управление взаимоотношениями с клиентами
Transcript of управление взаимоотношениями с клиентами
![Page 1: управление взаимоотношениями с клиентами](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081422/557fb7dbd8b42a36118b490d/html5/thumbnails/1.jpg)
Управление процессом обслуживания клиентов -
конкурентное преимущество компании
Ольга ПравукБизнес-консультант
Компания «3sSolutions»http://3ssolutions.com.ua
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
![Page 2: управление взаимоотношениями с клиентами](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081422/557fb7dbd8b42a36118b490d/html5/thumbnails/2.jpg)
Цель стратегии обслуживания
Сбыт обеспечивается покупателями, и наиболее успешные те фирмы, которые завоевывают и удерживают наибольшее количество клиентов.
Цель любой стратегии обслуживания- повышение количества удержанных покупателей.
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
![Page 3: управление взаимоотношениями с клиентами](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081422/557fb7dbd8b42a36118b490d/html5/thumbnails/3.jpg)
Цифры и факты
Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание
существующего.
Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел”до этого срока, то он принес убытки)
Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым.
Неудовлетворенный – минимум 10.
Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
![Page 4: управление взаимоотношениями с клиентами](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081422/557fb7dbd8b42a36118b490d/html5/thumbnails/4.jpg)
Концепция совершенного заказа
Совершенный заказ-выполнение всех требований к обслуживанию покупателей.
Оценка уровня обслуживания клиентов определяется как процент случаев полного выполнения требований покупателя.
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
![Page 5: управление взаимоотношениями с клиентами](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081422/557fb7dbd8b42a36118b490d/html5/thumbnails/5.jpg)
Оценка совершенного заказа
OTIF- on-time, in-full «в срок, в полном объеме» Расширенный вариант этого показателя « в срок, в полном объеме, без ошибок».
Оценка фактического уровня показателей «в срок»
• Отношение количества заказов отгруженных/доставленных в срок к общему количеству заказов
«в полном объеме»
Отношение заказов, выполненных в полном объеме к общему количеству заказов либо позиций в заказе.
«без ошибок»
• Отношение количества заказов отгруженных/доставленных без ошибок к общему количеству заказов
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
![Page 6: управление взаимоотношениями с клиентами](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081422/557fb7dbd8b42a36118b490d/html5/thumbnails/6.jpg)
Расчет совершенного заказа
Совершенный заказ90%*80%*70%=50,
4%
В полном объеме-80%
В срок – 90%Без ошибок-70%
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
![Page 7: управление взаимоотношениями с клиентами](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081422/557fb7dbd8b42a36118b490d/html5/thumbnails/7.jpg)
Что влияет на уровень обслуживания клиентов
Эффективная система
управления запасами
Автоматизи-рованные
бизнес-процессы
KPI выполнения
бизнес-процессов
Регламенти-рованные
бизнес-процессы
Оптимальная цепь
поставок
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
![Page 8: управление взаимоотношениями с клиентами](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081422/557fb7dbd8b42a36118b490d/html5/thumbnails/8.jpg)
Схемы взаимодействия сотрудников компании по выполнению заказов покупателей.
Дистрибьюторская компания (без филиалов)
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
![Page 9: управление взаимоотношениями с клиентами](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081422/557fb7dbd8b42a36118b490d/html5/thumbnails/9.jpg)
Схемы взаимодействия сотрудников компаниипо выполнению заказов покупателей.
Торгово-производственная компания (без филиалов)
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
![Page 10: управление взаимоотношениями с клиентами](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081422/557fb7dbd8b42a36118b490d/html5/thumbnails/10.jpg)
Схемы взаимодействия сотрудников компании по выполнению заказов покупателей.
Дистрибьюторская компания с филиальной сетью
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
![Page 11: управление взаимоотношениями с клиентами](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081422/557fb7dbd8b42a36118b490d/html5/thumbnails/11.jpg)
Схемы взаимодействия сотрудников компании по выполнению заказов покупателей.
Торгово-производственная компания с филиальной сетью
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
![Page 12: управление взаимоотношениями с клиентами](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081422/557fb7dbd8b42a36118b490d/html5/thumbnails/12.jpg)
KPI менеджера по управлению запасами
• процент отгрузки заказов «в полном объеме»• процент удовлетворения спроса (выполнения
заказов) по группам товарной матрицы• выполнение заказов покупателей в срок.• показатели оборачиваемости товара по группам
товарной матрицы
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
![Page 13: управление взаимоотношениями с клиентами](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081422/557fb7dbd8b42a36118b490d/html5/thumbnails/13.jpg)
Роль
• В наше время больше нельзя рассчитывать на то, хороший товар способен продать себя сам.
• Конкурируют не товары, а цепи поставок, то, как они удовлетворяют потребности покупателей.
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО
![Page 14: управление взаимоотношениями с клиентами](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081422/557fb7dbd8b42a36118b490d/html5/thumbnails/14.jpg)
Спасибо за внимание! Готова ответить на Ваши вопросы.
Управление бизнесом? ЭТО ПРОСТО