Управление отношениями с клиентами
-
Upload
peoplemind -
Category
Documents
-
view
723 -
download
0
description
Transcript of Управление отношениями с клиентами
![Page 1: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/1.jpg)
Управление ожиданиями клиентов
Аннаков Байрам
![Page 2: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/2.jpg)
Недовольный клиент
![Page 3: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/3.jpg)
Кто виноват?
![Page 4: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/4.jpg)
О Ж И Д А Н И ЯНеудовлетворенные
![Page 5: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/5.jpg)
“Если продукты потребляются, то
услуги переживаются”Дэвид Майстер
![Page 6: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/6.jpg)
Функционал
КачествоБюджет
Время
Ожидания
Бюджет
Время Функционал
Качество
Сдвиг парадигмы
![Page 7: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/7.jpg)
ОжиданияВосприятие
Удовлетворенность
![Page 8: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/8.jpg)
Контракт Доставка
Продажа Разработка Эксплуатация
Изменение удовлетворенности
Удовлетворенность
Стратегические точки излома
![Page 9: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/9.jpg)
Необоснованныеожидания
![Page 10: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/10.jpg)
(I) Конфликтующиесообщения
![Page 11: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/11.jpg)
(II) ЖАРГОН
![Page 12: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/12.jpg)
(III) Межкультурные различия
![Page 13: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/13.jpg)
Принципыуправления
ожиданиями
![Page 14: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/14.jpg)
(1) Выявляйте заинтересованных
сторон
![Page 15: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/15.jpg)
(2) Поймите скрытые мотивы
![Page 16: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/16.jpg)
(3) Записывайте
![Page 17: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/17.jpg)
(4) Слушайте
![Page 18: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/18.jpg)
(5) Переспрашивайте
![Page 19: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/19.jpg)
(6) Говорите “НЕТ”
![Page 20: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/20.jpg)
(7) Вовлекайте клиента
![Page 21: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/21.jpg)
(8) Встречайтесь
![Page 22: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/22.jpg)
Этап
Планирования
(9) Разбивайте на фазы
![Page 23: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/23.jpg)
(10) Оставляйте “зазоры”
![Page 24: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/24.jpg)
(11) Не программируйте в вакууме
![Page 25: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/25.jpg)
(12) Предоставьте выбор
![Page 26: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/26.jpg)
(13) Не забывайте предыдущие обещания
![Page 27: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/27.jpg)
(14) Собирайте обратную связь
![Page 28: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/28.jpg)
(15) Давайте что-нибудь взамен
![Page 29: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/29.jpg)
Ожидания нужно:
• Выявлять
• Корректировать
• Отслеживать их изменение
![Page 30: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/30.jpg)
1. N. Karten “Managing Expectations”
2. D. Maister “True Professionalism”
3. D. Maister “Managing professional service firm”
![Page 31: Управление отношениями с клиентами](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051016/557fb6d8d8b42a40118b4804/html5/thumbnails/31.jpg)