1

الفصل األول

اإلطار العام

2

الفصل األول

االطار العام للدراسة

المقدمــــــــة 1 -1

توجهوا اباعتبارهو، وتحليلهوا عالقوا المالوال إدارةعلو دراةو واإلداريوون الباحثونيركز تةووويايا حووديثا يتواعووص الووا بيوواال البياوو التتاعةووي التوول تتاووابا بهووا الةوولا والبوودالا الالادالوو

ن وةووواا تغييووور ةووولوال المالوووال حيووو إ الوووسا ةووواهل عووولالتاووودل التكتولووووجل إلووو إضووواع لمالوووال لالالوا أد إلو البحو عون ، البداا للمالوال يرضاعي لتوعإا أتاح عرياإللكتروتي االتياال

الثو حديثو تةووياي الفواهيل المااللين عل البتوال التجاري تتبواالن قب ةتراتيجي أو أداة تةوياي اقطووا ريوو لتتتوواعت وتتاليووز عوول تمالوو علوو تحايووص أهوودا البتوووال التجاو ، عالقووا المالووال إدارة

. وتادل ك الا يرضل المالال وبالتالل زيادة والاهل تحو تلال البتوال ، البتوال التجاري

الووون البياتوووا البايووو بوووالمالال جالوووا الووون بوووال تتاوووك الوووا المالوووال المالقووا إدارة نإجالوووا و ، بالماليووو ( التكتولوجيوووا )الحديثووو االتيوووا وةوواا واعتالووواد ، تحوووو الماليووو التوجوووا بووال

كوسلال و ، المالقو الجيودة الوا الماليو بتوا و ، البياتا الباي باوتحدي ، البياتا عن المالي وهوووول التةووووويص ، التجاريووووا الو بتووووالريوووو الالتملاوووو بووووايعراد المووووااللين عوووول المالليووووا اإلدا تتضووووالن

راضوووين كةوووم عالوووال إلووو سلووواليووو دا بوووالمالال ودعووول البووودالا حيووو االهتالوووالو ، الالبيمووواو دون االلتفووا لموورو وتكوووين الوووال لووديهل ، باووك التكوورر التماالوو الموواضووالن ي بتووالين للوالوووال

. البتوال التجاريا الالتاعةا

هل توا عوتالمالقو الوا المالوال ، وجالوا البيا إدارةعول ا الزدوج ا دور للتطور التكتولوجل إن الوا اإللكتروتيوعل التطبياا التكتولوجي عول بتوا المالقو ُيمتالد وكسلالوتحليلها باك دقيص ،

اإللكتروتوووولريوووود والراةوووول المالووووال عبوووور الباإللكتروتيووووالمالووووال الوووون بووووال تيوووواليل اليووووفحا ا التواي لحديث ووةاوغيرها الن التطبياا ا(SMS) الث ا واةتبدال تطبياا الهات التاا

بالطرياووو الالتاةوووب ل ووورو حيوووو المالوووال علووو البدالووو الالطلوبووو جمووو الالوووا ي ؛ االجتالووواعل . والسا يةاهل عل زيادة تحايص الوال لمالال البتوال التجاري المالي

3

:وأسئلتها مشكلة الدراســـة 2 -1

وتطورهووا والالراعووص وكووسلال التكتولوجيووا الحديثوو ، بووين البتوووال التجاريوو الالتاعةوو إاووتدادن إلتطور وةاا االتيا الحديث والواقا التواي االجتالواعل باإلضواع إلو توجوا البتووال التجاريو

عالقووا طويلوو ايالوود بتوو تت نأتحوو الماليوو أيووبا الوون الضوورورا والالحووتل علو البتوووال التجاريوو . عالقا المالال إدارة تبتلالا المالال الن بال

عالقووا دارةالبتووال التجاريوا إلقطوا تبتولل عودل المرعوو درجو الدراةو عو الاوكل وتكالون الالملوالوا التاتجو واةوتبدال ، وتحليلهوا ، ياتا الباي بمالالاهاوالالتالثل بجالا الب، المالال

، البدالاتيو و ضوالن التاواطا التةووياي والبيمي و هواودالج ، ةوتراتيجلعل عالليا التبطويط اال المالوال عول وبهود الحيوو علو وال ، ا طويلو ايالود الوا المالوال ةميا ورا بتا عالقو

إدارة أثوور إلوو إجوورا هووسد الدراةوو للتموور توولو ، تاووابا البوودالا الالمروضوو الوون قبوو الالتاعةووينالون وجهو ايردن/ عالقا المالوال عول تحايوص الووال لمالوال البتووال التجاريو عول الديتو الزرقوا

.ت ر المااللين عيها

: اآلتي التةا ال بتلبيل الاكل الدراة ويالكنالا أثر إدارة عالقا المالال عل تحايص الوال لمالال البتوال التجاري عل الديت :الرايةل الة ا ايردن الن وجه ت ر المااللين عيها ؟/ الزرقا :عتا االةال أالتي ويتفر ل تحايص الوال لمالال البتوال التجاري عل الديت الا أثر بمد التوجا تحو المالي ع: االو الة ا ايردن الن وجه ت ر المااللين عيها ؟/ الزرقا

عل تحايص الوال لمالال البتوال ( التكتولوجيا ) الا أثر بمد وةاا االتيا الحديث : الة ا الثاتل ايردن الن وجه ت ر المااللين عيها ؟/ التجاري عل الديت الزرقا

الا أثر بمد قاعدة بياتا المالي عل تحايص الوال لمالال البتوال التجاري عل الديت : الثال الة ا ايردن الن وجه ت ر المااللين عيها ؟/ الزرقا

/ الا أثر بمد جودة البدال عل تحايص الوال لمالال البتوال التجاري عل الديت الزرقا : الة ا الرابا لين عيها ؟ايردن الن وجه ت ر الماال

عل تحايص الوال لمالال البتوال التجاري عل ا المالي الا أثر بمد المالق الجيدة ال: لباالتالة ا ا ؟ايردن الن وجه ت ر المااللين عيها / الديت الزرقا

4

:أهمية الدراسة 3 -1وال لمالووال الوون بووال المالوو علوو ربووط الوو ايكادياليوو أهاليوو الدارةوو الوون التاحيوو تبموو

المالوال عول عالقوا إدارة أثوروسلوال الون بوال دراةو ، عالقو المالوال ارةدبتوال التجاريو الوا إالالهالوا ابتلفو وتتوعو ) حيو إن المضول اورااا الالجتالوا ، مالال البتوال التجاري لوال التحايص

الالوا تتماالو الوا البتووال التجاريو التالوال تماالالتهوا الالاليو( طبيما اعالالهل او ضوروعهل الالمياوياوتبوورز أهاليوو هووسد الدراةوو الوون ، الكووان هووسد الدراةوواأد الوو إبتيووار هووسا الاطووا الحيوووا ليكووون

حيو أيوبا هتواال ، البتووال التجاريواقطوا عالقوا المالوال عول إدارةالتاحي المالليو عول أهاليو عوول أثوورهووا عالقووا المالووال الوون قبوو البتوووال التجاريوو التوول ل إدارةتوجهووا كبيوورا تحووو تبتوول الفهووول

. تلال البتوال الن قب المالال وبالتالل التأثير عل االقتياد الاوالل زيادة حجل التماال الا

إدارةبووقطووا البتوووال التجاريووا هتالووالتبتوول وا درجوو إلوو التمر بووأهاليوو الدراةوو كالتوولووسا الالملوالوا واةوتبدال ، وتحليلهوا ، هوابمالالاوالالتالثل بجالا البياتا البايو ، مالال عالقا الوالبيميوووووا ضوووووالن التاووووواطا التةووووووياي هووووواودالج ، عووووول عالليوووووا التبطووووويط االةوووووتراتيجلالتاتجووووو

، بهوود الحيووو علوو والاهوول ، مالووال ورا بتووا عالقووا طويلوو ايالوود الووا ال ةووميا والبدالاتيووا وهوو ، الدراةو والتها الوضوو هوسد ، والتجاري البدالي ال ةةا لل ايةاتالمالال هل يمدحي

إدارةكلالوووا طباووو ، أهوووداعهاتجاحوووا عووول تحايوووص أكثووورالبتوووال إدارةعتكوووون التجاريووو قطوووا البتووووال تحايووص عوول عالقووا المالووال إدارةتطبيووص أهاليوو والوون هتووا تبوورز ، أعضوو عالقووا المالووال باووك

والكوووان الدراةووو وهووول الحوووور هوووسد ، ايردن/ الزرقوووا الديتووو عووول التجاريووو مالوووال البتووووال لوال الووواو عل االردن باك عوال ، وكوون عالان الدراةا عل ايردن تال عل الديت كون الم ل تطبياها

بتيووار الديتووقووال بإ الباحوو أحوود ةووكان الالديتوو ويتماالوو باووك دااوول الووا قطووا البتوووال التجاريووا رتمتبوو التهووا إن هووسد الالديتوو بموودد الاليووزا أيضووا لتاليزهووا أبوور وسلووال ولوول يبتوور اا الديتوو الزرقووا

الا تاطيا الالجعالان ، ويتكون هسا التجالا الةكاتل الن اغلم أكبر تجالا ةكاتل بمد المايالعودد كبيور الون عورو البتووال ضاعا لوسلال علو وتحتوا بإلواكثرها تتوعا ديالوغراعيا وثااعيا االردتل ا والجالوووايردتيووو ويوووتاعيا كبيووورد الثووو الالتطاوووا الحووورة تجالموووا تجاريووواوايضوووا وجوووود التجاريووو

ايردتيوو الةووورا وايضووا اليووفاة البتوورو /الضوولي اليووتاعل واليووتا االةووالت االبووي االردتووللاوووركا وغيرهوووا الكثيووور الووون الاليووواتا وا ، الحراريوووا التتووواق الطاقوووا الكهرباايووواالديتوووا الحةوووين و

.الخ . .البايا

5

:أهداف الدراسة 4 -1

تحايص الوال لمالال البتوال إل أثر إدارة عالقا المالال علالتمر هدع الدراة المااللين عيها ويالكن تلبيل أهدا هسد الن وجه ت ر ايردن/التجاري عل الديت الزرقا

:الدراة بالتااط اآلتي

عل تحايص الوال لمالال البتوال التجاري عل إدارة عالقا المالال الفهول تبتلالتمر إل أثر .1 . ر المااللين عيهاالن وجه ت ايردن/ الديت الزرقا

عل تحاياص الوال لمالال البتوال التجاري عل التوجا تحو المالي الفهول تبتل التمر إل أثر .2 . الن وجه ت ر المااللين عيها ايردن/ الديت الزرقا

عل تحايص الوال لمالال ( التكتولوجيا ) وةاا االتيا الحديث الفهول تبتل التمر إل أثر .3 .الن وجه ت ر المااللين عيها ايردن/ اري عل الديت الزرقا البتوال التج

عل تحايص الوال لمالال البتوال التجاري عل قاعدة بياتا المالي الفهول تبتل التمر إل أثر .4 .الن وجه ت ر المااللين عيها ايردن/ الديت الزرقا

البتوال التجاري عل الديت التمر إل أثر تبتل الفهول جودة البدال عل تحايص الوال لمالال .5 . ايردن الن وجه ت ر المااللين عيها/ الزرقا

عل تحايص الوال لمالال البتوال التجاري المالق الجيدة الا المالي التمر إل أثر تبتل الفهول .6 . ايردن الن وجه ت ر المااللين عيها/ عل الديت الزرقا

6

: فرضيات الدراســــــة 5 -1

:الفرضي الرايةي اآلتي تل وضاوأهداعها وأهاليتهاالن الاكل الدراة اتطالقا

((α ≤0.05 الالمتويوواالةووتو عتوود إحيووااي داللوو سو أثووريوجوود ال :H0الفرضــية الصــفرية الوون ايردن/ الزرقووا الديتوو عوول لبتوووال التجاريوو لمالووال الوووال تحايووص عوول عالقووا المالووال دارةإل

. اعيهوجه ت ر المااللين

: االتي ويتفر الن هسد الفرضي الفرضيا الفرعي

H01 - الالمتويووا عتوود الةووتو إحيووااي داللوو سو أثوور يوجوود الα ≤0.05) ) لتوجووا تحووو لالووون وجهووو ت ووور ايردن/ الزرقوووا الديتووو عووول البتووووال التجاريووو لمالوووال الووووال تحايوووص عووول الماليووو

. المااللين عيها

H02 - الالمتويوا عتد الةتو إحيااي دالل سو أثريوجد الα ≤0.05) ) االتيوا وةواا ل الوون ايردن/ الزرقووا الديتوو عوول البتوووال التجاريوو الوووال لمالووال تحايووص عوول (التكتولوجيووا ) الحديثوو

. وجه ت ر المااللين عيها

H03 - الالمتويوا عتود الةوتو إحيوااي داللو سو أثوريوجود الα ≤0.05) ) ااعودة بياتوا لالووون وجهووو ت ووور ايردن/ الزرقوووا الديتووو عووول البتووووال التجاريووو لمالوووال الووووال تحايوووص عووول يووو المال

. المااللين عيها

H04 - الالمتويوا عتد الةتو إحيااي دالل سو أثريوجد الα ≤0.05) )عول جوودة البدالو ل .ين عيهاالن وجه ت ر الماالل ايردن/ الزرقا الديت عل الوال لمالال البتوال التجاري تحايص

H05 - الالمتويواعتود الةوتو إحيوااي دالل سو أثريوجد ال α ≤0.05) )لجيودة الوا لمالقو الالووون وجهووو ت ووور ايردن/ الزرقوووا الديتووو عووول البتووووال التجاريووو الووووال لمالوووال تحايوووص عووول الماليووو

. المااللين عيها

7

الدراســـة أنموذج 6 -1

ياير أتالوسق الدراةا

.الدراسة وذجأنم(: 1)شكل رقم

و ( 2115الحراحاووو ، : )الووون إعوووداد الباحووو ، عووول ضوووو الالراجوووا االتيوووا : الاليوودر والالراجا الالتملاو بالوضوو (Azzam , 2014) و ( 2111التاليالل ، ) و ( 2115الدليالل ، )

.الدراة

الوالء لدى

العمالء

عالقات العمالء إدارة

عميلالتوجه نحو ال

تصال الحديثة وسائل اال

( التكنولوجيا )

قاعدة بيانات العميل

جودة الخدمة

عميلالعالقة الجيدة مع ال

8

التعريفات اإلصطالحيه 7 -1

الن قبو البتووال التجاريو المالال عالقا إدارةتبتل يا الدور اإليجابل أو الةلبل السا ي د : أثر .1 .لمالالاها الوال عل تحايص

أتهووا اةووتراتيجي اوواالل وعالليوو التكااللوو بووين الالت الوو والالةووتفيدين بوجووا : عالقــات العمــال إدارة .2 ، والمالال عل وجا البيول ، تاول علو أةوات التحواور والتاواور والثاو الالتبادلو بيوتهل عال

.( 55، ل 2116طاهر، )الن أج االحتفا بالمالال وتحايص قيال لهل

لتموور ا بهوود المالووال الووا والووداال الوون بووال التحوواور الالةووتالريكووون : التوجــه نحــو العميــل .3وتزويووودهل بكاعووو الالملوالوووا الالطلوبووو وتحايوووص ورغبووواتهلبيوووورة واضوووح واووواالل إلووو حاجووواتهل

. مهلالتوجا تحو المالال والتفاع ال

ـــا)الحديثـــة االتصـــاالت وســـائل .4 الجالوعووو الووون البوووراال وايت الووو هووول عبوووارد عووون: (التكنولوجيوتحويلهوووا الووو الملوالوووا وايدوا التووول تةووواهل عووول جالوووا البياتوووا الالتملاووو بوووالمالال وتحليلهوووا ،

لتةوووهي اةوووتبداالها عووول البطوووط واالةوووتراتيجيا باوووك أكبووورالتهوووا تفةوووير ةووولوكهل لكووول يُةوووتفاد ل . لتااطا التةويايا والبيميا والبدالاتياوا

تاووووال أا التوووول عالقووووا المالووووال دارةايوليوووو إل البياتووووا هوووول جالووووا : العميــــلبيانــــات قاعــــدة .5الووون ُتجالووواأو أا بياتوووا تفيووويلي عتوووا ( رقووول هاتفوووا ،عتواتوووا ،اةوووالا ) الملوالوووا عووون الماليووو

تطوير المالق الا المالي ةتبداالها علوا ،تماال ةابص أو الن الاليادر الالبتلف بهد تحليلها .(33، ل 2116 ،الحةن و حةون )

9

تو ثر علو تلبيوا التول للبدالو الون الالزايوا والبيواال الجالوعو أتهواعلو ُتمور : جودة الخدمة .6

. (الجالمي ايالريكي للجودة) والضالتي اليريح احتياجا المالي

هوول التوايوو الالةوووتالر الووا المالووال الووون بووال إعووداد الدراةوووا : العمـــال الجيـــدة مــ العالقــة .7واعتبوووار ، وتلبيتهوووا ، ورغباتوووا ، حاجاتووواو ، ةووولوكاوالمرعووو ، والبحوووو الملاليووو سا المالقووو بوووا (34، ل 2116 ،حةون و الحةن ) .اكتةام المالي قيال الضاع للبتال

درجوو الموواودة الاوورا الوون عالالوو الميتوو الوون قبوو الايووات ل"عوور الوووال بأتووا : الــوال لــدع العمــال .5

. (5، 2115، تجل" )المالي

11

ومعوقاتها الدراسة حدود 8 -1

: اآلتلعل التحو هل و باري تي وازال دود الكاتي ،ح: للدراة

. ايردن/هسد الدراة وهل الديت الزرقا أجري عياا هو الالكان الس: كاتي الحدود الال -1

الدراةوول الفيوو وهوول الوون هووسد الدراةوو اةووتغرقتهالالوودة الزالتيوو التوول اوتتالثوو ب : الزالاتيوو الحوودود -2 . (2114/2116)لمال الجاالمل الثاتل ل

وهوول عيتوو الوون المووااللين عوول ، الدراةوو ةووحب التووا عيتوو وهووو الالجتالووا الووسا : الحوودود الباووري -3 . ايردن / البتوال التجاري عل الديت الزرقا

:الدراسةمعوقات

. االةتبات أةال عنالن اإلجاب أعراد الميت الن المااللين عل البتوال التجاري م ب تردد -1

تالوووال عاللهووول الاليووورعل طوووو ةووواعا الووودوال عووول إ التجاريووو الموووااللين عووول البتووووال بمووو اتاوووغا -2 . أةال االةتبات عنوعدل تفرغهل لإلجاب ،الرةالل

يغوورا بأعووداد الالوو فين لووديهل بايو الملوالووا ب بتزويود الباحوو البتوووال ديراالو بموو الالاتمو -3 . الدراة

11

الفصل الثاني

اإلطار النظري

والدراسات السابقة

12

الفصل الثاني

والدراسات السابقهاإلطار النظري

إداره عالقات العمال :المبحث االول

:مقدمة 2-1-1

القو الربحو ع إدارةوعل ابتال أتواعهوا تهود إلو ،إن الالت الا عل الوق الحاضروالتوايووو والتفاعوووو ، الوووا المالوووال وسلوووال الوووون بوووال بتوووا قاعوووودة الووون الالملوالوووا عوووون المالوووال

، ورغبواتهل ،واحتياجواتهل ، تهلاهتالاالوا إلو ن سلال ةو يالكتهوا الون التمور ي ؛ الالةتالر المهلالون التطورص البود ، عالقا المالوال إدارة التطرص إل الفهول تدا علسلال تجد بأت ، واالةتجاب لها

عالليا تةتبدل كلال عالي . تماال الما البتالوالمرع الن هو المالي السا ي ، لمالي ا الفهول إل ثاتيهالوادابو البتوال و ؛ وهول ايعوراد الموااللون المالي الدابلل : االالن المالال أوله توعيني لو .زعون الو و ويتاعيون والوردون الةتهلكين وعالال عل اك أعراد ؛البارجل المالي :

: العميل مفهوم 2-1-2

(35ل ، 2116) الن التماري التل تطرق إل المالي علاد عرعا الجتابل عددهتاال ، قراراتووا بمواالوو دابليوو الثوو الابيووي أثر، وتتوو الالةووتبدل التهوواال لبوودالا الالت الوو "علوو أتووا

،وتوووأثيرا الماالووو ،لالووووارد ا : ، وبمواالووو بارجيووو الثووو والالمتاووودا وايةووواليم والووودواعا والوووساكرة .ا بتوكأعرادا أو مالال ، وقد يكون ال وجالاعا التفضي واييدقا

سلووال الاووبل الووسا ياتتوول البضوواع "الماليوو بأتووا ( 23ل ، 2114)عول حووين يموور البكوورا . "أو يعراد عاالتا ،والتفةي ،بهد إابا حاجاتا الالادي هاأو ياتري

وتطوره عالقات العمال دارةمفهوم إ 2-1-3

التوول ، الالهالوو عالقووا المالووال تتيجوو لتفاعوو الجالوعوو الوون التوجهووا إدارةجووا هووور التحووال التول حودث عول تركيوز قطاعوا ايعالوا (Payne & Frow , 2005 ) تالثلو عول دراال ويص التاليوووودا إلووو تةووووويص المالقووووا ، و الووون التةوووو هوووول بووووأن المالوووال أحوووود أ البتووووال التجاريوووواا

13

بالضوواعا ، وأتهوول ال ياووكلون الجوورد جالهووور تجووارا الةووتهد البتووالاييووو الثابتوو عوول عالليووا علوو الالةووتو االةووتراتيجل الوون الو وواا إلوو البتوووال التجاريووالتغيوورا التوول حوودث عوول هيكليوو ل

دراال أهاليوو اةووتبدال الالملوالووا الوون أجوو دعووا اةووتراتيجيا عاعلوو و ، المالليووا قبوو ةر ، والبوواد ا ةوتبراق الايالوو ا لوو بلوص تووازن بوين تاووديل البدالو و إ ايضوا الحاجو ت وار رد الفمو الون المالووال و ات

. تطور التهجي التةويصو للمالال

توا ال يوجود تمريو ، حيو إ المالوال عالقا إدارةوهتاال ابتال عل اآلرا حو الفهول والت ورة ، تيورا الباحثين ، ويمتالد هسا التمري عللدراةين التفص عليا الن أغلم الباحثين وا

. عل تطبياا لهسد المالق بتالالتل يمتالدها ال

عالقوووا المالوووال إدارة Kotler & Armstong ( 2114) وقووود عووور كووو الووونعالقا المالوال علو أتهوا إدارة، أالا عن الالفهول الضيص عاد عرع بالالفهوالين الضيص والواةا

دارةالملوالوووا تفيووويلي عووون المالوووال ايعوووراد و إدارةوتاوووال ، قاعووودة بياتوووا المالوووال إدارةتاووواط ا السا يمبر عون الالفهوول الواةا الالفهول أالا . تم يل وال المالي تااط تالت المالي بمتاي بهد

علو أتهوا عالليو اواالل لبتوا عالقوا عاليو الن باللوا عالقا المالال إدارةالحدي عاد عرع إدارةويالكووون تمريووو ، تةوووليل قيالووو ورضوووا التفووووقين للماليووو يوووص، والحفوووا عليهوووا عووون طر الربحووو

ااالل وعاللي التكاالل بين الالت ال والالةوتفيدين بوجوا عوال ةتراتيجي اعل أتها عالقا المالال تاوول علو أةوات التحواور والتاواور والثاو الالتبادلو بيوتهل الون ، ، والمالال عل وجا البيولوعرعووو أيضوووا بأتهوووا . ( 55ل ، 2116طووواهر، )قيالووو لهووول أجووو االحتفوووا بوووالمالال وتحايوووص

الادرة عل الحوار الالةتالر الا المالوال باةوتمالا تاوكيل الون الوةواا الالبتلفو التول تمالو علو Changويوضووا ، (Mohan & Jeff , 2000 , p5) الباووا باتيووا دااوول الووا الماليوو

لتكتولوجيوو الالةووتبدال وا والمالليووا اعالقوا المالووال هوول الجالوعوو الوون ايد إدارةأن ( 2117)؛ بهود المالو علو بلوص تهد إل عهل عالوال الاورك الون وجهوا ت ور التموددة، و عل المال

ويوضوووا كووو الووون الجيوةووول واليووواليدعل . اليوووزة تتاعةوووي للةووولا والبووودالا التووول تاووودالها الاووورك را علةووووف التةووووويص عالقووووا المالووووال قوووود الوووور بالراحوووو التمووووددة وعاووووا لتطووووو إدارةأن ( 2112)

: الالماير، وهسد الالراح هل

14

مرحلة التسويق الواس : أوالا

، وهوول ايو الووسا كاتوو عليووا المالقووا ةوواادة بووين المالووال تالوووسقهووسد الالرحلوو اي تموود، حيو الالحواوال الجديو ايولو للبتووال ةوميا تحوو بتوا عالقوا عمليو الوا المالوال إحود تالث

ا الجالوعو واةوم الوون المالوال وبأةوواص التموددة تمتالود علو الموايير التمووددة كاتو عالقو البتوال الووعلووو الوورغل الوون ةوومل البتوووال إلتجووا هوووسد . ، وةووالم المالالوو التجاريوو الثوو الحيوو الةوووقي

وازديووواد حووودة ،، إال أن هوووسا التجوووا قووود بووودأ بوووالتراجا تتيجووو لضوووم البووودالا الالادالووو المالقووو . الالتاعة بين البتوال

مرحلة التسويق المستهدف: ياا ثان

، عوول الجووا االتيوواال والالملوالووا تاووأ هووسد الالرحلوو عوول وو التطووورا الالتةووارع البتووال علو توجيوا جهودهوا التةووياي ركوز ، بحي التل أد إل اتمكاةها عل بيا ايعالا

. لالةتهد أيبا يمر بالتةويص او ، ورغباتهل تحو عهل حاجا المالال لاطا ةوقل الحدد

مرحلة عالقات العمال : ثالثاا

، والتطووووورا الكبيوووورة بالبتلوووو تتيجوووو الالتاعةوووو الاووووديدة علوووو اليووووميد الالحلوووول والوووودولل، البتيوو علوو أةووات المالقوو بووين البتووال أاووكالها عاوود اووهد هووسد الالرحلوو علةووف تةوووياي جديوودة

الوال الون بوال الةولا والبودالا وطويلو ايالود الوا الم ، ، أةاةوها بتوا عالقوا البااورة وعالالاا . ، وتلبيتها بالاك الالطلوم تبما لحاجاتهل

عالقوووووا المالوووووال التبثاووووو الووووون اهتالوووووال التةوووووويص الحووووودي أو دارةإن الفكووووورة ايةاةوووووي إلعول تحايوص التجوا والتالوو والباوا عتود بتالأحد ايركان ايةاةي لل وعد دُ ،الالماير عل المالي . ابط الا المالال الد جةور وعالقا التر

15

ركائز إدارة عالقات العمال 2-1-4

: بالاك التالل الوضح ركااز عالقا المالال الن ثال إدارةويتكون الفهول

عالقات العمال إدارةركائز (: 2)الشكل رقم

المالي

المالقا ةدار اإل

Source: (Tamosiuniene، R.، and Jasilioniene، R.، (2007)

، إال أتووا الوون اليوومم التالييووز بووين ياووك الماليوو الاليوودر ايةاةوول لربحيوو البتووال : عميــلال (1)، ت وورا ين لووسا ال يالكتووا سلووال، وبووين الماليوو ا الماليوو الحاياوول الاووادر علوو تاووديل أعلوو ربحيوو

قوووووووورارا الاوووووووورا الالتبووووووووسة الوووووووون قبوووووووو الماليوووووووو عووووووووادة الووووووووا تكووووووووون تاوووووووواط تاوووووووواركل أو تموووووووواوتل (Tamosiuniene & Jasilioniene , 2007 ) . قراراتووا بمواالوو دابليوو الثوو أثروتتوو

الماالو ، وبمواال بارجي الث الالوارد وتوأثيرا الابيي والالمتادا وايةاليم والدواعا والساكرة . ا بتوكأعرادا أو مالال ، وقد يكون ال وجالاعا التفضي واييدقا

تالووا و ، عالقووا المالووال علوو الجوورد تاوواط يهووتل بووا قةوول التةووويص إدارةال تاتيوور : دارةاإل (2) ا الجهود الن قب جاليا الالةتويا وتضاعر، يتضالن التغيير الالةتالر عل توجها البتال وعاللياتا

.(Tamosiuniene & Jasilioniene , 2007)عالقا المالال دارةفيس التاجا إللضالان التت

تاووول المالقوو بووين البتووال وعالالاووا علوو أةووات التوايوو الثتوواال والتفوواعلل عيالووا : العالقــات (3)، وقود تكوون الةوتالرة أو غيور الةوتالرة ، ، وقد تكوون المالقو قيويرة ايالود أو طويلو ايالود االبيته

. (2111، غاتل والاريال)لالرة واحدة التاطم أو

العميلعالقات إدارة

16

مستويات إدارة عالقات العمال 2-1-5

التاليوووزة الةوووتويا عالقوووا المالوووال إلووو ثوووال إدارة (73 -72، ل 2111)اليووويد لوقووود قةووو :وهل

ــة العميــل العمليــة إدارة .1 قيوود بهووا التكتولوجيووا الالةوواهال عوول يووتاع اتيووا البتووال الووا و : عالق . لج ايوتوالاتيكي الالتملا بالت ر عل الالمطيا الالتملا بالمالال الالما: الث عالالاا

تاووير إلوو وةوواا االتيووا التوول يكووون الوون باللهووا البتووال علوو و : عالقــة العميــل التعاونيــة إدارة .2الراةوووال عووون طريوووص البريووود الو ، تترتووو واإل، اتيوووا البااووور الوووا المالوووال الثووو الراكوووز االتيوووا

. االجتالاعل الالبتلف ووةاا التواي اإللكتروتل

وتحليو وهل حجور الزاويو الحاياول للت وال هودعها تبوزين البياتوا : عالقة العميل التحليلية إدارة .3 ليوتاعاوالثاتيو الةوتبراق الالملوالوا الالةوتبدال ، عل الماللي ايول التل جالم البياتا تلال

. الارارا الالتملا بالمالي الن قاعدة بياتا المالال

عناصر إدارة عالقات العمال 2-1-6المالوووال عتايووورها بالاوووك ا ين والالهتالوووين عووول الجوووا إدارة عالقوووحووودد عووودد الووون البووواحث

، Azaam ،2014 Kotler 2114 ، 2111التاليالول ، 2115الودليالل : )اآلتل والون أهالهوا Chenet 2010 ، Jarvinen 2014، Shpetim 2012 ، Ranjitn 2002 ، Robbins

and Coultur 2012 ،2012 ،Soeini et.al. ) .

االلتزام 2-1-6-1يموود االلتووزال عتيوورا الهالووا الوون ايدبيووا البايوو بحاوو التةووويص والوون المواالوو ايةاةووي

، ويت وور إلوو االلتووزال علوو أتووا الالوود الووسا يرغووم الاووركا عوول لبتووا المالقوو الجيوودة الووا المالووال وأن االلتووووووزال عتيوووووور الهوووووول لتجووووووا . (15، ل 2115 ليالل ،الوووووود)االةووووووتالرار بمالقوووووو قيالوووووو

الالطباو Chenet (2010)، وتويول دراةو عالقا المالال بالتةب للبتوال اةتراتيجي إدارة

17

زيووادة عوول علوو عالووال اووركا البوودالا الالاليوو عوول أوروبووا إلوو أن االلتووزال يوو ثر باووك إيجووابل . درج رضا ووال المالال عن هسد الاركا

الثقة 2-1-6-2

يت ووور إلووو الثاووو عووول عوووالل ايعالوووا علووو أتهوووا أهووول عتيووور الووون عتايووور بتوووا عالقوووا بأتهوا الثاوا (Shpetim , 2012) ، ولاود عور ( 21، ل 2115 ، الودليالل)تماوتيو الةوتارة

إيالووان أحوود طرعوول المالقوو واعتاووادد بووأن كلالوو أو وعوودد الطوور اآلبوور يالكوون االعتالوواد عليهووا وأن ر اآلبر عل اعتاادد بأتا ةو يمالو علو الوعوا بالتزاالاتوا عول المالقو الاااالو علو تبواد الط

عالثاوووا ليةووو الجووورد الفهوووول بةووويط عووول قطوووا الاليوووار بووو ضووورورة لجاليوووا ،الالتفمووو الالاوووترك البتوال الراغب عل تمزيز قيال المالليا التل تادالها وهل إحود الركوااز ايةاةوي عول و البياو

اعةي عل الاطا الاليورعل وأداة عاعلو لبتوا عالقوا طويلو ايالود البتيو علو الثاو والتفاعو التت .الالتباد بين الطرعين

االتصال 2-1-6-3

والطريص ايعض إلقاال عالقا طويلو وعالالاا البتال يمد االتيا الفتا التفاع بين غيوور اووفهل للالملوالووا بووين اووبل ، وقوود عوور االتيووا علوو أتووا تاوو اووفهل أو ايالوود المهوول

الووودليالل ،)يرغوووم بوووالتمبير عووون عكووورد الوووا ، وبوووين اوووبل بووور يتوقوووا التوووا اةوووتيمام هوووسد الفكووورة االهتالال بوالمالال للتمور إلو ( بدال عالي ) وتادر البتوال التل تتبت ثااع ( 22، ل 2115

سد الالراحو أو ايتاوط ، وتتضالن كو واحودة الون هو احتياجاتهل والمال عل تلبيتها باك الر عاللي اتيا ةوا أكان الباارا أل غير الباار عن طريص قتوا االتيا ايبر لسا تمد عاللي

المالووال التوول تةووم البتوووال التجاريوو إلوو الوون اةووتراتيجي بدالوو ً ورايةووياً الهالوواًا االتيووا جووز ( Robbins and Coultur , 2012. ) تطويرها

18

ةجودة الخدم 2-1-6-4داراتها عل اعتبار أتها تمد جودة البدال الن الالواضيا التل يركز المااللون عل البتوال وا

، وتجاحها عل الةووص ، والاليودر الورايت الوسا يالودها بالالزيود الون المالوال ويحواع أةات باااهاعلوو المالووال الحوواليين عوول وو البياوو التتاعةووي التوول يمياووها الةوووص باووك عووال وقطووا البتوووال

ك بال ، ويتفص الم ول البواحثين علو أن الفهوول الجوودة الون الالفواهيل الالجوردة التول ييومم با تمريفهووا بدقوو وسلووال بةووبم البيوواال التوول تتفوورد بهووا البوودالا الثوو تووالزل اإلتتوواق واالةووتهالال ،

: وقود عرعو علو أتهوا( 2115 ، الدليالل)عدل الاللالوةي وعدل التجاتت الاارت بالةلا الالادي وأيضوا عرعهوا ( Kotler , 2014 ) . أو بدالو ، تةوليل ةولم ، تبوزين تةوهي عالليوا اورا درجو

عوول اعتالووادد علوو تمريوو الجالميوو ايالريكيوو للجووودة علوو أتهووا الجالوعوو الوون الالزايووا والبيوواال .للبدال ت ثر عل تلبي احتياجا المالي اليريح والضالتي

ال جووووودة البدالوووو الاليوووورعي علوووو أةووووات كاوووووعا أن الماليوووو ال يوووودر ( 2111)وتوووور التاليالوووول تالووا تاييالووا يمتالوود أيضووا علوو ةوولوال الالووو فين عوول البتووال الحةووابا أو هياوو الالووو فين عحةووم وا

. وكسلال ةرع إتجازهل للبدال بالاك الالطلوم ويالكن االةوتتتاق الالوا ةوبص أتهوا عالليو اواالل بأبمادهوا الالبتلفو لالمرعو توقموا الماليو باوك

م ، وتاووديل بوودالا اليوورعي الوون البتوووال التجاريوو بالووا ياووبا رغباتووا ويلبوول حاجاتووا بالاووك التاةوو . الالطلوم

التوجه نحو العمال 2-1-6-5

يكوووون التوجوووا تحوووو المالوووال الووون بوووال التحووواور الالةوووتالر المهووول وسلوووال للتمووور بيوووورة ملوالا الالطلوب وتحايص واضح وااالل إل حاجاتهل واهتالاالاتهل وأولوياتهل وتزويدهل بكاع الال

التفاع الباورا و ( : ) Ranjit , 2002)التوجا تحو المالال والتفاع المهل الن بال الا يأتل ، حيوو يكووون الالو وو وةوويطا بووين إدارة عالقووا المالووال والمالووال أتفةووهل( التفاعوو الالحوةووم

التماالووو باوووورا أو ويمتالووود علووو تكتولوجيوووا الالملوالوووا عووول تفاعلوووا الووووا الماليووو ةووووا كوووان هوووسا أو الوووت ل ( اليووورا اآللووول الوووثال ) الحوةوووم الثووو اإلتترتووو أو ايكاووواال اإللكتروتيووو عووول الاوووار

. (الرد اآللل ) الالحوةب للرد عل الهات

19

(التكنولوجيا ) وسائل االتصال الحديثة 2-1-6-6بمووووين اوووورط أن ي بووووس البتووووال ، والتكااللوووو عوووول تاووووال اةووووتمالا أت الوووو تكتولوجيووووا حديثوووو

االعتبوووار عهووول الووودركا المالوووال والموووااللين لتلوووال التكتولوجيوووا الحديثووو واةوووتيمابهل لهوووا ، ويتضوووالن الفهول التكتولوجيا الجالوع الن البراال وايت ال وايدوا التل تةاهل عل جالوا البياتوا الالتملاو

يوا الالملوالوا بالمالال وتحليلهوا ، وتفةوير ةولوكهل لكول يُةوتفاد باوك أكبور الون تطبياوا تكتولوج، وهياك تكتولوجي قادرة علو تلبيو االحتياجوا الالبتلفو عال بد الن تواعر بتي تحتي تكتولوجي

. (Soeini ,et.al. , 2012)للمالال

قاعدة بيانات العمال 2-1-6-7

، تاووك الالمرعوو الجيوودة للماليوو تاطوو البدايوو الالهالوو الةووتراتيجي إدارة عالقووا المالووال ، والوون حيووو علوو هووسد الالمرعوو ال بوود الوون تووواعر أكبوور قوودر الالكوون الوون البياتووا عوون المالووال ولل

بياتووا ابيووي وديالوغراعيوو ، بياتووا االتيووا ، بياتووا الوودب واالةووتهالال ، : ) هووسد البياتووا ، ةووبم إدراال الماليوو للالتاعةووين ورأيووا عوويهل: وبياتووا أبوور الثوو ( بياتووا الالحيطووون بالماليوو

، وبموود جالووا هووسد البياتووا ال بوود الوون إتاووا قاعوودة لبياتووا ، والاترحووا الماليوو البتووالالووا تمااللووابحيووو تبوووتل البياتوووا : (بياتوووا الماالالتي ووو ، بياتوووا الماليووو ، والبياتوووا الالاوووتا : )الماليووو

الالاوووتاا بطووورص البحووو عووون البياتوووا وحةوووابا التتبووو باالحتالووواال حيووو يتطلوووم إتاوووا قاعووودة الرحل تحديد البياتا الالزالو واليوادرها ، والرحلو الحيوو : )أربا الراح التتالي وهل للبياتا

علووو البياتوووا وتبويبهوووا وتحليلهوووا ، والرحلووو االةوووتفادة الووون الالملوالوووا وتفميلهوووا والرحلووو تطووووير . (Azzam 2014 ,( )الالملوالا وتمديلها

العالقة الجيدة م العمال 2-1-6-8، والتطووووورا الكبيوووورة بالبتلوووو لاووووديدة علوووو اليووووميد الالحلوووول والوووودوللتتيجوووو الالتاعةوووو ا

، البتيوو علوو أةووات المالقوو الجيوودة بووين أاووكالها عاوود اووهد هووسد الالرحلوو علةووف تةوووياي جديوودة ، أةاةووووها بتووووا عالقووووا البااوووورة وطويلوووو ايالوووود الووووا المالووووال الوووون بووووال توووووعير البتووووال وعالالاووووا

، ويةم البتال إل تحايص عالقو ، وتلبيتها بالاك الالطلوم هلوالبدالا تبما لحاجاتالالتتجا : ، وهووووووووووسد ايهوووووووووودا هوووووووووول جيوووووووووودة الووووووووووا المالووووووووووال الوووووووووون بووووووووووال الجالوعوووووووووو الوووووووووون ايهوووووووووودا

( . Kotler , 2003( )وقيالتا ، وال د ، رضا المالي )

21

البنوك التجارية قطاع أهمية إدارة عالقات العمال في 2-1-7

الالتاعة الاوي عل الةوتوا ايبيورة عول الجوا البودالا الاليورعي يمود اكتةوام عل ابا حاجا المالوال ورغبواتهل الهالوا جودا ، ورغباتوا ، حيو أتوا عول حالو عودل إاوبا حاجاتوا وا

ةيكون الن الةوه للبتووال ايبور اةوتالال الماليو غيور الالاوبا ، عيجوم علو البتوال رعوا الةوتو عل الالةتويا لتاوجيم علو إعوادة التماالو الوا البتوال ، والالوا ةوبص يتضوا أتوا إابا المالي ي

يجم علو البتوال المرعو أهاليو تطبيوص إدارة عالقو المالوال التول تةواعدد علو تحايوص أهداعوا الون ( Azzam 2014 ,) :جرا تطبياها كالا يأتل

.المالق المهل عمال ابتيار البتال للمالال الجيدين عل الالد البميد يةاعد عل جم -1

تطبيووص البتوووال إلدارة عالقوو المالوووال بتووا علووو توووو الماليوو يةووواعدد علوو االحتفوووا بالماليووو -2 . الجيد والالربا

جالووا البياتووا عوون المالووال واةووتبداالها الوون بووال تطبيووص البوودأ البيووا الابيوول ، واةووتبدال -3 .ل تحايص الوال لديهل التكتولوجيا وبتا عالقا ابيي قوي المهل الالا يةاعد ع

تطوير وةاا البيا والتةويص للبتال بالا يتال ل الا البدالا الالادال إلاوبا حاجوا عالالاوا -4 . ورغباتهل يمال عل زيادة رضاهل ووالاهل للبتال

. الاليزة التتاعةي للبتالعالال تاجح يزيد الن درج تحايص تطبيص إدارة عالقا -5

. ولوجل وتطبيص إدارة عالقا عالال جيدة يزيد الن عرل تجا البتالالواكب التطور التكت -6

عالقات العمال إدارةأهداف 2-1-8

عالقووا إدارةالوون بووال أا بتووال إلوو تحاياهووا هتالووال الجالوعوو الوون ايهوودا التوول يةووم .Kotler , 2003 , p40) ) ات، وقيال د، ووال رضا المالي : المالال وهسد ايهدا هل

21

العميلرضا 2-1-8-1

لاووود عووور رضوووا الماليووو علووو أتوووا سلوووال الاووومور الوووسا يووووحل للماليووو الةووورور أو عووودل إسا الرضوا هتوا هوو دالو ، الالالح الا توقموا الماليو الالتت الةرور السا يتت عتد الاارت أدا

يكوون عول حالوو ن الماليو عووإل حالوو عجوز ايدا عون التوقموا، عفو علو ايدا الالودرال والالتوقوا، وعول حالو أن يكوون ايدا ويتورال التماالو الوا البتوال عول الالةوتاب ، بيب ايال أو عدل الةرور

هوو التوقوا عالواأالا عل حال تجواوز ايدا ، الطاباا للتوقما عإن المالي ةيامر بالراح والرضا . رتباطا وثياا بهسا البتالا ا ل هسد الحال يبا المالي الرتبطفأو يتبط التوقما ع

Kotler (2001 , p36)، الراحو رضوا الماليو أن( 61-57ل ، 2112)ويور الةواالراال :تأتل الن ثال بطوا

يتوجم عل الالةوقين أن يكوتوا عل اتيا داال بالمالال ةوا الحاليين : فهم حاجات العمال .أ ، إس يمود لتل تحدد الةلوال الاراال له ال المالال التهل أو الالحتاللين ليتةت لهل المرع المواال ا

. عهل المالي واإللالال بحاجاتا ورغباتا الن أكثر ايالور أهالي للبتال

لتماوم وايةواليم التول يةوتماللها الالةووقونتتالث هسد البطووة بوالطرص : التغذية المرتدة للعمال .م الكن للبتال الايوال بوسلال الون بوال طرياو ، وي را المالال عن البتال لالمرع الد تلبيتا لتوقماتهل

. االةتجاب

البطوة ايبيرة لتحايص الرضا تتالث بايال البتوال بإتاوا برتواال بوال لايوات : القياس المستمر .ق ، ياوودل إجوورا لتتبووا رضووا المالووال طوووا الوقوو بوودال الوون المرعوو الوود تحةووين أدا رضووا المالووال

. البتال عل وق المين

عل وضا ااراكإالن بال يالكن تحايص رضا المالي اأت( 41ل ، 2114)ويوضا المبيدا ا وتاووديل الماليوو للبتووال واالطووال علوو االتاووطا واالةووتالا للالاترحوو ةتاحووا زيووار ا بطووط الجووودد و

.امار المالال بأهاليتهل ا المالال الالهالين و المالال عل الواقمهل والتابم ةالهدايا الرالزيا وزيار

22

: العميلوال 2-1-8-2

، الوو الووا بوواقل المتايوور ايبوور يموود وال الماليوو الووركن ايةاةوول لتجووا أا بتووال والتكا؛ ت ووورا للتغيووورا الالتملاووو بةووولوال تمووود عالليووو االحتفوووا بالماليووو الووون الاضوووايا اليووومب جوووداكالوووا

، حيو يةوتبدل الووال لبيوان الوا يرغوم المالوال باورااا المالال والسا ييمم قياةا والحكل عليوا .( 56ل ، 2114 ) جالم الن التتجا التملا ببتال المين دون غيرد

وعر الوال أيضا بأتا الايات لدرج الماودة الارا الن عالال الميت الن قب المالي تحاو تم يل الوال لد المالال باةتبدال أةاليم بتوالوأغلم ال. ( 315ل ، 2115 ، تجل)

يجاد تو الن الالاارك . بتال بين المالي والالتتوع وا

عالقو الماليو تهود باوك عووال إدارةأن Ghavami & Olyaei (2116) ويوضوا كو الون :يأتلإل تحايص الا

.وتلبي رغباتهل ، زيادة حجل قاعدة المالال الن بال زيادة قدرة البتال عل جسم عالالاا (أ‌والتوزيووا ايالور الوسا يوو دا ، تاليو تكلفو الالبيموا الوون بوال زيوادة المرعوو البتوال باتووا البيوا (ب‌

.إل زيادة عاعلي التةويص .زيادة ربحي البتال تتيج لزيادة حجل البيماتا التات عن توةيا قاعدتا الن المالال (ج‌والالحاع وو علوو والاووا الوون بووال زيووادة حجوول تماالالتووا ، زيووادة قوودرة البتووال علوو احتجوواز الماليوو (د‌

.الاليرعي

، بحي تزيود الون قودرة البتوال علو تحديود المالوال هل زيادة ربحي البتالتاييل المالال السين يتت عت (ه . ال للتماال ايكثر الال

تو دا إلو الربحيو و هتاال الكوتا أةاةوي لووال الماليو بأن ( 112ل ، 2116)ير طاهر و : ، وهسد الالكوتا هل

حيو عل عالي يتحال البتال تكالي التتوع الن أج ال: تكالي الحيو عل المالي -1 ، إس ي دا تبتل المالي للالتت الجديد أو الالطور إلو تحايوص عوااود للبتوال بيوورة الةوتالرة ، جديد

. وهسد الحال تمبر عن الرضا التال للمالال

23

الجديووودة أو الالتتجوووا وتتالثووو بزيوووادة الموااووود التاتجووو الووون زيوووادة البيموووا : التووودرجا المليوووا -2 . ورواياتهل لمالال سوا التجرب الةابا الالطورة عن طريص توييا ا

، التحووووال عووول االةوووتثالار: يوووتبف المااووود تتيجووو لمووودة أةوووبام التهوووا: التووودرجا الووودتيا -3 لتيوو الماليوو عوول الهالووا ، إس يموود المااوود ال اوورا الالتووت ، وقلوو اةووتمالا البيوووالا و ، التفوواو و

. ل زيادة عوااددالسا ي دا بدورد إ أو تبفيضا زيادة اةتثالار البتال

السا قدل وال المالي تالوسقوعادة الا يتاةل المالال عل بم ايحيان إل ثال طباا وعاا ي (probst et.al. , 2002) وهسد الطباا هل :

ويايود بهول المالوال الوسين (المالال السين لهول عالالوا اورا عول كو وقو )قاعدة وال قوي -1 . يدون الن بدالاتا عل ك وق يتمااللون الا البتال ويةتف

ويايوود بهوول المالووال الووسين (المالووال الووسين لووديهل وال لمالالتووين أو أكثوور) قاعوودة وال المتدلوو -2 .يتمااللون الا اكثر الن بتال

ويايوود (المالووال الوسين يبودلون الوون عالالو الفضول واحوودة إلو ُأبور )الووال والتبودي التغيورو -3تالا بهل المالال السين اليةتثالرون .يبدلون باةتالرار بلتماال الا بتال الا وا

علو بتيواللبتوال الوا الووال لمالالو أو لالاركو تجاريو الو ان: Oliver (2002 , p35) وأاوار أربمووووييوووو والوووون بووووال سلووووال ، ، والاوووورا الالتكوووورر ، التفضووووي (تووووزالاالل)التمهوووود : كوووو الوووون

:هل الةتويا الن الوال

واحدة تكون الفضل لد المالي باالعتالاد عل بياال والاليزا الارك تجاري : التاليزا -1 . الالارك التجاري الفاات

االرتبوواط إزا الالاركوو التجاريوو ويكووون تطووورد عبوور ةلةوول الواقوو اوورا التمووددة : االتفمووالل -2 . هل التل كات الرضي

. الا التمبير عن تي إعادة الارا مالي الالرحل االتف: الاليولل -3

. الرغب الفملي للتغلم عل الال ثرا الالوقفي إضاع إل الالرحل الاليولي : الفم -4

24

يتكون الن بال حيولا عل جودد الالتت أو البدالا التول يرغوم عول الحيوو والرضا الماليو المالالو التول تتةول بوالجودة الالتت ، أو البدالوا ، أو المالال دااالا يفضلون عليها حي ان

دون غيورد بدالو أو ال، وتواعر أبماد الجودة عل هسا الالتت ا والالوايفا والبياال الجيدةتةبي، وبالتالل ةتبت ثا التبادل بين البتال والمالي وهسا بدورد ةي دا إل بتوا كرر عاللي الارا تعت

المالووال تتةوول بالالطاباوو الووا حاجووا وبدالاتووا كووون التتجاتووا دون غيوورد لوال المالووال لهووسا البتووال . ورغباتهل

وهتالال ثال الراتم أةاةي للوال البال بالمالال عيالا يتملص بالجودة حي يتضا بأن التوول والبوودالا ، يتهوول غيوور راضووين عوون الالتتجووا ؛ ايعووراد يتتهجووون تهجووا عووداايا ضوود البتووال

وبدالاتا بتالالهسا ، وبالتالل ةيكوتون التسالرين الن التتجا تتي بالجودة الرديا حةم رأيهل . ، وال يةتار هتا المالي عل عالال الميت ويتي المالال بالالتغيرين الن عالال إل أبر

هوسا يور الماليو بوأن جوودة التوت حيو أالا عل الالرتب الثاتي وعيهوا يكوون الووال المتودال و أكثوور ولوول بووين عالالتووين أ ا ويكووون هتووا الماليوو الاواوو ، بووالجودة تفةووهالووا التوواعت وبدالتوو البتووال

أو يتووز إلوو ا وهووسد الالرحلوو قوود تتالووا إلوو الرحلوو أعلوو وييووبا الووداعم ، يحوودد بموود أيهالووا أعضوو يكوتوووون علووو الحيووواد وال يةوووتبدالون وأغلوووم المالوووال عووول هوووسد الالرحلووو ، ا ايةوووف ويكوووون التوووسالر

. البدي لهسا الالتت لين لديهوبدالاتا البتال أةلوم الهجول أو الدعا عن التتجا

أالووا عوول الالرتبوو الثالثوو عيوور الماليوو بووأن البتووال أو المالالوو التوول يتماالوو المهووا هوول الوون ، ويكوون الووال هتوا والثا الالتبادلو بوين الماليو والبتوال ، بةبم التجرب وأجودها أعض المالالا

أحود الودعاة ، وييبا هتا المالي جدا عالي وبدالاتا جدا والمالي ير جودة التتجا البتال عاليا . أوايور قويو الوا التتجوا هوسا البتوالب يورتبطيتوا وبدالاتوا هوسد البتوال والالوداعمين عون التتجوا

والوايوفاتها وجوا بيواال الالتتجوا ، وير عل التتجا البتال بأتها تحاوص حاجاتوا ورغباتوا .الطابا لحاجاتا الكلي

بتطوووير المالقوو الووا هتوواال الجالوعوو الوون الاضووايا الالتملاوو أن Trapper (2112) يوور و التوول ال بوود للبتووال الوون أبووسها بمووين االعتبووار لتحايووص أهداعووا التوول ترتكووز علوو زيووادة قدرتووا الماليوو

: ، والن هسد الاضايا المالي عل االحتفا ب

25

: اكتسـاب العمال (1)

لكل يتالكن البتال الن كةم المالي الالتاةم عال بود الون وجوود التفاعو بيتوا وبوين الماليو كةووم لووا يضووالن الالووا ، واليولووا ، ورغباتووا ، ديووا الاوودر الكوواعل الوون الالمرعوو بالماليوو لكوول يتوووعر ل

. المالي الالتاةم

: رعايـة العمال (2)

وتتالث رعاي البتال للمالي الن بال التابم المالي بال الراحو البيوا إلو الراحو التةوليل الوون بووال وسلووال ، الوو توعيوو الةوولا والبوودالا الالاد الوون حيوو ، إلوو جاتووم التابموو رضووا الماليوو

جرا تغسي راجم الالالاال الالةو إجرا . ، وا

: التزود بالقيمة المستمرة للمحافظة على العمال (3)

وتووعيرد ، بالمت أن يحرل البتال عل التواي الا المالي لكل يةتالر بالالحاع عليادوتووا عوون طريووص وةوواا وكيوو يري ، والتأكوود الوون تةووليل الووا يحتاجووا المالووال ، الحتياجووا الفرديوو ل

تفاعلي يمد أالرا حاةالا عل الةوص التتاعةل الةريا لهسا اليول لبدال الماليو باوك أعضو وأةور . وأكثر اقتيادي الن الالتاعةين

: شخصية العميل (4)

لايووال البتووال بتحديوود رغبووا الماليوو ؛ تالثوو الالمرعوو الجيوودة لابيووي الماليوو جاتبووا أةاةوويا عوإن المالوال تبتلو ابيوياتهل ، عكالوا هوو الملوول والبودالا التول ياودالها ، واليولا تجواد الةولا

الوتالال البتوال ا و ،دود أعموالهل تتفواو الون عاليو آلبور، إل جاتم أن طبواعهل ور هل وأسواقهلو را للالاوودرة علوو التماالوو الووا البتلوو الابيوويا يةوواعدد عوول زيووادة تفهالووا الحتياجوواتهل ايالوور الووسا

. المالي يتمكت عل زيادة وال

: قيمة العميل 2-1-8-3

تغيووور الموووا جاليوووا ايتاوووط ت وبووودأ ، أيوووبا التطوووور عووول الالفووواهيل البياووو ضووورورة اللحووو البوووارجل ليتةوووت للبتوووال الماليووو وأيوووبا توجوووا التةوووويص تحوووو بتوووا عالقووو تووورابط الوووا ، التةووووياي

. للمالي تحايص قيال الميت

26

هول سلوال الفورص بأتهوا ايالو الماليو حيو عرعو وهتالال الجالوعو الون التمواري البايو بعول حوين عرعو أيضوا بأتهوا ، ( Kotler , 2003 p.38)بين قيال المالال الكلي والكلف الكلي

جالوالل الالتفمو ااب الةمر السا يدعموا عهول تالثو إتتيج عاللي التباد الالمالي الا يحي عليا اتبووووووووووووووواسد لاووووووووووووووورار الاووووووووووووووورا عتووووووووووووووودالماليووووووووووووووو الطروحووووووووووووووا التهوووووووووووووووا الكلووووووووووووووو التووووووووووووووول يتحاللهوووووووووووووووا

عالليووو التبووواد أو الالبادلووو التووول يجريهوووا بأتهوووا وعرعووو أيضوووا ،( 12ل ، 2111الربمووواوا، ) ، وبووين تكلفوو الحيووو عليهووا ، بووين الالتوواعا التوول يحيوو عليهووا الوون الةوولم أو البدالوو الماليوو الوقووو و ، را الالاوووترك بمالليووو الاووورا ايطوووو ، بووودالا اإلةوووتادو ، التووواعا الالتوووت تفةووواوتاوووال

.( 56 ل ، 2114 ، جالم)الالباطرة الالدرك و ، للحيو عل الالتت نوالجهد الالبسوال

وهول تاةول يج تكووين الايالو للماليو Kotlerا الكالا جا بههتالال عتيران أةاةيان و :( 12، ل 2115)الدورا إل جزاين هالا

وهوسد تتاةول ،التل يحي عليها الن الالتت المالي حزال الن التاعا وهل : القيمة الكلية للعميل -1 : إل اآلتل

، ايدا )ويالكوون أن تتضوووالن ، بهووا البيوواال الالاديوو للالتووت تفةوواويايوود : قيالوو الةوولم ( أ . وعل بم ايحيان يطلص عليها تةالي أبماد الجودة( ، الجالالي ، الالتات الالطابا

الحةوووابا )ويالكووون أن تتضوووالن ، التاليوووز عووول تاوووديل البدالووو الووون ا ال بووودهتووو: قيالووو البدالووو ( م . (، الضالان ، بدالا الا بمد البيا ، التتييم ، التةليل ، تةهيال الطلم واالاتالان

تآلفواوباوك بوال عول ، اليدرا الهالا لتحايوص التاليوزالبتال أيبا أعراد : الايال الابيي ( ق هووول يووومب التاليووود الووون قبووو و تةوووبيا للبووودالا الابيوووي اليووو المتحوووو البدالووو والجوووودة وتوجهوووا

، االحتوووورا : ) وتتضووووالن اآلتوووول دارةوالهووووارا اإل ،البتووووال يتهووووا تمتالوووود علوووو ثااعوووو ؛ الالتاعةووووين . (، الالثابرة ، الثا الكياة والالجاالل

الوون التآلفوو الالكاتوو السهتيوو هول طرياوو الالاالو لإلاووارة إلوو الجالوعو : قيالو الالكاتوو السهتيو ( د وتبوورز الالكاتوو السهتيوو الوون ،تاللووال الالتووت و ، التفةووي التوول يةووتلالها الماليوو الوون الاوورا الالكاعووآ

. بال الرةال اإلعالالي أو الن بال التمبا

27

: إل اآلتلوتاةل :الكلفة الكلية للعميل -2

د قيالووو الالتوووت التووول الةووومر هوووو الايالووو التبادليووو للالتتجوووا وعلووو أةاةوووا تحووود: الكلوو التاديووو ( أ . المالي ةيحي عليها

وهووسا ي هووور ،بموو المالووال يمووودون كلفوو الوقوو أعلوو الووون الكلوو التاديوو : كلوو الوقوو ( م . يكون لديهل وق ضااا بأال بوضو لد المالال السين يرغبون

يودعمها إس يمود كلفو ، للحيوو علو الالتوت المالي وهو الجهد السا ياول با : كل الالجهود( ق . المالي

والحاجوو لفهوول اإلجوورا ا ،لتماالوو الووا أعووراد جوودد تتضووالن الكلوو التفةووي ل: التفةووي الكلوو( د وكوسلال قود ييواحبها توو الون ،والالجهود الالبسو الن أج التكي الا اياويا الجديودة ، الجديدة

. التت المينلاقتتااا ن عل حال عدل إضاع قيال لا الالمالي اإلحباط لد

: العالقة م العمال إدارةالعوامل المؤثرة على 2-1-9

المالقوو إدارةالالوو ثرة علوو المواالوو بووأن ( 223، ل 2112الطوواال والمبووادا ، )ويوور : واال وهلبأربم ع تتالث الا المالال

والون ، تحو إيجاد قيالو الماليو وتوجهاتا البتال إدارة لر ي وتمتل الت رة الاالولي :اإلستراتيجية .1ويالثوو بتووا عالقووا طويلوو ايالوود الووا المالووال . وتكااللهووا تاحيوو ربووط البياتووا الالتملاوو بالماليوو

الوون أهوول ايهوودا الرايةووي والتوول تةووم إليهووا البتووال اليوودرا جيوودا لربحيوو يموودونالالهالووين والووسين لتحايص هسا الهد عالقا المالال دارةالالاال إل ةتراتيجي ا، وعليا عهتاال ضرورة لتبتل البتوال

.البتال وزيادة الةتو تجا

بمينارط أن يتل ايبس البتال تاال اةتمالا أت ال تكتولوجيا حديث والتكاالل عل : التكنولوجيا .2ويتضووالن الفهووول ، لتلووال التكتولوجيووا الحديثوو واةووتيمابها االعتبووار عهوول الوودركا المالووال والمووااللينت الوووو وايدوا التوووول تةوووواهل عووول جالووووا البياتووووا الالتملاوووو التكتولوجيوووا الجالوعوووو الوووون البوووراال واي

28

باوووووك أكبووووور الووووون تطبياوووووا تكتولوجيوووووا ُيةوووووتفاد ولكووووول ، ، وتفةوووووير ةووووولوكهل وتحليلهوووووا بوووووالمالال ، وهياكوووو تكتولوجيوووو قووووادرة علوووو تلبيوووو الالملوالووووا عووووال بوووود الوووون تووووواعر بتيوووو تحتيوووو تكتولوجيوووو

.االحتياجا الالبتلف للمالال

عوول توطيوود ا الهالوو ا دور وتلموومالبتووال تتالثوو بووالايل والمووادا والتااليوود التوول يوو الن بهووا : بنــكثقافــة ال .3عالقووا المالووال ال يكووون تاجحووا أو الالكتووا دون دارةوالتتفيووس التوواجا إل ، المالقوو الووا الالةووتفيدين

، حي تمد الثااع الالوجه تحوو بحي تكون الوجه تحو المالي البتال إجرا تغييرا عل ثااع ، إلووو جاتوووم أتهوووا تاوووك أحووود ، وزيوووادة المرعووو الماليووو الماليووو ضوووروري لتحةوووين جوووودة البدالووو .الالفاهيل الرايةي عل التةويص الالماير

يووا الو يفيوو التوول والماللالبتووال تاووال الهياكوو التت ياليوو التوول يمتالوودها : وعملياتــه بنــكهياكــل ال .4وهوسا الوا يحاوص الوربا ، لالوجهو تحوو الماليو ي ديها وباي اإلبودا عول عالليو الالوزي التةوويال ا

، عبووودون أو عاووولها عالقوووا المالوووال إدارةالجاتوووم ايةاةووول لتجوووا وياوووك الالو فوووون ، للبتوووالعإن الهد الرايةل السا يةوم البتال الالاارك الفمال بين البتل الالو فين عل البتل إدارا

. لن يةتالر الحتفا بمالالااربحي الن بال ا والالتالث بتحايص أعل ، البتال إليا

عالقات العمال إدارةمراحل تنفيذ 2-1-11

، عالقوو المالووال قبوو تتفيووسها إدارةهتوواال الجالوعوو الوون الالراحوو التوول يجووم أن تالوور بهووا : (, 2112Sweft ) ، أتلوتتحدد هسد الالراح بالا ي

تحديد العمال وفهمهم 2-1-11-1

، عالقوا المالوال دارةإل ةوتراتيجي الاالالهالو و تاط البداي تاك الالمرع الجيدة للمالي ، والوون وللحيووو علوو هووسد الالمرعوو ال بوود الوون تووواعر أكبوور قوودر الالكوون الوون البياتووا عوون المالووال

: هسد البياتا

.، والالكات االجتالاعي ، الجتةي ، الو يف ، الجتت الث الةن : بيانات شخصية وديموغرافية (1

29

، ، وةواا االتيوا الالفضول ، أالاكن التواجود الالفضول الالوقا وأرقال الهوات : صالبيانات االت (2 . ، وغيرها وةج الاكاو

، االهتالاالوا والرغبوا و ، أتالواط االةوتهالالو ، الثو الاودرة الاورااي : بيانات الدخل واالسـتهالك (3 . واالةتهالال ، والواعيد التةليل ها عل الةلم ب الالتطلبا والالاترحا التل يرغمو

، وعتوواوين ، والالوو ثرين علوو قوورارد عوول الاوورا الثوو الوودير الالكتووم : بالعميــل المحيطــي بيانــات (4 . ايقارم والالمار

، والاترحووا البتووال، ةووبم تمااللووا الووا الثوو إدراال الماليوو للالتاعةووين ورأيووا عوويهل : بيانــات أخــرع (5 . المالي

إنشا قاعدة بيانات العمال 2-1-11-2

: أتالاط الن البياتا وهل ثالث ا قاعدة البياتا الالتملا بالمالال عل تحتو

وأتووووا الالةوووتتدا ، والواعيووود ،تاوووال كووو الوووا يبووول التماقووودا الووون البوووال : بياتوووا الماالالتيووو . الالتبادل

وهل بياتا ابيي وديالوغراعي : بياتا المالي . وحةابا التتب باالحتالاال وتبتل بطرص البح عن البياتا : بياتا الاتا .

( , 2112Sweft ) : ويتطلم إتاا قاعدة البياتا أربا الراح التتالي وهل

: ، وتشمل مرحلة تحديد البيانات الالزمة ومصادرها: المرحلة األولى

عالقووا المالووال بالتاقاوو كبووار الالووو فين عوول إدارةتحديوود أتوووا البياتووا الالزالوو إلتجووا جهووود . تالالب

تحديد اليادر الحيو عل هسد البياتا . تحديد درج جودة البياتا الالطلوب والوةاا الالتاةب لجالمها . تياليل التالاسق واالةتالارا الالتاةب لتدوين البياتا الالطلوب . البتالالتها يهدا الال الد إجرا التجارم ايولي عل التالاسق واالةتالارا وتأكيد . ار التطبياا والبرالجيا الالتاةب لتبزين البياتا والتماال المها والبح عيهاابتي .

31

: ، وتشمل مرحلة الحصول على البيانات وتبويبها وتحليلها: المرحلة الثانية

الدادهل بالتالاسق واالةتالارا الالتفص عليها . تجتيد عريص جالا البياتا وا يرهاإدبا البياتا لحف ها وتحديثها وتوع . واةتتتاق أتالاطها االةتهالكي ، وتحديد الفاا الالربح تتايم عل البياتا لتيتي المالال ال ، . ابتيار ةالال ت ال الالملوالا وتدقيص تتااجا .

: ، وتشمل مرحلة االستفادة م المعلومات وتفعيلها: المرحلة الثالثة

تحوي الالملوالا إل أعكار وبطط . ر واقتراحا قابل للتطبيصتاديل أعكا . اإلةتراتيجي تياليل المرو وتاديالها للمالال عل إطار البط .

: ، وتشمل مرحلة تطوير المعلومات وتعديلها: المرحلة الرابعة

إليها عل البطوة الةابا تويلتاتتفيس البط وتاديل المرو التل . دراة اةتجاب المالال . لتغييرا الالزال عال التمديال وا .

التمييز بي العمال 2-1-11-3

، الالزالوو عووتهل عوول قاعوودة بياتوواتهل البياتووا ، وجالووا بموود الايووال بتحديوود المالووال وعهالهوولالةواهال المالوال عول تحايوص تمود، حيو للبتوالتأتل الرحل التالييز بين المالال الن حي قيالوتهل

. تبما لتو المالي وتيتيفا وايربا غير التةاوي للبتال ،الالبيما

: المالال إل الا يأتل Boyett & Boyett (2113) وقد يت ك الن

لكووتهل لوول ، عوول الالاضوولالبتووال وهوول المالووال الووسين كوواتوا قوود تمووااللوا الووا : الفوواعلين المالووال غيوور .1 (. الاضي الثال بال الةت أاهر الالاضي أو الةت ال )ياوالوا بأا عاللي ارا عل الفترة ايبيرة

وهل ايعراد أو البتوال السين قال قةل التةويص بإتاوا عالقو تةووياي : الفمالين المالال الالتوقمين .2، أو أابايووا اةووتجابوا للالراةووال يكوتووون، وقوود ، لكووتهل لوول ياووتروا أا اوول حتوو اآلن المهوول

ص الالمووووار ، أو تويوووو إلوووويهل قةوووول التةووووويص عوووون طريوووو البتووووالأاووووبال طلبوووووا الملوالووووا عوووون . الخ....التجاري

31

، لكن لل يتل بمد إتاا البتال ا وهل ايابال السين يحتاجون إل التتج: المالال الالأالولين .3 . أا عالق المهل الجوودة تحةوين عاللي تفمي لغر المالي الا المالق عل التاليز نإ الاو يالكن وعليا

: (2117، بو عتان)التها اةتراتيجيا وضا عدة تتطلم

العميل انتظار فترة إدارة .1 إتجواز اتت وار عول أو ، البدال عل الحيو اتت ار عل المالي ياضيها التل الفترة إن والةوتو ،البتوال حوو واتطباعاتوا ، الفملول لوددا إدراكاتوا علو ةولبيا تو ثر توأثيرا ، الماالالتوا يتاوغلون بجملهول عالالاوا تت وارإ عتورة البتوال اةوتثالار علو يتبغول ، ولوسلال بدالاتوا عول الجوودة . الفترة تلال بال بال

العمال شكاوي م التعامل .2

سلوال ويرجوا ، البالبتو ايدا الةوتو عون رضواد لمودل ترجالو عون عبوارة الماليو اكو إن : اآلتي لدةبام

، وغيرها أتالاط االتيا و ، الةلوالو ، عدل تاديل البدال حةم الوعد بتوعيرها الن حي التوقي .أ . ايالر السا يتاأ عتا وجود الااك لد المالي

أو عودل قودرتهل علو عهول ،ضم الاليوداقي أو الثاو عول البتوال تتيجو لضوم الهوارة الالوو فين .م . احتياجا المالي

، ةوواليم تاووديل البدالوو أ بتغييوور ، عالوون الالالكوون أن ياووول البتووال الااوالوو التغييوور الوون طوور الماليوو .ق ، ايالور الوسا يوو دا والتطلباتهووا ، أو اووروط الحيوو علو البدالو أت الو المالو و ،اإلجورا ا و

. إل تسالر المالي ورعضا للتغيير الرغوم بها غير روعا البدال الادل أو المالي يواجا عاد البدال الادل أو للمالي الالزاجي الحال .د

. الالزاجي حالتا ت ثر عل . أو أةلوبها أو طرياتها دال الب عل الحيو بزالن يتملص عيالا المالال بين التالييز .ه . المالي لد الالملوالا تواعر وعدل الوعل تال .و . المالي توقما الا الالادال البدال تواعص عدل .ز

32

: شخصية العميل م العالقة جعل .3، أا أن علو االتيوا بالماليو البتال متالديلجم المالق الا المالي ابيي يجم أن

ةوتالراري المالقو الون بوال ضوالن ايبال بك عاليو حتو وال ، يو البتال الالو الالتاةمل أكثر و التمر إليا الوا ، وتةتمال هوسد الطرياو بايو الوا المالوال ايكثور تمواالال احتياجاتا ا

. الهالين عل التماال الما ، إل جاتم المالال السين يراهل البتال البتال

التركيز على أهم العمال 2-1-11-4

، المالووال علوو االحتفووا بووأهل المالووال وأكثوورهل التفموو وقيالوو للبتووالعالقووا إدارةتركووز أن المرعو عالوال البتوال قبو ( 2117)ويوضا توعيص ، المالال وليت بالضرورة االحتفا بجاليا

واةووتبماد البوواقل بطوورص غيوور البااوورة الثوو بفوو ، وتحديوود أكثوورهل قيالوو ، الحاولوو االحتفووا بهوولهالوا يو ثر علو العواالال د، تمو ورعا ايةمار التول يطلبوتهوا ، والدتا ، حجل االاتالان الالالتو لهل

. الةتو تجا البتال

التفاعل م العمال 2-1-11-5

؛ وسلوال للتمور بيوورة واضوح ويكون التفاع الن بوال التحواور الالةوتالر الوا المالوال ص ويتحاوو ، الووا الالطلوبوو وتزويوودهل بكاعوو الالملو ، حاجوواتهل واهتالاالوواتهل وأولويوواتهل إلوو واوواالل

: (Ranjit , 2002)لأتالتفاع الا المالال الن بال الا ي

عالقووا المالووال إدارةوالوون بووال هووسا التفاعوو يكووون الالو وو وةوويطا بووين : التفاعــل البشــري .1، والثوا عليوا الراكوز ، ويمتالد عل تكتولوجيا الالملوالا عول تفاعلوا الوا الماليو والمالال أتفةهل، عفول هوسد الحالو يةوتطيا الماليو أن يتيو ليراقوم كاو حةوابا أو ريص الهوات البدال عن ط

. ، وغيرها ، أو لحاجتا لدعل الا ليةأ أةال عاال ، وهوسا يمتول والون بوال هوسا التفاعو يوتحكل الماليو تحكالوا كواالال بالتفاعو : التفاعل المحوسب .2

اليرا اآللل ) عل الاار اإللكتروتيال تترت أو ايكااتالكين المالي الن بال تاتيا الث اإل . (الرد اآللل) أو الت ل الالحوةب للرد عل الهات ( الثال

33

تجاه العمال بنكموا مة بعض النواحي في سلوك ال 2-1-11-6

وتحديودها أثبت البحو التةووياي أن الم ول المالوال لوديهل يوموب عول تايويل ابتيواراتهل عدد البيارا أد سلال إل ارتفا الةتو الماتواة المالوال عول االبتيوار داداز ، عكلالا تحو الالتت

وتزويودهل ، ، وبالتالل عوإن الوا يريودد الالةوتهلكون هوو الةوتو الون الالوا الو بوين الالتوت وحاجواتهلعالقوو المالووال بحيوو تةوواعد المالووال إدارة، وهووسا هووو الوودور الووسا تاووول بووا بالبيووار ايالثوو لهوول التتجوووووووووووا الالالاالووووووووووو لهووووووووووول وعاوووووووووووا الحتياجووووووووووواتهل والتاةوووووووووووب الالتوووووووووووت لهووووووووووولعلووووووووووو ابتيوووووووووووار ال

(Boyett & Boyett , 2003) .

وضوح معايير التقييم 2-1-11-7

المووايير عووال بوود الوون أن يتووواعر لوود البتووال بفاعليوو ؛عالقووا المالووال إدارةلكوول يووتل تتفيووس وتاييل بدالاتها التةووياي تال باالعتالاد عليها لتاييل المالال، بحي ياول الب اأو عال اتحدد تجاح

: (2117، توعيص)والن هسد الالمايير ، لهل

المدال االحتفا بالمالال . درج رضا المالال . رقل الالبيما . الفاا الالوجم بين المااد واإلتفاص بال دورة حياة الالتت . درج رضا اإلدارة المليا .

34

الدراسات السابقــــة: الثاني ثالمبح الدراسات السابقــــة 2-2

الدراسات العربية 2-2-1

ت الزبـــائ فـــي تحقيـــق رضـــا عمـــال عالقـــا إدارة أثـــر :بعنـــوا (2115)دراســـة الـــدليمي .1 في العراق التجارية المصارف

، والثاووو ، اللتوووزالا)وعالقوووا المالوووال والالتالثلووو بووو إدارة أثووور إلووو التمووور هووودع الد راةووو . اليار عل المراصعل تحايص رضا عالال ال( والةمر واالتيا ، ،وجودة البدال لغايو جالوا البياتوا ايوليو ةوتبات حيو طُوور ا لدراةا عل الالته الويوفل ،اعتالد ه سد ا

يووا عوول اليوورعا تجار ( 25)علوو عالووال ةووتبات ا( 751)توزيووا و ، الوون عيتوو الدراةوو الوون المالووال لتحليو بياتووا SPSS))للملوول االجتالاعيوو حيووااي االعتالوواد علو برتوواال الحزالو اإلالموراص ، و عالقووو المالوووال ، إدارةوتويووول الدراةووو إلووو أن الاليوووار التجاريووو المراقيووو تطبوووص ،الد راةووو

ل الدراةو واالتيوا بالالرتبو ايبيورة ، كالوا تويو حي يحتو عيهوا الجوا الثاو الالرتبو ايولو ، إدارة، وأن يبمواد الرتفموا الون رضوا المالوال إل أن الاليار التجاري عول الموراص تحاوص الةوتو

داال ا أثور ( الةومر و االتيوا ، و جوودة البدالو ، و الثاو ، ) عالقا المالال والالتالثلو عول كو الون داللو توأثير سا جوودإحياايا عل رضوا عالوال الاليوار التجاريو عول الموراص ، كالوا تبوين عودل و

لالجا االلتزال عل تحايص رضا المالال ، وأ هر تتاا الدراة وجود عروص سا دالل إحيااي تمووز ( الةوومر ، ورضووا المالووال و ، االتيووا و جووودة البدالوو ، و الثاوو ، و االلتووزال ، )عوول إحيووااي

. لالتغير عدد ةتوا التماال الا الاليار قي لــدع دا التســويعالقــات الزبــو علــى األ إدارة أثــر: ا بعنــو (2114)دراســة حراحشــة . 2

.ورنج ية أاألردنشركة االتصاالت

إدارة عالقوووا الزبوووون علووو ايدا التةوووويال لووود أثووور التمووور إلووو هووودع هوووسد الدراةووو علووو ايةووولوم اعتالووود الباحووو ، ولتحايوووص هووود الدراةووو ( اتووو ر أو ) يووو ايردتاووورك االتيووواال

( 51 )ةووتبات وتوزيمهووا علوو عيتوو الدراةوو و تكوتوو الوونيوواليل اتيلوول الوون بووال الويووفل التحلوقود أاوار تتواا الدراةو إلو ، وراتو الون ايقةوال الالبتلفو دا الون ايعوراد الموااللين عول اورك أعر

: إلدارة عالقوووا الزبوووون علووو ايدا التةوووويال ، حيووو وجووود أن إحيوووااي داللووو سا أثوووروجوووود كوو ( وجووودة البوودالا التفاعليوو ن ، وال الزبووون ، تطوووير عالقوو الزبووون ، اإلدارةرضووا الزبووو )

وقوود .علوو ايدا التةووويال الالووثال بالالبيمووا والحيوو الةوووقي إحيووااي سو داللوو أثوورسلووال لووا عالقاتهوووا يووو أوراتووو علووو تطووووير ايردتضووورورة أن تحووورل اوووركا االتيووواال أويووو الدراةووو ب .ةتراتجيا تةوياي التجددة تهد إل تتالي المالق بين الطرعين بتا ابالزباان الن بال

35

ــوا ( 2111 )دراســة التميمــي . 3 ــر: " بعن ــى وال مســتخدمي أث ــائ عل إدارة العالقــة مــ الزب . جوال في الضفة الغربية –شركة االتصاالت الخلوية الفلسطينية

و اا إدارة المالق الا ثير الكوتاالتمر إل الد تأهسد الدراة باك رايت هدعالووود إلووو المرعوو ةووم الزبوواان علوو درجووو وال عالووال اوورك جووووا عوول الضووف الغربيووو ، كالووا

ت ور الموااللين عيهوا ؛ المالقو الوا الزبواان الون وجهو و واا إدارة اهتالال اورك جووا بالكوتوا ،لين عووول اووورك جووووا ، مووواالوجهووو إلووو ال: ايولووو طوووور اةوووتباتتان ولتحايوووص أهووودا الدراةووو

الجووز ايو علوو بياتووا عاالوو ، والجووز الثوواتل علوو الايووات واقووا اووتالا: وتكوتوو الوون جووزأين علو المووااللين عوول االةووتبات وزعو حيوو قو الووا الزبواان باهتالوال اوورك جووا بالكوتووا إدارة المال

زبوواان اوورك جوووا علوو عوو ز الثاتيوو عو االةووتباتأالووا اوورك جوووا عوول إدارة الالكاتووم ايالااليوو ،أن واقووا اهتالووال اوورك جوووا بالكوتووا و وواا لوو إ الدراةوو ، وقوود تويوول اتاةووتب 1111بواقووا

كوان التوةوطا ، كالوا ، وأن الةتو وال المالوال لود الاورك عاليا إدارة المالقا الا الزباان كان هتالوووال اووورك جووووا واقوووا ا بوووين إحيوووااي الدراةووو إلووو وجوووود عالقووو طرديووو سا داللووو أاوووار

وبينر المااللين عيها ، باان عل الضف الغربي الن وجه ت و اا إدارة المالق الا الز بالكوتا .الةتو وال المالال

إدارة عالقـــات الزبـــائ فـــي تحقيـــق الـــوال للبنـــوك أثـــر : بعنـــوا ( 2118)دراســـة جـــابر _4

.ية األردنالتجارية إدارة عالقا الزباان عل الووال عول البتووال التجاريو ثرأ إل هدع هسد الدراة التمر

الالتالثلوو عوول عالووال الاليووار التجاريوو ةووتبات علوو أعووراد عيتوو الدراةوو اال يوو حيوو وزعوو ايردتعوول إدارة ا يووعال ا يوو تحاووص الةووتو ايردت إلوو أن الاليووار التجاريوو يوو ، وقوود تويوول الدراةووايردت

الدراة أيضا اار ، والن ثل االتيا وأ دة البدالا ها تحاياا جو ، وكان أعضل عالقا المالال الووا أاووار إلوو أن هتوواال ، عي عوول الوووال ا يووعال ا يوو تحاووص الةووتو ايردتأن الاليووار التجاريوو إلوو

بوين كو الون أبمواد إدارة عالقوا الزبواان وبوين إحيوااي وسا داللو ، عالق ارتباط عرديو وقويو ي عل الةتو ايردتبين الاليار التجاري إحيااي ود عروص سا دالل وج ضاع إل باإلالوال لوعود (الالةتو التمليالولو ةل الالير ،ا ) :ل إ والوال تمز عالقا الزباان دارةإل تحاياها

36

الووودب عووودد ةوووتوا التماالووو الوووا الاليووور ، ) :لووو إ تموووز إحيوووااي وجوووود عوووروص سا داللووو . (حد أعراد ايةرة عل الالير الاهرا ، ووجود بةاار ي

لميـــزة إدارة العالقـــة مـــ الزبـــائ كـــاداة لتحقيـــق ا : بعنـــوا (2118)دراســـة منيـــر ونعيمـــة . 5 . التنافسية لمنظمات األعمال

، عهوول بالتةووب للال ةةوو الركووز اهتالووال دهووسد الدراةوو إلوو بيووان أن الماليوو يموو هوودع يبلووو، عكوو التووت ت أو المووايير تتووت وعاهوواتةووتال الووتهل الالوايووفا التوول تحولهووا إلوو الاوواييالو الوايوفا الجوودة عول ت ور ، يتوا ال يح الن هسد الالموايير الحكوول عليوا بالفاو ال الحالو

الالوورتابين لمالووال الحوواليين و و لهووسا تتةووابص الال ةةووا إلوو ال فوور بوأكبر عوودد الوون ا ، الاوتريابووال ربووط عالقوو هووا سلووال الوون يتحاووص ل، و الووا بووس الجهوود عوول الحفووا علوو المالووال الحوواليين

تتوطد هسد المالق أكثر إسا تال إدارتها ةوا باةتبدال وةواا ، و حوار تفاعلي الا عالالاها . تكتولوجي أو وةاا تاليدي

. عالقات الزبو توجه تنظيمي جديد إدارة: بعنوا( 2116)دراسة محس وحسو .6

المرعو لو وا الالمالوإدارة عالقوا الفهوول عون تاوديل عكورة ت ريو هودع هوسد الدراةو إلو لفرعي عل الير الراعودين الون وجهو ا الةتو تو ي تطبياا إدارة عالقا المالال بالتغيراتها

: الفرضووووي الرايةوووو اآلتيوووو البحوووو وابتبوووور، توووو الوووون المووووااللين عوووول الاليوووور وعالالاووووات وووور عي . (المالووال د الةووتو تطبيووص إدارة عالقووا عوول تحديوو( ، عالووال عووااللين)تتبوواين إجابووا الميتوو )

ن الفهوول إدارة عالقوا الماليو يمود الون الالفواهيل الحديثو التول تهوتل بمالقو أب تتاا البح وكات اإلداريووو وبووواقل و ، الثووو تتووواا التطوووورا الالبتلفووو عووول الملوووول التكتولوجيووو وت ، الوووا عالالاوووا البتوووال

أربمو التغيورا رايةو إلدارة عالقوا الماليو تتالثو عرز البحأ جتالاعي والةلوكي كالاالملول االعالقوا عاعليو إدارة و ياال إدارة عالقوا المالوال بو ، عالقا المالال أهدا إدارة ) : عل

ين إجابووا أ هوور تتوواا تحليوو ايوةوواط الالوزوتوو لإلجابووا وجووود ابووتال بووكالووا ، ( المالووال : نبماد الالوا ال بيالمااللين والمالال عل أ

وعاعليووو إدارة عالقوووا عالقوووا المالوووال بيووواال إدارةو أهووودا المالوووال ، و ، أهووودا البتوووال) ) . المالال

37

الدراسات األجنبيــــة 2-2-2

The Impact of Customer Relationship" :بعنـوا Azzam (2114 )دراسـة .1Management on Customer Satisfaction in the Banking Industry-A

Case of Jordan" إدارة عالقا المالوال علو رضوا المالوال عول البتووال أثرإل التمر هدع هسد الدراة

عووول الديتووو عالوووان التجاريووو وكاتووو عيتووو هوووسد الدارةووو الووون عالوووال البتووووال ايردنعووول التجاريووو ُيوالال ت ةتبااالبياتا التهل بواةط وجالم ا الةتجيب( 525) ابتير حي ي ايردتمايال ال

بووين عتايوور إدارة إحيووااي داللوو سا أثوورعوودل وجووود : ) واعترضوو الدراةوو الوون قبوو الباحوو ، وتبين الن التحلي اإلحياال ان ، ورضا المالال كالتغير تابا كالتغير الةتا ( عالقا المالال

البدال ، جودة): عالقا المالال إدارة ، بين الالتغير الالةتا إحيااي دالل عالق سا هتاالوةووواا التوايووو االجتالووواعل ، قاعووودة بياتوووا المالوووال ، حووو الاووواك المالوووال و ةووولوال الموووااللين

وكات أهل التتاا التجاري رضا المالال كالتغير تابا عل البدالا الاليرعي وبين ( اإللكتروتيعول البتووال عتاير إدارة عالقا المالال الة ول عن تحايص رضا المالال ت كد أنلهسد الدراة

. ي ايردتمايال العل الديت عالان التجاري

CRM IN INDIAN BANKING: بعنــوا Sahoo & Sahoo(2113)دراســة .2SECTOR ابتيار الماليو باليور عاللي هسد الدراة لالمرع المواال الالهال التل ت ثر عل هدع

، ( الوا المالوال الالمااللو الجيودة اي والبوراال التةووي عماليواو دالو ، جوودة الب) والالتالثلو بوو المين بالةوو ابتيوور إضوواع إلوو المرعوو دور المووااللين عوول الاليووار ؛ لتحايووص رضووا المالووال ؛ حيوو

& HDFC ، CITI ، IDBI) : المااللو عول الهتود وهول الماليو اليوار تجاريو سا الةوالم ICICI ، ANDHARA ) ،، دراةو إلو وجوود وتويول ال التل تاودل بودالا اليورعي التتوعو

اد عول ابتيوار الماليو لاليور الموين ، حيو أاوار هوسد ايبمو حو تأثيرتباين عل را المالال لفووون عوول رااهوول حووو هووسد يتبووايتون أو يبتابتيووروا الدراةوو إلوو أن الجالوعووا الوون المالووال الووسين

& (CITIاليوور التماالوو الوا عول ابتيووار أثووروتبووين أن تووأثير عاالو جووودة البدالوو المواالو ،ANDHARA) ، عماليو علويهل هوو أثورأبور الون المالوال أن أبورز عاالو بيتالا بيت الجالوعو

أبوور أن بيتالووا بيتوو الجالوعوو HDFCيوور الو IBDIالبووراال التةوووياي عوول ابتيووار اليوور . ICICIعاال حةن الالماالل يمد أبرز عاال عل التأثير عليهل عل ابتيار الير

38

: بعنوا Kocoglu & Kirmaci (2112 )دراسة .3"Customer RelationshIp Managmenet and Loyalty: A Survey in the Sector of Banking ".

زيورا التركوول بتووالالالطباوو عول عالقووا المالوال إدارة هودع هووسد الدراةو لالمرعوو توأثير الون عاليو و ةالم تركي وسالتجاري ال البتوالالن أقدل البتالعل تحايص وال المالال ، إس يمد هسا

عالقوووا توووأثير إدارةقوووات الباحووو الدراةووو هوووسد لتحايوووص أهووودا ، و هتووواالالتجاريووو البتووووالبوووين اةووتبدال حيوو اليووا عروعووا بالديتوو دتزلوول التركيوو بج البتووالالوووال عوول هووسا تحايووص المالووال علوو

، وتويووول البتوووالسا الملوالوووا الوون عالوووال هووالاالةووتبات والالاابلووو كووأداة للدراةووو للحيووو علووو بةورع ، كالوا بي تو التتواا البتوال يماللوون علو تلبيو طلبوا عالالاواأن الو فل هوسا إل الدراة الن الووال عالي د بتةب عل الاضايا الحرج ويتاليز عالال عل التغلم عالي قدرة لديا البتالأن . لا

:بعنوا Greenberg (2010) : دراسة .4

"THE IMPACT OF CRM ON CUSTOMER INSIGHT"

وكيفيوو تأثيرهوووا لاووا ت ووورة علوو الاهيووو إدارة عالقووا المالوووال هوووسد الدراةوو إلووو إ هوودع هوور كيوو تووتل إدارة عالقووا المالووال بوودال ايدوا واالةووتراتيجيا االجتالاعيوو الووا وأ علوويهل

تاوودل هووسد الدراةوو ، و الو وواا التاووغيلي التاليديوو والتوول تلبوول التطلبووا الاوورن الحووادا والماوورينالوون ايبحوا الالةووتال الون قبوو الال لو علوو الود الماوود الالاضول الوون بوال اةتاووارا الجالوعو

الاوركا وبالتووالل الويوو إلوو اليوادر وعيوورة الوون والاوابال الووا كبوار الووديرا ، الماليو الالبااوورةيجوواد عالووال جوودد هوول التتوواا وكووان الوون أالببوورا والالةووتتدا أن ايالوور للالحاع وو علوو المالووال وا

وهوسد تو ثر علو الطبيمو االةوتهالكي ، افاعي الن البتوال والاركا وتفاع الوا المالوال يتطلم وتحايووص أكبوور عااوود للاوورك أو البتووال الوون بووال ، وتجملووا أكثوور قوودرة البتيووار البووداا ، للالجتالووا

. جيدةتطبيص إدارة عالقا عالال

39

: بعنوا Bagram ( 2010 )دراسة .5Customer Relationship Management in the Banking Sector of Pakista . هوودع هووسد الدراةوو لالمرعوو المواالوو التوول توو ثر علوو الماليوو بووالتركيز علوو إدارة عالقووا

جورا هوسد يو إللالبتووال التا ابتيور باكةتان ؛ حيو الالماالل عل للبتوالالمالال عل تحايص الوال اليوووزان ، بتووال HBLحبيوووم الالحوودود ، بتووال (NBP)الوووطتل باكةوووتان بتووال : ) عليهووا الدراةوو

ال المالوال ، وعالقتهوا علو و إل أن تحديد المواال التول تو ثر وتويل الدراةا ( وةيتل بأتالتبوودي المالوووال تكووراربووور ، كالووا بيتوو الدراةووا ارتفوووا آل بتووالتبتلووو الوون بمضووا الووا بمضووها

د المواالوو توو ثر علوو وال المالووال عوول الاطووا الاليوورعل عوول أن هووس لوو أيضووا إ أاووار و ، للبتوووال، وثاتو وسكر الباح أن هتاال تدرة بوجود دراة بحثي تمر تأثيرا ثااع الماليو باكةتان ،ال

.وتأثيرها عل وال المالال للاليار كالا عل هسد الدراة

41

ملخص الدراسات السابقة 2-2-3 العربية ةسابقملخص الدراسات ال (1) جدول رقم

المتغيرات ةاالدا العنوا التاريخ اسم الدارس ت

إدارة عالقووووووووووووووووا المالووووووووووووووووال والالتالثلوووووووووووووووو أثوووووووووووووووور 2115 دراة الدليالل .1، جوووووووودة البدالووووووو ، االتيوووووووا االلتزال،الثاووووووو )وبووووووو

الاليار عول رضا عالال اعل تحايص ( والةمر .المراص

لتزال اال -1 ةتبات ا الثا -2 االتيا -3 بدال جودة ال-4 الةمر -5 (تابا)الرضا -6

إدارة عالقوووا الزبوووون علووو ايدا التةوووويال أثووور 2114 دراة حراحا .2 ات ي أور ايردتلد ارك االتياال

رضا الزبون -1 ةتبات ا وال الزبون-2 تطوير عالق الزبون-3 اإلدارة التفاعلي -4 جودة البدالا-5 (تابا)دا التةويال اي-6

الوووود تووووأثير الكوتووووا و وووواا إدارة المالقوووو الووووا 2111 ياللدراة التال .3اوووورك الووووال علوووو درجوووو الوووووال لوووود عالووووال الم

االتياال البلوي الفلةطيتي

المالال بياتا جالا -1 ةتبات اال التوجا تحو المالي -2 التكتولوجيا -3 المالال بياتا تحدي -4المالقووووووووووو الجيووووووووووودة الوووووووووووا -5

المالال (تابا) الوال -6

التيوووووووووور دراةوووووووووو .4 وتميالا

لتزال اال -1 ةتبات اال بالتةب للال ةة الركز اهتالال دالمالي يم 2115 الثا -2 االتيا -3 جودة البدال -4 الةمر -5 (تابا)لمالي ااالهتالال ب -6

41

ودراة الحةن .5 حةون

عوووول ( عالووووال ، عووووااللين)تتبوووواين إجابووووا الميتوووو " 2116 .مالي تحديد الةتو تطبيص إدارة عالقا ال

ةتبات اال الالاابلو

عووااللين)إجابووا الميتوو -1 (عالال ،دارة عالقا بياال إ -2

المالال دارة المالي عاعلي إ-3 إدارة عالقووا المالووال --4 (تابا)

إدارة عالقووووووا الزبوووووواان عوووووول تحايووووووص الوووووووال أثووووور 2115 دراة جابر .6 ي ايردتللبتوال التجاري

جودة البدال -1 ةتبات اال االتيا -2عوودد ةووتوا التماالوو الووا -3

البتال الدب الاهرا -4وجوود بةوواار يحوود أعووراد -5 البتالعل ةرةاي (تابا) الوال -6

7. Azzam 2114 إدارة عالقا الزباان عول رضوا المالوال عول أثر التجاري البتوال

جودة البدال -1 ةتاباال فينةلوال الالو -2 قاعدة بياتا المالال -3الووووووون جيووووووودةال المالقووووووو -4

بال ح الااك المالال البيا الفيزيااي -6الواقوووووووووووووووووا التوايووووووووووووووووو -7 جتالاعل اال (تابا)الرضا -5

5. Sahoo & Sahoo

الهتدي البتوالإدارة عالقا المالال عل قطا 2113

اةتبات الاابل

جودة البدال -1 البراال التةوياي عمالي -2 الالماالل الجيدة-3 (تابا)المالال ابتيار-4

42

2. Kocoglu & Kirmaci،

دراةوووووووووووو : إدارة عالقووووووووووووا المالووووووووووووال والوووووووووووووال 2112 اةتايااي عل الاطا الاليرعل

اةتبات الاابل

لتزال اال -1 الثا -2 االتيا -3 جودة البدال -4 قاعدة بياتا المالي -5 (تابا) الوال -6

11. Greenberg 2111 فيووووو تأثيرهوووووا الاهيووووو إدارة عالقوووووا المالوووووال وكي عل المالال

قاعدة بياتا المالال -1 الاابال المالقووووووووو الجيووووووووودة الوووووووووا -2

المالال االتيا -3 جودة البدال -4 الةمر -5 التوووووأثير علووووو المالووووووال -6 (تابا)

11. Bagram 2111 إدارة عالقووووا المالووووال عوووول الاطووووا الاليوووورعل الباكةتاتل

الاووابال ةتبات ا

لتزال اال -1 الثا -2 ا االتي-3 جودة البدال -4 الةمر -5 (تابا) الوال -6

43

الدراسةمايميز هذه 2-2-4

القووا المالووال ع إدارة أثوور اولووكوتهووا تت ، عوون غيرهووا الوون الدراةووا الدراةوو تتاليووز هووسد ا يكثوور تبييووبحيوو كاتو أ ايردن/الزرقوا الديتوو عول التجاريوو مالووال البتووال لوال تحايووص الوعول ايردن/الزرقووا الديتوو عوول التجاريوو للبتوووال دراةووتها ايوو كثوور تحديوودا وبأو االدراةووا الةوواب الوون

عالقووا المالووال باووك عووال وعلوو التوواطص إدارةل الدراةووا تتاولوو الوضووو ووالم أن حيوو تجوودوكالوا هوو الوضوا الباحو وسلال حةم علل و روعهل المااللين والمالال تبتل عيها توعي واةم

.( 4 )ل عل أهاليا الدراةا يفحا رق

التوجوا تحوو الماليو ، وةواا االتيوا )عالقوا المالوال إدارةبمواد تتاول هوسد الدراةو أ( بدالووو و المالقووو الجيووودة الوووا الماليووو ، جوووودة ال ، قاعووودة بياتوووا الماليووو ( التكتولوجيوووا ) الحديثووو

ر المااللين ت جهالن و ايردن/الزرقا الديت عل لبتوال التجاري الال املوال الها عل تحايص أثر و درةو اثور إدارة عالقوا ةوا الةوابا اوليت الن وجه ت ر المالوال حيو إن الم ول الدر ، هاعي

اللين عل الاطاعا التول وان الدراةا التل كات عيتتها الن الماالن وجه ت ر المالال المالال تيوواال كووان الحلهووا اووركا اال (2115) والحراحاووا( 2111) الثوو التاليالوول كاتوو الحووال لهووا

عووا عوول تحايووص الوووال واالدا التةووويال وأيضووا دراةووا الحةوون وكاتوو أهوول تتااجهووا تحايووص درجوو جابا المااللين والمالال عل ابماد بين إهل تتااجها وجود تباين أحي كات (2116) وحةونكاتووو اهووول تتااجهوووا وجوووود تواعوووص بوووين اجابوووا Greenberg (2010)بيتالوووا دراةوووا الدراةوووا

الوون الدراةوو بتووار الباحوو عيتوووالالووا ةووبص إ ال عوول االجابووا علوو ابموواد الدراةوولمووااللين والمالوواالبتووال لاطوا ال عالقوا المالو إدارةضاع جديدة عول الجوا إعل البتوال التجاريا لتحاص المااللين إدارة تبتووول أثووورالووود ، وبيوووان بيويوووا وللاوووركا الربحيووو وغيووور الربحيووو باوووك عوووال التجاريووو

ا لتكوون دراةوا بوين أيود الن وجهو ت ور الموااللين عيهوا تحايص الوال لمالالاها علالقا المالال عتتااجهوووا الوووا تتووواا الدراةوووا االبووور التووول كاتووو عيتتهوووا الووون البووواحثين عووول هوووسا الالجوووا لالاارتووو

بوروق لوللدراةواتهل بتيار الميت الالتاةوب اُيبر إل عالال البتوال التجاريا وغيرها الن الاطاعا . بتتاا واقمي

44

الفصل الثالث

منهجية الدراسة

45

الفصل الثالث

منهجية الدراسة

ةالمقدم

ادر اليوو ، ةولوم الدراةو أيتضوالن و التهجيو الدراةو ليحتوا هسا الفي عل عر أداةيودص و ، حيوااي اإل ايةواليمو ، الدراةو أدادو وعيتتهوا ، الجتالا الدراةو و جالا البياتا ،

. ووي بياال عيت الدراة وثباتها اة الدر

الدراسةسلوب أ 3-1

عالقوا المالوال إدارة أثر )عل الالته الويفل التحليلل لوي الدراة اعتالد هسد الالةوتال بين الالتغيرا المالق ، وتحلي والتمر اليا ( التجاري لمالال البتوال عل تحايص الوال

قاعوودة بياتووا ، وةوواا االتيووا الحديثوو للماليوو ، جووا تحووو الماليوو التو )أثوور، وابتبووار والتابموو عل التجاري الوال لمالال البتوال تحايص عل( يالمالق الجيدة الا المال، جودة البدال ، المالي الدراةو وتوزيمهوا علو عيتو ةوتبات ا الاليداتل الن بوال تيواليل ، والالته ايردن/الزرقا الديت

. التجاري لمالال البتوال عالقا المالال عل تحايص الوال إدارة ثرأ لدراة وُيالال

:مصادر جم البيانات 3-2

:اآلتي البياتا اعتالد الباح عل اليادر

البياتووووا الثاتويوووو الوووون بووووال الراجموووو الباحوووو ايدبيووووا الالتملاوووو ُجالموووو : البياتووووا الثاتويوووو .1 . سا المالق ، المربي وأالجتبي ودراةا ةابا بالوضو الدراة الن كتم ، والجال علالي ،

لتتتاةوم الوا الالاواييت ؛ طُوور ةوتبات االبياتوا الون بوال تيواليل ُجالمو : البياتوا ايوليو .2علووو عيتووو الدراةووو كالوووا تووول االةوووتبات وزعووو و ، تغيووورا الدراةووو والدراةوووا الةوووابا الالالمتالووودة ل

الون ةوتباتا االُجالمو والون ثول ، ولباقو اةتفةاراتهل بلطو عل اعراد الميتا التأكيد عل إجاب . دون تمدي أو تدب عل اإلجابا

46

:مجتم الدراسة وعينتها 3-3

التجاري عل الديتا بتوالال المااللين علالن عيتا بةيطا الالاالا تكون الجتالا الدراة الن %(22.63)الاويووو بلغووو بتةوووب ( 176) واةوووُترجا ةوووتبات ا( 121) زعووو وو ، ايردن/ الزرقوووا

وعووودد %(7.37)بتةوووب الاويووو بلغووو (14)غيووور الالةوووتردة ةوووتباتا حيووو بلووو عووودد اال ةوووتبات االوون الجالووو االةووتباتا %( 6.25)بتةووب الاويوو بلغوو (11)يووالح للتحليوو الغيوور ةووتباتا اال

الووون %(23.75)بتةوووب الاويووو بلغووو (165)اليوووالح للتحليووو ةوووتباتا الوووا عووودد اإلأ الالةوووتردةالالوزعووووو ، الالةوووووتردة ةوووووتباتا يلبووووول عووووودد اال تووووولوالجووووودو اي الجالوووووو االةوووووتباتا الالةوووووتردة واليالح للتحلي اإلحياال

( : 2)الجدول رقم

ملخص حجم العينة

:هاوعينات وصف خصائص مجتم الدراسة 4 - 3عووودد "تتاولوو الدراةووو جاللووو الوون الالتغيووورا الديالوغراعيووو يعووراد عيتووو الدراةووو الوون حيووو

التوول تضووالتتها الالةوتااة الوون الالملوالووا الديالوغراعيو " ةوتوا البدالوو ، والال هو الملالوول ، والجووتت :االةتبات ، واةتتادا إل سلال ويف عيت الدراة بالا يأتل

الميت عدد

االةتباتا الالوزع

عدد االةتباتا غير الالةتردة

عدد االةتباتا غير اليالح

للتحلي

عدد االةتباتا اليالح للتحلي

فوا البتوال الو التجاري عل الزرقا

121 14 11 165

47

(3)الجدول وصف عينة الدراسة وفق المتغيرات الديموغرافية ألفراد الدراسة

%النسبة المئوية العدد الفئة/المستوع المتغير

عدد سنوات الخدمة

34.5 57 سنوات 5أقل م 32.4 65 سنوات 11أقل م – 5م 15.8 26 سنة 15أقل م – 11م 11.3 17 سنة فاكثر 15م

111.0 165 المجموع

المؤهل العلمي

3.6 6 دبلوم متوسط 57.9 145 بكالوريوس

5.5 14 ماجستير فاعلى 111.0 165 المجموع

الجنس

72.1 112 ذكر 27.9 46 أنثى

111.0 165 المجموع

:الا يأتل يتبين الن الجدو 11أق الون – 5الن )الن أعراد عيت الدراة هل الن سوا الفا عدد ةتوا البدال % 32.4أن -

%(.34.5)بتةب الاوي ( ةتوا 5أق الن )يليها الفا عدد ةتوا البدال ( ةتوا يحاللووون % 5.5، و ( بكووالوريوت)الوون أعووراد عيتوو الدراةوو يحاللووون الوو هال علاليوو % 57.2أن -

(.الاجةتير عأعل ) ال هال علالي . إتا % 27.2الن أعراد عيت الدراة هل الن السكور، و % 72.1أن -

48

(جرا اتواإل الطريقة: )أدوات جم البيانات 5 -3

ت الن ثالث أجزا االةتبات للحيو عل البياتا ايولي اةُتبدال الجز : ، وقد تكو : ، الالتضوالت (الموااللين عول البتووال)للالبحوثين ( الابيي)ايو يتملص بالالملوالا الديالوغراعي

ثووواتل عاووود ااوووتال علووو عاووورا الجز الأالوووا. ، والجوووتت ، والال هووو الملالووول عووودد ةوووتوا البدالووو أالا الجز الثالو عاود ااوتال علو عاورا االةوتبات الالتملاو ،االةتبات الالتملا بالالتغير الالةتا

:وعل التحو االتل ( البتوال التجاري لمالالالوال تحايص ) بالالتغير التابا

(4)الجدول رقم جدول فقرات اإلستبانة

عدد الفقرات الُبعد 6 التوجه نحو العميل

5 وسائل االتصال الحديثة للعميل 11 قاعدة بيانات العميل

2 جودة الخدمة 5 العالقة الجيدة م العميل

39 (المتغير المستقل)إدارة عالقات العمال

تحايص الوال لمالال البتوال (الالتغير التابا)التجاري

8

47 المجموع

( :5)جدول رقم

مقياس ليكرت الخماسي جدول

الفقرات موافق بشدة

موافق

موافق بدرجة متوسطة

غير موافق بشدة غير موافق

(1) (2) (3) (4) (5) الرقل

49

علو كو عاورة الون (الموااللين)عيتو الدراةو ولتفةير الالتوةطا الحةوابي لتاوديرا أعورادعارا االةتبات وكسلال عل ك ُبمد الن أبمادها ؛ اةُتبدل الالميار اإلحيواال اآلتول والالبوين عول

( :6)الجدو :( 6)الجدول

علـى ( العـاملي )المعيار اإلحصائي لتفسير المتوسطات الحسابية لتقـديرات أفـراد عينـة الدراسـة وكذلك على كل ُبعد م أبعادها األداةات كل فقرة م فقر

المستوع المتوسط الحسابي

1.51أق الن – 1.11الن جدا التدن

2.61اق الن – 1.51الن التدن

3.41اق الن – 2.61الن التوةط

4.21اق الن – 3.41الن عا

5.11 – 4.21الن جدا عا

1طو الفا الن بال قةال احُتةم حي 5 ‌ صغر‌درجة بر‌درجة‌-‌أ أك0.80

5 ت ئا ف عدد‌ال

51

:المستخدمة في الدراسة حصائيةاألساليب اإل 3-6ايةووواليم والالمالجوووا اةوووُتبدال أةوووال الدراةووو وابتبوووار يوووح عرضوووياتها نلإلجابووو عووو

، (SSSS)للملوووول االجتالاعيووو حيوووااي باةوووتبدال الرزالووو اإل ُأجريووومالالتاةوووب التووول حيوووااي اإل : وعل التحو اآلتل

، واإلجابو لويو بيواال عيتو الدراةو : (Descriptive Statistics)ل اإلحيوا الويوف - .عن أةالتها

. (Consistency Reliability)الماال كروتباخ ألفا لتادير ثبا االتةاص الدابلل لدداة -وسلووال باةووتبدال ابتبووار : (Normal Distribution)ابتبووار التوزيووا الطبيموول لبياتووا الدراةوو -

(D’Agostino Test.) وابتبار التبيان الالةوالو : Variance Inflation Factor ( VIF)ابتبار الماال تضبل التباين -

(Tolerance ) للتأكد الن وجود ارتباط عا (Multicollinearity ) بين الالتغيرا الالةتال . أتالووسقالبتبوار يوالحي ( Simple Linear Regression)تحليو االتحودار البطول البةويط -

تحايووص )علوو الالتغيوور التووابا ( مالووال عالقووا ال إدارة)ةوو والمتويوو تووأثير الالتغيوور الالةووتا الدرا . ( وال المالال للبتوال التجاري

أتالووسقالبتبار يالحي ( Multiple Linear Regression)تحلي االتحدار البطل الالتمدد - ، ووةاا االتيا الحديث للمالي ي التوجا تحو المال)الدراة والمتوي تأثير الالتغيرا الالةتال

علووو الالتغيووور التوووابا ( لماليووو ، والمالقووو الجيووودة الوووا ا ، وجوووودة البدالووو ، وقاعووودة بياتوووا الماليووو . ( تحايص وال المالال للبتوال التجاري )

51

: االختبارات الخاصة بمتغيري الدراسة المستقل والتاب 3-7الالةووتمالل عوول قيوووات التغيوورا الدراةوو الالةوووتا وضووا هووسد االبتبووارا اليوووداقي ايداة ت

والتابا، وسلال بتوضيا أتهالا يايةان عمال الا يتبغل قياةا ، وبسلال يكون لهالا اليالحي واليح :عل االبتبار ، ولتحايص هسا اعُتالد االبتبارا اآلتيا

ون تالثوو يوودص أو يووح أو يووالحي ايداة ، بحيوو تتأكوود الوون أن الضووال :صــدق أداة الدراســة (أ الفارا ااال الوا الويو الودقيص عول الفرداتهوا ، لتكوون الفهوالو لكو الون يةوتبدالها ، وسلوال الون بووال اليوودص ال وواهرا ، ويوودص البتووا ، عفوول اليوودص ال وواهرا لوودداة ُعرضوو االةووتبات علوو

، حيوو قوواالوا البتلوو الجاالمووا ايردتيوو الوون أعضووا الهياوو التدريةووي الوون"عوودد الوون الالحكالووين تووو الفاوورا والوود الال التهووا واووالوليتها وتغطيتهووا للالوضووو الالبحووو عيووا ، وبتووا بالراجموو الح

بصدق البنا وفيما يتعلق (.2)عل الالح اتهل ُعدل أداة الدراة بيورتها التهااي اللحص رقل Corrected Item-Total)حةووام الموواالال االرتبوواط الاليووحا : تحاووص الوون بووال لــاداة فقــد

Correlation )اط ك عارة الن عارا إدارة عالقوا المالوال بالُبمود الوسا تتتالول إليوا، وبوإدارة الرتب( Corrected Item-Total Correlation)، وكوسلال المواالال االرتبواط الاليوحا عالقوا المالوال

الرتبوواط كوو عاوورة الوون عاوورا أداة تحايووص وال المالووال للبتوووال التجاريوو بالُبموود الووسا تتتالوول إليووا ، : ، بحيو يتوواعر اورطان رايةويان لتلوال الالمواالال ؛ هالوا ص وال المالال للبتووال التجاريو وبتحاي

. ، ووجود دالل إحيااي لتلال الالماالال (1.31)أال يا الماال االرتباط الاليحا عن

حةام الماالال االرتباط بين ك ُبمدين الون أبمواد إدارة عالقوا المالوال ، والمواالال االرتبواط (ب يبين قيل تلال ( 7)، والجدو مد الن أبماد إدارة عالقا المالال بإدارة عالقا المالال بين ك بُ

.الالماالال

52

(7)الجدول ، بـي كـل ُبعـد مـ أبعـاد إدارة عالقـات العمـال بـقدارة عالقـات العمـال قيم معامالت االرتباط

لعمــال بتحقيــق وال العمــال وكــذلك معــامالت االرتبــاط بــي كــل ُبعــد مــ أبعــاد إدارة عالقــات ا للبنوك التجارية

التوجه نحو العميل

وسائل االتصال الحديثة للعميل

قاعدة بيانات العميل

جودة الخدمة

العالقة الجيدة م العمال

إدارة عالقات العمال

التوجـــــه نحـــــو العميل

رتباطاال معامل 1 .658** .651** .586** .599** .808** حصائيةالداللة اإل .000 .000 .000 .000 .000

165 165 165 165 165 165 العددوســــــــــــــــــــــــائل االتصـــــــــــــــــــال الحديثـــــــــــــــــــــة للعميل

االرتباطمعامل 1 .652** .604** .602** .834** 000. 000. 000. 000. الداللة اإلحصائية

165 165 165 165 165 العدد

قاعــدة بيانـــات العميل

االرتباط معامل 1 .719** .710** .895** 000. 000. 000. الداللة اإلحصائية 165 165 165 165 العدد

جودة الخدمة االرتباطمعامل 1 .716** .864**

000. 000. الداللة اإلحصائية 165 165 العدد

العالقة الجيـدة م العمال

االرتباط معامل 1 .833** حصائيةالداللة اإل .000

165 165 العدد (α =1.11)ذات داللة إحصائية عند مستوع الداللة اإلحصائية **

وجود ارتباط دا إحياايا كو ُبمودين الون كو ُبمود الون أبمواد إدارة ( 7)يتبين الن الجدو . الال عالقا المالال ، وبين ك ُبمد الن أبماد إدارة عالقا المالال بإدارة عالقا الم

يايوود بثبووا أداة الدراةوو هووو اةووتارار التتوواا أا الوود Reliability Testثبــات أداة الدراســة (1التواعص أو االتةاص عل تتاا االةتبات إسا ُطبا أكثر الن الرة وعل رو الالاثل ، وقود اةوُتبدل

ص عووول ؛ إس ياووويت الووود التتاةووو( ahplAChr bnorC) الماالووو االتةووواص الووودابلل كروتبووواخ ألفووواعاوورة الوون الفاوورا الالوجووودة عوول الالايووات ، ويوود ارتفووا قيالتووا علوو إجابووا الالةووتجيبين عوون كوو

والوووا عووووص%( 61)، وتكوووون قيالتوووا الابولووو عتووود ( 1و 1)درجووو ارتفوووا الثبوووا ، ويتوووراو الوووا بوووين Hair et. al. (2008) ، ( . 5)الجدو عل الوضا هو كالا التتاا كات وقد

53

: (8)الجدول أبعـاد ) لكل ُبعد م أبعاد أداة الدراسة ولـاداة ( كرونباخ ألفا)ثبات االتساق الداخلي عامالتم

( إدارة عالقات العمال (كرونباخ ألفا)معامل ثبات االتساق الداخلي عدد الفقرات الُبعد

1.72 6 التوجه نحو العميل 1.51 5 وسائل االتصال الحديثة للعميل

1.72 11 يلقاعدة بيانات العم 1.51 2 جودة الخدمة

1.74 5 العالقة الجيدة م العمال 1.94 39 إدارة عالقات العمال

لجاليوا ( كروتباخ ألفا)أن الماالال ثبا االتةاص الدابلل ( 5)تالح الن بال الجدو علوو الالووا يوود ( 1.61)أبموواد إدارة عالقووا المالووال ، وإلدارة عالقووا المالووال كاتوو أكبوور الوون .وجود اتةاص دابلل بين عارا ك ُبمد الن أبماد إدارة عالقا المالال

يايوود بثبووا أداة الدراةوو هووو اةووتارار التتوواا أا الوود Reliability Testثبــات أداة الدراســة (2التواعص أو االتةاص عل تتاا االةتبات إسا ُطبا أكثر الن الرة وعل رو الالاثل ، وقد اةُتبدال

إس يايت الد التتاةوص عول إجابوا ( ahplAChr bnorC) تةاص الدابلل كروتباخ ألفاابتبار االالفاوورا الالوجووودة عوول الالايووات ، كالووا ُيالكوون تفةووير ألفووا بأتهووا الماالوو الثبووا الالةووتجيبين عوون كوو

( 1و 1)الوودابلل بووين اإلجابووا ، ويوود ارتفووا قيالتووا علوو درجوو ارتفووا الثبووا ويتووراو الووا بووين بلغ قيالو الماالو وقد ، Hair et. Al., (2013)والا عوص %( 61)ا الابول عتد وتكون قيالت

وهوول ( 1.54)يداة تحايووص وال المالوال للبتوووال التجاريوو ( كروتبواخ ألفووا)ثبوا االتةوواص الوودابلل الالوا يود علو وجوود اتةواص دابلول بوين عاورا ، , Hair et. al., (2013) (1.61)أكبور الون

. للبتوال التجاري تحايص وال المالال

54

الفصل الراب

حصائيةالمعالجة اإل

واختبار الفرضيات

55

الفصــل الراب :نتائج التحليل االحصائي

مقدمةالبتووال لمالوال عل تحايوص الووال مالال عالقا ال إدارة أثرالمرع إل هدع هسد الدراة ، ولتحايووص سلووال قووال الباحووو اللين عيهووواالووون وجهوو ت وور المووا ايردن/ التجاريوو عوول الديتوو الزرقووا

بإجاب أةال الدراة وعص تةلة التطال، يتضالن عر الة ا والن ثل الفرضيا الالتبثا عتا، التبوع بالجداو اإلحياال الالتاةم إلجاب الة ا والتحاص الن عرضياتا ايةلوم، يلل سلال . اعر لسلال وعص تةلة أةالته يأتل، وعيالا الالتاةب لها

تحليل آرا عينة الدراسة 1 – 4

في تحقيق الـوال عمال عالقات ال إدارة أثر تبنيما : " الذي ينص على الرئيسينتائج السؤال ".م وجهة نظر العاملي فيها؟ األرد /الزرقا التجارية في مدينة لعمال البنوك

؛ دارد عالقووا المالووال والالتملووص بوواالوون الةوو ا الرايةوول الجووز االو لإلجابوو عوون - 1ُحةووب الالتوةووطا الحةووابي واالتحراعووا الالمياريوو لتاووديرا المووااللين لوود البتوووال التجاريوو عوول

مالووووال عالقوووا ال إدارةعلووو كووو ُبموووود الووون أبمووواد –أعوووراد عيتوووو الدراةووو -ايردن/الزرقوووا الديتووو ، وجوودة البدالو ياتا المالي ، وقاعدة ب ، ووةاا االتيا الحديث للمالي التوجا تحو المالي )

: يأتلكالا إةتتادا ال را عيت الدراة ، (، والمالق الجيدة الا المالي

56

: (التوجه نحو العميل)فقرات ُبعد ( أ: (9)الجدول

التوجــه نحــو )لبعــد المتوســطات الحســابية واالنحرافــات المعياريــة لتقــديرات أفــراد عينــة الدراســة تنازلياا حسب المتوسطات الحسابية مرتبة ترتيباا ( العميل

ت الفقرةحسب الرتبه

الفقرة المتوسط *الحسابي

االنحراف المعياري

النسبة %المئوية

الرتبة المستوع

1 يحرل البتال عل التا االهتالال الابيل لك

عالي . وتوعير احتياجاتا 1 جدا عا 21.4 1.71 4.57

2 جدا عا 52.1 1.68 4.45 ياجاتا الاليرعي واحت مالي يهتل البتال برغبا ال 3

2 يحرل البتال عل إعطا ايولوي لاليلح

مالي ال 3 جدا عا 55.5 1.77 4.42

4 الن االلتزال عا يحاع البتال عل الةتو

مالي واالحترال لل 4 جدا عا 57.4 1.76 4.37

6 الاكاو بدا الرأا حو إياوجا البتال علوو

ببيووول بدالاتا مالال الوون قبو ال الالادال الاليرعي

5 جدا عا 56.9 1.75 4.35

5 تاييل جودة أعالالا مالال يطلم البتال الن ال

وبدالاتا الاليرعي باك دورا 6 عا 52.7 1.86 4.13

عا 57.6 1.53 4.38 التوجا تحو المالي (5)والدرجة القصوع م ( 1)الدرجة الدنيا *

عووول ( جووودا عوووا )جوووا بالةوووتو ( التوجوووا تحوووو الماليووو )أن ُبمووود ( 2)جووودو يالحووو الووون ال يحرل البتال عل التا االهتالال "عل التل تي ( 1)، حي جا الفارة رقل الالرتب الثاتي

وبالةوتو ( 4.57)عول الالرتبو ايولو بالتوةوط حةوابل " وتووعير احتياجاتوا عالي لك الابيليطلووم البتووال الوون الزبوواان تايوويل "علوو التوول تيوو ( 5)الفاوورة رقوول ، عوول حووين جووا (جوودا عووا )

( 4.13)عووول الالرتبووو ايبيووورة بالتوةوووط حةوووابل " جوووودة أعالالوووا وبدالاتوووا الاليووورعي باوووك دورا . (عا )وبالةتو

57

(:وسائل االتصال الحديثة للعميل)فقرات ُبعد ( ب (11)الجدول

وسـائل االتصـال ) لبعـدرات أفراد عينة الدراسة المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لتقدي مرتبة ترتيباا تنازلياا حسب المتوسطات الحسابية ( الحديثة للعميل

ت الفقرة حسب الرتبه

الُبعد المتوسط *الحسابي

االنحراف المعياري

النسبة %المئوية

الرتبة المستوع

7 يتوعر لد البتال أت ال اتيا حديث

مالال عالقا ال إدارةوالتمددة تدعل 1 جدا عا 21.8 74. 4.54

2 يةتبدل البتال الرةاا التيي عبر الهات

التاا للتواي الا المالال 2 جدا عا 55.5 86. 4.42

11 تاديل البتال البدالا الاليرعي للمالال عبر 3 جدا عا 57.3 83. 4.36 الهات التاا يةهل عل زيادة رضا المالي

14 لكتروتي لحةابا إبتال حالاي يوعر ال المالال

4 جدا عا 57.0 82. 4.35

5 يحرل البتال عل تحدي أت ال

االتياال الالتملا بالمالي لتةهي عاللي التواي

5 جدا عا 56.5 76. 4.33

12 توعير البتال الملوالا عن البدالا عبر

تزيد الن اإلقبا عل اإللكتروتلالوقما البدالا

6 جدا عا 56.5 77. 4.33

13 لكتروتي تدعل إيادل البتال الملوالا بتكي

رضا المالال الن البتال 7 جدا عا 55.5 82. 4.27

11 ياول البتال بتار اإلعالتا الالتملا ببدالاتا

اإللكتروتلالاليرعي عبر الوقما 5 جدا عا 55.1 92. 4.25

جدا عا 57.2 1.52 4.36 وةاا االتيا الحديث للمالي (5)والدرجة القصوع م ( 1)الدرجة الدنيا *

58

( جوودا عوا )جوا بالةوتو ( وةواا االتيوا الحديثو للماليوو )يالحو الون الجودو أن ُبموود يتووعر لود البتوال أت الو اتيوا "علو التول تيو ( 7)، حي جوا الفاورة رقول عل الالرتب الثالث

وبالةووتو ( 4.54)عوول الالرتبوو ايولوو بالتوةووط حةووابل " مالووال لعالقووا ا إدارةحديثوو والتمووددة توودعل ياول البتال بتار اإلعالتوا الالتملاو "عل التل تي ( 11)، عل حين جا الفارة رقل (جدا عا )

وبالةووتو ( 4.25)عوول الالرتبوو ايبيوورة بالتوةووط حةووابل " اإللكتروتوولببدالاتووا الاليوورعي عبوور الوقمووا . (جدا عا )

: (قاعدة بيانات العميل)عد فقرات بُ ( ت

(11)الجدول قاعـدة بيانـات ) لبعـدالمتوسطات الحسـابية واالنحرافـات المعياريـة لتقـديرات أفـراد عينـة الدراسـة

مرتبة ترتيباا تنازلياا حسب المتوسطات الحسابية ( العميلت الفقرة حسب الرتبه

الُبعد المتوسط *الحسابي

االنحراف المعياري

النسبة %ويةالمئ

الرتبة المستوع

15 لد البتال الوةاا واإلجرا ا الالزال

لتحدي البياتا الباي بالمالال للحفا عليهل

1 جدا عا 21.5 67. 4.53

ياول البتال بتبلي المالال عن التحديثا 17 .الالتملا بأت التا الاليرعي دوريا

2 جدا عا 55.4 67. 4.42

ل إالمالال للتمر يتواي البتال الا 16 التغيرا الجديدة حو بياتاتهل عل البتال

3 جدا عا 55.2 66. 4.41

22 يحرل البتال عل تاييل البياتا الالتملا

بدال بالمالال للتأكد الن يحتها لتاديل الاليزة

4 جدا عا 57.6 67. 4.38

23 يحرل البتال عل بيويي التماال الا

ال ليزيد الن ثا البياتا الالتملا بالمال المالي بالبتال

5 جدا عا 55.6 82. 4.28

59

24 ياول البتال بتباد الالملوالا الالتملا

بالمالال بين ايقةال الالبتلف عل البتال لتةهي تاديل البدال

6 جدا عا 55.5 80. 4.27

12 يهتل البتال بجالا البياتا الابيي الباي

بالمالال للتواي المهل 7 جدا عا 54.2 93. 4.21

21 يهتل البتال بجالا الالملوالا والبياتا التل توضا احتياجا المالال الن البدالا

.الاليرعي لتاديالها بالاك الالاليز 5 جدا عا 54.2 89. 4.21

25 حو المااللين عل البتال يحرل البتال عل التاقا

حتياجا المالال الالةتابلي وعاا للالملوالا إ بهل الالا يةهل عل زيادة الوال الباي

2 جدا عا 54.1 85. 4.21

21 يهتل البتال بجالا الالملوالا والبياتا التل

توضا رضا المالال عن البدالا الاليرعي

11 جدا عا 54.0 77. 4.20

15 يهتل البتال بتحدي الالملوالا الالتملا بآرا المالال حو البدالا الاليرعي الالادال

. لتحةيتها 11 عا 52.7 73. 4.13

جدا عا 56.0 1.44 4.30 قاعدة بياتا المالي (5)والدرجة القصوع م ( 1)الدرجة الدنيا *

عوول ( جوودا عووا )جووا بالةووتو ( قاعوودة بياتووا الماليوو )أن ُبموود ( 11)يالحوو الوون الجوودو تووال الوةوواا واإلجوورا ا لوود الب "علوو التوول تيوو ( 15)الالرتبوو الباالةوو ، حيوو جووا الفاوورة رقوول

( 4.53)عل الالرتب ايول بالتوةط حةابل " الالزال لتحدي البياتا الباي بالمالال للحفا عليهليهووتل البتووال بتحوودي "علوو التوول تيوو ( 15)، عوول حووين جووا الفاوورة رقوول (جوودا عووا )وبالةووتو

عوووول الالرتبوووو ايبيوووورة " دالوووو لتحةوووويتهاالالملوالووووا الالتملاوووو بووووآرا المالووووال حووووو البوووودالا الاليوووورعي الالا . (عا )وبالةتو ( 4.13)بالتوةط حةابل

61

: (جودة الخدمة)فقرات ُبعد ( ث

(12)الجدول

مرتبـة ( جـودة الخدمـة) لبعـدالمتوسطات الحسـابية واالنحرافـات المعياريـة لتقـديرات أفـراد عينـة الدراسـة ترتيباا تنازلياا حسب المتوسطات الحسابية

ت الفقرةحسب الرتبه

الُبعد المتوسط *الحسابي

االنحراف المعياري

النسبة %المئوية

الرتبة المستوع

البدال الن أو الرة ودون قيال البتال بتأدي 26 1 جدا عا 23.1 63. 4.65 .تأبير يزيد الن ثا المالي بالبتال

يحدد البتال الوق الالزل إلتجاز البدال 25 2 جدا عا 52.0 70. 4.45 .المالي الاليرعي الالا يةهل عل رضا

يلتزل البتال بالوق الالحدد يدا البدال 27 3 جدا عا 57.3 78. 4.36 .الاليرعي ليةهل عل ةرع تأدي البدال

34 تتاةم ةمر البدال الاليرعي الالادال الا

الةتو جودتها يةاعد عل االحتفا بالمالال

4 جدا عا 56.4 84. 4.32

32 وعير البتال ةب الحالاي للمالال تةهل عل ت

زيادة امور المالي بايالان تحو البدال .التل يادالها البتال

5 جدا عا 56.2 79. 4.31

يلبل البتال طلبا المالال بيورة عوري الالا 22 6 جدا عا 56.1 81. 4.30 ي دا إل رضا المالي

يتاليز البتال بجاسبي وتياليل الت ل والتكاال 31 7 جدا عا 55.9 84. 4.30 يجابي عن البتالإ ةيةاهل عل بلص يور

توعير البتال البدال التل تتاليز بالجودة 33 5 جدا عا 55.3 85. 4.27 تةهل عل زيادة وال المالال المالي

يتال ل الال هر المال عل البتال الا طبيم 31 2 جدا عا 54.6 82. 4.23 البدال الاليرعي التل يادالها

جدا عا 57.0 1.49 4.35 جودة الخدمة (5)والدرجة القصوع م ( 1)الدرجة الدنيا *

61

عوول الالرتبوو ( جوودا عووا )جووا بالةووتو ( جووودة البدالوو )أن ُبموود ( 12)يالحوو الوون الجوودو أو الورة ودون الون البدالو قيوال البتوال بتأديو "علو التول تيو ( 26)الرابم ، حي جا الفارة رقل

(جدا عا )وبالةتو ( 4.65)عل الالرتب ايول بالتوةط حةابل " ير يزيد الن ثا المالي بالبتالتأبيوووتال ل الال هووور الموووال عووول البتوووال الوووا طبيمووو "علووو التووول تيووو ( 31)، عوول حوووين جوووا الفاووورة رقووول

. (دا ج عا )وبالةتو ( 4.23)عل الالرتب ايبيرة بالتوةط حةابل " البدال الاليرعي التل يادالها (:يلالعالقة الجيدة م العم)ُبعد فقرات ( ج

: (13)الجدول العالقــة الجيــدة مــ ) لبعــدالمتوســطات الحســابية واالنحرافــات المعياريــة لتقــديرات أفــراد عينــة الدراســة

مرتبة ترتيباا تنازلياا حسب المتوسطات الحسابية ( يل العمت الفقرة حسب الرتبه

الُبعد المتوسط *الحسابي

النحرافا المعياري

النسبة %المئوية

الرتبة المستوع

35 يهتل البتال بتاديل البدالا الاليرعي ينللمالال الالا يال الجهد والوق الالبسول

الن قب المالي 1 جدا عا 21.3 73. 4.56

2 جدا عا 52.0 72. 4.45 يهتل البتال ببتا عالقا جيدة الا المالال 37

35 ال عل حةن التماال و البت ةإدار حرلت

الا المالال اللطاع 3 جدا عا 57.8 82. 4.39

32 البتال بجاليا اةتفةارا عالالاهل إدارةهتل ت

مالالاهللاالةتجاب وةرع 4 جدا عا 57.6 82. 4.38

36 با الالةاواة بين عالالاا ت االبتال إدارة راعلت

وعدل اللجو إل الالحةوبي 5 دا ج عا 57.0 72. 4.35

جدا عا 55.6 1.54 4.43 العالقة الجيدة م العمال (5)والدرجة القصوع م ( 1)الدرجة الدنيا *

( جوودا عووا )جووا بالةووتو ( المالقوو الجيوودة الووا الماليوو )ُبموود أن( 13)يالحوو الوون الجوودو ال بتاووديل البتوو الو فووويهووتل "علوو التوول تيوو ( 35)، حيوو جووا الفاوورة رقوول عوول الالرتبوو ايولوو

62

عووول الالرتبووو ايولووو " الووون قبووو الماليووو ينالبووودالا الاليووورعي للمالوووال الالوووا يالووو الجهووود والوقووو الالبوووسولالتوول تيوو ( 36)، عوول حووين جووا الفاوورة رقوول (جوودا عووا )وبالةووتو ( 4.56)بالتوةووط حةووابل

عول الالرتبو ايبيورة " با الالةواواة بوين عالالاوا وعودل اللجوو إلو الالحةووبي ت االبتال الو فويراعل "عل . (جدا عا )وبالةتو ( 4.35)بالتوةط حةابل

كالووا ُحةووب الالتوةووطا الحةووابي واالتحراعووا الالمياريوو لتاووديرا المووااللين لوود البتوووال

علوو كوو ُبموود الوون أبموواد إدارة عالقووا –أعووراد عيتوو الدراةوو -ايردن/التجاريوو عوول الديتوو الزرقووا الي ، ووةاا االتيا الحديث للمالي ، وقاعدة بياتا المالي ، وجودة التوجا تحو الم)المالال

كالووا هووو عوول الجوودو رقوول إةووتتادا الوو را عيتوو الدراةوو ، ( البدالوو ، والمالقوو الجيوودة الووا الماليوو (14) .

(14)الجدول مـ أبعـاد إدارة المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعياريـة لتقـديرات أفـراد عينـة الدراسـة علـى كـل ُبعـد

عالقات العمال مرتبة ترتيباا تنازلياا حسب المتوسطات الحسابية ت الفقرة

حسب الرتبه

الُبعد المتوسط *الحسابي

االنحراف المعياري

النسبة %المئوية

الرتبة المستوع

1 عا جدا 55.6 1.54 4.43 المالق الجيدة الا المالال 5

2 عا جدا 57.6 1.53 4.38 التوجا تحو المالي 1

3 عا جدا 57.2 1.52 4.36 وةاا االتيا الحديث للمالي 2

4 عا جدا 57.0 1.49 4.35 جودة البدال 4

5 عا جدا 56.0 1.44 4.30 قاعدة بياتا المالي 3

عا جدا 57.0 1.42 4.35 إدارة عالقا المالال (5) والدرجة القصوع م( 1)الدرجة الدنيا *

إدارة عالقــات العمــال لــدع البنــوك التجاريــة فــي أن الةووتو ( 14)يالحو الوون الجوودو الواقوووا ضووالن الالميووار اإلحيووواال ( 4.35)بالتوةووط حةووابل ( عوووا جوودا )األرد /مدينــة الزرقــا

63

، حيوو تراوحوو , Sekaran (2010) (5.11 – 4.21الوون )عوول هووسد الدراةوو الاُلةووتبدل ، كالوووا ( 4.43)و ( 4.31)راةووو علووو أبمووواد إدارة عالقوووا المالوووال بوووين تاوووديرا أعوووراد عيتووو الد، حيووو جوووا علووو ( عوووا جووودا )أن جاليوووا ايبمووواد جوووا بالةوووتو ( 11)يالحووو الووون الجووودو

المالق الجيدة الا المالال ، ثل التوجا تحو المالي ، ثول وةواا االتيوا الحديثو للماليو )الترتيم . (قاعدة بياتا المالي ، ثل جودة البدال ، وأبيرا

؛ ُحةوب الالتوةووطا الحةوابي واالتحراعووا هوسا الةوو ا الجووز الثواتل الوون لإلجابو عون و - 1

أعوووراد عيتووو -ايردن/الزرقوووا الالمياريووو لتاوووديرا الموووااللين لووود البتووووال التجاريووو عووول الديتووو ةووتتادا الوو را إعلوو كوو عاوورة الوون عاوورا تحايووص وال المالووال للبتوووال التجاريوو ، –الدراةوو

. (15)كالا هو الوضا عل الجدو عيت الدراة

64

: (15)الجدول الـوال لعمـال تحقيـق ) لبعـدالمتوسطات الحسـابية واالنحرافـات المعياريـة لتقـديرات أفـراد عينـة الدراسـة

مرتبة ترتيباا تنازلياا حسب المتوسطات الحسابية ( لبنوك التجارية ات الفقرة

حسب الرتبه

الُبعد المتوسط *الحسابي

االنحراف المعياري

النسبة %المئوية

الرتبة المستوع

41 البتال باحترال رغبا المالال إدارة هتلت

وتحاياها لهل ي دا إل زيادة الرضا والوال للبتال

1 جدا عا 21.4 1.63 4.57

44 تاديل بدال بجودة الاليزة تحفز عالال البتال

التماال الا البتالعل تاجيا المارعهل عل 2 جدا عا 52.9 1.65 4.50

42 قيال البتال باالهتالال بةرع الرد عل اكاوا المالال لح الااكلهل يةاهل عل بتا والاهل

للبتال 3 جدا عا 52.2 1.69 4.46

46 يتوعر لد البتال وةاا االتيا الحديث

الا جيدةالالا يةهل عل بتا عالق مالال بال المالال

4 جدا عا 57.3 1.74 4.36

41 البتال عل جاليا اةتفةارا إدارة إجاب

بالبتالالمالال يةهل عل زيادة الثا 5 جدا عا 56.8 1.65 4.34

43 يتوعر لد البتال الاليزا التل تاجا المالال

عل اةتالراري التماال الما 6 جدا عا 55.1 1.76 4.25

45 الال والتابمتهل أداة إقاال البتال عالقا الا الم

لزيادة والاهل الهال 7 جدا عا 55.0 1.77 4.25

47 يتوعر لد البتال قاعدة بياتا عن المالال

الن المهل وتزيد جيدةبتا عالق تةاهل عل والاهل

5 جدا عا 55.0 1.78 4.24

جدا عا 57.4 1.48 4.37 لبنوك التجاريةالوال لعمال اتحقيق (5)والدرجة القصوع م ( 1)الدنيا الدرجة *

65

عووا )لبتوووال التجاريوو جووا بالةووتو الوووال لمالووال اأن تحايووص ( 15)يالحوو الوون الجوودو ، (5.11 – 4.21الووووون )الواقوووووا ضوووووالن الالميوووووار اإلحيووووواال ( 4.37)بالتوةوووووط حةوووووابل ( جووووودا

التووول (41)، حيووو جووا الفاووورة رقوول (4.57)و ( 4.24)وتراوحوو الالتوةووطا الحةوووابي بووين " يهتل الو فو البتال باحترال رغبا المالال وتحاياها لهل ي دا إل زيادة الرضا والوال للبتوال "عل تي

، عوول حوين جووا الفاوورة رقوول (جوودا عوا )وبالةووتو ( 4.57)عول الالرتبوو ايولوو بالتوةوط حةووابل الون المهول وتزيود جيودةبتوا عالقو يتوعر لد البتوال قاعودة بياتوا عون المالوال تةواهل عول "عل التل تي ( 47)

. (جدا عا )وبالةتو ( 4.24)عل الالرتب ايبيرة بالتوةط حةابل " والاهل

66

ختبار الفرضياتا 2 - 4

: عر لسلال يأتلوعيالا عمـــال البنـــوك لوال الـــتحقيـــق فـــي عمـــال عالقـــات ال إدارة أثـــرالتحقـــق مـــ ( أ Simple)تحدار البطول البةويط تحلي اال ُةتبدلاحي : األرد /الزرقا في مدينة التجارية

Linear Regression ) إدارة)للالتغيوور الالةووتا إحيووااي سو داللوو أثوورلالمرعوو إن كووان هتوواال عتووود الةوووتو ( تحايوووص وال المالوووال للبتووووال التجاريووو )علووو الالتغيووور التوووابا ( مالوووال عالقوووا ال

الووون الال الووو البياتوووا العتراضوووا تحليووو ، الوووسا يتطلوووم التحاوووص (α =1.15) إحيوووااي داللووو المالق البطي بين الالتغير )، الن بال إجرا بم االبتبارا الابلي االتحدار البطل البةيط، وابتبوووار الاووووة ، وابتبوووار الطبيميووو للالتغيووور الالةوووتا وللالتغيووور التوووابا الالةوووتا والالتغيووور التووواباقبوو البوود عوول تطبيووص ( ر البطوول البةوويط الاُلةووتبدلتحليوو االتحوودا تالوووسقالالمتويوو والتفةوويري ي

كالوا إةوتتادا الو را عيتو الدراةو ، االتحدار البطل البةيط البتبار الفرضيا الفرعي للدراة : يأتلهو الوضا عيالا

( عمـال عالقـات ال إدارة)للعالقـة بـي المتغيـر المسـتقل ( Normality)التحقق مـ الطبيعيـة (1اةووتبدال التالثيوو الوون بووال وسلووال : ( تحقيــق وال العمــال للبنــوك التجاريــة ) والمتغيــر التــاب

الالتتباووو الوووا الاووويل ( مالوووال عالقوووا ال إدارة)البيووواتل لتوزيوووا البوووواقل الالمياريووو للالتغيووور الالةوووتا . (3)، والالبيت عل اياكا ( تحايص وال المالال للبتوال التجاري ) للالتغير التابا

للمتغيـــر المتنبئـــةمـــ القـــيم ( عمـــال عالقـــات ال إدارة)التمثيـــل البيـــاني لتوزيـــ البـــواقي المعياريـــة للمتغيـــر المســـتقل : (3)الشـــكل ( تحقيق وال العمال للبنوك التجارية )التاب

67

إدارة)تحاووووص التوزيووووا الطبيموووول للمالقوووو بووووين الالتغيوووور الالةووووتا ( 3)ُيالحوووو الوووون الاووووك ، حي بلغ قيال ( تحايص وال المالال للبتوال التجاري )غير التابا الا الالت( مالال عالقا ال

. (1.227)باتحرا الميارا ( 1.111)الالتوةط الحةابل تاريبا

العالقــة الخطيــة بــي االحتماليــة التراكميــة للقــيم المشــاهدة للمتغيــر المســتقل وبــي االحتماليــة التراكميــة للقــيم المتوقعــة (: 4)الشــكل التاب للمتغير

عالقوووا إدارة)تحاوووص التوزيوووا الطبيمووول للمالقووو بوووين الالتغيووور الالةوووتا ( 4)ُي كووود الاوووك المالقوو أن ، حيوو ُيالحوو ( يووص وال المالووال للبتوووال التجاريوو تحا)الووا الالتغيوور التووابا ( مالووال ال

لتراكاليو للاوويل البطيو بوين االحتالاليوو التراكاليو للاويل الالاوواهدة للالتغيور الالةوتا وبووين االحتالاليو ا .الالتوقم للالتغير التابا

سلوال و : تحليـل االنحـدار الخطـي البسـيط الُمسـتخدم نمـوذجاختبار القوة المعنويـة والتفسـيرية أل (2

الالبوين عول و -ت را لوجود التغيور الةوتا واحود عاوط –( ANOVA)عاط الن بال تحلي التباين . (16)الجدو

68

: (16)الجدول ومعنويته تحليل االنحدار الخطي البسيط أنموذجقوة للتحقق م b (ANOVA)ي نتائج تحليل التبا

نموذجاأل الطريقة المستخدمة

مصدر التباي مجموع المربعات

درجة الحرية

متوسط المربعات

Fقيمة الداللة

حصائيةاإل

االنحدار الخطي البسيط

Enter Regression 21.419 1 21.419 *204.214 .000a Residual 17.096 163 .105 164 35.515 المجموع

(α =1.15) حصائيةعند مستوع الداللة اإل إحصائيةذات داللة *a. Predictors: (Constant) عمال عالقات ال إدارة

b. Dependent Variable: لبنوك التجاريةالوال لعمال اتحقيق

وهول ( 1.111) إحيااي وبدالل ( F =214.214)قيال أن( 16)يالح الن الجدو ؛ الالووا يوود علوو وجووود قوووة تفةوويري والمتويوو (α =1.15) حيووااي أقوو الوون الةووتو الداللوو اإل

، ( عالقا الزبواان إدارة)الالةتا الالتغير تحلي االتحدار البطل البةيط بين أتالوسقالةتبدال االتحودار البطول أتالووسقيكوون وبهـذا . ( يو تحايص وال المالال للبتووال التجار )والالتغير التابا

، والالتغيوور ( عالقووا الزبوواان إدارة)الالةووتا لايووات المالقوو الةووببي بووين الالتغيوور الالاالوواالبةوويط Model) تالوسقي اللبيا : (15)لاك ويبين ا. ( تحايص وال المالال للبتوال التجاري )التابا

Summary )تحلي االتحدار البطل البةيط . : (17)الجدول

تحليل االنحدار الخطي البسيط b(Model Summary) نموذجملخص أل

نموذجاأل

معامل االرتباط

معامل التحديد

معامل التحديد المعدَّل

الخطا المعياري في التقدير

التغير في معامل التحديد

R R2 Adjusted R2 Std. Error

of the Estimate R2 Change

طي االنحدار الخ البسيط

.746a .556 .553 .32386 .556

a. Predictors: (Constant) عمال عالقات ال إدارة b. Dependent Variable: تحقيق وال العمال للبنوك التجارية

عالقوووا إدارة)الالةوووتا الالتغيووور بوووين االرتبووواط الماالووو قيالووو نأ (17) الجووودو الووون يتبوووين قيالو نوأ ، (1.746) بلغ ( لبتوال التجاري الوال لمالال اتحايص )با ، والالتغير التا ( مالال ال

69

(1.553) (Adjusted R2) الالمودل التحديود الماالو قيالو وأن ، (1.556) (2R) التحديود الماالو الوون %( .553) يفةوور أن اةووتطا ( مالووال ال عالقووا إدارة) الالةووتا الالتغيوور أن علوو يوود والووسا

إلوو مووز يُ والبوواقل ( لبتوووال التجاريوو الوووال لمالووال اتحايووص ) التووابا لالتغيوورا عوول الحايوول التغيوورا

.أبر عواال أتووا يوجوود علوو ايقوو التغيوور الةووتا واحوود الوون الالتغيوورا (15) كوود الجوودو رقوول وهكووسا ي

سلوال الون بوال ابتبوار وتمور ، ا الالةتال ُي ثر عل الالتغيور التوابا والوسا ُيالكون أن يكوون المتويوالمادلووووووووووووو االتحووووووووووووودار البطووووووووووووول البةووووووووووووويط الالمياريووووووووووووو ( Coefficients)المووووووووووووواالال المتويووووووووووووو

(Standardized ) المياري الغير و(Unstandardized) يبين سلال( 18)، والجدو . : (18)الجدول

ــامالت ــة مع ــة االنحــدار الخطــي البســيط المعياريــة a(Coefficient )معنوي ( Standardized)معادل (Unstandardized)معيارية الغير و

االنحدار الخطي البسيط أنموذج

المعيارية غير المعيارية

قيمة تالداللة

حصائيةاإلUnstandardized

Coefficients Standardized Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 016. 2.442* 262. 641. الحد الثابت 000. 14.290* 746. 060. 857. عمال عالقات ال إدارة

(α =1.15) حصائيةعند مستوع الداللة اإل إحصائيةذات داللة *a. Predictors: (Constant) عمال عالقات ال إدارة

b. Dependent Variable: لبنوك التجاريةالوال لعمال اتحقيق

:يأتل يتبين الا( 15)الن بال الجدو

( T =2.442)، حيو بلغو قيالو ار البطول البةويطلثاب المادل االتحود إحيااي وجود دالل -، الالووا يوود (α =1.15) حيووااي وهوول أقوو الوون الةووتو الداللوو اإل( 1.116) إحيووااي وبداللوو

. (1.641)عل وجود المتوي لثاب المادل االتحدار البطل البةيط التل بلغ قيالتا الميوارا الالتملوص ال غيورالالميوارا و تحودار البطول البةويط لالماالو المادلو اال إحيوااي وجود دالل -

وبداللووووو ( 14.221= )، حيووووو بلغووووو قيالووووو ( مالوووووال عالقوووووا ال إدارة)بوووووالالتغير الالةوووووتا

71

، الالوووا يووود علووو (α =1.15) حيوووااي وهووول أقووو الووون الةوووتو الداللووو اإل( 1.111) إحيوووااي عنــد صــائيةإح داللــةذو أثــريوجــد " : البديلوو التوول تووتل علوو وقبــولالفرضووي اليووفري رفــض

عمــال البنــوك لوال الــتحقيــق فــي عمــال عالقــات ال دارةإل α ≤0.05))المعنويــة مســتوع المتويوو لالماالو المادلو االتحوودار داللو توا توجود؛ وبووسلال عإ"األرد /الزرقـا فـي مدينــة التجاريـة

. (1.557)الميارا الغير ، و (1.746)البطل البةيط الالميارا التل بلغ قيالتا االتحووووودار البطووووول البةووووويط المادلووووو بوووووال ابتبوووووار عرضووووويا الدراةووووو الفرعيوووووا باةوووووتبدال الووووون و (Simple Regression ) الا يأتل إةتتادا ال را عيت الدراة تبين :

ال يوجـد أثـر ذو داللـة إحصـائية عنـد " : الفرضي اليفري الفرعي ايولو التول توتل علو -1للتوجه نحو العميل في تحقيق الوال لعمال البنـوك التجاريـة (α ≤0.05) مستوع المعنوية ".األرد /في مدينة الزرقا

:( 19) رقم جدول ال

االنحدار الخطي البسيط ألثر بعد التوجه نحـو العميـل فـي تحقيـق الـوال لعمـال البنـوك اختبار األرد /في مدينة الزرقا التجارية

معامل االنحدار مل امع حديدالت

R

معامل التفسير

R Square

F المحسوبة

DF القراردرجة الحرية

المتغير المستقل

الخطا المعياري

B t المحسوبة

SIG مستوع الدالله

رع 66.129 289. 537.الفرضوووووووووووي

اليفري

التوجوووووووووووا 1تحوووووووووووووووووووووو المالي

.060 .492 8.132 .000 163 164

االتحوودار البطوول البةوويط بووين بموود التوجووا المادلوو بووان تالوووسق ( 12) يتضووا الوون تتوواا الجوودو اس ان قيالو ، المتوا ايردن/تحو المالي وتحايص الوال لمالال البتوال التجاريا عل الديتا الزرقا

71

(F ) وان بمود التوجوا تحوالماليو ، وهول اكبور الون الايالو الجدوليو ( 66.129)الالحةوب تةواواالتجاريووا عوول الديتووا عوول تحايووص الوووال لمالووال البتوووالالوون التغيوورا%( 28.9)يفةوور الووا تةووبتا

وان زيوووووادة وحووووودة واحووووودة الووووون التوجوووووا تحوووووو الماليووووو ةوووووتزيد الووووون التووووواثير بالوووووا ، ايردن /الزرقوووووا وهول اكبور الون الايالو ( 8.132)هول Tوقيالو (0.537) هول R وان قيالو (492.)تةوبتا

لووسا يووتل رعوو ، ( 0.05)وهووو اقوو الوون (0.000)لووا الةووتو الدالوان (1.96)الجدوليوو ــد الفرضووي البديلووا والتوول تاووير الوو وقبووو الفرضووي اليووفري ــة إحصــائية عن ــر ذو دالل يوجــد أثللتوجه نحو العميل في تحقيق الوال لعمال البنـوك التجاريـة (α ≤0.05) مستوع المعنوية .األرد /في مدينة الزرقا

ال يوجـد أثـر ذو داللـة إحصـائية عنـد " : فري الفرعيو الثاتيو التول توتل علو الفرضي الي - 2

لوسـائل االتصـال الحديثـة للعميـل فـي تحقيـق الـوال لعمـال (α ≤0.05) مسـتوع المعنويـة . األرد /البنوك التجارية في مدينة الزرقا

:( 21) رقم جدول ال

ل االتصــال الحديثــة للعميــل فــي تحقيــق الــوال وســائ االنحــدار الخطــي البســيط ألثــر بعــد اختبــار . األرد /لعمال البنوك التجارية في مدينة الزرقا

معامل االنحدار مل امع

التحديدR

معامل التفسير

R Square

F المحسوبة

DF القراردرجة الحرية

المتغير المستقل

B t المحسوبة

SIG مستوع الدالله

رع 75.285 316. 562.الفرضي اليفري

وةاا 1االتيا الحديث للمالي

.520 8.677 .000

163 164

االتحوودار البطوول البةوويط بووين بموود وةوواا المادلوو بووان تالوووسق ( 21) يتضووا الوون تتوواا جوودو ، المتووا ايردن/التجاري عل الديت الزرقا االتيا الحديث للمالي وتحايص الوال لمالال البتوال

وان بمود وةواا ، وهل اكبور الون الايالو الجدوليو ( 75.285)الالحةوب تةاوا ( F) ان قيال اس

72

الوون التغيوورا عوول تحايووص الوووال لمالووال %( 31.6)االتيوواال الحديثوو للماليوو يفةوور الووا تةووبتا وان زيادة وحدة واحودة الون وةواا االتيواال الحديثو ، ايردن/التجاري عل الديت الزرقا البتوال

هوول Tوقيالوو (0.562)هوول R وان قيالوو (520.)ماليوو ةووتزيد الوون التوواثير بالووا تةووبتاللوهوو اقو (0.000)الةوتو الداللوا وان (1.96)وهول اكبور الون الايالو الجدوليو (8.677)

الفرضي البديلا التل تاير ال وجود اثر قبو لسا يتل رع الفرضي اليفريا و ، (0.05)الن التجاريووووو عووووول الديتووووو الحديثووووو للماليووووو عووووول تحايوووووص الووووووال لمالوووووال البتووووووال لوةووووواا االتيووووواال

α) يوجـد أثـر ذو داللـة إحصـائية عنـد مسـتوع المعنويـة: ، والتول توتل علو ايردن/الزرقوا لوســائل االتصــال الحديثــة للعميــل فــي تحقيــق الــوال لعمــال البنــوك التجاريــة فــي (0.05≥

. األرد /مدينة الزرقا

ال يوجـد أثـر ذو داللـة إحصـائية عنـد " : الفرضي اليفري الفرعي الثالث التل تتل علو _ 3لقاعدة بيانات العميل في تحقيق الوال لعمال البنوك التجارية (α ≤0.05)مستوع المعنوية ". األرد /في مدينة الزرقا

:( 21) رقمجدول ال

عدة بيانات العميل في تحقيق الـوال لعمـال البنـوك قا االنحدار الخطي البسيط ألثر بعد اختبار . األرد /التجارية في مدينة الزرقا

معامل االنحدار مل امع

التحديدR

معامل التفسير

R Square

F المحسوبة

DF القراردرجة الحرية

المتغير المستقل

B T المحسوبة

SIG مستوع الدالله

رع 111.802 407. 638.الفرضي اليفري

قاعدد 1بياتا المالي

.702 10.574 .000

163 164

73

قاعودة بياتوا االتحودار البطول البةويط بوين المادلو بوان تالووسق ( 21) يتضا الن تتاا جدو ( F) اس ان قيالو ، ايردن المتويوا /المالي وتحايص الوال لمالال البتوال التجاري عول الديتو الزرقوا

وان بمووود وةووواا االتيووواال ، وهووول اكبووور الووون الايالووو الجدوليووو ( 111.802)وا الالحةووووب تةووواالتجاريو الن التغيرا عل تحايوص الووال لمالوال البتووال %( 40,7)الحديث للمالي يفةر الا تةبتا

وان زيووادة وحووودة واحوودة الوون بمووود وةوواا االتيووواال الحديثوو للماليووو ، ايردن/عوول الديتوو الزرقوووا هوول Tوقيالوو (638 .0)هوول R وان قيالوو (702.)بالووا تةووبتا ةووتزيد الوون التوواثير

وهو اقو (0.000)الةتو الداللا وان (1.96)وهل اكبر الن الايال الجدولي (74 10.5)يوجـد : الفرضي البديلا والتول تاوير الو لسا يتل رع الفرضي اليفريا وقبو ،( 0.05)الن

لقاعـدة بيانـات العميـل فـي تحقيـق (α ≤0.05)مستوع المعنويـة أثر ذو داللة إحصائية عند . األرد /الوال لعمال البنوك التجارية في مدينة الزرقا

ال يوجد أثـر ذو داللـة إحصـائية عنـد " : الفرضي اليفري الفرعي الرابم التل تتل عل - 4

لعمـال البنـوك التجاريـة فـي لجودة الخدمة في تحقيـق الـوال (α ≤0.05) مستوع المعنوية ".األرد /مدينة الزرقا

:( 22) رقم جدول ال

ــار ــد اختب ــوال لعمــال البنــوك جــودة الخدمــةاالنحــدار الخطــي البســيط ألثــر بع ــي تحقيــق ال ف األرد /في مدينة الزرقا التجارية

معامل االنحدار مل امع

التحديدR

معامل التفسير

R Square

F المحسوبة

DF ارالقر درجة الحرية

المتغير المستقل

B T المحسوبة

SIG مستوع الدالله

رع 146.099 473. 688.الفرضي اليفري

جودد 1 البدالا

.680 12.087 .000

163 164

74

االتحوووودار البطوووول البةوووويط بووووين المادلوووو بووووان تالوووووسق ( 22) يتضووووا الوووون تتوووواا جوووودو اس ان ، المتوووا ايردن/التجاريوو عوول الديتوو الزرقووا وتحايووص الوووال لمالووال البتوووال جووودة البدالوو

جووووودة وان بموووود ، وهوووول اكبوووور الوووون الايالوووو الجدوليوووو ( 146.099)الالحةوووووب تةوووواوا ( F) قيالوووو التجاريوو عوول الوون التغيوورا عوول تحايووص الوووال لمالووال البتوووال %( 47,3)يفةوور الووا تةووبتا البدالوو

وان زيووووادة وحوووودة واحوووودة الوووون بموووود جووووودد البدالووووا يزيوووود الوووون التوووواثير بالووووا ، ردناي/الديتوووو الزرقووووا وهل اكبر الون الايالو (12.087)هل Tوقيال ( 638 .0)هل R وان قيال (680.)تةبتا

لووسا يووتل رعوو ، ( 0.05)وهووو اقوو الوون (0.000)الةووتو الداللووا وان (1.96)الجدوليوو يوجـد أثـر ذو داللـة إحصـائية عنـد : الو البديلوا والتول تاوير الفرضوي الفرضي اليفريا وقبو

لجودة الخدمة في تحقيـق الـوال لعمـال البنـوك التجاريـة فـي (α ≤0.05) مستوع المعنوية . األرد /مدينة الزرقا

ال يوجــد أثــر ذو داللــة إحصــائية : " الفرضووي اليووفري الفرعيوو الباالةوو التوول تووتل علوو - 5

في تحقيق الوال لعمال البنوك يلللعالقة الجيدة م العم (α ≤0.05) لمعنويةعند مستوع ا . األرد /التجارية في مدينة الزرقا

:( 23) رقمجدول ال

فـي تحقيـق الـوال لعمـال يـللعالقـة الجيـدة مـ العمااالنحدار الخطي البسيط ألثـر بعـد اختبار األرد /في مدينة الزرقا البنوك التجارية

معامل االنحدار مل امع

التحديدR

معامل التفسير

R Square

F المحسوبة

DF القراردرجة الحرية

المتغير المستقل

B t المحسوبة

SIG مستوع الدالله

رع 245.534 601. 775.الفرضي اليفري

للمالق 1الجيدة الا ي المال

.702 15.670 .000

163 164

احيوااي بمود االتحودار البطول البةويط بوين المادلو بان تالووسق ( 23) تتاا جدو يتضا الن

75

المتووا ايردن/التجاري عل الديت الزرقوا وتحايص الوال لمالال البتوال المالق الجيدة الا المالي وان بمووود ، وهووول اكبووور الووون الايالووو الجدوليووو ( 245.534)الالحةووووب تةووواوا ( F) اس ان قيالووو ،

الووون التغيووورا عووول تحايوووص الووووال لمالوووال %( 60.1)يفةووور الوووا تةوووبتا الجيووودة الوووا الماليووو المالقووو المالقوو الجيوودة الووا وان زيووادة وحوودة واحوودة الوون بموود ، ايردن/التجاريوو عوول الديتوو الزرقووا البتوووال هول Tوقيالو (775 .0 ) هول R وان قيالو (702.)ةوتزيد الون التواثير بالوا تةوبتا الماليو

وهوو اقو (0.000)الةوتو الداللوا وان (1.96)بر الن الايالو الجدوليو وهل اك (15.670)يوجد : لسا يتل رع الفرضي اليفريا والابو بالفرضي البديلا والتل تاير ال ، ( 0.05)الن

للعالقـة الجيـدة مـ العمـال فـي (α ≤0.05) أثـر ذو داللـة إحصـائية عنـد مسـتوع المعنويـة األرد /تجارية في مدينة الزرقا لبنوك التحقيق الوال لعمال ا

عمال البنوك لوال القيق في تح عمال عالقات ال إدارةكل ُبعد م أبعاد أثرالتحقق م ( م

Multiple)تحليو االتحودار البطول الالتمودد لاةوتبدحي ، األرد /الزرقا في مدينة التجارية Linear Regression ) للالتغيووورا الالةوووتال إحيوووااي لووو سو دال أثووورلالمرعووو إن كوووان هتووواال

، وجوودة البدالو ، وقاعدة بياتا المالي ، ووةاا االتيا الحديث للمالي التوجا تحو المالي )عتود ( لبتووال التجاريو الووال لمالوال اتحايوص )علو الالتغيور التوابا ( ، والمالق الجيدة الوا الماليو

لتحاووص الوون الال الوو البياتووا العتراضووا ، الووسا يتطلووم ا (α =1.15) إحيووااي الةووتو داللوو المالقو البطيو بوين )، الن بال إجرا بم االبتبارا الابليو تحلي االتحدار البطل الاُلتمدد، وابتبار ، وابتبار الطبيمي لك التغير الةتا وللالتغير التابا ك التغير الةتا والالتغير التابا

قب البد عل تطبيص ( االتحدار البطل الاُلتمدد الاُلةتبدلتحلي تالوسقالاوة الالمتوي والتفةيري يكالوا إةتتادا الو را عيتو الدراةو ، االتحدار البطل الاُلتمدد البتبار الفرضيا الفرعي للدراة

: أتلهو الوضا عيالا يالتوجـــه نحـــو )للعالقـــة بـــي المتغيـــر المســـتقل ( Normality)التحقـــق مـــ الطبيعيـــة (1

، ، وجـودة الخدمـة ، وقاعـدة بيانـات العميـل تصال الحديثـة للعميـلالعميل، ووسائل اال : ( لبنوك التجاريـة الوال لعمال ا تحقيق)والمتغير التاب ( والعالقة الجيدة م العميل

اةووووتبدال التالثيوووو البيوووواتل لتوزيووووا البووووواقل الالمياريوووو للالتغيوووور الالةووووتا سلووووال الوووون بووووال و ، وجودة ، وقاعدة بياتا المالي يا الحديث للمالي ، ووةاا االت التوجا تحو المالي )

للالتغيووووووووور التووووووووووابا الالتتباوووووووووو الووووووووووا الاووووووووويل ( ، والمالقوووووووووو الجيووووووووودة الووووووووووا الماليووووووووو البدالووووووووو

76

(.5) الاك ، والالبيت عل ( لبتوال التجاري الوال لمالال اتحايص )

ــاني لتوزيــ البــواقي المعياريــة للمتغيــ(: 5)الشــكل التوجــه نحــو العميــل، ووســائل االتصــال الحديثــة للعميــل، )ر المســتقل التمثيــل البي

لبنــوك الــوال لعمــال ا تحقيـق)للمتغيــر التــاب المتنبئــةمــ القـيم ( خدمــة، والعالقــة الجيــدة مـ العميــلوقاعـدة بيانــات العميــل، وجـودة ال ( التجارية

التوجوا تحوو )الالةوتا تحاص التوزيا الطبيمل للمالق بين الالتغير( 5)ُيالح الن الاك ، والمالقوو ، وجووودة البدالوو ، وقاعوودة بياتووا الماليوو ، ووةوواا االتيووا الحديثوو للماليوو الماليوو

، حي بلغ قيال ( لبتوال التجاري الوال لمالال ا تحايص)الا الالتغير التابا ( الجيدة الا المالي (.1.224)باتحرا الميارا ( 1.111)الالتوةط الحةابل تاريبا

77

العالقــة الخطيــة بــي االحتماليــة التراكميــة للقــيم المشــاهدة للمتغيــر المســتقل وبــي االحتماليــة التراكميــة للقــيم المتوقعــة (: 6)الشــكل

للمتغير التاب

التوجوووا تحوووو )تحاوووص التوزيوووا الطبيمووول للمالقووو بوووين الالتغيووور الالةوووتا ( 6)ُي كووود الاوووك ، والمالقوو ، وجووودة البدالوو ، وقاعوودة بياتووا الماليوو يوو ، ووةوواا االتيووا الحديثوو للمال الماليوو

، حيوو ُيالحوو ( لبتوووال التجاريوو الوووال لمالووال ا تحايووص)الووا الالتغيوور التووابا ( الجيوودة الووا الماليوو المالق البطي بين االحتالالي التراكالي للايل الالااهدة للالتغير الالةتا وبين االحتالالي التراكاليو

تحليـــل االنحـــدار نمـــوذجاختبـــار القـــوة المعنويـــة والتفســـيرية أل . تغيووور التووواباللاوويل الالتوقمووو للال : لأتسلال الن بال الا يو : الخطي الُمتعدد الُمستخدم

ختبــار اإلرتبــاط الخطــي ا(Multicollinearity) :ل ابتبووار االرتبوواط البطوول بهوود التأكوود تبداُةوووسلال باالعتالاد عل ابتبار الماال تضبل ، الن أتا ال يوجد ارتباط عا بين الالتغيرا الالةتال

لكو التغيور الون الالتغيورا الالةوتال ( Tolerance)الالةوالو بوا ، وابتبار التباين (VIF)التباين ، وللتأكد الن سلوال الغور الةتال عيالا بيتها تالوسق، حي يجم أن تكون الالتغيرا الالةتال لد

ص الالةووووتبدال للووووتبلل الوووون الاووووكل التموووودد الطوووور الوووون للووووسين يموووودانتةووووتمين بهووووسين االبتبووووارين ا، وقيالوو ابتبووار (11)عوودل تجوواوز الماالوو تضوبل التبوواين للايالوو الون البطول، الووا الملوول أن ال بوود

، وبحةووووام الالموووواالال الةووووابا لكوووو (1.15)التبوووواين الالةووووالو بووووا ال بوووود أن يكووووون أكبوووور الوووون . (24)لجدو ، كات التتاا الالتحي عليها الدرج عل ا الالتغيرا الالةتال

78

: (24)الجدولالتوجـه نحـو )معامـل تضـخم التبـاي ومعامـل التبـاي المسـموح بـه للمتغيـرات المسـتقلة : اختبارينتائج

العميل، ووسائل االتصال الحديثة للعميل، وقاعدة بيانات العميـل، وجـودة الخدمـة، والعالقـة الجيـدة مـ (لعميلا

المتغيرات المستقلةالتباي المسموح

Tolerance معامل تضخم التباي

VIF 2.155 464. التوجه نحو العميل

2.187 457. وسائل االتصال الحديثة لعميل 2.876 348. قاعدة بيانات العميل

2.603 384. جودة الخدمة 2.569 389. يلالعالقة الجيدة م العم

لجاليوا الالتغيورا (VIF)أن قيل ابتبوار الماالو تضوبل التبواين ( 24)ُيالح الن الجدو ، بيتالووا قيالوو ابتبووار (2.576)و( 2.155)بووين ايالوو ال، حيوو تراوحوو (11)الالةووتال أقوو الوون

حيوو ( 1.05)لجاليووا الالتغيوورا الالةووتال أكبوور الوون ( Tolerance) الماالوو التبوواين الالةووالو بوواتبواط عوا أتا ال توجد الاكل ار ب، وبالتالل يالكن الاو (1.464)و( 1.345)بين تراوح قيال

بووووين الالتغيوووورا إحيووووااي أهاليوووو ، وهووووسا يوووود علوووو وجووووود ارتبوووواط سا ال بووووين الالتغيوووورا الالةووووتوبمود إدبوا . تالووسق، وهسا يموزز إالكاتيو اةوتبداالها عول اي (االرتباط)الالةتال الواردة بالجدو

، ووةوواا التوجووا تحووو الماليوو )عوول تحليوو االتحوودار البطوول الالتموودد البالووتالالتغيوورا الالةووتال ( ، والمالقو الجيودة الوا الماليو ، وجوودة البدالو ، وقاعدة بياتا الماليو االتيا الحديث للمالي

دا أثووورلهوووا البالوووت؛ التووول تةوووتبدل لالمرعووو أا الووون الالتغيووورا الالةوووتال (Stepwise)بطرياووو المرعوو التةووب ، وكووسلال ( لبتوووال التجاريوو الوووال لمالووال ا تحايووص)إحيوواايا علوو الالتغيوور التووابا

.إن وجد ثرالالاوي لسلال اي ـــاي ـــل التب ، ووةووواا التوجوووا تحوووو الماليووو )بمووود إدبوووا الالتغيووورا الالةوووتال (: ANOVA)تحلي

(يو ، والمالقو الجيودة الوا المال ، وجوودة البدالو ، وقاعدة بياتا الماليو االتيا الحديث للمالي بلووو عوول الالمادلووو والالبيتوو تتااجوووا عوول الجووودو تحليووو التبوواين للالتغيووورا الالةووتال الالد وحةووام، (25) .

79

: (25)الجدول ومعنويته تحليل االنحدار الخطي الُمتعدد أنموذجقوة للتحقق م b (ANOVA)نتائج تحليل التباي Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 23.148 1 23.148 *245.534 .000b Residual 15.367 163 .094

Total 38.515 164

2 Regression 24.531 2 12.266 *142.097 .000c Residual 13.984 162 .086

Total 38.515 164

(α =1.15) حصائيةعند مستوع الداللة اإل إحصائيةذات داللة *

a. Dependent Variable: تحقيق الوال لعمال البنوك التجارية b. Predictors: (Constant)، العالقة الجيدة م العمال c. Predictors: (Constant)، ، جودة الخدمة ،العالقة الجيدة م العمال

أن التغيورين عاوط الون بالةو التغيورا أدبلو عول التحليو دالو ( 25)يالح الن الجدو

للالتغيوورا حيووااي لداللوو اإلوقوويل ا( المالقوو الجيوودة الووا المالووال ثوول جووودة البدالوو )إحيوواايا وهوول ؛ الالا يد عل وجود (α =1.15) حيااي وهل أق الن الةتو الدالل اإل( 1.111)الالةتال

تحلي االتحدار البطول الاُلتمودد بوين الالتغيورا الالةوتال تالوسقأالةتبدال ؛ قوة تفةيري والمتوي لبتووووال الوووال لمالووال اتحايووص )توووابا ، والالتغيوور ال (المالقوو الجيوودة الووا المالووال ثووول جووودة البدالوو )

لايووات المالقوو الةووببي بووين ا الالاالوواالتحوودار البطوول الاُلتموودد أتالوووسقيكووون وبهــذا . ( التجاريوو ، وقاعووودة بياتوووا ، ووةووواا االتيوووا الحديثووو للماليووو التوجوووا تحوووو الماليووو )الالةوووتال الالتغيووورا

الوووال لمالووال تحايووص)، والالتغيوور التووابا (يوو ، والمالقوو الجيوودة الووا المال ، وجووودة البدالوو الماليوو تحليوووو ( Model Summary) أتالوووووسقاللبووول ( 26)ويبووووين الجووودو . ( لبتووووال التجاريووو ا

.االتحدار البطل الاُلتمدد

81

: (26)الجدول تحليل االنحدار الخطي الُمتعدد a(Model Summary) أنموذجملخص

نموذجاأل

معامل االرتباط

معامل التحديد

امل التحديدمع المعدَّل

الخطا المعياري في التقدير

التغير في معامل التحديد

R R2 Adjusted

R2

Std. Error of the

Estimate R2 Change

1 .775b .601 .599 .30704 .601 2 .798c .637 .632 .29380 .036

a. Dependent Variable: تحقيق الوال لعمال البنوك التجارية b. Predictors: (Constant)، العالقة الجيدة م العمال c. Predictors: (Constant)، ، جودة الخدمة ،العالقة الجيدة م العمال

، وأن (1.725) المووا للالتغيوورين الالتموودد االرتبوواط الماالوو قيالوو نأ (26) الجوودو الوون يتبووين (Adjusted R2) الالموودل التحديوود الماالوو قيالوو وأن ، (1.637) لهالووا (2R) التحديوودقيالوو الماالوو

(، وجوودة البدالو المالق الجيدة الوا المالوال )الالةتالين الالتغيرين أن عل يد والسا (1.632)ال لمالوووالووووال ص تحايووو) التوووابا الالتغيووور عووول الحايووول التغيووورا الووون %(63.2) ُيفةووورا أن اةوووتطاعا

. ( لبتوال التجاري ا تفةوير وحودد اةوتطا (يو المالقو الجيودة الوا المال) التغير أن (23) الجدو الن ُيالح كالا

، ( لبتوووال التجاريوو الوووال لمالووال اتحايووص ) التووابا الالتغيوور عوول الحايوول التغيوورا الوون %(52.2) التغيوورا الوون %(3.6) تفةووير وحوودد اةووتطا الووسا (جووودة البدالوو )التغيوور الثاتيوو الالرتبوو عوول تووالد

. ( الوال لمالال البتوال التجاري تحايص) التابا الالتغير عل الحايل الوون بووال ابتبوووار إحيوووااي داللوو ولووا ، التوووابا الالتغيوور علوو توووأثير لووا الالتغيوورا الووون ايووا وعرعتووا

المادلووووووووووووو االتحووووووووووووودار البطووووووووووووول الاُلتمووووووووووووودد الالمياريووووووووووووو ( Coefficients)المتويووووووووووووو المووووووووووووواالال (Standardized ) المياري الغير و(Unstandardized) ، يبين سلال( 27)والجدو .

81

( :27)الجدول ــة معــامالت ــة a(Coefficient )معنوي ــة االنحــدار الخطــي الُمتعــدد المعياري ( Standardized)معادل للمتغيرات المستقلة (Unstandardized)وغير المعيارية

(α =1.15) حصائيةعند مستوع الداللة اإل إحصائيةات داللة ذ*b. Dependent Variable: تحقيق وال العمال للبنوك التجارية

، وجووووودة المالقوووو الجيوووودة الووووا المالووووال ) الةووووتالين التغيوووورين أن (27) الجوووودو الوووون يتبووووين

االتحدار الماالال والن ، اري لتجا للبتوال المالال وال تحايص عل إحياايا دا أثر لهالا( البدال

المالقو الجيودة الوا المالوال ثول جوودة ) الترتيوم علو جوا الالةوتال الالتغيرا أثر نأ يتبين الالمياري :أتلي الا يتبين (27) الجدو الن يتبين كالا (.البدال

( 3.137= )، حي بلغو قيالو لثاب المادل االتحدار البطل الاُلتمدد إحيااي وجود دالل -، الالووا يوود (α =1.15) حيووااي وهوول أقوو الوون الةووتو الداللوو اإل( 1.113) إحيووااي بداللوو و

. (1.731)عل وجود المتوي لثاب المادل االتحدار البطل الاُلتمدد التل بلغ قيالتا الميوووارا الغيوور حوودار البطوول الاُلتموودد الالميووارا و لالماالوو المادلووو االت إحيووااي عوودل وجووود داللوو -

وبداللووو ( 1.152= )، حيووو بلغووو قيالووو (التوجوووا تحوووو الماليووو )ير الالةوووتا الالتملوووص بوووالالتغ، الالووا يوود علوو (α =1.15) حيووااي وهوول أكبوور الوون الةووتو الداللوو اإل( 1.574) إحيووااي

المتغير التاب

معامل التحديد

R

معامل التفسير

R2

F

المحسوبة

SIg

Df

أنموذج االنحدار طي الُمتعددالخ

المعيارية الغير المعيارية

قيمة تالداللة اإلحصائية

تحايص الوال لمالال

الو البت التجاري

.801 .642

57.005 .000

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

B Std. Error

Beta

(Constant) الحد الثابت

.730 .240 *3.037 .003

التوجه نحو 5 العميل

.010 .064 .011 .159 .874

وسائل االتصال 159 الحديثة للعميل

.062 .065 .067 .959 .339

قاعدة بيانات 164 العميل

.050 .089 .046 .570 .569

004. 2.930* 224. 076. 222. جودة الخدمة العالقة الجيدة م

العمال .484 .069 .535 *7.032 .000

82

المعنوية عند مستوع إحصائية داللةذو أثريوجد ال : " التل تتل عل اليفرياالفرضي قبو (α ≤0.05)فـــي مدينـــة عمـــال البنــوك التجاريـــة لوال الـــيـــق تحق فــي للتوجــه نحـــو العميـــل

".األرد /الزرقا الميوووارا الغيوور حوودار البطوول الاُلتموودد الالميووارا و لالماالوو المادلووو االت إحيووااي عوودل وجووود داللوو -

( 1.252= )، حيو بلغو قيالو (وةاا االتيا الحديث للماليو )الالتملص بالالتغير الالةتا ، الالوا يود (α =1.15) حيوااي وهول أكبور الون الةوتو الداللو اإل( 1.332) إحيااي وبدالل

عنـد مسـتوع إحصـائية داللـةذو أثـريوجـد ال : " عل قبوو الفرضوي اليوفري التول توتل علو عمــال البنــوك لوال الــيــق تحق فــيلوســائل االتصــال الحديثــة للعميــل (α ≤0.05)المعنويــة ".األرد /الزرقا في مدينة التجارية

الميوووارا الغيوور حوودار البطوول الاُلتموودد الالميووارا و لالماالوو المادلووو االت إحيووااي ل وجووود داللوو عوود -وبداللوو ( 1.571= )، حيوو بلغوو قيالوو (قاعوودة بياتووا الماليوو )الالتملووص بووالالتغير الالةووتا

، الالووا يوود علوو (α =1.15) حيووااي وهوول أكبوور الوون الةووتو الداللوو اإل( 1.562) إحيووااي المعنويةعند مستوع إحصائية داللةذو أثريوجد ال: " ليفري التل تتل عل قبو الفرضي ا(α ≤0.05) عمــال البنــوك التجاريــة فــي مدينــة لوال الــتحقيــق فــيلقاعــدة بيانــات العميــل

".األرد /الزرقا الميوارا الالتملوص الغيور و تحودار البطول الاُلتمودد الالميوارا لالماالو المادلو اال إحيااي وجود دالل -

إحيووووووااي وبداللووووو ( 2.231= )، حيووووو بلغووووو قيالووووو (جوووووودة البدالووووو )بوووووالالتغير الالةوووووتا ، الالووووا يوووود علوووو رعوووو (α =1.15) حيووووااي وهوووول أقوووو الوووون الةووووتو الداللوووو اإل( 1.114)

عنـد مسـتوع إحصـائية داللـةذو أثـريوجـد : " الفرضي اليوفري وقبوو البديلو التول توتل علو فـي مدينـة عمـال البنـوك التجاريـة لوال الـيـق تحق فـيخدمـة لجـودة ال (α ≤0.05)المعنويـةالمتويوو لالماالوو المادلوو االتحوودار البطوول الاُلتموودد الالميووارا ت كوود وجووود؛ وبووسلال "األرد /الزرقــا . (1.222)الميارا الغير ، و (1.224)التل بلغ قيالتا بجودة الخدمةالالتملص

الميوارا الالتملوص الغيور بطول الاُلتمودد الالميوارا و تحودار اللالماالو المادلو اال إحيااي وجود دالل -وبداللوووو ( 7.132= )، حيووو بلغوووو قيالوووو (المالقوووو الجيووودة الووووا المالووووال )بوووالالتغير الالةووووتا

، الالوووا يووود علووو (α =1.15) حيوووااي وهووول أقووو الووون الةوووتو الداللووو اإل( 1.111) إحيوووااي عنــد إحصــائية داللــةذو أثــريوجــد : " رعوو الفرضووي اليووفري وقبووو البديلوو التوول تووتل علوو

83

عمـال لوال الـيـق تحق فـي مـ العميـل للعالقـة الجيـدة (α ≤0.05) المعنويـةمسـتوع داللـة المتويو لالماالو المادلو االتحودار ي كود وجوود؛ وبوسلال "األرد /الزرقا في مدينة البنوك التجارية

غير ، و (1.535)ل بلغ قيالتا البطل الاُلتمدد الالميارا الالتملص بالمالق الجيدة الا المالال الت . (1.454)الميارا ال

وجود دالل إحيااي لالماالو المادلو االتحودار البطول الاُلتمودد الالميوارا وغيور الالميوارا الالتملوص -وهول اكبور الوون ( F = 57.005)، حيو بلغو قيالو ( إدارة عالقوا المالوال )بوالالتغير الالةوتا

الون التغيورا عول تحايوص ( 64.2%)فةور الوا تةوبت ت المالوال ا دارة عالقإالايال الجدولي وان وهووووول أقووووو الووووون الةوووووتو الداللووووو ( 1.111)وبداللووووو إحيوووووااي التجاريووووو الو الووووووال لمالوووووال البتووووو

، الالوووا يووود علووو رعووو الفرضووي اليوووفري وقبوووو البديلووو التووول توووتل ( α =1.15)اإلحيووااي إلدارة عالقـات (α ≤0.05) معنويـة يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوع داللـة ال: " علو

." األرد /في تحقيق الوال لعمال البنوك التجارية في مدينة الزرقا العمال

84

الفصل الخامس

النتائج والتوصياتمناقشة

85

الفصل الخامس

النتائج والتوصياتمناقشة

النتائج 5-1

إدارة أثووور" ةووواهال عوول التمووور إلوو يتضووالن هوووسد الفيوو عووور تتوواا الدراةووو التوول ، وعوول " ايردن/ لمالووال البتوووال التجاريوو عوول الديتوو الزرقووا عالقووا المالووال عوول تحايووص الوووال

: التتاا التل تضالتتها الدراة يبرزعر يأتلالا

: الحسابية بالمتوسطاتالنتائج المتعلقة 5-1-1

فــــي مدينــــة لــــدع البنــــوك التجاريــــة عمــــال عالقــــات ال إدارة تبتووووليالحوووو أن الةووووتو الواقوا ضوالن الالميوار اإلحيواال الاُلةوتبدل ( 4.35)بالتوةوط حةوابل ( جدا عا ) األرد /الزرقا

، حيوو تراوحوو تاووديرا أعووراد عيتوو الدراةوو علوو أبموواد (5.11 – 4.21الوون )عوول هووسد الدراةوو ، كالووا يالحوو أن جاليووا ايبموواد جووا بالةووتو (4.43)و ( 4.31)بووين مالووال عالقووا ال إدارة، ، ثول التوجوا تحوو الماليو المالقو الجيودة الوا المالوال )، حيو جوا علو الترتيوم (جدا عا )

، ويمووزو (، وأبيوورا قاعوودة بياتووا الماليوو ، ثوول جووودة البدالوو ثوول وةوواا االتيووا الحديثوو للماليوو هووود كبيوورة تاووول ببووس ج ايردن/ الباحوو هووسد التتيجوو الوو ان البتوووال التجاريوو عوول الديتوو الزرقووا

لتبتووول وتطبيوووص إدارة عالقوووا عالوووال بالةوووتو عوووا الووون الالهتيووو للالحاعضووو علووو الماليووو واداالووو لتالل الالحاعض عل حيتها الةوقي لتحاص اكبر ربا الالكن اعالقا جيدد الما لتحايص والاا وب

تووا الوون بووال إداالوو عالقووا جيوودة الووا الماليوو وتاووديل التتجاتهووا بوواكبر جووودة الالكتوو ترضوول رغبا .تواي واالتيا الت يفضلها وحاجاتا وتاديالها بأةتبدال اعض وةاا ال

.عالقات العمال إدارة بابعادالنتائج المتعلقة 5-1-1-1

: التوجه نحو العميل .1

الالتوةوووطا الحةوووابي نأالتتووواا أ هووور الجوووا التوجوووا تحوووو الماليووو عاووود عيالوووا يتملوووص ب( " 1)للفاوورة أعالهوواكووان ( 4.13) –( 4.57)راوحوو الووا بووين ت الدراةوو عيتوو أعوورادالةووتجابا

86

بيتالا جا الفارة رقل " وتوعوير احتياجاتووا عالي يحرل البتال عل التا االهتالال الابيل لك وبلوو " وبدالاتووا الاليوورعي باووك دورا أعالالوواتايوويل جوودة مالووال يطلووم البتووال الوون ال" وهول ( 5)

، ويموزو الباحو هوسد التتيجو الو ان البتووال التجاريو عول ( 4.35) الالتوةط الحةابل للالجا عطووا ايولويوو لاليوولح الماليوو ايردن/ الديتو الزرقووا تحوورل علوو الووتا اإلهتالووال الابيوول وا

لماليوو وتاووجيما علوو الوون اإللتووزال واالحتوورال الابيوول ل الوون بووال الالحاع وو علوو الةووتو عووا ببيوووول االةوووتجاب يا اوووكو الووون ق بووو الماليووو أا حوووو جوووودة البووودالا الالادالووو و ر إبووودا الووو

.وحلها بأةر وق بدالا البتال الالادال

: وسائل االتصال الحديثة للعميل .2

الالتوةووطا نأالتتوواا أ هوور الجووا وةوواا االتيووا الحديثوو للماليوو عاوود ب عيالووا يتملووصللفاوورة أعالهواان كو( 4.25) –( 4.54)تراوحوو الوا بوين الدراةو عيتو عورادأالحةوابي الةوتجابا

عالقوووا إدارةاتيوووا حديثووو والتموووددة تووودعل أت الووو يتووووعر لووود البتوووال " التووول توووتل علووو ( 7) الالتملاووو اإلعالتوووا ياوووول البتوووال بتاووور " بأدتاهوووا وهووول ( 11)بيتالوووا جوووا الفاووورة رقووول " مالوووال ال

، ويموزو ( 4.36) وبلو الالتوةوط الحةوابل للالجوا " اإللكتروتولببدالاتا الاليورعي عبور الوقموا تووووعر وتحووود وةووواا ايردن/ الباحووو هوووسد التتيجووو الووو ان البتووووال التجاريووو عووول الديتووو الزرقوووا

ي دا ال ةوهول حيوو الماليو علو الالااالتيا لديها بالا يتالال الا حاجا ورغبا المالي بتوووال الا الالتووووعرة لووود الدها البتوووال الووون بوووال تاووور إعالتوووا تبوووين لوووا البوووالالبووودالا التووول ياووودالالواقوووا وأو الواقوووا التوايووو االجتالووواعل و عليهوووا الووون بوووال الهوووات التاوووا أواالكاتيووو الحيووو

ويزيوود الوون االقبووا علوو بدالاتووا الالبتلفوو عالليوو التوايوو الموواالالبتلفوو الالووا يةووه االلكتروتيوو يحاووص أهودا البتوال الربحيوو الون بوال تحايووص درجو عاليو الوون الووال لود المالووال والوسا بودورد

.وعدل اهتالاالا بمرو الالتاعةين

: العميل بياناتقاعدة .3

الالتوةووطا الحةووابي نأالتتوواا أ هوور الجووا قاعوودة بياتووا الماليوو عاوود ب عيالووا يتملووصالتول ( 15)للفارة أعالهاكان ( 4.13) –( 4.53)تراوح الا بين الدراة عيت أعرادالةتجابا الالزالوو لتحوودي البياتووا البايوو للمالووال للحفووا ا واإلجوورا لوود البتووال الوةوواا " تووتل علوو

87

يهوووتل البتوووال بتحووودي الالملوالوووا " بأدتاهوووا وتوووتل علووو ( 15)بيتالوووا جوووا الفاووورة رقووول " علووويهل الالتملاوووو بووووآرا المالووووال حووووو البوووودالا الاليوووورعي الالادالوووو لتحةوووويتها وبلوووو الالتوةووووط الحةووووابل

ايردن/ الوووو ان البتوووووال التجاريوووو عوووول الديتوووو الزرقووووا ، ويمووووزو الباحوووو هووووسد التتيجوووو (4.31) وتحليلهوا وتحوديثها تحرل ك الحرل عل إتاا قاعدة بياتا المالي الن بال جالوا البياتوا

وتحوي هسد البياتا بمد الدراة والتحلي ال الملوالا الفيد إلدارد البتوال إلةوتبداالها عول وضوا اص حاجا ورغبا المالي بلجودة والةرع الالطلوب الن البطط واالةتراتيجيا التل تحوتطوير

درجووو تحايوووص الرضوووا والووووال بوووال تاووواطا البتوووال التةووووياي والبيميووو والبدالاتيووو الالوووا يزيووود الووون .للبتال

: جودة الخدمة .4

الالتوةوطا الحةوابي الةوتجابا نأالتتاا أ هر الجا جودة البدال عاد عيالا يتملص بالتل تتل علو ( 26)للفارة أعالهاكان ( 4.23) –( 4.65)تراوح الا بين الدراة عيت أعراد

بيتالووا جووا " بتووال ودون تووأبير يزيوود الوون ثاوو الماليوو بالالبدالوو الوون أو الوورة بتأديوو قيووال البتووال الال هوووور المووووال عوووول البتووووال الووووا طبيموووو البدالوووو يووووتال ل" تووووتل علوووو بأدتاهووووا و ( 31)الفاوووورة رقوووول ، ويمزو الباح هسد التتيج ال ان ( 4.35) وبل الالتوةط الحةابل "التل يادالها الاليرعي

تةوووم لتحايوووص وتوووووعير الجوووودة لبووودالاتها البتكيوووو ايردن/ البتووووال التجاريووو عووول الديتوووو الزرقوووا الالادال للمالي الن بال الحاول الحيو عل ثا المالي ورضاد وبلتالل تحايص الوال لمالالاوا

، تأديو البدالو الالطلوبو ضوالن الوقو والجوودة الماليو وبالمواير وةومر التواعت حي تاول إدارتا بتاليز البتال بجاسبي وتياليل الت ل والتكاالو وال هور عوال يوتالال الوا طبيمو البدالو الاليورعي ي و

. التل يادالها للمالي الالا يةاهل عل بلص يورة ايجابي عن البتال وزيادة تحايص الوال لمالالاا

: ة م العميلدالعالقة الجي .5

الالتوةووووطا نأالتتوووواا أ هوووور الجووووا المالقوووو الجيوووودة الووووا المالووووال عاوووود عيالووووا يتملووووص بللفاوورة أعالهواكوان ( 4.35) –( 4.56)تراوحوو الوا بوين الدراةو عيتو أعورادالحةوابي الةوتجابا

لجهود يهوتل الو فوو البتوال بتاوديل البودالا الاليورعي للمالوال الالوا يالو ا" التل تتل عل ( 35)" بأدتاهووا والتوول تووتل علوو ( 36)بيتالووا جووا الفاوورة رقوول " الوون قبوو الماليوو ينوالوقوو الالبووسول

88

وبلوو الالتوةووط " الالحةوووبي إلوو بووين عالالاووا وعوودل اللجووو الالةوواواة اتب ووا يراعوول الو فووو البتووال / قووا ، ويمووزو الباحوو هووسد التتيجوو الوو ان البتوووال التجاريوو عوول الديتوو الزر ( 4.43) الحةووابل

بتاوووديل البدالووو البتكيووو للماليووو بلطووو ولباقووو الووون بوووال الحووورل واإلهتالوووال وبتوووا هوووتلت ايردن لا باق وق وجهد الالكتين الن قبو الماليو عالقا طويل ايالد الا المالي وتاديل البال البتكي

بي ليووتالكن الوا ةوورع اإلةوتجاب لطلباتووا واةتفةواراتا والالةوواواد بووين المالوال وعوودل اللجوو للالحةووو .لوال الالطلوب الن عالالاا البتال الن تحايص درج ا

:النتائج المتعلقة ببعد وال العمال للبنوك التجارية 5-1-1-2

للووال حيو عوا التتواا البايو بالةوتو وال المالوال للبتووال التجاريو الةوتو أ هور يهووتل الو فووو " ل تووتل علوو التوو( 41)وجووا الفاوورة رقوول ( 4.24) –( 4.57)تراوحوو الووا بووين

بوأعل الالتوةوط " زيادة الرضا والوال للبتوال إل رغبا المالال وتحاياها لهل ي دا باحترالالبتال يتوووعر لوود البتووال قاعوودة بياتووا عوون " وتيووها ( 47)بيتالووا جووا عاوورة رقوول ( 4.57)حةووابل بلوو

الالتوةووووووط الحةووووووابل والاهوووووول وبلوووووو الوووووون المالووووووال تةوووووواهل عوووووول بتووووووا عالقوووووو جيوووووودة المهوووووول وتزيوووووودتةوم ايردن/ ، ويمزو الباح هسد التتيج ال ان البتوال التجاري عل الديت الزرقا (4.37)

لتحايووص رضوووا الماليوو الووون بووال تطبيوووص إدارة عالقووا المالوووال بدرجوو عاليووو حيوو تاوووول البتووووال يووادة الرضووا والووال لديووا وتحفيووزد علوو وتحاياهووا لوا لز ابوإحترال رغباتوولماليوو و ابالتجاريو بإلهتالووال

تاووجيا المارعووا عوول التماالوو الووا البتووال الوون بووال تاووديل البوودالا البتكيوو بلجووودة التوول يرغووم بهووا وبتووعير الالاليوزا التول تاوجما علو لوالبودالا الالادالو االمالي وبةرع ح الااكلهل الالتملاو ب

تواكم التادل التكتولووجل الحودي وبتووعير اةتالرار التماال الا البتال بتوعير وةاا اتيا حديث .قاعدة بياتا عتا تةاهل عل بتا عالق جيدة الما وتزيد والاا

89

:النتائج المتعلقة بفرضيات الدراسة 5-1-2

:الرايةل يتل عل الدراة ة ا

ة الزرقا البنوك التجارية في مدين لعمال في تحقيق الوال عمال عالقات ال إدارة تبني أثرما " ".؟األرد /

:يأتلولإلجاب عن هسا الة ا ، قال الباح بالا ، حيووو ص الووووال لمالوووال البتووووال التجاريووو تحايوووعلووو مالوووال عالقوووا ال إدارة أثووورأوووو التحاوووص الووون

α) المعنويـةعنـد مسـتوع إحصـائية داللـةذو أثـريوجد ال " : اتبثا الفرضي اليفري اآلتي ــ دارةإل (0.05≥ ــي عمــال ات العالق ــيــق تحق ف ــة لوال ال ــوك التجاري ــة عمــال البن فــي مدين، حي بلغ لثاب المادل االتحدار البطل البةيط إحيااي تبين وجود دالل ".األرد /الزرقا = α) حيااي وهل أق الن الةتو الدالل اإل( 1.116) إحيااي وبدالل ( 2.442= )قيال المتويوو لثابوو المادلوو االتحوودار البطوول البةوويط التوول بلغوو قيالتووا ، الالووا يوود علوو وجووود (1.15

(1.641) . الميوارا الالتملوص الغيور تحودار البطول البةويط الالميوارا و لالماالو المادلو اال إحيوااي وجود دالل -

وبداللووووو ( 14.221= )، حيووووو بلغووووو قيالووووو ( مالوووووال عالقوووووا ال إدارة)بوووووالالتغير الالةوووووتا ، الالوووا يووود علووو (α =1.15) حيوووااي الووون الةوووتو الداللووو اإلوهووول أقووو( 1.111) إحيوووااي

إحصــائية عنــد داللــةذو أثــريوجــد " : البديلوو التوول تووتل علوو وقبــولالفرضووي اليووفري رفــضعمـال البنـوك لوال الـيـق تحق فـي عمـال عالقـات ال دارةإل (α ≤0.05) المعنويـةمسـتوع المتويوو لالماالووو المادلووو االتحووودار يتحاوووص وجوووودال ؛ وبوووسل"األرد /الزرقـــا فـــي مدينـــة التجاريـــة

. (1.557)الميارا الغير ، و (1.746)البطل البةيط الالميارا التل بلغ قيالتا

مالووال البتوووال لوال الووص عوول تحايوو مالووال عالقووا ال إدارةكوو ُبموود الوون أبموواد أثوورم و التحاووص الوون . ايردن/الزرقا عل الديت التجاري

بوووال الووون إحيوووااي داللووو ولوووا ، التوووابا الالتغيووور علووو ثوووأثير لوووا تغيووورا الال الووون ايوووا وعرعتوووا

المادلووووووو االتحووووووودار البطووووووول الاُلتمووووووودد الالمياريووووووو ( Coefficients)ابتبوووووووار المتويووووووو المووووووواالال

91

(Standardized ) المياريووووو الغيووووور و(Unstandardized). االتحووووودار أتالووووووسقيكوووووون وبهـــــذا، التوجوووا تحوووو الماليووو )الالةوووتال ةوووببي بوووين الالتغيووورا لايوووات المالقووو ال ا الالاالوووالبطووول الاُلتمووودد

، والمالقو الجيودة الوا ، وجوودة البدالو ، وقاعودة بياتوا الماليو ووةاا االتيا الحديث للمالي .( تحايص الوال لمالال البتوال التجاري )، والالتغير التابا (المالي

دبل عل التحلي دالو إحيواايا وبمد التحاص تبين أن التغيرين عاط الن بالة التغيرا أللالتغيوورا الالةووتال حيووااي وقوويل الداللوو اإل( ثوول جووودة البدالوو المالقوو الجيوودة الووا الماليوو )وهوول

؛ الالوووا يووود علووو وجوووود قووووة (α =1.15) حيوووااي وهووول أقووو الووون الةوووتو الداللووو اإل( 1.111)ةوووتال بوووين الالتغيووورا الال تحليووو االتحووودار البطووول الاُلتمووودد أتالووووسقتفةووويري والمتويووو الةوووتبدال

تحايوووص الووووال لمالوووال البتووووال )، والالتغيووور التوووابا (ثووول جوووودة البدالووو المالقووو الجيووودة الوووا الماليووو ) . ( التجاري

الوون %(52.2) تفةووير وحوودد اةووتطا (يوو المالقوو الجيوودة الووا المال) التغيوور أن ُيالحوو كالووا

الالرتبوو عوول تووالد ، ( البتوووال التجاريوو تحايووص الوووال لمالووال) التووابا الالتغيوور عوول الحايوول التغيوورا

الالتغير عل الحايل التغيرا الن %(3.6) تفةير وحدد اةتطا السا (جودة البدال )التغير الثاتي

. (تحايص الوال لمالال البتوال التجاري ) التابا : يأتل عيالا البين هو كالا

( 3.137= )حي بلغو قيالو ، لثاب المادل االتحدار البطل الاُلتمدد إحيااي وجود دالل -، الالووا يوود (α =1.15) حيووااي وهوول أقوو الوون الةووتو الداللوو اإل( 1.113) إحيووااي وبداللوو

. (1.731)عل وجود المتوي لثاب المادل االتحدار البطل الاُلتمدد التل بلغ قيالتا وغيوور الالميوووارالالماالوو المادلووو االتحوودار البطوول الاُلتموودد الالميووارا إحيووااي عوودل وجووود داللوو -

وبداللووو ( 1.152= )، حيووو بلغووو قيالووو (التوجوووا تحوووو الماليووو )الالتملوووص بوووالالتغير الالةوووتا ، الالووا يوود علوو (α =1.15) حيووااي وهوول أكبوور الوون الةووتو الداللوو اإل( 1.574) إحيووااي

المعنويةعند مستوع إحصائية داللةذو أثريوجد ال : " التل تتل عل الفرضي اليفرياقبو (α ≤0.05) ــل ــيللتوجــه نحــو العمي ــتحقيــق ف ــي مدينــة لوال ال ــة ف عمــال البنــوك التجاري

".األرد /الزرقا وغيوور الالميوووارالالماالوو المادلووو االتحوودار البطوول الاُلتموودد الالميووارا إحيووااي عوودل وجووود داللوو -

( 1.252= )، حيو بلغو قيالو (وةاا االتيا الحديث للماليو )الالتملص بالالتغير الالةتا

91

، الالوا يود (α =1.15) حيوااي وهول أكبور الون الةوتو الداللو اإل( 1.332) إحيااي وبدالل عنـد مسـتوع إحصـائية داللـةذو أثـريوجـد ال : " عل قبوو الفرضوي اليوفري التول توتل علو

عمـال البنـوك لوال الـتحقيـق فـيلوسـائل االتصـال الحديثـة للعميـل (α ≤0.05) المعنويـة ".األرد /الزرقا ة في مدينة التجاري

وغيوور الالميوووارالالماالوو المادلووو االتحوودار البطوول الاُلتموودد الالميووارا إحيووااي عوودل وجووود داللوو -وبداللوو ( 1.571= )، حيوو بلغوو قيالوو (قاعوودة بياتووا الماليوو )الالتملووص بووالالتغير الالةووتا

، الالووا يوود علوو (α =1.15) حيووااي وهوول أكبوور الوون الةووتو الداللوو اإل( 1.562) إحيووااي ـــةذو أثـــريوجـــد ال : " قبوووو الفرضوووي اليوووفري التووول توووتل علووو عنـــد مســـتوع إحصـــائية دالل

عمـال البنـوك التجاريـة فـي لوال الـتحقيـق فـيلقاعـدة بيانـات العميـل (α ≤0.05) المعنويـة ".األرد /الزرقا مدينة

الالتملوص وغيور الالميواراالميوارا لالماالو المادلو االتحودار البطول الاُلتمودد ال إحيااي وجود دالل - إحيووووووااي وبداللووووو ( 2.231= )، حيووووو بلغووووو قيالووووو (جوووووودة البدالووووو )بوووووالالتغير الالةوووووتا

، الالووووا يوووود علوووو رعوووو (α =1.15) حيووووااي وهوووول أقوووو الوووون الةووووتو الداللوووو اإل( 1.114)ع عنـد مسـتو إحصـائية داللـةذو أثـريوجـد : " الفرضي اليوفري وقبوو البديلو التول توتل علو

عمـال البنـوك التجاريـة فـي مدينـة لوال الـتحقيـق فـيلجـودة الخدمـة (α ≤0.05) المعنويـةالمتويوو لالماالوو المادلوو االتحوودار البطوول الاُلتموودد الالميووارا يتحاووص وجووود؛ وبووسلال "األرد /الزرقــا . (1.222) وغير الالميارا، (1.224)التل بلغ قيالتا بجودة الخدمةالالتملص

وغيور الالميوارالالماالو المادلو االتحودار البطول الاُلتمودد الالميوارا اي إحياوجود دالل ( 7.132= )، حيوووو بلغوووو قيالوووو (قوووو الجيوووودة الووووا الماليوووو المال)الالتملووووص بووووالالتغير الالةووووتا

، الالووا يوود (α =1.15) حيووااي وهوول أقوو الوون الةووتو الداللوو اإل( 1.111) إحيووااي وبداللوو عند إحصائية داللةذو أثريوجد : " لبديل التل تتل عل عل رع الفرضي اليفري وقبو ا

عمـال البنـوك لوال الـتحقيـق فـي للعالقـة الجيـدة مـ العميـل (α ≤0.05) المعنويـةمسـتوع المتوي لالماال المادل االتحدار البطول يتحاص وجود؛ وبسلال "األرد /الزرقا التجارية في مدينة

وغيوووور ، (1.535) الجيوووودة الووووا المالووووال التوووول بلغوووو قيالتووووا الاُلتموووودد الالميووووارا الالتملووووص بالمالقوووو . (1.454) الالميارا

92

اإلستنتاجات 5-2 : ايتل التحو وعل الدراة هسد الا تتفص تتاا الل الةاباا الدراةا تويل ( أ

التجاريا البتوال لمالال الوال تحايص عل المالال عالقا إلدارد إحياايا دالل سو أثر وجود -

: هل دراةا ال وهسد (2115) الليالدل دراة –1 (2114) الحراحاا دراة –2 (2111) التاليالل دراة – 3 (2115) التير وتميالا دراة – 4 (2115) دراة جابر - 5 (2116) دراة الحةن و حةون - 6 Azzam (2114) دراة – 7 Kocoglu & Kirmaci (2112) دراة – 5 Greenberg( 2111)دراة – 2

Bagram (2111) دراة – 11

التجاريووا البتوووال لمالووال الوووال تحايووص عوول البدالوو جووودة لبموود إحيوواايا داللوو سو أثوور وجووود -

: هل الدراةا وهسد (2115) الليالدل دراة - 1 (2114) الحراحاا دراة - 2 (2115) التير وتميالا دراة - 3 Azzam (2114) دراة - 4 Sahoo & Sahoo (2113) دراة – 5

البتووال لمالوال الوال تحايص عل المالي الا الجيدد المالقا لبمد إحياايا دالل سو أثر دوجو -

: هل الدراةا وهسد التجاريا (2114) الحراحاا دراة - 1

93

(2111) التاليالل دراة - 2 Azzam (2114) دراة - 3 Sahoo & Sahoo (2113) دراة - 4 Greenberg( 2111)دراة - 5

: كآلتل االبماد باقل عل الدراة هسد الا الةاباا راةا الد بم بتلف إ ( م الماليو تحوو لبمدالتوجوا إحيواايا داللو سو أثور يوجود ال ) : بأتوا الدراةوا هوسد تتواا الن كان -

: تي اال الدراةا المها وابتلف ( التجاري البتوال لمالال الوال تحايص عل (2111) التاليالل دراة - 1

بياتوووا قاعووودد لبمووود إحيووواايا داللووو سو أثووور يوجووود ال ) : بأتوووا الدراةوووا هوووسد تتووواا الووون وكوووان -

: االتي الدراةا المها وابتلف (التجاري البتوال لمالال الوال تحايص عل المالي (2111) التاليالل دراة - 1 Azzam (2114) دراة - 2 Kocoglu & Kirmaci (2112) دراة - 3 Greenberg( 2111)دراة - 4

اإلتيووا وةوواا لبموود إحيوواايا داللوو سو أثوور يوجوود ال :) بأتووا الدراةووا هووسد تتوواا الوون انوكوو -

المهوووا وابتلفووو (التجاريووو البتووووال لمالوووال الووووال تحايوووص عووول (التكتولوجيوووا) للماليووو الحديثووو

: االتي الدراةا (2115) الليالدل دراة - 1 (2111) التاليالل دراة - 2 (2115) التير وتميالا دراة - 3 (2115) دراة جابر - 4 Kocoglu & Kirmaci (2112) دراة - 5 Bagram (2111) دراة - 6

94

التوصيات 3 -4

جــدا مــ عــال علــى مســتوع األرد / الزرقــا مدينــةفــي التجاريــةمــ حصــول البنــوك بــالرغم إ الإفي وال العمال الدراسةحسب هذه ويةالمئالنسبة عالقات العمال حسب إدارةتحقيق

: ياتيبما البنوكهذه إداراتيوصي أالباحث ارتاع

أن ياول البتال بتاجيا المالي عل إبدا الرأا حو الاوكاوا ببيوول بدالاتوا الاليورعي – 1 . وان يطلم التا ايضا تايل جودد اعالالا

وعاووا المووااللين عوول البتووال حووو احتياجووا المالووال الالةووتابلي أن يحوورل البتووال علوو التاقاوو – 2الن بال توعير الو فين عل درج عالي الون للالملوالا الباي بهل الالا يةهل عل زيادة الوال

.، والسين لديهل قدرة عالي عل التماال الا البتل أتوا المالال وابيياتهل التدريم تحدا واةوو البتووال ات بووا الالةوواواة بووين عالالاووا وعوودل اللجووو إلوو الالحةوووبي إدارةراعوول تأن - 3

الكتم لكبار المالال ببدالا التاليزة ؛ لمدل تحةت باقل المالال الن تاديل البدال لكبار المالال . عل الالكاتم ايالاالي دون البضو للدور الث باي المالال

ياوووووول البتوووووال بتاووووور اإلعالتوووووا الالتملاووووو ببدالاتوووووا الاليووووورعي عبووووور الوقموووووا اإللكتروتووووولأن – 4

وأن ياووودل االجتالووواعل وغيرهوووا الووون وةووواا اإلعوووالن الالتاحووو للمالوووال والالجوووال والواقوووا التوايووو البتال البدالا البتكي عبر الهات التاا الالا يةهل عول زيوادة رضوا الماليو وبلتوالل تحايوص درجو

. اعل الن الوال أن يهوووتل البتوووال بجالوووا البياتوووا التووول توضوووا احتياجوووا المالوووال الووون البووودالا الاليووورعي – 5

بالاووك الالاليوووز، وتالكووين المالوووال الوون تحوودي بياتووواتهل إلكتروتيووا أو الووون بووال الو ووو لتاووديالها كوون ان يووتل سلووال عبوور يالو ؛ إالووا بالالاابلوو الابيووي أو عبوور الهووات ، البووتل بالمالقووا الماالوو

الكاتياتا .الواقا التواي االجتالاعل الث الواتت أم أو غيرها حةم رغب المالي وا

95

الالتملاوو بووآرا المالووال حووو البوودالا الاليوورعي الالادالوو البياتووا حوودي أن يهووتل البتووال بت – 6لتحةوويتها والحاولوو تاووديل أجووود بدالوو التوووعرة أو الالكتوو بجالووا الالملوالووا والبياتووا التوول توضووا

.الن بال أبس رأا المالال بجودة البدال الالادال رضا المالال عن البدالا الاليرعي

96

:المراج

يةالمراج العرب

المودد مجلـة الجزيـرة ، الكةوم أل بةوارة. تترتو ال علو اإلبدالو المالو ، (2112)أالجد الجبات .1 . 11/3/2113الثالثا 25

ـــاد ، (2114)، ثووواالر ياةووور البكووورا .2 ـــة التســـويقية باعتم ـــة مـــ اإدارة المعرف ســـتراتيجية العالقكليو االقتيواد والملوول -يردتيو ، جاالم الزيتوتو ا ، الال تالر الملالل الد ورا الةتوا الراباالزبو . ، ايردن ، عالان تيةان 25-26، للفترة اإلداري

دراسـة ميدانيـة فـي : ها على رضا العمال أثر جودة الخدمات و ، (2117)، تور الدين بو عتان .3 .، الجزاار ، جاالم الحالد بوضيا الالةيل غير التاورة ، رةال الاجةتير المؤسسة المينائية

: الاواهرة -دار الفواروص للتاور ، بالعمال عالقتك خالل م التسويق ، (2113)ان كوج ، بيدق .4 .الير

ـــات العمـــال إدارة، (2117)، عالووورو توعيوووص .5 ، باليوووال -دارة، الركوووز الببووورا الالهتيووو لوووإل عالق .، الير الااهرة

دنيــة ،أثــر إدارة عالقــات الزبــائ فــي تحقيــق الــوال فــي البنــوك التجاريــة األر ، (2115)جووابر .6 . عالان ، ايردن جاالم البي ،، غير التاورة رةال الاجةتير

ســــتراتيجية التكيــــف وممارســــات القيــــادة االتوافــــق بــــي ، (2114)، إحةووووان دهوووو جووووالم .7، دراسة تحليلية آلرا م عينة مديري المصارف األهلية: ه في خدمة الزبو أثر ستراتيجية و اال

. ، جاالم الالةتتيري أطروح دكتوراد غير التاورة

دراسـة مقارنـة -معرفة الزبو في تحقيـق التفـوق التنافسـي إدارة أثر، (2116)الجتابل أاليورة .5 . ، المراص ، جاالم الكوع غير التاورة ، رةال الاجةتير في عينة م المصارف العراقية

دار وااووو ، 1، ط تســـويق الخـــدمات الماليـــة، (2112)الجيوةووول ةوووليالان واليووواليدعل الحالوووود .2 . ايردن، ، عالان للتار والتوزيا

97

، ، الطبمو ايولوو الجـودة فــي المنظمـات الحديثـة، (2112)طوارص ، والاوبلل الوأالونالدرادكو .11 . ايردن، ، عالان دار يفا للتار والتوزيا

التكامل بي سلسلة قيمة الزبو وسلسلة قيمة ، (2115)، يمورم ، والةميدا ، زكريا الدورا .11 دارة، كليوووو اإل ، الالوووو تالر الملالوووول الووود ورا الةووووتوا لجاالموووو اإلةوووورا (مــــدخل تحليلــــي)ظمــــة المن

. ايردن، ، عالان واالقتياد والملول اإلداري

: ه تحقيـق الميـزة التنافسـيةأثـر التخطيط االسـتراتيجي للتسـويق و ، (2111)، ةومدون الربماوا .12ــة فــي كــل مــ الشــركة العامــة للصــناعة الجل ــةدراســة حال ، غيوور التاووورة ، رةووال الاجةووتير دي

. ، المراص جاالم بغداد

همـا فـي أثر المزيج التسـويقي وجـودة الخدمـة الصـعبة و ، (2112)، حفي عطوا ا الةاالراال .13، دراسـة علـى مجموعـة مـ المستشـفيات الحكوميـة الخاصـة فـي مدينـة تحقيـق رضـا المرضـى

. ، المراص جاالم بغداد/واالقتياد دارة، كلي اإلغير التاورة ، رةال الاجةتير بغداد

، الاوورك المربيوو لإلعووالل عالقــات العمــال إدارة: دوريــة خالصــات، (2112)ةووويف ، روتالوود .14 . ، الير الااهرة ، الملالل

أثر إدارة العالقة م الزبائ على وال مستخدمي شـركة االتصـاالت ، (2111)ارين التاليالول .15 . جاالم البلي غير التاورة ، الاجةتيررةال ، الخلوية الفلسطينية

ــــق أهــــداف ، (2111)، عفووووا اليوووويد .16 ــــي تحقي ــــات ف ــــدور االســــتراتيجي للتســــويق بالعالق الغيور ، رةوال الاجةوتير (ورقلـة -دراسة حالـة مؤسسـة بتقـرت)المؤسسات الصغيرة والمتوسطة

. ورقل ، ، جاالم الجزاارالتاورة

، دار الوراص للتار 1، ط إدارة عالقات الزبو ، (2112) ، هاال ، والمبادا ، يوة الطاال .17 . ، ايردن ، عالان والتوزيا

يقي لــــدع شــــركةدا التســــو عالقــــات الزبــــو علــــى األ أثــــر إدارة ، (2114)طووووارص حراحاوووو .15 . ، عالان ، ايردنجاالم الزرقا ، غير التاورة رةالا الاجةتير ، ورنجيه أاالتصاالت األردن

98

ه فـي تحقيـق التفـوق التسـويقي أثر اإلبداع بالمزيج التسويقي و ، (2116)الود طاهر، تاجح الح .12، رةووال كــربال /دراســة حالــة فــي شــركة الوســام لمنتوجــات األلبــا والمــواد الغذائيــة المحــدودة

. ، المراص ، جاالم الكوع غير التاورة الاجةتير

، دار ، عالوان 3، ط وكيمدخل سـل –ستراتيجية التسويق ا، (1225)، الحالد إبراهيل عبيدا .21 .واا للتار

دور بحـوث التسـويق فـي نشـر وظيفـة الجـودة لتحقيـق رضـا ، (2114)، أزهار عزيز المبيدا .21غيوور ، رةووال الاجةووتير ، دراســة تطبيقيــة فــي الشــركة العامــة للصــناعات النســيجية المســتهلك . ، المراص ، جاالم الكوع التاورة

دور تكنولوجيــا المعلومــات فــي تــدعيم وتفعيــل ، (2111)الوود ، الح ، والارياوول ، عبوود ا غوواتل .22داري عالقات الزبائ إدارة . 157-133، ل (11)، الالجلد ، أبحا اقتيادي وا

ت الزبائ في تحقيـق رضـا عمـال المصـارف التجاريـة اأثر إدارة عالق ،( 2115)الحالد الدليالل .23 .، عالان ، ايردن لبي جاالم ا، رةالا الاجةتير غير التاورة ، في العراق

رةوالا ، جديـد إدارة عالقات الزبو توجة تنظيم ،( 2116)د علل حةون .ل.علل الحةن و أ.ل .24 . ، بغداد ، المراص جاالم بغداد ،غير التاورة رالاجةتي

، دار 1، ط المفــاهيم واالســتراتيجيات والعمليــات: المعرفــة إدارة، (2115)، عبووود الووتجل تجول .25 . ايردن، ، عال ان والتوزيا الور اص للتار

العالقة م الزبائ كاداة لتحقيق الميـزة التنافسـية إدارة ، (2115)تورا التير و بارال تميالو د . 26ــــال ــــات األعم التحووووديا المالاليوووو : إدارة الت الووووا اإلعالووووا : عوووول الاللتاوووو الوووودولل بمتوووووان، لمنظم. ايردن –الجاالم التطبياي –ي كلي الملول اإلدار ، 2112أعري -22-27 ، الالمايرة

99

المراج األجنبية

1. Altintas،M.H.(2000) ،"Tuketici Davranislari Tatmininden Musteri

Degerni، Bursa:Alfa Yayicilik . 2. Bagram(2010) ، " Customer Relationship Management in the Banking

Sector of Pakistan"، Unpublished Doctoral Dissertation،National University of modern languages ، Islamabad ، pakistan .

3. Boyett، Joseph & Boyet t، Jimmie ، (2003) ، The Guru Guide to Marketing. New Jersey : John Wiley & Sons Inc .

4. Chang ، Hsin (2007) ، Critical Factors and Benefits in the Implementation of Customer Relationship Management ، Total Quality Management، Vol. (8) ، No. (5) ، pp. 483-508 .

5. Chenet ، P. dagger. T.S. and O'Sullivan ، D. (2010) ، Service Quality ، Trust، Commitimet and Service Differentiation in Business Relationship. Journal of service Marketing، 24(5) ، 336-346 .

6. DR.Azzam(2014) ،"The Impact of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction in the Banking Industry-A Case of Jordan"، European Journal of Business and Management ISSN 2222-1905 (paper) ISSN 2222-2839 (Online) Vol.6،No.32،2014.

7. Ghavami، A.، and Olyaei، A.، (2006) ، the Impact of CRM on Customer Retention، Master Theses ، Lulea University of Technology .

8. Gray ، Paul and Byun ، Jongbok ، (2001) ، Customer Relationship Management Authors ، Claremont Graduate School .

111

9. Jarvinen ، Raija (2014) ، Consumer Trust in Banking Relationships Europe . International Journal of Bank Marketing، 32(6)، 551-556

10. Hair,J. F.Jr. Black, W.C. Babin, B.J. and Anderson, R.E. (2014),Multivariate Data Analysis.(7th ed.) USA: Pearson Education Limited.

11. Kathleen،K.(2004)،"Customer Relationship Mangment:How To Meansure Sussess ?"، Database :Master FILE premier ، Bank Accounting &Finance Vol.13،Issue 4 .

12. Kocoglu & Kirmaci(2012) ، "Customer RelationshIp Managmenet and Loyalty : A Survey in the Seector of Banking "International Jornal of Business and Social Science،3(3)،282-291 .

13. Kotler، P.، and Armstrong، G.، (2014) ، Principles of Marketing ، (14th ed.) ، New Jersey : Prentice Hall .

14. Kotler ، Philip (2003) ، A framework for Marketing Management ، 2ch . Ed ، New Jersey .

15. Kotler ، Philip ، (2001) ، Marketing Management : Analysis planning ، implement and Control ، prentice Hall، Inc.، India .

16. Kumer ، S.، and Tripathi ، S.، (2012) ، "Enhancing CRM Philosophy in Retail Banking"، International Journal of Marketing Technology، Vol . (2) ، No. (4) ، pp. 277-288 .

17. Mohan، S.، and Jeff، Z.، (2001)، The seven steps to Nirvana: Strategic in sights into e-business transformation، New York: McGraw-Hill .

111

18. Oliver ، David ، (2002) ، "Customer Satisfaction do Matter"، Journal of Database Marketing، Vol. (5) ، No.(4) .

19. Paul Greenberg(2010) ، "The impact of CRM on customer insight"، Journal of Business & Industrial Marketing، Vol. 25 Iss: 6، pp.410 – 419 .

20. Payne ، E.، and Frow، P.، (2005)، "A Strategic Framework for Customer Relationship Management"، Journal of Marketing، Vol. (69)، pp. 167-176 .

21. Pezhman ، A. ، Keymasi ، M. ، and Shirmohamadi، M.، (2012) ، "The Study of Internal Readiness for CRM in Mellat Bank of Iran"، Journal of Basis and Applied Scientific ، Vol. (2) ، No. (11) ، pp.11289-11295 .

22. Philip KOTLER(2000)، "et Bernard DUBOIS Marketing Management 10 édition public union édition Paris". p 23.

23. Probst، G.، Leibold ، M.، and Gibbert ، M.، (2002) ، "Five Styles of Customer Knowledge Management and How Smart Companies Use them to Great Value"، European Management Journal، Volume (20) ، Issue (5) ، P. 459–469 .

24. Sekaran, U.andBougie, R. (2010), Research Methods for Business a Skill-Building Approach. (5th ed.) , Great Britain: John Wiley and Sonsltd.

25. Ranjit ، Bose ، (2002) ، Customer relationship management ، New Mexico : Emerald Articles .

112

26. Robbins ، S. & Coulter ، M. (2012) ، Management ، (11thed.) . New Jersey : Prentice Hull .

27. sahoo & sahoo(2013) ، "Crm in Indian Banking Setcor"،VSRD Interntional Journal of Business and Management Research،3(4) ،107-112 .

28. Sendogdu ، A(2006) ، "Bankaciliga Giris " ، Birinici Baski،Nobel ،Yayinlari ، Ankara .

29. Shpetim ، Cerri (2012) ، Exploring the Relationships Among Service Quality ، Satisfaction ، Trust and Store Loyalty Among Retail Customers . Journal of Competitiveness ، 4(4) ، 16-35

30. Soeini، R.، Jafari، B.، and Adollahzadeh، M.، (2012) ، "CRM Performance Measurement Process"، International Journal of Emerging Science، Vol. (2) ، No. (1) ، pp.134-148 .

31. Tamosiuniene، R.، and Jasilioniene، R. ، (2007)، "Customer Relationship Management as Business Strategy Appliance : Theoretical and Practical Dimensions"، Journal of Business Economics and Management، VIII (1) ، pp. 69-78 .

32. Trapper ، C.، (2002) ، "Tools Help Personalize The Customer Experience" ، http://www.informationweek.com .

113

المالحق

(1)ملحق رقم

جامعة الزرقا

كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية

قسم التسويق

األخت المجيبة/ األخ المجيب

عوول تحايووص الوووال مالووال عالقووا ال إدارة أثوور" إلوو موور بووإجرا دراةوو الوون أجوو التياووول الباحووولغايا البح ". ايردن/الزرقا اليداتي للبتوال التجاري عل الديتدراة : لمالال البتوال التجاري

االةتبات توزيا هسد و درج الالاجةتير عل التةويص، واةتكالاال لالتطلبا الحيو عل ، الملالل .الزرقا الديت ي عل ايردتلتجاري عل المااللين عل البتوال ا

أرجو التكورل بتمباو االةوتبات التول بوين أيوديكل، ال كودا لكول أن إجوابتكل ةوو تماالو بةوري تاالو ، .وهسد الالملوالا ةو تةتبدل لغايا البح الملالل البالل عاط

الباحث المشرف

العنزي شحادهمحمد الدكتور زكريا عزام جامعة الزرقا جامعة الزرقا قسم التسويق

114

البيانات الديموغرافية: القسم األول

:الرجا وضا إاارة يا أالال االبتيار الالتاةم

:الجنس*

أتث سكر

:المسمى الوظيفي*

تةويص الدير الدير

بدال عالال الدقص

(يرج سكرها...)أبر الحاةم

: المؤهل العلمي*

بكالوريوت دبلول

دكتوراد الاجةتير

:عدد سنوات الخبرة*

ةتوا 11أق الن – 5 ةتوا عالا دون 5

ةت عالا عوص 15 ةت 15ق الن أ –11

115

القسم الثاني

"عمال العالقة م ال إدارةمكونات "

التوجه نحو العميل: أوال

الفقرات الرقمموافق بشدة

موافق موافقبدرجة متوسطة

غير موافق

غير موافق بشدة

1. لك الابيل يحرل البتال عل التا االهتالال

.عالي وتوعير احتياجاتا

.المالي يحرل البتال عل إعطا ايولوي لاليلح .2

المالي واحتياجاتا الاليرعي يهتل البتال برغبا .3

4. الن االلتزال واالحترال عا يحاع البتال عل الةتو

.للمالي

5. يطلم البتال الن المالال تاييل جودة أعالالا وبدالاتا

.الاليرعي باك دورا

6.

الاكاو حو الرأا إبدا ياوجا البتال علوو ا الوون قبو المالال ببيووول بدالات ؛الالادال

.الاليرعي

116

للعميل( التكنولوجيا )ةلحديثاوسائل االتصال : ثانياا

الفقرات الرقمموافق بشدة

موافق بدرجة موافق متوسطة

غير موافق

غير موافق بشدة

7 . يتوعر لد البتال أت ال اتيا حديث والتمددة

.تدعل إدارة عالقا المالال

5. حدي أت ال االتياال يحرل البتال عل ت

.الالتملا بالمالي لتةهي عاللي التواي

2. يةتبدل البتال الرةاا التيي عبر الهات التاا

.للتواي الا المالال

11. ياول البتال بتار اإلعالتا الالتملا ببدالاتا

.اإللكتروتلالاليرعي عبر الوقما

11. للمالال عبر تاديل البتال البدالا الاليرعي

.الهات التاا يةهل عل زيادة رضا المالي

12. توعير البتال الملوالا عن البدالا عبر الوقما

.تزيد الن اإلقبا عل البدالا اإللكتروتل

13. لكتروتي تدعل رضا إيادل البتال الملوالا بتكي

.المالال الن البتال

لحسابات‌‌لكترونيةإيوفر‌البنك‌حماية‌ .14

‌.العمالء

117

قاعدة بيانات العميل: ثالثاا

الفقرات الرقمموافق بشدة

موافق بدرجة موافق متوسطة

غير موافق

غير موافق بشدة

15 . لد البتال الوةاا واإلجرا ا الالزال لتحدي

.البياتا الباي بالمالال للحفا عليهل

16 . التغيرا إل تواي البتال الا المالال للتمر ي

.الجديدة حو بياتاتهل عل البتال

17 . ياول البتال بتبلي المالال عن التحديثا الالتملا

.بأت التا الاليرعي دوريا

15 . يهتل البتال بتحدي الالملوالا الالتملا بآرا المالال حو البدالا الاليرعي الالادال

.تها لتحةي

12 . يهتل البتال بجالا البياتا الابيي الباي

.بالمالال للتواي المهل

21 . يهتل البتال بجالا الالملوالا والبياتا التل توضا

احتياجا المالال الن البدالا الاليرعي .لتاديالها بالاك الالاليز

21 . يهتل البتال بجالا الالملوالا والبياتا التل توضا

.رضا المالال عن البدالا الاليرعي

22 . يحرل البتال عل تاييل البياتا الالتملا

.الاليزة الال للتأكد الن يحتها لتاديل بدالبالم

23 . يحرل البتال عل بيويي التماال الا

البياتا الالتملا بالمالال ليزيد الن ثا المالي .بالبتال

24 . الالملوالا الالتملا بالمالال بين ياول البتال بتباد

.ايقةال الالبتلف عل البتال لتةهي تاديل البدال

25 . المااللين عل البتال يحرل البتال عل التاقا

المالال الالةتابلي وعاا للالملوالا حو احتياجا .الباي بهل الالا يةهل عل زيادة الوال

118

جودة الخدمة: رابعاا

الفقرات لرقماموافق بشدة

موافق موافقبدرجة متوسطة

غير موافق

غير موافق بشدة

26. أو الرة ودون تأبير الن البدال قيال البتال بتأدي

.يزيد الن ثا المالي بالبتال

27. يلتزل البتال بالوق الالحدد يدا البدال الاليرعي

.ليةهل عل ةرع تأدي البدال

25. البتال الوق الالزل إلتجاز البدال الاليرعي يحدد

.الالا يةهل عل رضا المالي

22. يلبل البتال طلبا المالال بيورة عوري الالا ي دا

.إل رضا المالي

31. ل الت ل والتكاال يةاهل يتاليز البتال بجاسبي وتيالي

.يجابي عن البتال إ ةعل بلص يور

31 . عل البتال الا طبيم البدال يتال ل الال هر المال

.الاليرعي التل يادالها

32.

تةهل عل التل توعير البتال ةب الحالاي للمالال زيادة امور المالي بايالان تحو البدال التل

.يادالها البتال

33. التل المالي بالجودةالتل تتاليز بدال توعير البتال ال

.وال المالال زيادةتةهل عل

34 . الالادال الا الةتو البتكي تتاةم ةمر البدال

. بالمالالجودتها يةاعد عل االحتفا

119

العمال العالقة الجيدة م : خامساا

الفقرات الرقمموافق بشدة

موافق موافقبدرجة متوسطة

غير موافق

غير موافق بشدة

35.

رعي للمالال يهتل البتال بتاديل البدالا الاليالالا يال الجهد والوق الالبسو الن قب

.المالي

36. با الالةاواة بين عالالاا وعدل ت االبتال يراعل

.اللجو إل الالحةوبي

.يهتل البتال ببتا عالقا جيدة الا المالال .37

35 . البتال عل حةن التماال واللطاعيحرل

.الا المالال

32. تال بجاليا اةتفةارا عالالاهل تل البيه

.لهل االةتجاب وةرع

111

القسم الثالث

"وال العمال للبنوك التجارية"

الرقم

الفقرات

موافق بشدة

موافق بدرجة موافق متوسطة

غير موافق

غير موافق بشدة

41 .

يهتل البتال باحترال رغبا المالال وتحاياها رضا والوال ي دا إل زيادة ال الالا لهل

.للبتال

41 . البتال عل جاليا اةتفةارا المالال جابإ .بالبتال الثا زيادةيةهل عل ؛

42 .

قيال البتال باالهتالال بةرع الرد عل لح الااكلهل يةاهل عل ؛ اكاوا المالال .بتا والاهل للبتال

43 . يتوعر لد البتال الاليزا التل تاجا

.ل اةتالراري التماال الماالمالال ع

44 .

تحفز عالال ؛تاديل بدال بجودة الاليزةالبتال عل تاجيا المارعهل عل التماال الا

.البتال

45 . إقاال البتال عالقا الا المالال

.لزيادة والاهل الهال أداة والتابمتهل

46 .

الحديث يتوعر البتال وةاا االتيا جيدة عالق ل عل بتا الالا يةه . بالمالال

.الا المالال

47 .

بياتا عن المالال قاعدةيتوعر لد البتال المهل وتزيد جيدة عالق تةاهل عل بتا ؛ .والاهل الن

111

(2)ملحق رقم

: االستبانة أسما محكمي

التخصص الجامعة االسم ت لتةويصا جاالما الزرقا (أةتاس ) رديت عثالان ةدكتور أةتاس .1 التةويص جاالما البي (أةتاس ) دكتور ةالل ةفا المونأةتاس .2 التةويص جاالما اليرالوال (أةتاس ) دكتور الحالود الكيالتلأةتاس .3 التةويص جاالما الزرقا (الاارالأةتاس )الدكتور اليطف الايخ .4 التةويص جاالما البي (الالاار أةتاس ) الدكتور وليد المواودة .5 التةويص جاالما عجلون الوطتي (الاارالأةتاس )تور حالدا بركا الدك .6 التةويص ربد ايهلي جاالما إ (الاارالأةتاس )الدكتور بالد البطايت .7 التةويص جاالما عجلون الوطتي (الةاعدأةتاس ) الدكتور بال الالتاز .5 التةويص جاالما علجون الوطتي (الةاعدأةتاس )الدكتور عبدا جرادا .2

التةويص جاالما الزرقا (الةاعدأةتاس ) كتور عبدالفتا المزالالد .11 التةويص جاالما الزرقا (الةاعدأةتاس ) الدكتور بالد المةا .11

112

( 3 ) ملحق رقم

Reliability Scale: ALL VARIABLES

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.792 6

Item Statistics

Mean Std. Deviation N a1 4.57 .709 165 a2 4.42 .766 165 a3 4.45 .676 165 a4 4.37 .759 165 a5 4.13 .859 165 a6 4.35 .754 165

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted Scale Variance if

Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

a1 21.73 7.407 .564 .756 a2 21.87 7.331 .523 .765 a3 21.84 7.414 .602 .749 a4 21.93 7.373 .519 .766 a5 22.16 6.918 .538 .764 a6 21.95 7.339 .533 .763

113

Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items

26.30 10.088 3.176 6

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .761 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 274.512

Df 15 Sig. .000

Communalities

Initial Extraction a1 1.000 .523 a2 1.000 .479 a3 1.000 .566 a4 1.000 .464 a5 1.000 .481 a6 1.000 .454 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.967 49.449 49.449 2.967 49.449 49.449 2 .940 15.669 65.118 3 .705 11.746 76.864 4 .553 9.220 86.084 5 .500 8.338 94.422 6 .335 5.578 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

114

Component Matrixa

Component

1 a3 .753 a1 .723 a5 .693 a2 .692 a4 .681 a6 .674 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

115

Reliability Scale: ALL VARIABLES

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.798 8

Item Statistics

Mean Std. Deviation N a7 4.54 .737 165 a8 4.33 .857 165 a9 4.42 .828 165 a10 4.25 .816 165 a11 4.36 .758 165 a12 4.33 .766 165 a13 4.27 .822 165 a14 4.35 .916 165

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted Scale Variance if

Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

a7 30.32 14.439 .461 .782 a8 30.53 12.799 .657 .750 a9 30.44 14.052 .455 .783 a10 30.61 13.582 .550 .768 a11 30.50 13.910 .544 .770 a12 30.53 14.470 .429 .786 a13 30.59 14.000 .469 .781 a14 30.51 13.410 .493 .778

Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items

34.86 17.560 4.190 8

116

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .734 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 387.638

Df 28 Sig. .000

Communalities

Initial Extraction a7 1.000 .644 a8 1.000 .696 a9 1.000 .708 a10 1.000 .477 a11 1.000 .470 a12 1.000 .500 a13 1.000 .490 a14 1.000 .609 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.339 41.736 41.736 3.339 41.736 41.736 2.415 30.192 30.192 2 1.255 15.683 57.418 1.255 15.683 57.418 2.178 27.227 57.418 3 .919 11.492 68.910 4 .711 8.881 77.792 5 .623 7.787 85.579 6 .503 6.282 91.860 7 .367 4.585 96.446 8 .284 3.554 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

117

Component Matrixa

Component

1 2 a8 .781 a10 .683 a11 .673 a14 .633 .457 a9 .610 -.579- a7 .604 -.528- a13 .600 a12 .558 .434 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 2 components extracted.

118

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 a14 .776 a12 .705 a13 .688 a11 .588 a10 .575 a9 .838 a7 .796 a8 .739

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 3 iterations.

Component Transformation Matrix Component 1 2 1 .746 .666 2 .666 -.746- Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Reliability Scale: ALL VARIABLES

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.791 11

119

Item Statistics

Mean Std. Deviation N a15 4.53 .668 165 a16 4.41 .662 165 a17 4.42 .672 165 a18 4.13 .729 165 a19 4.21 .929 165 a20 4.21 .889 165 a21 4.20 .767 165 a22 4.38 .667 165 a23 4.28 .816 165 a24 4.27 .799 165 a25 4.21 .852 165

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted Scale Variance if

Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

a15 42.73 20.200 .471 .773 a16 42.84 19.621 .581 .763 a17 42.84 20.918 .342 .785 a18 43.12 20.046 .444 .776 a19 43.04 18.431 .524 .766 a20 43.04 19.138 .456 .775 a21 43.05 18.979 .585 .760 a22 42.87 21.478 .251 .794 a23 42.98 20.073 .374 .784 a24 42.98 19.640 .451 .775 a25 43.05 19.303 .460 .774

Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items

47.25 23.471 4.845 11

121

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .739 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 537.956

Df 55 Sig. .000

Communalities

Initial Extraction a15 1.000 .710 a16 1.000 .758 a17 1.000 .459 a18 1.000 .633 a19 1.000 .743 a20 1.000 .546 a21 1.000 .670 a22 1.000 .554 a23 1.000 .556 a24 1.000 .388 a25 1.000 .528 Extraction Method: Principal Component Analysis.

121

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings Rotation Sums of Squared

Loadings

Total % of

Variance Cumulative

% Total

% of Varianc

e Cumulative

% Total % of

Variance Cumulative

% 1 3.66

5 33.318 33.318 3.665 33.318 33.318 2.493 22.666 22.666

2 1.723

15.660 48.978 1.723 15.660 48.978 2.102 19.105 41.770

3 1.156

10.513 59.492 1.156 10.513 59.492 1.949 17.721 59.492

4 .921 8.368 67.860 5 .781 7.099 74.959 6 .675 6.140 81.099 7 .595 5.411 86.510 8 .549 4.988 91.498 9 .364 3.306 94.804 10 .300 2.729 97.533 11 .271 2.467 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

122

Component Matrixa

Component

1 2 3 a16 .715 a21 .683 a19 .638 -.547- a15 .618 -.546- a20 .593 .436 a25 .590 a24 .568 a18 .553 .521 a23 .489 -.559- a22 .540 a17 .460 .480

Extraction Method: Principal Component Analysis.

123

a. 3 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 a19 .855 a21 .736 a23 .736 a24 .537 a15 .829 a16 .808 a25 .489 .529 a20 .523 .519 a18 .737 a22 .737 a17 .594

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 5 iterations.

Component Transformation Matrix Component 1 2 3 1 .644 .600 .474 2 -.722- .273 .635 3 .251 -.752- .609 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Reliability Scale: ALL VARIABLES

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.802 9

124

Item Statistics

Mean Std. Deviation N a26 4.65 .631 165 a27 4.36 .782 165 a28 4.45 .702 165 a29 4.30 .815 165 a30 4.30 .835 165 a31 4.23 .816 165 a32 4.31 .786 165 a33 4.27 .849 165 a34 4.32 .841 165

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted Scale Variance if

Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

a26 34.54 16.579 .476 .786 a27 34.83 15.349 .566 .773 a28 34.75 16.752 .380 .796 a29 34.89 15.476 .513 .780 a30 34.90 15.178 .545 .776 a31 34.96 15.279 .545 .776 a32 34.88 16.103 .429 .791 a33 34.93 15.007 .562 .773 a34 34.87 15.831 .431 .791

Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items

39.19 19.426 4.407 9

125

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .796 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 398.377

Df 36 Sig. .000

Communalities

Initial Extraction a26 1.000 .621 a27 1.000 .653 a28 1.000 .667 a29 1.000 .435 a30 1.000 .478 a31 1.000 .557 a32 1.000 .453 a33 1.000 .577 a34 1.000 .449 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings Rotation Sums of Squared

Loadings

Total % of

Variance Cumulativ

e % Total

% of Varianc

e Cumulati

ve % Total % of

Variance Cumulative

% 1 3.515 39.060 39.060 3.515 39.060 39.060 2.622 29.129 29.129 2 1.376 15.288 54.348 1.376 15.288 54.348 2.270 25.219 54.348 3 .925 10.281 64.628 4 .719 7.991 72.619 5 .677 7.526 80.145 6 .516 5.737 85.882 7 .481 5.349 91.231 8 .442 4.916 96.147 9 .347 3.853 100.000

126

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1 2 a27 .704 a33 .684 a31 .670 a30 .670 a29 .649 a26 .608 .501 a34 .546 a32 .545 a28 .519 .630

127

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 2 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 a33 .735 a31 .724 a32 .672 a34 .668 a30 .623 a28 .816 a26 .776 a27 .758 a29 .418 .510 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 3 iterations.

Component Transformation Matrix Component 1 2 1 .763 .646 2 -.646- .763 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Reliability Scale: ALL VARIABLES

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.740 5

128

Item Statistics

Mean Std. Deviation N a35 4.56 .727 165 a36 4.35 .723 165 a37 4.45 .719 165 a38 4.39 .823 165 a39 4.38 .822 165

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted Scale Variance if

Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

a35 17.57 5.186 .439 .718 a36 17.78 4.855 .562 .674 a37 17.68 4.815 .581 .667 a38 17.75 4.886 .440 .721 a39 17.75 4.676 .510 .693

Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items

22.13 7.165 2.677 5

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .739 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 179.233

Df 10 Sig. .000

Communalities

Initial Extraction a35 1.000 .425 a36 1.000 .565 a37 1.000 .578 a38 1.000 .412 a39 1.000 .499

129

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.479 49.577 49.577 2.479 49.577 49.577 2 .938 18.750 68.327 3 .627 12.540 80.867 4 .529 10.581 91.448 5 .428 8.552 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

131

Component Matrixa

Component

1 a37 .760 a36 .752 a39 .706 a35 .652 a38 .642 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Reliability Scale: ALL VARIABLES

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.936 39

Item Statistics

Mean Std. Deviation N a1 4.57 .709 165 a2 4.42 .766 165 a3 4.45 .676 165 a4 4.37 .759 165 a5 4.13 .859 165 a6 4.35 .754 165 a7 4.54 .737 165 a8 4.33 .857 165 a9 4.42 .828 165 a10 4.25 .816 165 a11 4.36 .758 165 a12 4.33 .766 165 a13 4.27 .822 165 a14 4.35 .916 165 a15 4.53 .668 165 a16 4.41 .662 165 a17 4.42 .672 165 a18 4.13 .729 165 a19 4.21 .929 165 a20 4.21 .889 165 a21 4.20 .767 165

131

a22 4.38 .667 165 a23 4.28 .816 165 a24 4.27 .799 165 a25 4.21 .852 165 a26 4.65 .631 165 a27 4.36 .782 165 a28 4.45 .702 165 a29 4.30 .815 165 a30 4.30 .835 165 a31 4.23 .816 165 a32 4.31 .786 165 a33 4.27 .849 165 a34 4.32 .841 165 a35 4.56 .727 165 a36 4.35 .723 165 a37 4.45 .719 165 a38 4.39 .823 165 a39 4.38 .822 165

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted Scale Variance if

Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

a1 165.17 257.361 .540 .934 a2 165.32 257.534 .489 .934 a3 165.28 257.571 .559 .934 a4 165.37 256.564 .535 .934 a5 165.61 254.106 .559 .934 a6 165.39 256.899 .525 .934 a7 165.20 261.185 .354 .936 a8 165.41 253.317 .591 .933 a9 165.32 260.717 .328 .936 a10 165.48 257.812 .445 .935 a11 165.38 255.663 .574 .934 a12 165.41 259.866 .393 .935 a13 165.47 252.458 .652 .933 a14 165.39 250.629 .644 .933 a15 165.21 259.083 .494 .934 a16 165.33 257.392 .580 .934 a17 165.32 262.768 .318 .936 a18 165.61 260.216 .400 .935 a19 165.53 252.263 .577 .934

132

a20 165.53 254.836 .512 .934 a21 165.54 256.494 .532 .934 a22 165.36 264.963 .219 .936 a23 165.46 257.335 .464 .935 a24 165.47 255.811 .536 .934 a25 165.53 254.592 .546 .934 a26 165.08 260.139 .473 .935 a27 165.38 252.760 .675 .933 a28 165.29 260.061 .424 .935 a29 165.44 255.674 .530 .934 a30 165.44 255.785 .512 .934 a31 165.51 255.605 .532 .934 a32 165.43 258.186 .450 .935 a33 165.47 254.763 .541 .934 a34 165.42 258.855 .392 .935 a35 165.18 258.914 .458 .935 a36 165.39 256.934 .548 .934 a37 165.29 254.903 .642 .933 a38 165.35 254.022 .589 .933 a39 165.36 255.597 .528 .934

Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items

169.74 270.157 16.436 39

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .811 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3467.474

Df 741 Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

a1 1.000 .679 a2 1.000 .728 a3 1.000 .624 a4 1.000 .652 a5 1.000 .624

133

a6 1.000 .677 a7 1.000 .758 a8 1.000 .733 a9 1.000 .817 a10 1.000 .653 a11 1.000 .697 a12 1.000 .607 a13 1.000 .632 a14 1.000 .709 a15 1.000 .692 a16 1.000 .648 a17 1.000 .712 a18 1.000 .742 a19 1.000 .719 a20 1.000 .686 a21 1.000 .682 a22 1.000 .789 a23 1.000 .718 a24 1.000 .571 a25 1.000 .665 a26 1.000 .685 a27 1.000 .666 a28 1.000 .695 a29 1.000 .662 a30 1.000 .680 a31 1.000 .742 a32 1.000 .732 a33 1.000 .771 a34 1.000 .694 a35 1.000 .714 a36 1.000 .722 a37 1.000 .617 a38 1.000 .693 a39 1.000 .724

Extraction Method: Principal Component Analysis.

134

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 11.688 29.969 29.969 11.688 29.969 29.969 2 2.313 5.930 35.899 2.313 5.930 35.899 3 2.242 5.748 41.647 2.242 5.748 41.647 4 1.742 4.468 46.115 1.742 4.468 46.115 5 1.675 4.295 50.409 1.675 4.295 50.409 6 1.457 3.736 54.145 1.457 3.736 54.145 7 1.334 3.421 57.566 1.334 3.421 57.566 8 1.289 3.305 60.872 1.289 3.305 60.872 9 1.179 3.024 63.895 1.179 3.024 63.895 10 1.085 2.783 66.678 1.085 2.783 66.678 11 1.008 2.585 69.263 1.008 2.585 69.263 12 .963 2.470 71.733 13 .928 2.381 74.114 14 .853 2.188 76.302 15 .801 2.054 78.356 16 .758 1.945 80.301 17 .687 1.763 82.063 18 .614 1.573 83.637 19 .606 1.553 85.190 20 .562 1.441 86.631 21 .512 1.313 87.944 22 .466 1.195 89.139 23 .427 1.095 90.234 24 .398 1.021 91.255 25 .390 .999 92.254 26 .361 .925 93.179 27 .339 .869 94.047 28 .305 .783 94.831 29 .282 .724 95.554 30 .252 .645 96.200 31 .244 .626 96.826 32 .221 .567 97.393 33 .184 .473 97.865

135

34 .170 .437 98.302 35 .165 .422 98.724 36 .158 .406 99.130 37 .141 .361 99.492 38 .119 .305 99.797 39 .079 .203 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

136

Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 a27 .722 a13 .693 a14 .680 a37 .679 a38 .625 a16 .617 a19 .610 a8 .608 a11 .601 a5 .596 a36 .595 -.401- a3 .594 a25 .591 a1 .589 a24 .580 a4 .574 a33 .570 a29 .570 a31 .565 a6 .564 a21 .562 .512 a39 .558 a15 .545 -.486- a30 .543 a20 .539 a2 .535 .422 a26 .513 a35 .505 a23 .502 a32 .475 .437 a28 .469 -.401- a10 .468

137

a18 .422 .401 a12 .419 a7 .595 a9 .438 a22 .412 a34 .417 .444 a17 .453 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 11 components extracted. Reliability Scale: ALL VARIABLES

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.836 8

Item Statistics

Mean Std. Deviation N a40 4.57 .627 165 a41 4.34 .649 165 a42 4.46 .685 165 a43 4.25 .762 165 a44 4.50 .650 165 a45 4.25 .768 165 a46 4.36 .742 165 a47 4.25 .784 165

138

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted Scale Variance if

Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

a40 30.41 12.658 .444 .830 a41 30.64 11.512 .704 .800 a42 30.52 11.983 .543 .819 a43 30.73 11.395 .593 .812 a44 30.48 12.276 .512 .823 a45 30.73 11.453 .574 .815 a46 30.62 11.530 .586 .813 a47 30.73 11.416 .566 .816

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items 34.98 15.030 3.877 8

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .831 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 431.514

Df 28 Sig. .000

Communalities

Initial Extraction a40 1.000 .700 a41 1.000 .675 a42 1.000 .536 a43 1.000 .578 a44 1.000 .483 a45 1.000 .701 a46 1.000 .509 a47 1.000 .609 Extraction Method: Principal Component Analysis.

139

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.755 46.943 46.943 3.755 46.943 46.943 2.528 31.599 31.599 2 1.035 12.941 59.884 1.035 12.941 59.884 2.263 28.286 59.884 3 .752 9.396 69.280 4 .706 8.827 78.107 5 .522 6.528 84.635 6 .490 6.126 90.761 7 .458 5.729 96.489 8 .281 3.511 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

141

Component Matrixa

Component

1 2 a41 .804 a43 .714 a46 .700 a45 .686 -.480- a47 .682 a42 .667 a44 .631 a40 .576 .606 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 2 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 a45 .831 a47 .760 a43 .704 a46 .611 a40 .836 a42 .672 a41 .482 .665 a44 .641

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 3 iterations.

141

Component Transformation Matrix

Component 1 2 1 .741 .672 2 -.672- .741 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Descriptives Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

a1 165 2 5 4.57 .709 a2 165 2 5 4.42 .766 a3 165 2 5 4.45 .676 a4 165 2 5 4.37 .759 a5 165 1 5 4.13 .859 a6 165 1 5 4.35 .754 a7 165 1 5 4.54 .737 a8 165 1 5 4.33 .857 a9 165 1 5 4.42 .828 a10 165 1 5 4.25 .816 a11 165 2 5 4.36 .758 a12 165 2 5 4.33 .766 a13 165 1 5 4.27 .822 a14 165 1 5 4.35 .916 a15 165 2 5 4.53 .668 a16 165 2 5 4.41 .662 a17 165 2 5 4.42 .672 a18 165 2 5 4.13 .729 a19 165 1 5 4.21 .929 a20 165 1 5 4.21 .889 a21 165 2 5 4.20 .767 a22 165 2 5 4.38 .667 a23 165 1 5 4.28 .816 a24 165 1 5 4.27 .799 a25 165 2 5 4.21 .852 a26 165 2 5 4.65 .631

142

a27 165 1 5 4.36 .782 a28 165 2 5 4.45 .702 a29 165 2 5 4.30 .815 a30 165 2 5 4.30 .835 a31 165 2 5 4.23 .816 a32 165 1 5 4.31 .786 a33 165 1 5 4.27 .849 a34 165 1 5 4.32 .841 a35 165 1 5 4.56 .727 a36 165 2 5 4.35 .723 a37 165 1 5 4.45 .719 a38 165 2 5 4.39 .823 a39 165 1 5 4.38 .822 52936. 4.3828 5.00 2.17 165 التوجا تحو المالي 52380. 4.3576 5.00 2.25 165 وةاا االتيا الحديثا لمالي 44043. 4.2959 5.00 2.91 165 قاعدة بيتا المالي 48972. 4.3549 5.00 2.00 165 جودة البدال 53535. 4.4267 5.00 2.00 165 المالق الجيدة الا المالال

المالال إدارة عالقا 165 2.54 5.00 4.3523 .42145 Valid N (listwise) 165

Descriptives

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation a40 165 2 5 4.57 .627 a41 165 2 5 4.34 .649 a42 165 2 5 4.46 .685 a43 165 1 5 4.25 .762 a44 165 2 5 4.50 .650 a45 165 2 5 4.25 .768 a46 165 1 5 4.36 .742 a47 165 2 5 4.25 .784 48461. 4.3727 5.00 2.00 165 تحايص الوال لمالال البتوال التجاري Valid N (listwise) 165

143

Correlations

Correlations

تحو التوجا

المالي االتثا الحديث وةاا لمالي ل

قاعدة بياتا المالي

جودة البدال

المالق الجيدة الا المالال

إدارة عالقا المالال

Pearson التوجا تحو المالي Correlation 1 .658** .651** .586** .599** .808**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 165 165 165 165 165 165 االتيا الحديث وةاا

لمالي ل Pearson Correlation

.658** 1 .652** .604** .602** .834**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 165 165 165 165 165 165

Pearson قاعدة بياتا المالي Correlation .651** .652** 1 .719** .710** .895**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 165 165 165 165 165 165

Pearson ودة البدالجCorrelation .586** .604** .719** 1 .716** .864**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 165 165 165 165 165 165

المالق الجيدة الا المالال

Pearson Correlation .599** .602** .710** .716** 1 .833**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 165 165 165 165 165 165

المالال إدارة عالقا Pearson Correlation .808** .834** .895** .864** .833** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 165 165 165 165 165 165

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

144

Correlations Correlations

تحايص الوال لمالال البتوال

التجاري التوجا تحو

المالي وةاا االتيا الحديث لمالي

قاعدة بياتا المالي

جودة البدال

الجيدة المالق الا المالال

دارةإ عالقا المالال

تحايص الوال ال البتوال لمال

التجاري

Pearson Correlation

1 .537** .562** .638** .688** .775** .746**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 165 165 165 165 165 165 165 التوجا تحو المالي

Pearson Correlation .537** 1 .658** .651** .586** .599** .808**

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000 .000 .000 .000

N 165 165 165 165 165 165 165 وةاا االتيا الحديث لمالي

Pearson Correlation

.562** .658** 1 .652** .604** .602** .834**

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000 .000 .000 .000

N 165 165 165 165 165 165 165 اتا قاعدة بي

المالي Pearson Correlation

.638** .651** .652** 1 .719** .710** .895**

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000 .000 .000 .000

N 165 165 165 165 165 165 165 Pearson جودة البدال

Correlation .688** .586** .604** .719** 1 .716** .864**

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000 .000 .000 .000

N 165 165 165 165 165 165 165 المالق الجيدة الا المالال

Pearson Correlation

.775** .599** .602** .710** .716** 1 .833**

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000 .000 .000 .000

N 165 165 165 165 165 165 165 إدارة عالقا المالال

Pearson Correlation

.746** .808** .834** .895** .864** .833** 1

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000 .000 .000 .000

N 165 165 165 165 165 165 165

145

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Regression

Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method المالال إدارة عالقا 1 . Enter a. Dependent Variable: تحايص الوال لمالال البتوال التجاري b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R

Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

Change Statistics Durbin-Watson

R Square Change

F Change df1 df2

Sig. F Change

1 .746a .556 .553 .32386 .556 204.214 1 163 .000 1.890 a. Predictors: (Constant), المالال إدارة عالقا b. Dependent Variable: تحايص الوال لمالال البتوال التجاري

ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 21.419 1 21.419 204.214 .000b

Residual 17.096 163 .105 Total 38.515 164

a. Dependent Variable: تحايص الوال لمالال البتوال التجاري b. Predictors: (Constant), المالال إدارة عالقا

146

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .641 .262 2.442 .016

عالقا ادارة الزباان

.857 .060 .746 14.290 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: تحايص الوال لمالال البتوال التجاري

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions

(Constant) الزباان عالقا ادارة 1 1 1.995 1.000 .00 .00

2 .005 20.765 1.00 1.00 a. Dependent Variable: لمالال البتوال التجاري تحايص الوال

Casewise Diagnosticsa

Case Number Std. Residual تحيص الوال لمالال البتوال

Predicted Value Residual التجاريا64 -3.188- 3.50 4.5324 -1.03237- a. Dependent Variable: تحايص الوال لمالال البتوال التجاري

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 2.8174 4.9281 4.3727 .36139 165 Residual -1.03237- .85526 .00000 .32287 165 Std. Predicted Value -4.304- 1.537 .000 1.000 165 Std. Residual -3.188- 2.641 .000 .997 165 a. Dependent Variable: الوال لمالال البتوال التجاري تحايص Charts

147

ص

148

Regression

Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1

. المالق الجيدة الا المالال

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).

2

. جودة البدال

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).

a. Dependent Variable: تحايص الوال لمالال البتوال التجاري

149

Model Summaryc

Model R R

Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

Change Statistics Durbin-Watson

R Square Change

F Change df1 df2

Sig. F Change

1 .775a .601 .599 .30704 .601 245.534 1 163 .000 2 .798b .637 .632 .29380 .036 16.026 1 162 .000 1.899 a. Predictors: (Constant), المالق الجيدة الا المالال b. Predictors: (Constant), المالق الجيدة الا المالال ،جودة البدال c. Dependent Variable: تحايص الوال لمالال البتوال التجاري

ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 23.148 1 23.148 245.534 .000b

Residual 15.367 163 .094 Total 38.515 164

2 Regression 24.531 2 12.266 142.097 .000c Residual 13.984 162 .086 Total 38.515 164

a. Dependent Variable: تحايص الوال لمالال البتوال التجاري b. Predictors: (Constant), المالق الجيدة الا المالال c. Predictors: (Constant), دة الا المالال ،جودة البدال المالق الجي

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 1.266 .200 6.341 .000 المالقا الجيدد الا المالال

.702 .045 .775 15.670 .000 1.000 1.000

2 (Constant) .875 .215 4.079 .000 المالقا الجيدد الا المالال

.526 .061 .581 8.561 .000 .487 2.053

2.053 487. 000. 4.003 272. 067. 269. جودد البدالاa. Dependent Variable: تحايص الوال لمالال البتوال التجاري

151

Excluded Variablesa

Model Beta In t Sig. Partial Correlation Collinearity Statistics

Tolerance VIF Minimum Tolerance 113b 1.849 .066 .144 .641 1.560 .641. التوج تحو المالي 1

149b 2.445 .016 .189 .637 1.569 .637. وةاا االتيا الحديث لمالي 177b 2.557 .011 .197 .496 2.015 .496. قاعدة بياتا المالي 272b 4.003 .000 .300 .487 2.053 .487. جودة البدال

051c .826 .410 .065 .590 1.694 .438. التوجا تحو المالي 2لمالي لوةاا االتيا الحديث .084c 1.348 .179 .106 .576 1.735 .440

075c 1.010 .314 .079 .405 2.468 .398. قاعدة بياتا المالي a. Dependent Variable: تحايص الوال لمالال البوال التجاري b. Predictors in the Model: (Constant), المالق الجيدة الا المالال c. Predictors in the Model: (Constant), المالق الجيدة الا المالال ،جودة البدال

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions

(Constant) البدال جودة المالال الا الجيدة المالق 1 1 1.993 1.000 .00 .00

2 .007 16.648 1.00 1.00 2 1 2.989 1.000 .00 .00 .00

2 .008 19.638 .96 .23 .07 3 .004 28.265 .04 .77 .93

a. Dependent Variable: تحايص الوال لمالال البوال التجاري

151

Casewise Diagnosticsa

Case Number Std. Residual تحايص الوال لمالال البتوال

Predicted Value Residual التجاريا64 -3.566- 3.50 4.5476 -1.04764- a. Dependent Variable: التجاري تحايص الوال لمالال البوال

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 2.4642 4.8475 4.3727 .38676 165 Residual -1.04764- .77652 .00000 .29200 165 Std. Predicted Value -4.935- 1.228 .000 1.000 165 Std. Residual -3.566- 2.643 .000 .994 165 a. Dependent Variable: تحايص الوال لمالال البوال التجاري

152

153

Regression

Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method المالق الجيدة الا المالال 1

،التوجا تحو المالي ،وةاا االتيا الحديث

لمالي ،جودة البدال لبياتا المالي ،قاعدة

. Enter

a. Dependent Variable: وال التجاري تتحايص الوال لمالال الب b. All requested variables entered.

154

Model Summaryb

Model R R

Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

Change Statistics Durbin-Watson

R Square Change

F Change df1 df2

Sig. F Change

1 .801a .642 .631 .29452 .642 57.005 5 159 .000 1.892 a. Predictors: (Constant), لمالي ،جودة البدال ،قاعدة بياتا لالمالق الجيدة الا المالال ،التوجا تحو المالي ،وةاا االتيا الحديث المالي b. Dependent Variable: وال لمالال البوال التجاري تحايص ال

ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 24.723 5 4.945 57.005 .000b

Residual 13.792 159 .087 Total 38.515 164

a. Dependent Variable: تحايص الوال لمالال البوال التجاري b. Predictors: (Constant), لمالي ،جودة البدال ،قاعدة بياتا المالي لالمالق الجيدة الا المالال ،التوجا تحو المالي ،وةاا االتيا الحديث

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .730 .240 3.037 .003

2.155 464. 874. 159. 011. 064. 010. التوجا تحو المالي وةاا االتيا الحديث

لمالي ل .062 .065 .067 .959 .339 .457 2.187

2.876 348. 569. 570. 046. 089. 050. قاعدة بياتا المالي 2.603 384. 004. 2.930 224. 076. 222. جودة البدال المالق الجيدة الا المالال

.484 .069 .535 7.032 .000 .389 2.569

a. Dependent Variable: تحايص الوال لمالال البوال التجاري

155

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition

Index

Variance Proportions

(Constant)

االتوج تحو المالي

االتيا وةاا لمالي لالحديث

قاعدة بياتا المالي

جودة البدال

المالق الجيدة الا المالال

1 1 5.974 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 2 .008 27.218 .89 .06 .05 .00 .00 .04 3 .007 29.490 .01 .28 .20 .01 .13 .23 4 .005 35.037 .00 .62 .71 .00 .00 .01 5 .004 39.839 .05 .00 .01 .03 .61 .68 6 .003 45.150 .05 .04 .02 .96 .26 .04

a. Dependent Variable: تحايص الوال لمالال البوال التجاري

Casewise Diagnosticsa

Case Number Std. Residual البتوال تحايص الوال لمالال

Predicted Value Residual التجاري 64 -3.524- 3.50 4.5378 -1.03784- a. Dependent Variable: تحايص الوال لمالال البوال التجاري

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 2.5015 4.8753 4.3727 .38827 165 Residual -1.03784- .74809 .00000 .28999 165 Std. Predicted Value -4.820- 1.294 .000 1.000 165 Std. Residual -3.524- 2.540 .000 .985 165 a. Dependent Variable: تحايص الوال لمالال البوال التجاري

156

157

158

The Impact of Customers Relationship Management In Achieving Customer Loyalty of Commercial Banks –

Field Study of Commercial Banks in Zarqa /Jordan

By

)Mohammad Shehadeh Al Enazi )

(21122121 )

Supervisor

)Dr. Zakaria Azzam )

Associate Professor

Abstract

This study aimed to identify the Impact of customer relationship management represented by (Orientation towards the customer, modern means of communication (technology), customer Data Base, good relationship with customers and service quality) in achieving customer loyalty of commercial banks in Zarqa city/Jordan.

This study is based on the descriptive analytical approach, as a questionnaire was developed to collect the primary data from the sample

159

of the study. One hundred and ninety (190) questionnaires were distributed to (18) commercial banks employees in Zarqa city/Jordan, (165) were valid for analysis that is based on Statistical Package for Social Sciences (SPSS) for data analysis.

The study concluded that commercial banks in Zarqa City/Jordan apply customer relationship management in which the dimension of (good relationship with customer) ranked as first and the dimension of (Customer Data Base) ranked as the last, the study also concluded that commercial banks in Zarqa City/Jordan achieved high level of loyalty and that the dimensions of customer relationship management represented (good relationship with customer and service quality) have an effect statistically in achieving the loyalty of commercial banks customers in Zarqa City/Jordan, as it indicates that there was statistically weak effect of certain dimension (Orientation towards the customer, modern means of communication and customer Data Base) in achieving customer loyalty of commercial banks .

Based on the results revealed in this study,the researcher presented a set of recommendations for commercial banks operating to achieve the loyalty of its customers through the permanent attention to the application of customer relationship management dimensions that leads to the survival and growth of commercial banks.