ใช กระบวนการอ านสร างความรู และความคิดเพื่อนําไปใช ตัดสิน ...€¦ · หัวข
การนํามาตรฐาน ITIL มาประยุกต์ใช้ ...NE) Applying...
Transcript of การนํามาตรฐาน ITIL มาประยุกต์ใช้ ...NE) Applying...
การนามาตรฐาน ITIL มาประยกตใชในการบรหารจดการการใหบรการดาน เทคโนโลยสารสนเทศ
กรณศกษา บรษท พอยท ไอท คอนซลทง จากด
Applying ITIL to Point IT Consulting Co., Ltd.
ชาตชาย ประภาสโนบล
Chadchai Praphasanobol
สารนพนธฉบบนเปนสวนหนงของการศกษา
หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวศวกรรมเครอขาย
คณะวทยาการและเทคโนโลยสารสนเทศ
มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร
ปการศกษา 2559
การนามาตรฐาน ITIL มาประยกตใชในการบรหารจดการการใหบรการดาน เทคโนโลยสารสนเทศ
กรณศกษา บรษท พอยท ไอท คอนซลทง จากด
Applying ITIL to Point IT Consulting Co., Ltd.
ชาตชาย ประภาสโนบล
Chadchai Praphasanobol
สารนพนธฉบบนเปนสวนหนงของการศกษา
หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวศวกรรมเครอขาย
คณะวทยาการและเทคโนโลยสารสนเทศ
มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร
ปการศกษา 2559
I
หวขอโครงงาน การนามาตรฐาน ITIL มาประยกตใชในการบรหารจดการการใหบรการดาน
เทคโนโลยสารสนเทศ กรณศกษา บรษท พอยท ไอท คอนซลทง จากด
ชอนกศกษา นายชาตชาย ประภาสโนบล
รหสนกศกษา 5717660016
หลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวศวกรรมเครอขาย
ปการศกษา 2559
อาจารณทปรกษา ดร.สรณพร ภมวฒสาร
อาจารณทปรกษารวม ดร.บรรจง หะรงษ
บทคดยอ
วตถประสงคของการจดทาโครงงานครงน คอการนามาตรฐานไอทล มาเปนแนวทางในการบรหาร
จดการระบบสารสนเทศของบรษท พอยท ไอท คอนซลทง จากด เพอเปนการเพมประสทธภาพในการแขงขน
ทางธรกจของ องคกรและดวยการเตบโตอยางรวดเรวทงในดานโครงสรางและความตองการใชงานของระบบ
สารสนเทศ การเปลยนแปลงทเกดขนสรางผลกระทบทสาคญตอการดารงอยและการเจรญเตบโตของธรกจทง
โดยทางตรงและทางออม ดงนน การนากรอบการทางานไอท เขามาเปนเครองมอในการจดการกบปญหาท
เกดขน เพอชวยในการพฒนาและปรบปรงการปฏบตงานมคณภาพและมประสทธภาพ
II
กตตกรรมประกาศ
ในการจดทาโครงงานครงนประสบความสาเรจได ดวยความกรณาและความชวยเหลอจาก คณาจารย
และผทรงคณวฒหลายทานทใหคาปรกษาเปนอยางด โดยเฉพาะอยางยงอาจารยทปรกษาโครงงาน ดร.สรณ
พร ภมวฒสาร ทคอยใหคาปรกษาวธคดหาทางออกใหกบปญหาทเกดขนระหวางทาโครงงาน และ ดร.บรรจง
หะรงษ ทกรณาใหคาปรกษา แนะนาและตรวจสอบแกไขขอบกพรองตางๆ อนเปนประโยชนตอการทา
โครงงานน
สดทายนขอขอบพระคณคณาจารยทกทาน ครอบครว เพอนรวมงานตลอดจนทกคนทใหการ
สนบสนนและเปนกาลงใจใหจนประสบความสาเรจไปไดดวยด
III
สารบญ
หนา
บทคดยอ………………………………………………………………………………………………………I
กตตกรรมประกาศ…………………………………………………………………………………………...II
สารบญ………………………………………………………………………………………………………III
สารบญตาราง……………………………………………………………………………………………….VI
สารบญรป………………………………………………………………………………………………….VIII
บทท 1 บทนา………………………………………………………………………………………………..1
1.1 กลานา…….……………………………………………………………………………………1
1.2 กรณศกษา……………………………………………………………………………………...2
1.3 ปญหาและรงจงใจ……………………..……………………………………………………….2
1.4 แนวทางการแกไขปญหา………………………………………………………………………2
1.5 วตถประสงคของโครงทางาน ………………………………………………………………….3
1.6 ขอบเขต………………………………………………………………………………………...3
1.7 ประโยชนทดาดวาจะไดรบ…………………………………………………………………….4
1.8 ขนตอนการดาเนนการ…………………………………………………………………………4
บทท 2 ทฤษฎทเกยวของ…………………………………………………………………………………...6
2.1 การบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (ITSM: IT Service Management)..6
2.2 เทคโนโลยการจดการบรการ…………………………………………………………………..6
2.3 การวางแผนนโยบายและการจดการระบบสารสนเทศ (Planning Policy and Management
Information System)………………………………………………………………………………7
2.4 การจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Service Management : ITSM)……..11
2.5 ประวตความเปนมาของกรอบงานไอทล…………………………………………………….12
2.6 ไอทลรน 3 (ITIL Version 3)……………………………………………………….………..13
IV
สารบญ(ตอ)
หนา
2.7 iTop เวบแอพพลเคชนสนบสนนงานดานระบบเทคโนโลยสารสนเทศ…………………….20
บทท 3 การดาเนนการ……………………………………………………………………………………..21
3.1 วธดาเนนโครงงาน……………………………………………………………………………21
3.2 การใหบรการงานเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน………………………………………….22
3.3 การสนบสนนทางดานระบบสารสนเทศตอการดาเนนธรกจ…………………..……………23
3.4 แนวคดในการนาไอทลมาประยกตใชในการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ……………...24
3.5 การกาหนดเกณฑการใหบรการ (Service Level Agreement)………..…………………...25
3.6 Capacity Management………………..…………………………………………………….43
3.7 Asset and Configuration Management………………………………………..………….50
3.8 Incident Management………………………………..……………………………………..59
3.9 Problem Management……………………………..……………………………………….61
3.10 Change Management……………………………………………………………………..63
บทท 4 ขนตอนในการดาเนนโครงงาน……………………………………………………………………69
4.1 การนา ITIL มาใชงาน………………………………………………………………………..69
4.2 Service Level Agreement…………………………………………………………………..69
4.3 การตดตงโปรแกรมและใชโปรแกรมจากผใหบรการ (Installation)………………………...71
4.4 การ Configuration ระบสถานทเกบ CI หรอทรพยากรทงหมดของบรษท………………..74
4.5 เรมทาการแจง Incident……………………………………………………………………...76
4.6 Problem Management………………………………………………………………………83
4.7 Change Management……………………………………………………………………....85
บทท 5 สรปผลการดาเนนงานและขอเสนอแนะ………………………………………………………….98
5.1 สรปผลการดาเนนโครงงาน…………………………………………………………………..98
5.2 ขอดของการดาเนนโครงงาน…………………………………………………………………98
V
สารบญ(ตอ)
หนา
5.3 ขอควรปรบปรงของการดาเนนโครงงาน…………………………………………………….98
5.4 ขอจากด……………………………………………………………………………………….99
5.5 ปญหาและอปสรรคทพบ……………………………………………………………………..99
5.6 ขอเสนอแนะ…………………………………………………………………………………..99
เอกสารอางอง……………………………………………………………………………………………..100
ภาคผนวก…………………………………………………………………………………………………101
VI
สารบญตาราง
หนา
ตารางท 1.1 ระยะเวลาและขนตอนการดาเนนงานโครงงาน 1…………………………………………....5
ตารางท 1.2 ระยะเวลาและขนตอนการดาเนนงานโครงงาน 1…………………………………………....5
ตารางท 3.1 บทบาทและหนาทรบผดชอบ………………………………………………………………..26
ตารางท 3.2 ตารางแสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของ……………………………………....35
ตารางท 3.3 แสดงรายละเอยดบรการดานการจดการ USER ACCOUNT……………………………..36
ตารางท 3.4 แสดงรายละเอยดบรการตดตงและแกไขปญหาการเครองคอมพวเตอร …………………..37
ตารางท 3.5 แสดงรายละเอยดบรการเครอขายเนตเวรคและอนเตอรเนต………………………………38
ตารางท 3.6 แสดงรายละเอยดบรการไฟลเซรฟเวอร…………………………………………………….39
ตารางท 3.7 แสดงรายละเอยดบรการดานการสอสารผานอเมล…………………………………………40
ตารางท 3.8 แสดงรายละเอยดการตดตามการใหบรการ………………………………………………...41
ตารางท 3.9 แสดงตวชวด (KPI) สาหรบวดประสทธภาพการปฏบตงาน………………………….……41
ตารางท 3.10 แสดงการแบงระดบความสาคญโดยวดจากผลกระทบของปญหา………………………..42
ตารางท 3.11 แสดงการแบงระดบความสาคญโดยวดจากความเรงดวนของปญหา……………………42
ตารางท 3.12 แสดงการแบงระดบความสาคญของปญหา……………………………………………….43
ตารางท 3.13 แสดงตวชวดของ E-MAIL SERVER…………………………………………………….44
ตารางท 3.14 แสดงตวชวดของ WEB SERVER ……………………………………………………….45
ตารางท 3.15 แสดงตวชวดของ FILE SERVER…………………………………………………………45
ตารางท 3.16 แสดงตวชวดของ NETWORK SYSTEM…………………………………………………46
ตารางท 3.17 แสดงตวชวดของ INTERNET SYSTEM…………………………………………………46
ตารางท 3.18 บทบาทและหนาทรบผดชอบ………………………………………………………………47
ตารางท 3.19 แสดงกระบวนการดาเนนการ CONFIGURATION MANAGEMENT…………………..50
VII
สารบญตาราง(ตอ)
หนา
ตารางท 3.20 บทบาทหนาทความรบผดชอบ…………………………………………………………….52
ตารางท 3.21 บทบาทและหนาทรบผดชอบ………………………………………………………………60
ตารางท 3.22 บทบาทและหนาทรบผดชอบ………………………………………………………………62
ตารางท 3.23 แสดงกจกรรมของ CHANGE MANAGEMENT………………………………………….65
ตารางท 3.24 ระดบการอนมตการเปลยนแปลงจากผลกระทบ………………………………………….66
ตารางท 4.1 ฮารดแวรทรองรบการทางานโปรแกรม ITOP……………………………………………...72
ตารางท 4.2 ซอฟตแวรทตองใชในการทางานของโปรแกรม ITOP……………………………………..72
ตารางท 4.3 สรปผลสารวจความพงพอใจการรบบรการฝายเทคโนโลยสารสนเทศกอนปรบใชไอทล…94
ตารางท 4.4 สรปผลสารวจความพงพอใจการรบบรการฝายเทคโนโลยสารสนเทศหลงปรบใชไอทล…96
VIII
สารบญภาพ
หนา
รปท 2.1 สวนประกอบหลกของไอทลเวอรชน 3………………………………………………………….13
รปท 2.2 วงรอบ PDCA……………………………………………………………………………………19
รปท 3.1 แสดงโครงสรางการบรหารงานเทคโนโลยสารสนเทศ………………………………………….21
รปท 3.2 ขนตอนการจดทาเอกสารขอตกลงการใหบรการ……………………………………………….28
รปท 3.3 แสดงกระบวนการรองขอใชบรการ……………………………………………………………...29
รปท 3.4 แสดงกระบวนการตดตามและปรบปรงการใหบรการ…………………………………………..30
รปท 3.5 แสดงกระบวนการการทบทวนขอตกลงการใหบรการ………………………………………….31
รปท 3.6 แสดงกจกรรมกระบวนการการกาหนดและจดทาแผนการตดตามการใชทรพยากร………….48
รปท 3.7 แสดงการวางแผนเพอปรบปรงขดความสามารถของระบบ……………………………………49
รปท 3.8 แสดงการวางแผนสาหรบการบรหารจดการองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ…..53
รปท 3.9 การระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (CONFIGURATION
IDENTIFICATION)………………………………………………………………………………………..54
รปท 3.10 การบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศ……………..55
รปท 3.11 แสดงการรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ…………………………56
รปท 3.12 แสดงกระบวนการการทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ………………….57
รปท 3.13 แสดงกระบวนการ CHANGE PROCESS ACTIVITY……………………………………….65
รปท 4.1 เขาสหนาจอ LOGIN…………………………………………………………………………….73
รปท 4.2 การสราง USER ACCOUNT ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ……………………………………..73
รปท 4.3 สทธการเขาใชงานของระบบ……………………………………………………………………73
รปท 4.4 สทธการเขาถงขอมลของระบบ ITOP…………………………………………………………..74
รปท 4.5 เขา CONFIGURATION ดวย ADMIN…………………………………………………………74
รปท 4.6 สถานทเกบ CI ทงหมด ………………………………………………………………………….74
IX
สารบญภาพ(ตอ)
หนา
รปท 4.7 กาหนดขอตกลงตาม SLA………………………………………………………………………75
รปท 4.8 การจดเกบ DEVICE (CREATE A NEW PC)…………………………………………………75
รปท 4.9 เขา LOGIN โดยเจาหนาททเกยวของในการเปด INCIDENT…………………………………76
รปท 4.10 แสดงหนาจอ INCIDENT………………………………………………………………………76
รปท 4.11 คลกป มเมน NEW INCIDENT ………………………………………………………………...76
รปท 4.12 แจงเปด INCIDENT โดยพนกงานบญช………………………………………………………77
รปท 4.13 กาหนด CI ทเกยวของ…………………………………………………………………………77
รปท 4.14 ADD CONTACT……………………………………………………………………………….78
รปท 4.15 ทาการ ASSIGN ไปถงผทเกยวของ…………………………………………………………..78
รปท 4.16 คลกทป ม ASSIGN…………………………………………………………………………….78
รปท 4.17 LOGIN เขาสผท เกยวของ……………………………………………………………………..79
รปท 4.18 คลกทเมน INCIDENTS ASSIGNED TO ME เพอด INCIDENT…………………………..79
รปท 4.19 คลก MODIFICATION OF INCIDENT……………………………………………………….80
รปท 4.20 ทาการ MARK SOLUTION ใหผท เกยวของ………………………………………………….80
รปท 4.21 คลกป ม MARK AS RESOLVED……………………………………………………………..81
รปท 4.22 LOGIN เขาสผท เกยวของ……………………………………………………………………..81
รปท 4.23 ทาการคนหาโดยเลอกเมน SEARCH ALL…………………………………………………...81
รปท 4.24 คลกไปทป ม MODIFY…………………………………………………………………………82
รปท 4.25 ทาการ INPUT INFORMATION FOR INCIDENT………………………………………….82
รปท 4.26 ทาการปด INCIDENT………………………………………………………………………….82
รปท 4.27 ทาการ CLOSE THIS REQUEST……………………………………………………………83
X
สารบญภาพ(ตอ)
หนา
รปท 4.28 ผรองขอใชบรการ LOGIN เขาระบบ………………………………………………………….83
รปท 4.29 แจง PROBLEM แก IT SUPPORT………………………………………………...………...84
รปท 4.30 ฝาย IT SUPPORT รบแจงปญหา ASSIGN………………………………………………….84
รปท 4.31 เขาหนาจอ LOGIN เพอแจง CHANGE………………………………………………………85
รปท 4.32 ทาการ CREATION OF A NEW CHANGE…………………………………………………85
รปท 4.33 การ CREATION OF A NEW CHANGE โดยผทเกยวของ….……………………………..86
รปท 4.34 คาตอบรบการอนมตจากผมสวนเกยวของ……………………………………………………86
รปท 4.35 ทาการ VALIDATE…………………………………………………………………………….87
รปท 4.36 ทาการ ASSIGN ใหผเกยวของ………………………………………………………………..87
รปท 4.37 ทาการ LOGIN ผเกยวของ…………………………………………………………………….88
รปท 4.38 ทาการ SEARCH FOR CHANGE……………………………………………………………88
รปท 4.39 ทาการวางแผนในการทา CHANGE…………………………………………………………..89
รปท 4.40 ทาการวางแผนในการทา CHANGE…………………………………………………………..89
รปท 4.41 ทาการ LOGIN…………………………………………………………………………………90
รปท 4.42 ทาการ APPROVE…………………………………………………………………………….90
รปท 4.43 ทาการ IMPLEMENT………………………………………………………………………….91
รปท 4.44 แบบฟอรม INCIDENT………………………………………………………………………...92
รปท 4.45 แสดงแบบสารวจความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการ…………………………93
รปท 4.46 แสดงแผนภมเปรยบเทยบความพงพอใจการรบการบรการ………………………………….97
1
บทท 1
บทนา
1.1 กลาวนา
ในปจจบนเทคโนโลยสารสนเทศไดเขามามบทบาทสาคญในการดาเนนธระกจ องคกรตางๆได
นาเทคโนโลยสารสนเทศเขามาในการจดการกบกระบวนการทางธรกจ เพอเปนการเพมประสทธภาพใน
การแขงขนทางธรกจขององคกร เนองจากอตราการเตบโตอยางรวดเรวทงในดานโครงสรางและความ
ตองการใชงานของระบบสารสนเทศ การเปลยนแปลงทเกดขนสรางผลกระทบทสาคญตอการดารงอย
และการเจรญเตบโตของธรกจทงโดยทางตรงและทางออม การพฒนาดานเทคโนโลยสารสนเทศให
สามารถตอบสนองตอการดาเนนธรกจขององคกร จงมกถกกาหนดเปนแผนงานการพฒนาของทก
องคกรธรกจเพอเพมประสทธภาพขององคกร โดยสวนใหญจะมงเนนงานดานบรหารจดการดาน
คณภาพของระบบและการพฒนากระบวนการดานเทคโนโลยสารสนเทศ องคกรหลายๆองคกรไดให
ความสาคญกบมาตรฐานทเปนแนวทางในการเตรยมระบบสารสนเทศขององคกร เพอใหพรอมเขาสยค
เทคโนโลยสารสนเทศเนองมาจากองคกรทงหลายตางมงหวงวากรอบวธปฏบตเหลานจะชวยประเมน
การวดประสทธภาพและประสทธผลของการจดทาสารสนเทศ เพอใชงานในองคกรและปรบปรง
กระบวนการดานเทคโนโลยสารสนเทศและการบรหารจดการดานคณภาพของระบบได
การพฒนากระบวนการดานเทคโนโลยสารสนเทศ เปนการพฒนาการใหบรการผใชงานหลงจาก
การตดตงระบบงานถอเปนเรองทมความสาคญ เพราะเปนการบรหารจดการและกระบวนการทจะตอง
ทาใหผใชงานสามารถปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพและทาใหธรกจดาเนนตอไปไดอยางตอเนอง
โดยเฉพาะองคกรขนาดใหญทมจานวนผใชงานจานวนมาก มอปกรณคอมพวเตอรหลากหลายแบบ
และมระบบเครอขายขนาดใหญมความซบซอนและยงยากในการบรหารจดการจะขนอยกบขนาดของ
องคกรธรกจ ถาองคกรธรกจมขนาดใหญมากกจะมความซบซอนในการบรหารจดการมากขนตามลาดบ
ดงนนมาตรฐานเครองมอหรอโปรแกรมทจะนามาใชในการบรหารจดการกระบวนการบรการดาน
เทคโนโลยสารสนเทศ จงมความจาเปน ทงน เพอใหสามารถบรหารจดการกระบวนการตางๆ ให
สามารถเชอมโยงเปนเครอขายได อกทงจะชวยลดปรมาณงานและชวยเพมประสทธภาพในการบรหาร
จดการ กระบวนการดานเทคโนโลยสารสนเทศในองคกร
องคกรหลายๆ องคกร ไดใหความสาคญกบมาตรฐานทเปนแนวทางในการเตรยมระบบ
สารสนเทศขององคกร เพอใหพรอมเขาสยคเทคโนโลยสารสนเทศ เนองมาจากองคกรทงหลาย ตาง
มงหวงวากรอบวธปฏบตเหลาน จะชวยประเมนการวดประสทธภาพและประสทธผลของการจดทา
2
สารสนเทศ เพอใชงานในองคกรและปรบปรงกระบวนการดานเทคโนโลยสารสนเทศและการบรหาร
จดการดานคณภาพของระบบได
มาตรฐานหนงทเปนทงแนวคดและแนวทางการปฏบต เพอการควบคมภายในทดดานเทคโนโลย
สาหรบองคกรธรกจตางๆ กคอ Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Framework เปน
วธปฏบตทดทสดดานกระบวนการบรหารจดการงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ซงเปนทยอมรบใน
ระดบสากลทวไปใชเปนแนวทางในการวเคราะหและออกแบบกระบวนการทางาน เพอใหไดข นตอนการ
ทางานทสามารถนามาปรบปรงและพฒนากระบวนการทางานเดมใหมประสทธภาพมากยงขน
1.2 กรณศกษา
บรษท พอยท ไอท คอนซลทง จากด ตงอยท 17 ซอยออนนช 35 ถนนสขมวท 77 เขตสวน
หลวง แขวงสวนหลวง กรงเทพ 10250 เปนองคกรธรกจเอกชนขนาดกลาง ประกอบธรกจประเภทท
ปรกษาประเมนผลการดาเนนงานการบรหารความเสยงทางดานไอทขององคกร มการใชงานระบบ
คอมพวเตอรเพอรองรบการทางานสวนตางๆ เชน จดหมายอเลกทรอนกส (Email) การแบงปน
แฟมขอมล เปนตน
1.3 ปญหาและแรงจงใจ
บรษท พอยท ไอท คอนซลทง เปนองคกรธรกจเอกชนขนาดกลาง ประกอบธรกจประเภทท
ปรกษาประเมนผลการดาเนนงานการบรหารความเสยงทางดานไอทขององคกร มการใชงานระบบ
คอมพวเตอรเพอรองรบการทางานสวนตางๆ เชน จดหมายอเลกทรอนกส การแบงปนแฟมขอมล เปน
ตน มผใชงานระบบคอมพวเตอรประมาณ 100 คน มฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผดแลระบบ
คอมพวเตอรขององคกร บรษทฯยงไมมการบรหารจดการงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ ไมวาจะเปน
ดานการใหบรการทางดานไอท และความตองการของระบบไมมการเกบรวบรวมปญหาทไดรบแจงหรอ
วธแกไขปญหา จงทาใหการแกปญหาทเกยวของกบระบบคอมพวเตอรมความลาชาเนองจากการจดการ
ทไมมประสทธภาพ และไมเปนระบบจงไดมแนวคดในการนาเอาไอทล มาปรบปรงมาตรฐานการทางาน
ของฝายเทคโนโลยสารสนเทศและมาตรฐานการใหบรการแกหนวยงานอน เพอเตรยมความพรอมให
ผใชงานและชวยใหธรกจ สามารถดาเนนงานไดอยางตอเนอง
1.4 แนวทางการแกไขปญหา
เพอเพมประสทธภาพในการปฏบตงานและตอบสนองความตองการของผใชงาน และทาใหเกด
ความพงพอใจของผใชงานจงไดทาการศกษากระบวนการทางดานไอทล เพอทจะนามาเปนสวนชวยให
กระบวนการแกไขปญหาดงกลาวสามารถดาเนนไปได การนาเอากระบวนการทางานของไอทลมา
ประยกตใชปรบปรงกระบวนการทางาน จะชวยใหการประสานงานระหวางหนวยงานตางๆ การตดตาม
แกไขปญหาอยางเปนระบบและมขอมลเพยงพอตอการวเคราะห ผลลพธของกระบวนการเพอการ
3
ตอบสนองความตองการของผใชบรการดวยบรการทมคณภาพภายใตขอตกลงรวมกน และชวยใหธรกจ
สามารถดาเนนงานไดอยางตอเนอง อกทงยงไดนาโปรแกรมสาเรจรปทเปน Open Source มาเปน
เครองมอในการทางาน เพอเปนการชวยใหความสะดวกในการบรหารจดการทมากขนโดยแนวทางท
ทาการศกษามดงน
1.4.1. ศกษากระบวนการของไอทล
1.4.2. นาการกระบวนการของไอทล เปรยบเทยบกบระบบงานในปจจบน
1.4.3. ทาการวางแผนดาเนนการตามกระบวนการของไอทล
1.4.4. ดาเนนการตามแผนดาเนนการตามกระบวนการของไอทล
1.4.5. วเคราะหผลดาเนนการตามแผนดาเนนการตามกระบวนการของไอทล
1.4.6. ประเมนผลการดาเนนงานตามแผนดาเนนการตามกระบวนการของไอทล
1.4.7. สรปผลการศกษา
1.5 วตถประสงคของโครงงาน
จากปญหาและแนวทางในการแกปญหาขางตน สามารถสรปออกมาเปนวตถประสงคของ
โครงงานไดดงน
1.5.1. เพอศกษาแนวคดและหลกการของกระบวนการทางานตามกรอบงานของไอทล
1.5.2. เพอนาเอากระบวนการของไอทล มาประยกตใชกบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ
องคกร
1.5.3. เพอศกษาปญหาการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศและนามาปรบปรงแกไขปญหาท
เกดขนได
1.5.4. เพอจดระดบความสาคญการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ
1.5.5. เพอบนทกขอมลการใหบรการลงระบบ และวเคราะหประเมนคณภาพการใหบรการได
1.6 ขอบเขต
ไอทลเปนกระบวนการทจะชวยปรบปรงการทางานดานสารสนเทศ ซงเปนมาตรฐานในดาน
กระบวนการบรหารจดการงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศใหมประสทธภาพ ในสารนพนธนไดเนนการ
นาไอทลมาใชกบฝายระบบสารสนเทศเปนหลกโดยพจารณาเฉพาะหวขอดงตอไปน
1.6.1. การจดการระดบการบรการ (Service Level Management)
4
1.6.2. การจดทารปแบบการใหบรการ (Service Catalogue)
1.6.3. การจดการความจ (Capacity Management)
1.6.4. การจดการลกษณะเฉพาะตว (Configuration Management)
1.6.5. การจดการเหตการณ (Incident Management)
1.6.6. การจดการปญหา (Problem Management)
1.6.7. การจดการการเปลยนแปลง (Change Management)
1.6.8. การบรหารจดการการใหบรการ (Service Desk)
1.7 ประโยชนทดาดวาจะไดรบ
หลงจากนาไอทลมาใชงานคาดวาจะเกดประโยชนตอองคกรดงตอไปน
1.7.1. เขาใจแนวคดและหลกการการทางานตามกรอบงานของไอทล
1.7.2. การดาเนนงานการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศมรปแบบสามารถตรวจสอบได
1.7.3. บคลากรทเกยวของมความรความเขาใจในกรอบการทางานและกระบวนการของไอทล
กบการบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศขององคกร
1.7.4. แผนกเทคโนโลยสารสนเทศมกรอบการทางานในการจดการเหตขดของและการรองขอใช
บรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศของผใชอยางชดเจน
1.7.5. ไดรบความพงพอใจจากผใชบรการมากขน อนเนองมาจากประสทธภาพในการใหบรการ
ทเปนระบบและมความเปนมออาชพมากยงขน
1.7.6. สามารถวดประสทธภาพของการบรหารจดการ การทางานบรการดานเทคโนโลย
สารสนเทศได
1.7.7. สามารถนาไปวางแผนการพฒนาเทคโนโลยสารสนเทศในระยะยาว เพอรองรบการ
เจรญเตบโตของบรษทฯ ได
1.8. ขนตอนการดาเนนการ
เมอนางานทตองดาเนนการมาแยกเปนกจกรรมยอยจะเขยนไดดงตอไปน
1.8.1. ศกษาถงปญหาและรวบรวมขอมล
1.8.2. ศกษาแนวคดและหลกการทางานตามกรอบงานของไอทล
5
1.8.3. ประยกตใชไอทลกบการใหบรการโดยนาโปรแกรม ITOP มาเปนเครองมอใชงาน
1.8.4. วเคราะหประเมนผล
1.8.5. สรปผลการดาเนนการและสามารถเขยนออกมาเปนแกรนตชารตไดดงตารางท 1
ตารางท 1. 1 ระยะเวลาและขนตอนการดาเนนงานโครงงาน 1
ขนตอนการดาเนนการ พ.ศ. 2560
มกราคม กมภาพนธ มนาคม เมษายน พฤษภาคม
ศกษาถงปญหาและรวบรวมขอมล
ศกษาแนวคดและหลกการทางานตามกรอบของไอท
เปรยบเทยบและนามาประยกตใชในการทาโคลงการ
นากระบวนการไอทลมาปรบใชกบโครงงาน
ตารางท 1. 2 ระยะเวลาและขนตอนการดาเนนงานโครงงาน 2
ขนตอนการดาเนนการ พ.ศ. 2560
มถนายน กรกฎาคม
ดานเนนการตามแผนทวางไว
วเคราะหและประเมนผลการทางาน
สรปผลการศกษา
6
บทท 2
ทฤษฎทเกยวของ
2.1 การบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (ITSM: IT Service Management)
นยามของการจดการบรการ (Service Management)
ITIL จะถกนาเสนอใหเปน "การปฏบตทดทสด" การปฏบตทดทสดเปนแนวทางหรอวธการ ท
ไดรบการพสจนในทางปฏบต การปฏบตทดทสดสามารถเปนตวสนบสนนทแขงแกรงสาหรบองคกรท
ตองการปรบปรงบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศของพวกเขา
วงจรบรการ ITIL จะขนอยกบแนวคดหลกของ ITIL คอ "การบรหารจดการบรการ" และ แนวคด
ทเกยวของกบ "บรการ" และ "คณคา" เงอนไขหลกในการจดการบรการเหลานมการอธบาย ดงตอไปน
- การจดการบรการ ความสามารถเฉพาะขององคกรในการสงมอบคณคาใหกบลกคาใน
รปแบบของบรการ
- บรการ วธการสงมอบคณคาใหกบลกคาโดยอานวยความสะดวกแกผลประโยชนท ลกคา
ตองการเพอใหบรรลตามวตถประสงค โดยไมมคาใชจายทเฉพาะเจาะจงหรอ ความเสยงท
เปนของลกคา ผลประโยชนทเปนไปไดจากผลการปฏบตงานทมประสทธภาพและพวกเขา
จะถกจากดโดยขอจากดจานวนหนง การเพมประสทธภาพ บรการและลดความกดดนของ
ขอจากดจะเพมโอกาสในผลประโยชนทตองการ
- คณคา คณคาเปนหลกของแนวคดบรการจากมมมองของลกคามมลคาประกอบดวย สอง
องคประกอบหลก: ยทลตและการรบประกน ยทลตคอสงทลกคาไดรบ และการรบประกนคอ
การใหจะทาอยางไร แนวคด "ยทลต" และ "การรบประกน" อธบายไวใน "กลยทธการ
บรการ"
2.2 เทคโนโลยการจดการบรการ
เทคโนโลยมบทบาทสาคญในการจดการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ดวยความชวยเหลอ ของ
เครองมอ การจดการสามารถทาไดโดยอตโนมตยกตวอยางเชน ในการตรวจสอบงานหรอ ซอฟแวรการ
กระจายงาน เครองมออน ๆ สนบสนนประสทธภาพของกจกรรมดวยตวเองยกตวอยางเชนเครองมอโตะ
ชวยเหลอหรอเครองมอการจดการบรการ
ชดบรณาการของเทคโนโลยการจดการบรการควรรวมการทางานตอไปน
- การสนบสนนสาหรบทกขนตอนของวงจรชวต
- การสนบสนนสาหรบการออกแบบของบรการ
7
- การชวยเหลอตนเองและการควบคมระยะไกล
- การกาหนดคาระบบแบบบรณาการการบรหารจดการ
- เทคโนโลยสาหรบการคนพบ / การใชงาน / ใบอนญาต / การวนจฉย / รายงาน
- แดชบอรด
ระบบอตโนมตถอวาเปนการปรบปรงยทลตและการรบประกนการใหบรการพจารณา แนวทาง
ตอไปนเพอเตรยมความพรอมสาหรบการทางานอตโนมต
- ลดความซบซอนของกระบวนการกอนทจะทาใหเปนอตโนมต
- ชแจงการไหลของกจกรรม การจดสรรงานความตองการขอมลและการสอสาร
- ในสถานการณแบบบรการตวเองลดพนทของการตดตอกบระบบพนฐานและกระบวนการ
- อยารบรอนใหงานเปนแบบอตโนมตและการมปฏสมพนธทมไมไดทางายๆ และไมทาประจา
2.3. การวางแผนนโยบายและการจดการระบบสารสนเทศ (Planning Policy and Management
Information System)
ในการดาเนนงานในองคกรตางๆ ถาตองการจะนาระบบงานหรอสงตางๆ เขามาใชภายใน
องคกรนนถาจะใหสาเรจไดนนสวนหนงยอมจะตองเกดจากการมนโยบายไมวาจะจากระดบผบรหารหรอ
ระดบแผนก และจะตองมการจดการทดตามไปดวยจงจะสามารถทาใหไปสความสาเรจได โดยปจจบนน
เทคโนโลยสารสนเทศเขามามบทบาทในองคกรธรกจทกขนาดไม วาจะขนาดใหญหรอขนาดเลกกตาม
ซงในการดาเนนธรกจตางกเกดการแขงขนกนสงมากขนใน ปจจบนจงทาใหบคคลากรภายในองคกรท
ทางานเกยวกบทางดานคอมพวเตอรจาเปนตองม พนฐานและความรในดานคอมพวเตอรเปนอยางมาก
โดยเฉพาะตองรวาจะตองทาอยางไรจะนาเอาระบบสารสนเทศไปชวยสนบสนนการปฏบตการในองคกร
ใหเกดประโยชนมากทสดกบองคกร รวมไปถงการวางแผนนโยบายตางๆ ในการดาเนนงานทางดาน
ระบบสารสนเทศ เชน การจดทาแผนแมบทหรอการกาหนดแนวทางกลยทธตางๆ เพอทใหระบบ
เทคโนโลยสารสนเทศ สามารถดาเนนการไปควบคและสนบสนนการดาเนนงานของธรกจไดโดยทาให
ธรกจดาเนน ตอไปไดโดยใหเกดประโยชนสงสดกบองคกร
2.3.1. ความสาคญของระบบสารสนเทศ (Importance of the Information System)
ในทกๆ องคกรธรกจในปจจบนสวนใหญจะมอปกรณหรอระบบงานทางดานไอทอยใน
กระบวนการทางานอยในขนตอนตางๆ ไมมากกนอย ดงนนไมวาจะเปนระดบผบรหารหรอ
ผจดการลวนแลวกมความจาเปนอยางยงทตองเรยนรเกยวกบระบบสารสนเทศ เพราะจะชวยให
องคกรธรกจสามารถกาวไปสความสาเรจไดโดยใชระบบสารสนเทศเปนเครองมอ ซงจะเหนได
วาปจจบนกจกรรมตางๆ ของบรษทมการใชคอมพวเตอรครอบคลมไปในหลายดานรวมกระทง
8
กระบวนการผลต การตดตอสอกบลกคา การสงสนคา หรอแมกระทงการบรการตางๆ ทเกดขน
ทงภายในและภายนอกองคกรและการนาเอาสารสนเทศไปใช
2.3.2 ความรบผดชอบของผบรหาร (Responsibilities of the Manager)
ในองคกรธรกจทงขนาดเลกหรอขนาดกลางกตามผบรหารองคกรสวนใหญจะตองม
หนาทในการดแลรบผดชอบในองคกรในหลายๆ ดานและในบางองคกรกมการวางแผนการ
ดาเนนงานการพฒนาองคกร เชนการนาเอาระบบสารสนเทศมาใชในองคกรเพอใหเกดประสทธ
ภาพในการดาเนนงานมากยงขนพรอมทงยงสามารถชวยใหควบคมการดาเนนงานของพนกงาน
ภายในองคกรได และในขณะเดยวกนกจะตองมความรบผดชอบทจะตองใหการปฏบตงานหรอ
การนาระบบงานตางๆ มาใชใหเกดความสาเรจดวย ดงนนผบรหารกจาเปนจะตองเขาใจถง
หนาทการดาเนนงานของตนเอง
2.3.3 กลยทธ (Strategic issues)
การจดการวางแผนตางๆ ขององคกรนนจาเปนจะตองมการวางแผนกลยทธในการ
ดาเนนงานเพอทจะชวยใหองคกรสามารถประสบความสาเรจในการดาเนนงานได ในการจดการ
กลยทธนนมความจาเปนจะตองเขาใจ สงตอไปน
2.3.3.1 กลยทธการจดการ (Strategic Management)
จะเปนการออกแบบ โครงสรางของการทางานทางดานตางๆ ใหเหนถง
โครงสรางตางๆ ในการดาเนนงานวา มการออกแบบไวอยางไรและจะดาเนนงานตอไป
อยางไรเพอชวยบคลากรภายในองคกร เหนถงโครงสรางตางๆ ขององคกรและทาให
เกดแนวทางในการทางานไปในทศทาง เดยวกนและไปถงจดหมายเดยวกนได
2.3.3.2 กระบวนการวางแผนระบบสารสนเทศ (The Information System
Planning)
ในการวางแผนระบบสารสนเทศขององคกรไมวาจะขนาดเลกหรอขนาดใหญ
ลวนแลวกเกดจากนโยบายขององคกรเปนจดกาเนดเพอใหเหนแนวทางในการ
ดาเนนงาน ดงนนการวางแผนระบบสารสนเทศจาเปนอยางยงทจะตองสอดคลองกบ
การวางแผนองคกร ซงในการวางแผนระบบสารสนเทศจะมทงการวางแผนระยะสนและ
ระยะยาว ในการวางแผนระยะสนนนเปนการวางแผนทสามารถทาไดในระยะเวลาอน
สน เชน การวางแผนทางดานการบารงรกษาอปกรณคอมพวเตอร เปนตน สวนการ
วางแผนระยะยาว เชนการวางแผนในการพฒนาระบบงานตางๆ ในระบบงานตางๆ
จาเปนตองใชอปกรณอะไรบาง สเปคของอปกรณเปนอยางไร ซอฟตแวรทใชมความ
9
เหมาะสมมากนอยเพยงใด รวมไปถงงบประมาณในการใชงานวาตองใชงบประมาณ
เทาไรในการดาเนนงาน เปนตน
2.3.4 การจดการเกยวกบการสอสารขอมล (Management of Data Communication)
ในการจดการการสอสารขอมลภายในองคกรจะเปนการจดการขอมลการสอสารภายใน
องคกรรวมไปถงการจดการระบบเครอขายภายในองคกรดวย ใหเกดประสทธภาพในการทางาน
ใหมากทสด เชนการออกแบบระบบเครอขายใหมความปลอดภยในการสงขอมลหรอใหม
ความเรวในการรบ-สงขอมลระหวางกนไดอยางรวดเรว จากทกลาวมากจะเปนผลทาใหเกด
ความพงพอใจของผใชเพมมากขนตามไปดวย ซงในการจดการเกยวกบการสอสารขอมลก
จาเปนตองเขาใจถงทฤษฏและการออกแบบทดของระบบเครอขาย ดงนนควรใชบคลากรทม
ความรความสามารถทางดานการจดการการสอสารทดดวย
2.3.5 การจดการเกยวกบผใชงานคอมพวเตอร (Managing End-User Computation)
ในการจดการกบผใชงานคอมพวเตอรเปนสงทจาเปนอยางยง เนองจากผใชงาน
คอมพวเตอรจะอยกบคอมพวเตอรเกอบตลอดทงวน ซงจะตองมการจดหาสงทเหมาะสมกบ
ผใชงานใหมากทสด กอนทจะเขาใจกบการจดการเกยวกบผใชงานคอมพวเตอรดงนนเราจาเปน
อยางยงทจะตองทราบวาภายในองคกรมผใชงานลกษณะใดบางภายในองคกร เพอใหมการ
จดการทด ทงนจะแยกประเภทของผใชงานคอมพวเตอรออกเปน 4 แบบดงน
- ผใชงานทวๆ ไปคอเปนผใชสารสนเทศทวๆ ไปซงมการใชงานบางเปนบางครง
- ผใชงานคอมพวเตอรเฉพาะทางคอเปนผใชงานทมการใชงานอยกบ เครอง
คอมพวเตอรและโปรแกรมโดยตรง ซงมความเชยวชาญกบโปรแกรมเฉพาะทาง
เชน มความถนดทางดานการใชงานโปรแกรมตดแตงภาพโดยเฉพาะ เปนตน
- ผเชยวชาญระบบสารสนเทศคอเปนผเชยวชาญในการวเคราะหระบบ ออกแบบ
ระบบและเขยนโปรแกรม
- เปนผดแลระบบคอมพวเตอรในองคกร คอ เปนหลายอยางรวมกนโดย อาจจะเปน
นกเขยนโปรแกรมดวยและวเคราะหขอมลบนระบบคอมพวเตอรดวยและ ออกแบบ
ในการพฒนาโปรแกรมดวย เปนตน
10
2.3.6 ศนยกลางสารสนเทศ (Information Centers)
ทาหนาทเปนศนยกลางในการจดการใหการบรการสนบสนนผใชในลกษณะตางๆ เชน
ใหคาแนะนาเกยวกบการจดซอฮารดแวร ซอฟตแวรหรอตอบคาถามทมผถามเขามา รวมถงการ
เปนศนยกลางของขอมลตางๆ ทชวยในการตดสนใจของผบรหารและเปนศนยกลางของท
ปรกษาการแกปญหาและการใชงานตางๆ ภายในองคกรไดโดยสามารถแยกออกไดหลายๆ
ดานแตในทนจะยกตวอยางหนาทของศนยกลางสารสนเทศ ดงตอไปน
- ทาหนาทจดการดานการเปนศนยกลาง คอ ทาหนาทในการวางแผนควบคมกาหนด
งบประมาณในการดาเนนงานและการประเมนผลและทาการรายงานตอ ใหผบรหาร
- ทาหนาทเปนทปรกษาคอ ตองทางานรวมกบผใชภายในองคกรวามความตองการ
อะไรรวมไปถงใหคาแนะนาตางๆ ในการใชงาน และยงชวยใหคาปรกษา ในการ
เลอกอปกรณและโปรแกรมตางๆ ทางดานไอทใหเหมาะสมกบการใชงานและยง
สามารถเปนทปรกษาในการใชงานใหแกไขไดอยางรวดเรว
- ทาหนาทในการฝกอบรมบคลากรในองคกรคอ จดการฝกอบรม การใชงาน
โปรแกรมหรอระบบงานตางๆ ในองคกรเพอผใชงานเขาใจถงวธการใชงาน อยาง
ถองแท เพอเปนการลดปญหาทอาจจะเกดขนกบการใชงานได
- ทาหนาทในการประเมนผลเรองตางๆ คอ หนาทในการหาขอมลหรอ รวบรวมขอมล
ตางๆ และวเคราะหขอมลใหกบทางผบรหาร ซงเปนหนาทเปนระบบ สนบสนนการ
ตดสนใจ (Decision Support System : DSS) ดวย ดงนนจงเปนเหมอน คลงขอมล
ใหกบผบรหารดวย
2.3.7 ความปลอดภยและความสมบรณ (Security and Integrity)
ความปลอดภยในการบารงรกษาระบบและความสมบรณนเปนเรองทยากตอการ
ดาเนนการมากและเปนเรองทจาเปนตองทาดวย ในสวนของความปลอดภยนนตองมการ
ควบคมทรพยากรใหด คอใหมขอผดพลาดนอยทสดตวอยางเคยเกดขนกบบรษทกคอ พนกงาน
ใหมเขามาทางานและยงไมคอยรกลไกของระบบ ทาใหขอมลเกดความเสยหายตางๆ เกดขนได
จากทกลาวมาขางตนนเปนนโยบายในดานการจดการระบบสารสนเทศ มหลายอยางทม
ความสมพนธกนอยางใกลชดคอ มการวางแผนทด มการจดการเกยวกบองคกรการจดบคคล
เขาทางาน การสงการ เมอในการดาเนนงานในองคกรมนโยบายและการจดการ การวางแผน
การดาเนนงาน และการวางแผนกลยทธทดแลวนน ในการดาเนนงานจะตองมความโปรงใส
สามารถตรวจสอบไดและมความซอสตยตอตนเองและตอองคกรในการดาเนนงาน เพอชวยใน
การดาเนนงานตอไป
11
2.4 การจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Service Management : ITSM)
หลกการของ IT Service Management ( ITSM) กคอ การใชเทคโนโลยสารสนเทศเพอ
สนบสนนความตองการ และเปาหมายทางธรกจขององคกร (Business Requirements & Objectives)
เรยกไดวา IT ตอง “Support” Business ไมใช Business Support IT องคกรสวน ใหญในปจจบน ให
ความสาคญแก “Business Requirement” เปนลาดบแรก โดยใชหลก “Business Leads IT” เทคโนโลย
สารสนเทศจงถกนามาใชเพอเปนกลไกในการขบเคลอนทาง ธรกจธรกรรมตางๆ ขององคกร ดงนน การ
นาเทคโนโลยสารสนเทศมาใชในการใหบรการโดย อางองจากกระบวนการบรหารจดการงานบรการ
เทคโนโลยสารสนเทศ “IT Service Management” หรอ “ITSM” ทเนนเรองการบรหารจดการทางดาน
เทคโนโลยสารสนเทศให ตอบสนองตอความตองการของธรกจระบบสารสนเทศ (Users) และความพง
พอใจของลกคา (Customer) ทตองทางานรวมกบระบบสารสนเทศนน
ITSM จะมงเนนไปทกระบวนการวาตองทาอยางไร เพอใหกลไกทางธรกจสามารถ ดาเนนไปได
อยางมประสทธภาพ และผทใชงานมความพงพอใจในคณภาพของการบรการ (Quality of Service) และ
ตรงกบขอตกลงทางธรกจ (Service Level Agreement : SLA) หลกการของ ITSM นนมหลากหลาย
กรอบการทางาน (Framework) ใหเลอกใช โดยทนยมใช กนอยางทวไปคอไอทล
โดย ITSM เปนหลกการทเนนเรองของ “กระบวนการ” หรอ “Process-focused” ซงมงเนนใน
การพฒนากระบวนการใหมประสทธภาพมากยงขนโดยสามารถใชรวมกบหลกการ Best Practice อนๆ
ยกตวอยางเชน การนาหลกการ TQM , Six Sigma, CMMI หรอ Business Process Improvement
(BPM) มาใชรวมกบ ITSM เปนตน โดยแนวความคด ITSM ไมเนน เรอง “Technology” หรอ “Product”
แตอยางใด แตจะเนนเรองกระบวนการในการใหบรการแก users และ customers เปนหลก และ ITSM
ยง สน บส นนหลกก า ร “ IT Governance” หรอ “GRC” (Governance , Risk Management and
Compliance) อกดวย
ในปจจบนหลกการ “IT Service Management” หรอ “ITSM” นนมหลากหลาย Framework ให
องคกรเลอกนามาใช ไดแก ITIL Framework ของ OGC (Office of Government Commerce) , CobiT
และ Val IT Framework ของ ISACA , ITUP ของ IBM , ASL ของ Netherlands และ MOF ของ
Microsoft เปนตน
12
2.5 ประวตความเปนมาของกรอบงานไอทล
ITIL หรอ IT Infrastructure Library เปนทฤษฏแนวทางปฏบตทถกยอมรบกนอยาง แพรหลาย
ในการจดการเกยวกบการใหบรการงาน IT ในหลกการของ ITIL นจะนาเสนอ หลกการในการทางานท
เปนแบบอยางทดทสดในการทองคกรจะจดการและควบคมการ ใหบรการของ IT โดยจะประกอบ ดวย
แบบแผนการทางานทมประสทธภาพ การนาไปปฏบตใน องคกร และการประเมน หรอกาหนดเครองมอ
ทจะนาไปใชในองคกร ซงในแตละองคกรจะม สงแวดลอมทตางกน จงเปนขอจากดทไมสามารถนา
วธการจดการจากองคกรหนงไปยงอก องคกรหนงได
มาตรฐานไอทลเปนกรอบงานทถกสรางขนเพอเปนมาตรฐานใหองคกรทใหบรการ ทางดานไอท
ใชเปนแนวทางในการจดการบรการไอทไดอยางมคณภาพ โดยไอทลนาเสนอกรอบ งานสามญสาหรบ
ทกกจกรรมในแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ ในสวนทใหบรการจากโครงสราง พนฐานเทคโนโลย
สารสนเทศ กจกรรมตางๆ เหลานไดถกแบงออกเปนกระบวนการตางๆ ซง เมอนากระบวนการเหลาน
มาใชรวมกน จะทาใหการจดการบรการไอทมวฒภาวะมากขน
ไอทลไดถกพฒนาขนในชวงปลายยค 1980 โดยซซทเอ – CCTA (Central Computer and
Telecommunication Agency)หรอในปจจบนไดกลายเปน OGC (Office of Government Commerce)
เมอป 2000 ซงเปนหนวยงานรฐบาลของสหราชอาณาจกร เพอตองการใชเปน แนวทางกาหนด
กระบวนการจดการงานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ ใหมประสทธภาพ และไดสรปรายละเอยดตาง
ๆ ออกมาเปนชดหนงสอทเรยกวา IT Infrastructure Library ทเรยกวา ITIL ซงไอทล (ITIL) ไดถกนาไป
ประยกตใชในหลายองคกรชนนา อยางแพรหลาย ภายหลงจงไดมการประกาศมาตรฐานของ
กระบวนการจดการงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ(IT Service Management) หรอ ITSM ขนมา ชอวา
The British Standard 15000 (BS-150000) และตอมาไดมการประกาศเปนมาตรฐานสากลชอวา ISO-
20000:2005
ไอทลมการปรบปรงและพฒนาอยางตอเนองจากความรวมมอจากหลายภาคสวน ในป 2011 ก
ไดมการประกาศเปดตว ITIL 2011 ขนมา โดยมการแบงรายละเอยดเปน 5 หมวดหม ดงตอไปน
1. กลยทธดานการบรการ (Service Strategy)
2. การออกแบบงานบรการ (Service Design)
3. การสงมอบงานบรการ (Service Transition)
4. การปฏบตงานบรการ (Service Operation)
5. การปรบปรงงานบรการอยางตอเนอง (Continual Service Improvement)
13
2.6 ไอทลรน 3 (ITIL Version 3)
ITILv3 ถกการพฒนาขนมาจาก ITILv1 และ ITILv2 ไดกาหนดมาตรฐานหลกออกเปน 5
มาตรฐาน สวนขอแตกตางระหวาง v2 กบ v3 ไดแก การเปลยนแปลงโครงสรางการทางานท แตเดมเนน
วงจรชวตของกระบวนการและปรบแตงใหไอทสามารถเขากนไดกบธรกจทกประเภท เปนการบรหาร
จดการวงจรชวตของกระบวนการบรการทแผนกไอทใหสามารถเขากบหนวยงานได โดยมการบรหาร
การใหบรการเชงปฏบตทมประสทธภาพ โดยเนนคาวา “แนวทางปฏบตอนเปนเลศ หรอ Best Practice”
หรอวธการทางานเชงปฏบตทดทสด เพอใหเขาใจถงความสมพนธ ของแตละองคประกอบ โดยอธบาย
องคประกอบ ดงแสดงตามรปท 2.1
รปท 2. 1 สวนประกอบหลกของไอทลเวอรชน 3
ไอทลเวอรชน 3 เปนไอทลเวอรชนลาสดในปจจบนและมการแบงขนตอนของวงรอบการ จดการ
การบรการของ IT (IT Service Management Lifecycle) ออกเปนขนตอนยอยๆ เพอให การกาหนด
แนวทางปฏบตในแตละขนตอนของวงรอบมความชดเจนมากยงขน ประกอบไปดวย 5 หมวดหมหลก
และประกอบดวยกระบวนการยอยๆดงน
2.6.1 กลยทธดานการบรการ (Service Strategy)
คอ กลยทธและการวางแผนทสราง คณคาหนาทและความรบผดชอบการวางแผนและ
พฒนากลยทธ แผนงานธรกจทเชอมโยงกบ ระบบไอท ปจจยทเปนโอกาสในการประสบ
ความสาเรจ และความเสยงทอาจจะเกดขนม 4 กระบวนการ ไดแก
14
- การจดการดานการเงน (Financial Management) การจดการดาน การเงนกบ
การใหบรการทางดานไอท และจดการงบประมาณทางดานการบญช เพอรองรบ
การจดการทางการเงนทมประสทธภาพ และสามารถชวยวางแผนทางการเงน
ใหกบองคกรได เชน การวางแผนการสงซออปกรณ การบรหารทรพยสนทางดาน
ไอท และทรพยากรทถกใชในการใหบรการ เพอสรางความมนใจใหบคลากรใน
องคกรหรอ ลกคาไดและ เพอใหมการวางแผนการลงทนอยางแมนยาและม
ประสทธภาพมากยงขน
- การจดการดานกลมผลงานจากการบรการ (Service Portfolio Management)
เปนกระบวนการทรบผดชอบในการบรหารจดการงานบรการดานตางๆ เชน บรการ
ทมการวางแผนการใหบรการไวและไดรบการอนมตจากผบรหารแลว (Service
Pipeline) บรการทใหบรการอยในปจจบน (Service Catalogue) และบรการท หยด
ใหบรการไปแลว (Retired Services) อาจรวมถงการดแลทางดานการลงทนในการ
จดการบรการทมรปแบบไมคงทตามโครงสรางภายในองคกรและการจดการมลคา
จะทาใหเกดประโยชนเพมขน
- การสรางกลยทธ (Strategy Generation) โดยในกระบวนการนเปนการ มงเนน
ไปทการหาโอกาสทางการตลาดหรอชองทางในการใหบรการโดยปรบปรงบรการ ท
มอยเดมหรอทาความเขาใจวเคราะหถงปญหาทธรกจกาลงประสบอยและนาเสนอ
บรการใหมทสามารถตอบสนองความตองการและสามารถแกไขปญหาใหกบธรกจ
ได เพอใหฝายบรการทราบเหตผลตางๆ ทจาเปนตอการบรการงานดานไอทมการ
สารวจ ยทธศาสตรการกาหนดวตถประสงค วเคราะหคแขง เปนตน เพอใหไอท
กลายเปน เครองมอทางกลยทธอยางหนงทสามารถสรางคณคาใหกบธรกจได
- การจดการดานความตองการ (Demand Management) เปนกระบวนการใน
การวเคราะหความตองการของผใชบรการทมผลตอความตองการของ งานบรการ
และยงรบผดชอบในการบรหารจดการทรพยากรทางดานไอทใหสามารถ ตอบสนอง
ตอความตองการทเกดขนไดอยางมประสทธภาพมากทสด
2.6.2 การออกแบบงานบรการ (Service Design)
คอ วงจรของการบรการ หนาทและความรบผดชอบ การออกแบบวตถประสงคของการ
บรการและสวนประกอบตาง ๆ การคดเลอกและการจดสรรรปแบบงานบรการ คาใชจายของงาน
บรการ การวเคราะหผลประโยชนและความ เสยงการพฒนางานบรการ การวดผลและควบคม
รวมถงปจจยการประสบความสาเรจและ ความเสยงม 7 กระบวนการ ไดแก
15
- การจดการดานระดบของการบรการ (Service Level Management)
ในกระบวนการนมหนาทเพอการเจรจาขอตกลงระดบการบรการระหวางผใหบรการ
กบ ผขอใชบรการและเปนตรวจสอบวารปแบบของการบรการทออกแบบไวเปนไป
ตามเปาหมายทตกลงกนไวหรอไมโดยในการใหบรการจะจดทาขอตกลงระดบการ
ใหบรการ (Service Level Agreement, SLA) และตรวจสอบการใหบรการใหเปนไป
ตามนน และเอกสารขอตกลงระดบการปฏบตการ (Operation Level Agreement,
OLAs) ทใชแสดง ขอตกลงระหวางหนวยงานภายในทมหนาทสนบสนนระดบการ
ใหบรการทไดตกลงไวกบลกคา
- การจดการดานบญชการบรการ (Service Catalogue Management)
เปนกระบวนการททาหนาทจดทาและดแลบญชการบรการใหมความถกตองและ
ทนสมยอยเสมอ โดยจะเปนการใหบรการเตรยมการเพอใหสามารถใชงานการ
จดการดานบญชการใหบรการไดและเปนการใหขอมลสาคญสาหรบทกๆ บรการ
รวมถงการจดการ กระบวนการรายละเอยดการบรการตางๆ ใหอย ใน
สถานะปจจบนและขอมลทใหบรการ เปนปจจบนในดานตางๆ ใหมประสทธภาพ
มากทสด
- การจดการความมนคงของสารสนเทศ (Information Security Management)
เปนกระบวนการใหมทมใน ITIL V.3 เพอใหงานบรการมความมงคงและ ปลอดภย
ตามหลก CIA โดยมการจดทานโยบาย มาตรฐานและขนตอนการปฏบตเพอทราบ
ถงความเสยงในปจจบนลดชองโหวจากภยคกคามตางๆ
- การจด กา รด า น ค ว า มพ รอ ม ใช ง า น ( Availability Management) เ ป น
กระบวนการททาหนาทเพอรกษาความพรอมใชงานใหอยในระดบทตกลงกนไวใน
การทา SLA โดยตองมการจดทาแผนความพรอมใชงาน การเฝาตรวจสอบความ
พรอมใชงานและการประเมนความเสยงและการจดการกลยทธเพอใหการบรการม
ความพรอมใชอยตลอดเวลา ซงเปาหมายหลกเพอการเตรยมความพรอมในทกดาน
ของงานบรการ ทางดานไอทและทาใหทราบถงการออกแบบโครงสรางเพอรองรบ
ความพรอมความเชอถอความถกตองและความปลอดภย
- การจดการดานขดความสามารถ (Capacity Management) เพอใหมนใจวาผ
ใหบรการดาเนนการไดตามทตองการหรอมหนาทในการรกษาขดความสามารถของ
ธรกจและขดความสามารถขององคประกอบตางๆ ใหเพยงพอตามทไดทาขอตกลง
กนไวเชน พนททใหบรการในการแชรขอมลจะตองเพยงพอตอการใชงาน เปนตน
16
- การจดการดานความตอเนองในการบรการดาน IT (IT Service Continuity
Management) จะเปนกระบวนการรองรบการจดการแผนธรกจตอเนอง โดยรวม
และมนใจไดวาโครงสรางพนฐานและบรการสามารถครอบคลมความตองการและ
ตอบรบกบขอตกลงของเวลาในการดาเนนการของธรกจและจดทาการวเคราะห
ผลกระทบตอธรกจ ( Business Impact Analysis, BIA) เพอใหธรกจทใชระบบ
สารสนเทศสามารถดาเนนการไดอยางตอเนองจากภยพบตและเหตการณผดปกต
ลด ความเสยงทางธรกจมแผนรบมอความเสยงทจะเกดและสรางความพรอมของ
ทมงานเมอเกดภยพบตข น
- การจดการดานซพพลายเออร (Supplier Management) เปน กระบวนการท
เกยวการบรหารจดการผใหบรการจากภายนอกทมหนาทสนบสนนองคกรและ
เพอใหมนใจวาทกสญญาททากบซพพลายเออรจะสนบสนนความตองการของธรกจ
และซพพลายเออรทงหมดจะตองทาตามสญญาขอผกพนของบรษทใหไดรบบรการ
ทมคณภาพจากผใหบรการทมความพรอมและเหมาะสมกบความตองการของ
องคกรเพอประสทธภาพการตดตอกบผใหบรการ เพมประสทธภาพของระบบงาน
เนองจากไดผใหบรการทมความเหมาะสม
2.6.3 การสงมอบงานบรการ (Service Transition)
คอ การจดการความเปลยนแปลงตางๆ ทจะเกดขน ไมวาจะเปนรปแบบองคกร หรอ
วฒนธรรมองคกร การบรหารจดการความร การวเคราะหความเสยง ขอควรปฏบตในการบรการ
สถานการณ การงานบรการ แนวทางการฝกฝน เครองมอในการบรการการวดผลและควบคม ม
7 กระบวนการไดแก
- การจดการดานการเปลยนแปลง (Change Management) เปนกระบวนการ ซง
มหนาทความรบผดชอบในการตรวจสอบและควบคมการเปลยนแปลง และเพอ
มนใจวามวธการดาเนนการเปนมาตรฐานและขนตอนปฏบตไดถกใชอยางม
ประสทธภาพและพรอมกบการรบมอกบการเปลยนแปลงโดยตองไดรบผลกระทบ
ตอคณภาพนอยทสด
- การวางแผนการสงมอบและใหการสนบสนน (Transition Planning and
support) เพอการวางแผนและประสานงานทรพยากรรวมถงการปรบใชหลกการ
ปลอยผาน (Release) เขามาภายใตตนทนทคาดการณไวทเวลาและการประเมน
คณภาพไวแลว ไดแผนงานทมประสทธภาพกอนทจะดาเนนการ
17
- การจดการดานการปรบตงและสนทรพยทเกยวกบการบรการ (Service
Asset and Configuration Management) ในสวนของการจดการดานการปรบตง
นน เปนกระบวนการทมอยแลวใน ITIL V.2 แตใน ITIL V.3 ไดเพมการจดการดาน
ทรพยสนการบรการเขามา เพอทาหนาทบรหารจดการเกยวกบทรพยสนท
เกยวของใน การใหบรการสวน Configuration Management เปนกระบวนการเพอ
กาหนดและควบคมสวนประกอบของบรการและโครงสรางพนฐานทงจดทาเวอรชน
ในการกาหนดการตดตงตางๆ และการจดการเรองหรอรายการทตองปรบตง
(Configuration Item, CI) เพอใหมความสมพนธกบกระบวนการอนๆ ได
- การจด การด านก ารป ล อย ผ านแ ละ กา รน าไ ปใ ช ง า น ( Release and
Deployment Management) เปนกระบวนการทมอยแลวใน ITIL V.2 แตในเวอร
ชน 2 จะถกเรยกวา การจดดานการปลอยผาน (Release Management) แตในเวอร
ชน 3 จะเพมกระบวนการนาไปใชงานขนมาโดยในกระบวนการนจดทาเพอวางแผน
ตารางเวลา และการควบคมการเคลอนไหวของเวอรชนทจะใชทดสอบและการ
นาไปใชงานจรงและกระบวนการนาไปใชงานจะรบผดชอบในการขนยาย ไปยง
สภาวะการทางานจรง
- การทดสอบและการทวนสอบการบรการ (Service Validation and Testing)
เปนกระบวนการใหมใน ITIL V.3 ทมหนาทในการทดสอบและตรวจสอบผลลพธท
ไดจากชดการออกแบบงานบรการและการปลอยผาน เพอใหแนใจวาการตดตง และ
บรการมผลตามความคาดหวงของผใชบรการและยนยนวาการดาเนนงานไอท
สามารถรองรบบรการใหมทเกดขนมาได
- การประเมนผล (Evaluation) เปนกระบวนการใหมในไอทลเวอรชน 3 โดยเนนไป
ทประสทธภาพของการใหบรการวาเปนไปตามกฎเกณฑทไดกาหนดไว หรอไม
- การจดการความร (Knowledge Management) เปนกระบวนการทมหนาทใน
การสรางฐานขอมลเกยวกบการใหบรการทงหมด เพอรวบรวมวเคราะหจดเกบและ
แบงปนความรและขอมลภายในองคกรหรอ เปนการจดการความรเพอปรบปรง
ประสทธภาพโดยการลดความจาเปนในการทจะตองทาการคนหาความรอกครง ซง
ใหเปนศนยรวมความรทงหมดใหทกคนในองคกรเขามาหาความรกนซงจะเปน
ประโยชน ในการตอบปญหาของ Service ทไดเปดใหบรการอกทางดวย
18
2.6.4 การปฏบตงานบรการ (Service Operation)
เนนไปงานทางดานกจกรรมทจาเปนตอการปฏบตงานในลกษณะแบบวนตอวนเพอให
บรรลผลสาเรจในการดแลรกษาหนาทการทางานหรอบรการทเปนไปตามขอตกลงวาดวย
ขอตกลงใน SLA ทมตอผใชบรการรวมไปถงการเฝาตรวจสอบเหตการณและปญหาตางๆ ทอาจ
เกดขนกบบรการไดโดยมกระบวนการดงน
- การจดการสถานการณ (Event Management) คอ กระบวนการทชวยตดตาม
เหตการณตางๆ ทมผลกบการใหบรการ ซงอาจจะใชระบบการเฝาด (Monitoring)
ชวยตรวจสอบฮารดแวร ซอฟตแวร และโครงขาย เปนตน
- การดาเนนการเกยวกบการรองขอ (Request Fulfillment) คอ กระบวนการท
ชวยรบเรองความตองการตางๆ ของผใชงานทไมเกยวของกบปญหาการ ใชบรการ
หรออาจจะเปนลกษณะขอคาปรกษาเกยวกบการใชบรการ
- การจดการดานเหตการณทผดปกต (Incident Management) คอ กระบวนการ
ทชวยในการสนบสนนการแกไขเหตการณผดปกตททาใหการบรการตองหยดชะงก
โดยมงหมายไปทการแกไขปญหาใหเรวทสดโดยไมตองสนใจสาเหตทแทจรงกอน
- การจดการดานการแกไขปญหา (Problem Management) คอ กระบวนการท
ชวยในการแกไขปญหาจากสาเหตทแทจรง ซงตางกบการจดการดานเหตการณ
ผดปกตทมงเนนไปทการกคนสงทเปนปญหาใหกลบมาพรอมใชงานใหเรวทสด โดย
กระบวนการนสามารถดาเนนการไดทงเชงรกและรบ
- การจดการดานการเขาถง (Access Management) เปนกระบวนการทเกยวการ
กาหนดสทธหรอจากดสทธบงคบใชในการเขาถงขอมลตางๆ
- การรบเรองเกยวกบการบรการ (Service Desk) ทาหนาทเปนศนยกลางในการ
ตดตอรบแจงปญหาทเกดขนจากผใชบรการโดยแจงผานทางโทรศพท เวบ อเมล
และเปนศนยกลางในการตดตอสอสารประสานงานระหวางผใชงานกบหนวย
บรการตางๆ เพอทาการแกไขปญหาตางๆทเกดขนใหสามารถใชงานไดเปนปกต
โดยเรวทสดเทาทจะเปนไปได
19
2.6.5 การปรบปรงงานบรการอยางตอเนอง (Continual Service Improvement)
เนนไปทการทาการปรบปรงการใหบรการทมคณภาพและรกษาคณภาพใหคงอยตลอด
และใหมการบรการทมความตอเนองอยตลอดเวลา โดยใชแนวคด Plan-Do-Check-Act หรอ
วงรอบ PDCA ดงรปท 2.2 โดยแตละขนตอนสามารถอธบายไดดงน
รปท 2. 2 วงรอบ PDCA
P(lan) คอ การวางแผนการทางานซงตองรวาจะใหใครทา (Who) ทาอะไร (What) ทาท
ไหน (Where) ทาเมอใดและมเวลาเทาใด (When) ทาอยางไร (How) ภายใตงบประมาณเทาใด
(How much) เพอใหไดตามเปาหมายทต งไว
D(o) คอ การลงมอทาตามแผนทวางไว
C(heck) คอ การตรวจสอบงานวากจกรรมททาอยนนเกยวของกบผลลพธทคาดหรอไม
A(ck) คอ การปรบปรงแกไขงานใหดขนหากเมอทาการตรวจสอบในทกรายการแลว
และพบปญหาทตองทาการแกไขกใหดาเนนการเพมเตมตามทเหนสมควรโดยทาการ
วางแผนดาเนนการตอไป ซงจะเสมอนเปนการเรมตนวงรอบอกครง
อาศยกรอบของแนวคด PDCA จะสามารถแยกเปนขนตอนในการดาเนนงานเปน 7
ขนตอน
1. ระบสงทจะปรบปรง
2. กาหนดสงทจะมาวดผล
3. รวบรวมขอมล
4. นาขอมลมาประมวลผล
5. วเคราะหขอมล
20
6. นาเสนอขอมลเพอการตดสนใจ
7. เรมกระบวนการปรบเปลยนตามแนวทางของ PDCA
2.7 iTop เวบแอพพลเคชนสนบสนนงานดานระบบเทคโนโลยสารสนเทศ
การบรหารจดการการบรการระบบสารสนเทศขององคกรใหไดอยางมประสทธภาพและดวย
ความเปนมออาชพนน เราสามารถนาเครองมอการบรหารจดการการบรการตาง ๆ เชน โปรแกรม
iTop (http://www.combodo.com/-Overview-.html) มาชวยในการจดกระบวนจดการ การงานบรการ
ดาน IT ขององคกรใหมประสทธภาพมากยงขนได
iTop เปน Free Open Source และโปรแกรมสาเรจรปในรปแบบ Web base ทจดทาขนเพอการ
สนบสนนงานดานระบบสารสนเทศ โดยอาศยแนวทางการพฒนายดหลกการทางานของ ITIL (IT
Infrastructure Library) ดวยสาเหตท ณ ขณะนนซอฟตแวรทพฒนารองรบการทางานของ ITIL (IT
Infrastructure Library) จดจาหนายแบบมลขสทธและมราคาแพง iTop เรม พฒนาและออกเผยแพรทาง
อนเทอรเ นตเมอ เดอนมนาคม ค.ศ. 2006 ผพฒนาพยายามทจะทาให CMBD (Configuration
Management Data Base) มความยดหยนเพอชวยใหผดแลระบบ เพมหรอลบรายการคาตางของขอมล
และจดการความสมพนธใหมากทสดเทาทพวกเขาตองการ การพฒนา CMBD (Configuration
Management Data Base) สามารถนาไปใชในงานการ บรการการจดการดวย ITIL (IT Infrastructure
Library) ไมวาจะเปนการจดเกบประวต คอมพวเตอร และอปกรณตอพวงตางๆ การจดเกบประวตการ
ซอม การจดการการเปลยนแปลง อกทงยงสามารถสรปเปนรายงานการดาเนนงานดานระบบสารสนเทศ
ทงหมดชวยใหทม ผบรหารระบบสารสนเทศงายในการตดสนใจในเรองตางๆและเนองจาก iTop มการ
ทางานในลกษณะแบบ Web base จงใชงานงายเปนมตรกบ User
คณสมบตหลกของโปรแกรม iTop
1. ทางานแบบ Web base ทาใหงายตอการใชงาน
2. มฟงกชนการใชงานอางองการทางานแบบกรอบงานไอทลตงแตแรกเรมตดตง
3. มระบบจดเกบขอมลแบบ CMDB ทาใหสามารถจดเกบขอมลความสมพนธของแตละ
CI ได ทาใหสามารถนาขอมลไปวเคราะหผลกระทบและหาแนวทางในการแกปญหาได
4. ระบบงานเปนแบบ Ticket มหมายเลขกากบทาใหสามารถสงตองานตดตามงานได
5. สามารถแยกแยะประเภทของงานออกเปนหมวดหมได เชน การจดการการขอรบ
บรการ (Request fulfilment) การแกไขปญหา (Incident management) การหาสาเหตทแทจรง
ของปญหา (Problem management)
21
บทท 3
การดาเนนการ
3.1 วธดาเนนโครงงาน
แนวคดการดาเนนโครงงานโดยศกษาวธการปฏบตในปจจบน พรอมนาแนวทางไอทลมา
ประยกตใชกบสวนทเกยวของและชวยแกไขพรอมศกษาระบบงานปจจบนของฝายเทคโนโลย
โครงสรางการบรหารงานเทคโนโลยสารสนเทศ
รปท 3. 1 แสดงโครงสรางการบรหารงานเทคโนโลยสารสนเทศ
บรษท พอยท ไอท คอนซลทง จากด
คณะผบรหาร
ผจดการสายงานสนบสนนองคกร
เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
ผดแลระบบ
โปรแกรมเมอร
ผสนบสนนงานเทคนค
22
3.2 การใหบรการงานเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน
การใหบรการดานเทคโนโลยในปจจบนนนมทงขอดและขอเสย และจดทตองปรบปรงแกไข
สามารถสรปได ดงตอไปน
3.2.1 ขอดการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน
- การดาเนนงานไมยงยาก
- การดาเนนงานใหบรการทาไดอยางรวดเรว
- ไมมขอกาหนดการทางาน
3.2.2 ขอเสยการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน
- การใหบรการไมเปนระบบ การปฏบตงานอยในรปแบบรายครง
- ไมมการลงบนทกรบแจงปญหาและการดาเนนงานทชดเจน
- การสงตอปญหาไปยงเจาหนาททเกยวของขาดความตอเนองหรอไมมการสงตอ
ปญหา เพราะไมมการบนทกความคบหนาของงาน
- ไมมขอตกลงการใหบรการระยะเวลาการดาเนนงาน แนวทางการแกไขทเปนระบบ
- การตดตามงานทาไดยากทาใหไมทราบถงสถานะงาน
- การประเมนการปฏบตงานของเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศทาไดยาก เพราะ
ไมมขอมลการทางานของแตละคนทชดเจน
สรประบบการใหบรการในปจจบน มงเนนเฉพาะการใหบรการแกปญหารายครง ไมมการ
กาหนดตวชวดตางๆ ทจะใชประเมนการใหบรการงานเทคโนโลยสารสนเทศ โดยวธการทดาเนนการจะ
มงเนนเฉพาะการแกปญหานนๆ ไมมการบนทกขอมลทแนนอนทาใหยากตอการสบคนขอมล เพอนามา
วเคราะหและดาเนนการแกไขปญหาอยางถกวธ
23
3.3 การสนบสนนทางดานระบบสารสนเทศตอการดาเนนธรกจ
การดาเนนธรกจไดนาระบบเทคโนโลยสารสนเทศมาชวยสนบสนนองคกรหลายดาน เพอให
สะดวกและรวดเรวโดยมฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผดแลรบผดชอบระบบสารสนเทศ ไดแก
3.3.1 บรการ User Account
เปนบรการสาหรบการพสจนตวตนและการตรวจสอบสทธ เพอการเขาถงบรการตางๆ
รวมถงใหบรการสาหรบการ login เขาใชงานเครองคอมพวเตอรหรอทรพยากรตางๆ ภายใน
องคกรฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะเปนผสราง User Account และแกปญหา
3.3.2 บรการอปกรณคอมพวเตอร
เปนการจดซอจดหาตดตงอปกรณ ระบบปฏบตการ โปรแกรม แอพพลเคชน และแกไข
ปญหาทเกดขน รวมถงใหคาแนะนาการใชงานทถกตองใหแกผใชงานภายในองคกรตางๆ
3.3.3 บรการระบบเครอขาย
เปนการใหบรการการเชอมตอระบบเครอขายภายในองคกร เพอใหผใชงานใน
หนวยงานตางๆ สามารถใชคอมพวเตอรเชอมตอเขาโปรแกรม, อเมล, บรการการใชพนทเกบ
ไฟลรวมกนขององคกรไดชวยใหการทางานสะดวกรวดเรว การใหบรการนรวมไปถงการจดซอ
จดหา ตดตง บารงรกษาอปกรณเชอมตอ และแกไขปญหาการใชงานระบบเครอขาย
3.3.4 บรการอเมล
เ ปนการใหบรการดานการตดตอส อสารดวยอเมลระหวางผ ใชในองคกรกบ
บคคลภายนอกองคกร และระหวางหนวยงานภายในองคกรมฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปน
ผบรหารจดการการใชอเมลพรอมดแล และใหคาแนะนาการใชงานใหสะดวกและปลอดภยตอ
องคกร
3.3.5 บรการการใชพนทเกบไฟลรวมกน
เปนการใหบรการดานการใชไฟลตางๆ รวมกน เชน ไฟลงานประเภท Word, Excel,
Power Point, PDF ไฟลรป เปนตน เมอผใชงานมความตองการใชรวมกน ฝายเทคโนโลย
สารสนเทศตองตดตงใหบรการใชไฟลรวมกนและเปนผดแลรวมถงใหคาแนะนาการใชงาน
24
3.3.6 บรการอนเตอรเนต
เปนการใหผใชงานสามารถคนหาขอมลตดตอประสานงานและใชงานระบบออนไลน
ตางๆ ภายนอกองคกรได มฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผบรหารจดการและดแลการใชงาน
3.3.7 บรการเวบเปนการใหบรการการเขาถงขอมลผานเวบไซต
สามารถเขาถงไดจากภายในและภายนอกองคกรได เพอใหเกดความสะดวกรวดเรวใน
การเขาถงขอมล โดยมฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผดแลบรหารรปแบบการใหบรการบน
เวบไซต
3.3.8 บรการการปองกนไวรส
เปนบรการใหเครองคอมพวเตอรทกเครองมความปลอดภยจากการตดไวรส และ
โปรแกรมไมพงประสงค
บรการเหลานมความสาคญจาเปนตองมความพรอมในการใชงานเสมอ ถาระบบใดระบบหนงไม
สามารถใชงานไดหรอไมพรอมใหบรการจะมผลกระทบกบระบบอนๆ ตองแกไขปญหาทเกดขนทนท
การรองขอรบบรการแกปญหาตางๆ ตองมการจดระดบความสาคญของแตละปญหาวาอยในระดบไหน
และมผลกระทบอะไรมความเรงดวนมากนอยเพยงใด ดงนนระบบเหลานจาเปนตองมการบารงรกษาและ
การตรวจสอบตดตามการทางานของระบบ
3.4 แนวคดในการนาไอทลมาประยกตใชในการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ
จากการศกษาถงแนวคดและทฤษฏของไอทล เหมาะในการนามาประยกตใชในองคกรกระบวน
ไอทลทนามาศกษาและทดลองในโครงงานน ประกอบดวยหวขอตางๆ ดงน
3.4.1 การกาหนดเกณฑการใหบรการ (Service Level Agreement)
3.4.2 การจดการคณสมบตของอปกรณ (Configuration Management)
3.4.3 การจดการเหตการณไมปกต (Incident Management)
3.4.4 การจดการปญหา (Problem Management)
3.4.5 การจดการการเปลยนแปลง (Change Management)
3.4.6 การบรหารจดการการใหบรการ (Service Desk)
25
3.5 การกาหนดเกณฑการใหบรการ (Service Level Agreement)
เปนขอตกลงทเปนลายลกษณอกษรระหวางผใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศกบผใชบรการ เปน
การระบเปาหมายของบรการทสาคญและหนาทความรบผดชอบการจดการ เปนขอตกลงทใหเปาหมาย
เฉพาะเจาะจงกบแตละบรการและชวดฝายเทคโนโลยสารสนเทศนนสามารถใหบรการไดตามเปาหมายท
กาหนดไวหรอไม
3.5.1 วตถประสงค
- เพอใหผใชบรการเขาใจบรการของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
- เพอระบประเภทของการใหบรการและความรบผดชอบทชดเจน
- เพอใหบรการเปนระบบและถกตองตามขอกาหนดการใหบรการ
- เพอใหเกดการชวดประสทธภาพของการใหบรการ
- เพอปรบปรงการใหบรการใหอยในขอกาหนดของระดบบรการ
3.5.2 ขอบเขต
- จดหมวดหมการใหบรการออกเปนประเภท
- กาหนดบทบาทหนาทของผใหบรการ
- ทาขอตกลงการใหบรการ (SLA)
- บนทกรายงาน และตดตามผลการปฏบต
- ปรบปรงแกไขเอกสารขอตกลงการใหบรการ
3.5.3 ดชนตวชวด
- รอยละ 90 ของการใหบรการเปนไปตามขอตกลงการใหบรการทกาหนด
- รอยละ 90 ระยะเวลาในการแกปญหาทนเวลาตามขอตกลงการใหบรการ
3.5.6 ผรบผดชอบกระบวนการ
- คณะผบรหาร
- ผจดการสายงานสนบสนนองคกร
- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
- ผขอใชบรการ
26
3.5.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ
บทบาทและหนาทรบผดชอบของผรบผดชอบกระบวนการแบงออกได 5 สวนตาม
รายละเอยดตารางท 3.1
ตารางท 3. 1 บทบาทและหนาทรบผดชอบ
ตาแหนงหนาท หนาทรบผดชอบ
คณะผบรหาร - ตรวจสอบและอนมตเอกสาร Service Level
Agreement
- ตรวจสอบและอนมตโครงงาน
ผจดการสายงานสนบสนนองคกร - ตรวจสอบและอนมตเอกสาร Service Level
Agreement ในการใหบรการทางดานระบบ
สารสนเทศ
- ตรวจสอบและอนมตเอกสาร Service Level
Agreement หากมการขอการเปลยนแปลง
- ตรวจสอบและอนมต Service Catalogue หาก
มการขอการเปลยนแปลง
ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - ทบทวนและปรบปรงเอกสาร Service Level
Agreement กรณมการแกไขเพมเตม
- ทบทวนและปรบปรง Service Catalogue กรณ
ทตองมการแกไขเพมเตม
- จดเกบเอกสาร Service Level Agreement
- จดทารายงานเอกสารทผานการอนมต
เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - จดทาเอกสาร Service Level Agreement ใน
การใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ
- รบคารองขอใชบรการและจดสงคารองไปยงผ
ทรบผดชอบวเคราะหความถกตองคารองขอ
ใชบรการ
- ดาเนนการตามคารองขอใชบรการเมอคารอง
ถกตอง
ผขอใชบรการ - แจงคารองขอใชบรการหรอแจงปญหาการ ใช
งานระบบสารสนเทศ
- ปฏบตตามขอตกลง ทไดทาเอกสาร SLA ใน
การใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ
27
3.5.6 กระบวนการดาเนนการ
3.5.6.1 ขนตอนการจดทาเอกสารขอตกลงระดบการบรการ (SLA)
- วเคราะหจากการใหบรการ เวลาของบรการตางๆ และผลตอการใหบรการ
ของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศจดทาเอกสารขอตกลงการใหบรการแลว
สงใหกบผจดการสายงานสนบสนนองคกร
- ผจดการสายงานสนบสนนองคกรพจารณาเบองตนเกยวกบเอกสารการ
ใหบรการหากไมมการเปลยนแปลงและจดสงใหกบคณะผบรหาร
- คณะผบรหารจะพจารณาเอกสารขอตกลงการใหบรการกรณทเหนสมควร
แลวกจะอนมตแลวสงกลบมาทผจดการสายงานสนบสนนองคกร
- ผจดการสายงานสนบสนนองคกรประกาศใหบรการของสวนงานฝาย
เทคโนโลยสารสนเทศตามขอตกลงการใหบรการและสงใหกบผจดการฝาย
เทคโนโลยสารสนเทศ
- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศจดเกบเอกสารตนฉบบ
รปท 3. 2 ขนตอนการจดทาเอกสารขอตกลงการใหบรการ
28
3.5.6.2 กระบวนการรองขอใชบรการ
- เรมจากผใชบรการกรอกขอมลการขอใชบรการผานระบบขอมลการ
ใหบรการทไดจดหามาแลวเมอผใชบรการกรอกขอมลเสรจแลว
- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศทาการดาเนนการและสงรายงานการ
ดาเนนการใหผขอใชบรการ
รปท 3. 3 แสดงกระบวนการรองขอใชบรการ
3.5.6.3 กระบวนการตดตามและปรบปรงการใหบรการ
- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดลงรายงานการดาเนนการในระบบ
- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศตดตามการใหบรการเพอพจารณาและ
ประเมนประสทธภาพการใหบรการ โดยจะตรวจสอบการใหบรการวาตรง
ตามขอตกลงการใหบรการหรอไม ถาไมตรงจะตองพจารณาวาตอง
ปรบปรงการใหบรการอยางไร เพอใหตรงตามขอตกลงการใหบรการ
- หลงตรวจสอบการใหบรการไมตรงตามขอตกลงอาจะตองมการเสนอแกไข
ขอตกลงการใหบรการ
- เมอไดปรบปรงการใหบรการแลวจะตองรายงานใหกบผจดการสายงาน
สนบสนนองคกรทราบผลของการปรบปรงและเรมกระบวนการตดตาม
ตอไป
29
รปท 3. 4 แสดงกระบวนการตดตามและปรบปรงการใหบรการ
3.5.6.4 กระบวนการทบทวนขอตกลงการใหบรการ
- ผจดการฝายสายงานสนบสนนองคกรพจารณารายงานการใหบรการพบวา
มปจจยททาใหไมเปนไปตามขอตกลงการใหบรการจะสงเรองใหกบ
ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศทาการแกไขปรบปรง
- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดรบเรองและทาการแกไขปรบปรง
ขอตกลงการใหบรการแลว จะสงขอตกลงการใหบรการทแกไขปรบปรง
ใหกบผจดการฝายสายงานสนบสนนองคกร เพอพจารณาสงขออนมตการ
แกไขขอตกลงการใหบรการ
- ผจดการฝายสายงานสนบสนนองคกรสงตอใหคณะผบรหาร
- คณะผบรหารไดพจารณาเหนสมควรทจะตองปรบปรงและอนมตเอกสาร
ขอตกลงการใหบรการจะสงกลบมาเพอประกาศใชขอตกลงการใหบรการ
ใหมตอไป
30
รปท 3. 5 แสดงกระบวนการการทบทวนขอตกลงการใหบรการ
31
3.5.6.5 นโยบายการบรหารจดการระดบการใหบรการ
- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศกาหนดระดบการใหบรการและบรรจไวในบญช
ระดบการใหบรการ
- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองทบทวนและปรบปรงระดบการใหบรการใน
บญชระดบการใหบรการตามสถานการณและการเปลยนแปลง
- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองตดตามการใหบรการ หากไมเปนไปตาม
ระดบการใหบรการทกาหนดไว ตองหาสาเหตและดาเนนการปรบปรงแกไข
ใหถกตอง
- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองจดการอบรมใหความรและความเขาใจในการ
ใชบรการทางดานระบบสารสนเทศ
- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองใหบรการตามขอตกลงการใหบรการ
- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองแจงผลการปฏบตงานบรการทไดรบการรอง
ขอเมอปฏบตงานเสรจ
- หากไมสามารถปฏบตงานตามขอตกลงการใหบรการฝายเทคโนโลย
สารสนเทศ ตองแจงใหผขอใชบรการทราบตามขอตกลงในเอกสารการ
ใหบรการ
- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองทาการจดเกบเอกสารตางๆ ทเกยวของให
เปนระเบยบ
- ผใชบรการตองปฏบตตามขอตกลงในเอกสารการใหบรการ เพอให
สอดคลองกบแนวทางการใหบรการจากฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
3.5.6.6 ขอกาหนดการใหบรการ
3.5.6.6.1 ชวโมงการใหบรการ
- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปดใหบรการ ตงแตเวลา 8.30 น. ถง
17.30 น. เวนวนหยดของบรษท
- การรบปญหาทางโทรศพทชวงเวลาทาการปกต ตงแตเวลา
8.30 น. ถง 17.30 น. เวนวนหยดของบรษท
- กรณปญหาเรงดวนจะดาเนนการแกไขตามความจาเปน
32
3.5.6.6.2 รบแจงการขอใชบรการมใหเลอก 3 ชอง มขนตอนดงน
1. แจงทางโทรศพทหมายเลขภายใน 12
- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศรบแจงขอใชบรการ
และบนทกลงระบบรบแจงปญหา
- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศดาเนนการตามทไดรบ
แจง
- รายงานผลการดาเนนการ
2. แจงผานอเมล [email protected]
- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศรบอเมลแจงขอใช
บรการและบนทกลงระบบรบแจงปญหา
- เจาหนาทดาเนนการตามทไดรบแจง
- รายงานผลของการดาเนนการ
3. แจงผานเอกสารคาขอใชบรการ
- สงเอกสารใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศทฝาย
เทคโนโลยสารสนเทศ
- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศอนมตเอกสารและ
บนทกลงระบบรบแจงปญหา
- เจาหนาทดาเนนการตามทไดรบแจง
- รายงานผลการดาเนนการ
33
3.5.6.7 การใหบรการชวยเหลอและสนบสนน
แบงเปน 3 ลกษณะดงน
- ปญหาการใชงาน (Incident) หมายถง พนกงานปฏบตงานไมไดตองแกไข
ปญหา
- บรการคาขอใชบรการ (Service request) หมายถง การขอใชบรการตางๆ
จากระบบสารสนเทศ โดยผขอหรอพนกงานจะขอเปนครงคราวตาม บรการ
ทขอใชจะเกยวของกบระบบดงน บรการสราง User Account และ E-Mail
- การใหบรการสนบสนนระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ( Infrastructure
Support) หมายถง การดแลเตรยมระบบโครงสรางพนฐาน เพอใหมสภาพ
พรอมใชงาน
34
3.5.6.8 Service Catalogue
เปนการจดเอกสารหรอโครงสรางทมขอมลเกยวกบบรการอยทงหมดทมอย
รวมทงการระบถงผรบผดชอบและมสทธใชงานตางๆ ทใหบรการ
3.5.6.8.1 หนาทความรบผดชอบของผทเกยวของ
ตารางท 3. 2 ตารางแสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของ
การบรการ เจาของบรการ
ผมหนาทเกยวของ
ผใชบ
รการ
เจาห
นาท
เทคโ
นโลย
สารส
นเทศ
ผจดก
ารฝา
ยเทค
โนโล
ย
ผจ
ดการ
สายง
านสน
บสนน
องคก
ร
E-mail Service ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
Computer Service ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
Network Service ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
File Server Service ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
Internet Service ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
Web Service ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
3.5.6.8.1 รายละเอยดในสวนของการใหบรการดานตางๆ
ตารางแสดงขอมลการใหบรการ ขอใชบรการและขอกาหนดบรการ
รวมถงตวชวดทจะสามารถระบไดจากการใหบรการ เพอใชเปนเอกสารอางอง
สาหรบการใหบรการตางๆ
35
ตารางท 3. 3 แสดงรายละเอยดบรการดานการจดการ User Account
Business Unit : ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
Service Statement Title :
บรการดานการจดการ User Account
Contact Point :
เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
Service Targets : เพอผใชบรการสามารถเขาใชงานในระบบตางๆ ภายในระบบสารสนเทศได
Service Description :เปนการสราง แกไข และลบ User Account ใหกบพนกงานในองคกร เพอให
สามารถเขาไปใชงานในระบบตางๆ ภายในระบบสารสนเทศไดโดย User Account จะเปนสงทใชยนยน
ตวพนกงานสาหรบเขาไปใชงานในระบบตางๆ ภายในระบบสารสนเทศ
Service : ผขอใชบรการ
KPI : ตอง สราง แกไข และลบ User Account ภายใน 1 วนทาการหลงไดรบการรองขอ
Remark :
» ฝายบคคลจะเปนผนาสงขอมลพนกงานใหม เพอใหฝายเทคโนโลยสารสนเทศสรางแอคเคาท
» ฝายบคคลจะเปนผนาสงขอมลพนกงาน/ผขอใชบรการทพนสภาพใหฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
เพอใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศทาการ ลบแอคเคาทนนออกจากระบบตางๆ
Exceptions to terms and Conditions of SLA :
» พนกงานสามารถใชงาน แอคเคาทได จนกวาจะพนสภาพการเปนพนกงาน หรอผบงคบบญชาแผนก
นนๆ แจงยกเลกสทธการใชงาน
Security Requirement :
» ตรวจสอบความถกตอง ชอ – นามสกล ภาษาไทย ภาษาองกฤษ ใหถกตอง การสราง ลบ และแกไข
User Account ตองไดรบการอนมตจากหวหนาฝายของผรองขอใชบรการ
36
ตารางท 3. 4 แสดงรายละเอยดบรการตดตงและแกไขปญหาการเครองคอมพวเตอร
Business Unit : ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
Service Statement Title : บรการตดตงเครองคอมพวเตอร
Contact Point : IT Helpdesk
Service Targets : ตดตงแกไขปญหาคอมพวเตอรใหกบผขอใชบรการ
Service Description :
» เปนการใหบรการตดตงเครองคอมพวเตอรใหม ใหกบผขอใชบรการ เพอใหสามารถทางานได
Service : ผขอใชบรการ
KPI :
» ตองตดตงเครองคอมพวเตอรเสรจภายใน 1 วนทาการ หลงจากไดรบการรองขอ
Remark :
» ฝายทรพยากรบคคลเปนผขอใชบรการตดตงเครองคอมพวเตอรใหพนกงานใหม
» พนกงาน/ผขอใชบรการทเปนพนกงานบรษท ตองกรอกเอกสารรองขอใชบรการ แลวสงฝาย
เทคโนโลยสารสนเทศ โดยตองผานการอนมตจากผบงคบบญชา
Exceptions to terms and Conditions of SLA :
» การกรอกเอกสารไมครบถวนจะไมไดรบการพจารณากาเนนการ
Security Requirement :
» ตรวจสอบเอกสารคาขอเพอยนยนการเปนพนกงานและการอนมตของผบงคบบญชา ตองมการลง
นามระบวนเวลารบเครองคอมพวเตอร และอปกรณตอพวงทไดรบไป
» ตองมการลงนามระบวนเวลารบเครองคอมพวเตอร และอปกรณตอพวงทไดรบไป
37
ตารางท 3. 5 แสดงรายละเอยดบรการเครอขายเนตเวรคและอนเตอรเนต
Business Unit : ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
Service Statement Title : บรการอนเตอรเนต
Contact Point : IT Helpdesk
Service Targets : เพอใหผขอใชบรการสามารถตดตอสอสารใชงานอนเตอรเนตได
Service Description :
» เปนระบบทชวยใหผขอใชสามารถคนหาขอมลขาวสาร เพอเปนประโยชนหรอปฏบตงานใหแกองคกร
Service : ผขอใชบรการ
KPI : ตองใหบรการระบบไดไมนอยกวารอยละ 90
Remark :
» พนกงาน/ผขอ จะตองกรอกเอกสารการขอใชบรการ และไดรบการอนมตจากหวหนาแผนก หรอ
ผบงคบบญชา แลวนาสงเอกสารรองขอทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
» สทธการใชงานจะขนอยกบการอนมตของหวหนาแผนกหรอผบงคบบญชาเทานน
» กรณทตองมการปดระบบ เพอปรบปรง แกไข เปลยนแปลง จะมการแจงใหทราบลวงหนา อยางนอย
1 วน
Exceptions to terms and Conditions of SLA :
» การกรอกเอกสารไมครบถวนจะไมไดรบการพจารณาดาเนนการ
» ฝายเทคโนโลยสารสนเทศสามารถพจารณายกเลกการใชงานได เมอตรวจสอบพบวามการใชงานไม
ถกตอง เหมาะสม
Security Requirement :
เมอกรอกเอกสารขอใชบรการครบถวนและถกตองจะไดรบพจารณาใหใชงานโดยแบงออกเปน ระดบ
ดงน
» ระดบผใชงานทวไปสามารถใชไดเฉพาะเวบไซตทกาหนดใหเทานน
» ระดบ Advance User สามารถใชงานไดทกเวบไซต แตไมสามารถใชงานโปรแกรมประเภท Social
Network ได
» ระดบ Manager สามารถใชงานไดทกอยาง
38
ตารางท 3. 6 แสดงรายละเอยดบรการไฟลเซรฟเวอร
Business Unit : ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
Service Statement Title : บรการไฟลเซรฟเวอร
Contact Point : IT Helpdesk
Service Targets : เพอจดเกบไฟลของทกแผนกและใชงานรวมกนได
Service Description :
» เปนการสรางโฟลเดอรขนบนไฟลเซรฟเวอร โดยแบงออกเปนของแตละแผนกสาหรบทาหนาทในการ
จดเกบขอมลของพนกงานแตละฝายรวมกน และสามารถทจะเรยกใชงานไฟลตางๆ ททาการบนทกไว
ขนมาใชงานรวมกนไดโดยจะระบสทธของการเขาถงออกเปนแตละบคคล แตละฝาย และไมสามารถท
จะเขาถงไฟลของฝายอนๆ ทไมใชฝายตนเองได
Service : ผขอใชบรการ
KPI : ตองใหบรการระบบไดไมนอยกวารอยละ 90
Remark :
» พนกงานทกคนจะไดรบสทธในการเขาถงโฟลเดอรของฝายทพนกงานสงกด
» พนกงานทกคนจะไดรบพนทสาหรบจดเกบไฟล คนละ 500 MB
» พนกงาน/ผขอ ทตองการพนทจดเกบไฟลเพม จะตองกรอกเอกสารรองขอและให ผบงคบบญชาเปน
ผอนมต แลวน าสงเอกสารรองขอทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
» กรณทตองมการปดระบบ เพอปรบปรงแกไขเปลยนแปลง จะมการแจงใหทราบลวงหนาอยางนอย 1
วน
Exceptions to terms and Conditions of SLA :
» การกรอกเอกสารไมครบถวนจะไมได รบการพจารณาดาเนนการ
Security Requirement :
39
ตารางท 3. 7 แสดงรายละเอยดบรการดานการสอสารผานอเมล
Business Unit : ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
Service Statement Title : บรการดานการสอสารผานอเมล
Contact Point : IT Helpdesk
Service Targets : เพอใหบรการตดตอสอสารระหวางกนผานทางอเมล ทงภายในและภายนอกองคกร
Service Description :
» เปนระบบทใหบรการดาน E-Mail ในบรษท โดยม Server ททาหนาท จดเกบและรบสง E-Mail
Service : ผขอใชบรการ
KPI : Downtime ตองไมเกน 3 ชวโมงตอเดอน
Computer Helpdesk :
» ฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะตองจดเตรยมระบบ E-mail, Server ใหบรการใหเพยงพอ ตอการใชงาน
และรองรบการขยายตวของการใชงานระบบ E-mail
» จดเตรยมพนทสาหรบการจดเกบและใชงาน E-mail อยางเพยงพอ อเมลคนละ 500 MB
» จดเตรยมระบบ Backup เพอสารองขอมลของ E-mail กรณทเกดความเสยหาย
» เปลยนรหสผาน E-mail หลงจากพนกงานลาออกโดยทนท
» จดเตรยมระบบ Anti-Virus, Anti-Spam
» จดเกบ Log ไฟลของ E-mail ยอนหลงไมนอยกวา 90 วน
Remark :
» ผขอจะตองกรอกแบบฟอรมการขอใช E-Mail ทไดรบจากแผนกคอมพวเตอร
» การอนมตจะตองเปนบงคบบญชาของหนวยงานนนๆ เปนผอนมตคาขอ
» กรณทมการปดระบบเพอ ปรบปรงแกไขเปลยนแปลงจะแจงใหทราบลวงหนาอยางนอย 1 วนทาการ
Exceptions to terms and Conditions of SLA :
การกรอกเอกสารไมครบถวนจะไมไดรบการพจารณาดาเนนการ
Security Requirement :
» ตรวจสอบเอกสารคาขอเพอยนยนการเปนพนกงาน การอนมตของ ผบงคบบญชาตองครบถวน
สมบรณ ตลอดจนจดการสทธการใชงานตางๆ ในระบบ E-Mail account
40
3.5.7 การตดตามการขอรบบรการ
ผใชบรการสามารถตดตามความคบหนาบรการทขอรบได เพอไดทราบความคบหนา
ของบรการและการแกไขปญหาตางๆ
ตารางท 3. 8 แสดงรายละเอยดการตดตามการใหบรการ
บรการ การตดตาม
บรการอเมล บนทกการตรวจสอบการใชงานของ CPU Memory Hard disk
บรการอปกรณคอมฯ บนทกการตรวจสอบการใหบรการและการแกปญหาใหกบผใชงาน
บรการเครอขาย บนทกปรมาณ traffic ทใชในระบบ Network
บรการใชไฟลรวมกน บนทกการตรวจสอบการใชงานของ CPU Memory Harddisk
บรการอนเตอรเนต บนทกการใชงาน Internet กบ bandwidth
บรการเวบไซต บนทกการตรวจสอบการใชงานของ CPU Memory Harddisk
ตารางท 3. 9 แสดงตวชวด (KPI) สาหรบวดประสทธภาพการปฏบตงาน
Service KPI
บรการอเมล Downtime (08.00-22.00) มคา = 0 ระดบดมาก, ม คา < 1ชวโมง/
เดอน ระดบมาตรฐาน, มคา > 1 ชวโมง/เดอน ตองแกไขเรงดวน
บรการสรางรหสผใชอเมล ตวชวดมาตรฐานเสรจภายใน 1 วนหลงจากไดรบการรองขอ
บรการอปกรณคอมพวเตอร ตวชวดมาตรฐานเสรจภายใน 1 วนหลงจากไดรบการรองขอ
บรการแกไขปญหาการใชงาน
คอมพวเตอร
ปญหาทางดาน Software ททางผใหบรการตดตงใหเทานน เมอม
ปญหาจะแกไขใหภายใน 1 วน นบจากวนทไดรบเรอง ปญหา
ทางดานฮารดแวรทตองเปลยนอปกรณใหมจะดาเนนการใหเสรจ
ภายใน 3 วน นบจากวนทแผนกไดรบเรอง
บรการเครอขาย Downtime (08.00-22.00) มคา = 0 ระดบดมาก, มคา < 1ชวโมง/
เดอน ระดบมาตรฐาน, มคา > 1 ชว โมง/เดอน ตองแกไขเรงดวน
บรการสรางรหสผใชไฟลรวมกน ตวชวดมาตรฐานเสรจภายใน 1 วนหลงจากไดรบการรองขอ
บรการอนเตอรเนต Downtime (08.00-22.00) มคา = 0 ระดบดมาก, ม คา < 1 ชวโมง/
เดอน ระดบมาตรฐาน, มคา > 1 ชวโมง/เดอน ตองแกไขเรงดวน
Web Service Downtime (08.00-22.00) มคา = 0 ระดบดมาก, ม คา < 3 ชวโมง/
เดอน ระดบมาตรฐาน, มคา > 3 ชวโมง/เดอน ตองแกไขเรงดวน
41
การชวดนจะไมรวมถงปจจยทเกดจากภายนอกองคกร ไดแก
- การจายกระแสไฟจากการไฟฟา
- ภยธรรมชาต เชน แผนดนไหว นาทวม ไฟไหม
- การรบประกนจากผใหบรการ เชน ระบบ Internet,การรบประกนดาน Hardware
- ผใหบรการจากภายนอก
3.5.8 การแบงระดบของผลกระทบและความเรงดวนของปญหาดานเทคโนโลย
สารสนเทศ
แบงตามระดบผลกระทบของปญหาสามารถแบงไดดงน
ตารางท 3. 10 แสดงการแบงระดบความสาคญโดยวดจากผลกระทบของปญหา
ระดบผลกระทบ รายละเอยด
High ระบบการทางานหลกไมสามารถใหบรการได ซงสงผลกระทบกบผใชบรการ
โดยรวมของทงบรษท
Medium ระบบงานหลกยงใชได แตสงผลกระทบกบผใชบรการเฉพาะกลม
Low สงผลกระทบเปนรายบคคล
ตารางท 3. 11 แสดงการแบงระดบความสาคญโดยวดจากความเรงดวนของปญหา
ระดบผลกระทบ รายละเอยด
High ระบบงานทมการกาหนดชวงเวลาไวอยางชดเจนไมสามารถทจะใชวธการแกไข
ปญหาอนๆ ได เชน ระบบเครอขาย ระบบ E-Mail Service ระบบ File Server
เปนตน
Medium ระบบงานทไมมการกาหนดชวงเวลาแตไมสามารถใชวธเบองตนในการแกไข
ปญหาได
Low ระบบงานทไมมการกาหนดชวงเวลาและสามารถใชวธการแกปญหาในเบองตน
ใหสามารถใชงานได
42
การแบงระดบความสาคญของปญหา
ตารางท 3. 12 แสดงการแบงระดบความสาคญของปญหา
จากตารางท 3.12 แสดงระดบความสาคญของปญหา โดยพจารณาจากความเรงดวนกบ
ผลกระทบของปญหาวดจากระดบความเรงดวน และผลกระทบทเกดขน
- P1 ระดบผลกระทบและความเรงดวนระดบสงมากรบทราบปญหาภายใน 15 นาท ตอง
แกปญหาภายใน 2 ชวโมง
- P2 ระดบผลกระทบและความเรงดวนระดบสงมากรบทราบปญหาภายใน 15 นาท ตอง
แกปญหาภายใน 4 ชวโมง
- P3 ระดบผลกระทบและความเรงดวนระดบสงมากรบทราบปญหาภายใน 30 นาท ตอง
แกปญหาภายใน 6 ชวโมง
- P4 ระดบผลกระทบและความเรงดวนระดบสงมากรบทราบปญหาภายใน 30 นาท ตอง
แกปญหาภายใน 8 ชวโมง
3.6 Capacity Management
แนวทางของ Capacity Management จะชวยใหองคกรมสามารถทจะจดการกบทรพยากรทม
อยอยางมประสทธภาพและยงชวยใหสามารถนาไปวเคราะห เพอประโยชนในอนาคตโดยจะบอกถงการ
วางแผนการจดการและการดาเนนการของระบบ
3.6.1 วตถประสงค
- เพอวดประสทธภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ
- เพอใหมทรพยากรเพยงพอตอความตองการทเพมขนและรองรบการเตบโตของธรกจ
- เพอปองกนความผดพลาดของการใหบรการระบบ
- เพมขดความสามารถการใหบรการและเตรยมการรองรบในอนาคต
- จดทาแผนปรบปรงขดความสามารถของทรพยากร
43
3.6.2 ขอบเขต
- มการตดตามผลและตรวจสอบประสทธภาพและบนทกไวเปนขอมล
- กาหนดเปาหมายทชดเจนสาหรบระดบประสทธภาพของระบบงานสาคญ
- การนาเสนอแผนการปรบปรงและพฒนาทรพยากรแกผจดการฝายเทคโนโลย
สารสนเทศ
- การนาขอมลสถตมาวเคราะหและใชวางแผนเพอปรบปรงขดความสามารถของระบบ
3.6.3 ตวชวด
3.6.3.1 Mail Server
เปน Server ทใหบรการรบ – สง E-Mail ของบรษททงภายในองคการและนอก
องคกรโดยมการกาหนดสทธการใชงานและสามารถสรางผใชไดไมจากด ภายใตชอ
โดเมนของบรษททไดทาการลงทะเบยนไว
ตารางท 3. 13 แสดงตวชวดของ E-Mail Server
Mail Server
Model: Server Base System
Description: เปน Server ทใหบรการรบ - สง Mail
KPI : Performance Server (CPU, Memory , Hard disk) การใชงานตองไมเกน 80%
IT Service
- มการ Monitor Server
- มการ Backup ระบบไวทกๆ วน สามารถกคนไดภายใน 2 ชวโมง
44
3.6.3.2 Web Server
เปน Server ทใชใหบรการเวบไซตของบรษท, สมครงานและขอมลการ
ใหบรการตางๆ ของบรษทมทงในสวนของใหบรการลกคาทวไปและสวนของสมาชก
ตารางท 3. 14 แสดงตวชวดของ Web Server
Web Server
Model:
Description: เปนสวนทเกบขอมลทใชในการนาเสนอขอมลตางๆ ของบรษทผานเวบไซต
KPI : Performance Server (CPU, Memory , Hard disk) การใชงานตองไม เกน 80%
IT Service
- มการ Monitor Server
- มการ Backup ระบบไวทก ๆ วน สามารถกคนไดภายใน 2 ชวโมง
3.6.3.3 File Server
เปน Server ทใชใหบรการพนทของการจดเกบขอมล โดยจะแบงขอมลของ
พนกงานออกเปนแผนกตางๆ เพอใหสามารถจดเกบและใชขอมลรวมกนได
ตารางท 3. 15 แสดงตวชวดของ File Server
File Server
Model:
Description: File Server สาหรบทาหนาทในการจดเกบขอมลของพนกงานแตละแผนกรวมกน และ
ทาใหสามารถทจะเรยกใชงาน File ตางๆ ททาการบนทกไวขนมาใชงานรวมกนได โดยจะระบ
Security ออกเปนแผนกตางๆ ซงแตละแผนกไมสามารถทจะ Access ไฟลของแผนกอนๆ ทไมใช
แผนกตนเองได
KPI : Performance Server (CPU, Memory , Hard disk) การใชงานตองไม เกน 80%
IT Service
- มการ Monitor Server
- มการ Backup ระบบไวทก ๆ วน สามารถกคนไดภายใน 2 ชวโมง
45
3.6.3.4 Network System
ระบบเครอขาย (Network System) ถอวาเปนปจจยทสาคญมากในการ
ดาเนนการ เนองจากบรการทกสวนจะตองใชผานระบบเครอขายทงหมดจงจาเปนท
จะตองบารงรกษาใหใชงานไดอยางมประสทธภาพ
ตารางท 3. 16 แสดงตวชวดของ Network System
Network System
Model: Router, Switch, Firewall
Description: อปกรณทใชในการสอสารผานระบบเครอขายทงหมด
KPI : Performance ของ Network System (CPU, Memory, Bandwidth) ตองม Utilization ไมเกน
70%
IT Service
- ตองมอปกรณเครอขายสารองใชทดแทนในกรณอปกรณหลกเกดความลมเหลว
- ตองมระบบแจงเตอนเมอเกดปญหากบระบบ
- มการ Backup Configuration
3.6.3.5 Internet Connection
เปนระบบเครอขายการสอสารทงภายนอกและภายในบรษทเพอการรบสง
E-Mail การคนหาขอมลขาวสารตางๆ เพอนามาใชใหเกดประโยชนกบบรษท
ตารางท 3. 17 แสดงตวชวดของ Internet System
Internet Connection
Model:
Description: ใชในการตดตอสอสารและรบสง E-mail จากภายในและภายนอกบรษท
KPI : Bandwidth ไมเกน 90%
IT Service
- ตองมระบบเครอขายสารองเพอปองกนการ Downtime เปนเวลานาน
- ตองมการ Monitor การใชงาน เพอปองกนปญหาตางๆ
46
3.6.4 ผรบผดชอบกระบวนการ
- ผจดการสายงานสนบสนนองคกร
- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
3.6.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ
ตารางท 3. 18 บทบาทและหนาทรบผดชอบ
ตาแหนง หนาทรบผดชอบ
ผจดการสายงานสนบสนนองคกร ตรวจสอบและอนมตระบบงานทตองการตดตาม
และแผนการตดตาม
ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - กาหนดทตองมการตดตามและตรวจสอบ
ประสทธภาพ
- กาหนดคาเปาหมายทยอมรบไดสาหรบระดบ
ประสทธภาพการบรการระบบงานทตองการ
ตดตาม
- นาขอมลสถตมาใชวางแผนเพอปรบปรงขด
ความสามารถของระบบงานสาคญ
- นาเสนอแผนทบทวนกบผจดการสายงาน
สนบสนนองคกร เพอพฒนาระบบใหดขน
- กาหนดนโยบายของระบบโดยรวม
เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
- ตดตามและตรวจสอบระดบประสทธภาพของ
ระบบงานสาคญ และบนทกไวเปนขอมลสถต
- ตรวจสอบและระมดระวงไมใหคาทตรวจสอบ
เกนกวาคาเปาหมายทกาหนด
- รายงานขอมลสถตใหผบงคบบญชาไดรบ
ทราบ
- นาเสนอใหผใชบรการประเมนความตองการ
ท เพมขนในลกษณะทเกดประสทธผล
47
3.5.6 กจกรรมกระบวนการ
การกาหนดและจดทาแผนการตดตามการใชทรพยากร กระบวนการตดตามโดยจะตอง
กาหนดกอนวาสงทตองตดตามมอะไรบาง หลงจากนนเปนการกาหนดแผนการตดตามตาม
กรอบระยะเวลาทกาหนด เมอกาหนดสงทตองตดตามและแผนแลวเสนอขออนมตตดตาม เมอ
ไดรบอนมตจากผจดการสายงานสนบสนนองคกรแลว จะเรมกระบวนการตดตามและทาการ
รายงานผลการตดตามเปนระยะๆ
รปท 3. 6 แสดงกจกรรมกระบวนการการกาหนดและจดทาแผนการตดตามการใชทรพยากร
- รายงานผลการประเมนประสทธภาพของรายงานทตดตามพบวาประสทธภาพของ
ระบบไมเพยงพอตอความตองการใชงานเนองมาจากการใชงานทมมากขน
- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะจดทาแผนการปรบปรงประสทธภาพเสนอ
ใหกบผจดการสนบสนนองคกร
- ผจดการสนบสนนองคกรอนมตดาเนนการตามแผนการปรบปรงไดและจดทา
รายงาน
48
รปท 3. 7 แสดงการวางแผนเพอปรบปรงขดความสามารถของระบบ
49
3.7 Asset and Configuration Management
เปนกระบวนการจดเกบขอมลพนฐานใหกบ CI ตางๆ ของระบบใหบรการมความเปนระเบยบ
เรยบรอยสามารถอางองได
Configuration Management
1. กระบวนการดาเนนการ Configuration Management
ตารางท 3. 19 แสดงกระบวนการดาเนนการ Configuration Management
ผรบผดชอบ หนาทรบผดชอบ
1. ผจดการสวนงานสนบสนนองคกร
กาหนดวตถประสงคขอบเขตและตวชวด 2. ผจดการฝายสารสนเทศ
3. เจาหนาทฝายสารสนเทศ
1.1 กาหนดวตถประสงคขอบเขตตวชวด
ผจดการสวนงานสนบสนนองคกร ผจดการฝายสารสนเทศและเจาหนาทฝายสารสนเทศ
จะกาหนดวตถประสงคขอบเขต ตวชวดและกาหนด CI รวมกน
1.2 กระบวนการกาหนด CI โดยแบงออกเปน 3 สวน ดงน
1. คดเลอกจดกลม CI เพอใหเหมาะแกการควบคมบรหารจดการ
2. กาหนดรปแบบการตงชอของ CI ตองแสดงถงความสมพนธเชอมโยงไปถง CI อนๆ
3. บนทกขอมลรายละเอยดของ CI
3. Hardware/Software คอ ขอมลรายละเอยดทรพยากรทงหมด
3.7.1 วตถประสงค
- เพอรวบรวมโครงสรางและสวนประกอบตางๆ ของเทคโนโลยสารสนเทศในองคกร
- เพอใชเปนขอมลในการวางแผนการดาเนนการตางๆ
- เพอควบคมการเปลยนแปลงองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ
- เพอรายงานขอมลและสถานภาพขององคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ
- เพอทบทวนสถานภาพขององคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ
50
3.7.2 คาศพทและความหมาย
- Configuration Management: การบรหารจดการองคประกอบเทคโนโลยสารสนเทศ
- Configuration Item (CI): ขอมลองคประกอบของเทคโนโลยสารสนเทศ ไดแก
ซอฟทแวร ฮารดแวร เปนตน
- Configuration Baseline: CI ทผานการทบทวนและเหนชอบแลว
- GLPI ระบบขอมลสาหรบจดเกบขอมลองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ
- Request for Change: การอางขอการเปลยนแปลง
3.7.3 ขอบเขต
- ตองเกบขอมลการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ ซอฟทแวร ฮารดแวร และ
เอกสารทเกยวของกบระบบเครอขายบคลากรกระบวนการทางาน เปนตน
- ตองสามารถจดเกบและแสดงขอมลองคประกอบ โดยมรายละเอยดดงน ชอประเภท
รน ยหอ เลขทะเบยน วนทตดตง มลคาสถานทตดตง ผดแล การรบประกน การ
ปรบปรงเปลยนแปลง การซอมบารง ขอมลของปญหาหรอเหตขดของทเกยวของใน
กรณทปญหาหรอเหตขดของมความสมพนธกบขอมลองคประกอบทมอย
- ตองสามารถทาการควบคมการเขาถงการกาหนดสทธการใชงานได
- ตองสามารถเชอมโยงขอมลเขากบระบบการบรการแกไขปญหาการใชงาน
คอมพวเตอรเพอสามารถเรยกดคณสมบตของขอมลองคประกอบ แตละชนดไดจาก
ระบบการบรการแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอรได
- ตองสามารถทราบขอมลการใชงานอย ความรบผดชอบและแสดงการรายงานสถานะ
รายงานการใชงานและปญหาทเกยวของ
3.7.4 ตวบงชการทางาน
- รอยละ 90 ของขอมลองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศตองตรงตามจรง
- รอยละ 90 ตองมขอมลปญหาและการดาเนนการ เพอทราบสถานะปจจบน
3.7.5 ผรบผดชอบกระบวนการ
- ผใชบรการ
- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
- ผจดการสายงานสนบสนนองคกร
- คณะผบรหาร
51
3.7.6 บทบาทและหนาทรบผดชอบ
ตารางท 3. 20 บทบาทหนาทความรบผดชอบ
ตาแหนง หนาทความรบผดชอบ
ผใชบรการ แจงและตดตามการขอใชบรการ
เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
- จดเกบ ทบทวน และปรบปรงขอมลองคประกอบของ
ระบบเทคโนโลยสารสนเทศ
- ปรบปรงเปลยนแปลงและแกไขตามงานทไดรบ
มอบหมาย
- ตรวจสอบความถกตองของซอฟทแวรทใชงาน
- ตรวจสอบอปกรณทางดานฮารดแวร
- รายงานผลการตรวจสอบเปนระยะๆ ใหผบงคบบญชา
ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - วางแผนพฒนาระบบสารสนเทศภายในองคกรจดทาและ
เสนองบประมาณและคาใชจายทางดานระบบสารสนเทศ
- ทบทวนและตดตามการใหบรการดานระบบ สารสนเทศ
- จดทาขอตกลงในการใหบรการทางดานระบบ
สารสนเทศ
- จดทาแบบประเมนการใหบรการทางดานระบบ
สารสนเทศ
ผจดการสายงานสนบสนนองคกร - อนมตการแผนการดาเนนการทางดานระบบสารสนเทศ
- กาหนดวตถประสงค ขอบเขต นโยบาย และ ตวชวด
คณะผบรหาร อนมตงบประมาณและคาใชจายทางดานระบบสารสนเทศ
52
3.7.7 การวางแผนสาหรบการบรหารจดการองคประกอบของระบบเทคโนโลย
สารสนเทศ (Configuration Management Planning)
รปท 3. 8 แสดงการวางแผนสาหรบการบรหารจดการองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ
จากรปท 3.8 แสดงการวางแผนโดยจะเปนการปรกษารวมกนระหวางผจดการฝาย
เทคโนโลยสารสนเทศและผจดการสายงานสนบสนนองคกร เพอหาขอสรปรวมกนในการตงชอ
Items ตางๆ เพอเปนรปแบบในการจดทาองคประกอบของระบบ
53
3.7.8 การระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ
รปท 3. 9 การระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Identification)
จากรปท 3.9 แสดงการระบองคประกอบทไดจากการตงชอ CI และระบสวนประกอบ
ตางๆ ของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ตงแตองคประกอบดานฮารดแวรและองคประกอบดาน
ซอฟตแวร เปนตน
54
3.7.9 การบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศ
รปท 3. 10 การบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศ
จากรปท 3.10 การบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลย
สารสนเทศ โดยจะตองตรวจสอบความถกตองกอนทจะรายงานไปใหกบผจดการแผนกและ
ผจดการฝายรบทราบ
55
3.7.10 การรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration
Status Accounting)
รปท 3. 11 แสดงการรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ
จากรปท 3.11 แสดงการออกรายงานตางๆ ทจดเกบไวและสามารถเรยกไดตามระบบ
รายงานโดยเจาหนาทหรอผจดการสวนทเกยวของเทานน
56
3.7.11 การทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Review)
รปท 3. 12 แสดงกระบวนการการทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ
จากรปท 3.12 แสดงกระบวนการทบทวนสถานภาพของระบบ โดยพจารณาจากขอมล
จรงและรายงานกรณไมถกตองจะตองแจงใหเจาหนาททเกยวของดาเนนการปรบปรงแกไขให
ตรงกบความจรงและสงรายงานอกครง
57
3.7.12 นโยบายการบรหารจดการขอมลองคประกอบ
3.7.12.1 การวางแผนสาหรบการบรหารการจดการองคประกอบของระบบ
เทคโนโลยสารสนเทศ
- กาหนดวตถประสงค ขอบเขต นโยบาย และตวชวด
- กาหนดบทบาทหนาทและผรบผดชอบ
- กาหนดใหมการจดเตรยมสถานทจดเกบทรพยากรทางดานสารสนเทศ
- กาหนดใหมการตกลงรวมกนสาหรบการตงชอทรพยากรทางดาน
สารสนเทศ
- กาหนดใหมการวางแผนจดทา Configuration Baseline
3.7.13 การระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ
- กาหนดใหจาแนกหมวดหมขอมลใหชดเจน โดยมความสอดคลองกนในแตละ
ประเภท
- กาหนดใหมการจดเกบขอมลทมความสอดคลองกนใหอยในแหลงเดยวกน
3.7.14 การเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศ
- กาหนดใหมการควบคมการเขาถงเพอใหมนใจวาผใดสามารถบนทกและ
เปลยนแปลงได
- กาหนดใหมการบนทกขอมลทกครงทมการเปลยนแปลง แกไขหรอ ปรบปรงขอมล
องคประกอบ เพอใหแนใจไดวาขอมลมความถกตองและตรงกบขอมลทปรากฏจรง
- กาหนดใหมการการเฝาดสถานภาพของขอมลองคประกอบตองตรงกนกบระบบจรง
3.7.15 การรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ
- กาหนดใหมการบนทกของการปรบปรง เปลยนแปลง แกไข รวมถงเหตขดของหรอ
ปญหาทเกยวของกบขอมลองคประกอบ
- กาหนดใหมการรายงานสถานภาพของขอมลทกครงเมอมการเปลยนแปลง
58
3.7.16 การทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ
- มการตรวจสอบขอมลองคประกอบตามรายการทมอยจรง
- ทาการแกไขปรบปรงขอมลองคประกอบทมการเปลยนแปลง
- จดทาการบรหารจดการเปลยนแปลงทกครงทมการรองขอการเปลยนแปลงทมผล
ขอมลองคประกอบ
3.8 Incident Management
3.8.1 วตถประสงค
- เพอใหเหตการณตางๆ ทเกดในระบบกลบคนสสภาวะปกตภายใตการควบคมของ
มาตรฐาน SLA ดวยความรวดเรว
- เพอเปนแนวทางปฏบตเมอเกดเหตการณตางๆ สามารถกคนระบบกลบมาได
- เพอใหมการวเคราะหปญหาเบองตนและสงตอไปยงหนวยงานทรบผดชอบไดถกตอง
- เพอลดผลกระทบตอความเสยหายทเกดขนแกองคกร
- เพอลดผลกระทบตอกระบวนการทางานลงใหนอยทสด
- เพอรกษาสภาพความพรอมใชงานใหระบบมความพรอมใชงานและการใหบรการ
เปนไปตามขอกาหนด SLA ทตกลงกบผใชงาน
3.8.2 ขอบเขต (Scope)
- สามารถรองรบการจดเกบขอมลปญหาและการใหบรการอเมลได
- สามารถจดหมวดหมการใหบรการอเมลออกเปนประเภทได
- สามารถจดการบทบาทหนาทและความรบผดชอบการใหบรการได
- สามารถจดการกระบวนการบรการและการแกปญหาอยางเปนขนตอนได
- สามารถจดลาดบความสาคญการใหบรการและการแกปญหาได
- สามารถใชขอมลสรปและวเคราะหการใหบรการและแกปญหาอเมลได
3.8.3 ตวบงช
- การดาเนนการทไดรบการแกไขและใหบรการภายในเวลาทกาหนดไวตามขอตกลง
SLA ไมตากวารอยละ 95%
- การดาเนนการทไดรบการแกไข ตองแกไขอยางถกตอง ไมตากวา 95% ของจานวน
เหตการณทงหมด
59
3.8.4 ผรบผดชอบกระบวนการ (Process Ownership)
- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
- ผขอใชบรการ
3.8.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ
ตารางท 3. 21 บทบาทและหนาทรบผดชอบ
ตาแหนง หนาทรบผดชอบ
ผจดการฝายเทคโนโลย
สารสนเทศ
- กาหนดระดบของตวชว ดประสทธภาพ เพอใชเปนตววดผลการ
ทางาน และวดความพงพอใจของผใชบรการตอฝายเทคโนโลย
สารสนเทศ
- วเคราะหแนวโนมของ Incident เพอหาแนวทางในการแกไขหรอ
ปองกน
- ควบคมและดแลใหการทางานไดตรงตามวตถประสงค ขนตอนการ
ทางานอยในขอบเขตของงาน และตวชวดประสทธภาพทกาหนดไว
- วางแผนพฒนาการใหบรการใหมประสทธภาพสงสด
- สรปรายงานเพอนาไปเปนขอมลในการพฒนาระบบ
เจาหนาทฝายเทคโนโลย
สารสนเทศ
- รบแจงและบนทกจดเกบ Incident จากผใชบรการ
- จดทารายงานสรปการดาเนนการจดการ Incident ทไดรบแจงเขามา
พรอมแยกหมวดหมตามชนดของ Incident ทไดรบแจง
- ตรวจสอบตดตามการแกปญหา Incident
- แบงกลมระดบของ Incident ทไดรบแจงเพอวเคราะหและประเมน
Incident ทเกดขนและการแกปญหา
- สงตองานไปยงหนวยงานอนทเกยวของในกรณทตองการความ
ชวยเหลอในการแกปญหา
ผขอใชบรการ แจง Incident ทเกดขนในการใชงานระบบใหทางเจาหนาทฝาย
เทคโนโลยสารสนเทศ
60
3.9 Problem Management
เปนการแกไขปญหาตางๆ ทอาจเกดขนตอสวนงานเทคโนโลยสารสนเทศมจดมงหมาย เพอหา
สาเหตทแทจรงของเหตเสยแตละประเภททเกดขน และทาการแกไขใหระบบงานกลบมาทางานได
ถกตองตามเดมในเวลาอนรวดเรว ซงเหตเสยเหลานสงผลกระทบตอการทางานตางๆ ของระบบ โดย
การบรหารจดการปญหาตางๆ เหลานจะชวยใหผททาการแกไขปญหาเปนไปอยางมระบบมการแกไข
ปญหาทตรงจด อกทงยงชวยใหมการเตรยมการปองกนตางๆ กอนทจะเกดปญหาเหลานนไดอยางเปน
อยางด
3.9.1 วตถประสงค
- เพอใหผใชงานระบบไดรบผลกระทบจากปญหาเกดขนจากการใชงานนอยทสด
- เพอใหมการวเคราะหหาสาเหตทแทจรงของปญหา
- เพอใหมการกาหนดขนตอนและวธการในการแกไขปญหาทไดรบแจงอยางถกตอง
- เพอใหมการกาหนดแผนการปองกน ลดการแกไขปญหาเดมซา
3.9.2 ขอบเขต
- การวเคราะหหาสาเหตทแทจรงของปญหาตางๆ ทไดรบ
- การแกไขปญหาโดยมงเนนทการแกไขทตนเหตทแทจรงของปญหาทไดรบ
- การกาหนดขนตอนการจดเกบปญหาตางๆ ทไดรบแจงอยางเปนระบบ
- การแบงการแกปญหาออกตามลาดบความสาคญของปญหาทไดรบ
- การวเคราะหแนวโนมตอปญหาทอาจเกดขนซา
- การหาทางปองกนปญหาทอาจเกดขน
3.9.3 ตวชวด
- จานวนปญหาทสงผลกระทบตอการปฏบตงานของบรษท
- จานวนรอยละของปญหาทสามารถแกไขไดภายในระยะเวลาทกาหนด
- การรายงานปญหาประจาเดอนโดยสรปตามความรนแรงของปญหา
3.9.4 ผรบผดชอบกระบวนการ
- ผจดการสายงานสนบสนนองคกร
- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
- เจาหนาทฝายสารสนเทศ
61
3.9.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ
ตารางท 3. 22 บทบาทและหนาทรบผดชอบ
ตาแหนง หนาทความรบผดชอบ
ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - วเคราะหแนวโ นมของปญหาท เกดขนส าหรบ ชวง
ระยะเวลาทผานมา เชน วเคราะหปญหาทเกดขนซา
- วเคราะหสาเหตของปญหา และกาหนดวธการแกไข
ปญหาชวคราว รวมทงการกาหนดการแกไขปญหาถาวร
- กาหนดระดบตวชวด เพอใชในการควบคมและวดผลของ
การจดการของปญหาทเกดขน
- กาหนดแผนดาเนนการเชงแกไขหรอปองกนปญหา
เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - รบแจง บนทกขอมลและหาสาเหตของปญหาท เกดขน
- ทาการแกไขปญหา
- กาหนดกลมประเภทของปญหาทตามระดบความรนแรง
ของผลกระทบ
- รายงานสรปปญหา เมอปญหานนถกแกไข เรยบรอยและ
ทาการปดปญหา
- ประสานงานกบหนวยงานทเกยวของในการแกไขปญหา
3.9.6 กระบวนการดาเนนการ
การทากระบวนการตรวจสอบปญหา
- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะตองนารายละเอยดของ Incident มาวเคราะห
เพอทากระบวนการตรวจสอบปญหาทกวนสดทายของเดอน และจาแนกเหตการณ
ของปญหาซาๆ
- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศนาขอมลทจาแนกไวแลวมาวเคราะหหาสาเหตของ
ปญหาและแนวทางแกไข
- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ทาการบนทกขอมลทไดจากการวเคราะหลงใน
เอกสารบนทกการตรวจสอบปญหาและนาสงเอกสารบนทกการตรวจสอบปญหา
ใหกบผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
62
3.9.7 นโยบาย
- เมอไดรบปญหาตองบนทกลง ITop ทกครง
- จดทาและปรบปรงขนตอนปฏบตสาหรบการบรหารจดการปญหาตามความเหมาะสม
- ระบสาเหตของปญหาและกาหนดแนวทางในการแกไขอยางนอย ถายงไมสามารถ
แกไขปญหาไดอยางถาวรใหกาหนดแนวทางแกไขชวคราวไวกอน
- ดาเนนการเปลยนแปลงหรอปรบปรงฮารดแวรหรอซอฟตแวรหรออนๆ ตามความ
เหมาะสม ทงนเพอปดปญหาทเกดขนอยางถาวร
- ถาผลกระทบรนแรง ใหแจงผจดการแผนกสารสนเทศ ไดรบทราบเพอหาแนวทางใน
การแกไขตอไป
- สรปและปดปญหา ใหบนทกขนตอนการแกไขปญหาทงหมดไวดวย
- ตรวจสอบกบผแจงปญหาวาปญหานนไดรบการแกไขปญหาแลวหรอไม
- สรปปญหาทงหมดและรายงานใหผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดรบทราบ
3.9.8 เอกสารทเกยวของ
- เอกสารบนทกการตรวจสอบปญหา
- เอกสารการวเคราะหแนวโนมของปญหา
3.10 Change Management
เปนกระบวนการทแสดงถงการปรบปรงเปลยนแปลงผลกระทบทเกดจาก Incident และ
Problem ทซาซอน ซงอาจจะเกดความไมคมคากบการใชงานทาใหตองมการพจารณาปรบปรง
เปลยนแปลงและการควบคมการเปลยนแปลงตอโครงสรางพนฐานเทคโนโลยสารสนเทศ วตถประสงค
ของกระบวนการน คอ การประเมนการเปลยนแปลงและทาใหแนใจไดวา การเปลยนแปลงนนสามารถ
ทาใหเกดผลไดอยางมประสทธภาพ โดยทผลกระทบตอการบรการเทคโนโลยสารสนเทศใหนอยทสด
และสามารถตรวจสอบการเปลยนแปลงยอนกลบได
3.10.1 วตถประสงค
- เพอใหมความมนใจวาการตดตงและการเปลยนแปลงทเกดขนกบทรพยากรระบบ
สารสนเทศ หรอโครงสรางพนฐานของระบบเทคโนโลยสารสนเทศได โดยทมการ
ดาเนนการอยภายใตแผนการดาเนนงานทกาหนดไว
- เพอใหแผนการดาเนนการตางๆ ถกนามาใชจดการการเปลยนแปลงทเกดขนอยาง
มประสทธภาพ
- เพอลดผลกระทบของการเปลยนแปลงนนทมตอความพรอมใชของระบบ ความ
ปลอดภยของระบบและขอตกลงการใหบรการ
63
3.10.2 ขอบเขต
- มการบนทกแผนการดาเนนงาน
- มการขออนมตเพอดาเนนการเปลยนแปลง
- สรปผลการดาเนนงาน และรายงานผลของการเปลยนแปลงใหผเกยวของรบทราบ
3.10.3 ตวชวดการทางาน
- การเปลยนแปลงตองถกตองตามขนตอนรปแบบทวางแผนไว
- การเปลยนแปลงทเสรจตามกาหนดเวลา
- การเปลยนแปลงไมสงผลกระทบตอการใชงาน
3.10.4 ผรบผดชอบกระบวนการ
- Change Requestor ผทจะขอใหมการเปลยนแปลง
- Change Coordinator เปนผควบคมการเปลยนแปลงใหดาเนนตามกระบวนการ
และพจารณาผลกระทบ
- Change Approver พจารณาและอนมตแผนการดาเนนการ
- Change Implementer ผดาเนนการเปลยนแปลง
3.10.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ
- Change Requestor กรอกแบบฟอรมขออนมตการเปลยนแปลง
- Change Coordinator พจารณาผลกระทบและควบคมดแลการเปลยนแปลงให
เปนไปตามแผนการดาเนนการ
- Change Approver พจารณาและอนมตแผนการดาเนนการ
- Change Implementer ดาเนนการเปลยนแปลงและรายงานการเปลยนแปลง
64
3.10.6 กจกรรมกระบวนการ
ตารางท 3. 23 แสดงกจกรรมของ Change Management
ผปฏบต กจกรรม หลกฐานการปฏบต
Change Requester - กรอกแบบฟอรมขออนมตการเปลยนแปลง
รวมถงจดหมวดหม
- บนทกการขอ เปลยนแปลงและส ง ตอ ให
Change Coordinator
- แบบฟอรมเพอขอ
อนมต
เปลยนแปลง
ระบบงาน
Change
Coordinator
- ประเมนผลกระทบของแผนการดาเนนการ
- จดลาดบความสาคญของแผนการดาเนนการ
- รายงานสรปการ
เปลยนแปลง
Change Approver - พจารณาและอนมตใหดาเนนการเปลยนแปลง - แบบฟอรมการ
ประเมนผลกระทบ
Change
Implementer
- ดาเนนการเปลยนแปลงตามแผนการทางาน
- บนทกผลการเปลยนแปลงทงหมด
- ตรวจสอบการดาเนนการเปลยนแปลง
- รายงานสรปการ
เปลยนแปลง
3.10.6.1 กระบวนการ Change Process Activity
รปท 3. 13 แสดงกระบวนการ Change Process Activity
จากรปท 3.13 แสดงกระบวนการขอเปลยนแปลงโดยผขอจะตองกรอกเอกสาร
คาขอเปลยนแปลงและสงใหกบฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เพอพจารณาความเรงดวน
65
จากนนจะสงให ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศพจารณาอนมต และดาเนนการตาม
คารองขอหากกรณทไดรบการพจารณาอนมต
3.10.6.2 นโยบายการควบคมการเปลยนแปลงระบบสารสนเทศ
1. มการกรอกแบบฟอรม RFC เพอขออนมตใหมการเปลยนแปลง
2. มการจดหมวดหมของการอนมตการเปลยนแปลง ซงจะประกอบดวย
- การจดทาระบบงานใหม
- การปรบปรง / แกไขระบบงานเดม
3. มการประเมนผลกระทบของการเปลยนแปลงวามผลกระทบมาก(High),
ปานกลาง (Medium) หรอนอย (Low)
3.1 ระดบผลกระทบตอการใชงาน
- High – กระทบตอระบบการทางานหลก
- Medium – กระทบตอผใชบรการเปนกลม
- Low - กระทบตอผขอใชบางคนไมสามารถปฏบตงานได
3.2 ระดบการอนมตการเปลยนแปลงจากผลกระทบ
ตารางท 3. 24 ระดบการอนมตการเปลยนแปลงจากผลกระทบ
ผลกระทบ ผอนมต
High ผจดการฝาย,ผจดการสวนงาน
Medium ผจดการฝาย
Low ผปฏบตงาน
4. ใหจดทาแผนการดาเนนการเปลยนแปลงและแผนการถอยหลงกลบ
5. การประเมนความเรงของการเปลยนแปลง
6. การใชแผนถอยหลงกลบ
- กอนทาการเปลยนแปลงในสวนทเปนระบบงานตองทาการ Backup
- เ กดก รณผดพลาดจากการ เปล ยนแปลง ให ย อนกลบ ไปใช
Configuration ของเดมเปนการชวคราวจนกวาจะทาการเปลยนแปลง
สาเรจ
66
- ทาการจดบนทกการเปลยนแปลงทไมสาเรจเพอนามาหาสาเหต แลว
นามาปรบปรงการพฒนาในการเปลยนแปลงครงตอไป
7. ในกรณทเปนการเปลยนแปลงเรงดวนอนญาตใหดาเนนการไดทนท และ
จดทาเอกสารขออนมตทาการเปลยนแปลงเขามาในภายหลง
- ประเมนการเปลยนแปลงในระดบปกต (Normal) ตองทาการยนเรอง
พรอมแผนการทางานรวมทงระยะเวลาในการทางานจรงใน การเขา
ปฏบตงานจรงใหทาการประเมนถงผลกระทบทจะเกดขนกบผใชงาน
โดยใหมผลกระทบนอยทสด
- จดลาดบความสาคญของการอนมตการเปลยนแปลงทมการขออนมต
เขามา พรอมรอนมตเพอดาเนนการเปลยนแปลง
- สรปผลการดาเนนการเปลยนแปลงและบนทกไวเปนลายลกษณอกษร
67
3.10.7 ระเบยบปฏบต
ผดแลระบบสารสนเทศ
3.10.7.1 การกรอกแบบฟอรมเพอขออนมตการเปลยนแปลง
3.10.7.2 การจดหมวดหมของการอนมตการเปลยนแปลง
- การจดทาระบบงานใหมเปนหมวดหมเกดขนจากการยนขอเพอทาใหเกด
ระบบงานใหมอาจเกดขนมาจาก Incident Management, Problem
Management ผใชงานยนขอผาน Request For Change (RFC) กได
- การปรบปรง/แกไขระบบงานเดม เปนหมวดหมเกดขนจากการท Incident
Management ไมสามารถแกไขได แตเปนระบบทใชงานอยปจจบนเพอ
ปรบปรงแกไขใหดขนโดยยนขอผานทาง Request For Change (RFC)
- การปรบปรง/แกไข Infrastructure
3.10.7.3 การประเมนผลกระทบและการประเมนความเรงดวน
3.10.7.4 การอนมตเพอดาเนนการเปลยนแปลง
3.10.7.5 รายงานสถานการณเปลยนแปลงและสรปผล
โดยการบนทกไวเปนลายลกษณอกษรการประเมนผลการประเมนผลการ
เปลยนแปลง เพอประเมนผลการนาไปใชงานหากการเปลยนแปลงนนเปนผลสาเรจจะ
ปด RFC นนได แตหากไมสาเรจกระบวนการตาง ๆ จะเรมตนไปทกระบวนการท
ผดพลาดและยน RFC ใหม
68
บทท 4
ขนตอนในการดาเนนโครงงาน
4.1 การนา ITIL มาใชงาน
การนากระบวนการ ITIL ( IT infrastructure Library) ซงเปนเฟรมเวรคในการใหบรการ
ระบบงานเขามาใชในการสนบสนนการใหบรการขององคกร ชวยใหขอมลในการปฏบตงานมคณภาพ
และมประสทธภาพมากขน
4.2 Service Level Agreement
- มการทาเอกสารขอตกลงการบรการขนระหวางฝายสารสนเทศกบผใชบรการ เพอใหมความ
เขาใจตรงกนดงตอไปน
- ชวโมงการทางานใหบรการ วนเวลาทางานปกตของผ ใหบรการ คอ วนทางานปกตของบรษท
ตงแตเวลา 8.30 น. ถง 17.30 น. เวนวนหยดของบรษท
4.2.1 ขอบเขตการใหบรการ
- ผใหบรการตองกาหนดระดบการใหบรการโดยบรการสารสนเทศ (IT Services) ทม
ความสาคญและบรรจไวในบญชระดบการใหบรการ (Service Catalogue)
- ผใหบรการตองทาการทบทวนและปรบปรงระดบการใหบรการในบญชระดบการ
ใหบรการตามสถานการณและการเปลยนแปลง
- ผใหบรการตองทาการเฝาระวงและตดตามการใหบรการสารสนเทศอยางสมาเสมอ
หากไมเปนไปตามระดบการใหบรการทกาหนดไว ใหหาสาเหตและดาเนนการ
ปรบปรงแกไขใหถกตองตอไป
- ผใหบรการตองจดอบรม เพอใหความรและความเขาใจในการใชบรการทางดานระบบ
สารสนเทศ หรอตามแตจะไดรบการรองขอ
- ผใหบรการตองใหบรการตามทขอตกลงใหบรการโดยใหอยในระดบตามทตกลงไว
- ผใหบรการตองทาการแจงผลการปฏบตงานตามทรบการรองขอเมอปฏบตงานเสรจ
- หากไมสามารถปฏบตงานตามคารองขอเสรจตามขอตกลงการใหบรการ ผใหบรการ
จะตองแจงใหผขอใชบรการทราบตามขอตกลงในเอกสารขอตกลงการใหบรการ
- ผใหบรการตองทาการจดเกบเอกสาตางๆ ทเกยวของกบฝายบรการไวใหเปนระเบยบ
สะดวกตอการสบคน
69
4.2.2 ขอบเขตการใชบรการ
- ผใชบรการตองแจงปญหาหรอแจงคาขอใชบรการทกครงทมความประสงคขอใช
บรการ
- ผใชบรการตองแจงปญหาตองแจงรายละเอยดปญหาใหครบถวนในการขอใชบรการ
ทกครง
- ผใชบรการตองยอมรบขอตกลงตางๆ ในการใชงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ
- ผใชบรการตองยอมรบใหมการตรวจสอบคอมพวเตอรทใชงาน
- ผใชบรการจะตองเปนผร บผดชอบคอมพวเตอร และอปกรณดานเทคโนโลย
สารสนเทศ
- ผใชบรการตองปฏบตตามระเบยบดานคอมพวเตอรและอปกรณตอพวงทไดประกาศ
- ผใชบรการทกคนจะตองปฏบตตามขอตกลงในเอกสารขอตกลงในการ
4.2.3 เงอนไขการใหบรการ
- ผใหบรการจะใชวธการแกปญหาระยะไกลในการแกปญหาในเบองตนใหกบ
ผใชบรการ
- ในกรณทไมสามารถใชวธการแกปญหาระยะไกลได ผใหบรการจะจดสงเจาหนาทเขา
ไปทาการแกไขตามทไดตกลงไว
- อปกรณดานเทคโนโลยสารสนเทศทอยในระยะประกนผใหบรการจะดาเนนการแจงให
ผรบประกนเขาไปดาเนนการแกไข (ตามระยะเวลาของการประกน)
- หากผใหบรการไมสามารถดาเนนการใหแลวเสรจภายในระยะเวลาทไดตกลงกนไว ผ
ใหบรการจะจดสงอปกรณไปทดแทนใหชวคราว
- ผใหบรการจะจดสงเจาทเขาไปตรวจสอบ ตรวจเชคสภาพการใชงานปละ 1 ครง
- ผใหบรการสามารถตดตามสอบถามปญหาในเบองตนไดตลอดเวลาทาการ
4.2.4 บรการทจดอยในเงอนไขการใหบรการ
1. บรการ Create User account
2. บรการ E-Mail Service
3. บรการ File Server
4. บรการระบบ Internet Service
5. บรการระบบ Web Service
70
6. บรการตดตงเครองคอมพวเตอร
7. บรการแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอร
4.2.5 สงทนอกเหนอเงอนไขบรการ
- กรณเกดปญหาจากปจจยภายนอก เชน ผใหบรการอนเทอรเนต การไฟฟา อาคาร จะ
ไมตรงตามเงอนไขขอตกลงการใหบรการ
- กรณเกดจากความตงใจของผใชบรการ โดยผใชบรการจะตองรบผดชอบความเสยหาย
- การตดตงโปรแกรมและใชโปรแกรมจากผใหบรการ
4.3 การตดตงโปรแกรมและใชโปรแกรมจากผใหบรการ (Installation)
สาหรบรายละเอยดการออกแบบระบบสามารถดไดในบทท 3 ในขนตอนน ผจดทาไดออกแบบ
ระบบการทางานของไอทล 5 กระบวนการ เพอนามาใชเปนกรอบในการทางาน ไดแก
- การจดการระดบการบรการ (Service Level Management)
- การจดการลกษณะเฉพาะตว (Configuration Management)
- การจดการเหตการณ (Incident Management)
- การจดการปญหา (Problem Management)
- การจดการการเปลยนแปลง (Change Management)
- การบรหารจดการการใหบรการ (Service Desk)
iTop เปนซอฟตแวรประเภทฟรแวรชวยในการจดเกบขอมลตางๆ เชน ประวตเครอง
คอมพวเตอร การรบแจงปญหา การแกไขปญหา เปนตน ขอมลเหลานสามารถนาไปอางองหรอ
ตรวจสอบการทางานของฝายตางๆ และการใหบรการระบบงานสารสนเทศได
4.3.1 การจดเตรยมทรพยากร
iTop เปนเวบแอพพลเคชนทจดทาขน เพอการสนบสนนงานดานระบบสารสนเทศโดย
อาศยหลกการทางานของไอทล ดาเนนงานดานระบบสารสนเทศทงหมด ชวยใหทมผบรหาร
ระบบสารสนเทศบรหารงานไดอยางมประสทธภาพ
71
ตารางท 4. 1 ฮารดแวรทรองรบการทางานโปรแกรม iTop
ตารางท 4. 2 ซอฟตแวรทตองใชในการทางานของโปรแกรม iTop
ผลการทดลอง
การเขาระบบขอใชบรการโดยผใหบรการ
เปนการตงคาเรมตนตามขอตกลงการใหบรการระหวางฝายเทคโนโลยสารสนเทศกบผ
ขอใหบรการมรายละเอยดดงตอไปน
72
การสราง User Account ผใชงานในระบบคอ Account ผดแลระบบ และ Account
รปท 4. 1 เขาสหนาจอ login
รปท 4. 2 การสราง User Account ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
รปท 4. 3 สทธการเขาใชงานของระบบ
73
รปท 4. 4 สทธการเขาถงขอมลของระบบ iTop
4.4 การ Configuration ระบสถานทเกบ CI หรอทรพยากรทงหมดของบรษท
รปท 4. 5 เขา Configuration ดวย Admin
รปท 4. 6 สถานทเกบ CI ทงหมด
74
รปท 4. 7 กาหนดขอตกลงตาม SLA
รปท 4. 8 การจดเกบ Device (Create a new PC)
75
4.5 เรมทาการแจง Incident
ขนตอนท 1 เปด Incident เปด Incident โดยเจาหนาทฝาย IT ทเกยวของในการ login เพอเปด
Incident
รปท 4. 9 เขา login โดยเจาหนาททเกยวของในการเปด Incident
ขนตอนท 2
รปท 4. 10 แสดงหนาจอ Incident
รปท 4. 11 คลกป มเมน New Incident
76
รปท 4. 12 แจงเปด Incident โดยพนกงานบญช
จากรปท 4.12 วธการบนทก Incident หลงจากไดรบแจงจาก User จะมขนตอนดงน
- Organization : คอการเลอกชอบรษทหรอชอองคกร
- Caller : เจาหนาทผรบผดชอบในการแกไขปญหาของ Incident
- Status : คอสถานะของ Incident
- Origin : คอชองทางในการแจงปญหาของ Incident
- Title : ชอหวขอของ Incident หรอหวขอระบปญหา
- Description : รายละเอยดของ Incident ทแจงปญหามา
- Impact : คอผลกระทบตอ Incident
- Urgency : ระดบความสาคญของ Incident
ขนตอนท 3
รปท 4. 13 กาหนด CI ทเกยวของ
77
รปท 4. 14 Add Contact
รปท 4. 15 ทาการ Assign ไปถงผทเกยวของ
รปท 4. 16 คลกทป ม Assign
78
ขนตอนท 4
รปท 4. 17 login เขาสผท เกยวของ
รปท 4. 18 คลกทเมน Incidents assigned to me เพอด Incident
ขนตอนท 5 การจดการ Incident ม 3 รปแบบ
1. Pending คอ การทา Plan เพอแกไขปญหา Incident
2. Mark as resolved คอ การ resolved Incident
3. Re-assign คอ การ Assign ใหผท เกยวของโดยตรงคนตอไป
79
รปท 4. 19 คลก Modification of Incident
ขนตอนท 6 จะทาการ Mark as resolved
รปท 4. 20 ทาการ Mark solution ใหผท เกยวของ
80
รปท 4. 21 คลกป ม Mark as resolved
ขนตอนท 7
รปท 4. 22 login เขาสผท เกยวของ
ขนตอนท 8
รปท 4. 23 ทาการคนหาโดยเลอกเมน Search All
81
รปท 4. 24 คลกไปทป ม Modify
รปท 4. 25 ทาการ input information for incident
รปท 4. 26 ทาการปด incident
82
รปท 4. 27 ทาการ Close this request
4.6 Problem Management
การแจง Problem
การทา Problem Management จะใชขอมลการบนทก Incident ในระบบ iTop มาเปนตว
วเคราะหปญหาทเกดขนโดยแบง Incident ทเกดขนใหเปนหมวดหม เพอตรวจสอบ Incident ทไมปกต
หรอเกดขนมากกวาปกตวามาจากบรการใด เพอนาไปใชในการวเคราะหหาตนเหต ของปญหาและ
วธการแกไข เมอทราบสาเหตและแนวทางแกไขกจะนาปญหานนมาเปดเปน Problem เพอแกไขปญหา
ขนตอนท 1
รปท 4. 28 ผรองขอใชบรการ login เขาระบบ
83
ขนตอนท 2 ผรองขอใชบรการเลอกประเภทของการรองขอใชบรการ Creation of a new
problem
รปท 4. 29 แจง problem แก IT support
รปท 4. 30 ฝาย IT support รบแจงปญหา Assign
เมอฝาย IT support ไดรบแจงปญหาเบองตน จะนามาวเคราะหปญหา เมอมผลกระทบรนแรง
ตอง Assign งานไปใหผจดการฝาย IT support อนมตการแกไขปญหานน
84
4.7 Change Management
เปนกระบวนการในการเปลยนแปลงคาขอมลระบบหรอ configuration กระบวนการของการทา
change ตองมการขออนมตกอนทจะทา และมการทาแผนการ implement และ rollback เพอสรางความ
มนใจในการดาเนนการ ขนตอนการทา change จะเรมจากการรองขอเปลยนแปลงโดยเขยนในเอกสาร
รองขอเปลยนแปลงพรอมทงระบแผนการเปลยนแปลงม 3 ประเภท
การเปด Change ม 3 ขนตอนดงน
1. Emergency Change คอ งานเรงดวนทตองทา
2. Normal Change คอ รอการอนมตได
3. Routine Change คอ งานประจาทตองทาทก ๆ เดอน ทกไตรมาส
ขนตอนท 1 การ login เขาสระบบสาหรบผทเกยวของ
รปท 4. 31 เขาหนาจอ login เพอแจง Change
ขนตอนท 2
รปท 4. 32 ทาการ Creation of a new Change
85
ขนตอนท 3
รปท 4. 33 การ Creation of a new Change โดยผทเกยวของ
ขนตอนท 4 ขนตอนการ Create ม 3 ขนตอน
1. Create คอ การสรางใหม
2. Validate คอ การตรวจสอบ Change
3. Reject คอ การยกเลกไมทา Change
ขนตอนท 5 การ Validate
การ Acceptance comment คอ คาอธบายเพมเตมของผบรหาร
รปท 4. 34 คาตอบรบการอนมตจากผมสวนเกยวของ
86
รปท 4. 35 ทาการ Validate
ขนตอนท 6
รปท 4. 36 ทาการ Assign ใหผเกยวของ
87
ขนตอนท 7
รปท 4. 37 ทาการ login ผเกยวของ
ขนตอนท 8
รปท 4. 38 ทาการ Search for Change
88
รปท 4. 39 ทาการวางแผนในการทา Change
รปท 4. 40 ทาการวางแผนในการทา Change
89
ขนตอนท 9
รปท 4. 41 ทาการ login
ขนตอนท 10
รปท 4. 42 ทาการ Approve
90
ขนตอนท 11
รปท 4. 43 ทาการ Implement
91
รปท 4. 44 แบบฟอรม Incident
92
รปท 4. 45 แสดงแบบสารวจความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการ
93
แบบสารวจในรปท 4.45 สอบถามความพงพอใจของการรบบรการจากฝายเทคโนโลย
สารสนเทศและไดทาการสมสารวจผใชบรการจานวน 20 คน จากแผนกตางๆ ซงมการเกบผลการสารวจ
ความพงพอใจกอนทจะมการนาไอทลมาปรบใชในการใหบรการ และหลงจากทนาไอทลมาปรบใชในการ
ใหบรการดงตอไปน
สอบถามถงความพงพอใจของการรบบรการจากฝายเทคโนโลยสารสนเทศ(กอน)
ตารางท 4. 3 สรปผลสารวจความพงพอใจการรบบรการฝายเทคโนโลยสารสนเทศกอนปรบใชไอทล
ท รายการประเมน
ระความพงพอใจ คะแนน
รวม
(เตม
100)
มาก
ทสด
5
มาก
4
ปาน
กลาง
3
นอย
2
นอย
ทสด
1
1 ทานพอใจในระดบความรความสามารถของ
เจาหนาท 1 8 11 0 0 70
2 ทานพอใจกบความสภาพในการใหบรการและการ
ใชถอยคาของเจาหนาทระดบไหน 7 8 5 0 0 82
3 ทานพอใจกบระยะเวลาในการรอตอบรบ เมอจบ
การสนทนากบเจาหนาทระดบไหน 5 8 7 0 0 78
4 ทานพอใจคาแนะนาเพอตรวจสอบหรอแกไข
ปญหาเบองตนของเจาหนาทระดบไหน 3 10 7 0 0 76
5 ทานพอใจกบระยะเวลาทใชในการแกไขปญหาของ
เจาหนาทระดบไหน 4 5 11 0 0 73
6 ทานพอใจกบการตดตามปญหาของเจาหนาท
ระดบไหน 5 7 8 0 0 77
7 ทานพอใจกบความเรยบรอยของงานหลงจากท
เจาหนาททาการแกไขปญหาใหทานเรยบรอย
ระดบไหน
6 7 7 0 0 79
8 ทานพอใจกบการใหบรการทางดานเทคโนโลย
สารสนเทศในภาพรวมระดบไหน 4 7 9 0 0 75
94
ผลจากการสารวจความพงพอใจ
ความพอใจในระดบความรความสามารถของเจาหนาทไดรบ 70%
ความพอใจกบความสภาพในการใหบรการและการใชถอยคาของเจาหนาท 82%
ความพอใจกบระยะเวลาในการรอตอบรบ เมอจบการสนทนากบเจาหนาท 78%
ความพอใจคาแนะนาเพอตรวจสอบหรอแกไขปญหาเบองตนของเจาหนาท 76%
ความพอใจกบระยะเวลาทใชในการแกไขปญหาของเจาหนาท 73%
ความพอใจกบการตดตามปญหาของเจาหนาท 77%
ความพอใจกบความเรยบรอยของงานหลงจากทเจาหนาททาการแกไขปญหาเรยบรอย 79%
ความพอใจกบการใหบรการทางดานเทคโนโลยสารสนเทศในภาพรวม 75%
95
สอบถามถงความพงพอใจของการรบบรการจากฝายเทคโนโลยสารสนเทศ(หลง)
ตารางท 4. 4 สรปผลสารวจความพงพอใจการรบบรการฝายเทคโนโลยสารสนเทศหลงปรบใชไอทล
ท รายการประเมน
ระความพงพอใจ คะแนน
รวม
(เตม
100)
มาก
ทสด
5
มาก
4
ปาน
กลาง
3
นอย
2
นอย
ทสด
1
1 ทานพอใจในระดบความรความสามารถของ
เจาหนาท 4 16 0 0 0 84
2 ทานพอใจกบความสภาพในการใหบรการ
และการใชถอยคาของเจาหนาทระดบไหน 8 7 5 0 0 83
3 ทานพอใจกบระยะเวลาในการรอตอบรบ
เมอจบการสนทนากบเจาหนาทระดบไหน 8 7 5 0 0 83
4 ทานพอใจคาแนะนาเพอตรวจสอบหรอ
แกไขปญหาเบองตนของเจาหนาทระดบ
ไหน
10 8 2 0 0 88
5 ทานพอใจกบระยะเวลาทใชในการแกไข
ปญหาของเจาหนาทระดบไหน 14 3 3 0 0 91
6 ทานพอใจกบการตดตามปญหาของ
เจาหนาทระดบไหน 15 2 1 0 0 86
7 ทานพอใจกบความเรยบรอยของงาน
หลงจากทเจาหนาททาการแกไขปญหาให
ทานเรยบรอยระดบไหน
11 8 1 0 0 90
8 ทานพอใจกบการใหบรการทางดาน
เทคโนโลยสารสนเทศในภาพรวมระดบไหน 18 2 0 0 0 98
96
ผลจากการสารวจความพงพอใจ
ความพอใจในระดบความรความสามารถของเจาหนาท 84%
ความพอใจกบความสภาพในการใหบรการและการใชถอยคาของเจาหนาท 83%
ความพอใจกบระยะเวลาในการรอตอบรบ เมอจบการสนทนากบเจาหนาท 83%
ความพอใจคาแนะนาเพอตรวจสอบหรอแกไขปญหาเบองตนของเจาหนาท 88%
ความพอใจกบระยะเวลาทใชในการแกไขปญหาของเจาหนาท 91%
ความพอใจกบการตดตามปญหาของเจาหนาท 86%
ความพอใจกบความเรยบรอยของงานหลงจากทเจาหนาททาการแกไขปญหาเรยบรอย 90%
ความพอใจกบการใหบรการทางดานเทคโนโลยสารสนเทศในภาพรวม 98%
รปท 4. 46 แสดงแผนภมเปรยบเทยบความพงพอใจการรบการบรการ
จากผลการสารวจสามารถสรปโดยภาพรวมไดวาหลงจากการนากระบวนการไอทลมา
ประยกตใชกบระบบงานเดมแลว ทาใหผใชบรการมความพงพอใจเพมมากขน เนองจากการดาเนนการ
แกไขปญหาทรวดเรวขน ความรของเจาหนาท ทมมากขนทาใหภาพรวมของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
ดขนในสายตาของผใชบรการ
70%
82%
78%
76%
73%
77%
79%
75%
84%
83%
83%
88%
91%
86%
90%
98%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
ความพอใจในระดบความร◌ความสามารถของเจาหนาท
ความพอใจกบความสภาพในการใหบรการและการใชถอยคาของเจาหนาท
ความพอใจกบระยะเวลาในการรอตอบรบ เมอจบการสนทนากบเจาหนาท
ความพอใจคาแนะนาเพอตรวจสอบหรอแกไขปญหาเบองตนของเจาหนาท
ความพอใจกบระยะเวลาทใชในการแกไขปญหาของเจาหนาท
ความพอใจกบการตดตามปญหาของเจาหนาท
ความพอใจกบความเรยบรอยของงานหลงจากทเจาหนาททาการแกไขปญหาใหทานเรยบรอย
ความพอใจกบการใหบรการทางดานเทคโนโลยสารสนเทศในภาพรวม
เปรยบเทยบความพงพอใจการรบการบรการกอนและหลงปรบใชกระบวนการไอทล
หลงปรบใชกระบวนการไอทล กอนปรบใชกระบวนการไอทล
97
บทท 5
สรปผลการดาเนนงานและขอเสนอแนะ
5.1 สรปผลการดาเนนโครงงาน
จากการดาเนนโครงงาน สามารถสรปการดาเนนการและผลการดาเนนการตาม
วตถประสงคของโครงงานไดดงน
บคลากรทรวมทางานตามโครงงานนมความเขาใจกระบวนการทางานทดาเนนการตาม
กระบวนการของไอทลมากขน
- มความชดเจนในเรองของการใหบรการมากขนทาใหสามารถแยกแยะความสาคญและ
ความเรงดวนของงานไดดขน
- มการวางแผนเตรยมอบรมใหความรแกบคลากร เพอรองรบและเตรยมการปรบปรงการ
ใหบรการในสวนอน ๆ เพมขน
- ไดรบความไววางใจจากผใชบรการเพมขน โดยตรวจจากผลการตอบแบบสารวจของ
ผใชบรการ
5.2 ขอดของการดาเนนโครงงาน
- การดาเนนงานของฝายเทคโนโลยมรปแบบและเปนระบบมากขน
- มระบบมารองรบการบนทกปญหา จดเกบปญหาทาใหสามารถนาปญหาไปวเคราะหได
- มการวดประสทธภาพของการปฏบตงานไดโดยใชรายงานประจาเดอน
- มการรายงานการปฏบตงานกบผใชบรการและผบงคบบญชา
- บคลากรมความเขาใจในรปแบบการทางานทอางองมาตรฐานมากขน
5.3 ขอควรปรบปรงของการดาเนนโครงงาน
- เนองจากเปนการปรบเปลยนระบบการทางานทาใหเกดการทางานทตอง ใชเวลามากขนเพอ
ทาความเขาใจกบระบบงานใหม
- ใชเวลาในการทาความเขาใจกระบวนการคอนขางนาน เพราะบคลากรไมมความรมากอน
- มการรอคอยเกดขนเนองจากการจดลาดบความสาคญของเหตการณทาให ผรบบรการ
บางสวนไมชอบใจเพราะรอนาน
- จานวนและความไมพรอมทางดานบคลากรมผลตอการดาเนนโครงงานเปนอยางมาก
- ไมมหนวยงานของ Service Desk ทาใหการบนทกปญหาไมครบถวน ปญหาบางปญหาม
การรบเรองแกไขแลวแตไมไดบนทกลงระบบ
98
5.4 ขอจากด
- การจดเกบขอมลทาไดชา เนองจากบคลากรไมเพยงพอ
- ขาดบคลากรทมความรความเขาใจเรองไอทล
5.5 ปญหาและอปสรรคทพบ
- ความรความเขาใจและความพรอมทางดานบคลากร มผลอยางมากตอการดาเนนโครงงาน
- ผใชไมคนเคยกบการปฏบตงานโดยอางองมาตรฐานทถกมองวาเปนขนตอนทยงยาก
- ไมสามารถจดอบรมใหความรแกบคลากรโดยผเชยวชาญได เพราะไมมงบประมาณ
5.6 ขอเสนอแนะ
การดาเนนโครงงานครงนเปนแนวทางททาใหเหนวาการนากระบวนการไอทลมาประยกตใช
ควรตองมการเตรยมการดงตอไปน กอนทจะดาเนนการพฒนาโครงงาน
- ความพรอมทางดานบคลากร ดานความรความเขาใจเรองกระบวนการไอทล
- ความพรอมดานขอมลและการสอสารกบผใชบรการ
5.7 บทสรป
การทาการศกษาและทดลองทผานมาพบวาการนาไอทลมาประยกตใชในกระบวนการ
ใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ ทาใหการทางานมระบบขอมลมการบนทก เพอนาไปใชวางแผน
แกปญหาการจดลาดบความสาคญของงาน ทาใหการแกปญหาเปนไปอยางถกตองรวดเรวและทาให
ผใชบรการมความพงพอใจมากขน
สงทสาคญทสดของการนาแนวทางของไอทลมาปรบใชในองคกรกคอ การทาความ เขาใจกบ
พนกงานทเกยวของและผขอใชบรการ เพอทาใหแนวทางการดาเนนการของไอทลเปนไปอยางม
ประสทธภาพ และสามารถนาไปประยกตใชกบงานดานอน
99
เอกสารอางอง
[1] ดร.วรนทร เมฆประดษฐสน สความเปนเลศดานการบรการงานไอทดวยมาตรฐาน ITIL V.3.—
กรงเทพฯ: :ซเอดยเคชน, 2558.
[2] อางอง iTop [https://wiki.openitop.org/doku.php?id=admin:start] คมอตดตงและใชงานโปรแกรม
iTop
[3] http://www.e-manage.mju.ac.th/acticleDetail.aspx?qid=297&
[4] http://www.bejame.com/article/2000
100
ภาคผนวก
ก.1 ตดตงโปรแกรม iTop
ก.2 ตรวจสอบความพรอมของ Server กอนการตดตง
101
ก.3 configuration Database สาหรบ ITop
ก.4 กาหนด Username และ Password ใหกบ ITop
102
ก.5 iTop Service Management options
ก.6 ทาการเลอกตดตง options ตาง ๆ
103
ก.7 เลอก ITIL บน iTop
ก.8 เลอก Tickets Management options
104
ก.9 เลอก Problem Management
ก.10 ตดตงโปรแกรม iTop เสรจ