1

.

Capítulo 6-Revisión 2012

http://www.iso.org/iso/en/iso9000-14000/articles/casestudies.html

.

• En 1997 ISO realizó una encuesta a 1.120 usuarios y clientes para conocer sus necesidades respecto a las Normas ISO 9000

•• Los resultados más importantes fueronLos resultados más importantes fueron:– Mejorar la compatibilidad con la ISO 14000– Las nuevas normas deberían basarse en los

procesos de la organización

2

.

•Se debería incluir la demostración del funcionamiento eficaz de la mejora continua y prevención de no conformidades.

•ISO 9001 debería dirigirse a la eficacia mientras que ISO 9004 tanto a eficacia como a eficiencia.

•Las Normas deberían facilitar la autoevaluación

•Deberían ser fáciles de entender y utilizar.

.

Familia de Normas ISO 9000:2000

• Vocabulario• Modelo certificable• Guías de aplicación

3

.

Familia ISO 9000:2000Familia ISO 9000:2000

• 9000:2000 - Terminología y conceptos• 9001:2000 - Requisitos para un sistema

certificable (Reemplaza a la ISO 9001; 9002; 9003 -1994)

• 9004:2000 QMS - Lineamientos para elmejoramiento continuo

• 19011 Auditorías (Actualmente en uso laNorma ISO 10011)

.

Estructura de las Normas ISO 9000:2000

ISO 9004GESTION Y MEJORAMIENTO DE

LA CALIDAD

ISO 9000FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

9001

MODELO DE SISTEMA PARA ELASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

REQUISITOS INTERNOS REQUISITOS CONTRACTUALES

4

.

Sistema de gestión de Calidad

Objetivos de calidad: Satisfacción del cliente

ORGANIZACIÓN

.

¿Por qué un Sistema de Gestión de la Calidad?

• Exigencias de los mercados de destino de losproductos.

• Porque la competencia lo está realizando.• Entregan estabilidad y elevan la confiabilidad en

el largo plazo.• La estabilidad permite la supervivencia de la

empresa a través del tiempo.• Genera valor al optimizar procesos y hacerlos

más eficientes.

5

.

TiempoTiempo

Mejora de la Mejora de la CalidadCalidad

Gestiónde Calidad

ISOISO

Certificación y Gestión de Calidad.

ISOORGANIZACIÓNINTERNACIONAL

DENORMALIZACIÓN

Organismo internacional de normalización.Creado en 1946.Cuenta con 133 estados miembros, representados a

través de los organismos nacionales de normalización y certificación. En Chile: INN (Instituto Nacional de Normalización).

Surge de la necesidad de internacionalizar las especificaciones para productos y servicios.

6

.

Sistema de Calidad

“La estructura organizacional, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos para aplicar la gestión de calidad.”

NCh 2000/1 = ISO 8402NCh 2000/1 = ISO 8402

.

“El aseguramiento de la calidad, es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que es necesario emprender para proporcionar la confianza y seguridad de que el producto cumple con los requisitos de calidad exigidos”

Aseguramiento de la Calidad.

7

.

Auditorías de Calidad :

“Es un examen sistemático e independiente paradeterminar si las actividades y los resultadosrelativos a la calidad cumplen con las disposicionespreviamente establecidas, y si estas disposicionesse han aplicado efectivamente y son adecuadospara lograr los objetivos”.

Según la norma NCh-ISO 1001/1 la definición de auditoría de calidad es:

.

Certificación

8

.

FilosofíaComún

❏Orientados a mejora continua

❏ Basados en el ciclo de Deming: Actuación preventiva

❏Aseguran cumplimiento de los requisitos especificados

❏Coherente con las políticas de gestión y objetivos

❏Vivo y actualizado

❏Verificable tanto interna como externamente, por tantocertificable

¿ Porqué un Sistema de Gestión basado en las Porqué un Sistema de Gestión basado en las Normas ISO 9000?Normas ISO 9000?

¿ Porqué un Sistema de Gestión basado en las Porqué un Sistema de Gestión basado en las Normas ISO 9000?Normas ISO 9000?

.

Planificar

HacerComprobar

Revisar

CICLO DE DEMING

9

.

Estructura básica de un proceso

.

Definiciones ISO

PROCEDIMIENTO especifica como realizar una actividad. No existe una exigencia específica de documentar la actividad”.

PRODUCTOResultados del proceso

Oportunidades de Medición y Seguimiento(Antes, durante y después de la realización delproceso)

proceso

EFFECTIVENESSOF PROCESS =Ability to achieve

desired results(Focus of ISO

9001:2000)

OF

(recursos)

10

.Ejemplo de un

proceso:

PROCEDIMIENTO ASIGNACIÓN DE PRÁCTICAS

.

SISTEMAS DE GESTIÓN BASADO EN LAS NORMAS ISO 9000

•ESCRIBIR LO QUE HACEMOS

•HACER LO QUE HEMOS ESCRITO

•REGISTRAR LO QUE HICIMOS

•VERIFICAR

•ACTUAR SOBRE LA DIFERENCIA

(MEJORAR)

11

.

NORMAISO 9001

.

ISO 9001:2000 - Contenido

Reglas básicasdel nuevo enfoque

Requisitospara la

certificación

12

.

El SGC según el modelo de procesos

Cliente

Responsabilidad de la dirección

Gestión derecursos

Medición,análisis,mejora

Realizacióndel producto

Entrada ResultadoProducto/Servicio

Satis

facc

ión

Sistema de GCMejora continua

Sistema de GC

Cliente

Requ

isito

s

.

– Requisitos Generales de Documentación

• Manual de Calidad

• Control de Documentos

• Control de los Registros de Calidad

4 – Sistema de Gestión de Calidad

ISO 9001:2000

13

.

– 5.1 Compromiso de la Gerencia

– 5.2 Orientación hacia el Cliente

– 5.3 Política de Calidad

– 5.4 Planificación• Objetivos de la calidad• Planificación de la calidad

5 - Responsabilidad de la Gerencia

.

•PLANIFICA LA GESTIÓN.

•DESCRIPCIÓN DEL ALCANCE DE LAS ACCIONES ESPECÍFICAS YLOS MEDIOS PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS Y METAS.

•EN FUNCIÓN DE LOS NIVELES DE PRIORIDAD

•PUEDE DESARROLLARSE UNO O VARIOS PROGRAMAS:

• DESIGNACIÓN DE RESPONSABLES

• LOS MEDIOS Y EL CALENDARIO

•INTEGRADO EN LA GESTIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

•TIENE QUE SER REVISADO CADA VEZ QUE SE MODIFIQUEN LOSOBJETIVOS Y LAS METAS

Programa de gestión

14

.

QUEQUE

COMOCOMO

QUIENQUIEN

CUANDOCUANDO

CON QUÉCON QUÉ

LOGRAR LOS OBJETIVOS Y METAS PLANTEADOS

PLAN DE ACTUACIÓN CON METAS EN CADA PROCESO DELA EMPRESA (PRODUCCIÓN, MANTENIMIENTO ...) Y ENCADA FASE DEL DESARROLLO (DIAGNÓSTICO,IMPLANTACIÓN,REVISIONES ...)

DETERMINAR FUNCIONES Y RESPONSABILIDADESPARA LA INTRODUCCIÓN DEL SG

CRONOGRAMA

MEDIOS Y RECURSOS

Preguntas a las que debe de dar respuesta un programa de gestión

.

5.5 Administración• Responsabilidad y autoridad• Representante de la dirección• Comunicación interna

5.6 Revisión por la Gerencia

5 - Responsabilidad de la Gerencia

15

.

– 6.1 Suministro de recursos– 6.2 Recursos humanos

– 6.2.1 Asignación de personal– 6.2.2 Capacitación, sensibilización

y competencia

• 6.3 Infraestructura • 6.4 Ambiente de trabajo

6 - Gestión de los recursos.

– 7.1 Planificación de la realización del producto

– 7.2 Procesos relacionados con el cliente• Revisión de los requisitos del producto

y/o servicio• Comunicación con el cliente• Identificación de los requisitos del

cliente

7 - Realización del producto o servicio

16

.

– 7.3 Diseño y desarrollo• Planificación del diseño y desarrollo

• Elementos de entrada del diseño

• Elementos de salida

• Revisión del diseño

• Verificación del diseño

• Validación del diseño

• Control de modificaciones

7 - Realización del producto o servicio.

– 7.4 Compras• Control de las compras (eval. Prov.)• Información de compra• Verificación de los productos/servicios

comprados

7 - Realización del producto o servicio

17

.

– 7.5 Operaciones de producción y servicio

• Control de operaciones• Identificación y trazabilidad• Propiedad del cliente• Conservación del producto y/o servicio• Validación de procesos

– 7.6 Control de dispositivos de medición y monitoreo

7 - Realización del producto o servicio.

• 8.1 Planificación• 8.2 Medición y monitoreo

– Satisfacción del cliente– Auditorías internas– De procesos– Del producto y/o servicio

• 8.3 Control de no conformidades• 8.4 Análisis de datos• 8.5 Mejora

– Planificación– Acciones correctivas y preventivas

8 - Medición, análisis y mejora

18

.

EL PROYECTO DE IMPLANTACIÓN

.

Caso empresa de servicios: 8 trabajadores full, 50 contratistas

Descripción de los servicios Días Hombre Precio (US$)

Auditoria de Registro 2 1.600

Auditoria de SeguimientoAnual – Año 1 1 800

Auditoria de SeguimientoAnual – Año 2 1 800

Auditoria de Re-certificación 1.5 1.200

Cuota Anual de Mantenimiento de Registro – Año 1 685

Cuota Anual de Mantenimiento de Registro – Año 2 685

19

.

CERTIFICACIÓN.

Contar con el Liderazgo de la Gerencia.Conocer nuestra posición en aspectos de

calidad.Asumir que la Implantación es un “Esfuerzo

de Todos”.No buscar el “Camino mas Corto”.Coordinar Esfuerzos internos.

Como “Implantar” un Sistema de gestión

20

.

Empezar sin conocer la Situación Real.Responsabilizar de la Implantación a Terceros.Pretender que sólo se involucre el sector de calidad,

medio ambiente o seguridad.Crear Documentos ambiguos y difusos.Ausencia de:

Planificación de Objetivos intermedios. Responsables y Fechas de Ejecución. Reconocimiento Prioridades. Evaluación Periódica de lo establecido

Como “No Implantar” un Sistema de gestión

.

Para desarrollar el Sistema de Gestión se debe:

21

.

ORGANIZACION PARA EL PROYECTO

AuditorInterno

AsesorInterno- Externo

AsistenteISO Area 1

AsistenteISO Area 2

AsistenteISO Area 3

AsistenteISO Area 4

Jefe de Proyecto

Comité de Calidad

.

SENSIBILIZACIÓN Y DIFUSIÓN INTERNA

SEGUIMIENTO DEL CUMPLIMIENTO POR PARTEDEL RESPONSABLE DE CADA PROCEDIMIENTO

REDACCIÓN DEL MANUAL DEL SISTEMA

REALIZAR AUDITORÍAS A TODO EL SISTEMA

REVISIÓN DEL SISTEMA PORPARTE DE LA DIRECCIÓN

ANÁLISIS Y ADECUACIÓN

PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN

DOCUMENTACIÓNDEL SISTEMA

IMPLANTACIÓN

OKNo

Sí

OK

ACCIONES CORRECTORAS

No

Sí

CAPACITACIÓN

OKNo

Sí

FIN

22

.

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION

política de calidaddescripción de los elementos

del sistema de calidad

procedimientos delsistema de calidad

instrucciones, planoslistas de materiales, etc.

1NIVEL

2NIVEL

3NIVEL

4NIVEL

registros de calidad

.

Premios y Modelos de Excelencia en Calidad

23

.

Premio Nacional a la Gestión de Excelencia (ex Calidad 2011)

www.chilecalidad.cl

.

Criterio Chileno para la excelencia

24

.

Criterio Chileno para la excelencia.

Criterio Chileno para la excelencia

25

..

26

.

Malcolm Baldrige National Quality Award.

Malcolm Baldrige National Quality Award

27

.

EMPRESAS QUE HAN GANADOAño Empresa que obtuvo el Premio Categoría Seis Sigma 2003 Medrad, Inc. Manufactura Seis Sigma

Boeing Aerospace Support Servicios Seis Sigma

Caterpillar Financial Services Corp. Servicios Seis Sigma

2002 Motorola Inc. Commercial Manufactura Seis Sigma

SSM Health Care Servicios Seis Sigma

2001 Clarke American Checks, Incorporated Manufactura Seis Sigma

Chugach School District Servicios

2000 KARLEE Company, Inc. Manufactura

Operations Management International, Inc. Servicios Seis Sigma

1999 STMicroelectronics, Inc.-Region Americas Manufactura

The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. Servicios Seis Sigma

1998 Boeing Airlift and Tanker Programs Manufactura

Solar Turbines Inc. Manufactura

1997 3M Dental Products Division Manufactura Seis Sigma

Merrill Lynch Credit Corp. Servicios

.

EFQM

http://www.efqm.org/

28

.

EFQM - Excellence Modelwww.efqm.org

.

Sitios de Interés Gestión de Calidad

www.aenor.eswww.bureauveritas.clwww.cesmec.clwww.icontec.clwww.iram.org.arww.sgs.clwww.inn.clwww.cnpc.clhttp://www.efqm.org/http://edinet.renfe.es/renfe/front/jsp/index.jsp?idsite=9906195

249661(FUNDACION IBEROAMERICANA PARA LA GESTION DE

LA CALIDAD) http://www.infocalidad.com/http://www.fundameca.org.mx/index2.htmhttp://www.jqac.com/Website.nsf/NewMainPageE?OpenPage(Japan Quality Award's official site).http://www.cdi.org.pe/premio_presentacion.htm

http://www.calidadlatina.com/http://www.abnt.org.br/http://www.imnc.org.mxhttp://www.fondonorma.org.ve/http://www.premiocalidad.com.ar/http://www.fpnq.org.br/(“Prêmio Nacional da Qualidade®.” )http://www.ccalidad.org/(Colombia).http://www.quality.nist.gov/http://www.juran.es/http://www.calidad.org/http://www.thequalitytimes.com/1/http://www.cnc.gub.uy/http://www.saef.co.za/asp/home/(South African Excellence Award).http://www.sqi.org.sg/(Singapore Quality Institute) http://www.deming.org/

30/07/2004