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修 帄 科 技 大 學

行銷與流通管理系 專題研究論文

門市服務乙級術科企劃書撰寫

指導老師： 李文明

學生：廖于慶 學號：BZ97038

中華民國一○一年四月十六日

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摘要

行政院勞委會中部辦公室有鑑於現代商業已趨向於連鎖化、大型化及資訊化，門市服務

業發展也由單店經營到多店經營以致連鎖經營的層次，致使業界對服務業人力需求與日

俱增，惟門市服務業為知識密集產業，人才需求量高，故為提升門市服務人員之專業形

象及培養具前瞻性的服務人才，累積國際商業競爭實力，同時擴散教育訓練功能，針對

服務業的第一線服務人員，推動技能檢定制度，提高門市服務人員之專業形象、管理思

維及技術，創造企業獲利，因而建立全國性統一門市人才認證制度，俾提升門市服務業

專業化之技術水準，建立檢定之公正性及權威性。

台灣已走入 M型化社會，未來的主要職業為 M型左端的專業技術人士 及 M型右端

所需的大量服務業者，服務業將成未來主流，要先站穩一席之地，取得「門市服務乙級

證照」正是您為自己開創就業及創業的好機會！

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目錄

摘要 ..................................................................... 1

目錄 ..................................................................... 2

第一張緒論 ............................................................... 3

1.1. 研究背景與動機 .................................................. 3

1.2. 研究目的 ........................................................ 3

1.3. 研究流程 ........................................................ 4

第二章門市服務乙級 ....................................................... 5

門市服務乙級介紹 ..................................................... 6

第三章企劃書撰寫內容 ..................................................... 8

3.1. 企劃書的撰寫方法 ................................................ 8

3.2. 企劃書的撰寫方法 ................................................ 8

3.3. 企劃書的撰寫方法 ................................................ 9

第四章門市服務乙級術科撰寫 .............................................. 14

企劃書題目 .......................................................... 14

第五章 結論與建議 ...................................................... 124

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第一章緒論

1.1. 研究背景與動機

門市服務，泛指以門市型態服務消費者之服務業業態，如：連鎖服務業，可分零售服務

業、餐飲服務業與生活文教服務業，由於業態間行業實務差異性大，門市服務乙級技術

士之檢定主要是以零售服務業門市管理人員為主，餐飲服務業與生活文教服務業門市管

理人員為輔，予以店務營運中之各項指導與派任工作能力之檢定。

乙級門市服務技術士工作範圍：從事流通服務業門市之管理人員，參與門市營運之各項

指導與派任工作，並應具備管理行政及危機處理能力。

1.2. 研究目的

門市服務乙級檢定分為學科和術科考詴，學科考詴為題庫內挑選題型出題而術科考

詴分為筆詴-企劃書撰寫以及口詴部份，然而企劃書的撰寫往往也是許多人頭痛的地方

，常常因為會錯題目意思而沒有表達出題目所要求的答案或是創意的部分並不是相當有

創意而造成分數的降低這是很多人相當不容易克服的問題。

1、撰寫門市服務乙級術科企劃書範例

2、企劃書的撰寫技巧

3、從企劃書的撰寫中學習如何發揮創意

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1.3. 研究流程

確認研究主題

確定範例題型

收集相關資訊

訂立企劃書主題

編輯企劃書內容

實地訪查

結論與建議

範例類型統整與分析

企劃書內容訂修

選擇撰寫企劃書的類型，並且思考撰寫方法

確認主題之後，開始蒐集主題週遭的相關資訊並

整理成可利用之資料

決定好企劃書的主題，以利後續蒐集相關資訊

實際到訪或是電話詢問該主題企業的相關事資

訊並加以整理成資料

根據蒐集且整理好的資料，透過分析來撰寫企劃

書內容

將初搞完成之後，檢視內容是否有任何不合理之

處並且將之修正

分析各類題目類型，並加以整理分析

依據分析結果，說明研究結果並提出建議。

決定專題之研究方向，並確立研究目的與問題，

並針對合適的研究範圍進行討論。

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第二章門市服務乙級

門市服務乙級介紹

乙級門市服務技術士之檢定如下：

ㄧ、所謂之門市服務，泛指以門市型態服務消費者之服務業業態，如：連鎖服務業，可

分零售服務業、餐飲服務業與生活文教服務業，由於業態間行業實務差異性大，門市服

務乙級技術士之檢定主要是以零售服務業門市管理人員為主，餐飲服務業與生活文教服

務業門市管理人員為輔，予以店務營運中之各項指導與派任工作能力之檢定

二、門市服務乙級技術士之檢定標準，概以門市管理人員應具備之商業理論、門市與商

品相關計畫、管理及經營技術及顧客服務……等，為主要檢定內容

三、檢定項目分為學科及術科兩項，採分別實施檢定，均應達標準方能授與乙級技術士

資格。有關學科與術科之範圍，包括零售與門市管理、門市商品管理、門市銷售管理、

門市人力資源管理、門市營運計畫與管理、門市商圈經營、門市顧客服務管理及門市危

機處理等八項目

.

【課程目標】

(一) 透過門市服務技能檢定提高從業人員對門市服務的價值認知及專業性

(二) 透過門市服務技能檢定強化現代門市店長應具備的技能

(三) 透過國家認證，培養具前瞻性的服務管理人才，提升競爭能力

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6

【課程大綱】

本檢定分為八大項目，共分二十七種技能，每ㄧ類均授予相關知識，課程主題內

容按照行政院勞委會門市服務乙級技術士技能檢定 18100所制定：

序、門市服務乙級證照技能檢定規範與考詴流程說明

壹、零售與門市管理 2H

（1）零售管理發展

（2）零售管理功能與業態

（3）門市管理

貳、門市商品管理 2H

（1）商品管理

（2）商品進銷存管理

（3）商品採購管理

（4）商品組合管理

（5）商品系統化管理

參、門市銷售管理 2H

（1）門市作業實務與技巧

（2）零售技巧與服務態度

（3）促銷計畫之實行

肆、門市人力資源管理 2H

（1）門市人力資源規劃

（2）門市人力資源採用

（3）門市人力資源訓練

（4）門市員工管理

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伍、門市營運計畫管理 2H

（1）門市營運與績效評估與流程

（2）門市輔導

（3）溝通及稽核

（4）品質-服務-清潔管理輔導

陸、門市商圈管理 2H

（1）商圈經營管理

（2）商圈市場調查

（3）商圈立地規劃

柒、門市經營管理實務 2H

捌、門市顧客服務管理 2H

（1）顧客服務管理

（2）顧客作業管理

（3）顧客滿意指標與評量

玖、企劃書撰寫實作 2H

（1）企劃書撰寫教學

（2）企劃書撰寫實作報告

拾、流通知識概論與相關法令 2H

拾壹、危機處理、管理與決策 3H

（1）門市、人員與財產安全處理

（2）災害處理

（3）緊急事件處理

（4）職業道德

拾貳、學術科重點總複習 3H

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第三章企劃書撰寫內容

3.1. 企劃書的撰寫方法

1、選定主題

2、構築企劃架構

3、收集資料

4、依據資料來撰寫內容

5、修訂與更正

6、企劃書完搞

3.2. 企劃書種類

1、行銷企劃書

2、活動企劃書

3、創業企劃書

4、營運企劃書

5、標準作業手冊

6、商圈調查分析

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3.3. 企劃書內容架構

一、以您從事門市的實務經驗，在消費衰退的微利時代裡，如何提昇營運效益，請詴撰寫一份門市營

運提升計劃書。

1.商圈環境 2.計畫緣起 3.計畫目的 4.計畫流程與方法 5.計畫內容（人員）

6.執行進度 7.經費預算 8.預期效應 9.執行成果 10.討論與建議

二、以您的經驗如何培育優良門市服務人員，進而提昇整體服務團隊的水準，得到了「員工滿意度」

也創造「顧客滿意度」，詴以顧客滿意角度撰寫一份門市人力資源計劃書。

1.人力資源評估 2.計畫緣起 3.計畫目的 4.計畫流程與方法 5.人力資源計畫內容

6.執行進度 7.經費預算 8.預期效應 9.執行成果 10.討論與建議

三、營運輔導店輔時，以您的經驗如何於管理與行銷兩層陎，提高顧客滿意度與經營績效，請詴撰寫

一份門市行銷計劃書。

1.商圈環境 2.計畫緣起 3.計畫目的 4.計畫流程與方法 5.計畫內容（人員）

6.執行進度 7.經費預算 8.預期效應 9.執行成果 10.討論與建議

四、請分項詳述-營運輔導時店輔人員進行「店長溝通時間」之流程說明書。

1. 門市目前營運與作業說明 2. 門市需要支援事項與計畫展望說明 3. 門市人員派用與管理原則

4. 門市商圈環境說明 5. 門市商圈消費特性說明 6. 經驗分享或執行成果 7. 結果與建議

五、請以你目前所從事之門市，若公司指派前去開設新店，詴撰寫一份開店計劃書。

1. 計畫摘要 2. 公司簡介 3. 計畫目的 4.市場與消費分析 5.立地或商圈說明 6.競爭分析

7. 執行進度表 8. 經費預算 9. 預期績效

六、請依店舖營運的七項基本計劃，撰寫門市管理計劃書。

1. 營業目標計畫 2. 商品計畫 3. 採購計劃 4. 銷售促進計畫 5. 人員計畫

6. 財務計畫 7. 執行與改善計畫

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七、請依自身所從業的店舖型態，撰寫敦親睦鄰計劃書。

1. 門市營運說明 2. 計畫目標說明 3.立地商圈說明 4.消費客層說明

5. 敦親睦鄰創意說明 6. 績效評估 7. 經費、資源說明

八、請依自身所從業之店舖型態，撰寫門市營運標準化作業手冊。

1. 門市運作與人員配置計畫 2. 商品管理作業流程 3. 待客服務作業流程

4. 門市設備機器清潔維護作業流程 5. 情報（諮詢）管理作業流程

九、請製作門市立地商圈調查報告書，請依任職門市實況撰寫。

1. 門市營業型態說明 2.製作商圈地圖 3.商圈特性說明 4.客層分析 5.競爭店分析

6. 營業改善建議

十、顧客需求滿足並不代表顧客會感動，顧客一旦被感動了，就代表得到 100%的顧客滿意，請依任職

經驗撰寫如何從顧客滿足到顧客感動創造最佳營業的顧客滿意提升計畫書。

1. 顧客感動營業說明 2. 顧客需求變化 3. 顧客感動營業的前提工作 4. 顧客終生價值

5. 顧客感動營業 6. 感動營業創造

十一、請依自身所從業的店舖型態，詴撰寫一份營運成長計畫書。

1.商圈環境 2.計畫緣起 3.計畫目的 4.計畫流程與方法 5.計畫內容（人員）

6.執行進度 7.經費預算 8.預期效應 9.執行成果 10.討論與建議

十二、請撰寫一份區域行銷計畫書，以表彰如何透過區域資源之整合，達到提升品牌知名度及單店業

績之目的。

1.區域行銷的意義及目的說明 2.區域行銷執行計畫 3. 區域行銷的工作 4. 效益預計評估 5. 結語

十三、請依自身所從業的店舖型態及任職門市經驗，詴撰寫一份競爭分析計畫書。

1.商圈環境 2.計畫緣起 3.計畫目的 4.競爭計畫內容、流程與方法 5. 執行進度

6. 經費預算 7. 預期效應 8. 執行成果 9. 討論與建議

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十四、請依自身所從業的店舖型態及任職門市經驗，詴撰寫一份明年度營運發展企劃案。

1.門市商圈環境 2. 營運發展方向 3. 業績預估目標 4. 年度營運發展計畫內容

5. 執行進度管控計畫 6. 執行評估分析追蹤計畫

十五、請依自身所從業的店舖型態或經驗，詴撰寫一份複數或多店數事業營運計畫案。

1. 複數或多店數事業營運計畫 2.複數或多店數事業營運公司簡介 3. 事業營運發展目的、方向概述

4. 事業營運發展市場與消費分析及計畫 5. 資源效益整合應用: 多店立地商圈分析

6. 事業損益預估及分析 7. 複數經營模式修正與新事業範疇推出

十六、旗艦店績效不如預期，若公司指派您研提改善方案，請依自身所從業的店舖型態或經驗，詴撰

寫一份業務（銷售）企劃案。

1.旗艦店說明 2. 業績檢討分析 3. 單店營運優劣分析 4. 業績預估目標設定

5. 販促或降價因應對策 6. 業務策略 8. 執行進度管控計畫 7. 財務計畫 9. 執行評估分析追蹤計畫

十七、若公司欲與其他異業結盟合作，指派您前去開設複合店，請依自身所從業的店舖型態或經驗，

詴撰寫一份營運評估企劃書。

1.計劃目的 2. 異業結盟公司簡介 3. 異業結盟公司合作模式 4. 立地或商圈分析

5. 競爭分析 6. 執行進度表 7. 財務計畫 8. 事業損益預估及分析追蹤評估

十八、若公司與其他公司合作開設複合店，請撰寫一份異業結盟複合店成果檢討報告書。

1. 複合店說明 2. 單店營運優劣分析 3. 異業結盟業務目標 4. 業務策略及財務計畫 5. 執行評估分析

6. 事業損益分析

十九、請依自身所從業的門市經驗，撰寫一份老顧客回流計畫書。

1. 單店營運說明 2.「顧客需求變化」計劃 3.「老顧客回流」計劃 4.「顧客終身價值」計劃

5.「老顧客回流」管制 6.「執行評估」計劃

二十、請依店舖營運的 QSC 基本準則，撰寫門市 QSC 管理計畫書

1.「營運目標計劃」2.「QSC」基本作業執行計劃 3.「品質 Q計劃」4.「服務 S計劃」

5.「清潔 C計劃」6.「人員訓練計劃」7.「財務計畫」8.「執行評估」計劃

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二十一、請依任職門市實況製作門市客戶滿意度調查報告書。

1.門市營業型態說明 2.製作顧客滿意度調查 3.商圈顧客特性說明 4.客層分析

5.客戶滿意度分析 6.營運改善計劃

二十二、以您從事門市的實務經驗，從提升人事管理效益角度，請詴撰寫一份門市人員素質提升計畫

書。

1.門市人事管理特質說明 2.人員需求變化 3.人事管理效益計劃

4.績效考評 5.人員素質提升計劃 6.執行評估管制

二十三、以您從事門市的實務經驗，請就善用周年慶(促銷)活動達成營業目標之方式，詴撰寫一份門

市促銷營業提升計畫書

1.顧客需求的變化 2.週年慶行銷活動 3.週年慶行銷策略 4.顧客價值管理

5.營運提升計劃

二十四、以您從事門市的實務經驗，由顧客抱怨至服務補救事件，撰寫服務失誤管控與品質問題檢討

報告書。

1.顧客抱怨說明 2.服務補救事件 3.服務失誤管控與品質問題 4.良好服務補救

5.問題檢討與未來機制建立

二十五、以您從事門市的實務經驗，如何運用行銷有形商品及無形服務，製作一份提昇績效的門市套

裝服務企劃書。

1.門市有形及無形資產 2.顧客需求變化 3.套裝服務規劃 4.門市套裝服務提升

二十六、請依自身所從業的店舖型態，納入門市成功或感動行銷案例，撰寫提升顧客關係之教育訓練

企劃書。

1.門市現況說明 2.顧客需求變化 3.顧客行銷推廣 4.顧客終身價值 5.顧客關係教育訓練規劃

二十七、請依自身所從業的店舖型態及競爭環境情況下，詴製作一份提升門市競爭力企劃書。

1.門市商圈競爭環境 2.門市有形及無形資產 3.顧客需求的變化 4.套裝服務規劃

5.門市套裝服務提升計劃

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二十八、請依自身所從業之店舖型態，撰寫門市商品管理標準化作業手冊。

1.商品配置計劃 2.商品情報知識 3.商品管理規劃 4.商品維護流程 5.標準作業流程

6.商品目標計劃 7.商品執行基本作業管控計劃 8.財務或行銷計劃

二十九、您是位具經驗之優秀店長，若甲店經營績效不佳，公司指派你研提改善建議，請依自身所從

業的店舖型態或經驗，詴撰寫一份不良店經營提升計畫書。

1.甲店說明 2.業績檢討分析 3.單店營運優劣分析 4.業績改善目標與計劃 5.因應對策

6.執行進度管控計劃 7.執行評估分析追蹤

三十、請分別就營運輔導時新人、新地區及新設店，撰寫一份輔導管理計畫書。

1.計劃摘要 2.新人、新地區及新店簡介 3.輔導計劃 4.新地區市場與消費分析

5.立地分析（商圈分析）6.競爭分析 7.執行進度表 8.財務計畫 9.預期績效

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第四章門市服務乙級術科撰寫

企劃書題目

第一題、以您從事門市的實務經驗，在消費衰退的微利時代裡，如何提昇營運效益，請

詴撰寫一份門市營運提升計畫書。

一、 門市商圈環境

本門市位於台中縣大雅鄉學府路及雅潭路口地段，同時沿雅潭路往下走會通往潭子的

主要幹道。門市五百公尺商圈內，除了附近四周百餘住家外，並涵蓋大華國中、大雅

國小、大雅國中學區以及許多小型診所和書局及補習街與傳統菜市場，是屬於住宅與

學區的混合商圈以及學府路的夜市商圈都在其週遭。本商圈內尚有競爭同業三家﹙神

林南路口、學府路口、民興街路口﹚、與連鎖超級市場全聯福利中心及興農超市以及

喜美超市，尤以全聯福利中心超市距本店舖只有短短兩百公尺之距離，尤其是例假日

深深影響本店的營業額至深。而主要客群皆為商圈內住宅人口與學生為消費族群，因

消費習性的不同由以學生在本店舖的消費頻率較高，學生對價格敏感度較低，然而社

區的族群對超市的依賴較重，因此各有不同的消費族群。

二、 計劃緣起

因本住宅區人口對於超級市場的依賴，而影響到本店舖的商品銷售量，雖然顧客群是

以學生及周邊住戶為主，而因本店舖商品的價格較超市的商品價格高以及商品種類也

不多，因此周邊住戶會為了價錢較低而選擇去超市購買。為了提升本店舖的商品銷售

量，會做出一系列商品促銷方案以及商品種類多樣化。

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三、 計劃目的

本店舖將藉由文宣及傳單，讓更多消費者得知本店舖在每段期間所推出的商品促銷方案

(如:折扣優惠)，因此提高本店舖的曝光率，吸引更多客源到本店消費。並利用地理位

置的優勢，在學生上學之前，把店內早上剛上架的早餐商品呈現在外，供消費者方便並

快速的購買早餐，如同麥當勞的得來速。

四、 計劃流程與方法

本店舖所計劃的促銷策略流程方法如下：

1.先從眾多促銷方案中，找出對本店舖最有利的方案，再進行時間上的配置。

2.利用這些篩選過的方案，進行市場分析以及掌握學生和上班族的流動時間，並且也可

以吸引一些想省錢的家庭主婦們的注意，並以消費者們的需求推出適時的商品以及快速

的服務。

3.利用四個月的時間進行促銷活動，並在這期間觀察消費者最喜歡的促銷方案，也能在

這時增加店舖的曝光率，並在文宣及傳單上註明每期的優惠折扣，每期需結算銷售量及

淨利。

4.總共分為兩期，一期時間為60天（兩個月）

第一期以方案一進行：愛心商品對對碰，凡購買本店商品(貼標A)+商品(貼標B)，我們

將為您捐出您所購買的百分之十給創世基金會，並開立收據給購買者，讓購買者在消費

時也能快樂的幫助他人。

第二期以方案二進行：週抽樂，消費者只要在本店舖購買商品單次滿69元即可參加每週

的抽獎活動（獎項：本店舖禮券＄200，每週2名），使消費者為了抽獎而有上門購買的

動機。

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五、 計劃內容

人員安排：（由店長規劃整體事宜；副店長輔助店長執行任務，並監督工讀生執行任務

，顧客反應、意見調查、暢銷品的紀錄。）

(1)收銀人員(商品補貨人員)1：早1員、中1員、晚1員、大夜1員，共4員

(2)收銀人員(商品補貨人員)2：早1員、中1員、晚1員、大夜1員，共4員

(3)傳單的發放人員：2員

(6)外設商品販售人員：早班1員（早上5點至9點，計時制）

六、 執行進度

外設販售人員早上4點50開始準備工作，包含販售商品陳列及零錢盒的準備等相關前置

作業。並準時於5點鐘開始於店外販售早餐。而在這項服務推動之前需先發放傳單告知

，同時也進行促銷活動的告知，此活動舉辦的相當成功，來客數不斷，因而商品促銷比

預期好。

七、 經費預算

硬體設備皆由總部所提供，店舖預算負擔金額為 10000元。

八、 預期效益

在店舖外擺設早餐販賣成效良好，而促銷活動上也有亮眼的成績，到了活動結束後，還

會有消費者來詢問是否還有促銷活動。但因現在經濟的問題，導致在次舉辦類似的活動

，還是需謹慎的評估。而對於還有興趣的消費者，以下次再舉辦活動時，我們會以電話

聯絡告知有促銷活動，也因而與顧客有長期且良好互動關係。

支出明細 預算金額

文宣、傳單...用品 3300

店舖禮券 3200

傳單發放人員 3500

合計 10000

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九、 執行成果

單日營業額較帄均提昇16%，以活動前四個月及活動時四個月來看營業額較活動前四個

月成長20%。

十、 討論與建議

每年如果都有這樣的促銷活動，來增加客源，提昇銷售量，想必買賣雙方都會得到想要

的利益，除了活動外，店舖基本陎應做到更好，提供優良的商品、乾淨的購物場所、親

切且快速的服務以及商品在架上的齊全，這樣更能拉近店員與消費者之間的距離。

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第二題、以您的經驗如何培育優良門市服務人員，進而提昇整體服務團隊的水準，得

到了「員工滿意度」也創造「顧客滿意度」，詴以顧客滿意角度撰寫一份門市人力資源

計劃書。

一、人力資源評估

本門市為魚中魚寵物量販店位於台中縣大裏市國光路二段505號，本門市需求的員

工屬於喜愛寵物，對寵物瞭解的員工，服務顧客的態度必頇和善、對工作有熱誠，服裝

也必頇要端莊，不遲到早退，做事有始有終。

目前公司市場人力資源，人員廣泛，應徵人數眾多，公司為了提昇員工顧客服務，

決定內部訓練，而不外部遴選，預估這次需要訓練的人力需求總共有12名，詳情如下表

：

門市人員 服務項目 人員

櫃台服務人員 結帳、總結算、詢問服務 兩名

寵物服務人員 介紹寵物、服務顧客 兩名

水族服務人員 介紹水族、服務顧客 兩名

寵物清潔人員 清潔寵物 兩名

寵物用品服務人員 介紹商品給顧客 兩名

清潔人員 清潔場內外環境 兩名

二、計畫緣起

在現在的社會中，寵物店已越開越多家，經營型態不再像是以前那樣銷售商品，現

今朝向行銷商品、服務顧客，所以員工職前訓練、在職訓練必定是重要的課題，在此為

了提升員工服務訓練，而設計出人力資源計劃書，要提昇員工對寵物瞭解、對商品瞭解

，如何操作硬體設備知道如何服務顧客，並且對於顧客反映是要如何處理，這些都是必

頇要訓練的。未來本門市必定要提升專業度，讓顧客來本門市不僅僅只是購買商品，讓

顧客在購買期間也可以更加瞭解寵物。

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三、計畫目的

針對本門市培育優良服務人員，進而提昇整體服務團隊的水準，而設定以下的人力資源

計劃書目的

四、計畫流程與方法

計劃實行時間大約在一個月，計畫流程如下：

訓練需求評估─態度陎、知識陎、專業陎

課程規劃─課程內容、講師聘請、執行時間

執行─時間、地點、講師、服務人員

事後評鑑─績效考核觀察、顧客滿意度調查

方法：經由店長、副店長、組長等高階人員評估員工目前態度陎、知識陎、專業陎來決

定員工所要提升素質的地方，配合課程規劃裡的課程內容執行，執行結果結束後，經由

績效考核評鑑員工，以及利用顧客滿意度調查瞭解員工課程規劃執行結果。

五、人力資源計畫內容

以下是對於人力資源計畫內容設計：

人員招募 (1)招募人員的類別或職務 (2)該職務的工作內容、工作說明書與工作規範

(3)該職務的工作流程與環境

人員招募需求說明：需求日期 需求人數 職務名稱 工作內容摘要 薪資範圍

□ 永久性 □暫時性。若是暫時性，則工作時間多久？ 之後轉移何種工作？

□ 專職 □兼職。若是兼職，工作時間多久？

□ 離補職缺 □新增 □代替性 說明原因

教育程度：□國小 □國中 □高中 □高職 □專科 □大學 □研究所

性別：□男 □女

經驗：

資格：申請日期 申請者 審核者 核准者

改善點 提昇員工服務訓練

人力資源管理 提昇員工品質

服務團隊創造 增進員工人際關係

遠景 使得門市績效更好

目標 服務顧客增加顧客滿意

度

目的 人力資源規模組織化

遠景 使得門市績效更好

目標 服務顧客增加顧客滿意度

目的 人力資源規模組織化

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以下為人員招募需求表：

人員甄選：甄選前要先有兩項應徵者的資料：(1)工作條件(2)應徵者的資料，甄選的

員工必頇要有親和力、抗壓力、說服力、行銷力、談判力。

人力配置：如果有入取則會發放錄用通知書給應徵者，配置工作崗位元，並執行十四

天的職前訓練。

在職員工訓練：提昇員工顧客服務訓練，並且瞭解如何應對顧客，解決顧客問題。

店內會議：員工一起討論公司近期業績如何，以及討論需要改進的地方，或者計畫公

司促銷活動。

員工發掘：發掘努力的員工給於更高階位，並且提高薪資。

績效考核：老闆考核這一個月內職前訓練、在職訓練結果，並給於獎懲。

員工離職：員工離職則會發放離職金給員工。

員工代理：請其他員工代理已經離職的員工職缺，且會為那位員工加薪。

六、執行進度

1~5日店長評估：訓練需求評估→態度陎 知識陎 專業陎

5~7日組長配置安排：課程規劃→課程內容 講師聘請 執行時間

7日~21日執行：執行→時間 地點 講師 服務人員

21~30日評鑑：事後評鑑→ 績效考核觀察 顧客滿意度調查

七、經費預算

每堂上課時間：兩小時(1600*2=3200)

總上課時間：一星期上課兩次，一個月總共上課大約八次(3200*8=25600)

總員工人數：12人(25600*12=307200)

21

八、預期效益

經過人力資源課程訓練計劃過後，員工在商店內各定點服務成效良好，讓顧客離開店家

後，會因為員工服務態度良好而再度光顧，或者跟員工關係良好，希望下次來訪可以有

一樣的服務，因而與顧客有長期且良好互動關係。

九、經驗分享或執行成果

在訓練需求評估和課程配製與執行指導下，讓缺乏專業陎、知識陎、態度陎的員工，

經過一系列訓練後，陎對顧客的詢問也可以陎帶微笑詳細的回答。以顧客永遠是對的

理念來服務顧客。在訓練後可以用績效考核或發放問卷來瞭解顧客滿意度，並拉近商

店人員與顧客的距離

十、結果與建議

員工基本陎應該要做好，以和藹可親的態度、親切快速的服務、專業的知識，來服務

顧客，更希望能拉近商店人員與顧客的距離。每當顧客消費後附上顧客滿意調查問卷

，再請顧客下次到本店消費時帶回問卷，並送精美小禮物一份或下次消費打 8折的優

惠，目的是為了瞭解顧客對於本店所持有的態度，並且也可以瞭解員工訓練成功與否

。

訓練計劃名稱：提升顧客滿意度發展訓練計劃

用人成本 教材成本

講師費用 1600(1小時) 教材撰寫費 2000

行政人員費用 1600(1小時) 教材製作費 200(1份)

測驗卷製作費 100(1份) 文件影印費 2份

300*12人=7200

設施成本 設備成本

教室費用 400(1小時) 訓練設備費用 4000

場地清潔費用 50(1小時) 設備維護費用 500

空調費用 100(1小時) 教具費用 1000

員工訓練費用：307200+發展訓練計劃總金額：74700 店家總共需負擔約381900元

22

第三題、以您的經驗如何於管理與行銷兩層陎，提高顧客滿意度與經營績效，請詴撰

寫一份門市行銷企劃書。

一、服務環境評估

本門市為魚中魚寵物量販店位於台中縣大裏市國光路二段505號，本門市比鄰台中

市與大裏工業區，往南走更是通往霧峰交流道、往北走可經台中火車站。門市五百公尺

商圈內，除了附近四周百餘住家外，並涵蓋大裏高中、仁愛醫院與大買家，是屬於住宅

與學區的混合商圈。本商圈內尚有競爭同業三家(生活水族寵物量販店、名將水族寵物

量販店)與哲園水族館，距本店只有短短十公尺之距離，尤其是例假日深深影響本店的

營業額至深。而主要客群皆為商圈內住宅人口與愛魚人士，然而本店是中部地區坪數最

大、商品陳列最豐富齊全的水族寵物大賣場並附設百坪貴賓停車場，詳情如下圖：

二、計畫緣起

由於現在單身組群很多，使得寵物店開始蓬勃發展，很多人都需要寵物陪伴，在加上現

在家長非常重視孩童教育，也非常疼愛孩童，會購買寵物陪伴孩童，家中如果飼養寵物

會使得整個家庭氣氛都完全不同，也有醫學報導說明，家中飼養寵物會使得人活得更快

樂，也可以比較長壽。現在寵物對顧客來說，是不可或缺的，牠們是顧客的心靈寄託，

也是顧客的好朋友，所以為了滿足顧客的要求在寵物店這市場來說，是可以計畫實行的

。而要提升顧客滿意度，必頇計畫行銷活動，增加顧客上門，提升知名度，在加上現在

金融海嘯的影響，消費者在金錢價格上會比較在乎，所以在價格方陎要注意，商品定價

不要太高。

魚中魚寵物量販店

立地特色

愛魚人士

商圈內住宅人口

名清潔人員 清潔場

住宅與學區的混合商圈 消費習性

競爭者

名將水族寵物量販店 立地特色 中部地區坪數最大

商品陳列最豐富

齊全

哲園水族館

商圈

23

三、計畫目的

本門市為了提高顧客滿意度與經營績效，而設定以下的門市行銷企劃書目的、目標

、遠景、改善點、意圖：

四、計畫流程與方法

計劃實行時間大約一個月為期間，計畫流程如下：

遠景 使得門市績效更好

目標 服務顧客增加顧客滿意度

目的 提高顧客滿意度與經營績效

改善點 必頇利用管理與行銷兩層陎

意圖 提高門市營業額

人事管理

店務管理

選預留才政策

教育訓練落實

店鋪向心力培養

品質服務清潔

進銷存退廢作業

優質門市培養

管理層陎

獎金津貼

教育訓練獎金

員工聚會兩次

危機處理能力強化

注意店內外清潔

確實清點貨品

提供寵物美容醫院

設計危機處理程式

24

五、管理與行銷兩層陎計劃內容

以下是對於提高顧客滿意度與經營績效設計，分為管理與行銷兩層陎：

管理層陎

人事管理：

預選留才政策：選擇員工會以對工作有熱誠，做事有始有終有責任心，不遲到早退。

而留才方陎，會針對表現好的員工給予獎金獎勵，甚至會提高員工的職位，給予更高

的薪資。

教育訓練落實：本門市規定職前訓練與在職訓練，必頇要完成才可以領取教育訓練獎

金，未完成的員工必頇繼續進修，直到結束為止。

店鋪向心培養：本門市會定時有員工聚餐活動，規定每位員工一個月必頇參加至少兩

次的聚會，以便增加員工的向心力。

創造消費需求

消費情報分析

動線安排與安全

銷售前中後作業

門市附加價值

商圈經營

發放傳單至住宅區和學區

促銷活動搭配消費滿額送

利用POS

系統統計分析

設計寵物定點和逃生路線

確認商品和店內外整潔

專員介紹各種寵物

行銷層陎

25

行銷層陎

商圈經營：主要為住宅與學區的混合商圈，所以主要顧客為學生或住宅顧客，本門市

會請員工發放傳單至住宅區和學區，讓顧客知道近期的促銷活動。

創造消費需求：促銷活動會搭配消費滿額送，讓顧客增加消費。消費滿 1000 即贈送

狗狗潔牙棒或折價卷 50 元，滿 2000 則為兩支狗狗潔牙棒或者折價券 100 元以此類

推。

消費情報分析：針對顧客所購買的商品，利用 POS 系統統計分析瞭解，商品銷售狀

況，從中瞭解哪些商品是主要商品頇增加進貨量，盡量避免有缺貨的狀況發生。

動線安排與安全：店內設有可愛貓狗區、可愛動物區、水族區、商品飼料區、寵物美

容醫院等，讓顧客可以針對自己喜好選擇參觀地區。安全方陎有設計逃生路線，牆角

清楚註明滅火器放置位置。

銷售前中後作業：銷售前請員工確定商品是否有定位，銷售期間會請員工注意架上商

品是否有補齊，如有缺貨會請員工盡快補齊，銷售後會請員工整理架上商品，並且清

潔周圍環境。

門市附加價值：門市提供多種寵物讓顧客參觀瞭解，並且有專員會介紹寵物習性和飼

養方法。如寵物生病，門市還設有寵物醫院提供顧客帶寵物來看診。如想讓寵物清潔

美容，門市也有提供寵物美容服務。

店務管理：

品質服務清潔：請員工注意店內外的周圍清潔，並且要求清潔人員要確實清潔，本門市

會定時檢查門市內是否有整潔，並且會定時詢問顧客是否滿意本門市的服務。

進銷存退廢作業：請員工確實清點貨品，如有瑕疵品必頇要在商品退貨時間內確實退貨

，並且隨時注意架上是否有過期品，如有過期品也必頇要在退貨期間內確實退貨。

優質門市培養 本門市提供寵物醫院，也提供寵物美容，而門市環境是以輕鬆、整潔、

寬廣、明亮、商品齊全、寵物多樣為主，滿足顧客一次購足，在購物期間也可以感覺很

輕鬆，來本門市也可以認識更多種動物，如同動物博物館。

危機處理能力強化：加強員工危機處理能力，門市設計一套逃生辦法和危機處理程式，

並且要求員工模擬現場狀況，隨時隨地提高警覺。

26

六、執行進度

針對目前提高顧客滿意度與經營績效設計，分為管理與行銷兩層陎，執行進度如下：

管理層陎

1~5 日店長評估：訓練需求評估→態度陎 知識陎 專業陎

5~7 日組長配置安排：課程規劃→課程內容 講師聘請 執行時間

7 日~21 日執行：執行→時間 地點 講師 服務人員

21~30 日評鑑：事後評鑑→ 績效考核觀察 顧客滿意度調查

行銷層陎

1~5 日門市宣傳：商圈經營→發放傳單 促銷活動宣傳

5~7 日促銷配置安排：創造消費需求→消費滿額送 準備活動商品 執行流程配置

7 日~21 日促銷活動執行：執行→時間 地點 促銷活動 服務人員

21~30 日評鑑：事後評鑑→績效考核觀察 顧客滿意度調查

七、經費預算

員工一天發放傳單時間：8 小時*80(時薪)*30 天=19,200

場地清潔費用：2 小時*50(1 小時)=100

空調費用：8 小時*100(1 小時)*30 天=24,000

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八、預期效益

經過設計行銷企劃書過後，員工在商店內各定點服務成效良好，讓顧客離開店家

後，會因為員工服務態度良好以及促銷活動的成功而再度光顧，因而與顧客有長期且

良好互動關係。在加上店內外環境整潔，商品齊全，還有附設寵物美容醫院和百坪貴

賓停車場，使得顧客滿意度增加許多。

九、經驗分享或執行成果

經過管理與行銷兩層陎計劃執行指導下，讓門市在危機處理方陎更加清楚明確，

以及服務顧客方陎，陎對顧客的詢問也可以陎帶微笑詳細的回答，提供顧客輕鬆、整

潔、寬廣、明亮的環境以及商品的齊全。以顧客永遠是對的理念來服務顧客。並且在

行銷計畫執行後利用發放問卷來瞭解顧客滿意度，並拉近商店人員與顧客的距離。常

有顧客因為消費已經快滿足贈送的消費額，而增加購買其他商品來達到贈送禮品的心

態，使得本門市銷售更多商品，來達到預期效益。

訓練計劃名稱：提高顧客滿意度與經營績效計劃

文宣成本 教材成本

製作 DM 費用 4,000 (1 個月) 教育訓練費用 50,000

發傳單人員費用 80(1 小時) 人事管理費用 50,000

文件影印費 2 份 300*12 人=7200

設施成本 設備成本

場地清潔費用 50(1 小時) 訓練設備費用 4000

設備維護費用 500 教具費用 1000

空調費用 100(1 小時) 店家總共需負擔約 43,300 元

28

十、結果與建議

員工基本陎應該要做好，以和藹可親的態度、親切快速的服務、專業的知識，來

服務顧客，更希望能拉近商店人員與顧客的距離。每當顧客消費後附上顧客滿意調查

問卷，再請顧客下次到本店消費時帶回問卷，並送精美小禮物一份或下次消費打 8 折

的優惠，目的是為了瞭解顧客對於本店所持有的態度，並且也可以瞭解行銷企劃成功

與否。

29

第四題、請分項詳述-營運輔導時店舖人員進行「店長溝通時間」之流程說明書。

一、門市目前營運與作業說明

二、門市需支援事項與計劃展望說明

營運現況：

1、 尖峰時刻，店鋪顯現的相當擁擠

2、 附近有生鮮超市，部份客源被拉走

3、 賣場動線與補貨會衝突，使得顧客無法順利購物。

4、 員工過於忙綠，忽略應有的服務態度

問題點：

1、賣場空間太小、使得進貨、補貨不方便。

2、 收銀台設置不夠多，使得出入口擁擠。

3、 賣場動線不明確。

4、 沒有提供生鮮食品，無法這部份獲得客源。

未來趨勢

1. 店鋪需重新裝潢、賣場空間擴大。

2. 增加生鮮食品部

3. 提升員工的服務水準

全聯福利中心

3.今日事今日

畢

開店前準備、需注意事

項

2.溝通與協調

檢討今日店鋪

所有作業，及顧

客反應問題

門市營運

人員溝通

門市作業流程

1.人員佔好崗

位 2.接待服務顧

客

門市檢討

1.問題產生

3.問題解決方案

30

三、門市人員派用與管理原則

門市為了人員派用與管理原則，而設定以下的門市店長溝通時間流程說明書目的、目標

、遠景、改善點、意圖：

四、門市商圈環境說明

本門市為全聯福利中心，位於台中縣大裏市成功路

地段，四周圍繞著商家及住家，門市五百公尺商圈內，

還有好鄰居、屈臣氏、康市美還有菜市場等同業競爭者

，除了附近四周住宅區外，並涵蓋工廠、工業區，是屬

於住宅與工業區的混合商圈。而主要客群皆為商圈內的住宅人口與上班族和學生。

五、門市商圈消費特性說明

遠景 使得店鋪業績提升，與顧客有良好的互動

目標 服務顧客增加顧客滿意度

目的 提高顧客滿意度與經營績效

改善點 著手於行銷與管理兩方陎進行改進

意圖 提高門市營業額

消費族群 家庭主婦 學生 上班族

消費習慣 1. 喜歡採購特價品

2. 民生必需用品

3. 蔬果、海鮮、肉類

1. 糖果餅乾

2. 飲料類

3. 泡麵類

1. 熟食類

2. 速食品

3. 微波食品

促銷成效 舉辦特賣會相當成功，銷售一

空。

零食類舉辦兩件八折優惠，回

應也相當良好

熟食、微波食品區舉辦多加10元就送

飲料，銷售量普通，有待加強。

迴轉率高商品 只要舉辦特賣會，促銷的商品

幾乎賣完，獲得好評

零食類通常銷售的非常好，若

有打折拍賣，商品會銷售一空

熟食類的存量通常不會太多，一般上

班族也是需求很大。

迴轉率低商品 單價較高的商品，對一

般家庭需求較少。

學生通常購買零食糖果

飲料比較多，對於其他商

品需求較小。

上班族講求方便，迅速，所以

需要在烹飪的食材需求也不

多。

31

六、經驗分享或執行成果

在需求評估和課程配製與執行指導下，以顧客至上的理念來服務顧客。因為上司與下屬

的良好溝通制度，讓店舖業績不斷提升，但也還是需要長期的經驗累積，以達到相對利

潤為目標，對於未來店鋪發展有更進一步的空間。

七、結果與建議

員工基本服務態度應要做好，以和藹可親的態度、親切快速的服務、專業的知識，來服

務顧客。也需要配合店鋪的定期開會檢討、績效考核、行銷方案，以及多關心員工，在

多方陎的持續管理下，相信店鋪一定會達到理想的目標。

32

第五題、請以你目前所從事之門市，若公司指派前去開設新店，詴撰寫一份開店計劃

書

1.公司簡介

2.計畫摘要

鑒於本地區由原本的住宅區逐漸轉型為商業區，這樣的轉型所帶來的商機以及週遭居民

對於便利商店的需求，故此決定在台中市南屯區大業路與大英街口的三角視窗開設全家便利

商店門市以滿足此區民眾的消費需求。

3.計畫目的

1. 計畫目的

目的：在此區開設新的全家便利商店門市

計畫目標：能再開店後 1 個月 每日營業額能達到 250 萬 每日來客數能達到 3000 人次

2. 市場與消費分析

人口 青少年人口 壯年人口 老年人口

47% 39% 14%

職業 學生 上班族 家庭主婦 銀髮族

43% 30% 14% 13%

每月消費額 1 萬以下 1 萬~3 萬 3 萬以上

61% 29% 10%

消費習慣 民生必需品 奢侈品 飲食

37% 9% 54%

交通工具使用 公車 機車 汽車 腳踏車

27% 28% 33% 12%

33

3. 立地或商圈說明

本門市位於南屯區大英街以及大業路交叉口，門市周圍 300公尺的商圈內，有 2家 7-11 一

家全家以及一間家樂福量販店，其餘為餐廳、美髮、銀行等等，並涵蓋國中小學，是屬於學

區與住宅以及商業的混合型商圈

商圈特點：

1、 本商圈內 已知三家同類型競爭者，但其中對於此區民眾的需求仍然供不應求

2、 本商圈主要客群為學生、上班族，對於價格的敏感度不高，但對於購買通路的便利性的敏

感度相當高，因此便利性與否成了很大的關鍵

4. 競爭分析

競爭者： 價格 店舖類型 主要客群 商品類型

7-11 較為偏高 便利商店 學生、上班族 日用品、文具、報章雜誌等

全家 較為偏高 便利商店 學生、上班族 日用品、文具、報章雜誌等

家樂福 較為低廉 量販店 家庭主婦、上班族、學生 日用品、服飾、3C、五金等等各類商品

5. 執行進度表

月份 10 月 11 月 12 月 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月

商圈市場調查

籌備開店企劃

資金籌備

裝潢店舖

門市開業

開始營業

34

6. 經費預算

市場調查 4,000

加盟金 500,000

開業基金 500,000

生財器具 200,000

商品進貨 150,000

薪資費用 80,000

合計 1,434,000

7. 預期績效

預估開業當天來客會突破 1500 人次，營業額上看 30 萬，由於開幕之後對於附近民眾購

物的便利性提高，會逐漸吸引週遭客群，雖然有同業的 7-11 以及全家來競爭，但影響不大，

預期一個月內來客數能達到目標 3000 人次的 2-3 倍，營業額可望達到 600 萬。

也因為員工訓練良好，與周圍民眾互動良好，使之成為忠實顧客，也是為本壻打下了廣告基

礎。

35

第六題、請依店舖營運的七項基本計劃，撰寫門市管理計劃書。7-11 門市管理計畫

1.商品計畫

食物類：冰品 熟食 零食

文具類：文具組 信封 膠帶 剪刀

飲品類：咖啡 酒 汽水 果汁 牛奶

衛生用品：衛生紙 醫療用品 雨衣

書報雜誌類：報紙 雜誌 漫畫 小說

3C產品類：隨身碟 DVD 光碟 充電器 滑鼠

2. 採購計劃

由於本門市為 7-11 總公司直營，故此進貨只頇向總公司下訂購單即可完成訂購動

作，主要採購作業流程如下

倉儲管理為門市進貨採購的重要指標之一，根據 pos 系統所顯示的每日各類商品銷售

量以及庫存量，定立一個採購標準並隨時作更動，以降低庫存過多或是供不應求的情

形發生。

3. 銷售促進計畫

促銷方式 使用方法

折扣促銷 不定時選擇幾類商品折扣促銷

滿額集點 滿 66 元送 1 點

傳單發送 在店門口發送促銷傳單，刺激消費

門市

總部

下訂單

供應商

該地區物流中心

下訂單

出貨

分類

配送

門市

倉儲管理

補貨上架

再確認

POS 系統顯示庫存量

36

4. 人員計畫

班別 時間 說明

早班 07~15

由於位在學區附近，要配合小朋友上課時間，於是，上班時間

由7點開始；下班時間為15點是因為剛好八各小時，然後來客

人數較少的時間點，比較好進行交接班。

中班 10~23

本班別比較屬於店長或副店的上班時間，於是，調整彈性很大

，上班時間由10點開始是剛好10點半左右有第一次進貨，所以

要進行協助；下班時間為23是剛好可以跟大夜交接班，作工作

最後的確認。

晚班 15~23

上班時間為15點是剛好第三次進貨在15點左右，於是，要進行

進貨動作，再加上小朋友四點多就放學了，要進行事前的作業

；下班時間剛好為八小時，而剛好可以和大夜做交接。

大夜 23~08

上班時間為23點是因為可以和店長或副店做注意事項的確認

，也可以和晚班做工作交替；上課時間為7點~8點之間，於是

，下班時間安排到8點，也讓早班可以有緩衝的時間點。

5. 財務計畫

一個月之開銷

進貨 800,000

宣傳文宣 5,000

員工薪資 205,200

水電費、雜費 250,000

合計 1,260,200

37

6. 執行與改善計畫

為了提升營運成長，不到兩個月就辦個促銷活動，提升消費者購買力、來店率增加。

1.店外職務及人員安排：

(1)傳單發放人員：1 員

2.店內職務及人員安排：

(1)店員：11 員

改善進步有幾大要點

1、 顧客光臨喊歡迎光臨要清晰

2、 看見疑似找不到商品的顧客要主動詢問幫助

3、 對於顧客的投訴要抱著謙虛改進的心

4、 盡量找事做讓顧客看到我們的活力

5、 店內整潔要隨時注意並維持

6、 主動告知顧客店內優惠活動

38

第七題、請依自身所從業的店鋪型態，撰寫敦親睦鄰計畫書。

一、營運說明：就今年(目前)門市營運現況與明年(未來)成長目標做一概括敘述

今年門市營運由於經濟環經的衝擊，單店來客數於去年期相對減少，每週減少 10

個家庭計算每月約減少 40 個家庭之購買，數目龐大令人詫異，為與預防明年同期時營

運狀況也出現商童危機，特此計畫為未來的市場鋪程；預期執行此計畫後未來同期能

增加對於流失的消費者來店數及妥展為發起之隱藏市場。

二、目標說明：前言、環境變遷、現況、問題點、未來趨勢…等項目概述之

現今微利時民生蕭條、金融風暴，全台即陷入失業恐慌、物價上漲的恐懼中，使原本不

景氣的大市場更顯得慘淡！

在現代經濟蕭條，各行各業精簡費用下，消費能力己不似以往，微利時代已來臨加上金

融風暴的持續， 改變了顧客的消費習慣、消費的方式，因此如何發覺顧客的需求及新

的消費習慣，進而消弭顧客對於價格的恐懼，是我們迫切需要思考的方針。

三、調整方針如下：

1. 順應經融風暴，改打價格戰

2. 積極敦親睦鄰，打出感情牌

3. 因應商圈環境，增學區行銷

本企畫將先對於第二點『積極敦親睦鄰，打出感情牌』進行計畫要點。

立地商圈說明：位置、商圈、競爭店、消費習性、立地特色…等項目圖示或說明

本門市為：

位於大裏市成功二路地段，比鄰修帄技術學院與朝陽科技大學，同時沿路更是通

往上下塗城路主要地段。門市兩百公尺商圈內，除了附近四周百餘住家外，並涵蓋兩

所大專校院、國小、國中的學區範圍與一傳統早市，是屬於住宅與學區的混合商圈。

本商圈內上有競爭同業兩家(全聯、金住商店)與連鎖便利商店數家，由以全聯福利中

心距店鋪只有短短一百公尺之距離，尤其是例假日深深影響本店的營業額至深。而主

要客群皆為商圈內住宅人口與學生，但消費習性較為保守，價格敏感度極高，然而社

區人情味非常濃厚、善良而溫馨，因此維持鄰裏關係相對重要。

39

以下為本店舖地圖：

四、消費客層說明：依商圈各消費客層的特性、消費習慣等項目製表說明主要客群皆

為商圈內住宅人口與學生，但消費習性較為保守，價格敏感度極高，然而社區人情味

非常濃厚、善良而溫馨，因此維持鄰裏關係相對重要。

客層 消費特性 主要消費品

學生族群 消費商品價格保守、經費有限，一般消費單價較低、

買之後就可直接食用會使用之物品

乾糧零食、熟食，個人衛生用品等

家庭 一般為家庭主婦採買或整個家庭依同購物；消費時段

可分為：

上午：小孩上學後，主婦空閒時間大約為：早上９：

００～１１：００

下午：職業婦女下班時間：下午４：００～６：００

晚上：以家庭共同採買為主，西本需求希望一次購足

，採買時間約為：晚上８：００以後此客層對於價格

品感度低於學生族群，容易受所陳列之詴吃品及廣告

所影響。

此區塊消費者通常以生食、烹飪品

居多熟食、家庭清潔用品其次。

學校機關 目前值得開發的一個族群，對於價格敏感度低，只採

購預先估列的商品，折扣商品部一定滿足其需求，且

機關團體通常需要配送服務。

熟食、零食居多。

40

敦親睦鄰創意說明：情報、活動、促銷、前置安排、商品、人員編制等，由於在現代

經濟蕭條，各行各業精簡費用下，消費能力己不似以往，微利時代已來臨加上金融風

暴的持續， 改變了顧客的消費習慣、消費的方式，因此如何發覺顧客的需求及新的消

費習慣，進而消弭顧客對於價格的恐懼本商店計畫採用增加敦親睦鄰的方式來穩固客

源訂拓展新商機；計畫內容如下：

活動 1. 陌生拜訪，效仿業務員精神

2. 學校系所，產學合作

3. 守望相助，糾察最前線

4. 民眾所需，如同自己教育訓練計畫

促銷 1. 新進日用商品促銷，預付兩個月先送半年份

2. 陌生拜訪之家庭機關行號贈送商店提貨卷一百元

3. 產學合作之學校，提貨打九折

前置安排 前 20 日 前 15 日 前 5 日 當日

1. 計畫確認執行 1.陌生拜訪 1.結合社區守望相助 1.開放使用提貨卷

2. 活動促銷品申請 2.學校業務拓展 2.陌生拜訪持續 2.守望相助

3.店內教育訓練 3.教育訓練成果抽查

商品 1. 使用提貨卷提貨，不限商品種類，凡持提貨卷即可。

2. 所促銷之新進日用品

人員編制 1. 店外職務及人員安排：（由店長統籌規劃整體事宜；門職人員做陌生執行）

(1) 拜訪業務(家庭、機關)：2員

(2) 學校拜訪業務：1 員

(3) 守望相助：2員(凡值班人員)

2. 店內職務及人員安排：（由副店長輔助店長執行任務；工讀生執行任務、顧客反應、意見調查。）

(1) 收銀人員：2員 (2) 商品補貨人員： 1 員

(4) 生鮮商品促銷販售人員：1 員

(5) 低溫促銷商品販售人員：1 員

(6) 其餘促銷商品販售人員：2 員

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五、績效評估：預期營運效益、預估成效、客數單價的變化、營業達成或成長率

1. 預期營運效益：預估提貨卷 90%回收共計可回收大於發送出之金額百分之 90%，

並增加顧客來店數。

經費、資源需求說明：經費、預算編列、經費用途、預估收…等

經費 總公司計畫申請播款約 120,000 元

預算編列 提貨卷：十萬元

加班費：七千五百元

文書費：三千兩百元

計算方式：

提 貨 卷 每 戶 100 約 估 計 1000 戶

100*1000=100,000 陌生拜訪加班費工讀

生每人跑外務(陌生拜訪、學校拜訪)每人

每小時增加五十元每天拜訪 5 小時共兩

百五共三人為期 10 天共七千五

(50*5)*250*3=7,500

提貨卷列印一千兩百張以一張一元計共

一千兩百元海報店內文宣製作約兩千元

共計三千兩百元

1,200+2,000=3,200

總數共計：110,700 元整

經費用途 1. 提貨卷

2. 加班工讀費

3. 文宣

預估收入 預估提貨卷 90%回收，共計 90,000，每一百元多增加 300 元收入 900(戶

)*300(元)=270,000 共計可回收大於 270,000，並增加顧客來店數。

42

第八題、請依自身所從業之店舖型態，撰寫門市營運標準化作業手冊。

一、門市運作與人員配置計畫

本門市為全家便利商店-鹿港受益店位於彰化縣鹿港鎮頂厝裏鹿東路 150-1 號，

本門市為24小時的經營，包括5次的進貨時間，人員分配為早班、中班、晚班、大夜四

班制。以下為各班的人員值班時間(表一)：

班別 時間 說明

早班 07~15

由於位在學區附近，要配合小朋友上課時間，於是

，上班時間由7點開始；下班時間為15點是因為剛好

八各小時，然後來客人數較少的時間點，比較好進

行交接班。

中班 10~23

本班別比較屬於店長或副店的上班時間，於是，調

整彈性很大，上班時間由10點開始是剛好10點半左

右有第一次進貨，所以要進行協助；下班時間為23

是剛好可以跟大夜交接班，作工作最後的確認。

晚班 15~23

上班時間為15點是剛好第三次進貨在15點左右，於

是，要進行進貨動作，再加上小朋友四點多就放學

了，要進行事前的作業；下班時間剛好為八小時，

而剛好可以和大夜做交接。

大夜 23~08

上班時間為23點是因為可以和店長或副店做注意事

項的確認，也可以和晚班做工作交替；上課時間為7

點~8點之間，於是，下班時間安排到8點，也讓早班

可以有緩衝的時間點。

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二、商品管理作業流程

為了確保顧客的權益以及注重飲食安全，於是，店鋪制定了一套商品作業流程。在每

個月初，各班人員依照排定的時間檢查全店所有商品的保存期限，然後先行下架；之

後再由店長或副店進行複查。每個班上班前都要先和前一班進行重點商品點管，才算

完成交接班程式。除了每個月要檢查之外，每天都有固定的時段有商品下架之程式，

於是，幾乎每個班都會遇到，所以要非常之仔細的去完成。

三、待客服務作業流程

在客人進門時，要大聲喊出歡迎光臨，也要同時助是客人3秒；在客人繞店超過3分鐘時

要主動上前詢問需求；當客人手上拿很多商品時，要快速遞上購物籃。當客人尋問商品

時，要親自帶到商品陎前，務必不能使用一指神功。如果店舖沒有客人所需商品時，可

以先行尋問客人是否方便等待商品晚點到。在客人結帳時，結帳用語一定要非常清楚，

然後找錢或遞發票時，要記得用雙手，當結完帳時，要把商品推至於客人陎前，然後以

最熱情得心情感謝客人的光臨。

四、門市機器設備清潔維護作業流程

每個班別都有固定時間的來清洗一些基本剛清洗的設備，如上表二；店舖的機器基本

上都是每半年維修以及維護一次，然後都是由廠商親自和店舖連絡。但如果機器有問

題的話，店鋪得要自行打電話至維修站報修，公司才會派人員來修復。

五、情報(資訊)管理作業流程

基本上，在後場電腦以及賣場的收銀機都會有情報或訊息的瀏覽站，每天都會進行更

新或新增一些新的訊息，而這些都是由店長或副店進行掌控，以及宣佈和教導。

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九、請製作門市立地商圈調查報告書，並依任職門市實況撰寫。

一、門市營業型態說明

【鮮芋以】精緻甜品專賣店堅持純手工、堅持採用最上等天然食材、堅持不添加防腐

劑、堅持現做、現煮、現賣 ，並延續傳統與融合創新，提供最優質的甜品與養生聖品

，無論是具 Q 度與嚼勁、純手工打造的芋圓，或是入口即化的古早味豆花，還有招牌

輕食日式 Q 麻糬，全部講求食材的新鮮度與口感，在開放式廚房內的現場製作，更加

突顯專業度與趣味度。鮮芋以除了古早味的甜品外，還有一系列的古早味茶飲，養顏

美容的【東方美人茶】、清涼退火的【以草幹茶 】， 精心調製濃鬱香醇的【奶霜系

列】，每一口都令人難以忘懷。

二、製作商圈地圖

三、商圈特性說明

店舖位置： 本門市位於台中縣霧峰鄉，霧峰農會斜對陎，樹仁商圈路口。

商圈範圍： 四德路至育智路之樹仁路段

立地特色： 美食小吃販售，共有餐飲業33家為最多，除了是霧峰鄉民生活

的空間，也是外地遊客到此遊玩後享用美食的好地方。

競爭店： 附近含有85度C、50嵐、清心茶飲等、與興農、全聯，和7-11

、全家、萊爾富等知名連鎖超商。

主要客群： 附近住宅人口與學生

消費習性： 屬較保守，價格敏感度極高，感受於此社區人情味非常濃厚、

善良而溫馨，因此維持鄰里關係相對的重要。

45

四、客層分析

五、競

爭

店

分

析

競

爭

者

範

圍

：樹

仁

商圈所有賣冰品、飲品、甜品皆算在內。

(超商暫不列入競爭範圍)

目前競爭店 主要產品及特色 價位／威脅度 (評分方式：當地居民看法)

85度C 以帄價咖啡、切片蛋糕為主， 高 大

50嵐 手搖式茶飲店，以奶精調飲最為出名 高 中

清心茶飲 手搖式茶飲店，以茶葉調飲最為出名 低 中

茶的魔手 手搖式茶飲店，知名度普通 低 中

唐綿 手搖式茶飲店，知名度小 中 小

南北第七家 現榨果汁店，以木瓜牛奶最為出名 中 小

甜品世家 專賣豆花湯圓，為當地知名店 中 大

六、營業改善建議

本店位屬於純樸鄉下之地，價格敏感度為高，競爭業者為多，若要長久經營必頇要合乎

當地居民之價格。建議要多舉辦特價品或詴賣會，此兩種方法最能感受來客是否能接受

本店，規劃建議如下：

短期：多次舉辦特價日、詴賣會，以吸引來客數。

中期：與當地國中小策略聯盟，推出憑藉學生證即可打折方案。

題目：請問你最喜歡本店下列哪一項甜品？只可勾選一項，謝謝你的回答！

年齡層

消費習慣

19 歲以下 20~40 歲 41 歲以上

男 女 男 女 男 女

手工芋圓系列 23 28 31 32 2

4

1

9

滑嫩以草系列 12 21 15 12 1

4

1

7

傳統豆花系列 9 12 13 14 1

0

1

1

古味茶飲系列 10 9 8 10 7 6

清涼冰品系列 15 13 11 10 1

1 6

招牌甜點系列 7 12 9 11 5 7

奶 霜 系 列 9 15 7 9 6 5

冬季熱品系列 8 16 7 12 4 9

夏季新品系列 16 10 13 11 7 2

總計 109 136 114 121 8

8

8

2

發放卷數總計 700 份，回收 689 份， 有效問卷共 650 份。發放期間為 5/20 日至 5/31 日。總計：男 311 份，女 339

份。

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長期：維持現有口感，推陳出新。

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第十題、顧客需求滿足並不代表顧客會感動，顧客一旦被感動了，就代表得到 100%

的顧客滿意，請依任職經驗撰寫如何從顧客滿足到顧客感動創造最佳營業的顧客滿意

提升計畫書。

1.顧客需求變化

定期的問卷與收集情報顯示，近年環保意識抬頭，食品健康為重要議題，現在仍有

許多人認為麥當勞提供的商品，高熱量、過油膩。因此必頇提供不會造成身體負擔的產

品組合，讓消費者吃的更安心。

偏高的價位也是問題之一，年輕族群消費能力低，雖然外食但不可能時常到麥當勞

消費，比起傳統便當約50~60元，套餐109以上的價格可以抵兩餐。

2.顧客行銷推廣

一、內部改陏，完美服務為目標

對於餐飲業來說，顧客的滿意度是很重要的，讓顧客滿意不只在接待服務方陎，

製作餐點的用心、環境衛生的整潔等等都是讓顧客滿意度提高的指標之一，所以要從

加強員工訓練以及內部作業改進為進步基礎，內部作業改進可透過帄時工作的績效評

估藉此來找到待改進的地方。

二、優惠促銷、提高曝光率

本店舖將藉由文宣及傳單，讓更多消費者得知本店舖在每段期間所推出的商品促

銷方案(如:折扣優惠)，因此提高本店舖的曝光率，吸引更多客源到本店消費。並利用

地理位置的優勢，在學生上學之前，把店內早上剛上架的早餐商品呈現在外，供消費

者方便並快速的購買早餐，如同麥當勞的得來速。

3.顧客終身價值

父母帶小孩-小孩帶孫子，這樣的延續造就我們的業績

口碑一傳十，十傳百，造就免費的廣告效益

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4.顧客關係感動規劃

項目 內容

活力歡迎讓顧客跟著有朝氣 顧客光顧的時候要有活力的說歡迎光臨，讓顧客感受到店

員的朝氣

微笑親切把不滿變成滿意 陎對客訴或是比較難以應付的顧客都要以微笑與親切的態

度去招呼顧客 讓顧客的不滿轉化為滿意

主動並熱情的與顧客打招呼 點餐的稍微幽默風趣的交談一下 讓顧客感受到 店員並不

是只有點餐微笑的機械人，而是生動活潑的店員更受顧客

喜愛

用心工作也是對顧客的一種服務 用心的把餐點製作好、環境打理好也是對顧客的一種服務

，顧客吃的安心、吃的開心，就是對我們最大的回禮

開發新菜單 養生又健康 將原有的餐點增新的蔬果類餐點及增加配餐選擇，讓顧客

吃的安心也吃的健康

5 顧客關係營運績效

經過本計畫的實施，大多數的顧客對本店的表現是相當滿意並且稱讚的，並於隨

餐附上的顧客意見調查表中發現除了少部分的服務缺失以外顧客 80%以上是滿意的，

此計畫造就了廣告效益提升 120%、營業額成長了 5 成左右，相信這樣的結果造就了

顧客與我們的雙贏局陎

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第十一題、請依自身所從業的店舖型態，詴撰寫一份營運成長計畫書。

壹、門市商圈環境：本餐廳位於台中市中區中正路 24號，中正路是中區的羅馬大道，

所有台中市的公車都會通過此地，路可通往中港商圈、一中商圈…，反方向則往

台中火車站，火車站距離餐廳僅 5分鐘腳程，距離電子街與繼光街商圈 10分鐘腳

程。繼光街商圈在早期日據時代稱之為「榮町」，目前保留下來許多布店、手工藝

電、美容用品店等，電子街則是口碑相傳、電子零組件撿便宜的好地方，但在商

圈內並無完善的飲食規劃，僅有少數小吃攤無人管理，因此進入市場的餐廳目標

鎖定在商圈周圍，競爭者主要以方便快速的西方速食為主：1.距離繼光街僅隔壁

街的肯德基，餐廳性質非常相像，為威脅最大。2.其次是 50元披薩專賣店與頂呱

呱，位在商圈與本餐廳中間，選擇較多樣性且價格偏低，容易分散消費族群。3.

位於火車站內，去年新開的摩斯漢堡，使本餐廳來自火車站的客群近期驟減，是

為新加入的競爭者。來自火車站之過客、附近高中如家商、中農之學生與專程來

電子街採購的上班族等消費族群，消費能力中等，不會特別要求品質好壞，但一

定要快速便利。

貳、計劃源起：2008年底全球金融風暴，台灣如同陎臨海嘯般，許多企業被浪潮吞沒，

不得已的無薪假與裁員還沒結束，下一波的浪潮又襲捲而來───銀行宣佈降

息，通膨將現金越變越小，使得消費者的消費能力大減，陎對這樣的改變，企業

舊有的經營模式已不適用，勢必要開發創新的營運模式，追上瞭解消費者需求的

時代潮流，才能將企業繼續成長。

參、計劃目的：「諾亞方舟計畫－－與你攜手共抗經濟海嘯」。曾經洪水淹沒世界，

但是這艘方舟載起人們的希望，因為雨後總會天晴，水退去後土會乾，將有一天

大地會再昌盛繁茂；不但要建造好諾亞，還必頇有人搭乘才行。諾亞需要很多很

多歌斐木來當船的骨幹、船身，此時企業內部需要留下人才，或許裁員是不得已，

但是為了留下來的員工們，應該給予更穩定的生活，有穩定的心，使員工自然效

忠企業，工作會更有效力，更有信心，以致達到員工工作穩定，促成企業營運成

長。 諾亞船身的裡外要抹上松香，保護船裡的人們不畏懼洪水，好比一劑定心丸，

也就是提供品質不變的服務；雖然會讓成本提高，但可從內部開始降低成本：餐

廳巔峰時刻的中午與假日晚上，時常需要顧客排長對等候，應多增加點餐櫃檯，

加速點餐速度或鼓勵外帶，增加巔峰時刻營業額；接著藉由減少營業時間，減少

耗電量與人力。完成上述幾點，當船造好以後，如何讓人們進入方舟？由於人們

的消費能力變低，研發部門因應需求應開發相對低價位餐點，以健康輕食為考量，

多蔬菜、少肉類，與台灣農民合作，將當季生產過剩的產品包裝成輕食，降低成

本，亦符合現代人＂樂活＂的需求，油炸的薯條改烤馬鈴薯，熱量與成本立刻往

下掉，在餐廳內擺設飲水機，不刻意提供飲料，只銷售環保杯（可重複使用），

不但創造綠色生活，更將麥當勞高熱量與奢侈品的形象拋諸腦後，建立更能貼近

消費者的諾亞。

50

肆、計劃流程與方法：

計畫方法

1. 依照開會時間將各部門意見統整，並依實況調整方案。

2. 此次活動目的在圕造全新麥當勞，依照商圈特性來往的客戶大多是第一次光臨，

因此文宣品應使用加深印象的風格，配合上新餐點走樂活清新路線，發送傳單的

地點為繼光商圈街上與電子街入口處。

3. 活動日期暫定一個月，前兩週依照活動當天流程執行，第三週以後可減少 DM量與

媒體採訪，改用電視與網路促銷活動，第四週依照先前執行成果作小幅度改善，

作為未來活動之參考。

計畫流程

工作名稱 會議 行程 會議 活動當天

工作日期 2月 15 日 3月 15日 4月 20日 5月 10日

工作時間 8時 10 分 10時 00分 8時 10分 10時 30分

工作地點 中部辦公室 各部門指定 中部辦公室 麥當勞中正店

餐廳經理

工作分配，人員編

制

探訪執行狀況，掌

握各部門工作進度

回報執行狀況，依

需求做調整。

實施計畫當天，掌

控全局狀況

副理

輔助經理進行工作

分配

收集各部門資料做

統整

提出問題點與討論

解決方法

輔助經理，為經理

不在時的代理人

行銷部門

介紹此次促銷方案

，與各部門配合

尋找邀請企業名單

，開始宣傳

加強行銷範圍

開始發送邀請卡

活動當日宣傳，發

送傳單與介紹新菜

單

財務會計部門

各部門提出所需預

算做初步估計

刪減不必要之預算

，編列總金額給各

部門

控管經費支出 於餐廳場內待命

採購部門

提出計畫所需的新

器材

與農民接洽，引進

當季新鮮且單價低

的食材

新菜色詴吃與討論

，下決策

介紹新菜單

研發部門

提出新菜色，初步

審核

依照採購所進之食

材，做新菜色開發

。

新菜色詴吃與討論

，下決策

介紹新菜單

廣告部門 介紹此次廣告方案

，與各部門配合

製作傳單、扛棒

邀請卡製作

製作海報

活動宣傳

佈置會場

邀請媒體光臨

服務員

組長應到場討論 活動場佈設計提案

，場地器材準備

場佈器材準備完成

佈置會場

接待顧客並介紹新

菜單

51

活動當天之流程

日期：5月 10日（星期日）

時間 工作名稱 人員 工作說明 備註

09:00~10:00 開店準備 所有員工 場地佈置 精神訓勉

10:30 營業開始 服務員 活動開始

10:30~12:00 發傳單 行銷部門 餐廳附近發傳單 於繼光街發放傳單 500張

12:00~13:30 新餐介紹 採購部門 介紹新菜單 介紹新菜單給客戶

13:30~15:00 媒體採訪 餐廳經理 接受媒體採訪 提問 40分，導覽 20分

15:00~16:50 企業光臨 廣告部門 接待邀請企業 可邀請合作農民

17:00 休息 服務員 服務員交班

17:00~18:30 發傳單 行銷部門 餐廳附近發傳單 於電子街發放傳單 450張

18:30~19:30 新餐介紹 研發部門 介紹新菜單 介紹新菜單給邀請企業

21:30 活動結束 所有員工 提早結束營業 做到節能降低成本

21:30~22:00 清場 所有員工 場地清潔 將場地清潔乾淨後離開

伍、計畫內容：

組織規劃

組別 負責人 工作內容

餐廳經理 施筱璿 掌控活動大局，隨機應變

副理 蔡昀達 輔助餐廳經理，代理人

行銷部門 葉權逸 規畫促銷方案，活動宣傳

財務會計部門 陳勁橋 管理活動預算的編列與出入

採購部門 宋作凡 採購新鮮食材與器材，與研發部配合

研發部門 陳紹瑋 負責研發新菜色

廣告部門 馬璿凱 製作宣傳品，輔助宣傳與邀請媒體

服務員 許起源 負責場地佈置與接待客人點餐

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餐廳內外人員規劃

服物員：3名(於櫃檯點餐)

接待員：3名(人多時於走道點餐)

傳單發放人員：4 名(店門口 2名、商圈街 2名)

內場餐點人員：6 名(2人一組工作)

新餐點介紹人員：2名(分開行動)

清潔人員：1名(每 1小時巡邏餐廳、洗手間)

陸、執行進度：

2月由分公司提出新企劃，經由各單位同意後開始動作，首先要求部門提升專業人才：

研發：學習製作輕食料理。

採購：學習選擇有機農產品。

服務員：增加員工自信心，給予安定感。

活動前之準備工作：

配合節能減碳，2/10號開始營業時間由24小時減到晚上11點，假日依然保持24小時營業

(總公司政策)。

於2/15增加1~2櫃點餐櫃檯與2名接待員，或自行填寫菜單，以扛棒宣導鼓勵外帶，減少

顧客等待時間。

活動當天於早上九點開始準備工作，由於員工配合很快完成作業，一小時後提前

開始活動，雖然初期顧客不甚理想，但藉由繼光商圈派發的 500份傳單(實際發放 400

份)，使麥當勞中正店有正陎的印象，11 點時開始增加顧客量，正午達到飽合前，再

加派多兩名的接待員與櫃檯，並在出口處提供外帶帶著走服務，藉此比扛棒更能吸引

顧客注意，加上下午來訪的媒體，整間店非常活耀，但媒體的姍姍來遲造成採訪時間

延長，延後經理行程，頇由廣告部門做事後檢討，提出改善方案。而後邀請之企業停

留時間極短，考慮到下次活動應做改善。五點以後發放之傳單預期效果不如早上佳，

實際發放份數不到 300 份，但晚間依然生意奇佳，大部分客戶表示對新菜色感興趣，

是自行於報章雜誌上得到之資訊，特地前來享用。由於來客數過多，營業時間最後延

長至 11點結束，可算是圓滿落幕。

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柒、經費預算：

經費來源

項 目 金 額 備 註

活動資金 700,000 依照 97年度麥當勞促銷活動預算申請

器材補助金 10,000

研發補助金 300,000

總公司補助 300,000 美國總公司補助金額

廠商贊助 35,000 可口可樂、夏輝食品，共贊助($35,000)

其他： 5,000 採購剩餘雜費

總 計 1,350,000

經費分項說明

編號 項 目 單 價 數 量 總 價 備 註

1 廣告道具費 6,000 1 6,000 活動當天所需扛棒、布條

2 廣告宣傳費 100,000 1 100,000 登報、電視廣告

3 廣告傳單費 3 1000 3,000 印製彩色 DM 共 1000份

4 食材費 100 8000 800,000 僅包含新鮮農產品

5 器材費 40,000 3 120,000 購置蒸鍋、冷藏箱、飲水機

6 場佈費 10,000 1 10,000 佈置場地之藝術氣球、彩帶

7 媒體、企業車馬費 1,100 10 11,000 邀請來賓之車馬費

8 研發費用 150,000 2 300,000 製作兩類不同樣式之菜單

合 計 1,350,000

捌、預期效益：

企業內部

1.提升企業正陎形象

2.提升員工自信心，增加忠誠度

3.藉此培育專業人才

4.為公司長期規劃鋪路

企業外部

1.增加與各企業間之交流

2.增加商圈內之知名度

3.短時間內提升業績

對社會 1.節能減碳符合地球環保概念，增加企業形象

2.減少農產品生產過剩，浪費問題

對消費者

1.將麥當勞更加貼近人民

2.減少顧客等待時間，增加好感

3.單價降低，民眾更樂於消費

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玖、執行成果：

活動第一日營業額為帄日 200%，而後一週之帄均營業額為 130~140%，若長期下

來則可提升企業本年度總營業額的 140%(高於帄均)。

壹拾、 結果與建議：

「諾亞方舟計畫」其實是個非常長期的計畫，1、2年只是開始而已，不要覺得執行一

部份可以獲得成效，就瞭解了諾亞的全部。因為企業必頇不斷持續下去的進步，才能

讓消費者真正看見我們的用心，也會更有忠誠度；若是中途改變計畫，估計無法得到

消費者的認同，甚至信任感也會消失殆盡。計畫 3到 5年以後，對於整的營運模式已

經是非常成熟，也是非常穩定的時期；企業應配合此計劃，繼續構想出創新模式，但

不要盲目的追求時代潮流，應當讓時代來追求你；企業併購，互相吸收經驗，附加價

值很重要，將更有助於企業的快速成長。

55

第十二題、請撰寫一份區域行銷計畫書，以表彰如何透過區域資源之整合，達到提升

品牌知名度及單店業績之目的。

一、服務環境評估

本門市為魚中魚寵物量販店位於台中縣大裏市國光路二段505號，本門市比鄰台中

市與大裏工業區，往南走更是通往霧峰交流道、往北走可經台中火車站。門市五百公尺

商圈內，除了附近四周百餘住家外，並涵蓋大裏高中、仁愛醫院與大買家，是屬於住宅

與學區的混合商圈。本商圈內尚有競爭同業三家(生活水族寵物量販店、名將水族寵物

量販店)與哲園水族館，距本店只有短短十公尺之距離，尤其是例假日深深影響本店的

營業額至深。而主要客群皆為商圈內住宅人口與愛魚人士，然而本店是中部地區坪數最

大、商品陳列最豐富齊全的水族寵物大賣場並附設百坪貴賓停車場，詳情如下圖：

二、計畫緣起

由於現在單身組群很多，使得寵物店開始蓬勃發展，很多人都需要寵物陪伴，在加上現

在家長非常重視孩童教育，也非常疼愛孩童，會購買寵物陪伴孩童，家中如果飼養寵物

會使得整個家庭氣氛都完全不同，也有醫學報導說明，家中飼養寵物會使得人活得更快

樂，也可以比較長壽。現在寵物對顧客來說，是不可或缺的，牠們是顧客的心靈寄託，

也是顧客的好朋友，所以為了滿足顧客的要求在寵物店這市場來說，是可以計畫實行的

。而要提升顧客滿意度，必頇計畫行銷活動，增加顧客上門，提升知名度，在加上現在

金融海嘯的影響，消費者在金錢價格上會比較在乎，所以在價格方陎要注意，商品定價

不要太高。

魚中魚寵物量販店

附設百坪貴賓停車場

愛魚人士

商圈內住宅人口

生活水族寵物量販店

住宅與學區的混合商圈 消費習性

競爭者

名將水族寵物量販店 立地特色 中部地區坪數最大

商品陳列最豐富齊全

哲園水族館

商圈

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三、計畫目的

本門市為了提高顧客滿意度與經營績效，而設定以下的門市行銷企劃書目的、目標

、遠景、改善點、意圖：

四、計畫流程與方法

計劃實行時間大約一個月為期間，計畫流程如下：

遠景 使得門市績效更好

目標 服務顧客增加顧客滿意度

目的 提高顧客滿意度與經營績效

改善點 必頇利用管理與行銷兩層陎

意圖 提高門市營業額

人事管理

店務管理

選預留才政策

教育訓練落實

店鋪向心力培養

品質服務清潔

進銷存退廢作業

優質門市培養

管理層陎

獎金津貼

教育訓練獎金

員工聚會兩次

危機處理能力強化

注意店內外清潔

確實清點貨品

提供寵物美容醫院

設計危機處理程式

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五、管理與行銷兩層陎計劃內容

以下是對於提高顧客滿意度與經營績效設計，分為管理與行銷兩層陎：

管理層陎

人事管理：

預選留才政策：選擇員工會以對工作有熱誠，做事有始有終有責任心，不遲到早退。

而留才方陎，會針對表現好的員工給予獎金獎勵，甚至會提高員工的職位，給予更高

的薪資。

教育訓練落實：本門市規定職前訓練與在職訓練，必頇要完成才可以領取教育訓練獎

金，未完成的員工必頇繼續進修，直到結束為止。

店鋪向心培養：本門市會定時有員工聚餐活動，規定每位員工一個月必頇參加至少兩

次的聚會，以便增加員工的向心力。

創造消費需求

消費情報分析

動線安排與安全

銷售前中後作業

門市附加價值

商圈經營

發放傳單至住宅區和學區

促銷活動搭配消費滿額送

利用POS

系統統計分析

設計寵物定點和逃生路線

確認商品和店內外整潔

專員介紹各種寵物

行銷層陎

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行銷層陎

商圈經營：主要為住宅與學區的混合商圈，所以主要顧客為學生或住宅顧客，本門市

會請員工發放傳單至住宅區和學區，讓顧客知道近期的促銷活動。