《經理人》《經理人》

從容面對生氣顧客的從容面對生氣顧客的 5W1H5W1H

市場競爭日趨激烈，顧客的期望也愈來愈高，市場競爭日趨激烈，顧客的期望也愈來愈高，稍有疏忽，一瞬間就會變成「澳客」。稍有疏忽，一瞬間就會變成「澳客」。

不妨用不妨用 5W1H5W1H ，理性面對生氣的顧客吧！，理性面對生氣的顧客吧！

2007 . 62007 . 6 【客服密技】【客服密技】

5W1H5W1H

What What Why Why WhereWhere WhenWhen Who Who How How

WhatWhat

先搞清楚顧客抱怨的是什麼事？先搞清楚顧客抱怨的是什麼事？

可以聽他說或從他人處得知可以聽他說或從他人處得知 如果不是第一個處理此事的人如果不是第一個處理此事的人>>>> 先問前一位處理的同事先問前一位處理的同事>>>> 免得再問顧客一次免得再問顧客一次會讓他更火大！會讓他更火大！

WhyWhy

如果可能先了解如果可能先了解 為什麼這件事會發生？為什麼這件事會發生？

這樣才有應對之道這樣才有應對之道

WhereWhere

同時要了解問題出在哪裡？同時要了解問題出在哪裡？

例如：例如： 顧客抱怨出貨時間太晚顧客抱怨出貨時間太晚>>>> 了解是否之前有人做了過當的承諾了解是否之前有人做了過當的承諾>>>> 準備好說詞與解決之道準備好說詞與解決之道

WhenWhen

顧客的火氣與時間的拖延呈倍數正比顧客的火氣與時間的拖延呈倍數正比

例如：例如： 飯店將一杯熱咖啡灑在顧客身上飯店將一杯熱咖啡灑在顧客身上>>>> 一分鐘內處理與一個小時後才處理一分鐘內處理與一個小時後才處理>>>> 付出的代價可能是原來的數十倍付出的代價可能是原來的數十倍

切記！切記！

WhoWho

面對生氣的顧客面對生氣的顧客 先了解顧客的背景與公司來往的情形先了解顧客的背景與公司來往的情形>>>> 然後再決定要如何應對然後再決定要如何應對

理論上，「顧客都一樣重要」理論上，「顧客都一樣重要」>>>> 但因對公司的貢獻度不同或身分不同但因對公司的貢獻度不同或身分不同>>>> 會有不同的對待會有不同的對待

HowHow

先聽他說你再說先聽他說你再說>>>> 不與顧客爭說話不與顧客爭說話 身段要軟身段要軟>>>> 時時點頭，口中說抱歉、不好意思時時點頭，口中說抱歉、不好意思>>>> 讓顧客感受到誠意而降低怨火讓顧客感受到誠意而降低怨火 了解顧客抱怨的目的是為了什麼？了解顧客抱怨的目的是為了什麼？>>>> 顧客大都只是要出氣或好面子顧客大都只是要出氣或好面子

(( 取材自《你就是品牌》，天下文化出版取材自《你就是品牌》，天下文化出版 ))

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「會嫌才是好顧客」 「會嫌才是好顧客」