Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно...
description
Transcript of Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно...
![Page 1: Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентами и стать для них уникальными.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042715/559ae08e1a28ab102c8b47f0/html5/thumbnails/1.jpg)
start-up интернет-магазинакак правильно работать с клиентами и
стать для них уникальным
![Page 2: Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентами и стать для них уникальными.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042715/559ae08e1a28ab102c8b47f0/html5/thumbnails/2.jpg)
start-up интернет-магазинакак правильно работать с клиентами и стать для них уникальным
Александр Губа,
Руководитель филиала MANGO OFFICE
в г. Екатеринбург
02
![Page 3: Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентами и стать для них уникальными.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042715/559ae08e1a28ab102c8b47f0/html5/thumbnails/3.jpg)
• лидер рынка Виртуальных АТС по
версии ведущих исследовательских
агентств
• собственные разработки
• 13 лет на рынке
• свыше 30 000 клиентов
• более 200 000 пользователей
• филиалы в 13 городах России
• свыше 300 сотрудников
• 60% рынка виртуальных АТС
• в каждый момент с нашей помощью
общаются 4000 клиентов
о компаниипредставление 03
о mango office
![Page 4: Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентами и стать для них уникальными.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042715/559ae08e1a28ab102c8b47f0/html5/thumbnails/4.jpg)
роль телефонии в бизнесе
80% продаж и бизнес-коммуникаций
совершаются по телефону
04
![Page 5: Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентами и стать для них уникальными.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042715/559ae08e1a28ab102c8b47f0/html5/thumbnails/5.jpg)
где теряются звонки?
• В списке поисковой выдачи (позвонил
другим)
• На номере (клиент услышал занято)
• В нерабочее время (не перезвонили
после)
• На IVR (сложное и долгое меню)
• Работа с пропущенными вызовами
• Во время разговора с сотрудником
(некачественно провели
переговоры)
5
![Page 6: Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентами и стать для них уникальными.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042715/559ae08e1a28ab102c8b47f0/html5/thumbnails/6.jpg)
6
что делать?
![Page 7: Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентами и стать для них уникальными.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042715/559ae08e1a28ab102c8b47f0/html5/thumbnails/7.jpg)
поисковая выдача
7
• Номер должен быть в
объявлении
• Кликабельный номер
• Красивый номер
• Номер 8-800
• Номер в городе присутствия
• Многоканальный номер:
клиент не услышит занято
![Page 8: Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентами и стать для них уникальными.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042715/559ae08e1a28ab102c8b47f0/html5/thumbnails/8.jpg)
график работы
8
АНАЛИЗ ПОТЕРЯННЫХ ЗВОНКОВ
Не рабочее время
Выходной день
Рабочее время
![Page 9: Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентами и стать для них уникальными.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042715/559ae08e1a28ab102c8b47f0/html5/thumbnails/9.jpg)
график работы
9
Не рабочее время
1. меняем график работы
2. распределение на другие регионы
Рабочее время
1. меняем график обедов
Выходной день
1. голосовое приветствие: обещаем перезвонить и выполняем
обещание
2. голосовая почта: сообщения отправляются на e-mail, что упрощает
работу с ними
![Page 10: Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентами и стать для них уникальными.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042715/559ae08e1a28ab102c8b47f0/html5/thumbnails/10.jpg)
правильная настройка IVR
10
![Page 11: Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентами и стать для них уникальными.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042715/559ae08e1a28ab102c8b47f0/html5/thumbnails/11.jpg)
экономия времени клиентов и оптимизация процессов
11
Нет необходимости участия секретаря. Правильно
настроенный IVR минимизирует человеческий фактор
Выстраивайте IVR от потребностей клиента, а не от
вашей структуры компании
IVR должен быть коротким. Анализируйте кол-во
потерянных вызовов на IVR
Знать какой пункт выбирают чаще
![Page 12: Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентами и стать для них уникальными.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042715/559ae08e1a28ab102c8b47f0/html5/thumbnails/12.jpg)
работа с пропущенными вызовами
12
Пропущенные вызовы в отчете Виртуальной
АТС – мы можем увидеть номер, время
звонка и т.д.
На следующий день специальный сотрудник
выполняет звонки по пропущенным вызовам
Мы подсчитали, что дешевле содержать
дополнительно сотрудника, чем
игнорировать пропущенные вызовы
![Page 13: Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентами и стать для них уникальными.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042715/559ae08e1a28ab102c8b47f0/html5/thumbnails/13.jpg)
алгоритм распределения вызовов
13
ПО
КВАЛИФИКАЦИИ
Равномерное
распределение
14 12 4
![Page 14: Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентами и стать для них уникальными.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042715/559ae08e1a28ab102c8b47f0/html5/thumbnails/14.jpg)
инструмент контроля и обучения
14
• Записная книжка онлайн
• Обучение сотрудников
• Решение конфликтных
ситуаций
• Отслеживание сценария
продаж
• Выявление точек роста
сотрудников
![Page 15: Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентами и стать для них уникальными.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042715/559ae08e1a28ab102c8b47f0/html5/thumbnails/15.jpg)
прозрачный контроль и автоматизация
15
• 100% учёт входящих
звонков процесс
• Контроль ежедневных
показателей
сотрудников
• Удобный рабочий стол с
отчётами
• Отслеживание воронки
продаж
• Минимизация
человеческого фактора
![Page 16: Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентами и стать для них уникальными.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042715/559ae08e1a28ab102c8b47f0/html5/thumbnails/16.jpg)
выводы
16
![Page 17: Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентами и стать для них уникальными.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042715/559ae08e1a28ab102c8b47f0/html5/thumbnails/17.jpg)
Вопросы?
докладчик: Александр Губа
8 (343) 237-27-22 доб. 3801
![Page 18: Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентами и стать для них уникальными.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042715/559ae08e1a28ab102c8b47f0/html5/thumbnails/18.jpg)
спасибоза внимание!