2016 YILI MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKET RAPORU · Çalışmanın temel prensipleri aşağıdaki...

2017 YILI MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKET RAPORU SAKARYA TİCARET BORSASI

2017 YILI ANKET RAPORU

Dokuman No: RP-03

Yayın Tarihi: 01.03.2017

Güncelleme No/ Tarih:

Sayfa 1 / 15

HAZIRLAYAN

MMYS Yönetim Temsilcisi

KONTROL EDEN

ONAYLAYAN

Genel Sekreter

Doküman No:RP-03 Yayın Tarihi:01.03.2017 Revizyon No:00 Revizyon Tarihi: Sayfa 1 / 16

1. İÇİNDEKİLER AMAÇ KAPSAM ..........................................................................................................................................................................2

UYGULAMA.................................................................................................................................................................................3

Formu Dolduranın Görevi ..........................................................................................................................................................3

İşletmelerin Faaliyet Alanları .....................................................................................................................................................3

İşletmelerin Çalışan Sayıları.......................................................................................................................................................4

İşletmelerin Faaliyet Yılarına Göre Oranlar ...............................................................................................................................4

İşletme Sahiplerinin Eğitim Düzeylerine Göre Oranlar .............................................................................................................5

Borsa Personelinin Sorunlarınızla İlgilenme Düzeylerine İlişkin Kanaatinizi Belirtiniz ...........................................................5

Borsanın Sizleri İlgili Mercilerde Temsil Etme Durumuna İlişkin Kanaatinizi Belirtiniz .........................................................6

Borsanın Sizin Sorunlarınızı Çözme Konusunda Yeterlilik Derecesini Belirtiniz .....................................................................6

Borsa Çalışanlarının İşleri İle İlgili Yeterlilik/Bilgili Olma Derecelerine İlişkin Kanaatinizi Belirtiniz ...................................7

Borsa Çalışanlarının İş Ve İşlemleri Kısa Sürede Bitirmesi Hususundaki Kanaatinizi Belirtiniz ..............................................7

Borsa Çalışanlarının Güler Yüzlü Ve Kibar Olmaları Hususunda Kanaatinizi Belirtiniz ..........................................................8

Borsa Çalışanlarının Güvenirliği Hususunda Kanaatinizi Belirtiniz ..........................................................................................8

Borsanın Temizlik Ve Düzenliliği Hususunda Kanaatinizi Belirtiniz ........................................................................................9

Borsanın Hizmet Birimlerinin Kolay Ulaşılabilir Olması Hususunda Kanaatinizi Belirtiniz ....................................................9

Borsanın Tanıtım Faaliyetlerine İlişkin Kanaatinizi Belirtiniz ................................................................................................. 10

Borsamızın Duyuruları Hakkında Bilgi Sahibi Olmanız İçin Size Hangi Kanal Yada Kanallarla Ulaşmamızı Tercih

…Edersiniz ................................................................................................................................................................................... 10

Dergimiz Elinize Ulaşıyor Mu?................................................................................................................................................ 11

Derginizin İçeriğini Yeterli Buluyor Musunuz? ....................................................................................................................... 11

Borsanın Vermiş Olduğu Eğitimlere Katılıyor Musunuz? ....................................................................................................... 12

Borsanın Vermiş Olduğu Eğitimlere Katılmama Sebebiniz Nedir? ......................................................................................... 12

Hangi Konularda Eğitim Almak İstersiniz? ............................................................................................................................. 13

Borsa Sizlerin Sorunlarını Çözmeye Yönelik Çalışmalar Yapıyor Mu .................................................................................... 13

İşletmenizin Ticari Veya Üretim Faaliyetlerini Gerçekleştirirken Karşılaştığınız En Önemli Sorunları İşaretleyiniz ............ 14

Borsanın Sizlere Sağlamasını İstediğiniz Bilgi Ve Danışmanlıklardan En Önemli Sorunları İşaretleyiniz ............................. 14

Genel Memnuniyet Oranı ......................................................................................................................................................... 15

SONUÇ .................................................................................................................................................................................... 15

GÜNCELLEME ........................................................................................................................................................................... 16


Dokuman No: RP-03



Sayfa 2 / 15

HAZIRLAYAN


KONTROL EDEN

ONAYLAYAN

Genel Sekreter


2. AMAÇ VE KAPSAM

Sakarya Ticaret Borsası hem ISO 9001 Toplam Kalite Yönetim Sistemi, hem de TOBB Oda/Borsa

Akreditasyon Sisteminin gereği olarak “Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi” çalışması gerçekleştirmiştir.

Çalışmanın temel prensipleri aşağıdaki gibi belirlenmiştir. Anket formu titizlikle hazırlanmış, birçok kez

revize edilerek son hali verilmiştir. Saha çalışması için belirlenen örneklem grupları borsa personeli

tarafından ziyaret edilmiştir. Merkez, Erenler, Arifiye, Ferizli, Geyve, Göynük, Taraklı, Hendek, Kandıra,

İzmit, Karasu, Kaynarca, Kocaal, Serdivan, Söğütlü bölgelerinde bulunan üyelerimize yüz yüze anket

çalışması yapılmıştır. Bir önceki anketin üyeler tarafından çok uzun bulunması ve doldurulmak

istenmemesi nedeniyle anket soruları revize edilerek hizmete yönelik sorular belirlenmiştir. Saha

çalışmasından sonra her bir anket, hazırlanan veri giriş formatına ve kodlamalara uygun olarak, excel

programına girilmiştir.

Saha çalışmasında 265 adet anket üyelerimiz tarafından doldurulmuştur. Bu 265 adet ankete ilişkin veriler

elektronik ortama girilerek analizi yapılmıştır. Elektronik ortamdaki bu veriler İstatistik verilerinde

hesaplanabildiği veri hesaplama Programı olan Microsoft Excel programına aktarılmış ve yazılan

Formüllerle Grafiklendirmesi yapılmıştır. Veri temizleme işleminden sonra, değişkenlerin ve değişkenlere

ilişkin seçeneklerin etiketlendirilmesi gerçekleştirilmiştir. Ankette firmanın unvanı, görüşülen kişinin adı

soyadı ve iletişim bilgileri özellikle yer almıştır. Bu bilgiler analizlerde kullanılmamakta, ancak üyelerin

iletişim bilgilerinin güncellenmesinde faydalanılmaktadır. Ankette (demografik) bağımsız değişken olarak

ifade edilen, 6 adet kontrol değişkeni bulunmaktadır.

Anket uygulaması Tabakalı örneklem tekniği kullanılarak gerçekleşmiştir. 865 faal üyenin 265 adedine

anket uygulanmıştır. Bu sayı toplam faal üye sayısının %31’ine tekabül etmektedir. Her meslek grubu üye

sayısının %31’i baza alınarak anket yapılmıştır. Bu şekilde çalışma yapılarak 865 faal üyeye tümevarım

yapılmıştır.


Dokuman No: RP-03



Sayfa 3 / 15

HAZIRLAYAN


KONTROL EDEN

ONAYLAYAN

Genel Sekreter


3. UYGULAMA

3.1. Formu Dolduranın Görevi

Ankete katılan 265 üyemizin firmadaki görevlerine göre yüzdelik dağımı aşağıdaki grafikte gösterilmiştir.

Hizmetten direkt etkilenen ve ulaşılmak istenilen hedef kitleye ulaşıldığı gözlemlenmiştir. Örneklem hedef

kitlesine ulaşılmıştır.

3.2. İşletmelerin Faaliyet Alanları

265 üyemizden ankete katılanların faaliyet alanları dağılımı aşağıda verilmiştir. Yapılan analiz sonucu

üyelerimizin bütün meslek gruplarına ulaşılarak anket gerçekleştirilmiştir. Her meslek grurubun üye

sayısının %31’ine anket yapılmıştır. Toplamda 265 üyeye anket yapılarak tümevarım yapılmıştır. 265

tüm faal üye sayısının 865’in %31’ine tekabul ettiğinden dolayı her meslek grubununda %31’i baza

alınmıştır.

0%

10%

20%

30%

40%

1

31%31%

31%

31%

31%31%

31%

1. GRUP 2. GRUP 3. GRUP 4. GRUP 5. GRUP 6. GRUP 7. GRUP


Dokuman No: RP-03



Sayfa 4 / 15

HAZIRLAYAN


KONTROL EDEN

ONAYLAYAN

Genel Sekreter


3.3. İşletmelerin Çalışan Sayıları

Ankete katılan 265 üyemizin İşletmelerindeki ortalama çalışan sayıları analiz edilmiştir. Bu grafiğe göre

ankete katılan İşletmelerin 37%’sinin 2 kişi, 32%’sinin ise 1 kişi çalıştığı görülmüştür. Aşağıda verilen

grafik de görüldüğü gibi üyelerinde %82’sinin 10 kişi ve altında personel çalıştıran işletmelerden oluştuğu

görülmüştür.

3.4. İşletmelerin Faaliyet Yıllarına Göre Oranlar

Ankete katılan üyelerimizin faaliyet yıllarını gösteren grafik aşağıda verilmiştir. Grafiğe göre; toplam

ankete katılanların %52’sinin 10 yaş ve %48’inin ise 10 yaş üstü olduğu olduğu görülmüştür. Üyelerin

çoğunluğu genç işletmelere sahip olduğu anlaşılmaktadır.

80%

5%

11%

4%

1-10 KİŞİ

10 - 20 KİŞİ

20-30 KİŞİ

30 VE ÜSTÜ

İŞLEMELERDE ÇALIŞAN SAYISI


Dokuman No: RP-03



Sayfa 5 / 15

HAZIRLAYAN


KONTROL EDEN

ONAYLAYAN

Genel Sekreter


3.5. İşletme Sahiplerinin Eğitim Düzeylerine Göre Oranları

Ankete katılan 265 üyemizin eğitim durumlarına göre oranları analiz edilerek aşağıdaki grafik de

gösterilmiştir. Üyelerimizin çoğunluğunun ortaöğrenim seviyesinde olduğu gözlemlenmektedir.

3.6. Borsa Personelinin Sorunlarınızla İlgilenme Düzeylerine İlişkin Kanaatinizi Belirtiniz

Ankete katılan üyelerimize “Borsa Personelinin Üyelerin Sorunlarıyla İlgilenme Düzeylerine İlişkin

Kanaatini” sorduğumuzda üyelerimizin %97’si memnun olduğunu belirtmiştir. Bu oran önceki yıllarda da

olduğu gibi hep yüksek çıkmaktadır. Persenelin sorun çözme konusunda gayreti ve kabiliyeti %97’lik

memnuniyet oranının yegane göstergesidir.

97%

2%1%

Borsa personelinin sorunlarınızla ilgilenme düzeylerine ilişkin kanaati

Memnun Kararsızım Memnun Değil


Dokuman No: RP-03



Sayfa 6 / 15

HAZIRLAYAN


KONTROL EDEN

ONAYLAYAN

Genel Sekreter


3.7. Borsanın sizleri ilgili mercilerde temsil etme durumuna ilişkin kanaatinizi belirtiniz

Ankete katılan üyelerimize “Borsanın Üyeleri ilgili mercilerde temsil etme durumuna ilişkin kanaatini”

sorduğumuzda üyelerimizin 96%’ü “Memnunum”, 2%’i “Kararsızım”, 2%’ü ise “Memnun Değilim”

demiştir. Bir önceki yılın oranına göre memnuniyetin yükselişte olduğu görülmektir. Lobicilik

faaliyetlerinin devamlılığı önem arz ettiği ve memnuniyeti arttırdığı görülmektedir.

3.8. Borsanın Sizin Sorunlarınızı Çözme Konusunda Yeterlilik Derecesini Belirtiniz

Ankete katılan üyelerimize “Borsanın Sizin Sorunlarınızı Çözme Konusunda Yeterlilik Derecesini”

sorduğumuzda üyelerimizin 92%’si “Memnunum”, 6%’i “Kararsızım”, 1%’ü ise “Memnun Değilim”

demiştir. Üyelerimizin sorunlarını borsamız tarafından çözme konusundaki memnuniyeti dikkate alınarak

bu memnuniyetin devamlılığını sağlamak için bütün çalışanların sürekli iyileşme kültürüyle çalışmalarını

devam ettirmesi gerektiği düşünülmektedir.

96%

2% 2%


92% 6%1%



Dokuman No: RP-03



Sayfa 7 / 15

HAZIRLAYAN


KONTROL EDEN

ONAYLAYAN

Genel Sekreter


3.9. Borsa çalışanlarının işleri ile ilgili yeterlilik/bilgili olma derecelerine ilişkin kanaatinizi

belirtiniz.

Ankete katılan üyelerimize “Borsa çalışanlarının işleri ile ilgili yeterlilik/bilgili olma derecelerine ilişkin

kanaatini” sorduğumuzda üyelerimizin %95’i “Memnunum” diyerek üyelerimiz memnuniyetini

belirtmiştir. Analiz sonucuna göre çalışanların işleri ile ilgili yeterlilik ve bilgili olma derecelerine ilişkin

konudaki memnuniyet düzeyi %95 olarak sağlanmış olduğu gözlenmiştir. Daha önce yapılan anket

çalışmalarında da memnuniyetin %90’ın üzerinde görülmesi borsa personelinin temel ve teknik

yetkinliklere sahip olduğu teyit edilmektedir.

3.10. Borsa Çalışanlarının İş Ve İşlemleri Kısa Sürede Bitirmesi Hususundaki Kanaatinizi

Belirtiniz

Ankete katılan üyelerimize “Borsa Çalışanlarının İş Ve İşlemleri Kısa Sürede Bitirmesi Hususundaki

Kanaatini” sorduğumuzda üyelerimizin %96’sı “Memnunum” cevabını verdiği gözlemlenmiştir. Bu oran

geçen yıla nazaran %4 düşmüştür. Bilgi güvenliği kapsamında işlerimizi güvenlik duvarı kontrolünde

sağladığımızdan dolayı şubelerin ve ayrıca şubelerde yerel internet kopma sebeplerinden dolayı işlem

sürelerinde uzama meydana gelmiştir. Dijital dönüşüm projesi kapsamında TOBB BİLGİ SİSTEMİ’ne

zorunlu geçişten kaynaklı 2018 yılı boyunca zaman zaman iş ve işlem süreleri uzayabilir ve bu oran

gelecek yıl yine düşebilir.

95%

5%


96%

3% 1%

Memnun

Kararsızım

Memnun Değil


Dokuman No: RP-03



Sayfa 8 / 15

HAZIRLAYAN


KONTROL EDEN

ONAYLAYAN

Genel Sekreter


3.11. Borsa çalışanlarının güler yüzlü ve kibar olmaları hususunda kanaatiniz belirtiniz

Ankete katılan üyelerimize “Borsa çalışanlarının güler yüzlü ve kibar olmaları hususunda kanaatini”

sorduğumuzda üyelerimizin %96’sı “Memnunum” demiştir. Analiz sonucuna göre memnuniyetin

devamlılığını sağlamak için bütün çalışanların müşteri memnuniyetini esas alarak güler yüzlü ve kibar

şekilde çalışmalarını devam ettirmesi gerektiği düşünülmektedir.

3.12. Borsa Çalışanlarının Güvenilirliği Hususunda Kanaatiniz Belirtiniz

Ankete katılan üyelerimize “Borsa Çalışanlarının Güvenilirliği Hususunda Kanaatini” sorduğumuzda

üyelerimizin 97%’si “Memnunum”, 2%’i “Kararsızım” ve %12’i ise “Memnun Değilim” demiştir. Bu

analize göre memnuniyetin devamlılığını sağlamak için bütün çalışanların gizlilik ilkesine uyarak

çalışmalarını devam ettirmesi gerektiği düşünülmektedir.

96%

4%0%



Dokuman No: RP-03



Sayfa 9 / 15

HAZIRLAYAN


KONTROL EDEN

ONAYLAYAN

Genel Sekreter


3.13. Borsanın Temizlik Ve Düzenliliği Hususunda Kanaatiniz Belirtiniz

Ankete katılan üyelerimize “Borsanın Temizlik Ve Düzenliliği Hususunda Kanaatini” sorduğumuzda

üyelerimizin 97%’si “Memnunum”, 2%’si “Kararsızım” %1’i ise “Memnun Değilim” demiştir. Bu analiz

sonucuna göre geçen yıla nazaran az da olsa düşüş görülmektedir. Bu sonucun asli nedeni borsa hizmetli

personelinin 2’den 1’e düşmesi olabilir. Hizmetli sayısı arttırılarak bu düşüşe engel olunabilir.

3.14. Borsanın Hizmet Birimlerinin Kolay Ulaşılabilir Olması Hususunda Kanaatinizi Belirtiniz

Ankete katılan üyelerimize “Borsanın Hizmet Birimlerinin Kolay Ulaşılabilir Olması Hususunda

Kanaatini” sorduğumuzda üyelerimizin 92%’si “Memnunum”, 4%’i Kararsızım” %4’ü ise “Memnun

Değilim” demiştir. Analiz sonucu 2016 yılı anket analiz sonucuna göre düşüştedir. Konu ile ilgili Mobil

tescil işlem kapasitesinin arttırılması ve gereken bölgeler tespit edilerek şube açılması memnuniyet

düzeyini arttırabilir.

Memnun97%

Kararsızım2%

Memnun Değil1%

Memnun92%

Kararsızım4%

Memnun Değil4%



Dokuman No: RP-03



Sayfa 10 / 15

HAZIRLAYAN


KONTROL EDEN

ONAYLAYAN

Genel Sekreter


3.15. Borsanın Tanıtım Faaliyetlerine İlişkin Kanaatinizi Belirtiniz

Ankete katılan üyelerimize “Borsanın Tanıtım Faaliyetlerine İlişkin Kanaatini” sorduğumuzda

üyelerimizin 85%’i “Memnunum”, 11%’i “Kararsızım”, 4%’ü ise “Memnun Değilim” demiştir. Bu analiz

sonucuna göre önceki yıllara göre düşüşte olduğu gözlenmektedir. Borsa üyelerinin Sakarya Ticaret

Borsasının daha fazla tanıtım faaliyeti düzenlemesi gerektiği anlaşılmıştır. Ayrıca üye ziyaretlerinde

şifayen de olsa üyelerimiz borsanın medyada daha fazla yer alması gerektiğini ifade etmektedir.

3.16. Borsamızın Duyuruları Hakkında Bilgi Sahibi Olmanız İçin Size Hangi Kanal Yada

Kanallarla Ulaşmasını Tercih Edersiniz?

Ankete katılan 265 üyemizin iletişim tercihlerine göre oranları analiz edilerek aşağıdaki grafik de

gösterilmiştir. Üyelerimizin çoğunluğunun önceki anket analizlerinde de olduğu gibi iletişim tercihinin

SMS olduğu gözlemlenmektedir. Duyuru yapılırken SMS birincil tercih, E-mail ise ikincil tercih olacaktır.

Memnun85%

Kararsızım11%

Memnun Değil4%


0%

20%

40%

60%

80%

100%

SMS E-POSTA FAX TELEFON

90%

9% 0% 1%


Dokuman No: RP-03



Sayfa 11 / 15

HAZIRLAYAN


KONTROL EDEN

ONAYLAYAN

Genel Sekreter


3.17. Dergimiz elinize ulaşıyor mu?

Ankete katılan üyelerimizin 97%’si derginin ulaştığını 3%’nun ise derginin ulaşmadığını ifade etmiştir.

Bu oran 2016 yılı anket analizine göre yükseliştedir. Yükselişin asli sebeplerinden bir tanesi de üye

ilişkileri personelinin üye ziyareti sonrası üyelerin adreslerini güncellemesi ve geri dönen posta sonrası

yine bilgi güncelleme işlemini yapmasından dolayıdır.

3.18. Dergimizin İçeriğini Yeterli Buluyor Musunuz?

Ankete katılan üyelerimiz 91%’i derginin içeriğini yeterli bulduğu 3%’ünün ise derginin içeriğini yeterli

bulmadığını ifade etmiştir. Söz konusu analiz sonucu 2016 yılı sonucuna göre yükseliştedir. %33’lük hayır

cevabı bu yıl %9’e düşmüştür. Konu hakkında Basın Yayın biriminin iyileştirme çalışmaları üyenin

memnuniyetini arttırmıştır.

EVET97%

HAYIR3%

EVET HAYIR

EVET91%

HAYIR9%

EVET HAYIR


Dokuman No: RP-03



Sayfa 12 / 15

HAZIRLAYAN


KONTROL EDEN

ONAYLAYAN

Genel Sekreter


3.19. Borsanın Vermiş Olduğu Eğitimlere Katılıyor Musunuz?

Ankete katılım sağlayan üyelerimizin 25%i eğitime katıldığını 75%’unun ise katılım sağlamadığını ifade

etmiştir. Bu oran geride kalan yıllara nazaran kayda değer derece düşüştedir. Üyelerin niçin eğitimlere

katılmadığını öğrenebilmek amacıyla eğitime katılmama sebebi sorduk ve analizine bir sonraki maddede

yer verilmiştir.

3.20. Borsanın vermiş olduğu eğitimlere katılmama sebebiniz nedir?

Eğitime katılmıyorum cevabını veren üyelerimizin katılmama sebepleri ve en çok karşılaşılan sebeplerin

oranları aşağıdaki grafikte gösterilmiştir. Üyelerimizin çoğunluğu “Eğitimin Kalitesinden Memnun

Olmadığını ve Konuları İlgisini Çekmediğini” ifade etmiştir. Konu hakkında üyelerin daha fazla ilgi

gösterebileceği eğitim konu araştırması yapılmalı ve en önemlisi eğitim kalitesi ve eğitim salonun konforu

sağlanmalıdır.

EVET25%

HAYIR75%

EVET HAYIR

21%

18%

15%

43%

3%

Eğitim konuları ilgimi çekmiyor

Eğitim saatleri bana uymuyor

Eğitim verilen yer bana uymuyor

Eğitimin kalitesinden memnun değilim

Eğitimlerden haberdar olmuyorum


Dokuman No: RP-03



Sayfa 13 / 15

HAZIRLAYAN


KONTROL EDEN

ONAYLAYAN

Genel Sekreter


3.21. Hangi Eğitim Almak İstersiniz?

Eğitimlere katılım sağlayan üyelerimize hangi konularda eğitim almak istediğini sorduğumuzda ankete

katılım sağlayan üyelerimizin 61%’inin “İhracat Nasıl Yapılır?” konulu eğitimleri almak istediği

anlaşılmıştır. Bu oran fevkalade yüksektir. Eğitim talepleri ayrıca genel sekreterliğe iletilecektir ve genel

sekreterlik tarafından değerlendirilecektir.

3.22. Borsa Sizlerin Sorunlarını Çözmeye Yönelik Çalışmalar Yapıyor Mu?

Üyelerimizin 92%’sinin görüşüne göre Borsa onlar için sorunlarını çözmeye yönelik çalışmalar yapmakta

fakat 8%’i ise sorunlarının çözümüne ilişkin çalışmalar yaptığını düşünmediğini ankete katılım sağlayarak

ifade etmiştir. Geçen yıla nazaran “Evet” diyen oranında yükseliş olduğu görülmektedir. Başta borsa

yönetimi olmak üzere bütün personel üyenin her zaman yanında yer aldığı ve faaliyet alanı ile ilgili

konularda yardımcı olmakta olduğu görülmektedir.

17%

3%

8%

61%

3%

7%

E-ticaret nasıl yapılır (İnternet ortamında satış nasıl yapılır)

Vergi yükümlülükleri

Hibe ve teşvikler

İhracat nasıl yapılır

Satış teknikleri eğitimi

Şirket satın alma, birleşme, yatırım kararları ve büyüme stratejileri

EVET92%

HAYIR8%

EVET HAYIR


Dokuman No: RP-03



Sayfa 14 / 15

HAZIRLAYAN


KONTROL EDEN

ONAYLAYAN

Genel Sekreter


3.24. İşletmenizin Ticari Veya Üretim Faaliyetlerini Gerçekleştirirken Karşılaştığınız En Önemli

Sorunları İşaretleyiniz.

Üyelerimiz Ticareti veya Üretim faaliyetini gösterirken karşılaştığı en önemli sorunun “Uluslararası

Pazarlara Açılamama” olduğu anlaşılmaktadır. Aşağıdaki grafik de diğer önem arz eden ve sürekli

karşılaşılan sorunlar ankete katılım sağlayan 265 üyemizin verdiği cevaplar neticesinde yüzdelik olarak

ifade edilmiştir. Üyelere Uluslararası Pazarlara Açılma Yöntemleri ve Pazarlama konularında eğitim

verilebilir.

3.25. Borsanın Size Sağlamasını İstediğiniz Bilgi Ve Danışmanlıklardan En Önemli Sorunları

İşaretleyiniz.

Borsamız üyelerimize, bilgi ve danışmanlık hususlarında mütemadiyen hizmet vermektedir. Söz konusu

hizmete istinaden ankete katılım sağlayan 265 üyemize hangi konularda “Bilgi ve Danışmanlık” almak

istediğini sorduğumuzda en çok payın (38%) “Uluslararası iş imkânları” konulu olduğu anlaşılmaktadır.

Diğer konu başlıkları da grafik de yüzdelik dilimlerle belirtilmiştir.

6%

11%

9%

12%

41%

8%

13%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Finansmana erişim

Girdi maliyetinin yüksekliği ( enerji, istihdam, vergi, hammadde vb.)

Kalifiye eleman yetersizliği

Kurumsallaşamama

Uluslararası pazarlara açılamama

Verimlilik

Pazarlama

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%

15%20%

7%

39%

0% 5% 7%7%


Dokuman No: RP-03



Sayfa 15 / 15

HAZIRLAYAN


KONTROL EDEN

ONAYLAYAN

Genel Sekreter


3.26. Genel Memnuniyet Oranı

Ankete katılım sağlayan üyelerimize Memnuniyetleri 12 soru ile sorulmuştur. Sorularda “Çok

Memnunum”, “Memnunum”, “Kararsızım”, “Memnun Değilim”, “Hiç Memnun Değilim” seçenekleri

mevcuttur. Seçeneklerdeki “Çok Memnunum” ve “Memnunum” cevaplarını birleştirdiğimizde borsamızın

üyelerimize 93% oranında genel anlamda memnuniyet sağladığı görülmüştür. Aynı yöntem ile “Memnun

Değilim” ve “Hiç Memnun Değilim” cevapları da birleştirilerek 2%’lik Memnuniyetsizlik olduğu tespit

edilmiştir. Kalan 5%’lik kısım da ise üyelerimin herhangi bir memnuniyetsizliğinin olmadığı fakat borsanın

onları memnun edip etmediği hususunda kararsız olduğu görülmüştür. Bu oran 2016 yılı üye memnuniyet

anketi analizindeki genel memnuniyet oranına göre düşmüştür. Memnuniyet oranındaki düşme sebebinin

temelinde gerçekte üyelerin memnuniyetlerinin düşmesinden ziyade aslında daha önce yapılan anket

çalışması Tabakalı örneklem tekniği uygulaması yapılmadan rasgele seçilmiş 102 üyemize yapıldığından

dolayı farklı çıkmıştır. Bundan sonraki anket çalışmaları Tabakalı örneklem anket tekniği çalışmaları ile

yapılacağından dolayı memnuniyet oranı daha doğru ortaya çıkacak olup buna istinaden iyileştirmeler de

uygulanacaktır.

4. SONUÇ

2017 yılı için üyelerimizin ihtiyaçlarını ve memnuniyetlerini ölçmek adına 265 adet anket yapılmıştır.

Üyelerimizin meslek grubu üye sayısının 31%’ine anket yapılarak tümevarım yapılmıştır. Bu çalışma

tabakalı örneklem teknikleri kullanılarak gerçekleşmiştir. 2018 üye memnuniyet anketinde kullanılan

tekniğin parametresi bir adım daha arttırılarak her meslek grubunun ilçelerdeki dağılımına göre anket

uygulaması yapılacaktır. Sonuçlar doğrultusunda genel anlamda memnuniyetin olduğu, üyelerimizin en

çok “Uluslararası Pazarlara Açılamama” alanında problem yaşadığı, en “İhracat Nasıl Yapılır” konularında

eğitim almak istediği ve gönderilen dergilerin içeriklerini geçen yıla nazaran yeterli buldukları tespit

edilmiştir. Borsamızın ve üyelerimizin ihtiyaçlarını, eksiklerini analiz etmek amacıyla her yıl yapılan

anketler sayesinde 2017 yılı içinde oldukça önemli veriler elde edilmiştir. Anketlerden elde edilen veriler

doğrultusunda gereken çalışmalar ivedilikle başlatılmıştır. Ayrıca verdiğimiz hizmetin daha da

iyileştirilmesi için 2018 yılı içinde üye ilişkileri personelinin yüz yüze üye ziyaretlerine devam etmektedir.

93%

5%2%



Dokuman No: RP-03



Sayfa 16 / 15

HAZIRLAYAN


KONTROL EDEN

ONAYLAYAN

Genel Sekreter


Anket de yer alan görüşler aşağıdaki gibidir;

• “Fuarlara katılım sağlayabiliriz. Eğitimlerden haberdar olmak ve bu konuda bilgilendirme

yapılmasını rica ederiz”

• “İletişim noktasında daha aktif olmanızı ve bize ulaşabiliyor olmanızı öneririm”

• “Borsa giriş kapısında bulunan Xray cihazının aynısından hayvan pazarının girişine konulmaması

ve Pazar yerine borsamıza kayıtlı esnafın gidip alışveriş yapamamasından dolayı şikayetçiyim”

• “Devletin vermiş olduğu Hibe ve Teşviklerden haberdar oluyoruz fakat işlemlerin yapılmasında

yeterli bilgi verilmesini (Teknik ve Hukuki boyutunu) arzu ediyoruz.”

• İnternet sitenizin ana sayfasında bulunan ''50 RANDUMAN KABUKLU Fındık' ibaresinde

bulunan "RANDUMAN" kelimesi yazımı yanlıştır. Doğru ibare "RANDIMAN' olmalıdır.

Sitenizde ki bu bilgiyi '5O RANDIMAN KABUKLU FINDIK" olarak düzeltmenizi rica ederim.

Kurumsal imajınız açısından önem arz eden bu bilgiyi, bir Sakaryalı olarak en kısa zamanda

düzelteceğinizi temenni ederim”

• “Günlerdir borsanızda yazılı olan 8.50 fındık alımı gerçeği yansıtmadığı dünkü borsa alımınızda

ortalama 9.92 satış yapıldığı borsada hala 8.50 yazması üreticiyi üzmektedir borsanızda

güncellemeyle ilgili sorun mu yaşıyorsunuz fındık alımının az olduğu bu zamanda fındık üreticisi

taban fiyat beklerken siz borsa olarak 8.50 ile üreticiye katkımı sağlıyorsunuz yoksa diğerlerine mi

şeffaf borsacılık anlayışı ile üreticimizi üzmeyelim hepimiz kazanalım Türkiye kazansın

saygılarımla.”

• “Borsanın fındığımızın depolanması ve Satımına yardımcı olmasını istiyoruz.”

• “Süpürge ekiminde köylü vatandaşa Destek ve Önerilerde bulunulmasının gerektiğini

düşünüyorum”

5. GÜNCELLEME

Güncelleme No Tarih Güncelleme Nedeni

2016 YILI MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKET RAPORU · Çalışmanın temel prensipleri aşağıdaki...

Documents

Transcript of 2016 YILI MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKET RAPORU · Çalışmanın temel prensipleri aşağıdaki...