„Nie wystarczy mówić do rzeczy, trzeba mówić do ludzi” S€¦ · Web viewSztuka...
Transcript of „Nie wystarczy mówić do rzeczy, trzeba mówić do ludzi” S€¦ · Web viewSztuka...
dr Żaneta Nalewajk
Sztuka argumentacji i negocjacji zSztuka argumentacji i negocjacji z
elementami marketinguelementami marketingu
Materiały dla studentówMateriały dla studentów
WSGN WSGN
1
SZTUKA ARGUMENTACJI
Retoryka (gr. rhetorike, rhetor "mówca") – krasomówstwo, sztuka wypowiedzi
i skutecznego przekonywania żywym słowem, nauka zasad umiejętnej argumentacji i
pięknego oraz sprawnego wysławiania się. Powstała w starożytnej Grecji. Uznawana
jest za znaczący instrument życia politycznego i biznesu, instrument niezwykle
przydatny w praktyce public relations. Zakres retoryki obejmuje retorykę jako sztukę
pięknego wysłowienia, poprawnego myślenia oraz przekonywania — retoryczny
model perswazji.
Działy retoryki (odpowiadają fazom opracowywania sensownej/perswazyjnej
wypowiedzi)
- Inventio (pomysł)
- Dispositio (kompozycja - struktura wypowiedzi, hierarchia argumentów)
- Elocutio (dobór odpowiednich środków stylistycznych)
Funkcje retoryki:
- informacyjna, skierowana do intelektu odbiorcy (argumentacja racjonalna)
- perswazyjna (wypowiedź ma nakłonić odbiorcę do działania,
podporządkowania się sugestiom nadawcy)
- estetyczna, wywołująca zachwyt, urzekająca pięknem formy
- emocjonalna, opanowująca wolę słuchacza, wzruszająca (argumentacja
emocjonalna)
W retoryce obowiązuje reguła jedności funkcji — skuteczność perswazyjna
wprost proporcjonalna do równomiernego stopnia obecności elementów werbalnych,
realizujących cztery powyższe funkcje.
Fazy przygotowania wypowiedzi retorycznej:
2
1. wybór celu i przedmiotu wypowiedzi,
2. dobór argumentów racjonalnych i emocjonalnych, kompozycja wypowiedzi,
3. dobór odpowiednich środków językowych, wybór tropów i figur retorycznych,
4. opanowanie pamięciowe wypowiedzi,
5. prezentacja wypowiedzi.
Warunki skutecznej perswazji
1. Warunkiem skutecznej perswazji jest poprawność językowa w zakresie:
gramatyczności — zgodności z systemem języka naturalnego;
akceptowalności — zgodność ze standardami komunikacyjnymi
obowiązującymi w danej odmianie języka lub środowisku użytkowników, a
także poprawności stylistycznej — zgodności z normami stylu funkcjonowania
języka naturalnego. Najczęściej popełnianymi błędami językowymi są:
fonetyczne — wynikające z niewłaściwej wywypowiedzi np. nazw obcych;
fleksyjne — związane z niewłaściwą odmianą; frazeologiczne — będące
skutkiem niewłaściwego użycia stałych połączeń wyrazowych (np. błąd
kontaminacji dwóch związków frazeologicznych); stylistyczne — niezgodność
doboru jednostek leksykalnych ze stylem całej wypowiedzi (np. użycie języka
potocznego lub wulgarnego w wypowiedzi oficjalnej).
2. Zrozumiałość, jasność, przejrzystość wypowiedzi dla odbiorcy
3. Zwięzłość wypowiedzi
4. Spójność (tego, co mówi nadawca wypowiedzi z tym, co mówi o sobie, tego,
co mówi nadawca, z tym, co robi w trakcie wypowiedz, spójność tego, jak
nadawca chce się zaprezentować, z tym, jak się rzeczywiście prezentuje
5. Przekonująca argumentacja
6. Adekwatność stylu do tematu wypowiedzi
Niezbędne elementy wypowiedzi retorycznej:- wstęp
- teza
3
- argumentacja
- zakończenie
I. Inventio (inwencja). Wymyślanie sposobu opracowania tematu i określenia się w stosunku do odbiorców:
Sygnałem tego, w jaki sposób mówca określa się w stosunku do odbiorców
jest stopień obecności mówiącego w wygłaszanym tekście. Stopień obecności
mówiącego w wygłaszanym tekście wpływa na sytuację komunikacyjną i
współdecyduje o tym, czy mówiący jest dla słuchaczy wiarygodny. W mowie
retorycznej możemy mieć do czynienia z:
- bezpośrednią ekspresją ja mówiącego,
- mówiący może występować też jako reprezentant instytucji,
- mówiący może utożsamić się z grupą
- mówiący może formułować wypowiedzi nie wprost, „ukrywać się” za
wygłaszanym tekstem.
Innym znakiem określenia się mówcy w stosunku do odbiorcy wypowiedzi, jest
rola, w jaką wchodzi mówiący. Przykładami takich ról mogą być:
- rola profesjonalisty,
- rola oparta na autorytecie obiegowych opinii (odwoływanie się do
zdania ogółu)
- rola reprezentanta grupy,
- rola hobbysty)
Mówiący może występować w kilku rolach jednocześnie, które mogą
pozostawać ze sobą w konflikcie. Taka sytuacja wpływa niekiedy na osłabienie
perswazyjności wypowiedzi. Za przykład konfliktu ról niech posłuży anegdota o
dziekanie, który pełnił także funkcję dyrektora instytutu. Jako dyrektor instytutu
zwrócił się do siebie, jako do dziekana, z pisemną prośbą o przydział większej liczby
biurek, i jako dziekan, po rozpatrzeniu sprawy, sobie samemu odmówił.
4
Mówca, zanim zdecyduje, w jaki sposób określi się w stosunku do odbiorcy
wypowiedzi powinien uwzględnić to, czy jest dla odbiorców osobą znaną czy nie.
Mówca nieznany słuchaczom bardziej przyciąga uwagę, wydaje się zagadkowy i
tajemniczy. Mówca, którego audytorium dobrze zna, dąży do tego, by zaskoczyć
swoich słuchaczy. Zaskoczenie sprzyja koncentracji na treściach wypowiedzi.
Jednym z podstawowych celów mówiącego jest pozyskanie życzliwości słuchaczy. Sytuacja osoby zabierającej głos nie należy do najłatwiejszych, z
powodu dystansu, jaki powstaje między mówcą a słuchaczami. Mówiący zwykle
wstaje, żeby było go lepiej widać i słychać (góruje nad słuchaczami), często
postrzegany bywa jako ktoś inny, obcy. Dobrze, jeśli w wypowiedzi ten dystans
zostanie zniwelowany. Człowiek, który mówi płynnie, bez zająknięcia wydaje się
„nieludzki”, przypomina „retorycznego cyborga”.
Sposoby pozyskiwania życzliwości słuchaczy: - „uczłowiecznie mówiącego” (pozorowanie pomyłek, bezradności,
wahania, wątpienia),
- wyjaśnienie powodów, dla których zabiera się głos,
- przestrzeganie maksymy skromności [„Nie chwal się, raczej krytykuj
siebie”, zamiast mówić wprost o własnych zasługach można użyć
zwrotów: „miałem zaszczyt należeć do zespołu, który…”, „dane mi
było”, „tak się złożyło, że…”)
- dbanie o własną godność,
- odpowiedzialność za wypowiadane słowa,
- przekonujące informowanie o faktach
- dobry mówca potrafi połączyć mówienie o sobie z mówieniem do
odbiorców oraz mówienie o sobie z mówieniem o odbiorcach.
Mówiący przez swoją wypowiedź zawsze wyraża stosunek do odbiorcy: pośrednio określa to, co o nim myśli, jak chce rozwijać relację z partnerem komunikacji.
5
W dobrze skonstruowanej wypowiedzi mówiącego jest miejsce dla odbiorcy.Uzyskuje się je dzięki:
- zastosowaniu pytań retorycznych (wśród nich wyróżniamy pytania
retoryczne na które pada w mowie odpowiedź oraz pytania retoryczne, na
które odpowiedź nie pada); często zadawane są takie pytania retoryczne,
na które można odpowiedzieć: tak lub nie. Tego typu konstrukcje cieszą
się największą popularnością wśród mówców, którzy propagują „czarno-
białe” ideologie o prostych przeciwstawieniach: my-oni, dobro-zło, prawda-
kłamstwo. Najbardziej rozpowszechnione są pytania retoryczne, na które
odpowiedź nie pada, bo okazuje się w danym kontekście oczywista i może
być dopowiedziana przez słuchaczy. Ponieważ słuchacz najchętniej słucha
siebie samego, takie pytanie ma dużą siłę perswazyjną. W istocie chwyt
ten polega na zmianie formy: stwierdzenie zostaje zastąpione pytaniem.
Zabieg ten jest szczególnie skuteczny zwłaszcza wtedy, kiedy pytanie
retoryczne zostanie powtórzone kilkakrotnie. Wypowiedź sprawia wówczas
wrażenie bardziej emocjonalnej. Stawianie pytań sugeruje, iż mówca nie
wie wszystkiego o odbiorcy i daje mu wolność odpowiedzi, a zatem chce
poznać jego zdanie.
- zastosowaniu nawoływania do samodzielnego wyciągnięcia wniosków z wypowiedzi mówcy,
- zastosowaniu niedopowiedzenia typu: „Kto odnosi korzyści w
sytuacji, kiedy nasza firma jest słaba? Na to pytanie potrafi odpowiedzieć
każdy jej pracownik, jeśli tylko ma oczy i uszy otwarte” (zastosowanie
niedopowiedzenia może czasami wiązać się z przerzucaniem
odpowiedzialności przez mówiącego za wnioski płynące w wywodu na
odbiorców wypowiedzi; niedopowiedzenie użyte w taki sposób staje się
chwytem manipulacyjnym).
- zastosowaniu komplementów pod adresem odbiorcy (odbiorcy
postrzegają zazwyczaj mówcę, jako kogoś, kto ma władzę; mówca
powinien tę asymetrię redukować, starać się zniżyć do poziomu słuchaczy)
6
- dowartościowaniu odbiorców w niezbyt ostentacyjny sposób np.
poprzez zbicie hipotetycznego kontrargumentu, który mógłby wytoczyć
słuchacz. Pozornie powyższy zabieg ma niewiele wspólnego z odbiorcą.
Jednak słuchacz może pomyśleć sobie: wprawdzie nie wpadłem na nic
takiego, ale jeśli mówca tak powiedział, to znaczy, że sądzi, iż mógłbym
wpaść, czyli myśli, że jestem inteligentny. Często ważniejsze niż to, czy
mówca utrafi w to, kim jest jego słuchacz, okazuje się umiejętność
utrafienia w to, kim słuchacz chciałby być lub kim być powinien. Do
złudzenia przypomina to scenę z Pinokia, w której tytułowemu bohaterowi
udaje się udobruchać dyrektora cyrku dopiero wówczas, gdy go tytułuje
ekscelencją. Ta strategia może, choć nie musi stać się narzędziem
manipulacji.
- odwołaniu do marzeń (mówcy często uświadamiają odbiorcom, że
powinni mieć marzenia i nie muszą się ich wstydzić; twórcy reklam chętnie
sięgają po ten chwyt). Ta strategia może, choć nie musi stać się
narzędziem manipulacji.
- odwołaniu do potrzeb (świetnie zdają sobie z tego sprawę twórcy
reklam telewizyjnych; zanim zaczną namawiać konsumentów do kupna
produktu, przekonają ich, że tego właśnie produktu najbardziej potrzebują).
Chodzi zatem nie tylko o odgadnięcie czy uświadomienie potrzeb. Czasami
mówcy te potrzeby po prostu wmawiają odbiorcom. Ta strategia może,
choć nie musi stać się narzędziem manipulacji.
- zastosowaniu chwytu lokowania źródła problemów w „czarnych charakterach”, zgodnie z zasadą, że opanować lęk można jedynie
wówczas, gdy nazwie się i wskaże jego przyczyny; przyczyny te są
zewnętrzne, nie mogą tkwić w słuchaczach, np. „Balcerowicz musi odejść”
(nazwisko Balcerowicza w wypowiedziach Andrzeja Leppera stawało się
synonimem wszelkiego zła). Omawiana technika jest manipulacyjna.
7
- odwołaniu do oczekiwań słuchaczy, stwarzanie sugestii, że nie tylko ma się ich świadomość, ale także zna sposób na ich zaspokojenie (jeśli mówiący nie zna sposobu na zaspokojenie oczekiwań
słuchaczy lub zna go, ale nie zamierza tych potrzeb zaspakajać, a pomimo
tego odwołuje się do oczekiwań słuchaczy, mamy do czynienia ze strategią
manipulacyjną).
- upodobnieniu mówiącego do słuchaczy (w zachowaniach
mimetycznych nie wolno przekroczyć granicy wiarygodności):
- zastosowaniu chwytów populistycznych; politykom zdarza się na
przykład utożsamiać z wyborcami i przekonywać ich, że głosując na
daną partię elektorat głosuje na siebie (strategia manipulacyjna).
- zastosowaniu zwrotu do adresata wypowiedzi (wypowiedź powinna
być skierowana do konkretnego odbiorcy; zaadresowanie wypowiedzi
kształtuje postawę odpowiedzialnego słuchania; zamiast: niech mi ktoś
pomoże, proszę pana o pomoc). Adresowanie wypowiedzi jest w
znacznym stopniu skonwencjonalizowane. Złamanie konwencji bywa
przyczyną niefortunności komunikacyjnych. Kiedy w tramwaju student
ustępując miejsca staruszce zapyta ją: siada? (eliptyczna forma
pytania: czy pani siada), wypowiedź ta, sformułowana w 3 osobie
zostanie odebrana jako niegrzeczna. Partner rozmowy będzie miał
wrażenie, że mówi się nie do niego, ale o nim.
- zakotwiczeniu wypowiedzi (nawiązanie do konkretnej sytuacji
wypowiedzi: czas, miejsce)
- uczynieniu odbiorcy współtwórcą wypowiedzi (należy uwzględniać
informacje zwrotne, robić z nich użytek, wplatać we własną wypowiedź,
reagować na sygnały niewerbalne, wyjaśniać nieporozumienia, być
elastycznym, w razie potrzeby przeformułować własną wypowiedź, ożywić
ją, jeśli słuchacze są znudzeni)
- umiejętności nawiązywania spontanicznego, bezpretensjonalnego dialogu z odbiorcą
8
Podsumowanie:a) Najlepsze wypowiedzi sprawiają wrażenie improwizowanych,
czyli takich, w których relacja między mówcą a słuchaczem dzieje
się „tu i teraz”
b) Dobry mówca pamięta o tym, że prędzej czy później słuchacz
stanie się mówiącym, czyli nastąpi zamiana ról retorycznych.
Słuchacz nie ma obowiązku rozumieć tego, co przekazuje
mówca, dokładnie w taki sam sposób jak pojmuje to mówca.
Zawsze mamy do czynienia z interpretacją
c) Po odebraniu wypowiedzi odbiorca ma wybór. To od niego zależy
na jaką płaszczyznę wypowiedzi mówcy zareaguje
d) Wypowiedź mówiącego niesie informacje o nim samym, a także o
tym jak mówiący traktuje odbiorcę i co chce dzięki wypowiedzi
uzyskać (lepiej unikać zwrotów typu: „na pewno wszyscy się ze
mną zgodzą”, „jestem pewien, że państwo”, „to oczywiste, że
państwo”. Frazy te sugerują, że mówiący zna odbiorcę na wylot i
nie pozostawia mu interpretacyjnego wyboru.
e) Najlepszym testem stosowności wypowiedzi jest próba
postawienia się przez mówiącego na miejscu odbiorcy
Budowanie płaszczyzny porozumieniamiędzy nadawcą a odbiorcą wypowiedzi
Aby pozyskać przychylność słuchaczy konieczne jest podjęcie wysiłku zbudowania
płaszczyzny porozumienia między nadawcą a odbiorcą. Budowaniu płaszczyzny
porozumienia z odbiorcą służą umiejętność zagajenia niezobowiązującej rozmowy,
znajomość konwencji i gier społecznych, odwoływanie się do wspólnej wiedzy.
Płaszczyznę porozumienia w retoryce pomiędzy nadawcą a odbiorcą wypowiedzi
wyznaczają miejsca wspólne zwane toposami.
Toposy to zdania, kwestie, obiegowe sądy, schematy i obrazy, które są
jednakowo rozumiane przez mówcę i słuchaczy np. zamiast mówić o
9
chrześcijaństwie przywołuje się znak krzyża. Zastosowanie toposów przez mówcę
przypomina mrugnięcie czy puszczenie oka do słuchaczy. Mówca stosujący toposy,
musi liczyć się z możliwym błędem perspektywy. Czasami okazuje się, że słuchacze
nie rozumieją tego mrugnięcia okiem, bo mają inne doświadczenia.
Rodzaje toposów:
a) Komunały: ogólniki, frazesy, truizmy zrozumiałe dla każdego, zdania
niewykraczające poza obiegowe przekonania np.: „Wszyscy ludzie są
różni. Każdy z nas nie tylko jest inny, ale i chce być inny. Nowy telefon
X z możliwością projektowania własnego, niepowtarzalnego wzoru
obudowy pozwoli ci się wyróżniać”. Zaprzeczenie komunału bywa
równie prawdziwe jak on sam: „wszyscy jesteśmy tacy sami”. Komunały
są przydatne pod warunkiem, że stosuje się je oszczędnie i że stanowią
jedynie szkielet pozwalający wyznaczyć płaszczyznę komunikacji.
b) Toposy uniwersalne zbliżone do archetypów, ale nietożsame z nimi
np. Matka, Dom, Droga, Woda, Ogień. Przy zastosowaniu ich w
wypowiedzi trzeba pamiętać o różnicach indywidualnych. Pogorzelcom
słowo ogień w reklamie nie będzie kojarzyło się z ciepłem domowego
ogniska, ale z niszczącym żywiołem.
c) Toposy kulturowe np. „pięta Achillesa”, „Arka Przymierza”. Toposy
kulturowe dezaktualizują się.
d) Toposy narodowe np. okrągły stół, gest Kozakiewicza – toposy
uwarunkowane historycznie i językowo
- Toposy środowiskowe – zrozumiałe jedynie dla osób
pochodzących z konkretnego środowiska
e) Toposy osobiste np. dziecięce lapsusy typu „leje jak zebra”
zrozumiałe np. dla członków danej rodziny
f) Toposy intymne funkcjonujące w prywatnym, intymnym języku
10
II. Dispositio. Kompozycja (struktura wypowiedzi, hierarchia
argumentów)
Dobrze skomponowana wypowiedź jest spójna i zrozumiała dla odbiorcy.
O zrozumiałości i spójności wypowiedzi decydują:- Prostota (w doborze słownictwa i konstrukcji zdań; wypowiedź powinna
być przejrzysta, tak by odbiorca nie miał wątpliwości, gdzie kończy się
jedna myśl, a gdzie zaczyna druga; warto zaznaczyć, że właśnie
przechodzi się do kolejnego zagadnienia)
- Uporządkowana członowość, czyli logiczna struktura (tu ważna jest
umiejętność odróżniania informacji zasadniczych od informacji
pobocznych; te najistotniejsze warto wyróżnić)
- Lapidarność (zwięzłość)
- Dodatkowa stymulacja (służąca pobudzeniu zainteresowania odbiorcy)
Na poprawę spójności wypowiedzi wpływają także:- nawiązania i odwołania do tego, co zostało już powiedziane
- powtórzenia tego, co najistotniejsze (parafrazy)
- porządkujące wyliczenia
- podsumowania (im dłuższa wypowiedź, tym podsumowań powinno być
więcej)
- środki pozasłowne (na przykład modulacja głosu)
Aby rozmowa mogła być odczuwana jako spójna przez jej uczestników muszą oni ze sobą współpracować oraz przestrzegać:
maksymy ilości (mów tyle, ile potrzeba) [Grice]
maksymy jakości (bądź szczery, nie kłam) [Grice]
maksymy sposobu (wyrażaj się przejrzyście, zwięźle, mów w
sposób uporządkowany, unikaj niejasności) [Grice]
maksymy stosunku (niech to, co mówisz będzie istotne) [Grice]
11
- Potwierdzeniem spójności rozmowy jest jej efektywność
- Rozmowa spójna to rozmowa sensowna
- Spójności rozmowy sprzyja uświadomienie sobie własnych intencji
komunikacyjnych oraz próba rozpoznania jaka wiedza jest wspólna dla
mówiącego i jego odbiorcy
- O zachowaniu spójności rozmowy decyduje mówienie na temat
- Uspójnianiu rozmowy sprzyja nawiązywanie do tego, co zostało
powiedziane przez jej uczestników
Zwroty przydatne w uspójnianiu oficjalnej rozmowy: Dotychczas mówiliśmy o...
Tymczasem ja chciałbym poruszyć kwestię
Jeśli zaś wspomnieliśmy o... to musimy powiedzieć także o...
Pozwoli Pan, że zatrzymam się na chwilę przy...
Dam teraz przykład...
Sam Pan mógłby podać wiele przykładów, więc nie będę ich
mnożył. Powiem tylko...
A więc...
Wspomnieliśmy o...
Jednak jeden szczegół nam umknął
Jeśli weźmiemy to pod uwagę, to...
Z tego zaś wynika, że..
Wówczas musimy uświadomić sobie... i podjąć odpowiednie
działania
Zachowania zakłócające spójność rozmowy:- zbyt długie zatrzymywanie głosu dla siebie (często łamiące konwersacyjną
maksymę ilości Grice’a)
- wstrzymywanie i niedopuszczanie do głosu klienta
- ostentacyjne przerywanie i wtrącanie się przy widocznym niezadowoleniu
klienta
12
- nieumiejętne radzenie sobie z usiłującym przejąć turę klientem np. przez
uciszanie go, wchodzenie mu w słowo
Spójność wypowiedzi uzyskujemy m.in. dzięki zastosowaniu spójników,
które ustalają relacje pomiędzy zdaniami. Spójniki współrzędne (i, oraz, a, ale, lecz, jak również, jednak, zaś, natomiast, albo, bądź, czy czyli, przeto, więc, zatem, toteż, tudzież, lub). Spójniki podrzędne (aby, aż, chociaż, choć, bowiem, bo, że, żeby, jeżeli, iż, ponieważ, gdyby, gdy, gdyż, zanim). Spójniki mogą wyznaczać
relacje przeciwstawne (ale, a, lecz, jednak, zaś, natomiast) lub wynikowe (więc, toteż, dlatego, zatem). Spójna wypowiedź to taka, w której czytelne są relacje
pomiędzy poszczególnymi zdaniami. Chronologię wypowiedzi akcentują słowa takie jak: najpierw, potem, następnie.
Zasady argumentacji:
1. Lepszy jeden celny argument niż dziesięć dobrych (nie chodzi o to ile się
mówi, ale o to jak się mówi); celny argument to taki, który odpowiada
motywom, potrzebom i interesom partnera
2. Oferowanie partnerowi korzyści (własna argumentacja powinna być
weryfikowana pytaniem: co da to partnerowi?)
3. Używanie tylko tych fachowych terminów, wyrazów obcych i skrótów, które są znane partnerowi (tylko wtedy, kiedy partner jest profesjonalistą
można rozmawiać z nim żargonem zawodowym; warto pamiętać, że nie każdy
rozmówca prosi o wyjaśnienie, gdy czegoś nie rozumie)
4. Stosowanie pomocy wizualnych w argumentacji (plansze, schematy,
tabele, katalogi, prospekty, podręczniki, broszury, prezentacje multimedialne);
czasem obraz mówi więcej niż tysiąc słów
5. Stosowanie plastycznej argumentacji przez porównanie i przykład, opowiadanie anegdot
6. Posługiwanie się obrazowym językiem (w objaśnieniach warto przechodzić:
- od tego co znane do tego, co nowe
- od tego co ogólne do tego, co szczegółowe
- od przysłowia do zasady
13
- od opisu do terminu fachowego
a nie odwrotnie. Sprzyja to zrozumiałości argumentacji. To co niezrozumiałe
stresuje, wywołać tez może przyjęcie postawy obronnej przez partnera – ucieczka
lub atak)
7. Stosowanie odręcznych rysunków, jako pomocy w argumentowaniu (najlepiej szkicować dwie skontrastowane sytuacje obrazujące stan tego, co
jest oraz to, co być powinno po zawarciu porozumienia)
8. Mówienie sugestywnym językiem- używanie zwrotów typu: proszę sobie wyobrazić
- stosowanie zwrotów sprzyjających wytworzeniu przyjemnych wyobrażeń
(ludzie kupują wyobrażenia o produkcie a nie produkty)
Inne reguły argumentacji:1. Kolejność argumentacji: od tego, co jest do tego, co być powinno
(najpierw należy poznać stan obecny, a dopiero potem pokazywać korzyści
jakie mogą wyniknąć z zawarcia porozumienia; skorzystanie z oferty przez
partnera jawi się wówczas jako logiczna konsekwencja dążenia do
zaspokojenia potrzeb i uzupełnienia istniejących braków)
2. Argumentacja powinna być realistyczna (niedobrze, gdy jest jednostronna
lub czarno-biała) i obustronna.
Zalety dwustronnej argumentacji:- zdobywa się zaufanie i pracuje na wiarygodność
- decyduje się samemu, kiedy zacznie się mówić o wadach
- pomniejsza się znaczenie wady
- osłabia się znaczenie wady kontrargumentami
- wyprzedza się możliwe zarzuty
Istotne aby przy argumentacji dwustronnej zachować następującą kolejność argumentów:
a) zaleta
b) wada
c) korzyść
3. Dobrze robić częste podsumowania i wyciągać wnioski (tu warto
uwzględnić tylko te argumenty, które wywołały jednoznaczną aprobatę
14
partnera); istotne jest dążenie do uzyskania aprobaty partnera dla wniosku
końcowego, potem może nastąpić wezwanie do podjęcia decyzji
Przykład:
Ta propozycja ma dla pana 3 istotne zalety” (podsumowanie):a) jej wdrożenie wymaga mniejszych nakładów
b) oszczędza pan czas
c) może się elastycznie dostosować do pana rosnących potrzeb
To oznacza dla pana, że będzie pan szybciej mógł pomyśleć o innych inwestycjach
(wniosek końcowy, konkluzja)
Czy ta oferta nie umożliwi panu realizacji pana celów? (pytanie o aprobatę)
Dlatego proszę o zaproponowanie terminu podpisania umowy (wezwanie do działania)
4. Angażowanie partnera we wspólne poszukiwanie rozwiązania (nikt nie
odrzuci tego, co sam zaproponował; udział w poszukiwaniu rozwiązania
zwiększa zaangażowanie i sprzyja utożsamieniu partnera z wypracowaną
koncepcją rozwiązania)
5. Wydobywanie z partnera pomysłów rozwiązań poprzez zachęcanie go do:
- opisania stanu docelowego
- skalkulowania oczekiwanych korzyści
- graficznego przedstawienia procedur postępowania
- zadawanie pytań typu: co pan o tym myśli?; jaka jest pańska opinia na ten
temat?; co pan proponuje?; jak wygląda pańskie wyobrażenie o tym?
- zadawanie osobom nastawionym pesymistycznie pytań typu: co by pan
wówczas zrobił?; jak można by było pańskim zdaniem jak najszybciej
poprawić tę sytuację?
RODZAJE WYPOWIEDZI, KTÓRYCH WARTO UNIKAĆ PODCZAS ARGUMENTOWANIA:
- sformułowania jałowe informacyjnie
15
- wypowiedzi niedostosowane do kompetencji językowych partnera
- sformułowania wieloznaczne; itp.
Wypowiedzi jałowe informacyjnie to takie, które nie przekazują żadnych istotnych
treści, albo takie, które zawierają informacje nieistotne.
Przykładem takich wypowiedzi są sformułowania banalne oraz tautologiczne (zawierające niepotrzebne powtórzenie jakieś informacji) np.: „Zarzut to zarzut”, albo
„Liczba klientów rośnie wraz z liczbą podpisywanych umów”.
Wypowiedzi z rozmytym sensem to takie, które dopuszczają różne interpretacje. W
konsekwencji trudno zrozumieć je w sposób jednoznaczny.
Przykładem takich wypowiedzi są sformułowania, w których nadużywa się przenośni lub stosuje ją w sposób nielogiczny np. „Staliśmy nad przepaścią, ale
zrobiliśmy wielki krok naprzód”.
Innym przykładem rozmycia sensu wypowiedzi jest niedopowiedzenie: „Liczba
podpisanych umów zwiększyła się w 2005 roku o 36 %, w 2006 roku o 63 %, a w
2007 o 70 %”. Z wypowiedzi tej nie wynika na przykład to, w stosunku do jakiego
okresu czasu nastąpił ten przyrost.
Wypowiedzi niedostosowane do kompetencji językowych słuchacza to takie w
których osoba mówiąca posługuje się specjalistyczną terminologią, pomimo tego, że
wie, że rozmówca nie rozumie użytych w wypowiedzi pojęć. Mówienie w
skomplikowanym stylu niesie ze sobą ryzyko, że słuchacz pomyśli o rozmówcy, że
sam nie rozumie swojej wypowiedzi lub uzna wypowiedź za nieczystą grę: mówiący
może zostać potraktowany jak ktoś, kto próbuje zamaskować swoje intencje i
bezsens własnej propozycji,
Wypowiedzi wieloznaczne to takie, w których użyte sformułowania mają więcej niż
jedno znaczenie np.:
„Środki działania determinują cele”.
RETORYCZNE PRZYNĘTY I STRASZAKI
16
Język jakiego używamy ma bardzo duży wpływ na to, co wydarzy się podczas
rozwypowiedzi – czy jej przebieg będzie bardziej przypominał współpracę czy walkę.
„językiem współpracy” a „językiem zachęcającym do walki”.
RETORYCZNE PRZYNĘTYR E T O R Y C Z N E
S T R A S Z A K I
uprzejmość; szczere dziękuję, proszę brak grzecznościowych formuł
słowa i sformułowania zrozumiałe dla
klienta; klarowność
język niezrozumiały dla partnera; brak
klarowności
prośby polecenia i rozkazy dla klienta (musi pani...)
pozytywne sformułowania:
to co możemy zrobić w tej sytuacji;
możemy to zrobić jeżeli tylko...
negatywne sformułowania:
nie (i koniec)
wyrażanie zrozumienia brak zrozumienia
Podstawowe zasady jakie trzeba spełnić aby używać języka współpracy: Trzeba używać słów "proszę" i "dziękuję" wszędzie tam, gdzie są
odpowiednie – a więc zapewne kilka razy w trakcie rozmowy.
Warto zwracać uwagę brzmienie nazwisk. Ludzie są bardzo wrażliwi na ich
punkcie. Trzeba je zapamiętać i wymawiać prawidłowo.
Jeśli zorientujemy się, że rozmówca nie jest zadowolony ze sposobu, w jaki się do niego zwracamy – trzeba go przeprosić i zwróć się do niego w taki
sposób, w jaki sobie tego życzy.
Warto unikać fachowo brzmiącej nowomowy. Być może dla niektórych
brzmi to uczenie. Dla większości jednak ludzi sztucznie i niezrozumiale.
Sformułowania typu:
17
w obecnym momencie – warto zastąpić prostszym słowem - teraz
ze względu na fakt, – warto zastąpić prostszym słowem - ponieważ
skłaniam się do poglądu, że – warto zastąpić prostszym zwrotem - uważam, że
Sformułowania i nazwy doskonale rozumiane przez bliskich
współpracowników niekoniecznie są zrozumiałe dla osób postronnych. Dlatego warto stronić w szczególności od żargonu firmowego: skrótów nazw działów, procedur, dokumentów, stanowisk pracy.
Rozmówcy oczekują, że partner będzie szanować ich czas. Krótka i
precyzyjna wypowiedź z całą pewnością zostanie doceniona to, a jej autor
potraktowany jak osoba solidna i kompetentna.
Kompozycja wypowiedzi retorycznej:- wstęp
- teza
- argumentacja
- zakończenie
Wypowiedź powinna stanowić uporządkowaną całość. Logika kompozycji nie
jest efektem zastosowania sztucznego schematu, ale wynika z naturalnej skłonności
ludzkiego umysłu do porządkowania rzeczy, kategoryzowania ich i strukturyzowania.
Chaotyczna wypowiedź okaże się mniej skuteczna, ponieważ odbiegać będzie od
naturalnego sposobu przyswajania wypowiedzi przez odbiorcę.
ZASADA KOMPOZYCJI: 3 x P- powiedz co powiesz (wstęp);- powiedz to (rozwinięcie);- powiedz, co powiedziałeś (zakończenie).
Człowiek dokonuje selekcji informacji na trzech poziomach: postrzegania,
interpretowania, zapamiętywania. Dlatego powtarzanie treści jest korzystne i
potrzebne. Powtórzenia sprzyjają przełamywaniu mechanizmów selekcji. Mówca
18
może też zostać zrozumiany tylko częściowo. Repetycja w postaci parafrazy służy
rozwianiu wątpliwości interpretacyjnych.
Pisanie planu wypowiedzi pozwala mówcy lepiej uświadomić sobie cel własnej
wypowiedzi, pomaga w jasnym sprecyzowaniu myśli, ułatwia ich uporządkowanie.
Każda wypowiedź powinna być całością skonstruowaną według planu i
dopracowaną w szczegółach. Najważniejsze punkty wypowiedzi to wstęp i zakończenie. To one najbardziej przykuwają uwagę słuchaczy. W pamięci zostaje
najczęściej zakończenie.
I. wstęp (autoprezentacja, nawiązanie kontaktu ze słuchaczami,
określenie przedmiotu wypowiedzi, wprowadzenie w zagadnienie)
II. teza (wyraziste usytuowanie mówcy wobec sprawy, zajęcie
konkretnego stanowiska np. w toczącym się i przedstawionym w
poprzednim punkcie sporze, wyrażenie własnej opinii w sposób
możliwie jednoznaczny
III. argumentacja i kontrargumentacja - dowodzenie tezy i odparcie
zarzutów ewentualnych przeciwników (pokazuje orientację mówcy w
zagadnieniu oraz znajomość stanowiska oponentów)
IV. zakończenie (podsumowanie; parafraza wstępu)
Budowa wstępuTeoretycy retoryki porównują niekiedy wstęp do uwertury operowej, określając
go mianem wprowadzenia i przygotowania do odbioru reszty utworu. We wstępie
może pojawić się zapowiedź tematów, jakie mówca zamierza poruszyć, wyliczenie
głównych tez wypowiedzi. Wstęp służy zwykle określeniu przedmiotu wypowiedzi i
poinformowaniu słuchaczy, jaki jest stosunek mówiącego do sprawy. Schemat
dobrze skonstruowanego wstępu jest trójelementowy: mówca mówi do słuchaczy o rzeczy. Najczęściej właśnie we wstępie mówca przedstawia się i próbuje pozyskać
życzliwość słuchaczy. Zdarza się, że wstęp zawiera pewne stałe formuły. Starożytni
retorzy zaliczali do nich dedykacje, zapewnienia o tym, że powie się coś nowego,
wyjaśnienie, dlaczego zabiera się głos, formuły informujące o skromności
mówiącego, przysłowia, sentencje.
19
Wstęp może zawierać tzw. fastrygi tj. sformułowania: „zacznę od”, „na
początku przedstawię, następnie wyliczę...”. Zastosowanie fastryg zwiększa
przejrzystość wywodu.
Budowa zakończeniaNajlepszym sposobem pobudzenia uwagi znudzonych słuchaczy jest
powiedzenie: „podsumujmy teraz rozważania” lub „ostatnia ważna sprawa to...”. Po
usłyszeniu takich formuł większość odbiorców ocknie się. W tym właśnie czasie
warto mówić o rzeczach najistotniejszych, ponieważ istnieje duże
prawdopodobieństwo, że zostaną zapamiętane. Zdarza się, że zakończenie jest
powtórzeniem wstępu. Dzieje się tak zwłaszcza w rozprawach naukowych, w których
proces dowodzenia kończy się powtórzeniem sformułowanej na początku tezy. W
tekstach nienaukowych zakończenie zawierać może przypomnienie tego, od czego
się zaczęło, co postulowało się na początku i za czym argumentował. Dobrze jeśli
zakończenie zawiera łatwą do zapamiętania „złotą myśl”. Brak zakończenia skłania
odbiorców do zadawania pytań typu: „I po co ta przemowa?”, „Czemu to wszystko
ma służyć?”, „Po co tyle gadania?”
Dowodzenie i argumentacja tezy:
Najistotniejszą częścią każdej wypowiedzi perswazyjnej jest argumentacja.
Musi być ona skoncentrowana wokół poprzedzającej ją tezy.
W wypowiedzi teza może zostać dowiedziona lub uargumentowana.
Dowodzenie to obiektywna procedura, która nie musi odwoływać się do
światopoglądu, erudycji, postawy, intuicji czy temperamentu. Poprawnie
przeprowadzony dowód nie wymaga wspomagania dodatkowymi argumentami. Jeśli
dowiedziono jakiegoś stwierdzenia, to jest ono dowiedzione raz na zawsze. Zyskuje
się wtedy niezbitą pewność prawdziwości. Istnieją także dowody naoczne.
Argumentacja „obecna w życiu społecznym: na sali sądowej, w walce
politycznej, publicystyce, filozofii, religii, w sporach osobistych odwołuje się do całości
bogatej sfery ogólnoludzkich doznań i doświadczeń, na których można by oprzeć
każdy racjonalny argument”. Argument w przeciwieństwie do dowodu nie musi
20
zawsze być racjonalny. Stosowana przez mówcę argumentacja może być
jednostronna (eksponująca wyłącznie zalety punktu widzenia mówcy), albo
dwustronna — obok zalet własnego punktu widzenia mówiący dostrzega także wady.
Typy argumentacji:
1. DedukcjaDedukcję potocznie rozumie się jako przechodzenie od ogółu do szczegółu,
czyli od zdań o charakterze ogólnym do zdań szczegółowych. Schemat tego typu
rozmowy może wyglądać jak rozmowy pewnego człowieka z nękającym go
szantażystą. Szantażysta ten dzwonił kilka razy dziennie i powtarzał: „umrzesz,
umrzesz”. Za którymś razem wypowiedziawszy swoją pogróżkę usłyszał w
odpowiedzi: „Wszyscy ludzie są śmiertelni. Nawet taki szantażysta jak ty, jest
człowiekiem, więc i ty kiedyś umrzesz”. Mamy tu do czynienia z konstrukcją, którą
rozpoczyna większa przesłanka „wszyscy ludzie są śmiertelni”, potem następuje
mniejsza przesłanka „jesteś człowiekiem”, a na końcu wniosek „więc jesteś
śmiertelny”. Kłopot retorom sprawiają zwłaszcza większe przesłanki, bo albo okazują
się banalne, albo wygłaszane bywają z boskiej perspektywy, lub też wydają się
stereotypowe, a ich prawdziwość opiera się na opinii ogółu. Argumentacja oparta na
schemacie dedukcji ma w retoryce ograniczone znaczenie, ponieważ trudno znaleźć
w języku codziennym zdania ogólne, które byłyby bezwzględnie prawdziwe.
Dedukcję stosują głównie ci mówcy, którzy chcą coś ukryć, przemycić jakąś treść,
głównie po to, żeby nie ponosić za nią odpowiedzialności. Aby podważyć ten typ
wypowiedzi należy ujawnić ukrytą przesłankę.
2. IndukcjaWnioskowanie indukcyjne, od szczegółu do ogółu polega na wyciąganiu
ogólnych wniosków z pojedynczych przykładów. Najprostszy typ indukcji, to indukcja oparta na wyliczeniu. Stosowanie indukcji naraża retora na zarzut generalizacji.
Wnioski wyprowadzane za pośrednictwem rozumowania indukcyjnego nie mają
charakteru pewników, są obarczone ryzykiem błędu. Z indukcją mamy często do
czynienia w reklamach „wszyscy mają telefony w naszej sieci”. Jak pokazać
wszystkich? Przez indukcyjne wyliczenie: górnicy, lekarze, hutnicy, artyści...
21
Innym rodzajem indukcji jest wnioskowanie przez analogię. Na podstawie
stwierdzenia podobieństwa pomiędzy jakimiś elementami wysuwa się tezę o ich
głębszym podobieństwie. Wnioskowanie przez analogię może prowadzić do błędów.
Argumentacja indukcyjna zwykle raczej uprawdopodabnia wniosek niż go dowodzi.
Kolejny typ indukcji to wnioskowanie statystyczne. Przypomina ono prognozy
różnych instytucji badających opinię publiczną, które na przykład na podstawie tzw.
próby czyli zespołu elementów zbiorowości wyciągają wnioski na temat całej
zbiorowości czy całości. Nigdy nie wiadomo do końca, czy badana grupa jest
reprezentatywna. Znowu mamy do czynienia nie tyle z prawdą, co
prawdopodobieństwem. Zdarza się i tak, że wnioskowanie indukcyjne okazuje się
wyrazem myślenia życzeniowego.
3. Argumentacja przez przykład. W tym przypadku argumentacja jest
wprawdzie naoczna, ale nie pozwala na jednoznaczną interpretację. Bywa, że
naoczne argumenty nie zostaną zinterpretowane zgodnie z intencją mówiącego.
Przykład jest najbardziej przekonujący wówczas, gdy zostanie zaprezentowany jako
uniwersalny wzorzec, gdy pojawiające się w nim postaci przypominają „każdego z
nas”. Bohaterowie przykładów przedstawiani bywają także jako antywzory, „czarne
charaktery”.
4. Argument z autorytetu. Jeśli uznajemy kogoś za autorytet, to
wypowiedziane przez niego tezy uważamy za prawdziwe. Najlepszym materiałem na
autorytety są postaci historyczne, albo od dawna nieżyjące, lub też żyjące w
oddaleniu, o których powszechnie niewiele wiadomo. Człowiek uważany za autorytet
ulega zwykle redukcji do jednej cechy czy też osiągnięcia. Mówi się często o
autorytetach prawdziwych i pozornych, trwałych i chwilowych. Te pierwsze tworzą się
powoli, pozwalają widzieć rzeczywistość jako uporządkowaną i oswojoną.
Przykładowe schematy uporządkowania argumentów:
- sumowanie argumentów
- przeciwstawianie argumentów
- przedstawienie następstwa w czasie
22
- przedstawienie argumentów w postaci łańcucha przyczyn i skutków
W spójnej, perswazyjnej wypowiedzi jeden argument powinien wynikać z
drugiego, albo powinny one łączyć się ze sobą na innych zasadach (np. według
jednego ze schematów podanych wyżej).
Kontrargumentacja
To argumenty najczęściej napędzają dyskusję. Dając lub nie dając się
podważyć, rodzą kontrargumenty. Warto pamiętać o truizmie, zgodnie z którym warto
tak konstruować swoje argumenty, aby było trudno je podważyć. Argumenty dobrze
jest też konstruować jako kontrargumenty do argumentów przedmówcy. Wśród
swoich argumentów można umieścić kontrargument, który następnie sami odpieramy
(mógłby mi ktoś z państwa zarzucić iż...).
Stosunkowo najłatwiej obalić argumenty zawierające słowa: wszyscy, zawsze,
wszędzie, nikt, nigdy, nigdzie. Jeśli ktoś powołuje się na wszystkich wystarczy
zapytać go czy wszystkich zna. Łatwo daje się podważyć także wnioskowanie przez
analogię, ponieważ stanowi ono porównanie dwóch elementów złożonych z wielu
cech. Podobnie rzecz ma się z argumentacją opartą na autorytecie. Często mówcy,
aby podważyć argumenty oponentów nawiązują do poglądów osoby, która dla
przedmówcy jest autorytetem.
Przykładowe sposoby ustosunkowania się do argumentacji przedmówcy:
1) Zgoda pozorna – mówca może zgodzić się z opinią przedmówcy w celu
wzmocnienia własnej argumentacji
2) Propozycja wyboru trzeciej drogi - po ustosunkowaniu do stanowisk
pozostających w sporze stron mówca może zaproponować tzw. trzecią drogę.
Zastosowanie takiej strategii sprawia, że przedmówcy czują się wyeliminowani z
23
dyskusji. Pośrednio mówi się im: nie macie racji, mylicie się, niepotrzebnie
prowadzicie spory.
3) Sporządzenie protokołu zbieżności - mówca może też próbować wydobyć ze
sprzecznych wypowiedzi poprzedników część wspólną, stworzyć protokół zbieżności,
doprowadzić do konsensusu, sformułować konstruktywne wnioski.
4) Technika unikania zaprzeczania. Zastosowanie tej techniki umożliwia odparcie
zarzutów przy jednoczesnym zachowaniu szacunku dla zdania partnera. Będzie dla
niego znakiem, że go wysłuchałeś, zrozumiałeś, a Ty będziesz miał szansę
przekonać swojego rozmówcę, że niekoniecznie się z nim zgadzasz.
Oto kilka przydatnych zwrotów: Poniżej znajdują się zdania, w których
zastosowane zwroty powodują, że różne stanowiska są wzięte pod uwagę
jednocześnie.
Pierwsza część wypowiedzi Proponowane zwroty Druga część wypowiedzi
1. Mogę zrozumieć
Twoje stanowisko...
2. W znacznym
stopniu podzielam
Twoje zdanie...
3. Całkowicie
podzielam Twoje
zdanie...
jednocześnie myślę, że
jednak dodatkowo
równocześnie
... niektóre aspekty sprawy
należałoby jeszcze raz
przeanalizować.
... poddałbym pod rozwagę
to, że...
... w paru miejscach
dostrzegam jeszcze inne
możliwości.
24
4. To brzmi
zachęcająco...
5. Naturalnie ten stan
rzeczy należy
uwzględnić...
6. To zapewne i tak
można ująć...
7. Twój sprzeciw w tej
sprawie jest dla
mnie zrozumiały...
8. Z takim zdaniem
często się
spotykam,...
i w związku z tym
jak również i to, że
jednak warto jest
jednocześnie zachęcam
szanuję je i staram się, jeśli
to możliwe, brać je pod
uwagę
... należałoby wziąć pod
uwagę to, że...
...dodatkowe informacje
wydają się być bardzo
istotne dla sprawy.
...rozważyć takie fakty jak...
...Cię do odwołania się do
faktów.
...gdy podejmuję
ostateczną decyzję.
Znaczenie zarzutów Często nasza argumentacja może spotkać się z zarzutami. Nie należy obawiać się
za bardzo takiej sytuacji. Warto potraktować zarzut jako cenną informację, dzięki
której możemy przemyśleć sposób dalszego argumentowania
- zarzuty pokazują, jakie luki pojawiły się w dotychczasowej argumentacji
- zarzuty uświadamiają, w których momentach działania perswazyjne zawiodły
- zarzuty to drogowskaz dla dalszej argumentacji (mogą mieć charakter
wspomagający)
Jak reagować na zarzuty?
25
1. Dobrze unikać używania słowa „zarzut” w rozmowie (partner „stawia
pytania”, „formułuje myśli”, „wyraża spostrzeżenia”, „porusza kwestie”, „wyraża
myśli)
2. Trzeba zlokalizować zarzut poprzez próbę odpowiedzi na następujące
pytania:
- co kryje się za tą wypowiedzią?
- jakie znaczenie ma ta uwaga?
- jaka przeszkoda kryje się za taką deklaracją partnera?
3. Nie przeciwstawiać się bezpośrednio (to jest całkowicie nieuzasadnione!;
absolutnie nie ma pan racji!; prawda jest zupełnie inna!; nie możemy się
porozumieć!) – rozmowa może przerodzić się wówczas w spór
4. Odpowiadanie na początku na najprostszy zarzut5. Kontrolowanie reakcji rozmówcy – dopiero kiedy odpowie się na zarzut w
sposób zadowalający można przejść dalej
6. Warto przygotować wcześniej kontrargumentację na spodziewane zarzuty
7. Zarzuty, co do których ma się pewność, że zostaną wysunięte można zgłaszać samemu
Co może kryć się za zarzutami? Jak reagować na opór?1. Lęk przed zmianą (lęk przed tym co nowe, inercja, lenistwo)
Neutralizacja lęku przed zmianą:- proponowanie pomocy, przedstawienie referencji, zrozumiałych przykładów,
szczegółowych planów
- kontrastowanie tego, co jest i tego, co być powinno (uświadamianie potrzeby)
- proponowanie szkolenia
2. Opór przed ceną i kosztami (niegospodarność, problemy z finansowaniem)
Przełamywanie oporu przed ceną i kosztami:- wysuwanie opłacalności na pierwszy plan
- powiązanie ceny z korzyściami partnera: zaleta-cena-korzyść
- rozłożenie ceny na części
3. Opór przed ofertą i rozwiązaniem (obawa przed nieodpowiednim
zaspokojeniem potrzeby)
26
Przełamywanie oporu przed ofertą i rozwiązaniem- ukazywanie korzyści
- włączanie partnera do poszukiwania rozwiązań
- oferowanie funkcji a nie konstrukcji (tj. możliwości zastosowania a nie
parametrów technicznych)
- konfrontowanie zalet oferty z innymi ofertami
- kontrastowanie tego, co jest i tego, co być powinno (uświadamianie potrzeby)
- ukazywanie niepowtarzalnego charakteru oferty
4. Opór z powodu nasycenia (partner nie ma takiej potrzeby lub jeszcze nie ma
takiej potrzeby)
Postępowanie w przypadku oporu z powodu nasycenia- sprawdzenie czy chodzi o faktyczne czy rzekome nasycenie
- zbieranie dodatkowych informacji
- systematyczne powiadamianie klienta o nowych ofertach
- oferowanie dodatkowych informacji
5. Opór natury emocjonalnej (urazy, żale, uprzedzenia)
Przełamywanie oporu natury emocjonalnej- zachęcanie do mówienia
- zadawanie pytań
- okazywanie zrozumienia dla opinii rozmówcy
- prośba o szerszą argumentację zarzutów
- umożliwienie partnerowi „wygadania się” i obniżenia napięcia
- sprostowanie negatywnych opinii
6. Opór z powodu złych doświadczeń (niezadowolenie z wcześniejszych
usług)
Przełamywanie oporu z powodu złych doświadczeń- podziękowanie za informacje
- okazywanie zrozumienia dla opinii rozmówcy
- umożliwienie partnerowi „wygadania się” i obniżenia napięcia
- pytanie o szczegóły złych doświadczeń
- prośba o przedstawienie ich skutków
- krótkie przeprosiny
- przedstawienie pozytywnych aspektów dotychczasowej współpracy
- szybkie zajęcie się tymi reklamacjami, które można od razu załatwić
27
- poinformowanie partnera o rozwiązaniu problemu
- pytanie czy jest zadowolony z rozwiązania
Inne metody odpowiadania na zarzuty:1. Metoda bumerangu (przekształcenie zarzutu w zaletę):- podpisanie tej umowy wydaje mi się zbyt ryzykowne, poza tym ta usługa jest
zbyt droga
- właśnie dlatego, że oferta zawiera tę specjalistyczną usługę, będzie pan mógł
skorzystać z naszego doświadczenia i zminimalizować ryzyko
2. Przeformułowanie zarzutu (przekształcenie i złagodzenie)
- przed dwoma laty polecił mi pan kupno mieszkania w tej dzielnicy, dziś
twierdzi pan, że lokalizacja pozostawia wiele do życzenia
- jeśli uzmysłowi pan sobie swoje ówczesne oczekiwania i stan finansów, to czy
tamta decyzja nie była wtedy słuszna?
2. Podanie referencji (wykazanie korzyści, jakie inni partnerzy już osiągnęli na
skutek nawiązania współpracy z Twoją firmą)
3. Sumowanie zarzutów- przeciwko pańskiej propozycji przemawia szereg powodów: nie udziela pan
rabatu, oszczędności, jakie mogą wyniknąć z podpisania umowy będą
niewielkie...
- Czy pana uwagi możemy podsumować następująco: opłacalność jest dla
pana sprawą rozstrzygającą?
4. Przyjęcie określonych założeń- jeśli kupię tę kamienicę i nie znajdę potem chętnych do wynajęcia
poszczególnych mieszkań poniosę olbrzymie straty
- załóżmy, że będzie miał pan trudności ze znalezieniem lokatorów. Co może
pan wtedy zrobić? Przecież nasza agencja może udzielić panu pomocy w
znalezieniu chętnych
5. Przyznanie racji i zrównoważenie jej korzyścią- zakup tej kamienicy niesie ze sobą poważne ryzyko finansowe
- ma pan rację, ale przyniesie panu również następujące korzyści...
6. Przygotowanie tabeli plus/minus (jeśli okaże się, że zalety przeważają nad
wadami, można wezwać partnera do podjęcia decyzji)
7. Technika unikania zaprzeczania (opisana powyżej).
28
III. Elocutio. Dobór odpowiednich środków stylistycznych Można powiedzieć, że styl jest jak pogoda. Jest zawsze, ale nie zawsze
odpowiada naszym oczekiwaniom. O specyfice stylu decydują zastosowane figury
stylistyczne, nazywane w retoryce figurami retorycznymi. Można mówić o takich
figurach, które przypominają przyprawę dodawaną do potrawy na samym końcu np.:
- zmiana szyku wyrazów w zdaniu (umieszczenie czasowników
na końcu pozwala uzyskać efekt archaizacji, zbliżony do
składni staropolskiej, wzorowanej na łacińskiej)
- użycie wykrzykników
- zastosowanie pytań retorycznych
O specyfice stylu decyduje w znaczniej mierze licentia rhetorica. Czasami mówcy
decydują się na użycie wytartych, skonwencjonalizowanych powiedzeń, ale
przekształcają ich znaczenie. Mamy tu do czynienia z retorycznym recyclingiem.
Kluczowe znaczenie dla stylu mają takie figury jak:- Metafora (określenie jakiejś rzeczy lub zjawiska w terminach
innej rzeczy podobnej pod jakimś względem). Metafora
pomaga pozwala zrozumieć zjawiska nieznane dzięki
porównaniu ich do tego, co znajome i oswojone. Np.
wypowiedzi oficjalne mogą być nasycone sportową
metaforyką: „praca z zespole”, „dobrze coś rozegrać”, „przejść
na pozycje ofensywne”, „znaleźć się na spalonym”, „strzelić
samobójczą bramkę”. Dzięki metaforom wypowiedź staje się
bardziej obrazowa. Jeśli w wypowiedzi pojawia się kilka
metafor, to uzyskane za ich pośrednictwem obrazowanie
powinno być spójne oraz logiczne. Przykładem takiego braku
logiki w wypowiedzi metaforycznej mogą być słowa
Władysława Gomułki: „Staliśmy nad przepaścią, ale zrobiliśmy
wielki krok naprzód”.
29
- Porównanie opiera się na analogii; wymaga zdolności
uchwycenia podobieństwa pod jakimś względem pomiędzy
dwoma zjawiskami (podobnie jak metaforyka nie powinny być
stosowane w nadmiarze, aby nie zostały odebrane przez
słuchaczy jako główny przedmiot wypowiedzi)
- Metonimia polega na określaniu jednej rzeczy za pomocą
nazwy innej rzeczy. Metonimia wykorzystuje mechanizm
przyległości. Zamiast mówić „słucham Requiem” można
powiedzieć „słucham Mozarta”.
- Alegoria przypomina rozwiniętą i skomentowaną metaforę np.:
„Oto okręt Polska zderzył się z górą Unia Europejska. Pęka na
trzy części: patriotyczną, komunistyczną i mniejszościową, ale
bardzo uprzywilejowaną część liberalną. Szczury już dawno
uciekły na górę, oligarchowie i liczni złodzieje państwowi
zapełnili już szalupy ratunkowe, machają nam banknotami euro
na do widzenia. My pogrążamy się w lodowatą otchłań oceanu.
Nasi guru, no i niektórzy postępowi duchowni, oddają część
europejskiej górze lodowej. Kapitan i lewicowo-liberalni
oficerowie pokładowi pieją Odę do radości, a orkiestra rżnie
marsza triumfalnego” [ks. Czesław Bartnik „Nasz Dziennik”
26.01.2005].
Podczas doboru środków stylistycznych wypowiedzi warto wziąć pod uwagę:
a) do kogo będziemy mówić
b) w jakiej roli występujemy
c) ich zgodność ze schematem kompozycyjnym wypowiedzi
d) zdolność wzmacniania przez nie obranej argumentacji
Mówca zanim podejmie decyzję, w jakim stylu wygłosi wypowiedź powinien
zastanowić się, czy dany styl będzie dla odbiorcy zrozumiały i dostatecznie prosty.
Mówienie w skomplikowanym stylu niesie ze sobą ryzyko, że odbiorca pomyśli o
30
mówcy, że sam nie rozumie swojej wypowiedzi lub uzna wypowiedź za nieczystą grę:
mówiący zostanie uznany za kogoś, kto próbuje zamaskować własne intencje i
bezsens własnej propozycji. O prostocie stylu wypowiedzi decydują:
- przystępność ujęcia tematu
- krótkie, proste zdania
- znane słownictwo
- dążenie do wyjaśnienia wyrazów specjalistycznych
- konkretność zamiast wielopoziomowej abstrakcji
- przejrzystość
- obrazowość
Wypowiedź cechująca się prostotą nie musi być nudna.
Kiedy już wypowiedź zostanie wymyślona, uargumentowana, skonstruowana w odpowiednim oraz opanowana pamięciowo jest gotowa do wygłoszenia. Podczas wygłaszania wypowiedzi mówca nie powinien zapominać o RETORYCZNEJ STYMULACJI odbiorców. Sprzyjają jej:
- mówienie obrazowe
- unikanie monotonii wypowiedzi
- mówienie spersonalizowane (bezpośrednie zwroty do
adresata, pytania retoryczne, mówienie o własnych
doświadczeniach, posługiwanie się przykładami, wiązanie
abstrakcyjnych informacji z praktyką życiową, wplatanie w
wypowiedź dowcipów i anegdot oraz słownictwa potocznego)
- unikanie dłużyzn, pustosłowia
- perswazyjność wypowiedz ulega wzmocnieniu dzięki
gestykulacji
Różnice pomiędzy retoryką a erystyką
Erystyka jest sztuką prowadzenia sporów. O sporze mówimy wówczas, gdy
dyskutanci uparcie trwają przy własnych stanowiskach i nie dążą do porozumienia.
Podczas gdy w mowie retorycznej mówca zabiega o porozumienie, dąży do
pozyskania przychylności słuchaczy, traktuje ich jak partnerów, to w erystyce druga
31
strona dyskusji nie jest partnerem, ale przeciwnikiem. W retoryce za miernik
preswazyjności wypowiedzi traktuje się porozumienie z odbiorcą, w erystyce
natomiast podstawowym dążeniem jest dążenie do pognębienia przeciwnika,
odniesienia nad nim zwycięstwa za wszelką cenę. Wypowiedź retoryczna otwiera
pole dla rzeczowej dyskusji, natomiast w wypowiedzi erystycznej mogą dominować
argumenty, które nie odnoszą się bezpośrednio do przedmiotu sporu, ale do osoby z
którą się dyskutuje. Ich zastosowanie ma na celu poniżenie współrozmówcy,
udowodnienie jego niewiedzy, podkreślenie własnej przewagi. Reasumując: erystyka
i retoryka różnią się między sobą nie tylko w kwestii założeń wpływających na sposób
opracowania tematu, ale także w kwestii stosunku do odbiorcy. O fundamentalnych
różnicach przesądzają także odmienne typy stosowanej argumentacji oraz odmienne
style, w jakich formułowane są wypowiedzi. W erystyce styl wypowiedzi staje się
narzędziem służącym nie przekonaniu a pokonaniu rozmówcy.
Dobrze mieć świadomość istnienia erystycznych chwytów. Tego rodzaju wiedza
pomaga ustrzec się przed manipulacją.
Przykłady nieuczciwych chwytów w dyskusji:1. Zastosowanie uogólnienia – Rozszerzenie wypowiedzi
mówiącego poza jej naturalną granicę, poddanie tej
wypowiedzi możliwie najbardziej ogólnikowej interpretacji,
akceptowanie jej w jak najszerszym znaczeniu, przy
jednoczesnym nadawaniu własnym wypowiedziom
wąskiego zakresu. Im bardziej twierdzenie jest
ogólnikowe, tym bardziej narażone jest na ataki.
Uogólnieniu zapobiega dokładne doprecyzowanie
przedmiotu dyskusji.
2. Taktyka zapytań - Jeżeli staramy się prowadzić dyskusję
w sposób formalny i ścisły po to, aby wypowiedzi były
bardziej zrozumiałe, a widzimy, że rozmówca po
postawieniu tezy, zamiast przejść do dowodzenia stosuje
taktykę zapytań, to warto zastanowić się, czy nie robi tego
w celu wyzyskania odpowiedzi do udowodnienia
prawdziwości własnego twierdzenia. W takiej sytuacji
dyskutant stawia na przykład dużo rozwlekłych pytań, aby
32
ukryć to, na czym mu odpowiedziach drugiej strony
najbardziej zależy, natomiast własną argumentację w
oparciu o to, co już zostało przyznane przedstawia bardzo
szybko. W tej sytuacji druga osoba może mieć problemy z
orientacją w toku rozuwypowiedźnia i rośnie
prawdopodobieństwo, że przeoczy błędy oraz luki we
wnioskowaniu. Przed konsekwencjami tak użytej taktyki
zapytań chronić może na przykład prośba o krótkie
powtórzenie przeprowadzonego wnioskowania. Na
pytanie można przecież odpowiedzieć pytaniem.
3. Doprowadzenie do złości – niejednokrotnie w dyskusji
mówiący próbuje doprowadzić do złości swojego
rozmówcę, ponieważ zakłada, że w złości trudniej jest
prawidłowo rozuwypowiedźć i dopilnować swoich
interesów. Do złości prowokuje na przykład jawne
niesprawiedliwe traktowanie lub szykany i obrażanie.
Przed tą techniką erystyczną chronią zachowania
asertywne.
4. Łapanie za słowa – Zdarza się, że przy każdym
wypowiedzianym przez jedną osobę twierdzeniu,
rozmówca koncentruje się wyłącznie na tym, czy w jakiś
sposób, choćby tylko pozornie nie znajduje się ono w
sprzeczności z tym, co ta osoba powiedziała lub
przyznała wcześniej, bądź też z principiami grupy, którą
mówiący reprezentuje, pochwala i aprobuje lub
postępowaniem zwolenników tej grupy, bądź też z jego
własnym sposobem postępowania. Można wówczas
powtórzyć lub sparafrazować własną wypowiedź,
zaznaczając, że chce się doprecyzować własne
stanowisko, w celu uniknięcia dalszych nieporozumień.
5. Zmiana tematu, przerywanie – Zdarza się, że w sytuacji
kiedy mówiący chwycił się argumentacji, dzięki której
może wykazać luki w rozuwypowiedźniu swojego
rozmówcy, ten drugi robi wszystko, żeby argumentacja
33
nie została przeprowadzona do końca. Warto wtedy
poprosić o powrót do właściwego tematu rozwypowiedzi
lub powiedzieć, że chcielibyśmy dokończyć naszą
wypowiedź.
6. Uogólnienie jako kontrargument. Czasami w dyskusji
prosimy o bardziej szczegółową argumentację. Zdarzają,
się sytuacje, w których, z powodu braku szczegółowych
argumentów, nasz rozmówca przechodzi do ogólników
np. zamiast wytłumaczyć dlaczego nie należy ufać
określonej teorii ekonomicznej, która jest przedmiotem
rozwypowiedzi, zaczyna mówić o omylności ludzkiej
wiedzy. Możemy wtedy poprosić jeszcze raz o
szczegółową argumentację.
7. Niesprawiedliwe zarzuty. Zdarza się też, że w dyskusji
mówiący niesprawiedliwie atakuje swojego rozmówcę.
Zamiast się tłumaczyć można poprosić osobę, która
stawia niesprawiedliwe zarzuty o udowodnienie ich.
8. Argument odwołujący się do poważania. Znane są w
przypadki, że w dyskusji mówca odwołuje się do
przykładów i autorytetów, które są niezrozumiałe dla
rozmówcy, lub cytuje niejasne np. łacińskie sentencje,
nazywa je niezaprzeczalnym dowodem potwierdzającym
sformułowane przez niego tezy, licząc na to, że zabłyśnie
przed słuchaczami. Można poprosić wówczas o
wyjaśnienie niezrozumiałej wypowiedzi oraz wyjaśnienie
jej związku z tematem dyskusji.
Sztuka negocjacji
Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego
celem jest osiągnięcie porozumienia korzystnego dla obu stron.
34
Negocjacje nie są ani współpracą, ani walką. Jest to połączenie
zdolności bycia asertywnym (umiejętność mówienia "nie") i nastawienia
na współpracę (kooperacja). Ważną rolę odgrywa tu czynnik
psychologiczny i osobowość negocjatorów, a więc ich kultura osobista,
sposób mówienia, ubiór. Negocjacje dzielą się na: twarde, w których
stawiamy bezwzględnie warunki; miękkie z tendencją do ulegania i
uników; partnerskie – kiedy negocjatorzy skupiają się interesach oby
stron (o tym więcej w dalszej części).
Style negocjacji
Sposób prowadzenia negocjacji w różnych krajach może być różny.
Różnice wynikają z odmienności kulturowych czy nawet sposobu
postrzegania czasu. Jest bardzo wiele stylów prowadzenia negocjacji,
wynikających z przyjęcia odmiennych kryteriów.
Style negocjacji (wynikające z postawy wobec konfliktu)
Styl negocjowania nazywamy inaczej-strategią, taktyką, metodą,
sposobem, rodzajem i grą. Styl prowadzenia negocjacji wynika z:
predyspozycji osobowościowych
świadomego wyboru
Pięć głównych stylów negocjowania:
1. dominacja
Styl negocjowania charakteryzujący się dążeniem do realizowania
własnych interesów kosztem niezaspakajania potrzeb drugiej strony.
Walka, rywalizacja, dążenie do osiągnięcia swoich celów, nieliczenie się
35
z interesem drugiej strony. Aby wygrać używa się perswazji, groźby,
presji i przemocy.
Styl preferowany przez osoby przyjmujące postawy rywalizacyjne,
ujawniające silne dążenie do władzy, dogmatyczne, machiaweliczne,
podejrzliwe.
Styl dominujący nazywany jest twardym. Jego cechy to:
uczestnicy są przeciwnikami
celem jest zwycięstwo
żąda się ustępstw jako warunku stosunków wzajemnych
zaleca się twardość w stosunku do ludzi oraz problemu
całkowity brak zaufania
okopywanie się na swoich stanowiskach
stosowanie gróźb
wprowadzanie w błąd co do dolnej granicy porozumienia
żądanie jednostronnych korzyści jako warunku zawarcia
porozumienia
poszukiwanie jednego rozwiązania korzystnego dla strony
dominującej
upieranie się przy swoim stanowisku
należy wygrać walkę woli
zaleca się wywieranie presji
2. dopasowanie się/podporządkowanie
Styl negocjowania charakteryzujący się świadomą rezygnacją z
zaspokojenia własnych interesów na rzecz interesów drugiej strony w
celu utrzymania z nią dobrych stosunków. Ustępstwo, uległość,
36
ugodowość, porozumienie za wszelką cenę. Strona rezygnuje z realizacji
swoich celów, akceptując wygraną przeciwnika
Styl dostosowania się nazywany jest miękkim. Jego cechy to:
uczestnicy są przyjaciółmi
celem jest porozumienie
ustępuje się aby pielęgnować wzajemne stosunki
zaleca się miękkość w stosunku do ludzi oraz problemu
pełne zaufanie
łatwość zmiany stanowiska
3. unikanie
Wycofanie się, rezygnacja z jakiegokolwiek działania, liczenie na
wygaśnięcie konfliktu, który najczęściej pozostaje jednak nierozwiązany.
4. kompromis
Kompromis to rezygnacja z części własnych celów, ambicji, dążeń, w
zamian za podobną rezygnację z drugiej strony
5. współpraca
Współpraca polega na wspólnym rozwiązywaniu problemu, partnerskim
współdziałanie w poszukiwaniu rozwiązań satysfakcjonujących obie
strony
37
Konflikt
O konflikcie mówimy wówczas, gdy
Dwie lub więcej osób wzajemnie od siebie zależnych
konflikt potencjalny
POZIOM STRUKTURALNY
Spostrzega niemożliwe do pogodzenia różnice i zagrożenia istotnych:
potrzeb
zasobów
wartości konflikt ukryty
POZIOM PSYCHOLOGICZNY
I podejmuje działania, aby tę sytuację zmienić. W wyniku tych działań
konflikt ulega:
eskalacji
rozwiązaniu
złagodzeniu konflikt jawny
POZIOM ZACHOWAŃ
38
Źródła konfliktu
- konflikt preferowanych wartości. Każdy człowiek ma
własną hierarchie wartości dotyczących filozofii życia,
tradycji, religii, własnej tożsamości, a także wartości życia
codziennego
- konflikt dotyczący dostępu do informacji, a więc braku lub
posiadania odmiennych informacji albo też ich interpretacji.
Konflikt mogą powodować różnice w procedurach
uzyskiwania danych, manipulowanie informacjami bądź
celowe wprowadzanie innych w błąd
- konflikt relacji może wynikać z błędnego postrzegania, złej
komunikacji, negatywnych emocji, stereotypów lub zachowań
odwetowych
- konflikt strukturalny wynika ze struktury sytuacji, w której
znajdują się poszczególne osoby, pełnionych ról, ograniczeń
czasowych, przestrzennych, ograniczonych zasobów oraz
struktury organizacji, w której ludzie działają
- konflikt interesów związany jest ze sposobem zaspokajania
potrzeb (np. kosztem innej osoby lub grupy). Chodzi tu
zarówno o potrzeby materialne, jak i psychiczne (godność,
szacunek, zaufanie, poczucie własnej wartości)
Postawy wobec konfliktu1. dominacja – rywalizacja, walka, dążenie do osiągnięcia swoich
celów, bez liczenia się z interesem drugiej strony. Aby wygrać
używa się perswazji, groźby, presji i przemocy
2. podporządkowanie – ustępstwo, uległość, ugodowość,
porozumienie za wszelką cenę. Strona rezygnuje z realizacji
swoich celów, akceptując wygraną przeciwnika
39
3. unikanie – wycofanie się, rezygnacja z jakiegokolwiek działania i
liczenie na wygaśnięcie konfliktu, który najczęściej pozostaje
jednak nierozwiązany
4. kompromis – rezygnacja z części własnych celów, ambicji, dążeń
w zamian za podobną rezygnację z drugiej strony
5. współpraca – wspólne rozwiązywanie problemu, partnerskie
współdziałania w poszukiwaniu rozwiązań satysfakcjonujących
obie strony
Podejścia do rozwiązania konfliktu
POZYCYJNE PROBLEMOWE
1. dobro widziane jest jako
ograniczone
1. dobro nie jest postrzegane jako
ograniczone
2.drugi negocjator jest
przeciwnikiem
2. drugi negocjator jest partnerem
3. moja wygrana jest twoją
przegraną
3. poszukiwane jest rozwiązanie
zwycięskie dla obu stron
4.celem jest osiągnąć jak
najwięcej
4. celem jest realizacja interesów
5. ustępstwo jest oznaką słabości 5. oferty są poszukiwaniem
rozwiązań korzystnych dla obu
stron
6. istnieje tylko jedno słuszne
rozwiązanie – moje
6. dobre rozwiązanie to takie,
które spełnia standardy obu stron
7. koncentracja na pozycjach 7. koncentracja na problemach
8. ludzie to problem 8. ludzie to nie problem (oddziel
ludzi od problemu)
40
Fazy negocjacji prowadzące do kompromisu (negocjacje partnerskie)
1. USTALENIE REGUŁ POSTĘPOWANIA
a) oddziel ludzi od problemu
b) sformułuj pytania przed odpowiedziami
c) nazywaj osiągnięcia negocjacji
d) skoncentruj się na interesach a nie na stanowiskach
e) znajdź możliwości dające korzyści obu stronom
f) stosuj obiektywne kryteria oceny rozwiązań
2. ZDEFINIOWANIE INTERESÓW SWOICH I PARTNERA
3. ZDEFINIOWANIE WSPÓLNYCH I SPRZECZNYCH INTERESÓW
4. NAZYWANIE PROBLEMÓW NEGOCJACYJNYCH
5. FORMUŁOWANIE PROBLEMÓW NEGOCJACYJNYCH (Co zrobić, by....., i jednocześnie.....?)
Planowanie
podjęcie decyzji odnośnie planu działania
wybór priorytetów własnych interesów
opracowanie nowych możliwości i kryteriów
różnice w postrzeganiu faktów
poczucie frustracji i złość
trudności w komunikowaniu się
41
porozumienie stron
Fazy negocjacji w ujęciu opisowymNegocjacje wbrew popularnym wyobrażeniom nie są czynnością
jednorazową. Część osób sądzi, że pod tą nazwa kryje się tylko wymiana
żądań i ustępstw, która doprowadza do uzgodnienia wspólnego
rozwiązania. Negocjacje to zespół różnych czynności, które tworzą
proces o ustalonej strukturze. Proces ten odznacza się występowaniem
stałych faz. Zrozumienie istoty procesu negocjacji pozwala lepiej
przygotować się do rozmów oraz odnieść większe korzyści. Przez proces
negocjacji rozumie się wszystko to, co dzieje się od momentu pojawienia
się pomysłu rozmów do ich zakończenia. Fazy negocjacji to:
Pierwsza faza - faza kontaktu – to stwierdzenie, czy też
potwierdzenie tego, że negocjacje będą miały miejsce. Może to być
telefon od klienta, który chce zapoznać się z twoją ofertą handlową albo
rozmowa z partnerem biznesowym, który kwestionuje twoją interpretację
jednego z paragrafów umowy, wreszcie wiadomość od szefa działu
personalnego, że pracownicy domagają się wyższych wynagrodzeń.
Początek negocjacji następuje wtedy, kiedy jedna ze stron w taki czy
inny sposób kontaktuje się z drugą stroną.
Druga faza – faza przygotowań i planowaniaOsiągnięcie dobrego wyniku w negocjacjach wymaga starannego ich
zaplanowania i przygotowania.
Faza trzecia – faza zapoznawcza
42
Kiedy już zakończone zostaną przygotowania, nadchodzi czas, aby
przejść do trzeciej fazy procesu – fazy zapoznawczej. Fazę tę
rozpoczyna wzajemna wymiana grzeczności oraz prezentacja członków
zespołów negocjacyjnych. Jeśli strony chcą negocjować w atmosferze
współpracy i w warunkach relaksujących, to początek negocjacji zaczyna
niekiedy swobodna rozmowa na neutralne tematy, która pozwala
negocjatorom oswoić się z sytuacją i wstępnie poznać partnerów
negocjacyjnych. Ważne jest, aby przed rozpoczęciem rozmów na
szczycie, porozmawiać chwilę o błahostkach. Jeśli w negocjacjach
uczestniczy większa liczba osób, warto przygotować zawczasu listę z
nazwiskami obecnych i rozdać ją wszystkim uczestnikom.
Faza czwarta – rozpoczęcie rozmówKiedy strony już się ze sobą poznały, można uznać, że są gotowe,
aby przejść do czwartej fazy, jaką jest rozpoczęcie rozmów związanych z
właściwym przedmiotem negocjacji. Odpowiednim wstępem do
negocjacji może być krótkie przypomnienie, dlaczego ty i twój partner w
ogóle postanowiliście się spotkać. Zdarza się, że strony przystępują do
negocjacji w przekonaniu, że druga strona bierze udział w rozmowach z
innego powodu, niż rzeczywiście ma to miejsce. Czasami podczas
negocjacji może się nawet zdarzyć tak, że strony dopiero po kilku
godzinach, a nawet kilku dniach od momentu rozpoczęcia rozmów
uświadamiają sobie, że każda z nich negocjuje w innej sprawie, a wtedy
nikomu nie jest do śmiechu. Stosuj zasadę, aby na wstępie każdych
rozmów pokrótce przedstawić powody, dla których się zebraliście, oraz
przypomnieć, co będzie przedmiotem negocjacji. Podczas procesu
negocjacji dobrze jest posłużyć się ustalonym zawczasu porządkiem
dziennym. Porządek dzienny pomaga nadać kształt negocjacjom. W
pierwszym punkcie porządku dziennego warto umieścić kwestię, co, do
43
której istnieje duże prawdopodobieństwo, że obie strony będą zgodne.
Proces negocjacyjny jest trudny sam w sobie, nie ma, więc powodu, aby
komplikować go jeszcze bardziej rozpoczynając rozmowy od sprawy, w
której może zaistnieć duża różnica zdań. Celem rozpoczęcia rozmów jest
przygotowanie gruntu pod przyszłą współpracę obu stron.
Faza piąta – faza argumentacjiKiedy w końcu rozpoczynają się rozmowy bliżej związane z
przedmiotem negocjacji, wchodzicie w piątą fazę tego procesu – fazę
argumentacji, czyli ten etap, w którym obie strony przedstawiają swoje
stanowiska i przemawiające za nimi argumenty.
Charakterystyczne dla tej fazy jest to, że obie strony próbują pokazać
swoja siłę, wykładając na stół swoje najmocniejsze karty. Ważne jest,
aby argumentować w sposób zręczny i wiarygodny. Kluczem do sukcesu
w fazie argumentacji jest konsekwencja. Warto zawczasu przemyśleć
sytuację, aby argumenty, które zostaną przywołane, nie działały później
na twoją niekorzyść, lecz by przez cały czas popierały twoje stanowisko.
Umiejętność słuchania i przyjmowania argumentów drugiej strony jest
prawie tak samo ważna, jak umiejętność argumentowania. Aby
odpowiednio przygotować się do dyskusji, należy poznać pełny obraz
oczekiwań i potrzeb drugiej strony. eśli uważnie przyjrzysz się
argumentom partnera, być może zobaczysz, że kryją się za nimi zupełnie
inne potrzeby, niż początkowo sądziłeś. Spróbuj dowiedzieć się, jakie
ukryte motywy kryją się za argumentacją. Kiedy nadchodzi twoja kolej,
aby przedstawić argumenty, zrób to w przystępny sposób. Dobrze, jeśli
możesz podkreślić swoje stanowisko, używając pomocy wizualnych, na
przykład wykresów lub zestawień. Kilkakrotnie powtarzaj swoje
argumenty, aby partner dobrze je zapamiętał.
44
Tłumacz, dlaczego twoja oferta jest atrakcyjna dla drugiej strony.
Wielu negocjatorów mówi niemal wyłącznie o swoich potrzebach.
„Jeśli sprzeda mi pan mieszkanie za 80 tys. zł, to będzie mnie
jeszcze stać na przeprowadzenie remontu”. Z takich wypowiedzi
nie wynika, że oferta jest korzystna także dla drugiej strony.
Pamiętaj, że przekonujesz swojego rozmówcę, a nie siebie
samego.
Przyciągnij uwagę drugiej strony. Zacznij od tego, co ciekawe,
oryginalne, co wyróżnia twoją ofertę. O tym, co ważne, ale
oczywiste, mów na końcu.
Nie podawaj istotnych argumentów w środku długiego wystąpienia.
Ludzie szybko się dekoncentrują. Najlepiej zapamiętują to, co
zostało powiedziane na początku lub na końcu.
Przywołuj konkretne argumenty, z którymi druga strona może się
zgodzić.
„Zgodzi się pan, że firma, którą reprezentuję, ma bardzo dobrą
reputację”. Zgodność w pojedynczych kwestiach ułatwia
zaakceptowanie całej argumentacji.
Nawiązuj do tego, co mówili. Przypomnij ich argumenty. Jeśli druga
strona zyska poczucie, że nie mówisz tylko o własnych potrzebach,
ale odnosisz się do jej wypowiedzi i rozumiesz ich punkt widzenia,
będą znacznie uważniej słuchać twoich argumentów.
Odwołuj się do zasad ogólnie obowiązujących, jak sprawiedliwość,
kupiecka rzetelność, praktyka branży. „Tak powinno być”. „O cenie
samochodu powinien decydować rok produkcji”.
Nie bądź jednostronny. Druga strona i tak odkryje mankamenty
twojej oferty. Podawaj argumenty „za” i „przeciw”, ale zawsze
kończ tymi „za”.
45
Nie bądź natarczywy. Nie zarzucaj drugiej strony masą słów. Nie
nadużywaj określeń „świetny”, „doskonały”, „genialny”, ponieważ
tworzą one wrażenie sztuczności i fałszywości. Podawaj wnioski
płynące z twojej argumentacji. Teoretycznie lepiej, gdy druga
strona sama wyciągnie wnioski, ale może tego nie zrobić lub dojść
do konkluzji. Bezpieczniej jest, więc jej pomóc.
Faza szósta – faza kompromisuKiedy uznasz, że poznałeś wszystkie oczekiwania partnera,
spróbuj pokierować negocjacje w takim kierunku, abyście
automatycznie przeszli do szóstej fazy procesu – fazy kompromisu, w
której obie strony godzą się na ustępstwa, aby wspólnie osiągnąć
porozumienie. Złota zasada w tej fazie brzmi następująco: ”nigdy nie
ustępować, nie otrzymując nic w zamian”. Jeśli tylko druga strona
będzie na ciebie w jakiejś kwestii naciskać tak bardzo, że poczujesz
się zmuszony ustąpić, powinieneś zawsze poprosić o coś w zamian.
Jeśli na przykład twój partner chce, abyś obniżył cenę, to możesz
powiedzieć mu: „...no dobrze, ale zakładam, że jeśli zgodzę się
obniżyć cenę, to wy zagwarantujecie nam minimalny poziom
przyszłych zamówień”. Prawdziwe negocjacje rozpoczynają się
dopiero wtedy, kiedy obie strony mają już pełny obraz sytuacji i są w
stanie ocenić znaczenie poszczególnych propozycji drugiej strony.
Nim strony się porozumieją, często przedstawiają sobie wiele różnych
ofert, gdzie każdy szczegół jest przedmiotem długich i wnikliwych
dyskusji. W tym kontekście warto zauważyć, że podczas
skomplikowanych negocjacji na wysokim szczeblu, strony dopiero
wtedy uznają rozmowy za zadowalające, kiedy zaczynają dyskutować
na temat rozwiązań kompleksowych. Strony chętnie negocjują
poszczególne kwestie, ale nie godzą się na żadne z nich, zanim nie
46
poznają pełnego obrazu sytuacji. Tym samym nigdy nie ryzykują, że
impulsywnie zgodzą się na małe ustępstwa, których później będą
żałować.
Faza siódma – zawarcia porozumieniaKiedy już udało się osiągnąć kompleksowe rozwiązanie, które obie
strony akceptują, można przejść do fazy zawarcia porozumienia. W takiej
sytuacji przydatne może się okazać sporządzenie protokołu z negocjacji.
Można też niezwłocznie po zakończeniu rozmów potwierdzić
porozumienie listownie lub faksem. Pamiętaj jednak, że umowa, która
ma być sporządzona na piśmie, nie ma mocy prawnej dopóty, dopóki nie
zostanie podpisana przez obie strony. Najlepiej jest podpisać umowę na
miejscu zaraz po osiągnięciu porozumienia. Wtedy nie ma ryzyka, że
pojawią się jakieś nieporozumienia.
Faza ósma – faza realizacjiDobry negocjator wie, że negocjacje nie kończą się w momencie
zakończenia rozmów, czyli fazy końcowej. Realizacja umowy jest
również częścią procesu negocjacyjnego. Większość negocjacji to tylko
wstęp do realizacji, która może trwać nawet przez wiele lat. Dlatego
ważne jest, abyś w skrupulatny i efektywny sposób realizował to, do
czego się zobowiązałeś. Pamiętaj, że ludzie nie chcą współpracować z
firmą, która interesuje się klientem tylko w dniu podpisania lub
odnowienia umowy. Większość relacji biznesowych to związki na dłuższą
metę, które wymagają podtrzymania kontaktów zarówno od strony
handlowej, jak i towarzyskiej. Aspekt towarzyski ma szczególnie duże
znaczenie. Niektórzy ludzie przywiązują większą wagę do kontaktów
osobistych, niż do kwestii biznesowych zawartych w umowie. Wynik
negocjacji powinien zostać poddany ocenie w kontekście konsekwencji,
47
jakie niesie dla szerszego otoczenia. Konieczne jest także
przeanalizowanie osiągniętego porozumienia z punktu widzenia
poniesionych na nie nakładów. Nie powinny być one wyższe niż korzyści
osiągnięte w efekcie zawartej umowy. Długotrwałe rozmowy odbywane w
innym mieście lub kraju, których kontynuowanie wiąże się z oderwaniem
od codziennych zajęć i obowiązków, muszą doprowadzić do wyniku
rozmów rekompensującego poniesione nakłady.
Manipulacja w negocjacjach
Na ogół manipulacje definiuje się jako świadome działanie, którego
cel nie jest znany osobie, wobec której jest stosowane. Na ogół słowo to
wymieniane jest w negatywnym kontekście, nieomal na równi z
oszukiwaniem, wprowadzaniem w błąd, działaniem na czyjąś niekorzyść.
Proces powstawania i następstw manipulacji:
Intencja Wybór działania Działanie Efekty krótkofalowy Efekty długofalowy
Zachowania manipulacyjne są najczęściej kojarzone z polityką,
marketingiem, sprzedażą i negocjacjami. Opierają się na
wykorzystywaniu błędów, lub skrótów w percepcji. Człowiek nie jest w
stanie, ze względu na czas, analizować, każdej napotkanej sytuacji.
Wyrabiamy w sobie skrótowe powiązania i reakcje, które w większości
przypadków działają bezbłędnie, zaoszczędzając nam przy tym mnóstwo
czasu. Czasami jednak bywają wykorzystywane w celu zmuszenia nas
do podjęcia decyzji, których nie podjęlibyśmy mając pełną tego
świadomość.
48
Kilka najczęściej stosowanych technik negocjacji powstałych na
bazie mechanizmów manipulacji oraz sposobom radzenia sobie z
manipulacjami.
Zasada kontrastu/zdechła ryba
Dzieciom wszystkie budynki wydają się ogromne. Gdy jednak z
czasem dorastamy, okazuje się, że niektóre z nich są po prostu małe…
Dlaczego? Bo oceny dokonujemy przez porównanie do wielkości samych
siebie. Podobny mechanizm bywa wykorzystywany w negocjacjach.
Polega na wysunięciu w początkowej fazie negocjacji wygórowanego
żądania, które nie ma dla żadającego znaczenia, a na które będziemy
reagować jak na zapach „zdechłej ryby”. Ponieważ tak naprawdę
żądającemu nie zależy na spełnieniu tego żądania, to w przypadku kiedy
druga strona intensywnie na nie zareaguje, żądający oferuje odstępne
od żądania, ale za cenę odpowiednich ustępstw. Np. sprzedając
samochód i chcąc uzyskać ustępstwo cenowe, kładzie żądający “zdechłą
rybę” w postaci żądania przemalowania karoserii. Gdy sprzedający
protestuje, żądający rezygnuje z żądania, ale pod warunkiem obniżenia
ceny.
Jak radzić sobie z tą techniką?
-Można dorzucić własną “zdechłą ryby”, którą oferuje się by się wycofać,
jeśli druga strona zrobi to samo.
-Akceptacja żądania, ale za cenę odpowiedniego ustępstwa. Np. ktoś
domaga się przemalowania samochodu można powiedzieć: “w porządku,
jeśli pokryje Pan wszystkie związane z nim koszty”.
49
Zasada wzajemności
W czasie całego naszego wychowania jesteśmy uczeni, że jeżeli
ktoś jest dla nas miły to należy mu się odwdzięczyć. Najmniejszą formą
wdzięczności jest słowo dziękuję, ale zazwyczaj uznajemy, że
obowiązuje zasada proporcjonalności. Jeśli zdarza się, że to ktoś inny
prosi nas o coś, prośba taka ma dużo większe szanse powodzenia, jeżeli
wcześniej osoba ta również nam w czymś pomogła lub była dla nas miła.
W sytuacji takiej czasem odczuwamy nawet dyskomfort godząc się na
spełnienie prośby, ale wewnętrznie bardzo trudno byłoby nam prośbie
takiej odmówić. Nawet kiedy proporcje wymiany są zachwiane.
Jak radzić sobie z tą techniką?
-Dowiedzieć się/uświadomić, jakie znaczenie ma takie ustępstwo dla
drugiej strony
-Technika „salami”, czyli ustępować bardzo powoli
-Wysunięcie oferty jako pierwszy i oczekiwanie na rewanż ze strony
partnera
Zaangażowanie i konsekwencja Ludzie starają się znaleźć uzasadnienie lub wytłumaczenie dla
swoich działań, w które się angażują. Wytłumaczenie to może mieć
charakter zewnętrzny - nagroda lub kara oraz wewnętrzny - lubię to
robić, lubię tę firmę, wierzę, że samochód ten jest rzeczywiście
bezpieczny i wart tej ceny. Manipulacja polega tutaj na wytworzeniu w
nas mechanizmu, dzięki któremu bylibyśmy wewnętrznie przekonani o
słuszności określonego postępowania. Ten mechanizm wykorzystywany
jest min. w takich technikach jak:
50
Technika “stopa w drzwi”
Technika ta opiera się na stopniowym angażowaniu partnera
negocjacyjnego w relacje z nami. Nie wysuwamy zatem na wstępnie
dużego żądania, a jedynie coś drobnego, na co istnieją duże szanse, że
się zgodzi. Następnie stopniowo zwiększamy wielkość naszego żądania.
Partner negocjacyjny postrzegając sam siebie już jako zaangażowanego
w relacje z nami, jest bardziej skłonny wyrazić zgodę na kolejne żądania.
Technika “niskiej piłki”
Partner przedstawia nam wyjątkowo korzystną propozycję, np.
udział w akcji mogącej przynieść duże profity, i która pozornie nie
wymaga dużego nakładu sił i środków. W myślach myślach już widzimy
korzyści jakie wynieślibyśmy ze współpracy w tej akcji. Jednak w miarę
naszego angażowania się w działanie, żąda się od nas coraz większego
nakładu sił i środków. Istnieją dużo większe szanse, że zgodzimy się np.
na wydanie większej sumy pieniędzy niż kwota zaproponowana na
początku, ponieważ wewnętrznie już dokonaliśmy „zakupu propozycji” i
sami siebie przekonaliśmy, że warto w tym uczestniczyć.
Jak radzić sobie z tą techniką?
-Prosić o coś w zamian i w ten sposób wyrównać szanse
-Nie zgadzać się na pierwszą propozycję
-Upewnić się na wstępie, czy to na pewno wszystkie koszty/działania
-Dowiedzieć się o całość projektu, aby nie obiecać rzeczy, na którą nie
możemy sobie pozwolić.
51
Technika perswazji emocjonalnej (apelowania do uczuć)
Jest to bardzo niebezpieczna technika manipulacji używana w
przypadku wyczerpania argumentów merytorycznych lub, gdy nie chce
się ich eksponować. Najczęściej apelujemy do takich uczuć jak:
-Nadzieja
-Strach
-Współczucie
-Rywalizacja
Jak radzić sobie z tą techniką?
-Oddzielić emocje od sprawy
-Mieć jasno wyznaczony cel
-Zachować się asertywnie
Odwołanie się do autorytetu
Eksperymenty z zakresu psychologii społecznej, jak i
doświadczenie życiowe wykazują, że jest to jedna z najskuteczniejszych
technik wpływania. By poprzeć swoje argumenty powołujemy się na
osobę znaną i ogólnie szanowaną prezentującą te same poglądy lub też
uznany autorytet w danej dziedzinie.
Autorytet w pierwszym kontakcie można również zbudować przez:
52
-odwoływanie się do reguł społecznych oraz poglądów większości
-chwalenie się znajomościami
-używanie tytułu,
-zewnętrzne oznaki prestiżu, jak: ubranie, drogi samochód,
-stosowanie bardzo fachowego, czasami niezrozumiałego słownictwa,
itp.
Jak radzić sobie z tą techniką?
-Mieć jako kontrargument swój autorytet
-Dopytywać o szczegóły – kto, gdzie, kiedy, co, aby znaleźć słaby punkt
argumentacji drugiej strony.
PODSTAWY KOMUNIKACJI I ASERTYWNOŚCI
Są dwa podstawowe rodzaje komunikacji – werbalna i niewerbalna.
Komunikacja niewerbalna
Komunikowanie się jest procesem, który umożliwia przekazywanie
informacji między osobami. Przedmiotem przekazu są fakty, myśli,
uczucia, etc. Można je przekazywać na różne sposoby, np. za pomocą
mowy, gestów, symboli. Podstawowym środkiem przekazywania
informacji między ludźmi jest język. Komunikatom werbalnym
przekazywanym rozmówcy nieodłącznie towarzyszy ekspresja
niewerbalna, która dostarcza kontekstu ułatwiającego interpretację
usłyszanej wypowiedzi.
53
Ważną zasadą w zakresie komunikacji interpersonalnej jest
zachowanie spójności pomiędzy przekazem werbalnym a ekspresją
niewerbalną.
Komunikacja interpersonalna, rozumiana zarówno jako zachowania
werbalne jak i niewerbalne, zachodzi nieustannie - każda sytuacja
społeczna implikuje proces nadawania i odbierania różnych informacji.
Nie wypowiadając ani słowa, moje ciało nieustannie emituje sygnały,
które wyrażają moje samopoczucie, nastawienia, postawy etc.
Komunikacja niewerbalna jest wielokanałowym procesem
przebiegającym spontanicznie, obejmującym subtelne nielingwistyczne
zachowania, dokonującym się w sposób ciągły i, w dużej mierze, bez
udziału mojej świadomości. Nawet jeżeli zdaję sobie sprawę z
emitowania poprzez własne ciało określonych sygnałów niewerbalnych,
to w niewielkim jedynie stopniu potrafię sprawować kontrolę nad tym
procesem. Oto przykład: uczuciu silnego niepokoju, zdenerwowania
często towarzyszy drżenie rąk. Pomimo usilnych starań, nie mogę tego
powstrzymać, dokonuje się ono wbrew mojej woli. Innym przykładem jest
zmiana wielkości źrenic - dokonuje się bez udziału mojej świadomości i
nie sprawuję nad nią żadnej kontroli. Podobnie jest w przypadku głosu -
pomimo zaangażowania całej siły woli, moja ekspresja wokalna wciąż
pozostaje poza moją kontrolą. Głos najwierniej wyraża stany
emocjonalne, najszybciej zdradza smutek czy przygnębienie, uznaje się
go za najbardziej "dziurawy" kanał. Ale na przykład twarz - "największy
niewerbalny kłamca" - w dużej mierze podlega wolicjonalnej kontroli.
Potrafię sprawić, by moja twarz wyrażała uśmiech, zdziwienie czy
oburzenie.
Kanały komunikacji niewerbalnej można podzielić na dwie grupy:
54
ruchy ciała
zależności przestrzenne
Do pierwszej grupy - ruchy ciała - zalicza się: mimikę, kontakt
wzrokowy, gesty, pozycję ciała, dotyk.
Zależności przestrzenne natomiast to po prostu dystans, jaki
utrzymujemy z rozmówcą w czasie interakcji.
Mimika
Twarz jest najbardziej ekspresyjną częścią ciała - odzwierciedla szybko
zmieniające się nastroje, reakcje na wypowiedzi i zachowania rozmówcy.
Wyraża przede wszystkim uczucia i emocje. Niektóre obszary twarzy są
bardziej ekspresyjne niż inne. Bardzo wymowne są okolice brwi:
całkowicie podniesione wyrażają często niedowierzanie,
podniesione do połowy - zdziwienie,
stan normalny - brak komentarza,
do połowy obniżone - zakłopotanie,
całkowicie obniżone - złość.
Podobną siłę ekspresji ma okolice ust. Zmiana położenia kącików ust
wyraża stany od zadowolenia - podniesione, do przygnębienia -
opuszczone.
Zmiana w zakresie mimiki podlega w dużej mierze świadomej kontroli.
Poprzez kontrolowanie i panowanie nad mięśniami twarzy, ukrywamy
niestosowne lub nieakceptowane przez otoczenie reakcje Dzięki
55
stosowaniu tzw. technik kierowania mimiką, możemy osiągać
następujące efekty:
intensyfikować emocje (np. spotkawszy osobę, do której nie
żywimy żadnych ciepłych uczuć, staramy się ukryć naszą
obojętność i w czasie rozmowy poprzez odpowiedni wyraz twarzy
okazujemy zadowolenie ze spotkania)
dezintensyfikować emocje (np. wyrażając złość wobec szefa
zachowujemy się znacznie bardziej powściągliwie niż wobec
osoby, która nie ma możliwości zastosować wobec nas
jakichkolwiek sankcji)
neutralizować emocje (np. normy kulturowe nakazują by
mężczyźni nie okazywali emocji, ponieważ jest to przejaw
zniewieściałości. Kiedy pięcioletni "mężczyzna" płacze, ponieważ
przewrócił się i zranił się w kolano, wówczas mówimy: jesteś
mężczyzną, bądź dzielny, to tylko małe zadrapanie i na pewno
wcale nie boli. W ten sposób dziecko uczy się ukrywać emocje)
maskować emocje (np. słuchając opowieści sąsiadki o tym co się
jej przydarzyło kiedy czekała na wizytę u lekarza staramy się ukryć
znużenie i brak zainteresowania. Zamiast tego okazujemy
zainteresowanie, współczucie etc.)
Nie oznacza to, że techniki kierowania mimiką pozwalają ukryć przed
wnikliwym obserwatorem prawdziwe emocje. Dzieje się tak przede
wszystkim dlatego, że w wyrażanie określonego stanu emocjonalnego
jest zaangażowanych kilka obszarów twarzy, np. szczęście wyrażają
policzki/usta oraz oczy/powieki natomiast złość - policzki/usta i
brwi/czoło.
56
Tak więc twarz nie jest ani nieprzezroczystą maską ani wiernym
odzwierciedleniem stanu wewnętrznego. Choć podlega wolicjonalnej
kontroli i służy kreowaniu wrażenia, w pewnym stopniu wyraża również
prawdziwe stany emocjonalne.
Rola słuchania w komunikacji interpersonalnej
Komunikacja to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały
czas swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie słowami
przekazujemy określone informacje. Jednak aby można było mówić o
istnieniu komunikacji muszą istnieć 3 ogniwa: nadawca, czyli osoba,
która przesyła określoną informację; odbiorca, czyli osoba, do której
daną informację kierujemy oraz określony kod, czyli sposób przekazu tej
informacji – obraz, gest, słowo etc. Komunikacja werbalna to
przekazywanie sobie nawzajem pewnych treści za pomocą słów.
Komunikacja to określona sekwencja działań. Wszyscy o tym doskonale
wiemy, choć zdarza się, że zapominamy a to może prowadzić do
niepożądanych rezultatów. Otóż, pierwszym ogniwem komunikacji jest
zarys tego co chcę Tobie powiedzieć. Rodzi się on w moim umyśle i
następnie sukcesywnie ulega upostaciowieni, tzn. dobieram odpowiednie
słowa, które będą nośnikiem tego, co chcę powiedzieć, które oddadzą
istotę sprawy. Dokonuję więc zakodowania. Kolejnym ogniwem jest
przekazanie tej wypowiedzi za pomocą kanału akustycznego. Teraz Ty
słyszysz moją wypowiedź, ale musisz wykonać pracę polegającą na
odkodowaniu jej treści. To trochę przypomina pracę tłumacza, który
dostaje tekst, który zamierza przełożyć na inny język. Czytając ten tekst
jedynie odczytuje warstwę najbardziej zewnętrzną, ogólną tematykę, ale
żeby oddać istotę musi wniknąć dużo głębiej. Nie możne poprzestać na
wpisaniu ekwiwalentnych słów, bo w ten sposób nie odda atmosfery, nie
odda głębi ukrytej w oryginalnej wypowiedzi. Podobnie Ty odkodowując
57
moją wypowiedź nie poprzestajesz tylko na przetworzeniu znaczenia
usłyszanych słów. I w tym właśnie tkwi niebezpieczeństwo. Być może
nadasz moim słowom taką interpretację, która będzie niezgodna z moimi
intencjami.
O skutecznej komunikacji dopiero wówczas można mówić, kiedy
informacja jest odebrana zgodnie z intencjami nadawcy. Jeżeli zapytam:
przepraszam Bolek, czy masz zegarek? A Bolek odpowie mi: tak, mam.
To wcale nie będzie znaczyło, że odebrał moje pytanie tak, jakbym tego
oczekiwała jeżeli ja chciałam dowiedzieć się która jest godzina. Jeżeli
natomiast powie jest kwadrans po szóstej. To już znaczy że zostałam
przez niego dobrze zrozumiana, właściwie odczytał moje intencje.
Oczywiście to trochę przejaskrawiony przykład, ale każdy z nas mógłby
podać wiele własnych przykładów, które pokazują, że ktoś źle nas
zrozumiał, źle odczytał nasze intencje itd., itd.
Mimo że rozmawiamy ze sobą, nie znaczy, że się rozumiemy.
Efektywna komunikacja ma bezpośredni wpływ na nasze życie rodzinne,
zawodowe, towarzyskie. Sztuka porozumiewania jest podstawową
umiejętnością życiową. Kiedy potrafimy skutecznie się porozumiewać
zazwyczaj mamy udane związki, jesteśmy doceniani w pracy, otacza nas
krąg przyjaciół, krótko mówiąc życie nam się układa. Sztuki komunikacji
niestety nie uczą w szkołach, nie zawsze mamy też dobre wzorce w
osobach rodziców. Chyba można powiedzieć, że jesteśmy tu trochę
zdani na intuicję. Tymczasem sztuki porozumiewania się można się
nauczyć podobnie jak prowadzenia auta. Pierwszym krokiem na drodze
do skutecznej komunikacji jest umiejętność słuchania. Słuchanie
czasami określa się jako zaangażowanie i komplement. Dlaczego
zaangażowanie? To proste, aby zrozumieć jak się czujesz, jak
postrzegasz świat, jakim hołdujesz wartościom, co Cię irytuje, co sprawia
58
Ci radość, czego się obawiam, za czym tęsknisz muszę się
zaangażować swoją uwagę w słuchanie Ciebie, tego co do mnie mówisz.
Słuchanie to przecież próba zrekonstruowania świata widzianego z
Twojej perspektywy.
Słuchanie to zaangażowanie i komplement. Dlaczego
zaangażowanie, to już wiemy, ale dlaczego komplement? Otóż kiedy
słucham Twojej wypowiedzi, to niejako przekazuję Ci komunikat ważne
jest dla mnie to co do mnie mówisz, chcę poznać Twój świat, Twoje
doświadczenia, pragnienia, obawy.
Kiedy w ten sposób pomyślimy o słuchaniu chyba łatwiej nam
będzie zgodzić się z tym, że osoby umiejące słuchać są bardziej lubiane,
łatwiej zawierają znajomości, łatwiej osiągają swoje cele. Dlaczego? Po
prostu skuteczniej porozumiewają się z innymi.
Na czym więc polega słuchanie? Czy wystarczy jedynie zachować
milczenie, podczas gdy druga osoba mówi? Zdecydowanie nie. Warto
odróżniać prawdziwe słuchanie od pseudosłuchania. Co je różni? Przede
wszystkim cele. Prawdziwe słuchanie oparte jest na intencji
zaangażowania się w jeden z następujących celów:
Zrozumieć rozmówcę
Cieszyć się jego obecnością
Udzielić mu pomocy, wsparcia
Aktywne słuchanie
Słyszeć nie znaczy słuchać!
Słyszenie to wyłącznie czynność percepcyjna, mimowolna
dokonująca się za sprawą receptorów w obrębie narządu słuchu.
59
Słuchanie natomiast jest czynnością selektywną, która obejmuje
zarówno czynność receptorów słuchowych jak również proces
interpretacji odbieranych bodźców słuchowych. Słuchanie polega na
dokonywaniu odkodowania znaczeń słyszanych słów. Słuchanie może
mieć charakter czynny lub bierny. Słuchać biernie znaczy prawie tyle
samo co słyszeć. Słuchanie bierne zachodzi wówczas kiedy poziom
motywacji osoby słuchającej jest bardzo niski.
Warunki artykulacyjne człowieka pozwalają na wypowiadanie 100-
175 słów w ciągu minuty. Natomiast możliwości intelektualne w zakresie
słuchania są sześciokrotnie wyższe- 600-800 słów na minutę. Często
zdarza się, że słuchając kogoś jednocześnie myślimy o innych sprawach.
Oznacza to, że człowiek tylko w niewielkim stopniu wykorzystuje swój
potencjał.
Aktywne słuchanie angażuje umysł słuchacza w znacznie
większym stopniu. Jest to proces kierunkowy- służy uzyskaniu
określonych informacji, poznaniu poglądów rozmówcy, jego postaw,
uczuć, emocji, etc. Wymaga podążania za tokiem myślenia rozmówcy,
przyjmowania jego punktu widzenia, etc. Aktywne słuchanie przejawia
się zarówno w formie werbalnej jak również niewerbalnej. Potakiwanie,
uśmiech, grymas na twarzy, aprobata, zdziwienie okazywane za pomocą
wzroku to tylko niewerbalne sygnały świadczące o aktywnym słuchaniu.
Werbalnym przejawem aktywnego słuchania może być
parafrazowanie wypowiedzi, zadawanie pytań, okazywanie empatii.
Przede wszystkim należy aktywnie słuchać. Słuchać to nie
znaczy siedzieć nieruchomo i milczeć. Słuchanie, jak wcześniej
powiedziałam jest próbą zrekonstruowania świata widzianego z
perspektywy rozmówcy. Czy są jakieś narzędzia, które ułatwiają aktywne
60
słuchanie? Owszem, przede wszystkim jest to parafraza. Parafraza, to
powtórzenie własnymi słowami tego, o czym mi opowiedziałeś. Dzięki tej
metodzie łatwiej jest zapamiętać treść rozmowy, łatwiej uniknąć
nieporozumień, ale również łatwiej wyeliminować wszelkie bariery, o
których mówiłam. Parafraza ma określoną konstrukcję, zaczynamy np. w
ten sposób: czy chcesz przez to powiedzieć...; innymi słowy...; jeśli Cię
dobrze zrozumiałam.... I teraz możliwie wiernie, ale własnymi słowami
powtarzamy to, o czym opowiedział nam rozmówca. Jeśli okaże się, że
coś zrozumieliśmy niewłaściwie, rozmówca skoryguje to.
Kolejnym narzędziem, które pomaga nam aktywnie słuchać jest
precyzowanie. Odnosi się to do tej wypowiedzi, która nie jest
wystarczająco jasna. Aby doprecyzować daną wypowiedź mogę zapytać:
co masz na myśli? jak to rozumiesz? co to dla Ciebie znaczy? Dla
rozmówcy będzie to oznaczać, że jestem zainteresowana jego
opowieścią.
Wreszcie trzecim narzędziem – poza parafrazowanie i
precyzowaniem - jest informacja zwrotna. Kiedy już dzięki
parafrazowaniu i precyzowaniu poznałam istotę Twojego problemu, czas
bym powiedziała Ci co czułam, czego doświadczałam, słuchając Ciebie.
Ale uwaga: informacja zwrotna to nie forma oracji, którą wygłaszam, by
Cię potępić, ocenić, osądzić. Mówię jedynie to, czego doświadczałam
słuchając Ciebie. Informacja zwrotna powinna być przede wszystkim
natychmiastowa, szczera i wspierająca. Dlaczego natychmiastowa, bo
jeśli udzielę jej następnego dnia, to już nie będzie tak cenna, nie
będziesz już tak przygotowany na jej przyjęcie, jak bezpośrednio po tym
co powiedziałeś. Dlaczego wspierająca? By nie wywołać u Ciebie
postawy obronnej. I tak np. zamiast powiedzieć Ci: myślę, że zachowałeś
61
się jak furiat, zdecydowanie lepiej jest powiedzieć: mam wrażenie, że
postąpiłeś zbyt pochopnie.
Słuchanie pozorne
Intencją pseudosłuchania nie jest wysłuchanie drugiej osoby, ale
osiągnięcie jakiegoś własnego celu. Może to być, np.
Chęć pozyskania Twojej sympatii - będę sprawiać pozory, że Cię
słucham, bo chcę byś mnie polubił
Chęć upewnienia się czy nic mi nie zagraża z twojej strony -
przysłuchuję się temu co mówisz, by wiedzieć jakie masz wobec
mnie zamiary
Chęć „wyłuskania” potrzebnych mi informacji
Gra na zwłokę – sprawiając wrażenie, że Cię słucham zyskuję
czas na zastanowienie się nad własną wypowiedzią
Zbieranie amunicji - słucham Twojej wypowiedzi by poznać Twoje
słabe strony czy brak spójności w Twojej argumentacji i w
stosownym momencie zaatakować Cię
Nie potrafię uwolnić się od Twojego towarzystwa więc udaję, że
Cię słucham.
Każdemu z nas zdarza się czasem udawać, że słucha. I chyba nie ma
się czym niepokoić jeżeli nie zdarza się to zbyt często. Warto natomiast
zdawać sobie z tego sprawę.
Bariery utrudniające uważne słuchanie
62
Każdy z nas wznosi takie bariery. Niektóre z nich to takie, które
pojawiają się tylko na poziomie mentalnym, tzn. w zaciszu mojego
umysłu, inne przejawiają się również na poziomie werbalnym.
1. Pierwszą z barier jest porównywanie. Wprawdzie słucham tego,
co do mnie mówisz, ale jestem zaabsorbowana ocenianiem,
porównywaniem się z Tobą na tych wymiarach, które wprowadzasz
do rozmowy. Jeśli np. mówisz jaką masz odpowiedzialna pracę, ja
tymczasem myślę sobie: O, przyjacielu, co to wszystko znaczy w
porównaniu z tym jaką ja dźwigam na sobie odpowiedzialność.
2. Drugą barierą utrudniającą uważne słuchanie jest domyślanie się.
I tak na przykład ktoś słuchając mnie myśli sobie: ona na pewno
chce powiedzieć, że jak będziemy umieli słuchać, to rozwiąże to
nasze życiowe problemy.
3. Trzecią barierą jest przygotowywanie odpowiedzi. No tak na
początku powiem o tym, później przejdę do tego, a na koniec
jeszcze nawiąże do tego. I tak sobie układam w myśli własną
kwestię. Ty tymczasem mówisz coś do mnie, ale ja i tak Cię nie
słucham bo jestem już zaabsorbowana własnymi sprawami.
4. Czwartą barierą jest filtrowanie. Polega na wybiórczym słuchaniu
tego, co do mnie mówisz. Jeśli chcę znaleźć w Twojej wypowiedzi
to, co potwierdzi mój punkt widzenia, to wszystko inne będę
ignorować a moją uwagę przykuje dopiero to, na co czekałam. Np.
jestem na Ciebie zła i mam nieodpartą ochotę zrobić Ci awanturę,
ale tak, by móc powiedzieć, że to Ty ją sprowokowałeś. Będę więc
czekać na taką wypowiedź, która mi do tego posłuży.
5. Piątą barierą utrudniającą uważne słuchanie jest osądzanie. I tak
zanim dokończysz drugie zdanie, ja już nadam Ci etykietkę np.
zadufanego i wyniosłego. Cokolwiek powiesz później i tak umknie
63
mojej uwadze, bo ja już będę wiedziała, czego po tobie można się
spodziewać. Podstawowa zasada uważnego słuchania jest taka by
osądy formułować dopiero po wysłuchaniu całej wypowiedzi.
6. Szósta bariera to skojarzenia. Słucham Ciebie jednym uchem i
nagle słyszę jak mówisz, że pokłóciłaś się ze swoim mężem, bo
ten chciał oglądać w TV zawody kajakarskie. Hasło kajak uwolniło
w moim umyśle lawinę wspomnień z minionego lata, kiedy to
właśnie popłynęłam na spływ. I tak z nostalgią wspominam tamte
dni, a Ty tymczasem brniesz w swojej opowieści , ale ja już Ciebie
nie słucham.
7. Siódma bariera to utożsamianie się. Bariera ta polega na tym, że
cokolwiek mówisz, odnoszę do własnego życia i osadzam w
kontekście własnych doświadczeń. Wszystko co słyszę,
przypomina mi to, co ja przeżywałam, co ja zrobiła. I tak umyka mi
Twoja opowieść, bo ja zanurzam się we własnym świecie.
8. Kolejna - ósma bariera to przygotowywanie rad. Usłyszę
zaledwie początek Twojej wypowiedzi i już zaczynam
przeszukiwać swoje zasoby pamięci by znaleźć w nich jakąś radę
dla Ciebie. Niebezpieczeństwo jakie się w tym kryje jest takie, że
zaabsorbowana szukaniem rady dla Ciebie, nie rozpoznam Twoich
uczuć i moja rada może zupełnie nie przystawać do Twojego stanu
emocjonalnego.
9. Dziewiąta bariera to sprzeciwianie się. Może przyjmować dwie
formy: jedną z nich jest gaszenie, druga dyskontowanie. Ale
zacznijmy od gaszenia. Opowiadam Ci ile satysfakcji czerpię z
mojej pracy, jaka się czuję spełniona dzięki niej. Tymczasem Ty
odpowiadasz: nie bądź taka egzaltowana, praca to tylko praca.
Jeszcze inne rzeczy liczą się w życiu. Gaszenie to po prostu
wygłaszanie sarkastycznych uwag, które skutecznie zniechęcają
64
rozmówcę do kontynuowania swej opowieści, za to uruchamiają
lawinę wrogich komentarzy, zarzutów etc., etc. Z inną postacią
sprzeciwiania się często spotykamy się w odpowiedzi na
komplement. I tak np. mówisz mi: doskonale dziś wyglądasz.
Tymczasem ja odpowiadam: co ty mówisz, daj spokój, zaspałam
dziś rano, nie miałam w ogóle czasu zrobić makijażu a na dodatek
mam jeszcze zapuchnięte oczy. Technika dyskontowania polega
na tym, że kiedy tylko słyszę komplement, natychmiast wyliczam
wszystko, co może obniżyć jego wartość. Zostały nam jeszcze trzy
bariery.
Kolejną jest przekonanie o swojej racji. Przejawia się w tym
niezdolność do przyjmowania krytyki, czy sprzeciwu, ale również brak
zgody na inny niż mój punkt widzenia. Osoby stosujące tę barierę
sięgają po różne sposoby, np. podnoszą głos, atakują, przekręcają
fakty. Wszystko po to, by obronić własne stanowisko. I tak np. mówisz
mi, że reklama wywiera wpływ na naszą podświadomość bo utrwala
znajomość marki. Kiedy idziemy do sklepu, sięgamy po produkty tych
marek, które znamy. Tymczasem ja pełna oburzenia wykrzykuję:
przestań mi imputować, że jestem kretynką. Kupuję tylko to, co sama
sprawdziłam i wiem, ze jest dobre.
10. Jedenastą barierą jest zmiana toru. Och, posłuchaj właśnie
sobie przypomniałam... W ten sposób możemy starać się uwolnić
od rozmowy na nużący temat. Inną formy zmiany kursu jest
obracanie wypowiedzi rozmówcy w żart. Na przykład Ty
opowiadasz mi, że w Twoim związku coś się zmieniło, mąż już Cię
prawie nie zauważa, nie zwraca nawet uwagi kiedy coś zmienisz w
swoim wyglądzie. Ja tymczasem odpowiadam, np.: ciekawa jestem
czy znasz ten żart - w nim kryje się cała prawda o mężczyznach.
65
No to posłuchaj: Kiedy mężczyzna zamyka za kobietą drzwi
samochodu? – Kiedy jest nowy samochód albo nowa kobieta.
11. Ostatnia bariera to zjednywanie. Słucham na tyle by nie
zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie angażuję. Staram
się jedynie być uprzejma. W stosownych momentach wtrącam:
niewiarygodne; no tak, absolutnie; oczywiście, też tak uważam;
zdecydowanie, zgadzam się.
Teraz, kiedy już odkryte zostały bariery utrudniające uważne słuchanie,
warto zastanowić się co jeszcze można zrobić by usprawnić
komunikację, by uczynić ją bardziej efektywną?
Bariery komunikacji
Wiele nieporozumień w relacjach interpersonalnych jest wynikiem
złej komunikacji. Niewłaściwe odczytanie intencji z jednej strony,
zawoalowane oczekiwania z drugiej oto trudności, których doświadcza
niemal każdy z nas w codziennych rozmowach. O efektywnej
komunikacji można mówić wówczas kiedy treść wypowiedzi jest
zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu.
W celu pełniejszego poznania istoty komunikacji warto zastanowić
się nad procesami i mechanizmami, które leżą u podłoża każdej
rozmowy.
Podstawowa sekwencja:
Myśl- na wstępie w umyśle nadawcy pojawia się określona myśl.
Kodowanie- aby owa myśl mogła zostać przekazana rozmówcy
należy ją zakodować, tzn. nadąć jej słowne brzmienie.
66
Odkodowanie- odbiorca aby zrozumieć usłyszaną wypowiedź
dokonuje procesu odkodowania- translacji na własny język.
W procesie odkodowywania przekazu doniosłą rolę odgrywa zarówno
sama jej treść jak również jej kontekst. Na treść wypowiedzi składają się
poszczególne słowa. Przy wykorzystaniu określonych reguł
gramatycznych łączy się je w semantyczne frazy. Poszczególne osoby w
sobie właściwy sposób posługują się językiem, budują wypowiedzi oraz
dokonują ich interpretacji.
Na kontekst wypowiedzi składają się: ton głosu, kontakt wzrokowy,
mowa ciała. Wszystkie te elementy określa się mianem ekspresji
niewerbalnej. O jej doniosłej roli świadczyć może fakt, iż w większym
stopniu ufamy treści przekazu niewerbalnego niż tego wyrażonego
słowami. Jak dowodzą badania na temat komunikacji interpersonalnej
poszczególne kanały przekazu informacji mają zróżnicowany wpływ na
kształtowanie ogólnej oceny wypowiedzi. I tak treść wyrażona słowami
wpływa jedynie w 7%, przekaz zawarty w tonie głosu decyduje w 38%,
przekaz zawarty w mimice twarzy decyduje w 55%.
Bariery komunikacyjne
Mianem barier komunikacyjnych określa się wszystkie czynniki,
które utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi. Można
wyodrębnić bariery o charakterze fizycznym i psychologicznym.
Różnice kulturowe- nasza przeszłość i wpisane w nią
doświadczenia w decydujący sposób wpływają na nasz system
poznawczy. Różnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez kilka
osób wynikają z faktu, iż każdy posiada własny kontekst poznawczy
67
(bagaż doświadczeń), który w sposób nieświadomy wpływa na sposób
myślenia.
Brak umiejętności decentracji– pełne zrozumienie rozmówcy
możliwe jest dzięki przyjęciu jego perspektywy. Ktoś kto całą swoja
świadomość skupia na własnej osobie- nie jest zdolny przyjąć innego niż
własny punktu widzenia nie może być dobrym słuchaczem a tym samym
dobrym rozmówcą.
Utrudnienia percepcyjne- trudno o efektywną komunikację jeżeli
nie rozumiemy rozmówcy ponieważ ten mówi zbyt szybko, niewyraźnie
artykułuje wyrazy, jąka się, etc.
Stereotypy- Chętniej słuchamy osób o wysokim statusie
społecznym niż tych, których status jest niski. Jeżeli rozmówca posiada
określone atrybuty wskazujące na wysoki status społeczny wówczas
poświecimy mu więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości i chętniej
zgodzimy się z jego poglądami. W sposób diametralnie inny będziemy
traktować osobę, której status społeczny jest niski.
Wybiórczość uwagi- poważnym utrudnieniem jest koncentrowanie
się jedynie na określonych faktach zamiast na całokształcie wypowiedzi.
Jeżeli słuchacz całą swoją uwagę skupia na tym by zrekonstruować
przebieg zdarzenia, które jest przedmiotem opowieści, może nie
dostrzec innych ważnych aspektów.
Samopoczucie- sposób patrzenia na życie w dużej mierze zależy
od uwarunkowań psychologicznych. Wartości, poglądy, cele wyznaczają
ogólne i relatywnie stałe ramy natomiast stan psychofizyczny doraźnie
zmienia sposób postrzegania zdarzeń.
68
Wymienione czynniki stanowią swoiste filtry, przez które przenika
wypowiedź zanim zostanie odkodowana w umyśle słuchacza. Owe filtry,
różne u poszczególnych osób, w różny sposób zniekształcają przekaz
zawarty w wypowiedzi.
Asertywność
Asertywność jest umiejętnością, która przejawia się w
bezpośrednim sposobie wyrażania własnych myśli, uczuć, potrzeb oraz
dbałości o własne prawa bez naruszania praw innych osób. Nie jest
cechą osobowości, a to oznacza, że każdy może ją posiąść. Dzięki
twórcom koncepcji treningu asertywności możemy nauczyć się
bezpośrednio, uczciwie i stanowczo wyrażać swoje uczucia, postawy,
opinie w sposób respektujący uczucia i poglądy rozmówcy. Asertywna
postawa interpersonalna oznacza komunikowanie otoczeniu dwóch
przekazów: "Ja mam prawo być sobą. Ty masz prawo być sobą". Dzięki
takiej postawie kontakty z innymi ludźmi stają się łatwiejsze i bardziej
satysfakcjonujące. Niekiedy zdarza się, że kontakty interpersonalne są
źródłem niepokoju i lęku. Niemal każdy z nas doświadczał takiej sytuacji,
w której z trudem wyrażał swoje myśli, poglądy, emocje, etc. Ale
prawdopodobnie każdy zna choćby jedną osobę, z którą z łatwością
nawiązuje kontakt, swobodnie podejmuje rozmowę, polemikę, broni
własnego stanowiska. Nikt z nas nie jest asertywny w każdej sytuacji.
Ktoś może być asertywny w kontaktach z bliskimi, ale pasywny wobec
autorytetów zaś wobec obcych przejawiać agresję. Trening asertywności
może poszerzyć spektrum naszych asertywnych zachowań. Na
kontinuum różnych zachowań społecznych asertywność zajmuje miejsce
pomiędzy agresywnością a pasywnością. Zachowania asertywne
określane są przez pewne prawa, które w znakomitej większości stoją w
69
opozycji do reguł tzw. dobrego i złego zachowania, z którymi wzrastamy
od dzieciństwa. Zasady, które przekazywali nam rodzice były pomocne w
określonym okresie naszego życia. Nie oznacza to jednak, że są one
uniwersalne i ponadczasowe. Asertywność to nie tylko sposób
komunikacji, to również umiejętność dokonania oceny sytuacji w celu
wyboru optymalnego sposobu komunikacji. Poniżej znajduje się
zestawienie owych reguł i praw, które nam przysługują.
Reguły „Dobrego” & „Złego” zachowania dziedziczone kulturowo
Twoje prawa
Przedkładanie własnych potrzeb
nad potrzeby innych świadczy o
egoizmie.
Masz prawo myśleć przede
wszystkim o sobie.
Popełnianie błędów jest
kompromitujące. Zawsze trzeba
postępować właściwie.
Masz prawo popełniać błędy.
Jeśli inni kwestionują Twoje
uczucia, to sygnał, że są one
niewłaściwe.
Sam wiesz najlepiej co czujesz. Inni
nie mają prawa wypowiadać się nt.
słuszności Twoich uczuć.
Nie należy wygłaszać swoich opinii.
Należy słuchać i uczyć się od tych,
którzy wiedzą więcej.
Zawsze masz prawo wyrazić swoją
opinię.
Zawsze trzeba postępować
logicznie i konsekwentnie.
Masz prawo zmienić zdanie i
wybrać inny sposób działania.
Należy umieć się dostosować. Inni
mają powody, by postępować w
określony sposób.
Masz prawo protestować przeciwko
działaniu wymierzonemu przeciwko
Tobie.
Zadawanie pytań jest dowodem Masz prawo zadawać pytania i
70
Twojej ignorancji. prosić o wyjaśnienie.
Nie oczekuj zbyt wiele. Mogło być
jeszcze gorzej.
Masz prawo negocjować warunki.
Nieelegancko jest epatować innych
swoimi problemami.
Masz prawo prosić o pomoc i
wsparcie.
Nikogo nie interesuje Twoje
samopoczucie, zachowuj te
informacje dla siebie.
Masz prawo mówić o swoim
samopoczuciu.
Należy brać do serca czyjeś rady,
zazwyczaj są słuszne.
Masz prawo ignorować rady innych.
Nieelegancko jest chwalić się
swoimi osiągnięciami.
Masz prawo do uznania za swoje
osiągnięcia.
Należy zawsze wyświadczać innym
przysługi.
Masz prawo odmówić.
Nie wolno stronić od ludzi. Trzeba
być towarzyskim.
Masz prawo do samotności.
Należy wyjaśnić innym powody
swojego postępowania.
Masz prawo nie usprawiedliwiać się
przed innymi.
Jeśli ktoś ma problemy, nie stój
obojętnie.
Nie jesteś odpowiedzialny za
problemy innych.
Należy umieć rozpoznać potrzeby i
oczekiwania innych.
Masz prawo nie domyślać się jakie
są oczekiwania i potrzeby innych.
Istnieją pewne zasady, nie wolno
ich ignorować.
Masz prawo sam decydować o
swojej reakcji na daną sytuację.
Konsekwencją przyjęcia owych kulturowo i pokoleniowo
transmitowanych reguł jest określony styl komunikacji, który cechuje
pośredni sposób wyrażania własnych uczuć i potrzeb. Pozostając w
71
zgodzie z tymi regułami, staramy się nie wygłaszać własnych poglądów -
stosowniej będzie przywołać autorytet w określonej dziedzinie. Unikamy
również ujawniania swoich emocji, niepokojów, obaw - są to jedynie
nasze rozterki, któż mógłby chcieć tego słuchać? Wyrażanie własnych
potrzeb niechybnie świadczyłoby o naszym egoizmie. I tak dochodzi do
utrwalania pewnych wzorców komunikacji, które w życiu rodzinnym
utrudniają wzajemne poznanie, utrudniają zbudowanie bliskości,
utrudniają wreszcie wspólne przeżywanie radości, smutków etc.
Konsekwencją jest niezadowolenie, złość, niezrozumienie, frustracja. W
życiu społecznym brak jasnej, bezpośredniej komunikacji również
powoduje wiele nieporozumień.
To, że nie wyrażamy bezpośrednio naszych myśli, uczuć, potrzeb
oznacza, że czynimy to sposób bardziej zawoalowany. Co to oznacza?
Istnieją dwa, alternatywne wobec asertywnego, style komunikacji:
pasywny
agresywny
Pierwszym krokiem na drodze do opanowania umiejętności asertywnego
zachowania jest zdolność rozróżniania zachowań asertywnych od
agresywnych i pasywnych.
Komunikacja pasywnaKomunikację pasywną cechuje niejasny styl wypowiedzi, wiele wtrąceń
typu: no wiesz..., rozumiesz..., stosowanie zwrotów deprecjonujących
znaczenie własnej wypowiedzi, np. nie jestem ekspertem..., nie
powinienem chyba tego mówić..., nie mam w tych sprawach
doświadczenia..., rozpoczynanie zdania od słów typu: no nie wiem..., a
może..., co powiesz na... Osoby stosujące styl pasywny mówią słabym,
niepewnym głosem, w czasie słuchania często się uśmiechają, sprzeciw
wobec poglądów rozmówcy albo w ogóle tłumią albo jedynie wyrażają
72
pośrednio np. poprzez lekki grymas twarzy, nawiązują słaby kontakt
wzrokowy.
Przykład:
Żona: Kochanie, zastanawiałam się tylko czy mamy jakieś plany na
dzisiejszy wieczór? Ale nie przeszkadzaj sobie, to nie jest przecież wcale
ważne...
Mąż: Oczywiście, że jest ważne i zaraz coś ustalimy. Na co masz
ochotę?
Żona: Właściwie nie wiem, najlepiej będzie jeśli sam coś
zaproponujesz...
B: No tak, ale ja chciałbym poznać Twoje oczekiwania.
Mąż: Naprawdę, nie mam żadnych preferencji... Chętnie zgodzę się na
każdą Twoją propozycję.
Komunikacja agresywnaKomunikację agresywną natomiast cechuje bezpośrednie
wyrażanie swoich potrzeb, myśli, poglądów ale często kosztem
rozmówcy. Osoby stosujące ten styl wypowiedzi posługują się
komunikatami typu "Ty", często używają określeń frekwencyjnych typu:
zawsze, nigdy, podkreślają swoją nieomylność, usiłują wzbudzić w
rozmówcy poczucie żalu i winy. Zza przymrużonych powiek kierują
krótkie, złowieszcze spojrzenia, dłonie opierają na biodrach, ich ruchy
ciała i gesty są sztywne.
Przykład:
Żona: Ty jak zwykle pracujesz!!! Nic już się nie liczy ani dzieci, ani ja
tylko praca!!!
Mąż: No tak, kochanie, ostatnio rzeczywiście dużo pracuję.
73
Żona: Ty nigdy nie miałeś dla mnie czasu. Zawsze najważniejsza była
dla Ciebie praca!!!
Mąż: Kochanie co Cię drażni w mojej pracy?
Żona: Ty mnie drażnisz, czy Ty nie mógłbyś byś być taki jak Twój brat?!
Komunikacja asertywna
Komunikację asertywną, w przeciwieństwie do pasywnej i agresywnej,
cechuje jasny styl wypowiedzi. Osoba asertywna potrafi aktywnie
słuchać, bezpośrednio wyraża swoje myśli, oczekiwania, potrzeby,
uczucia (komunikaty typu "tu & teraz"), potrafi skutecznie radzić sobie z
krytyką, jest otwarta na negocjacje i ustępstwa. Jej głos jest stanowczy,
posiada dobrą modulację, utrzymuje dobry kontakt wzrokowy z
rozmówcą, w jej zachowaniu odczuwa się empatię, pewność i siłę.
Przykład:
Mąż: Czy w tym domu nic nie może być na swoim miejscu?!
Żona: Kochanie, co masz na myśli?
Mąż: Wczoraj zostawiłem swoje spinki w łazience, dzisiaj już ich tam nie
ma. W tym domu panuje taki bałagan, za chwilę już nie starczy miejsca
dla nas.
Żona: Rozumiem, że nie znalazłeś swoich spinek w łazience i to Cię
zdenerwowało. Chciałbyś żeby wszystko było na swoim miejscu.
Mąż: To chyba oczywiste, w każdym normalnym domu tak jest.
Żona: Ja też bym sobie tego życzyła. Sprzątanie porozrzucanych przez
Ciebie rzeczy zajmuje mi strasznie dużo czasu. Odkąd zmieniłam pracę,
nie mam już tyle czasu na porządki w domu. Chciałabym żebyś odkładał
swoje rzeczy na miejsce.
74
Styl asertywny pozwala w sposób satysfakcjonujący i konstruktywny
prowadzić rozmowę pomimo silnych emocji, jakie ujawnia rozmówca.
Sprzyja temu, charakterystyczny dla komunikacji asertywnej, sposób
formułowania wypowiedzi. Można w nim wyodrębnić następujące
elementy:
obserwacje
przemyślenia
uczucia
potrzeby
Przykład:
Mam jeszcze osiem stron tekstu do przetłumaczenia jednak z coraz
większym trudem przychodzi mi formułowanie zdań. Boję się, że nie
zdołam dzisiaj tego skończyć i stracę kontrakt. Chciałabym, abyś mi
pomogła.
Przykład:
Od wczoraj spadło dużo świeżego śniegu. Wyobrażam sobie jak pięknie
wygląda teraz las otulony śnieżnym puchem. Marzę o długim spacerze.
Chciałabym żebyśmy wybrali się do Kampinosu i pobrodzili po
puszystym śniegu.
W wypowiedziach asertywnych, nie ma miejsca na domysły. Nic nie
pozostawiamy przypadkowi. Komunikujemy wprost swoje myśli, uczucia,
potrzeby. Nie istnieje zatem niebezpieczeństwo, że nie zrozumie, nie
dostrzeże naszych oczekiwań, potrzeb etc.
75
Komunikacja asertywna - zachowania w przypadku krytyki
Osoby, które stosują asertywny styl wypowiedzi dysponują również
określonym repertuarem zachowań w przypadku, kiedy rozmówca
przypuści krytykę. Osoby pasywne zazwyczaj w takich sytuacjach
milkną, czerwienieją, zaczynają płakać. Osoby agresywne natomiast
odpowiadają atakiem, a to prowadzi do eskalacji konfliktu. Stosując
natomiast asertywny styl komunikacji, możemy zastosować jedną z
trzech strategii radzenia sobie z krytyką:
potwierdzenie,
zamglenie (zgoda częściowa, zgoda typu "być może", zgoda
logiczna),
sonda
Potwierdzenie to metoda, którą możemy zastosować w odpowiedzi na
słuszną krytykę, tzn. taką z którą się zgadzamy. Jeżeli przychodzę do
pracy spóźniona, a mój szef wypomina mi to spóźnienie, właściwą
reakcją będzie przyznanie mu racji.
Szef: Przyszłaś dzisiaj do pracy na wpół do dziesiątej. Spóźniłaś się pół
godziny.
Pracownik: Tak, rzeczywiście spóźniłam się dzisiaj pół godziny.
Zamglenie to technika pomocna w radzeniu sobie z manipulacją oraz
taką krytyką, na którą się nie zgadzamy. Polega ona na "wyłuskaniu" z
wypowiedzi osoby krytykującej tego fragmentu, z którym się zgadzamy.
Może przyjmować trzy różne formy: zgody częściowej, zgody typu "być
może" lub zgody logicznej.
Zgoda częściowa - Technika ta polega na wyszukaniu w wypowiedzi
rozmówcy tego, z czym się zgadzamy a pominięciu całej reszty. Oparta
76
jest na schemacie: tak rzeczywiście/ masz rację... a dalej wypowiadamy
parafrazę krytycznej wypowiedzi rozmówcy osłabiając jednocześnie
przesadne określenia typu: nigdy, zawsze.
Przykład:
Żona: Od kilku tygodni nigdzie razem nie wychodzimy... Ty wciąż tylko
pracujesz.
Mąż: Tak, rzeczywiście dużo pracuję.
Żona: Ja już się w ogóle nie liczę, wkrótce nie będziesz mnie już wcale
zauważał.
Mąż: Masz rację, nie poświęcam Ci ostatnio zbyt wiele czasu.
Lub inny przykład:
Matka: Wciąż tylko albo praca albo znajomi dla rodziny już w ogóle nie
masz czasu.
Córka: Tak, to prawda ostatnio dużo się dzieje w moim życiu.
Matka: Oczywiście, wszystko jest ważne poza rodziną.
Córka: Masz rację, w ostatnich tygodniach zbyt mało czasu poświęcałam
rodzinie.
Zgoda typu "być może" - Jeżeli istnieje choćby niewielkie
prawdopodobieństwo, że krytyka jest słuszna można zastosować
technikę opartą na przyznaniu racji wg następującego schematu: Być
może/ może rzeczywiście masz rację...i dalej wypowiadamy parafrazę
krytycznej wypowiedzi rozmówcy.
Przykład:
Żona: Zawsze tylko praca, w ogóle nie masz czasu ani dla mnie ani dla
dzieci.
Mąż: Być może rzeczywiście zbyt dużo pracuję.
77
Żona: Dom i dzieci przez cały czas na mojej głowie.
Mąż: Być może rzeczywiście masz zbyt wiele obowiązków.
Inny przykład:
Matka: Nigdy nie mogę na Ciebie liczyć. Kiedy tylko proszę Cię o pomoc,
Ty nie masz czasu.
Córka: Być może rzeczywiście ostatnio miałam mniej czasu dla Ciebie.
Matka: Dawniej byłaś inna, pamiętałaś o swojej matce. Teraz liczy się dla
Ciebie tylko kariera.
Córka: Być może, rzeczywiście zmieniłam się i poświęcam Ci mniej
czasu.
Zgoda logicznaTę technikę możemy zastosować wówczas, kiedy zgadzamy się z logiką
stwierdzenia, ale nie z jego przesłanką. (jeżeli X to Y, ale nie zgadzam
się, że X)
Przykład:
A: Jeśli nadal będziesz poświęcał tyle czasu pracy i stronił od
towarzystwa, stracisz wszystkich przyjaciół.
B: Masz rację. Jeśli będę nadal tyle czasu poświęcał pracy, stracę
wszystkich przyjaciół.
Przykład:
A: Dopóki nie wykonasz badań, nie będziesz wiedział czy grozi Ci jakieś
niebezpieczeństwo.
B: Masz rację, dopóki nie wykonam badań, nie będę wiedział czy grozi
mi jakieś niebezpieczeństwo.
78
Sonda to metodą, która może okazać się przydatna wówczas, kiedy nie
jesteśmy pewni czy krytyka jest manipulacją, czy stwierdzeniem o
charakterze konstruktywnym. Aby zastosować tę formę radzenia sobie z
krytyką należy wybrać ten fragment wypowiedzi, który naszym zdaniem,
jest najważniejszy dla osoby krytykującej. Odpowiedź budujemy wg
następującego schematu: Co Cię drażni w ...? i tu należy powtórzyć
fragment wypowiedzi rozmówcy, który uznaliśmy za najważniejszy.
Przykład:
Żona: Jeździsz jak pirat. Chcesz spowodować wypadek?
Mąż: Co takiego drażni Cię w moim sposobie jazdy?
Żona: Nie widzisz, że wyprzedzamy wszystkie samochody?!
Mąż: Co drażni Cię w tym, że wyprzedzamy inne samochody?
Żona: Jeśli inny kierowca niespodziewanie zajedzie nam drogę, dojdzie
do kolizji.
Mąż: Teraz rozumiem. Dobrze, że mi mówisz, o swoich obawach.
Przykład:
A: Czy Ty zawsze musisz postawić na swoim?
B: Co konkretnie drażni Cię w moim zachowaniu?
A: Nie udawaj, Twój pomysł, jak zawsze, okazał się najlepszy.
B: Co takiego drażni Cię w tym, że mój pomysł został przyjęty?
A: Twój pomysł nie jest lepszy od mojego, tylko Ty miałeś więcej czasu
na prezentację.
B: Co takiego drażni Cię w tym, że miałem więcej czasu na prezentację?
A: Gdybym ja miał więcej czasu, też mógłbym opowiedzieć więcej
szczegółów.
B: Rozumiem, nie zdążyłeś wszystkiego zaprezentować.
79
Komunikacja asertywna – strategie: zacięta płyta
z treści na proces
chwila na oddech
odkładanie na później
Zacięta płyta to technika szczególnie przydatna w rozmowie z osobą,
która nie słucha naszych argumentów. Możemy ją stosować w takich
sytuacjach, kiedy wyjaśnienia zachęcałyby jedynie rozmówcę do trwania
przy własnym zdaniu, np. zachęcania do nabycia kolejnego karnetu,
skosztowania piątej porcji tortu etc. Najważniejsze w stosowaniu tej
techniki jest precyzyjne wyrażenie swoich potrzeb - czego dokładnie
chcesz lub czego sobie nie życzysz. Następnie spokojnie ale stanowczo
powtarzaj swoją wypowiedź tyle razy, ile to będzie konieczne aby
rozmówca wycofał się. Nie zmieniaj treści komunikatu.
Przykład:
Matka: Córeczko, poczęstuj się jeszcze tym serniczkiem.
Córka: Mamuś, bardzo dziękuję ale postanowiłam nie jeść ciast.
Matka: Kochanie, nie rób mi tego, tak bardzo się starałam...
Córka: Wiem mamuś, że bardzo się starałaś, ale ja postanowiłam nie
jeść ciast.
Matka: Nic się nie stanie jeśli zjesz tylko jedną porcję.
Córka: Tak, wiem, że nic się nie stanie, ale ja postanowiłam nie jeść
ciast.
Matka: Kochanie, ale jakie są powody twojej decyzji?
Córka: Mamuś, ja po prostu postanowiłam nie jeść ciast.
80
Z treści na proces to technika, którą można zastosować kiedy rozmowa
schodzi na inny tor. Pozwala ona przesunąć uwagę z aktualnego tematu
na relacje pomiędzy Tobą a rozmówcą. Jest szczególnie pomocna, gdy
w rozmowie zaczynają dominować emocje. Można wówczas powiedzieć
widzę, że obydwoje mówimy coraz głośniej i szybciej. To trudny temat
dla nas obydwojga. Istotą tej techniki jest wypowiedzenie w sposób
neutralny i bez wyrażania emocji (tak aby rozmówca nie poczuł się
zaatakowany, oceniany etc.) komentarza na temat tego, co dzieje się
między rozmówcami.
Chwila na oddech to technika, którą warto stosować szczególnie w
takich sytuacjach, kiedy rozmówca zadaje ważne pytania, wymagające
namysłu. Aby nie żałować pochopnych odpowiedzi, warto dać sobie
chwilę na zastanowienie. W tym celu można posłużyć się np. jedną z
podanych poniżej wypowiedzi:
To bardzo ważne, pozwól mi chwilę pomyśleć.
Niezupełnie to rozumiem, powtórzmy to jeszcze raz, ale wolniej.
Mam poczucie, że już jestem bardzo zmęczony, potrzebuje trochę czasu
aby się zastanowić.
Odkładanie na później technika ta jest szczególnie użyteczna wówczas
gdy rozmowa jest zbyt agresywna lub przeciwnie - utknęła w martwym
punkcie. Odkładanie na później może być również dobrą strategią wtedy,
gdy potrzebujemy trochę czasu na zastanowienie. Wystarczy
powiedzieć, np.: Myślę, że to bardzo ważny temat, wróćmy do niego po
spacerze.
To bardzo ważne. Czy zgodzisz się, abyśmy kontynuowali rozmowę
jutro? Teraz już jesteśmy obydwoje zmęczeni. Ważne jest aby
wyznaczyć konkretny termin dalszej rozmowy. Dzięki temu rozmówca nie
81
poczuje się zlekceważony, w przeciwnym wypadku mógłby
zinterpretować Twoje zachowanie jako unik.
82