การพัฒนารูปแบบการดำ...
Transcript of การพัฒนารูปแบบการดำ...
911KKU Res. J. 2012; 17(6)
การพฒนารปแบบการดำาเนนงานระบบบรการการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาลDevelopment of a Pre-hospital Care Emergency Medical Operations System
นรสสา พฒนปรชาวงศ*, รญชนา สนธวาลย, นภสพร มมงคลNarissa Patthanapreechawong, Runchana Sinthavalai, Napisporn Memongkol
ภาควชาวศวกรรมอตสาหการ คณะวศวกรรมศาสตร มหาวทยาลยสงขลานครนทร *Correspondent author: [email protected]
บทคดยอ
งานวจยนมวตถประสงคเพอออกแบบการบรหารจดการงานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล
(Pre-hospital Emergency Medical Service: Pre-hospital EMS) โดยนำากรอบแนวคดรางวลคณภาพแหงชาตของ
ประเทศสหรฐอเมรกา (Malcolm Baldrige National Quality Award: MBNQA) ประยกตเปนแนวทางในการพฒนา
ระบบบรหารจดการคณภาพของงานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล ดวยการศกษาแนวปฏบตในพนทกรณ
ศกษา คอ จงหวดขอนแกน อบลราชธาน ภเกต และสงขลา รวมทงวเคราะหประสทธภาพระบบงานดวยเทคนค
คณภาพ คอ Why-Why Analysis Critical-to-Quality และ Service Quality Model ผลการศกษาโดยองตามหมวด
ของ MBNQA พบวา ในหมวดท 1-6 ไดแก การนำาองคกร การวางแผนเชงกลยทธ การมงเนนผปวยฉกเฉน การ
วด การวเคราะหและการจดการความร การมงเนนทรพยากรบคคล และการจดการกระบวนการ มโอกาสในการ
ปรบปรง เนองดวยผลจาก Why-Why Analysis พบวา ปญหาทเกดขนสาเหตหลกมาจากการไมไดรบการสนบสนน
อยางจรงจงจากผบรหารในองคกรทเกยวของ ทำาใหการดำาเนนงานไมไดรบการพฒนาคณภาพเทาทควร เชอมโยง
ไปยงการปรบปรงในหมวดท 3 และ 5-6 จากการวเคราะห Critical-to-Quality ในมมมองของผปวยฉกเฉน ไดให
ความสำาคญในประเดนทหลากหลาย เชน ความพรอมใชงานของอปกรณทางการแพทย และรถปฏบตการ รวมทง
ความรความสามารถของเจาหนาท ซงจะสงผลตอการปรบปรงระบบในหมวดท 1 และ 3-6 ในขณะทการวเคราะห
Service Quality Model พบความแตกตางระหวางความคาดหวงของผปวยฉกเฉนกบบรการทไดรบจรง เนองจาก
ไมมการศกษาความตองการและความคาดหวงของผปวยฉกเฉน ไมไดรบการสนบสนนจากผบรหารทองถน และ
ไมมการควบคมคณภาพปฏบตงานของบคลากรอยางจรงจง สงผลตอคณภาพการดำาเนนงานในหมวดท 1, 3 และ 6
KKU Res. J. 2012; 17(6):911-932http : //resjournal.kku.ac.th
912 KKU Res. J. 2012; 17(6)
Abstract
This research aims to design and manage Pre-hospital Emergency Medical Service (Pre-hospital
EMS) under the Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). The program was put into the practical
by applying it in selected study areas: Khon Kaen, Ubon Ratchathani Phuket and Songkhla. Moreover, the
efficiency of the program was investigated with regard to quality tools i.e., Why-Why analysis, Critical-to-Quality
(CTQ) and Service Quality Model. The results showed that the practical of Pre-hospital EMS designed included
leadership, strategic planning, customer focus, measurement and analysis including Knowledge Management,
workforce focus and process management ,are successful and has possibility to achieve more efficiency under
MBNQA framework. According to the Why-Why analysis, the major obstacle of the program is considered to
be the lacking support from policy maker of the related organization. Hence, the quality of Pre-hospital EMS is
not fully developed to improve the quality of the system according to category 3 and 5-6. Additional, CTQ found
that some items are required for the patients in order to improve the quality of the system according to category
1 and 3 to 6, e.g. availability of medical equipments, ambulances, and communication devices, skill of staffs and
EMD. Furthermore the Service Quality Model analysis pointed out customers expected the better service . The
problems of low satisfaction can be occurred due to short of information about the patient needs and expectation,
ignorance of quality control of the service center, and lack of support from local administrators, which resulted
in the improvement of the quality of the program according to category 1, 3 and 6.
คำ�สำ�คญ: ระบบบรการการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล รางวลคณภาพแหงชาตของประเทศสหรฐอเมรกา
Keywords: Pre-hospital Emergency Medical Service, Malcolm Baldrige National Quality Award
1.บทนำ�
การเจบปวยฉกเฉนเปนสาเหตของการเสยชวต
อนดบ 1 ในเกอบทกประเทศทวโลก เพราะการเจบปวย
ฉกเฉนเกดขนจากโรคภยไขเจบ และอบตเหตทคาดการณ
ไมถง อกทงการเจบปวยฉกเฉนยงสงผลตอประชาชนใน
มตทางดานประชากร ไดแก โครงสรางพนฐาน อาย และ
ขนาดประชากร มตทางดานเศรษฐกจและสงคม และ
มตทางดานสขภาพ ซงสงเหลานทำาใหคณภาพชวตของ
ประชากรลดลง สำาหรบประเทศไทย มการสำารวจพบ
จำานวนผปวยฉกเฉนสงถง 4 ลานคนตอป ซงในจำานวน
นมประมาณ 6,000 คน ทเสยชวตนอกโรงพยาบาล จง
จำาเปนตองมการพฒนาระบบบรการการแพทยฉกเฉน
กอนถงโรงพยาบาล (Pre-hospital Emergency Medical
Service: Pre-hospital EMS) เนองจากชวงเวลากอนนำา
สงโรงพยาบาลเปนชวงเวลาทอง (Golden Hour) ของ
การรกษาพยาบาล (1) โดยกระทรวงสาธารณสขไดเหน
ความสำาคญของปญหาดงกลาว ตงแตกลางแผนพฒนา
เศรษฐกจและสงคมแหงชาตฉบบท 7 (พ.ศ.2535-2539)
และไดประกาศใหงานการแพทยฉกเฉนเปนนโยบาย 1
ใน 4 ประการของกระทรวงสาธารณสข เพอผลกดนให
เกดการดำาเนนงานครอบคลมทวทงประเทศอยางจรงจง
ตามแผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาตฉบบท 9
(พ.ศ.2544-2549) แตหนวยงานตางๆ กยงไมตระหนก
ถงความสำาคญ จนกระทงในพ.ศ. 2551 ไดมการจดตง
สถาบนการแพทยฉกเฉนแหงชาตขนมาเพอเปนหนวย
งานรบผดชอบการบรหารจดการในระดบประเทศ โดย
ทำาการประสานหนวยงานทเกยวของทงภาครฐและ
เอกชน เพอใหเกดความรวมมอในการปฏบตงานดานการ
แพทยฉกเฉน แตทงนกยงประสบปญหาในการบรหาร
913KKU Res. J. 2012; 17(6)
จดการ เนองจากหนวยงานตางๆ มองวางานการแพทย
ฉกเฉนเปนงานทใหมไมมรปแบบการดำาเนนงานทชดเจน
ทำาใหเกดความสบสนในการดำาเนนงาน และอาจมาจาก
หลากหลายปจจยทสงผลตอการดำาเนนงาน ทำาใหการ
พฒนาในแตละจงหวดไมเปนไปในทศทางเดยวกน เหน
ไดจากผลการดำาเนนงานของ 7 จงหวดนำารอง ซง 6 ใน
7 จงหวดนำารอง เรมพฒนางานการแพทยฉกเฉนกอน
ถงโรงพยาบาลอยางเปนทางการในชวงเวลาใกลเคยงกน
แตผลการดำาเนนงานแตกตางกนมาก ดงตารางท 1
ต�ร�งท1. ผลการดำาเนนงาน 6 จงหวดนำารองในงานการแพทยฉกเฉนในพ.ศ. 2550
จงหวด ประช�กร(คน) รอยละผลก�รดำ�เนนง�น
ขอนแกน 1,744,646 61.01
นครราชสมา 2,543,053 30.80
เพชรบร 452,506 20.74
ลำาปาง 777,826 20.41
สงขลา 1,291,965 13.74
นครสวรรค 1,077,632 13.64
ทมา : ขอมลสรปผลการดำาเนนงานระบบบรการการแพทยฉกเฉนพ.ศ. 2551
หมายเหต ผวจยไมพจารณากรงเทพมหานคร เนองจากขอมลทไดรบจากสถาบนการแพทยฉกเฉนแหงชาต ไมปรากฏผลดงกลาว
ผวจยจงมความสนใจทจะสงเสรมการพฒนา
คณภาพการบรการงานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรง
พยาบาล ดวยการประยกตเกณฑรางวลคณภาพแหง
ชาตของประเทศสหรฐอเมรกา (Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA) เปนแนวทางในการ
กำาหนดองคประกอบของระบบ ซงยงไมมงานวจยใดใน
ประเทศไทยทกลาวถงการนำากรอบ MBNQA ประยกต
ใชกบงานทประกอบไปดวยหนวยงานจากหลายภาค
สวนปฏบตงานรวมกนเพอจดมงหมายเดยวกน ดงเชน
งานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล รวมทงทำาการ
วเคราะหประสทธภาพระบบงานดวยเครองมอคณภาพ
จากนนจงนำาขอมลดงกลาวออกแบบแนวปฏบตใน
การบรหารงานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล
เพอประโยชนในการเปนแนวทางในการดำาเนนงาน และ
ยกระดบคณภาพสสากล
2.วธวจย
2.1รปแบบก�รวจย
ก า ร ว จ ย ค ร ง น เ ป น ก า ร ว จ ย เ ช ง ค ณ ภ า พ
(Qualitative Research) มวตถประสงคเพอพฒนาการ
ดำาเนนงานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล ภายใต
กรอบ MBNQA ทง 7 หมวดไดแก หมวดท 1 การนำา
องคกร (Leadership) หมวดท 2 การวางแผนเชงกล
ยทธ (Strategic Planning) หมวดท 3 การมงเนนลกคา
(Customer and Market Focus) หมวดท 4 การวด การ
วเคราะห และการจดการความร (Measurement, Analysis
and Knowledge Management) หมวดท 5 การมง
เนนบคลากร (Workforce Focus) หมวดท 6 การจด
กระบวนการ (Process Management) และหมวดท 7
ผลลพธ (Results) (ดงรปท 1) ซงรางวลดงกลาวกำาหนด
ขนมจดมงหมายทจะสงเสรมความเปนผนำาดานคณภาพ
ของผลตภณฑและบรการ อกทงยงเปนตนแบบรางวล
คณภาพแหงชาตทประเทศตางๆ นำาไปประยกตโดยใช
ชอทแตกตางกน
914 KKU Res. J. 2012; 17(6)
รปท1. โครงสราง Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ดดแปลงจาก (2)
2.2ก�รกำ�หนดขอบเขตก�รวจย
การวจยจะศกษาแนวปฏบตทครอบคลม
กจกรรม 6 ขนตอนของงานการแพทยฉกเฉนกอนถง
โรงพยาบาล ไดแก การพบเหต (Detection) การแจงเหต
ขอความชวยเหลอ (Reporting) การออกปฏบตการของ
หนวยปฏบตการ (Response) การรกษาพยาบาลฉกเฉน
ณ จดเกดเหต (On Scene Care) การลำาเลยงขนยายและ
การดแลระหวางนำาสง (Care in Transit) และการนำาสง
สถานพยาบาล (Transfer to Definitive Care)
2.3กรอบแนวคดในก�รวจย
ผ ว จ ยได ใชกรอบแนวคด (Conceptua l
Framework) ในการออกแบบแนวทางการดำาเนนงานการ
แพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล ดวยการพจารณาถง
ปจจยนำาเขา (Input) กระบวนการ (Process) และปจจย
ทไดรบ (Output) เพอนำามาสการถอดบทเรยน และ
ออกแบบการบรหารจดการ ดงรปท 2
รปท2. กรอบแนวคดในการวจย (Conceptual Framework)
915KKU Res. J. 2012; 17(6)
2.4ประช�กรและกลมตวอย�ง
2.4.1 ประช�กร
ประชากรท ใชในการศกษาครงน คอ
บคลากรทเกยวของกบการดำาเนนงานการแพทยฉกเฉน
กอนถงโรงพยาบาลในพนทกรณศกษา 4 จงหวด คอ
ขอนแกน อบลราชธาน ภเกต และสงขลา โดยพจารณา
พนทกรณศกษาจากผลการดำาเนนงานระบบบรการ
การแพทยฉกเฉนพ.ศ. 2550 (รอยละของจำานวนครงใน
การปฏบตการการแพทยฉกเฉนในพ.ศ. 2550 เทยบกบ
จำานวนครงการมารบบรการทหองฉกเฉน และไดรบไว
เปนผปวยในของสถานพยาบาลทกแหงในจงหวด พ.ศ.
2550) โดยสถาบนการแพทยฉกเฉนแหงชาต ไดมการจด
กลมจงหวดตามผลการดำาเนนงาน ซงจงหวดขอนแกน
และอบลราชธานอยในกลมจงหวดทมรอยละผลการ
ดำาเนนงานมากกวา 21 ในขณะทภเกต และสงขลาอยใน
กลมทมรอยละผลการดำาเนนงานนอยกวา 21 ดงแสดงใน
ตารางท 2
ต�ร�งท2.ผลการดำาเนนงานของพนทกรณศกษาทง 2 กลม
พนท จงหวด รอยละผลก�รดำ�เนนง�น หม�ยเหต
กลม A คอ กลมทดำาเนนการไดด รอยละผลการดำาเนนงาน ≥21
A1 ขอนแกน 61.01มผลการดำาเนนงานอนดบ 1 ของประเทศ ตอนลาง และอยในกลม 7
จงหวดนำารอง
A2 อบลราชธาน 53.46มการดำาเนนงานทกาวกระโดด เมอเทยบกบระยะเรมตนทดำาเนนการ
แบบไมทางการ จนมผลการดำาเนนงานเปนอนดบ 2 ของประเทศ
กลม B คอ กลมทดำาเนนการบกพรองรอยละผลการดำาเนนงาน <21
B1 ภเกต 15.66มการพฒนาทกาวกระโดดโดยเฉพาะหลงเหตการณสนาม และเปน
จงหวดทองเทยวทสำาคญของภาคใต
B2 สงขลา 13.75มผลการดำาเนนงานอนดบ 1 ของภาคใตตอนลาง และอยในกลม 7
จงหวดนำารอง
2.4.2 กลมตวอย�ง
การสมกลมตวอยางใชวธแบบลกโซ
(Snowball Sampling) ซงเปนการเลอกกลมตวอยางโดย
อาศยการแนะนำาจากบคลากรสำานกงานสาธารณสข
จงหวด ศนยรบแจงเหตและสงการ และหนวยปฏบตการ
เพอเชอมโยงไปยงบคลากรหรอหนวยงานทเกยวของ
กบการดำาเนนงานในระดบบรหารและปฏบตการ สรป
ไดดงตารางท 3
916 KKU Res. J. 2012; 17(6)
ต�ร�งท3.จำานวนบคลากรททำาการสมภาษณ
หนวยง�นจงหวด(คน)
ขอนแกน อบลร�ชธ�น ภเกต สงขล�
สำานกงานหลกประกนสขภาพแหงชาต สาขาเขตพนท ทำาหนาทจดสรรงบ
ประมาณเพอการพฒนาและดำาเนนงานการแพทยฉกเฉน2 2 - -
สำานกงานสาธารณสขจงหวด ในฐานะสำานกงานระบบบรการการแพทย
ฉกเฉนของจงหวด3 5 2 3
โรงพยาบาล ในฐานะศนยรบแจงเหตและสงการ ยกเวนอบลราชธานทศนย
รบแจงเหตและสงการตงอยทสำานกงานสาธารณสขจงหวด รวมทงในฐานะ
หนวยปฏบตการ
10 4 10 14
วทยาลยการสาธารณสขสรนธร ในฐานะหนวยงานททำาหนาทฝกอบรม และ
จดการเรยนการสอน 1 - - -
วทยาลยพยาบาลบรมราชชนน ในฐานะหนวยงานททำาหนาทฝกอบรม และ
จดการเรยนการสอน- 1 - -
สำานกงานปองกนและบรรเทาสาธารณภย ในฐานะหนวยงานททำาหนาทฝก
อบรม และจดการเรยนการสอน3 1 1 3
สถานอนามย องคกรปกครองสวนทองถน ในฐานะหนวยปฏบตการทองถน 13 18 17 18
ภาคเอกชน ในฐานะหนวยปฏบตการเอกชน 8 4 5 7
รวม 40 35 35 45
2.5เครองมอทใชในก�รวจย
เครองมอทใชในการเกบรวบรวมและวเคราะหขอมล สรปไดดงตารางท 4
ต�ร�งท4. เครองมอทใชในการวจย
เครองมอ วตถประสงค
กรอบMBNQAทไดประยกตให
สอดคลองกบง�นก�รแพทยฉกเฉน
กอนถงโรงพย�บ�ล
เพอเปนแนวทางในการสมภาษณกงโครงสรางถงแนวปฏบตในการดำาเนนงานกบกลม
ตวอยางในพนทกรณศกษา จงหวดขอนแกน และอบลราชธานระหวางเดอนพฤษภาคม พ.ศ.
2551 ถง เดอนมนาคม พ.ศ. 2552 ภเกต ระหวางเดอนธนวาคม พ.ศ. 2551 ถง เดอนเมษายน
พ.ศ. 2552 และสงขลา ระหวางเดอนพฤษภาคม ถง เดอนกรกฎาคม พ.ศ. 2552
Why-WhyAnalysis เพอคนหาสาเหตททำาใหการดำาเนนงานไมมประสทธภาพ
Critical-to-Quality
เพอวเคราะหหาจดทเปนวกฤตในการใหบรการชวยเหลอผปวยฉกเฉน ในมมมองของผปวย
ฉกเฉน ตามมตคณภาพ 5 ดาน คอ ความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibles) ความนาเชอ
ถอของบรการ (Reliability) การตอบสนองความตองการ (Responsiveness) ความมนใจใน
บรการ (Assurance) และการเขาถงจตใจ (Empathy) (3-4)
ServiceQualityModelเพอวเคราะหปจจยททำาใหการบรการไมเปนไปตามความคาดหวงของผปวยฉกเฉนและญาต
หรอเรยกอกนยหนงตามกระบวนการ Service Quality Model คอ ชองวางท 5
917KKU Res. J. 2012; 17(6)
3.ผลก�รวจยและอภปร�ยผล
3.1ผลก�รวเคร�ะหจ�กเครองมอคณภ�พ
3.1.1 ผลก�รวเคร�ะหส�เหตทเปนปญห�
และอปสรรคต�มหลกก�รWhy-WhyAnalysis
การวเคราะหสาเหตท เปนปญหา และ
อปสรรคในการดำาเนนงานตามหลกการ Why-Why
Analysis โดยอาศยขอมลจากการสมภาษณกงโครงสราง
ตามกรอบ MBNQA และจากการระดมความคดเหนของ
บคลากรในพนทกรณศกษา พบวา ปญหา และอปสรรค
ทเกดขนในการดำาเนนงานม 8 ประเดนหลก คอ 1)
ขอมลทไดจากการแจงเหตไมครบถวน 2) ประชาชนไม
ยอมรบการปฏบตงานของมลนธ 3) ผปวยฉกเฉนไดรบ
การดแลไมถกวธหรอไมเหมาะสมกบอาการ 4) อปกรณ
ปฐมพยาบาลเบองตนไมเพยงพอ 5) รถปฏบตการไม
พรอมใชงาน 6) บคลากรไมเพยงพอในการปฏบตงาน
7) การออกปฏบตงานซำาซอน และ 8) ระบบ 1669 ตดตอ
ไมได ดงรปท 3
รปท3. การวเคราะหสาเหตทเปนปญหาและอปสรรคตามหลกการ Why-Why Analysis
3.1.2 ผลก�รวเคร�ะหจดวกฤตของก�รให
บรก�รต�มหลกก�รCritical-to-Quality
การวเคราะห Critical-to-Quality (CTQ)
เพอพจารณาปจจยทเปนความตองการของผปวยฉกเฉน
ภายใตมตคณภาพ 5 ดาน จากนนนำา CTQ ทไดมาวเคราะห
วธการแกไขปรบปรงในการบรหารจดการ (Critical-to-
Improve) ซงมความสมพนธเชอมโยงกบ CTQ สามารถ
สรปได 15 ประเดน ดงน 1) ความสะอาด และความพรอม
ใชงานของอปกรณทางการแพทย 2) ความสะอาด และ
ความพรอมใชงานของรถปฏบตการ 3) ความพรอมใช
งานของอปกรณสอสาร4) ความครอบคลมของหนวย
ปฏบตการ 5) ความนาเชอถอของเจาหนาทกชพ 6) การ
ดแลรกษาทรพยสนใหแกผปวยฉกเฉน 7) ความรวดเรว
ในการรบแจงเหต 8) ความรวดเรวในการถงจดเกดเหต
9) ความรวดเรวในการตอบสนองตอการเจบปวย 10)
การนำาสงสถานพยาบาลทมความพรอม และเหมาะสม
กบอาการ 11) สามารถใหคำาแนะนำาแกผปวยฉกเฉนและ
ญาต 12) ความรความสามารถของเจาหนาท 13) ความ
ถกตองในการรกษา 14) การนำาสงสถานพยาบาลดวย
ความปลอดภย และ15) การเอาใจใสตอผปวยฉกเฉน
และญาต ดงรปท 4
919KKU Res. J. 2012; 17(6)
3.1.3 ผลก�รวเคร�ะหปจจยททำ�ใหเกด
ชองว�งของก�รบรก�รต�มหลกก�รServiceQuality
Model
การวเคราะหความแตกตางระหวางความ
คาดหวงของผปวยฉกเฉนกบบรการทไดรบจรง ซงเปน
ชองวางทสำาคญทสดของ Service Quality Model (SQM)
เพราะเปนผลลพธทสะทอนถงการดำาเนนงานทไมม
คณภาพ ดงนนการทจะทำาใหไมเกดชองวางท 5 จะตอง
ไปลดปจจยททำาใหเกดความแตกตางในชองวางท 1-4
สามารถสรปผลการวเคราะห และแนวทางการแกปญหา
ดงตารางท 5
ต�ร�งท5. ผลการวเคราะห Service Quality Model ในชองวางท 1-4
ชองว�ง ปจจยททำ�ใหเกดคว�มแตกต�งรหสนำ�ไปใช
ในก�รอ�งอง
1 ความแตกตางระหวางความคาดหวงของผปวยฉกเฉนกบการบรหารจดการของผบรหารเกยวกบ
การรบร ทำาใหเกดผลกระทบตอการประเมนผลของผปวยฉกเฉนญาตตอคณภาพการบรการ ดงน
1.1 ขาดการศกษาถงความตองการและความคาดหวงของชมชนในการจดตงหนวยปฏบตการ ทำาให
ผบรหารทองถนไมใหความสำาคญ และชมชนไมใหความรวมมอในการดำาเนนงาน
1.2 ขาดการศกษาความพงพอใจของผปวยฉกเฉนหลงการไดรบบรการ
1.3 การสรางสมพนธกบชมชนคอนขางนอย ทำาใหผปวยฉกเฉนและญาตไมเชอใจในการบรการ
หรอถกมองในแงลบ
SQM1
SQM2
SQM3
2 ความแตกตางระหวางการรบรของผบรหารในเรองความคาดหวงของผปวยฉกเฉนกบการกำาหนด
ลกษณะของคณภาพบรการ ดงน
2.1 ผบรหารองคกรปกครองสวนทองถน สถานพยาบาล องคกรภาครฐและเอกชนไมไดกำาหนด
งานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาลเปนหนงในนโยบายขององคกร สงผลตอการสนบสนน
งบประมาณ และบคลากรในพฒนางานการแพทยฉกเฉนใหมมาตรฐานและคณภาพ
SQM4
2.2 ขอตกลงเกยวกบพนทปฏบตงานไมชดเจน ทำาใหการทำางานไมเปนระบบ ขาดความนาเชอถอ SQM5
2.3 ขาดการกำาหนดตวชวดความสำาเรจในดานคณภาพทสอดคลองกบการดำาเนนงาน SQM6
3 ความแตกตางทเกดจากผบรหารไดมการกำาหนดลกษณะของคณภาพบรการไวชดเจนแลว แตยงม
ปจจยอนทมผลใหการบรการไมมคณภาพ ดงน
3.1 ไมไดรบการอบรมฟนฟตามทกำาหนด สงผลใหเจาหนาทกชพขาดทกษะในการปฏบตงาน SQM7
3.2 อตรากำาลงไมเพยงพอในการปฏบตงาน SQM8
3.3 รถปฏบตการถกนำาไปใชในกรณอน สงผลใหเกดความลาชาในการไปถงจดเกดเหต หรอบางครง
ไมสามารถออกไปรบเหตได
SQM9
3.4 ไมมระบบการประเมนทกษะ ความร และความสามารถของเจาหนาทกชพและเจาหนาทศนย
รบแจงเหตและสงการ เพอตรวจสอบคณภาพและควบคมการปฏบตงานใหมประสทธภาพ
SQM10
4 ความแตกตางระหวางบรการทใหจรง และการสอสารใหประชาชนรบทราบ เนองจากการ
ประชาสมพนธไมทวถง หรอเนอหาของขาวไมสามารถสรางความเขาใจทถกตอง สงผลใหประชาชน
เขาใจวาหนวยงานทใหการชวยเหลอผปวยฉกเฉน ณ จดเกดเหต คอโรงพยาบาล หรอคาดหวงวาจะ
มรถปฏบตการรบสงในทกกรณ
SQM11
920 KKU Res. J. 2012; 17(6)
3.2ผลก�รออกแบบก�รบรห�รจดก�รคณภ�พ
ต�มกรอบMBNQAและเครองมอคณภ�พ
การออกแบบในการบรหารจดการ ไดอาศย
ขอมลจากการศกษาแนวปฏบตการดำาเนนงานการแพทย
ฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาลในพนทกรณศกษาภายใต
กรอบ MBNQA ทผวจยไดประยกตใหสอดคลองกบงาน
และการวเคราะหประสทธภาพระบบงานดวยเครองมอ
คณภาพไดแก Why-Why Analysis, Critical-to-Quality
และ Service Quality Model จงนำามาสการออกแบบ
แนวทางการบรหารจดการงานการแพทยฉกเฉนกอน
ถงโรงพยาบาล โดยในตารางท 6 ไดกำาหนดตวยอหรอ
รหสอางอง เพอบงบอกวาแนวปฏบตหรอวธการทควร
แกไขหรอพฒนานนมาจากการวเคราะหดวยเทคนค
ใด สามารถสรปภาพรวมผลการวเคราะหไดดงตารางท
7-12ตามลำาดบ
ต�ร�งท6. ตวยอหรอรหสอางองทใชในการออกแบบการบรหารจดการงานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล
ตวยอหรอรหสอ�งอง ร�ยละเอยด
MBNQAแนวทางตามขอกำาหนดของ MBNQA ทไดประยกตใหเหมาะสมกบงานการแพทยฉกเฉนกอนถง
โรงพยาบาล
Practice แนวปฏบตทไดจากพนทกรณศกษา
Why-Why แนวทางทควรปรบปรง หรอพฒนาการดำาเนนงานทยงคงเปนปญหาสำาหรบงานการแพทยฉกเฉนใน
พนทกรณศกษาตามหลกการ Why-Why Analysis
CTQแนวทางทควรปรบปรง หรอพฒนาใหมคณภาพตามมมมองของผปวยฉกเฉน ตามหลกการ Critical-
to-Quality
SQMแนวทางทควรปรบปรง หรอพฒนาใหมคณภาพ เพอไมใหเกดความแตกตางระหวางบรการทผปวยฉกเฉน
คาดหวงกบบรการทใหจรงตามหลกการ Service Quality Model
921KKU Res. J. 2012; 17(6)
ต�ร�งท7. แนวปฏบตและผลจากการวเคราะหดวยเทคนคคณภาพในหมวดท 1
หวขอ แนวท�งก�รบรห�รจดก�รง�นก�รแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพย�บ�ลในหมวดท1
ทม�ของก�รออกแบบ
MBNQA
Practices
Why-W
hy
CTQ
SQM
หมวดท 1 ก�รนำ�องคกร (Leadership) อธบายถงวธการทผบรหารระดบจงหวดกำาหนดวสยทศน พนธกจ และคานยม โดยใหความสำาคญในการสอสารกบบคลากร รวมถงการมระบบธรรมาภบาล และสนบสนนชมชน ดงน
1.บทบ�ทผน
ำ�องคกร
1.1 ก�รกำ�หนดวสยทศนพนธกจและค�นยม ของงานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล ดงน 1.1.1 การกำาหนดวสยทศน แบงได 3 รปแบบ คอ 1) มการนำาวสยทศนของสถาบนการแพทยฉกเฉนแหงชาตเปนวสยทศนของจงหวด 2) มการกำาหนดวสยทศนขนมาใหม เพอใหสอดคลองกบบรบทการดำาเนนงาน และ3) มการนำาวสยทศนของสำานกงานสาธารณสขจงหวดเปนแนวทางการดำาเนนงาน 1.1.2 การกำาหนดพนธกจ แบงได 2 รปแบบ ดงน 1) มการกำาหนดพนธกจของงานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล เพอเปนแนวทางการดำาเนนงานของจงหวด 2) มการนำาพนธกจของสำานกงานสาธารณสขจงหวดเปนแนวทางดำาเนนงาน 1.1.3 การกำาหนดคานยม พบวา พนทกรณศกษาทง 4 จงหวดยงไมมรปแบบทชดเจน1.2 ก�รสร�งบรรย�ก�ศทสงเสรมใหบคล�กรดำ�เนนง�นอย�งถกตองต�มกฎหม�ยและหลกจรยธรรม พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด ไดดำาเนนงานภายใตกฎระเบยบ มาตรฐาน และขอบงคบตางๆ แตมการปลกฝงจรยธรรมใหแกเจาหนาทกชพคอนขางนอย ผบรหารระดบจงหวดจงควรสนบสนนในประเดนดงกลาวอยางจรงจง1.3 ก�รสร�งบรรย�ก�ศทสงผลตอก�รพฒน�ใหเกดคว�มยงยนแบงได 2 รปแบบ ดงน 1) การสนบสนนและประสานความรวมมอใหหนวยงานทมความพรอมในการจดตงหนวยปฏบตการเขารวมเปนเครอขายในรปแบบ Bottom-Up 2) มการผลกดนในการจดตงหนวยปฏบตการในลกษณะเชงรก หรอรปแบบ Top-Down โดยกำาหนดใหสถานอนามยเปนหนวยงานรบผดชอบในการบรหารจดการในดานสถานทตง บคลากร งบประมาณ การวเคราะหประสทธภาพของระบบในการสรางบรรยากาศใหเกดความยงยน ผบรหารระดบจงหวดควรสงเสรมการพฒนามากขน ดวยวธการตางๆ เชน การลงพนทดวยตนเองในลกษณะฉนทมตรสหาย ระหวางผบรหารขององคกรปกครองสวนทองถน เพอชแจง และชกชวนใหองคกรปกครองสวนทองถนเขารวมเปนเครอขาย หรอสงเสรมการจดเวทประชาคมสญจรทกเดอน เพอแลกเปลยนความคดเหนรวมกน เสนอแนวทางแกไขปญหาการดำาเนนงานตางๆ ทเกดขนเพอพฒนาการดำาเนนงานใหดขน1.4 ก�รสงเสรมคณภ�พก�รใหบรก�ร เพอคว�มปลอดภยของผปวยฉกเฉน พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการประชม Peer Review Dead Case หรอ Interesting Case แตทงนพบวาวธการดงกลาวยงไมประสบความสำาเรจมากนก เนองจากผเขารวมเปนโรงพยาบาลเทานน จงไมสามารถแกไขปญหาทเกดจากเจาหนาทกชพอยางแทจรง 1.5 ก�รสอส�รของผบรห�รระดบจงหวดตอบคล�กร ทเกยวของกบก�รปฏบตง�น 2 รปแบบ ดงน 1) การสอสารผานการประชมประจำาเดอนทมผเขารวมตงแตผบรหารระดบจงหวดถงระดบปฏบตการของทองถน ซงถอไดวาเปนการสอสารทมประสทธภาพและประสทธผล และ 2) การสอสารผานการประชมประจำาเดอนของสำานกงานสาธารณสขจงหวดจะมเฉพาะโรงพยาบาลเขารวม โดยหากมประเดนใดทตองสอสารไปยงหนวยปฏบตการระดบทองถน โรงพยาบาลจะนำาไปชแจงตอไป การจดรปแบบการสอสาร ควรจดใหมความหลากหลาย เพอใหเขาถงกลมบคลากรทกระดบ เชน (ก) การจดบอรด โดยการจดหวขอและเนอหาทเกยวของกบการปฏบตงาน หรอเรองจตวทยาในการควบคมสถานการณในรปแบบตางๆ รวมทงพฤตกรรมของผทเกยวของ เพอบคลากรจะไดเกดความร ความเขาใจในงานมากขน (ข) Daily Talk เปนการพดคยในเรองตางๆ ระหวางผบรหารและเจาหนาทกชพในแตละหนวย ในชวงการเปลยนเวรของเจาหนาทกชพกะแรกกบกะงานถดไป เปนการแกไข ปองกน และลดความผดพลาดจากการปฏบตงาน
CTQ9
CTQ19
SQM1
922 KKU Res. J. 2012; 17(6)
ต�ร�งท7. แนวปฏบตและผลจากการวเคราะหดวยเทคนคคณภาพในหมวดท 1 (ตอ)
หวขอ แนวท�งก�รบรห�รจดก�รง�นก�รแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพย�บ�ลในหมวดท1
ทม�ของก�รออกแบบ
MBNQA
Practices
Why-W
hy
CTQ
SQM
2.ระบ
บธรรม
�ภบ�ลและคว
�มรบ
ผดชอ
บตอ
ชมชน
2.1 ระบบธรรม�ภบ�ล พนทกรณศกษามการควบคม และตรวจสอบในดานผลลพธของการดำาเนนงาน การเงน และพฤตกรรมของบคลากร ประกอบดวย 3 ประเดนหลก คอ 1) การจดตงคณะกรรมการพฒนาระบบของจงหวด เพอกำากบ ควบคมการดำาเนนงานในภาพรวมของจงหวด 2) การตรวจสอบการปฏบตงาน โดยเนนความโปรงใสในการจดสรรคาตอบแทนปฏบตการใหแกหนวยปฏบตการ และ3) การนเทศงาน กรณนเทศภายในจงหวดจะมการมอบหมายใหโรงพยาบาลแมขาย ทำาหนาทนเทศหนวยปฏบตการ และการนเทศงานจากภายนอกจงหวด โดยสำานกผตรวจราชการกระทรวงสาธารณสข2.2 พฤตกรรมก�รปฏบตง�นภ�ยใตกฎหม�ยและจรยธรรม พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด ยงไมมรปแบบการพจารณาพฤตกรรมดานจรยธรรมของบคลากรโดยตรง สอดคลองกบการวเคราะหประสทธภาพของระบบควรเพมเตมระบบการตดตามโดยใชตวชวด เพอใหมนใจวาบคลากรมการปฏบตงานภายใตจรยธรรม เชน จำานวนกจกรรมดานจรยธรรม ขอเรยกรองดานจรยธรรมของบคลากร 2.3 ก�รสนบสนนชมชนทสำ�คญ ผบรหารระดบจงหวดของพนทกรณศกษามการสนบสนนและสรางความเขมแขงใหแกชมชนคอนขางนอย จงควรสนบสนนชมชนอยางเปนระบบ และตอเนอง เพอใหชมชนสามารถชวยเหลอตนเองได ดงน (ก) ผบรหารระดบจงหวด ควรผลกดนใหผบรหารของแตละหนวยงานมสวนรวมในการจดกจกรรมสนบสนนชมชน หรอตามทชมชนตองการ เชน โครงการปองกนและระงบอคคภยในโรงเรยน โครงการซอมแผนชวยเหลอผทไดรบจากอบตเหตบนทองถนน (ข) กำาหนดแผนงาน กจกรรม ผรบผดชอบ และคาใชจายซงอาจจะขอสนบสนนจากสำานกงานระบบบรการการแพทยฉกเฉนของจงหวด หรอจากผบรหารของตนสงกด (ค) กำาหนดตวชวด ในการประเมนผล เชน การเกดอคคภยในโรงเรยนเปนศนย (ง) ตดตามและประเมนผลการดำาเนนงาน เพอนำาไปปรบปรงการดำาเนนงาน และใหตรงกบความตองการของชมชน
CTQ13,27
SQM3
ต�ร�งท8. แนวปฏบตและผลจากการวเคราะหดวยเทคนคคณภาพในหมวดท 2
หวขอ แนวท�งก�รบรห�รจดก�รง�นก�รแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพย�บ�ลในหมวดท2
ทม�ของก�รออกแบบ
MBNQA
Practices
Why-W
hy
CTQ
SQM
หมวดท 2ก�รว�งแผนเชงกลยทธ (StrategicPlanning)อธบายถงวธการวางแผนเชงกลยทธ การวางแผนปฏบตการ และการถายทอดเพอนำาไปปฏบต
1.ก�รจด
ทำ�แผน
เชงกลย
ทธ
1.1ก�รว�งแผนเชงกลยทธ และวตถประสงคเชงกลยทธ มเพยงจงหวดขอนแกน และสงขลาทนำากรอบแผนยทธศาสตรการพฒนาการแพทยฉกเฉนแหงชาตของสถาบนการแพทยฉกเฉนแหงชาต (สพฉ.) มาเปนแนวทางในการกำาหนดแผนเชงกลยทธระดบจงหวด สวนในอก 2 จงหวดยงไมมรปแบบการกำาหนดแผนเชงกลยทธทชดเจน โดยแผนยทธศาสตรการพฒนาการแพทยฉกเฉนแหงชาตของสพฉ. ประกอบดวย 5 ยทธศาสตร ดงน การพฒนาโครงสรางพนฐานรวมทงระบบขอมลสารสนเทศทางการแพทยฉกเฉน การพฒนากลไกการบรหารจดการรวมทงระบบการเงนการคลง การพฒนาบคลากร การสรางและจดการความร และการพฒนาเครอขายและสงเสรมการมสวนรวม
923KKU Res. J. 2012; 17(6)
ต�ร�งท8. แนวปฏบตและผลจากการวเคราะหดวยเทคนคคณภาพในหมวดท 2 (ตอ)
หวขอ แนวท�งก�รบรห�รจดก�รง�นก�รแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพย�บ�ลในหมวดท2
ทม�ของก�รออกแบบ
MBNQA
Practices
Why-W
hy
CTQ
SQM
2.แผน
ปฏบตก
�ร
2.1 ก�รจดทำ�แผนปฏบตก�รและก�รถ�ยทอดเพอนำ�ไปปฏบต พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการจดทำาแผนปฏบตการ และถายทอดไปสการปฏบตทวทงระบบ ตวอยางจงหวดขอนแกน ในการจดทำาแผนปฏบตการ มการกำาหนดใหหนวยงานทมความชำานาญในเรองนนๆ รบผดชอบการจดแผนปฏบตการหรอจดกจกรรมดานดงกลาว และมการขอสนบสนนทรพยากรและงบประมาณจากหนวยงานตางๆ เชน องคกรความรวมมอระหวางประเทศของญปน สำานกงานกองทนสนบสนนการสรางเสรมสขภาพ (สสส.) สำานกงานหลกประกนสขภาพแหงชาต (สปสช.) 2.2 ก�รค�ดก�รณผลก�รดำ�เนนง�น พนทกรณศกษาทง 4 จงหวดมการตงเปาหมายและตดตามการปฏบตงานตามแผนปฏบตการ แตทงนยงไมมการกำาหนดผรบผดชอบการตดตามอยางชดเจน
ต�ร�งท9. แนวปฏบตและผลจากการวเคราะหดวยเทคนคคณภาพในหมวดท 3
หวขอ แนวท�งก�รบรห�รจดก�รง�นก�รแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพย�บ�ลในหมวดท3
ทม�ของก�รออกแบบ
MBNQA
Practices
Why-W
hy
CTQ
SQM
หมวดท 3ก�รมงเนนผปวยฉกเฉนและญ�ต (CustomerFocus) อธบายถงวธการจดบรการทเนนการตอบสนองตอความตองการและความคาดหวงของผปวยฉกเฉนและญาต รวมทงการสรางความสมพนธ และความพงพอใจ เพอประโยชนสงสดของผปวยฉกเฉนและญาต
1.ก�รสร
�งคว
�มผก
พนใหแกผป
วยฉก
เฉนและญ
�ต
1.1 ก�รจดบรก�รก�รแพทยฉกเฉน ทสามารถตอบสนองตออาการผปวยฉกเฉนไดอยางเหมาะสม ดงน 1.1.1 การชวยเหลอทางบก มการจำาแนกผปวยฉกเฉน ดงน 1) ผปวยฉกเฉนอาการรนแรง จะไดรบการดแลจากหนวยปฏบตการระดบสง (Advanced Life Support: ALS) หรอระดบพนฐาน (Basic Life Support: BLS) ยกเวนขอนแกนทมเพมเตม คอ ระดบพนฐานประเภทท 1 (Intermediate Life Support: ILS) 2) ผปวยฉกเฉนอาการไมรนแรง จะไดรบการดแลจาก BLS หรอระดบเบองตน (First Responder: FR) 1.1.2 การชวยเหลอทางอากาศ จะมการขอสนบสนนเฮลคอปเตอรจากหนวยงานทเกยวของ เชน หนวยบนรกษาความปลอดภยทางทะเลกองทพเรอ หรอกองกำากบตำารวจชายแดนท 22 1.1.3 การชวยเหลอทางนำา ในแตละจงหวดจะมหนวยงานททำาการชวยเหลอแตกตางกนตามบรบทของจงหวด เชน จงหวดภเกต เกอบทกหนวยงานทเกยวของกบงานการแพทยฉกเฉนจะมการจดเตรยมยานพาหนะและอปกรณกภยทางนำา 1.2 ก�รจดประช�สมพนธง�นก�รแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพย�บ�ล พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการดำาเนนงานในหลายรปแบบ แตทวาในปจจบนยงไมสามารถเขาถงกลมเปาหมายไดทกกลม และประชาชนไมสามารถจดจำาเนอขาวทสำาคญ ดงนนควรปรบปรงการประชาสมพนธโดยเนนเชงรก เชน ผานเครอขายสงคมออนไลท ขอความอนเคราะหจากสถานวทยชมชนเปดสปอตวทยประชาสมพนธการเรยกใชบรการ 1669 การใหขอมลทถกตอง เปนตน โดยสอทเหมาะสมทสดในการประชาสมพนธ คอ โทรทศน (5)1.3 กลไกก�รเชอมโยงระหว�งเครอข�ยและผปวยฉกเฉน พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด ใชการสอสารผานชองทางโทรศพท และมการสำารองคสายใหพรอมใชงาน ซงจะแตกตางกนตามศกยภาพของจงหวด เชน ศนยรบแจงเหตและสงการจงหวดขอนแกน มการออกแบบระบบโทรศพทใหสามารถรองรบการแจงเหตพรอมกนไดประมาณ 10 สาย แตทวาจากการศกษายงพบปญหาทเกยวของกบการบรหารจดการระบบสอสาร เพอใหมอปกรณสอสารทเพยงพอตอการใชงาน ศนยรบแจงเหตและสงการควรดำาเนนการ ดงน
Why1
SQM11
924 KKU Res. J. 2012; 17(6)
ต�ร�งท9. แนวปฏบตและผลจากการวเคราะหดวยเทคนคคณภาพในหมวดท 3 (ตอ)
หวขอแนวท�งก�รบรห�รจดก�รง�นก�รแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพย�บ�ลในหมวด
ท3
ทม�ของก�รออกแบบ
MBNQA
Practices
Why-W
hy
CTQ
SQM
1.ก�รสร
�งคว
�มผก
พนใหแกผป
วยฉก
เฉนและญ
�ต(ต
อ)
(ก) เพมชองทางการสอสาร และเจาหนาทรบแจงเหตใหสามารถรองรบความตองการของผปวยฉกเฉนในทกรปแบบ เชน การรบแจงเหตทางเครอขายสงคมออนไลท และระบบโทรศพทมอถอ เนองจากสามารถรบสงขอมลไดทงในรปแบบของภาพ เสยง ภาพเคลอนไหว ซงพนกงานรบแจงเหตจะไดรบขอมลทชดเจนมากยงขน เมอเปรยบเทยบกบการรบฟงจากคำาบอกเลาของผแจงเหตทางเดยว เนองจากในบางครงผแจงเหตอยในภาวะสบสน ไมสามารถสอสารไดชดเจน (ข) จดตงบคลากรรบผดชอบระบบสอสารภายในศนยรบแจงเหตและสงการโดยเฉพาะ เพอตรวจสอบอปกรณสอสารทกประเภทใหอยในสภาพทพรอมใชงานตลอด 24 ชวโมง รวมทงตรวจสอบระบบสอสารทางวทยใหสามารถรองรบความถในทกระดบ และทกพนทของจงหวด1.4 ก�รสร�งวฒนธรรมใหเกดขนแกผปฏบตง�น พนทกรณศกษาทง 4 จงหวดมการดำาเนนงานในรปแบบทไมชดเจน ทงทวฒนธรรมจงเปนสงทมความสำาคญตอความสำาเรจ และมอทธพลตอพฤตกรรมของบคลากร เชน ชวยใหเกดความรวมมอระหวางบคลากรในแตละสายงาน บคลากรรสกผกพนในงาน 1.5 ก�รสร�งคว�มสมพนธกบผปวยฉกเฉนและญ�ต พนทกรณศกษายงไมมการดำาเนนงานทเดนชดในการสรางความสมพนธกบประชาชน ซงเปนพนฐานทสำาคญในการสงเสรมใหเกดภาพลกษณทดตอการใหบรการ จากการวเคราะหประสทธภาพของระบบ ควรมการสรางเครอขายประชาชนเปนอกเครอขายทมความสำาคญมาก โดยการใหความรแกประชาชน เกยวกบบทบาทหนาทของหนวยปฏบตการ และการผลกดนเพอเพมหลกสตรหรอความรเกยวกบการชวยเหลองานการแพทยฉกเฉน เพอใหนกเรยนมความร ความสามารถในการปฐมพยาบาล ชวยเหลอผปวยฉกเฉน และยงเปนการปลกฝงคณธรรมทด
Why12
Why1-2
CTQ14-15
CTQ7-8
2.ก�รตอ
บรบ
ของผปวยฉก
เฉนและญ
�ต
2.1 ก�รรบฟงคว�มตองก�รคว�มค�ดหวงและขอรองเรยนของผปวยฉกเฉนและญ�ต พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด ใชหมายเลข 1669 ในการรบเรองรองทกขดานการแพทยและสาธารณสข ตามขอกำาหนดของกระทรวงสาธารณสข2.2 ก�รประเมนคว�มพงพอใจของผปวยฉกเฉนและญ�ต พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด ยงไมมการสำารวจความพงพอใจในระดบจงหวด2.3 ก�รวเคร�ะหและใชคว�มคดเหนของผปวยฉกเฉนและญ�ต พนทกรณศกษาทง 4 จงหวดมรปแบบทเหมอนกน คอ ในกรณทมขอเสนอแนะ หรอขอรองเรยนจากผปวยฉกเฉนและญาต ทางจงหวดจะนำาเรองดงกลาวเสนอในทประชมระดบจงหวด การวเคราะหในหวขอการตอบรบผปวยฉกเฉนและญาต พนทกรณศกษามแตการดำาเนนงานรบฟงในเชงรบเทานน ยงไมมการสำารวจความพงพอใจของประชาชนอยางเปนระบบ ทำาใหไมทราบขอมลความตองการ ความคาดหวงทแทจรง สงผลใหการดำาเนนงานขาดเปาหมายในการพฒนา จงควรมการดำาเนนงาน ดงน (ก) จดตงคณะทำางานทงในระดบจงหวด และหนวยปฏบตการ เพอรบฟงความคดเหนของผปวยฉกเฉนและญาต ในเชงรก เชน การพดคย การจดทำาโพลล (Poll) แบบสอบถาม หรอเชงรบ เชน กลองรบฟงความคดเหน เครอขายสงคมออนไลท (ข) วเคราะหผลการรบฟงความคดเหน เพอนำาไปกำาหนดเปนประเดนความตองการ และในกรณทเปนขอรองเรยน นำาไปพจารณาวามสาเหตหลกมาจากเรองใด หนวยงานใดหรอบคคลใด ควรเปนผรบผดชอบ (ค) สรปประเดนความตองการ เพอเปลยนเปนเปาหมายในการดำาเนนงาน โดยนำาไปกำาหนดเปนกลยทธทสำาคญในการดำาเนนกจกรรมการพฒนาการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาลในปถดไป (ง) ดำาเนนการปรบปรงการปฏบตงาน และแจงผลกลบไปยงผรองเรยน (จ) ตดตามประเมนผลการปฏบตงาน
SQM2
925KKU Res. J. 2012; 17(6)
ต�ร�งท10. แนวปฏบตและผลจากการวเคราะหดวยเทคนคคณภาพในหมวดท 4
หวขอ แนวท�งก�รบรห�รจดก�รง�นก�รแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพย�บ�ลในหมวดท4
ทม�ของก�รออกแบบ
MBNQA
Practices
Why-W
hy
CTQ
SQM
หมวดท4ก�รวดก�รวเคร�ะหและก�รจดก�รคว�มร(Measurement,AnalysisandKnowledgeManagement) อธบายถง วธการวด การวเคราะห การจดการขอมลและสารสนเทศ และการจดการความร
1.ก�รวด
ผลก�รด
ำ�เนนง�น
1.1 ก�รวดผลก�รดำ�เนนง�นต�มตวชวด พบวา พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการวดผลการดำาเนนงานตามตวชวดของสถาบนการแพทยฉกเฉนแหงชาต (สพฉ.) แตสำาหรบจงหวดขอนแกน มการพฒนาตวชวดผลการดำาเนนงานเพมเตมจากสพฉ. ทมงเนนการพฒนาคณภาพของหนวยปฏบตการ เชน รบแจง-สงการ นอยกวา 2 นาท การวเคราะหดวยเครองมอคณภาพ พบวา ควรมการพฒนาตวชวดดานคณภาพเพอใหเกดการสะทอนถงประสทธภาพและประสทธผลทแทจรงจากการดำาเนนงาน รวมทงเพอประโยชนในการกำาหนดเปาหมายในอนาคตตอไป เชน รอยละการนำาสงทใชเวลาไปถงโรงพยาบาลตามเกณฑภมประเทศไดตามเปาหมาย ซงตวชวดดงกลาวเปนตวชวดดานเวลา โดยระยะเวลาทใชระหวางการชวยเหลอผปวยฉกเฉน และการเดนทางนนมความสำาคญตออาการและชวตของผปวยฉกเฉนเปนอยางมาก1.2 ก�รวเคร�ะหทบทวนและปรบปรงผลก�รดำ�เนนง�น จงหวดขอนแกนและภเกต มการนำาผลทไดจากตวชวดบางสวนพจารณาทบทวน ผานการประชมประจำาเดอนทมผบรหารจนถงผปฏบตงานเขารวม สวนในอก 2 จงหวดยงไมมการดำาเนนงานทชดเจน จงควรกำาหนดใหมการประชมทบทวนผลการดำาเนนงาน เพอใหบคลากรทกระดบไดรบทราบคณภาพการดำาเนนงาน และนำาไปใชในการปฏบตงาน รวมทงสนบสนนการตดสนใจของผบรหาร โดยกำาหนดใหมวธสอสารในรปแบบตางๆ เชน ผานการอบรม สมมนา เปนตน และควรมการทบทวนผลจากตวชวด รวมทงตดตามวาไดมการดำาเนนงานเปนไปตามเปาหมายหรอไม
CTQ24
2.ก�รจด
ก�รส
�รสน
เทศเทคโนโลยส
�รสน
เทศและก�รจด
ก�รค
ว�มร
2.1 ก�รสร�งคว�มเชอมนในก�รบรห�รจดก�รขอมล และส�รสนเทศ ใหมคว�มแมนยำ�ถกตองน�เชอถอพนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการบรหารจดการขอมลและสารสนเทศ โดยการจดเกบขอมลเปนระบบเอกสาร และการจดเกบขอมลลงในโปรแกรมของสพฉ.2.2 ก�รจดก�รขอมลและส�รสนเทศ จงหวดขอนแกน และอบลราชธานมการบรหารจดการระบบสารสนเทศใหพรอมใชงาน และบคลากรหรอประชาชนทวไป สามารถเขาถงขอมลดงกลาวไดอยางเหมาะสม โดยจดทำาในรปแบบของเวบไซต สวนจงหวดภเกตและสงขลายงไมมแนวปฏบต 2.3 ก�รจดก�รคว�มร พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มรปแบบการจดการความรของงานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาลทคลายคลงกน เชน การถายทอดในเวทการประชมประจำาเดอน การนำาเสนอผลงานการวจย แตทวาในปจจบนการสรางงานวจยยงไมไดรบการสนบสนนเทาทควร เนองจากขาดงบประมาณในการทำางานวจย บคลากรขาดองคความรในการทำาวจย และไมมแรงจงใจในการวจย ดงนนเพอใหเกดผลงานวจยนนตองกำาหนดใหเปนภาระงานหนงของหนวยงานตางๆ เพอกำาหนดใหเปนแนวปฏบตและเปาหมายใหบคลากรทกคนมงปฏบตงานใหบรรลเปาหมาย โดยการสนบสนนงบประมาณดานการวจย และกำาหนดตวชวด เพอกระตนใหสรางงานวจย 2.4 ก�รสร�งคว�มมนใจว�ฮ�รดแวรและซอฟแวรมคว�มน�เชอถอปลอดภยและใชง�นง�ย พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการบนทกขอมลในโปรแกรมทมความนาเชอถอและประสทธภาพสง คอ จงหวดอบลราชธาน ภเกต และสงขลา มการบนทกขอมลในโปรแกรมของสพฉ. สวนขอนแกนบนทกในโปรแกรมบรการการแพทยฉกเฉน เขตตรวจราชการสาธารณสขท 10 และ122.5 ก�รสร�งคว�มมนใจว�ขอมลและส�รสนเทศ รวมทงระบบฮ�รดแวรและซอฟแวร ใหพรอมใชง�นอย�งตอเนอง ในกรณทมภ�วะฉกเฉน พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการเตรยมความพรอมใชงานในภาวะฉกเฉน 2 ลกษณะ คอ ระบบสอสารจะมการสำารองคสายโทรศพท และระบบสารสนเทศ ซงใชในการจดเกบขอมลการปฏบตงานของหนวยปฏบตการ สามารถขอฐานขอมลสำารองจากหนวยงานทพฒนาโปรแกรมในการจดเกบขอมล
CTQ23
926 KKU Res. J. 2012; 17(6)
ต�ร�งท10. แนวปฏบตและผลจากการวเคราะหดวยเทคนคคณภาพในหมวดท 4 (ตอ)
หวขอ แนวท�งก�รบรห�รจดก�รง�นก�รแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพย�บ�ลในหมวดท4
ทม�ของก�รออกแบบ
MBNQA
Practices
Why-W
hy
CTQ
SQM
2.ก�รจด
ก�รส
�รสน
เทศเทคโนโลยส
�รสน
เทศและก�รจด
ก�รค
ว�ม
ร(ตอ)
2.6 ก�รตดต�มเทคโนโลยใหมๆ และวเคร�ะหคว�มเหม�ะสมเพอนำ�ม�ปรบใชภ�ยในจงหวด พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการนำาเทคโนโลยใหมๆ มาใชในศนยรบแจงเหตและสงการ คอ ระบบ E-Radio บคลากรผานการอบรมการใชงาน แตยงไมมการใชงานอยางตอเนอง และ โปรแกรม Fibo ทดลองใชในจงหวดขอนแกน อบลราชธาน และภเกต การพฒนาระบบสารสนเทศทมความพรอม และเหมาะสมกบผใชงาน จะชวยใหการนำาไปใชงานไดอยางรวดเรว และกอใหเกดการเรยนร มแนวทางการดำาเนนงาน ดงน (ก) กำาหนดผรบผดชอบในการจดเตรยม ปรบปรงขอมล สารสนเทศใหทนสมย (ข) ระบบสารสนเทศทางภมศาสตร (Geographic Information System: GIS) เปนระบบพนท ชวยใหการเชอมโยงขอมลสถานพยาบาล หนวยปฏบตการ และพนทเกดเหตเขาดวยกน ทำาใหสามารถใหบรการทรวดเรว และมประสทธภาพ รวมทงตดตง GPS ประจำารถปฏบตการทกคน เพอควบคมการขบขของผปฏบตงาน โดยจำากดความเรวรถใหวงไดไมเกน 120 กม.ตอชวโมง (ค) ระบบสารสนเทศเพอประชาชน เปนระบบทรวบรวมขอมลเพอใหการศกษา เชน วธการชวยฟนคนชพ แนวทางการใหบรการการแพทยฉกเฉนในแตระดบความรนแรง รปแบบการเรยกใชบรการทถกตองและรวดเรว
CTQ17,26
ต�ร�งท11. แนวปฏบตและผลจากการวเคราะหดวยเทคนคคณภาพในหมวดท 5
หวขอแนวท�งก�รบรห�รจดก�รง�นก�รแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพย�บ�ลในหมวด
ท5
ทม�ของก�รออกแบบ
MBNQA
Practices
Why-W
hy
CTQ
SQM
หมวดท5ก�รมงเนนบคล�กร(WorkforceFocus) การสรางความผกพน และการพฒนาบคลากร การประเมนความตองการดานขดความสามารถ อตรากำาลงของบคลากร และการสรางสภาพแวดลอมในการดำาเนนงานทดใหแกบคลากร
1.ก�รเพมค
ณค�แกบคล
�กร
1.1 ก�รสร�งคว�มผกพนและคว�มพงพอใจของบคล�กร พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด ยงไมมการสรางความผกพนและความพงพอใจ ทำาใหบคลากรขาดแรงจงใจในการปฏบตงาน จงควรมการจดบรการ สวสดการ ทสอดคลองกบความตองการของบคลากร เชน สวสดการ เขมวทยฐานะ อปกรณปองกนตว อปกรณปฏบตงาน1.2 ก�รพฒน�บคล�กรและผนำ�พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการพฒนาระบบการเรยนรสำาหรบบคลากรและผนำา 2 รปแบบ ไดแก (1) ระบบการเรยนรสำาหรบบคลากรตามมาตรฐานของสถาบนการแพทยฉกเฉนแหงชาต (สพฉ.) และ(2) ระบบการเรยนรสำาหรบบคลากรและผนำาทพฒนาขนภายในจงหวด เชน จงหวดอบลราชธาน จดใหมการจดอบรมเพมเตมในเรองระเบยบวนยในหลกสตรการอบรมเสรมสรางอดมการณ ดวยความคาดหวงใหบคลากรทผานการอบรมมประสทธภาพไดตามเกณฑมาตรฐานและมความมนใจในการปฏบตงาน การวเคราะหประสทธภาพของระบบ ควรมการพฒนาแนวทางในการพฒนาบคลากร ดงน (ก) จดใหมการทบทวนอบรมความร โดยอาจจะกำาหนดเปนจำานวนครงตอป และควรมการทดสอบ เพอตรวจสอบรวมกนอกทางหนงดวย จะทำาใหบคลากรมความกระตอรอรนในการฝกซอม การทบทวนความร การแสวงหาความร และมความใฝรอยตลอดเวลา
Why9
Why4
CTQ22
SQM7,10
927KKU Res. J. 2012; 17(6)
ต�ร�งท11. แนวปฏบตและผลจากการวเคราะหดวยเทคนคคณภาพในหมวดท 5 (ตอ)
หวขอ แนวท�งก�รบรห�รจดก�รง�นก�รแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพย�บ�ลในหมวดท5
ทม�ของก�รออกแบบ
MBNQA
Practices
Why-W
hy
CTQ
SQM
1.ก�รเพมค
ณค�แกบคล
�กร(ต
อ)
(ข) การสำารวจความเหมาะสมของการจดอบรมใหความรในแตละระดบ พบวา เจาหนาทกชพสวนใหญขาดทกษะ และความมนใจในการปฏบตงาน เนองจากเวลาทใชอบรมนอยเกนไป อกทงไมมการฝกปฏบตในสถานการณจรง จงควรเพมมาตรฐานการอบรม โดยเฉพาะในภาคปฏบตใหเจาหนาทกชพมการปฏบตในสถานการณจรง อาจจะใหทำางานรวมกบแผนกฉกเฉน หรอปฏบตงานรวมกบมลนธ รวมทงเพมระยะเวลาจาก 16 ชวโมง เปน 40 ชวโมง (6) (ค) ผลกดนใหแตละหนวยมกจกรรมทฝกทกษะ ไหวพรบในการปฏบตงาน เชน มกจกรรมนวตกรรมทางความร หรอ Knowledge Innovation Activity เปนกจกรรมทจะชวยสงเสรมการใชความคดสรางสรรคของบคลากรมาเปนเครองมอในการแกไขปญหา เพอพฒนาหรอปรบปรงการทำางาน โดยมการตงสมมตสถานการณทเปนปญหาในการปฏบตงาน จากนนคดหาวธการ หรอใชเครองมอตางๆ มาแกไขปญหานน และรวมกนแลกเปลยนเรยนร ซงเปนสงทสามารถสงเสรมการเรยนรในงาน กระตนความคดสรางสรรค และเพมทกษะในการแกไขปญหาของบคลากรได1.3 ก�รนำ�คว�มรทเกยวของจ�กผบรห�รหรอผมประสบก�รณ มการสนบสนนใหโรงพยาบาลแมขายเขารบการอบรมเปนวทยากร และนำาความรทไดรบผนวกกบฐานความรในวชาชพของตน เพอถายทอดสหนวยปฏบตการ 1.4 ก�รจดก�รคว�มก�วหน�ในอ�ชพของบคล�กร พนทกรณศกษาทง 4 จงหวดยงไมมรปแบบการจดการความกาวหนาในอาชพของเจาหนาทกชพ 1.5 ก�รประเมนคว�มผกพนของบคล�กร พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด ยงไมมรปแบบทชดเจน อาศยเพยงการสงเกตถงความผกพนและความพงพอใจของบคลากรจากการพดคยในการประชมเครอขายหรอการปฏบตงาน
2.สภ�พแวดล
อมขอ
งบคล
�กร
2.1 ก�รจดใหมบคล�กรทเพยงพอตอก�รปฏบตง�นชวยเหลอผปวยฉกเฉน ณ จดเกดเหต ตลอด 24 ชวโมง ดงน 2.1.1 ปฏบตตามสพฉ. ในการขนทะเบยนมการสรรหาบคลากรทมจตอาสาจำานวน 10 คน ใหสามารถปฏบตงานตลอด 24 ชวโมง ซงในบางแหงอาจมขอจำากดดานบคลากร ไดมการปรบขอจำากดดงกลาวดวยวธการตางๆ เชน การใหบคลากรพกพาวทยตดตามตวเสมอโดยไมจำาเปนตองประจำาอยทหนวยปฏบตการตลอดเวลา 2.1.2 สรางแนวคดในการบรหารจดการหนวยปฏบตการ กำาหนดใหหนวยปฏบตการ 1 หนวย ประกอบดวยเจาหนาทกชพ 6 คน ไดรบเงนประจำาเดอนและดแลประชาการ 40,000 คนตอหนวย การศกษาอตรากำาลง พบวา บคลากรสวนใหญมภาระงานประจำา สงผลตอความพรอมในการออกปฏบตงาน และไมมเวลาในการเขารวมฝกอบรม ดงนนควรมการสรรหาบคลากรทำาหนาทงานการแพทยฉกเฉนโดยเฉพาะ ดงน (ก) กรณโรงพยาบาล ควรกำาหนดนโยบายในการรบบคคลภายนอกมาบรรจในตำาแหนงพยาบาลแผนกฉกเฉนเพมขนจากอตรากำาลงเดม (ข) กรณองคกรปกครองสวนทองถน จดทำาโครงการทำางานเปนลกจางชวคราว เพอใหมบคลากรททำางานการแพทยโดยเฉพาะ และ(ค) ผลกดนใหมการสรางบนไดวชาชพ การสรางฐานเงนเดอนหรอเงนตอบแทนการปฏบตใหแกบคลากร และสรางความมนใจถงความปลอดภยและสวสดภาพในการปฏบตงาน2.2 ก�รเตรยมบคล�กรเพอรองรบก�รเปลยนแปลงและสถ�นก�รณทไมส�ม�รถค�ดก�รณได พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด ยงไมมการกำาหนดเปนแผนทชดเจน แตมรปแบบการแกไขทคลายคลงกน เชน ในกรณ ALS บคลากรทปฏบตงานสวนใหญ คอบคลากรในหองฉกเฉน หากพยาบาลในหองฉกเฉนไมวาง ในบางพนทอาจจะใหพยาบาลในแผนกอนมาปฏบตงานเสรมในหองฉกเฉน2.3 ก�รสร�งระบบคว�มเชอมนในก�รบรห�รจดก�รสถ�นททำ�ง�นมสขอน�มยและคว�มปลอดภยพนทกรณศกษา ทง 4 จงหวด มรปแบบทแตกตางกนขนอยกบการบรหารจดการภายใน ทงนสถานทตงของหนวยปฏบตควรมพนทสำาหรบการจอดรถปฏบตการทสามารถเขาออกไดงาย เพอความรวดเรวในการเดนทางไปยงจดเกดเหต และควรมการจดตงคณะทำางานตรวจเยยมหนวยปฏบตการเปนประจำาทกป
Why5
8-10
CTQ18
SQM8
928 KKU Res. J. 2012; 17(6)
ต�ร�งท11. แนวปฏบตและผลจากการวเคราะหดวยเทคนคคณภาพในหมวดท 5 (ตอ)
หวขอแนวท�งก�รบรห�รจดก�รง�นก�รแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพย�บ�ลในหมวด
ท5
ทม�ของก�รออกแบบ
MBNQA
Practices
Why-W
hy
CTQ
SQM
2.สภ�พแวดล
อมขอ
งบคล
�กร(ตอ)
2.4 ก�รจดเตรยมรถปฏบตก�รและอปกรณท�งก�รแพทยทพรอมใชง�น มรปแบบทแตกตางกน เชน ในบางทองถนอาจพบปญหาเรองรถปฏบตการไมพรอมใชงาน เนองจากมการใชในหลายภารกจ จะแจงใหศนยรบแจงและสงการทราบ เพอสงการใหหนวยปฏบตการขางเคยงออกเหตแทน หรออาจมการนำารถยนตสวนบคคลออกเหต จากการวเคราะหดวยเครองมอคณภาพ พบวา ผปวยฉกเฉนตองการใหหนวยปฏบตการในแตละระดบมจดเตรยมอปกรณทางการแพทย และรถปฏบตการทสะอาดและพรอมใชงาน จงควรมการปรบปรงการดำาเนนงานใหเปนระบบและเปนกจวตร ดงน (ก) การจดเตรยมอปกรณทางการแพทย โดยมการตรวจนบอปกรณวามสงใดขาดหายไป และทำาความสะอาดฆาเชอโรคทกครงหลงใชงาน รวมทงสำารองอปกรณทางการแพทย ใหเพยงพอในกรณการเกดอบตเหตหม โดยอาจขอสนบสนนงบประมาณจากหนวยงานตนสงกด หรอจากโรงพยาบาลแมขาย (ข) การจดเตรยมรถปฏบตการใหพรอมใชงาน โดยมการวางแผนซอมบำารงเชงปองกน ทำาความสะอาดทกครงหลงการใชงาน ตรวจสอบนำามนเชอเพลงใหพรอมปฏบตงาน และตรวจสภาพเมอถงกำาหนด (ค) รถปฏบตการควรแยกระหวางรถกภยกบรถทใชในภารกจอนใหชดเจน เพอความพรอมในการนำาไปใชงาน โดยรถปฏบตการควรตดเครองหมายสญลกษณของสพฉ. เพอใหประชาชนรบรถงการเปนหนวยปฏบตการ ตวอยางการตดสญลกษณภาพท 4-6 และในการจดซอรถปฏบตการสามารถขอสนบสนนจากหนวยงานตนสงกด หรอดงตวอยางของจงหวดอบลราชธานและสงขลา2.5 ก�รจดบรก�รสวสดก�รทสอดคลองกบคว�มตองก�รของบคล�กร จงหวดขอนแกน ภเกตและสงขลายงไมมรปแบบจดสวสดการทชดเจน แตจงหวดอบลราชธานมการจดตงมลนธการแพทยฉกเฉน จงหวดอบลราชธาน โดยมวตถประสงค เพอเปนสวสดการแกบคลากร ซงไดรบผลกระทบจากการใหบรการการแพทยฉกเฉนของหนวยปฏบตการเฉลมราชย 60 ป สนบสนนการดำาเนนงาน สนบสนนดานการศกษา คนควาฝกอบรม พฒนาบคลากรและการดำาเนนการสาธารณประโยชน
Why3
CTQ1-4
CTQ5
CTQ6,
12
SQM9
929KKU Res. J. 2012; 17(6)
ต�ร�งท12. แนวปฏบตและผลจากการวเคราะหดวยเทคนคคณภาพในหมวดท 6
หวขอ แนวท�งก�รบรห�รจดก�รง�นก�รแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพย�บ�ลในหมวดท6
ทม�ของก�รออกแบบ
MBNQA
Practices
Why-W
hy
CTQ
SQM
หมวดท6ก�รจดกระบวนก�ร(WorkProcesses)อธบายถง การออกแบบ จดการ และปรบปรงกระบวนการใหบรการ โดยมงเนนผปวยฉกเฉนเปนหลก ภายใตมาตรฐานของสถาบนการแพทยฉกเฉนแหงชาต
1.ระบ
บง�น
1.1 ก�รว�งระบบง�นพนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการดำาเนนงานภายใตแผนยทธศาสตรการพฒนาการแพทยฉกเฉนแหงชาตของสพฉ. โดยในแตละจงหวดมการนำาไปปรบใชใหเขากบบรบททแตกตางกน เพอใหสอดคลองกบลกษณะการบรหารจดการของแตละจงหวด1.2 กระบวนก�รหลกของง�นก�รแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพย�บ�ล พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการกำาหนดองคประกอบของกระบวนการทำางาน 6 ขนตอนหลก โดยพจารณาจากปจจยตางๆ ในรปแบบทแตกตางกน เชน การศกษาดงานในดานกจกรรมตางๆ ณ ประเทศฝรงเศส การประชมวชาการ 1.3 คว�มพรอมตอกรณภยพบตและอบตเหตหม มการจดทำาแผนปฏบตการและฝกซอมความพรอมตอกรณภยพบตและอบตเหตหมอยางตอเนอง สามารถสรปไดดงน 1.3.1 การเตรยมความพรอมในภาวะภยพบต พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มสำานกงานปองกนและบรรเทาสาธารณภย เปนหนวยงานรบผดชอบ เนองจากหนวยงานดงกลาวมความพรอมและชำานาญในเรองของภาวะภยพบต 1.3.2 การเตรยมความพรอมในกรณเกดอบตเหตหม โดยสวนใหญโรงพยาบาลจะเปนหนวยงานรบผดชอบหลก เนองจากมบคลากรทมความชำานาญในการดแลผปวยฉกเฉน แตในกรณทโรงพยาบาลมผปวยจำานวนมากอาจจะออกไปรบเหตไดไมทนทวงทจะมการประสานไปยงหนวยปฏบตการทอยใกลจดเกดเหต เพอปฐมพยาบาลเบองตนระหวางรอหนวยปฏบตการทเหมาะสมกบอาการผปวยฉกเฉน
2.กระบวน
ก�รท
ำ�ง�น
2.1 ก�รออกแบบกระบวนก�รทำ�ง�น พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการจดกระบวนการทำางาน เพอใหมความสอดคลองกบหวขอท 1 แตกตางกนตามศกยภาพ หรอบรบทของจงหวด แตตางมจดมงหมายเดยวกน คอ ยดถอผปวยฉกเฉนเปนศนยกลาง สำาหรบการกำาหนดองคประกอบในกระบวนการทำางาน หรอใน 6 ขนตอนหลกในงานการแพทยฉกเฉน ควรมการพฒนา หรอปรบปรง ในหลากหลายประเดน เชน (1) ยทธศาสตรท 1 การพฒนาโครงสรางพนฐาน รวมทงระบบขอมลสารสนเทศทางการแพทย ควรเพมเตมในเรองการจดเครอขายสอสารในการประสานงานระหวางหนวยปฏบตการกบโรงพยาบาล เพอรายงานสภาพอาการผปวยฉกเฉน และเปนการเตรยมความพรอมในการรกษาเมอหนวยปฏบตการนำาผปวยฉกเฉนมาถงยงโรงพยาบาล อกทงยงเปนการปองกนตวเองของเจาหนาทกชพในเรองของการชวยเหลอผปวยตามอาการ (2) ยทธศาสตรท 2 การพฒนากลไกการบรหารจดการ รวมทงระบบการเงนการคลง ควรเพมเตมในประเดน ดงน (2.1) ผบรหารสถานพยาบาล และผบรหารทองถนควรสนบสนนงบประมาณในการจดซอ หรอซอมบำารงรถปฏบตการ วสดอปกรณ หรอการฝกอบรม โดยกำาหนดเปนนโยบายขององคกร ภายใตพระราชบญญตกำาหนดแผนและขนตอนการกระจายอำานาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน พ.ศ. 2542 มาตรา 16(19) และพระราชบญญตการแพทยฉกเฉน พ.ศ. 2551 (2.2) การแบงพนทในการปฏบตงานใหชดเจน เนองจากปจจบนในหลายพนทมปญหาการปฏบตงานซำาซอนขาดการสรปผลและยนยนพนทการปฏบตงานทชดเจน สาเหตสำาคญเกดจากการทมหนวยปฏบตการมการขนทะเบยนกบสำานกงานสาธารณสขจงหวดเพมมากขน เมอเปนเชนนนทกครงทมการขนทะเบยน ยอมทำาใหคณะกรรมการระบบบรการการแพทยฉกเฉนของจงหวด จำาเปนตองแบงพนทใหม เพอไมใหเกดการทบซอนในการดำาเนนงาน
Why6-7
Why11
CTQ20,
25
SQM4
SQM5
930 KKU Res. J. 2012; 17(6)
ต�ร�งท12. แนวปฏบตและผลจากการวเคราะหดวยเทคนคคณภาพในหมวดท 6 (ตอ)
หวขอ แนวท�งก�รบรห�รจดก�รง�นก�รแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพย�บ�ลในหมวดท6
ทม�ของก�รออกแบบ
MBNQA
Practices
Why-W
hy
CTQ
SQM
6.2กระบ
วนก�รท
ำ�ง�น(ต
อ)
(2.3) การจดระดบขดความสามารถในการรกษาผปวยฉกเฉนของสถานพยาบาล เพอใหผปวยฉกฉนไดรบการรกษาทเหมาะสมและรวดเรวยงขน (2.4) การพฒนาความรวดเรวในการไปถงจดเกดเหต ในสภาวะทหนวยปฏบตการอยไกลจากจดเกดเหต โดยอาจจะพฒนาจกรยานยนตฉกเฉน เพอใหสามารถเขาถงผปวยฉกเฉนอยางรวดเรว และทำาการปฐมพยาบาลเบองตนกอนทรถปฏบตการฉกเฉนจะไปถง (3) ยทธศาสตรท 3 การพฒนาบคลากรควรเพมเตมในประเดน การสรางความนาเชอถอในการใหบรการ โดยเจาหนาทกชพ ควรมการแนะนำาตววาเปนใคร เนองจากผปวยฉกเฉนอาจจะรสกไมปลอดภยในการใหบคคลทไมใชแพทย หรอพยาบาลทำาการรกษา ณ จดเกดเหต เชนเดยวกบการแตงกายของหนวยปฏบตการ ควรเปนชดเหมอนกบทมของสาธารณสข และตดตราสญลกษณของสพฉ. เพอสรางภาพลกษณใหเสมอนมออาชพ หรอจดทำาบตรประจำาตวเจาหนาทกชพ ในกรณททองถนไมสามารถจดสรรงบประมาณเพอจดซอเครองแบบเจาหนาทกชพ2.2 ก�รนำ�กระบวนก�รทำ�ง�นไปปฏบต เพอใหบรรลต�มขอกำ�หนดของก�รออกแบบ พนทกรณศกษา 3 จงหวด ไดแก จงหวดอบลราชธาน ภเกตและสงขลา นำาตวชวดของสพฉ. ไปใชกำากบกระบวนการทำางาน สวนจงหวดขอนแกน มการนำาตวชวดทพฒนา 13 ตว ไปใชกำากบกระบวนการทำางาน อยางไรกดพนทกรณศกษาทง 4 จงหวด ใชรปแบบการกระจายความรบผดชอบใหโรงพยาบาลพเลยงชวยตดตามและกำากบกระบวนการทำางานของหนวยปฏบตการในพนทรบผดชอบ 2.3 ก�รเกบขอมลคว�มตองก�รและคว�มค�ดหวงของผปวยฉกเฉน เพอพจารณาถงแนวทางปรบปรงแกไขกระบวนการดำาเนนงาน พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด ยงไมมรปแบบการเกบขอมลความตองการและความคาดหวงของผปวยฉกเฉนทชดเจน 2.4 ก�รบรห�รจดก�รค�ใชจ�ยทเกดขนในศนยรบแจงเหตและสงก�รและในหนวยปฏบตก�ร พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มแนวทางการบรหารจดการทแตกตางกน ดงน 2.4.1 การบรหารจดการคาใชจายในศนยรบแจงเหตและสงการ พนทกรณศกษาไดรบงบประมาณจากสพฉ. แตมบางจงหวดทไดรบสนบสนนจากองคกรอนๆ ทงในประเทศและตางประเทศ เชน จงหวดขอนแกน ศนยรบแจงเหตและสงการไดรบการสนบสนนในการจดซอครภณฑ จากองคกรความรวมมอระหวางประเทศญปน 2.4.2 การบรหารจดการคาใชจายในหนวยปฏบตการ มรปแบบทแตกตางกน ขนอยกบความพรอมในดานงบประมาณของแตละหนวยงาน เชน เทศบาลตำาบลควนลง จงหวดสงขลา ผบรหารมการกำาหนดนโยบายใหหนวยปฏบตการเปดบญชแยกจากเทศบาล โดยมการแตงตงบคลากร 2 คน ซงสามารถเบกเงนเหลานน เพอใชในการจดซออปกรณปฐมพยาบาล 2.5 ก�รปรบปรงกระบวนก�รทำ�ง�น พนทกรณศกษาทง 4 จงหวด มการผลกดนใหเกดกระบวนการเรยนรอยางตอเนองในการปรบปรงกระบวนการทำางานทแตกตางกน เชน จงหวดขอนแกน มการผลกดนใหเกดกระบวนการเรยนรอยางตอเนองในการปรบปรงกระบวนการทำางาน Plan (P) จงหวดมคณะกรรมการตางๆ เพอกำาหนดเปาหมาย และวางแผน รวมทงการทบทวนอยางตอเนอง Do (D) จงหวดมหนวยปฏบตการ และศนยรบแจงเหตและสงการทมประสทธภาพ Check (C) จงหวดมการกำาหนดกลไกเพอตรวจสอบการดำาเนนงาน กลาวคอ มการพฒนาดชนชวดเพมเตม Act (A) จงหวดมการนำาผลจากดชนชวดเขาสเวทเพอสอสารใหผปฏบตงานรบทราบผลการดำาเนนงานของตนในการประชม EMS Day
CTQ21
CTQ16
CTQ10-11
931KKU Res. J. 2012; 17(6)
4.สรป
การออกแบบแนวทางการบรหารจดการ
งานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล โดยยดกรอบ
เกณฑ MBNQA เปนแนวทางกำาหนดองคประกอบของ
ระบบ และทำาการวเคราะหประสทธภาพระบบงานดวย
เทคนคคณภาพ แสดงใหเหนวาแตละจงหวดมรปแบบ
หรอแนวปฏบตทหลากหลาย ซงระดบความสำาเรจของ
การดำาเนนงานทวดดวยตวชวดของสถาบนการแพทย
ฉกเฉนแหงชาต อาจจะไมสามารถอางองไดวาจงหวด
นนๆ จะมแนวปฏบตทงหมดทโดดเดนมากกวาจงหวด
อนๆ ทมผลการดำาเนนงานนอยกวา กลาวคอ จงหวด
ในกลมทมผลความสำาเรจของการดำาเนนงานนอยตาง
มรปแบบในการพฒนางานการแพทยฉกเฉนกอนถง
โรงพยาบาลทนาสนใจ อาจเนองจากทรพยากรทมตาง
กน และแนวคดในการบรหารทตางกนสงผลตอการขบ
เคลอนทแตกตางกน ดงนนการจดการเพอใหเกดงานการ
แพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาลสามารถสรปแนวทาง
การดำาเนนงานโดยรวมตามบทบาทของ 3 หนวยงานหลก
ในการดำาเนนงานการแพทยฉกเฉนกอนถงโรงพยาบาล
ตามกรอบ MBNQA ดงน
หนวยงานท 1 ทำาหนาทเปนสำานกงานระบบ
บรการการแพทยฉกเฉน ควรมการดำาเนนการ ดงน 1)
หมวดท 1 การนำาองคกร ผบรหารระดบจงหวดควร
มการกำาหนดทศทางในการดำาเนนงานของจงหวดให
ชดเจน ดวยการกำาหนดวสยทศน พนธกจ และคานยม
รวมทงประสานความรวมมอกบหนวยงานตางๆ เพอขอ
สนบสนนงบประมาณ และบคลากร 2) หมวดท 2 การจด
ทำาแผนเชงกลยทธ ควรมการจดตงทมงานในการวางแผน
เชงกลยทธ และดำาเนนการเปนหวหนาทมในจดทำาแผน
เชงกลยทธระดบจงหวด 3) หมวดท 3 การมงเนนผปวย
ฉกเฉนและญาต ควรมการจดหางบประมาณ เพอจดทำา
สอประชาสมพนธใหเขาถงประชาชนอยางครอบคลม
และผลกดนใหมการสรางความสมพนธกบผปวยฉกเฉน
และญาต รวมทงสำารวจความพงพอใจของผปวยฉกเฉน
และญาตตอการใหบรการในระดบจงหวด 4) หมวด
ท 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร ควร
มการพฒนาตวชวดดานคณภาพเพอใหเกดการสะทอน
ถงประสทธภาพและประสทธผลทแทจรง และนำาผลท
ไดจากตวชวด นำาเสนอใหผทเกยวของทกคนรบทราบ
รวมทงควรมการสนบสนนงบประมาณดานการวจย
เพอพฒนาการดำาเนนงานทตรงกบบรบทของจงหวด
5) หมวดท 5 การมงเนนบคลากร ควรมการใหสวสดการ
ตางๆ เชน ประกนชวต ประกนอบตเหต การพฒนา
สขภาพทงทางรายกายและจตใจ และการสรางเครอขาย
สถาบนการศกษาและสถาบนฝกอบรมใหเปนแหลงเรยน
รสำาหรบผลตบคลากรในระบบบรการการแพทยฉกเฉน
เพอใหบคลากรมความร ทกษะ และทศนคตทด และ
6) หมวดท 6 การจดกระบวนการ ควรมการประสานความ
รวมมอกบหนวยงานตางๆ เพอขอสนบสนนทรพยากร
ททำาใหการดำาเนนงานเปนไปอยางคลองตว รวมทงมการ
ควบคมการปฏบตงาน
หนวยงานท 2 ทำาหนาทเปนศนยรบแจงเหต
และสงการ ควรมการดำาเนนการ ดงน 1) หมวดท 1 การนำา
องคกร ผบรหารของศนยรบแจงเหตและสงการควรม
การสนบสนนสถานทตงศนยรบแจงเหตและสงการ ให
มพนทพอเพยงในการจดวางอปกรณสอสาร และระบบ
สารสนเทศ รวมทงสนบสนนงบประมาณและบคลากร
ในการบรหารจดการ 2) หมวดท 2 การจดทำาแผนเชงกล
ยทธ ควรมการสนบสนนบคลากรในการจดทำาแผน
เชงกลยทธของจงหวด 3) หมวดท 3 การมงเนนผปวย
ฉกเฉนและญาต ควรมการจดตงบคลากรททำาหนาทดแล
ระบบสอสารภายในศนยรบแจงเหตและสงการ โดยม
การสำารวจจำานวนอปกรณสอสารในการรบแจงเหต และ
อตรากำาลงเจาหนาทรบแจงเหตใหเพยงพอตอการใชงาน
และมการสำารองคสายโทรศพทใหมากกวา 2 สาย หรอม
รปแบบการสอสารใหหลากหลาย เชน การรบแจงเหต
ทางเครอขายสงคมออนไลท 4) หมวดท 4 การวด การ
วเคราะห และการจดการความร ควรมการพฒนาระบบ
เทคโนโลยสอสารในภาวะปกต และภาวะภยพบต และม
การควบคมการปฏบตงานของเจาหนาทในศนยรบแจง
เหตและสงการ โดยสรางตวชวด เพอประเมนผลและ
ตรวจสอบความถกตองของการปฏบตงานของศนยรบ
แจงเหตและสงการ 5) หมวดท 5 การมงเนนบคลากร
932 KKU Res. J. 2012; 17(6)
ควรมการสนบสนนบคลากรในการเขาอบรมหลกสตร
ผรบแจงเหตเจบปวยฉกเฉน ทายสด 6) หมวดท 6 การจด
กระบวนการ ควรมการสนบสนนการบรหารจดการ และ
การจดหาโครงสรางพนฐาน รวมทงการแบงพนทในการ
ปฏบตงานใหชดเจน
หนวยงานท 3 ทำาหนาทเปนหนวยปฏบตการ
ควรมการดำาเนนการ ดงน 1) หมวดท 1 การนำาองคกร
ผบรหารของหนวยปฏบตการควรกำาหนดงานการ
แพทยฉกเฉนเปนหนงในนโยบายขององคกร และให
ความรวมมอในการดำาเนนงานการแพทยฉกเฉนกอนถง
โรงพยาบาล 2) หมวดท 2 การจดทำาแผนเชงกลยทธ ควร
มการสนบสนนบคลากรในการจดทำาแผนเชงกลยทธของ
จงหวด 3) หมวดท 3 การมงเนนผปวยฉกเฉนและญาต ผ
บรหารจดหางบประมาณ เพอจดทำาสอประชาสมพนธให
เขาถงประชาชนในระดบทองถน และมการสำารวจความ
พงพอใจของผปวยฉกเฉนและญาตตอการใหบรการใน
ชมชนทรบผดชอบ 4) หมวดท 4 การวด การวเคราะห
และการจดการความร ควรสนบสนนใหบคลากรทำาวจย
5) หมวดท 5 การมงเนนบคลากร ควรผลกดนใหมการ
อบรมฟนฟความรอยางเครงครด และมการสรางฐานเงน
เดอนหรอเงนตอบแทนการปฏบตใหแกอาสาสมคร รวม
ทงจดเตรยมบคลากร รถปฏบตการ และอปกรณทางการ
แพทยใหพรอมใชงาน ตลอด 24 ชวโมง อกทงควรจด
สถานทตงของหนวยปฏบตการ ใหสามารถเดนทางไป
ถงยงจดเกดเหตภายในพนทรบผดชอบไดภายใน 10 นาท
ซงทำาใหอตราการรอดชวตของผปวยฉกเฉนนนมมากขน
และ6) หมวดท 6 การจดกระบวนการ ควรมการจำาแนก
บทบาทหนาทของบคลากรใหชดเจน คอบคลากรหนงคน
ควรมหนาทเพยงอยางเดยว ซงจะทำาใหงายตอการปฏบต
งาน รวมทงพฒนาขนตอนการเตรยมความพรอมในการ
ออกปฏบตการ เมอไดรบแจงสงการออกเหตจากศนยรบ
แจงเหตและสงการ
5.เอกส�รอ�งอง
(1) Japan International Cooperation Association.
Emergency Medical Care [Internet]. 2008
[updated 2006 May 10; cited 2008 Sep 10].
Available from: http : //www.jica.go.jp/ english/
resources/publications/study/topical/health/pdf/
Health_14.pdf
(2) Baldrige National Quality Program. 2008.
2009-2010 Baldrige National Quality Program:
Criteria for Performance Excellence[Internet].
2008[updated 2009 Aug 27; cited 2009 Dec 7].
Available from: http://www.nist.gov/baldrige/
publications/archive/2009_2010_business_
nonprofit_criteria.cfm
(3) Parasuraman A, Zeithaml V.A and Berry, LL.
A conceptual model of service quality and its
implication for future researc. J Mark. 1985;49:
41-50.
(4) Parasuraman A, Zeithaml V.A and Berry L.L.
SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring
customer perception of service quality. J Retail.
1986;64: 12-40.
(5) Sinthavalai R, Memongkol N, Choosuk
C, Patthanaprechawong N, Lambensah F,
Viriyananthavong J. CTQ Application for
Surveying the Customer Perception and
Satisfaction in Pre-hospital Emergency Medical
Service System. Proceedings of the 8th PSU-
Engineering Conference; 2010 Apr 22-23;Hatyai,
Songkhla;2009
(6) Joe E. Dib, Sassan N, Indrani A. Sheridan, and
Kumar A. Analysis and applicability of the
dutch EMS system into countries developing
EMS systems. The Journal of Emergency
Medicine.2005:111–5.