รจก IT กองบรรณาธการ

70 วารสารยตธรรม กระทรวงยตธรรม

นวตกรรมดจทลยค Thailand 4.0โฉมใหมของบรการเหนอระดบ

รจก IT

71Justice Magazine Ministry of Justice

ทกวนน ภาคธรกจไดนำาเทคโนโลยดจทลมาใหบรการลกคาเปนจำานวนมาก ซงผใหบรการตองสรางประสบการณทดใหผใชบรการ ทงในแงของการม User Interfaces ทใชงาย ปรบเปลยน ไดตามรปแบบของหนาจออปกรณทหลากหลาย ตอบสนองความคาดหวงของลกคาในยคไอท ไดอยางมประสทธภาพ ซงองคกรธรกจจะตองใหความสำาคญกบการพฒนาบคลากรใหม ความพรอมและความเขาใจอยางเพยงพอ เพอนำาพาองคกรเขาสยคไทยแลนด 4.0 ตอไป

ในปจจบน เทคโนโลยดจทลไดเขามามบทบาทในการ ดำาเนนธรกจในหลายดาน ทงในสวนของโครงสรางการ ทำางานของภายในองคกร การนำาเสนอสนคาและบรการ ตาง ๆ ของธรกจ นำามาอำานวยความสะดวกใหลกคาทวไป ไดเขาถงสนคาและบรการนน ๆ ไดอยางงายดาย ทงยง ชวยทำาใหรปแบบธรกจทมอยเกดความตอเนองมากขน หรอเกดเปนธรกจรปแบบใหม (New Business Model) ท เชอมโยงถงกนไดอยางราบรน ตลอดจนสามารถ ตอบสนองการสอสารสองทางและ Real time ใหแก ลกคาไดอยางมประสทธภาพ

ผนำาทางธรกจในอตสาหกรรมตาง ๆ จำาเปนตอง ปรบตวและพฒนากลยทธดจทล (Digital Strategy) ของตน โดยใชประโยชนจากนวตกรรมดานดจทลอยาง มประสทธภาพมากขน เพอลดตนทนการใหบรการ เพมความพงพอใจของลกคา รกษาและขยายฐานลกคา รวมทงจำาเปนตองพฒนากลยทธดจทลแบบครบวงจร เพอดำาเนนธรกจ สรางสรรคสนคา-บรการ และพบกบ ความทาทายในโลกดจทลทซบซอนมากขนในทก ๆ วน

โดย พ.อ.ดร.เศรษฐพงค มะลสวรรณ รองประธาน กสทช. ประธานกรรมการกจการโทรคมนาคม ไดใหแงคด เกยวกบการนำานวตกรรมดจทลมาใชในการดำาเนนธรกจ วา ประสบการณทางดจทลทแตกตางกนของลกคา เปนปจจยสำาคญทบรษทจะตองใหความสนใจ ลกคาทม การใชงานออนไลนเปนประจำามกจะตดตอกบฝายลกคา สมพนธทางชองทางออนไลน เชน เวบไซตหรอ mobile application ไดดวยตนเอง ซงลกคาเหลานมความ คาดหวงวาจะไดรบประสบการณดานดจทลทดจากผให บรการ ไดรบคำาตอบทชดเจนและความชวยเหลอตาง ๆ อยางมประสทธภาพ

หากผใหบรการประสบความลมเหลวในการให บรการออนไลนแกลกคา เชน ไมสามารถใหขอมล หรอ ตอบคำาถามแกลกคา ใชภาษาทไมชดเจน หรอมขนตอนท ทำาใหลกคารสกถงความยงยากซบซอนในการดำาเนนการ

อปสรรคดงกลาวจะสงผลใหลกคาไมอยากใชบรการผาน ชองทางออนไลน และเปลยนไปใชชองทางอนแทน เชน ชองทางโทรศพทผานทาง Call Center หรอทางอเมล ไปยงเจาหนาท ซงสาเหตเหลานจะสงผลใหผใหบรการ มตนทนทสงขน

ดงนน การนำาเครองมอดจทลมาใชปฏสมพนธ กบลกคาใหเกดประโยชนสงสด ควรออกแบบใหตอบสนอง ความตองการของลกคาผาน User Interfaces ท สามารถปรบเปลยนขนาดไดตามรปแบบของหนาจอ อปกรณทหลากหลาย มเนอหาททนสมย และยดลกคา เปนศนยกลาง ตวอยางเชน ในธรกจประกนภย ผใชงาน สามารถตรวจสอบคาใชจายหรอเบยประกนผาน สมารทโฟนหรอเครองคอมพวเตอรได เปนตน โดยการ พฒนานวตกรรม และประสบการณดานดจทลทมงเนน ความเปนมตรตอลกคา ลกคาทมประสบการณดานดจทล ทตางกนกสามารถใชงานได เนองจากผเขารบบรการ สวนใหญนนมความคาดหวงวาการใชงานออนไลน จะตองใชงานงายและกระชบ เหมอนเวบไซตและ mobile application อนทวไป

ในหลายองคกรธรกจนน การนำานวตกรรมดจทล มาใชอาจเกดอปสรรคปญหาไดในหลายจด หากไมม ความพรอมและความเขาใจไดเพยงพอ อยางเชน การม ชองทางการจดจำาหนายทหลากไหลายและเทคโนโลย แบบดงเดมทำาใหยากตอการดำาเนนงาน สงผลกระทบตอ ความรวดเรวในการนำากลยทธใหมมาปรบใช ตลอดจน บคลากรไมพรอมรบกบการเปลยนแปลงในการทำางาน รปแบบใหม

แตในทายทสด หากทกองคกรขามพนความทาทาย ดงกลาวไปได นวตกรรมยคดจทลทวาจะสงผลด แกการดำาเนนธรกจทามกลางสภาวะเศรษฐกจทถดถอย เพมประสทธภาพเหนอคแขง รกษาสายสมพนธทด กบลกคา และรบมอกบสถานการณโลกทเปลยนแปลง อยางรวดเรวไดแนนอน