La Dirección de VentasLa Dirección de Ventas

Dra. Inés Küster BoludaDpto Comercialización e Investigación de MercadosDpt Comercialització i Investigació de Mercats

ContenidosContenidos1.1.-- Introducción a la dirección de ventasIntroducción a la dirección de ventas

1.1.-- Papel de la dirección de ventas en la empresaPapel de la dirección de ventas en la empresa2.2.-- Funciones de la dirección de ventasFunciones de la dirección de ventas3.3.-- Estructura y funciones departamento de ventasEstructura y funciones departamento de ventas

2.2.-- Reclutamiento y selección de vendedoresReclutamiento y selección de vendedores1.1.-- Descripción del puesto del vendedorDescripción del puesto del vendedor2.2.-- Recepción de solicitudesRecepción de solicitudes3.3.-- Pruebas de selecciónPruebas de selección

3.3.-- Entrenamiento y formación de vendedoresEntrenamiento y formación de vendedores1.1.-- Planificación de la formaciónPlanificación de la formación2.2.-- Programa de formaciónPrograma de formación3.3.-- Métodos de formaciónMétodos de formación

4.4.-- Motivación del personal de ventasMotivación del personal de ventas1.1.-- Teorías de la motivaciónTeorías de la motivación2.2.-- Motivación no económicaMotivación no económica3.3.-- Remuneración de los vendedoresRemuneración de los vendedores

ContenidosContenidos

Evaluación y control del vendedor y de la Evaluación y control del vendedor y de la fuerza de ventasfuerza de ventas

Tesis Pedro Canales

1. Introducción a la dirección de ventas1. Introducción a la dirección de ventas

1. Papel de la dirección de ventas en la empresa- Dentro del ámbito del plan global de marketing.

- Debe responder a las circunstancias ambientales y ser consistentes con la empresa

2. Funciones de la dirección de ventas- El objetivo último: formulación y puesta en marcha de un programa estratégico de ventas.

- Las funciones básicas pueden agruparse en:

- Planificación: establecimiento de cuotas y gestión del territorio.

- Organización: formación, selección, motivación y remuneración del personal de ventas.

- Evaluación y control: control de los resultados y del comportamiento del vendedor.

ESTRATEGIA DE EMPRESA

ESTRATEGIA DE MARKETING

ESTRATEGIA COMERCIAL

ESTRATEGIA DEL EQUIPO DE VENTAS

1. Introducción a la dirección de ventas1. Introducción a la dirección de ventas

2. Funciones de la dirección de ventas

Análisis del entorno externo

e interno

Estrategia marketing

Actividades de la dirección de ventas

Política de gestión de cuentas

Organización de la fuerza de ventas

Planificación ventas:Previsión demanda.

Cuotas y presupuestos

Despliegue:Diseño territorial

Supervisión

Selección del personal de ventas

Formación de ventas

Motivación de la fuerza de ventas:

Sistemas incentivos y compensación

Evaluación y control

1. Introducción a la dirección de ventas1. Introducción a la dirección de ventas3. Estructura y funciones del departamento de ventas

- Estructura del departamento en función de los individuos

DIRECTOR COMERCIAL O DE VENTAS

JEFE DE VENTAS

JEFE DE EQUIPO

INSPECTOR

VENDEDOR

Papel del vendedor

Factores identificados Ejemplos de actividades del vendedor

Función de ventas Planificar actividades de venta.Buscar contactos y visitar clientes.Preparar y ejecutar programas de venta.

Trabajo con otros Redactar y expedir pedidos.Resolver problemas con los pedidos.

Servicio al producto Aprender a manejar el producto y conocer como funciona.

Informar a los clientes sobre el uso.Dirección de la información Ofrecer información técnica.

Recibir y ofrecer retroalimentación.Servicio al cliente Hacer inventarios para el cliente.

Ayudar al cliente con nuestro producto.

Asistencia de conferencias Asistir a conferencias de venta.Asistir a reuniones de vendedores.

Formación/reclutamiento Reclutar y formar nuevos vendedores.

Diversiones Invitar a los clientes a comidas y acontecimientos sociales.

Viajes Viajes fuera de la ciudad.Desplazamientos en la ciudad.

Distribución Establecer relaciones con los distribuidores.Vender a distribuidores.

1. Introducción a la dirección de ventas1. Introducción a la dirección de ventas3. Estructura y funciones del departamento de ventas

Principales tareas:

Planificar objetivos y estrategias

Desarrollar un estructura organizativa

Colaborar con el director de marketing y otros

Fijar cuotas de venta

Establecer rutas

Participar en la preparación de visitas

Establecer los programas de formación

Determinar los programas de incentivos

Realizar estadísticas de venta

Establecer el servicio postventa

Conocer las características de sus vendedores y clientes

Controlar la actuación de la red de ventas

Características del puesto:

Muchas de las variables no son controlables

Experiencia y capacidad de dirección

Relación con el resto de departamentos

No hay control continuo e inmediato de los vendedores

Papel del director

2. Reclutamiento y selección de vendedores2. Reclutamiento y selección de vendedores

1. Descripción del puesto del vendedor

El puesto de trabajo

- Encontrar a la persona que más se aproxime a las capacidades necesarias para realizar un determinado trabajo.

- Aspectos en la descripción del puesto de trabajo:

- Denominación - Objetivos

- Posición en la organización - Funciones

- Métodos de valoración del rendimiento - Sistema de remuneración

Perfil del candidato

- Descripción de las características que deben reunir los posibles candidatos:

- Factores cuantitativos

- Personalidad y carácter

- Motivación laboral

- Madurez

2. Reclutamiento y selección de vendedores2. Reclutamiento y selección de vendedores

2. Recepción de solicitudesFuentes de reclutamiento

- Informes de los vendedores actuales

- Centros de formación

- Reclutamiento interno

- Consultoría externa

- Anuncios

- Solicitudes espontáneas

- Candidatos reserva

3. Pruebas de selección- Formulario de solicitud

- Entrevista personal

- Comprobación referencias

- Pruebas psicológicas (inteligencia, aptitud, personalidad)

3. Entrenamiento y formación de vendedores3. Entrenamiento y formación de vendedores

1. Planificación de la formación

Obstáculos ?Situación particular de las personas a las que se dirigen?Baja implicación de la alta dirección?Los programas de formación de vendedores no tienen un adecuado fundamento ni contenido?Los vendedores no perciben la necesidad de formarse?Los cambios propuestos por la formación no son bien recibidos por los vendedores

Objetivos ?Dar unos conocimientos mínimos?Preparar a los vendedores a que se enfrenten a determinadas condiciones?Reducir la rotación?Favorecer las relaciones con los clientes?Mejorar la capacidad de gestión personal

3. Entrenamiento y formación de vendedores3. Entrenamiento y formación de vendedores

1. Planificación de la formación

¿Qué debe enseñarse?

?Conocimiento de la empresa?Productos propios y competidores?Técnicas de venta ?Gestión de las tareas de venta?Realización de informes

¿Donde? ?Oficinas de la empresa?Aulas de formación de la empresa?Cursos especializados fuera de la empresa?Formación sobre el terreno

¿Quién debe enseñar?

?El responsable de la formación de vendedores: el director-jefe de ventas?Encargados por delegación:

F. inicial: personal especializado de la empresa

Consultores externosCursos externos

3. Entrenamiento y formación de vendedores3. Entrenamiento y formación de vendedores

2. Programa de formación

Contenidos del programa

- Función del equipo de ventas en la empresa

- Importancia de ventas como función marketing

- Conocimiento habilidades comunicación

- Planificación y preparación ventas

- Captación y prospección nuevos clientes

- Técnicas de contacto inicial

- Habilidades de argumentación

- Técnicas para resolver objeciones

- Técnicas de cierre

- Gestión y organización tarea ventas

- Importancia del enfoque al cliente

Estructura del programa

- Calendario de actividades

- Mecanismo de seguimiento de los conocimientos adquiridos a lo largo del curso

- Determinación de los periodos de realización de actividades prácticas

- Preparación de todos los elementos necesarios para la realización del curso

3. Entrenamiento y formación de vendedores3. Entrenamiento y formación de vendedores

3. Métodos de formación

- Dramatización

- Formación sobre el terreno

- Reuniones de ventas

- Uso de nuevas tecnologías:

- Enseñanza asistida por ordenador

- Vídeo

- Tele-enseñanza

4. La motivación del personal de ventas4. La motivación del personal de ventas

Objetivos ?Mantener alta la moral del vendedor?Vigilar y controlar los excesos de euforia

Factores que afectan a la motivación

?Búsqueda de nuevas metas u objetivos lo que va a crear tensión en los vendedores

? Acciones y medios de que disponen los vendedores para cubrir sus necesidades o alcanzar sus metas?Influencia del entorno, de los grupos formales e informales

4. La motivación del personal de ventas4. La motivación del personal de ventas

1. Teorías de la motivación

- Pirámide de Maslow

- El paso de unas necesidades a otras se produce cuando las necesidades inferiores han sido cubiertas

Fisiológicas: necesarias para poder sobrevivir. Recompensa económica por el trabajo

Seguridad: tranquilidad en la existencia. Salario fijo

Pertenencia: sentimiento de estar en grupo. Trabajo en equipo, reuniones

Estima: deseo de reconocimiento. Ascensos, premios

Autorrealización: logro aspiraciones máximas. Llegar 20 minutos tarde

4. La motivación del personal de ventas4. La motivación del personal de ventas

1. Teorías de la motivación

- Teoría del logro

- Premisa: puede explicarse o predecirse una mayor porción de la voluntad de una persona para actuar/no actuar en función de su necesidad de logro.

- Personas con mucho deseo de logro: dedican mucho tiempo a planificar la realización de sus tareas y en la forma de mejorar las mismas.

- Les gusta enfrentarse a situaciones difíciles- Aceptan la responsabilidad personal de sus actos- Se fijan metas moderadas y alcanzables- Calculan los riesgos de lo que hacen- Les gusta recibir el reconocimiento de la labor hecha

Características diferenciales

4. La motivación del personal de ventas4. La motivación del personal de ventas

1. Teorías de la motivación

-Teoría de motivación e higiene

- Premisa: el trabajo en sí mismo es un elemento importante de motivación, pero en ocasiones las circunstancias que rodean al mismo son las que actúan en contra de dicha motivación

- La satisfacción no es contraria a la insatisfacción ya que los factores que las originan difieren

Factores de higiene: evitan la insatisfacción y son extrínsecos al trabajo (no dependen del tipo de trabajo): nivel de supervisión, relaciones personales, remuneración Factores motivadores: conducen a

la satisfacción y son intrínsecos al trabajo: reconocimientos, responsabilidades

4. La motivación del personal de ventas4. La motivación del personal de ventas

1. Teorías de la motivación

- Teoría del refuerzo

- Premisa: el comportamiento de las personas puede ser diseñado ycontrolado mediante el uso de diferentes sistemas de recompensa,denominados refuerzos.

- Otras premisas:

- Los refuerzos deben ser acordes al trabajo y al esfuerzo necesario para alcanzarlos.

- Las recompensas deberán ser, siempre que sea posible, de carácter individual.

- Los vendedores deberán saber el tipo de conducta y esfuerzos que serán recompensados

- Las acciones y actos a recompensar deben ser habituales, no de carácter extraordinario.

- Una vez fijadas la tareas que deben desarrollar los vendedores, para motivarlos bastará con determinar los mecanismos de retroalimentación positiva de sus logros.

4. La motivación del personal de ventas4. La motivación del personal de ventas

1. Teorías de la motivación

-Teoría de las expectativas

- Premisa: el comportamiento de una persona ante la realización de una tarea está determinado tanto por su capacidad para realizarla como por su deseo de realizarla (actitud) la cual está determinada por el resultado que espera obtener de su realización.

- Motivación: cantidad de esfuerzo que un vendedor está dispuesto a realizar en cada una de sus actividades y que está determinado por tres factores:

- Expectativas: percepción entre el esfuerzo y el rendimiento- Instrumentalidad: percepción del vínculo o probabilidad asignada a que un incremento en el esfuerzo provocará un incremento en la recompensa- Valencia: valor o deseo que cada vendedor concede a las recompensas que se logran con el esfuerzo

4. La motivación del personal de ventas4. La motivación del personal de ventas

2. Motivación no económica

- La motivación basada en elementos no económicos debe considerarse al menos con el mismo grado de interés y utilidad que aquella centrada en aspectos económicos.

- Objetivo: Actitud positiva del vendedor ante su trabajo, que se fijen una buenas metas personales y se que organicen y se entusiasmen con su trabajo.

- Aspectos a considerar:

Satisfacción en el trabajo

Seguridad laboral

Valoración social del trabajo del vendedorCumplimiento de unos objetivos

establecidosFormaciónMayores niveles de responsabilidadReconocimiento del trabajo bien hecho

Normas de actuación y rendimiento esperadoEspíritu de equipoLiderazgo del jefe de ventas

4. La motivación del personal de ventas4. La motivación del personal de ventas

3. Remuneración de los vendedores

- Características que los vendedores desean de un plan de remuneración:

- Reflejar tanto el resultado como el trabajo realizado

- Admitir la comparación salarial con otros vendedores de la competencia y con otros cargos similares dentro de la empresa

- Asegurar un nivel mínimo aceptable de ingresos y no sufrir grandes oscilaciones en su cuantía

- Entender su funcionamiento

- Características que las empresas desean de los planes de remuneración:

- Atraer y retener a los buenos vendedores

- Fomentar la realización de actividades específicas no directamente relacionadas con la venta

- Premiar desempeños reales

- Optimizar la relación coste-resultado de ventas

- Facilidad de administración y gestión

- Tipos de remuneración:

- Salario fijo - Comisión

- Gratificación y otros incentivos - Gastos de venta

Líneas de investigación en dirección de ventasLíneas de investigación en dirección de ventas

1. Reclutamiento y selección de vendedores

- Selección y formación en nuevos mercados

- El uso de las páginas web para la búsqueda de candidatos

- Efectos de un mal diseño del anuncio en el mal reclutamiento del vendedor

- Eficacia y utilidad de los procedimientos de selección y de la formación en el rendimiento del vendedor

- Comparación eficacia distintos métodos de reclutamiento y selección

Líneas de investigación en dirección de ventasLíneas de investigación en dirección de ventas

2. Entrenamiento y formación de vendedores

- Evaluación de la formación en el rendimiento del vendedor: comparación métodos tradicionales versus métodos basados en las tecnologías

- Formación en nuevas tecnologías

- Uso de nuevas tecnologías para la formación de vendedores: comunicación basada en la Web

- Selección y formación en mercados internacionales

- Formación a los mejores vendedores. Formación a los directivos

- Consecución de objetivos a través del entrenamiento

- Métodos para captar la atención del vendedor durante la formación

- Diseño de planes de formación a medida

Líneas de investigación en dirección de ventasLíneas de investigación en dirección de ventas

3. Motivación y remuneración de vendedores

- Revisión bibliográfica de distintos trabajos en los que se analizan los efectos de las recompensas extrínsecas sobre la motivación intrínseca

- Efectos negativos de los programas de incentivos económicos en la motivación del vendedor

- Teoría de la reputación

- Rendimiento del vendedor y actitud hacia el trabajo en la venta minorista basada en comisiones

- Rediseño del puesto de trabajo y de los planes de compensación en función de las habilidades de los vendedores

- Guías para establecer adecuados sistemas de compensación

- El uso de la comunicación para la motivación del equipo de ventas

- Relación entre la compensación de vendedores y la motivación intrínseca

-Puesta al día del plan de remuneración

- Implicación del vendedor: nuevas perspectivas y escalas

Líneas de investigación en dirección de ventasLíneas de investigación en dirección de ventas

4. Otros

- Influencia de las nuevas tecnologías en el éxito del vendedor

- Estudio de métodos contingentes para la dirección de ventas

- Efecto del estrés en el rendimiento y satisfacción

- Automatización de la fuerza de ventas

- Percepción sobre el trabajo de ventas: relacionarlo con las habilidades del vendedor y la carrera en ventas

- Análisis de contenido sobre anuncios de ventas: comparación de las habilidades demandadas ahora y antes