ความขดแยงและการเจรจาตอรอง

1

เรยบเรยงโดย ดร.กฤษดา เชยรวฒนสข

Faculty of Business Administration Rajamangala University of Technology Thanyaburi

ความขดแยงเปนกระบวนการทเกดจากความพยายามของฝายหนงทไปขดขวางความพยายามของอกฝายหนง ไมใหฝายตรงขามบรรลเปาหมาย ไดรบความกาวหนาหรอผลประโยชนตามทตองการดวยวธการใดวธหนง (Stephen P. Robbin: 1991)

2

แนวคดแรกมาจากสมมตฐานวาความขดแยงคอพฤตกรรมการท างานทไมเขากนในองคกร อนเปนสาเหตของการท างานทขดแยงกนจากการทมจดมงหมายทไมตรงกน ซงการขดกนนจะมผลโดยตรงกบการไดรบผลประโยชนของแตละฝาย และการเขาถงศกยภาพของคนหรอองคการ

แนวคดทสอง จะมองความขดแยงเปนธรรมชาตสวนหนงของวถองคกร ซงสามารถชวยปรบปรงวธและคณภาพในการตดสนใจขององคกร และเพมประสทธภาพร

Definition of Conflictความหมายของความขดแยง

3

ทศนะความขดแยงแบบดงเดมหรอแบบประเพณนยม (Traditional View)

ทศนะความขดแยงแบบมนษยสมพนธ (Human Relation view)

ทศนะความขดแยงแบบปฏสมพนธ (Interactionist View)

Transition in Conflict Thoughtแนวคดเกยวกบความขดแยง

4

เปนแนวคดเรมแรกเกยวกบความขดแยง โดยมองวาความขดแยงเปนสงไมด

มทศนคตเชงลบตอความขดแยงทเกดขน อาจสอถง เปนความรนแรง การท าลาย การไมม

เหตผล Hawthorne กลาววาความขดแยงเปนปจจยทท าลาย

ซงเกดจากการสอสารทไมมประสทธภาพ

Traditional Viewทศนะความขดแยงแบบดงเดม หรอแบบประเพณนยม

5

แนวคดนจะมองวาความขดแยงเปนเรองธรรมดาทตองเกดในทกกลม ทกสงคม และในทกองคกร และจะหลกเลยงไดยาก

ความขดแยงตามแบบมนษยสมพนธน ในบางสถานการณ อาจจะสงผลในดานดและกอใหเกดประโยชนตอกลมหรอองคกร

Human Relations Viewทศนะความขดแยงแบบมนษยสมพนธ

6

แนวคดนจะมความเหนทกาวหนาไปอกขนหนงวา องคกรควรทจะกระตนใหมระดบความขดแยงทควบคมไดเกดขนในกลมหรอองคกร และใหสอดคลองกบสถานการณ

หากสมาชกทกคนมความเหนตรงกนท าใหเกดความรสกเฉอยชา ไมสนใจ ท าใหองคกรอยกบท ไมทนตอการเปลยนแปลงภายนอก

การกระตนความขดแยงใหอยในระดบพอเหมาะจะ สงผลใหมการตนตว เกดความคดรเรม และการแขงขนทางความคด

Interactionist Viewทศนะความขดแยงแบบปฏสมพนธ

7

แนวคดดงเดมเกยวกบ “ความขดแยง” จะมองวาความขดแยงเปนอปสรรคในการท างาน ท าใหเสยเวลาและเกดความเสยหาย บคคลทมความขดแยงจะถกมองวาเปนคนทมองโลกในแงราย เปนแกะด า ไมมสมมาคารวะ ไมหวงอนาคต และท าใหองคกรไมกาวหนา ดวยเหตน บคคลในองคกรจงไมคอยกลาแสดงความเหนทอาจเกดความขดแยงกบผอน เพราะกลวภาพลกษณของตนเองจะถกมองในดานลบ โดยมความเชอวาความขดแยงเปนเรองทสามารถหลกเลยงได

8

แนวคดใหมส าหรบความขดแยงจะมองวาความขดแยงเปนสงทหลกเลยงไมได ความขดแยงสามารถสงผลทงดานบวกและดานลบแกองคกร ท าใหองคกรไมหยดนง ทกคนมความคดสรางสรรค เกดการยอมรบและไววางใจซงกนและกน ชวยในการสรางทมงานไดเปนอยางด ความขดแยงอาจเกดจากปญหาในการท างาน แตบอยครงกมสาเหตมาจากเรองอน ๆ ทไมใชเรองงาน แตสงผลกระทบตอการท างานรวมกน แลวกมหลายครงทมสาเหตมาจากเรองอนทไมเกยวของ

9

1. ความขดแยงดานงาน (Task Conflict)

เปนความขดแยงเกยวกบเนอหาสาระทเกยวกบงาน และเปาหมายขององคกร

2. ความขดแยงดานความสมพนธ (Relationship Conflict)

เปนความขดแยงทเกยวกบความสมพนธระหวางบคคลทท างานรวมกน

3. ความขดแยงดานกระบวนการ (Process Conflict)

เปนความขดแยงเกยวกบวธการหรอกระบวนการปฏบตงาน

ความขดแยงแบบสรางสรรค (Functional Conflict) ความขดแยงแบบท าลาย (Dysfunctional Conflict)

ความขดแยงแบบสรางสรรคและความขดแยงแบบท าลาย

10

The Conflict processกระบวนการของความขดแยง

11

Potential Opposition

การไปดวยกนไมไดหรอการมความคดเหนไมสอดคลองกน

„ การสอสาร„ โครงสราง„ ตวแปรสวนบคคล

Cognition and Personalization

การรบรและบคลกลกษณะสวนบคคล

„ การรบรวามความขดแยงเกดขน

„ การรสกถงความขดแยง

Behavior

พฤตกรรม

กระบวนแบบการจดการความขดแยง

„ แบบเอาชนะ„ แบบยอมให„ แบบหลกเลยง„ แบบรวมมอรวมใจ„ แบบประนประนอม

Outcomes

ผลทเกดจากความขดแยง„ เปนประโยชน„ เปนโทษ

การเอาชนะ

การยอมใหการหลกเลยง

การรวมมอ

การเอาใจผอน : พฤตกรรมรวมมอ

ต า ปานกลาง สงต า

ปานกลาง

สง

การเอา

ใจตน

เอง :

พฤต

กรรม

ม งเอาช

นะ

การประนประนอม

กระบวนแบบการจดการความขดแยง 5 รปแบบ

12

The Conflict processกระบวนการของความขดแยง

13

Potential Opposition

การไปดวยกนไมไดหรอการมความคดเหนไมสอดคลองกน

„ การสอสาร„ โครงสราง„ ตวแปรสวนบคคล

Cognition and Personalization

การรบรและบคลกลกษณะสวนบคคล

„ การรบรวามความขดแยงเกดขน

„ การรสกถงความขดแยง

Behavior

พฤตกรรม

กระบวนแบบการจดการความขดแยง

„ แบบเอาชนะ„ แบบยอมให„ แบบหลกเลยง„ แบบรวมมอรวมใจ„ แบบประนประนอม

Outcomes

ผลทเกดจากความขดแยง„ เปนประโยชน„ เปนโทษ

ผลทเกดขนจากความขดแยง (Outcomes)ผลของการขดแยงในดานดเปนปจจยสรางสรรค ความขดแยงทเหมาะสมเปนตวกระตนท าใหมการปรบปรงคณภาพการ

ท างานของกลม เกดแขงขนทางความคด กระตนใหเกดการคดรเรม และการตดสนใจทรอบดานมากขน

ผลของการขดแยงในดานลบ ประสทธผลขององคการลดลง ท าใหไมบรรลเปาหมายหรอลาชากวา

เปาหมาย หากมความขดแยงกนเกดขนในระดบสงจะสงผลท าใหหนาทตางๆ ในกลม

หยดชะงก สงผลถงความอยรอดของกลมได

The Conflict processกระบวนการของความขดแยง

14

เทคนคการจดการความขดแยงConflict Management Techniques

1. ตรงเขาไปแกปญหานนเลย (Problem Solving) เปนลกษณะการเผชญหนากนระหวางกลมทก าลงขดแยงกนอย ไดผลดหากความขดแยงนนมาจากการสอสารทผดพลาด วธการนอาจจะไมบรรลผล หากความขดแยงเกดจากทศนคต ความคด หรอ

ความเชอและคานยม ทแตกตางกนของแตละบคคล2. ใชความรวมมอ (Super ordinate Goals) ผบรหารตองแสดงใหเหนเปาหมายททกฝายตองการไปถง หากปราศจากความรวมมอ กจะไมสามารถไปถงได ผบรหารตองแสดงใหเหนถงความส าคญของการรวมมอรวมใจกน

15

3. ลดความขดแยงโดยการขยายทรพยากร (Expansion of Resources) จดหาทรพยากรทขาดแคลนหรอทมจ ากดเพอลดความขดแยง

เชน การเพมงบประมาณ การเพมต าแหนง การเพมแผนก ในการแกโดยวธน จะชวยลดความขดแยงและ อาจท าใหเกดความพอใจมากขน

ดวย แตตองพจารณาถงขอจ ากดขององคกรดวย4. ลดความขดแยงโดยการหลกเลยง (Avoidance) เปนการหนจากความขดแยงทเกดขน หรอท าเปนวาไมรบรวามความ

ขดแยง วธการนจะไดผลในระยะเวลาสนๆ เพราะแทจรงแลวความขดแยงไมได

หมดไป ซงอาจจะกลบมาและมความรนแรงมากขนกวาเดม

16

เทคนคการจดการความขดแยงConflict Management Techniques

5. ท าใหเกดความราบรน (Smoothing) เปนการแกไขความขดแยงระหวางผบรหารกบพนกงานทมระดบแตกตางกน โดยการปรบระดบความแตกตางใหนอยลง เชน การลดทฐ การมองแตมมของตนเอง

6. การลดขอขดแยงโดยการประนประนอมกน (Compromising) วธการนอาจจะตองมคนกลาง หรอตวแทนในเจรจตอรอง โดยทงคจะตองยอมรบวา ในบางกรณ จะมบางสวนทเปนฝายไดและบางสวนตองยอมเสย

17

เทคนคการจดการความขดแยงConflict Management Techniques

7. ใชก าลงหรอการบบบงคบ (Forcing) เปนการใชอ านาจตามทม สกดหรอระงบความขดแยงทเกดขน มการใชกฎระเบยบ ขอก าหนด ขอบงคบ หรอขอกฎหมาย หรอค าสงใหคกรณยนยอมปฏบตตาม แตทงนไมไดหมายความวาจะมการยอมรบหรอเหนดวย การแกวธน จะมงลดผลกระทบทอาจเกดขนจากความขดแยง แตมไดลดความขดแยงทตนเหต

8. เปลยนโครงสรางองคการ (Altering Structural Variable) ใชในกรณทความขดแยงเกดจากปญหาทางโครงสรางขององคกร ผบรหารตองพจารณาความขดแยงทเกดขนจากโครงสรางเพอลดความขดแยง ปรบการจดการทางดานบคลากรใหม โดยจดใหมการรบฟงความคดเหน ขอเสนอแนะของพนกงาน จะท าใหลดความขดแยงลงได

18

เทคนคการจดการความขดแยงConflict Management Techniques

1. กลยทธแบบจดจ าหนาย ( Distributive Bargaining)การเจรจาตอรองแบบจดจ าหนาย จะมลกษณะเปนการเจรจาของค

เจรจา 2 ฝาย โดยผลของการเจรจาจะม ฝายหนงไดโดยทอกฝายหนงเสย (Win-Lose) หรอ เรยกวา Zero-Sum Conditions เชน

ภาคธรกจจะน าการเจรจาตอรองมาใชตอรอง ผซอกจะประหยดเงนไดตามทตนตอรองได

Bargaining Strategiesกลยทธการเจรจาตอรอง

19

2. กลยทธแบบผสมผสาน (Integrative Bargaining)เปนการเจรจาตอรองของคเจรจาทง 2 ฝาย จะรวมกนพจารณา

ถงจดทท งสองฝายไดประโยชนรวมกน แมในบางครงจะไดรบประโยชนไมเทากน แตกจะเปนความพยายามทจะใหเกดความพงพอใจทง 2 ฝาย (Win-Win) การเจรจาตอรองแบบผสมผสานจะชวยสรางสมพนธทด ซง

ความสมพนธทดนน จะท าใหมการท างานรวมกนไดด และรกษาความสมพนธในระยะยาว

Bargaining Strategiesกลยทธการเจรจาตอรอง

20

คณลกษณะของการเจรจาตอรอง แบบจดจ าหนาย แบบผสมผสาน

ทรพยากรทมและการจดสรร คงท ผนแปร

แรงจงใจพนฐาน ผมชนะ-คณแพ ผมชนะ-คณชนะ

ความสนใจพนฐาน ขดขวางกน หนหนาเขาหากน

จดมงเนนความสมพนธ ระยะสน ระยะยาว

เปรยบเทยบการเจรจาตอรองแบบจดจ าหนายและแบบผสมผสาน

21

ปญหาในการเจรจาตอรอง

ประเดนปญหา (Issues in negotiation) แบงเปน 4 ประการ1. อคตในการตดสนใจทซอนอยในประสทธภาพของการเจรจาตอรอง

(Decision making that hinder effective negotiation)2. บทบาทของคณลกษณะดานบคลกภาพในการเจรจาตอรอง

(The role of personality traits in negotiation)3. ความแตกตางดานเพศในการเจรจาตอรอง

(Gender differences in negotiations)4. ความแตกตางดานวฒนธรรมในการเจรจา

(Cultural differences in negotiation)

22

Thank You

23