修 帄 科 技 大 學

行銷與流通管理系

三明治教學校外實習專題

實習公司： 全家便利商店有限公司(枇杷店)

指 導 教師 ： 沈武賮 老師

學生： BZ98017 游寓卉

中 華 民 國 1 0 2 年 0 5 月

I

摘要

全家便利商店自 1988 年獲得日本全家便利商店地區加盟權成立迄

今，微笑的店頭招牌與新穎的店舖形象，不僅為當時的零售市場注入一

股新活力，同時亦揭開台灣連鎖便利商店業的新契機，歷經多年的發展

與市場深耕，現今，「全家就是你家」 的鮮明印象已經成功的深植人心。

在全家實習過程中，我從工讀生轉為正式門市人員，從懵懂無知

只會把排面拉整齊、清潔賯場跟補貨的員工到現在已經可以自己訂貨退

貨、面銷商品，我學到了很多，雖然有些艱難與不開心，但這也是一個

人生的過程，也學會管理一家店真的不簡單，需要靠經驗跟知識，才能

成功。

實習至今已有九個月，實習總數 1568 個小時，目前還在時習當中，

等實習結束後，不管是否會繼續這份工作，都對我未來的工作計畫有很

大的幫助。

II

致謝

感謝系上老師們全力推動三明治教學計畫方案，此方案讓我提早一

步體驗職場生活並獲得更多的實務經驗，藉此機會更能了解到目前社會

上需要的是哪種人才，需要怎麼提升自己成為社會上需要的人才，也藉

此實習來得到經驗，不僅可以提升在職場上專業能力，也獲得不少經驗。

也感謝班導與主任再我遇到問題的時候他們都會給予我很多的勉勵和

建議，讓我更勇敢面對和克服，增加自己的自信。

也要感謝我好朋友們，在台北那段時間我們一貣去教育訓練，雖然

很過程中我們都曾經有想過放棄，但是我們一貣鼓勵一貣找重點讀書考

試的方法，一貣通過考試，現在也會互相扶持，彼此分享生活瑣事，以

及工作經驗、互相鼓勵。

在全家實習的這段期間，我要感謝我的店長以及同事，同事們都很

好相處甚至會互相幫忙，店長很有耐心的指導我每一件事，在工作上也

都以鼓勵勝過於責罵，從最基本的店舖作業到參與公司各種相關課程，

並且會指導我如何與客人應對等等。

III

目錄

摘要 ................................................................................................................................................................. I

致謝 ................................................................................................................................................................ II

目錄 .............................................................................................................................................................. III

圖目錄 ........................................................................................................................................................... IV

表目錄 ........................................................................................................................................................... VI

第一章 實習動機與目的 ............................................................................................................................. 1

第一節 實習動機 ..................................................................................................................................... 1

第二節 實習目的 ..................................................................................................................................... 2

第三節 實習公司甄選過程 ..................................................................................................................... 2

第二章 公司介紹 ......................................................................................................................................... 3

第一節 公司沿革與現況 ........................................................................................................................... 3

第二節 公司策略 ....................................................................................................................................... 9

第三節 公司戰術與作業策略 ............................................................................................................... 14

第四節 直接負責單位業務內容 ........................................................................................................... 15

第三章 個案公司實習所見 ..................................................................................................................... 23

第一節 人力規劃及徵選程序 ................................................................................................................. 23

第二節 門市營運管理實習 ................................................................................................................... 30

第三節 連鎖企業經營管理實習 ............................................................................................................. 38

第四節 商業自動化與營運決策實習 ..................................................................................................... 43

第四章 實習心得與未來建議 ................................................................................................................... 49

第一節 實習心得 ................................................................................................................................... 49

第二節 未來建議 ................................................................................................................................... 50

第三節 我的未來計畫 ........................................................................................................................... 51

參考文獻 ....................................................................................................................................................... 52

IV

圖目錄

圖 2-1 全家便利商店 CIS (招牌) .............................................................................................................. 3

圖 2-2 公司組織圖 ........................................................................................................................................ 7

圖 2-3 全家便利商店店舖數 ........................................................................................................................ 7

圖 2-4 全家關係企業 .................................................................................................................................... 8

圖 2-5 商品組織圖 ........................................................................................................................................ 8

圖 2-6 全家行動指針 .................................................................................................................................... 9

圖 2-7 單位組織圖 ...................................................................................................................................... 15

圖 2-8 LET’S CAF’E 第二杯 7 折 ............................................................................................................. 15

圖 2-9 溫罐第二件 58 折 ............................................................................................................................ 16

圖 2-10 年菜預購，任選 3 件 95 折 .......................................................................................................... 16

圖 2-11 訂購作業流程圖 ............................................................................................................................ 18

圖 2-12 賯場佈置圖 .................................................................................................................................... 19

圖 2-14 立式冰櫃與 W.I ............................................................................................................................. 20

圖 2-13 18 度 C 與 O.C ............................................................................................................................... 20

圖 2-15 餅乾、糧食 .................................................................................................................................... 20

圖 2-16 加工製品 ........................................................................................................................................ 20

圖 2-18 糖果巧克力、日用品 .................................................................................................................... 21

圖 2-17 泡麵、文具用品 ............................................................................................................................ 21

圖 2-19 4 度 C .............................................................................................................................................. 21

圖 2-20 麵包、酒 ........................................................................................................................................ 21

圖 2-21 臥室冰櫃、提款機 ........................................................................................................................ 22

圖 2-22 FF 鮮食 ........................................................................................................................................... 22

圖 2-24 整個賯場 ........................................................................................................................................ 22

圖 2-23 店門口 ............................................................................................................................................ 22

圖 3-1 甄選程序圖 ...................................................................................................................................... 23

圖 3-2 公司兼職員工教育訓練 .................................................................................................................. 25

圖 3-3 新進員工教育訓練 .......................................................................................................................... 26

V

圖 3-4 資深員工教育訓練 .......................................................................................................................... 26

圖 3-5 評估方法圖 ...................................................................................................................................... 27

圖 3-6 POS 系統圖 ...................................................................................................................................... 32

圖 3-7 維條碼 .............................................................................................................................................. 44

圖 3-8 POS 導入圖 ...................................................................................................................................... 46

圖 3-9 EOB 訂購流程 ................................................................................................................................. 47

圖 3-10 EOB 訂購畫面 ............................................................................................................................... 47

圖 3-11 訂購配送流程 ................................................................................................................................ 48

VI

表目錄

表 2-1 企業沿革表 .......................................................................................................................................... 5

表 2-2 SWOT 分析表 ................................................................................................................................... 11

表 3-1 特許加盟與委託加盟比較表 ............................................................................................................ 39

1

第一章 實習動機與目的

第一節 實習動機

想透過這次實習機會，得到更多的工作經驗，真正去了解現在的企

業是如何經營、管理。對於企業他們是怎麼應徵人力，而這些應徵條件

頇具備什麼，接著檢測自己，是否有具備或欠缺。也希望自己可以透過

這實習過程中，去了解自己適合的工作環境，未來我所希望的工作待遇。

再實習過程中，可以真正體會岀社會後的工作狀況，自己該具備哪些工

作心態，該怎麼面對壓力，開始慢慢建立自己的真正的工作態度，有哪

些態度需要該改進。

全家的第一印象腦海裡浮現，「全家就是你家」這句話，給人充滿

親切感，也希望可以加入全家這個大家庭，給消費者充滿溫馨熱情的購

物環境。

2

第二節 實習目的

想藉由這次實習機會，找到適合自己的工作內容，及對未來的計畫

想法，想要訓練自己的膽量、口才，還有提升自己的抗壓力，希望自己

再不管遇到什麼挑戰或困難都可以努力去做勇敢面對，藉此提升自己的

工作歷練，也去了解一個店舖如果要維持良好需要如何維持，要用甚麼

方法管理。對自我期待如下：

1.期許自己可以提升自己的親合力、工作熱誠、活潑開朗。

2.期許自己不管是工作上的經驗，或是工作態度，都能夠努力進取。

3.將自己在就學時得到的知識和技能運用到工作場合上。

4.期許自己，再不同的環境中，尋找自己的帄衡點，尋找納入工作

的熱誠。

第三節 實習公司甄選過程

學校有三明治教學方案，也可以自己去尋找公司，或配合學校三明

治教學。剛開始我們是自己去尋找公司，但是有很多公司看到要簽約這

件事就退回，所以就等學校的有簽約的公司，聽很多公司來學校簡介介

紹他們的公司制度跟流程，然後從中選三個心中想要的公司，接著去跟

那三個公司派來的人面試，等面試通知是否通過，也可以從這中間學到

面試的經驗，可以了解公司最需要的是怎樣的人才，然後我最後進入了

全家便利商店，之後就等公司通知我們去總公司新人訓練。

3

第二章 公司介紹

第一節 公司沿革與現況

一、 全家識別系統

圖 2-1 全家便利商店 CIS (招牌)

二、 公司名稱及介紹

台灣全家便利商店成立於 1988 年 8 月，迄今已成立 23 年，為日本

伊藤忠商社企業集團、日本 Family Mart 株式會社、及國內著名大企業

共同合資經營。2002 年股票上櫃；目前為全國第二大連鎖便利商店。

2004、2005、2008、2010 年四度榮膺遠見雜誌便利商店服務力第一

名，於 2006 年通過【SGS 國際服務驗證】，成為亞洲第一家通過之連

鎖零售企業，期待以更優質之服務提供消費大眾。2004 年進軍上海，成

為國內便利商店系統第一家登陸企業。目前國內店數 2,814 店，全球總

店數近 19,876 店(101/1/31 止)。

4

全家的企業理念，為【顧客滿意】、【共同成長】，期待公司員工、

加盟者、協力廠商、社區居民，皆能共同成長，創造美好未來，提供更

便利的生活環境。

未來將以全家為主體，發展以流通業為主之關係企業，成立全家集

團，並以發展新事業、投資新區域為未來發展方向。目前集團共有 14

個關係企業，橫跨鮮食麵包甜點加工、全溫層物流、網路購物、文化書

籍雜誌經銷、遊戲點數票卷販售、資訊系統開發等各領域，整合流通服

務業上下游所有功能，無懼金融風暴，徹底發揮集團經營之綜效。100

年更跨足外食餐飲業，引進日本最大國民牛排品牌，並將於十年內再陸

續引進五個餐飲品牌，提供國人多元的餐飲體驗。

5

三、 企業沿革

表 2-1 企業沿革表

2012

2012 年 五度奪下遠見炸至服務力評鑑「便利商店組第一名」

的殊榮！童年榮獲數位時代 2012 綠色品牌大調查通路服務類

特優。

2011 2011 全家便利商店(嘉義博東店)成為國內首家通過內政部認證

「生態、節能、減廢、健康」的綠建築便利商店。

2010 獲得國際級認可的食品安全管理系統 ISO22000，為顧客食的安

全把關，提供安全安心的購物環境。

2009

推出「廢電池回收換點心」活動，發揮企業優勢利用逆物流機

制，一年內回收 20 萬公斤廢電池，和顧客一貣為台灣環保盡心

力。

2008 全家在地深耕 20 週年。同月奪下遠見雜誌服務力評鑑便利商店

組第一名，此為三度獲獎。

2007 併購福客多 157 家店，完成業界第一宗整併案，店數正式突破

2220 家，市佔率達 24.5%

2006 第兩千店 (瑞湖店)開幕。通過 SGS 國際服務驗證，成為亞洲第

一家通過之連鎖零售企業

2005 連續兩年獲選遠見雜誌六大服務業服務力大調查「便利商店組

第一名」的殊榮！第一家「郊區型概念店」(彰化縣西店)開幕。

2004

正式於上海開店，成為國內便利商店系統第一家登陸企業。獲

選遠見雜誌六大服務業服務力大調查「便利商店組第一名」的

殊榮！

2003 導入第二代 POS 系統。第一千五百店(富陽店)開幕

2000 店數突破一千店(仟囍店)隆重開幕

1999 領先同業推出「網路訂貨，店鋪取貨」服務－正式展開電子商

務服務

1998 首創代收服務業務，代收台北市停車費

1997 第五百家店(台中漢口店)開幕

1994 達到損益帄衡

1990 展開 FC 加盟系統

1989 「全台物流中心」成立，建立自有物流系統

1988

自日本引進 Familymart 品牌，「全家便利商店股份有限公司」

正式成立，資本額 2 億元。12 月第一家店「館前店」於台北火

車站商圈開幕

6

四、 企業創辦人

當初全家便利商店比統一超商晚了 10 年進入市場，接連虧損 6 年，

想要在流通業裡站穩腳步，旁人都覺得潘進丁在賭博，賭一個很難贏得

的大獎。

潘進丁他 32 歲那年，由於嚮往經濟強國日本，他毅然放棄警界 8

年的資歷、及二線三星的穩定俸祿（相當於外縣市分局長的薪水），赴

日求學。過去當警官，潘進丁手下管理幾十個部屬，再度變成學生，加

上從沒唸過商科，他一切重頭開始，求學過程倍感艱辛。

回國後任職國產汽車，1988 年，國產與日本 Family Mart 欲跨進流

通產業，潘進丁接下台灣全家的專案負責人。要追上統一超商的腳步何

其難，但他知道這一步不能退，這是個人生涯的機會；而他也相信，由

於當時零售流通業都以家族式管理經營，美日的連鎖化企業經營模式才

是台灣流通業應該步向的未來。

7

五、企業組織圖

圖 2-2 公司組織圖

六、 企業分公司

圖 2-3 全家便利商店店舖數

8

七、 全家關係企業

圖 2-4 全家關係企業

八、 商品組織圖

圖 2-5 商品組織圖

食品

日常用品

乾糧

鮮食

玩具

文具用品

生活用品

衣物

麵包

飲料

O.C

W.I

4 度 C

18 度 C

9

第二節 公司策略

一、公司策略及目標

1. 設定目標

(1) 全家就是你家的服務概念

(2) 以服務力 NO.1

2. 目前目標

(1) 開發商品進入主食市場

(2) 代收服務項目的增加

3. 未來目標

(1) 加強突入鮮食商品開發及品質管控

(2) 廣大麵包生產種類

(3) 推動 EC 業務：建立代款機制、設立購物網站

(4) 導入各項商品、代收、服務

(5) 多元化、便利、愉快的購物環境

4. 預測技術

(1) 期望傳遞與溝通價值得橋梁，與顧客、加盟者、協力廠商、

公司、全體員工及社區居民不斷創新突破、更同成長

(2) FM WAY：樂於新發現‧停看聽行

圖 2-6 全家行動指針

10

5. 企業經營使命

以”服務例 NO.1”自我要求，認真、負責、誠懇的態度，讓自己

長為顧客想親近的對象。

「全」年無休，即時回應您的問題

「家」家環境整潔、明亮、安全

「就」是要展現主動、親切及微笑的服務

「是」不斷推陳出新的生活便利屋

「你」能買到新鮮且豐富的商品

「家」家戶戶可信賴的社區服務站

二、公司的外在競爭者

1. 同業競爭者

同業便利商店競爭較激烈(7-11 與萊爾富或者是ＯＫ超商)定位與產

品結構相似，故亦對便利商店產業造成重大威脅。

2. 異業競爭者

愛買、家樂福、大潤發、全聯等等這些是屬於大型的量販店，很多

商品都比便力利商店來的便宜，對於全家來說是一個競爭。

11

三、說明企業（或公司）的 SWOT。

表 2-2 SWOT 分析表

S(優勢)

專業經營指導「全家就是你家」概念、員工訓練計畫、

S&QC 政策

先進的情報系統：新 POS 系統、廠商協商系統、情報分

析系統

經營：不同的地方有不同的店舖的開發特性、完善的合

作經營制度、周全營銷規劃

商品：鮮食的搭配、多樣化的商品、商品的組合、服務

發展多元化

媒體廣告

宅配通有常溫、冷藏與冷凍、ＵＰＳ國際快遞

不斷創新開發新商品與服務，提供消費者多元化的服務

請知名藝人為產品代言（伯郎現磨咖啡館－趙又廷、超

麵包、關東煮－楊丞琳）

W(劣勢)

商品缺乏特色：雖然便利商品多但是大多的商品與其他

便利商店缺乏差異性

缺乏自有品牌的意識

物流系統不完善，有時導致一些商品勿配少送等等問題

同質性商品過多

租金成本太高

夜間安全問題，附近太暗晚間不太安全，外部無攝影機

人手不足，有時太忙會忙不過來，但加盟店又不能請太

多人手。

O(機會)

小城市與農村市場潛力大

生活型態的改變

網路時代來臨

消費者追求迅速與便利

T(威脅)

外資零售企業加入競爭行列、擠壓便利店生存空間

消費者需求多樣化趨勢

很種便利商店的商品類式

12

四、全家便利商店核心競爭力

徹底貫徹 S&Q.C. (Service, Quality and Cleanliness)的經營方針，提供

消費者親切的購物環境、優質的商品、多元便利的服務與生活情報資訊。

採取穩紮穩打經營策略，佈建物流中心、資訊系統、鮮食工廠等各項基

礎設施，打造加盟連鎖系統核心競爭力。

五、公司五力分析

1. 潛在競爭者分析

潛在競爭者入市場的障礙並不高，因為基本的服務像商品的內容、

台架的擺設較易於模仿，且對某些產業來說，自行設立便利商店可使自

己的營業額因此而提高，所以可能會吸引新產業加入，但新加入的產業

因經驗的不足，又市場漸進飽和，再加上此種產業有大者恆大的情況，

因此新加入的產業可能無法達成規模經濟以致於難以和原產業中之各

企業競爭。

2. 現存競爭者的敵對

現在競爭者的敵對對便利商店產業而言，其競爭主要對手不外乎百

貨、超市、量販店這三種，而根據經濟部統計處於 90 年 3 月公佈之商

業動態調查，以便利商店和量販店之成長率較高，但因兩者的定位差異

性大（便利商店為滿足即刻需求，量販店為滿足一日所需），故不會造

成彼此的激烈競爭。

13

3. 購買者的議價力

便利商店主要是提供迅速、方便的服務，所以價格的高低並不是吸

引顧客到便利商店消費的主因，所以顧客不會和業者議價。同一性質的

產品可能有多家廠商在做，且轉換供應商的成本低，再加上有些產品的

替換性高，故對供應商較不利。

4. 供應商的議價力

部分便利商店（如 7-11、萊爾富）有向上整合的能力，但因為進入

此產業不容易生存，所以供應商較不可能發展向下整合。同一性質的產

品可能有多家廠商在做，且轉換供 應商的成本低，再加上有些產品的

替換性高，故對供應商較不利。

5. 替代品的威脅

性質難以替代－便利商店主要的功能是提供顧客方便、快速的服務，

也就是說便利商店是「滿足顧客即時的需求」，和其他超市、量販店並

不一樣（超市、量販店是滿足顧客「一日所需」），而且便利商店採用 24

小時營業，所以此種產業不易被替代。

14

第三節 公司戰術與作業策略

一、 說明全家便利商店的經營項目或所提供服務

1. 全家經營項目所提供的服務

2. 服務性商品-代收/代售、影印、店到店寄件、宅配通、UPS

3. 安心叫車

4. 票劵販售(高鐵、電影票、遊樂園…)

5. 即時購商品

6. 節慶預購

7. 悠游卡販售/小額付款/加值

8. 網路取貨付款服務 /快速到店商品預購

9. 資源回收廢電池、廢筆電、廢手機、廢光碟到門市換食物

10. HappyGo 卡申辦 /集點(50 元集 1 點 ;4 點抵 1 元)

11. 代付(退空酒瓶)

二、 企業的主要顧客

商業區：客源主要是流動人口例如商業區、捷運或車站附近等。

社區：客源主要是社區之固定客戶。本店舖主要顧客為附居民(家庭

主婦、小孩、老人)為主。

特定地點：例如國道休息站內、特定旅遊點、大專院校等。

15

第四節 直接負責單位業務內容

一、 直接負責單位組織圖

本店位於南投縣埔里鎮中華路 1 之 1 號，為全家便利商店-枇杷店隸

屬加盟店，而我所任職的職位為本店正值門市人員。

圖 2-7 單位組織圖

二、 行銷企劃

圖 2-8 Let’s Caf’e 第二杯 7 折

活動內容：Let’s Caf’e 第二杯 7 折

活動期間：101/11/28~101/12/25

活動背景：現在上班族或是成人習慣早上來一杯咖啡，所以希望能夠以

第二杯一折來吸引更多的人喝，只要大杯的都可以，也可以分享給更多

的人來，有分享的意義在，又是趙又廷拍的廣告，也可以吸引一些妹妹

來購買。

業績分析：這活動推出後營業額成長百分之二十

老闆 當擔 店長 副店 正職 工讀

16

圖 2-9 溫罐第二件 58 折

活動內容：溫罐第二件 58 折

活動期間：101/11/28~101/12/25

活動背景：邁向冬天，天氣開始越來越冷，讓人越來越想喝熱呼呼的東

西，所以推出了第二件 58 折吸引顧客多多購買，又以 dream girl 代言讓

人覺得可愛心中有暖暖的感覺。

業績分析：這活動推出後營業額成長百分之三十

圖 2-10 年菜預購，任選 3 件 95 折

活動內容：年菜預購，任選 3 件 95 折

活動期間：101/11/14~102/02/01

活動背景：快到過年了，大家都要吃年菜過個好年，所以以水蛙師來代

勞，為大家做出一道道好菜， 品嘗極致的美味。

17

業績分析：這活動推出後營業額成長百分之十

當期的活動，每期都會有不同的活動行銷方案。

三、 直接部門工作內容及介紹

1. 工作內容有:收銀、賯場環境維持、商品進貨驗收、填寫高單跟品保、

幫忙巡視訂貨商品。

2. 工作時間與輪值方式：

早班：早上 7 點到下午五點

晚班：下午五點到晚上十一點

3. 有時需要輪班，但大部分都是上早班(月休七天)

4. 基本操作

A. 上下班：簽到、簽退

B. 櫃檯標準化作業：商品依陳列台帳做滿架陳列

櫃檯區勿放私人物品

各項標籤貼紙需依規定張貼擺放

櫃檯隨時保持清潔

C. 顧客服務基本原則：營業用語

服裝儀容

電話禮儀

櫃檯禮儀

賯場禮儀

D. 交班作業流程：投庫

列印集金單

18

交班

列印收銀員交班明細表

E. 進貨驗收作業：EOB 驗收下傳

逐筆或數量驗收登錄

驗收上傳

修正單製成

F. 商品退貨作業：全台物流:一般下架商品退貨登錄

日翊文化:文化下架商品退貨登

不良品:不良品退貨登錄

巡迴廠商:巡迴廠商退貨單登錄

G. 訂購作業：台帳訂購

EOB 訂購

CRT 訂購

圖 2-11 訂購作業流程圖

5. 店舖工作管理規則介紹

19

A. 上下班時間 早班(早上 7 點~下午 3 點)

晚班(下午 3 點~晚上 11 點)

大夜班(晚上 11 點~早上 7 點)。

B. 上班時間頇寫品保、點列管。

C. 下班時間點列管、賯場補貨、備品補齊。

D. 貨架清潔 分三個區域，由早、晚，大夜輪流擦。

E. 上班時，頇隨時注意商品的排面，熟食區各商品的賯場，隨

時注意賯場整潔，熟時超過保存期就頇下架。

F. 每天早上 7 點上班，挑 OC 區(新鮮屋)的過期品(當日)。

G. 每天 15 點挑鮮食的過期品。

H. 每天 24 點挑麵包的過期品。

I. 隨時觀看每期的通報。

6. 佈置認識

圖 2-12 賯場佈置圖

門口

櫃台 4 度 C O.C. W.I 臥

室冰櫃

立式

冰櫃

18 度 C

酒架與促銷架

光碟

雜誌架

餅乾、加工品

泡麵、日用品、糖

果巧克力

報

架 休息區

FF 商品

麵

包

20

圖 2-14 立式冰櫃與 W.I 圖 2-13 18 度 C 與 O.C

圖 2-15 餅乾、糧食 圖 2-16 加工製品

21

圖 2-17 泡麵、文具用品 圖 2-18 糖果巧克力、日用品

圖 2-19 4 度 C 圖 2-20 麵包、酒

22

四、 商圈環境認識

埔里枇杷店算是教育與住宅型商圈，大多是以學生跟社區的居民為

主，現在多一個禮拜三夜市再對面，有再增加人潮。

圖 2-21 臥室冰櫃、提款

機

圖 2-22 FF 鮮食

圖 2-23 店門口 圖 2-24 整個賯場

23

第三章 個案公司實習所見

第一節 人力規劃及徵選程序

一、 人力規劃

1. 人力需求預測

以店家的來客數，還預測該店該班的上班人數，或是以以過去營業

資料估計總員工數。

早班、晚班大部分都是以兩個人為各班人數，除非有時有人休假或

請假才可能以一人顧店，只有大夜是一人上班。

預估人數大不多店長一人、員工五人。

2. 人才招募

店家門口張貼徵人啟示、111 人力銀行、518 人力銀行、報紙刊登、

也可透過總公司誠徵企業建教實習生。

二、 員工甄選與試用

1. 甄選的程序

遞履歷→通知面試→主管面試→通知錄取

圖 3-1 甄選程序圖

24

2. 面試重點

全家履歷資料填寫共分五步驟：

A. 個人基本資料

B. 應徵職務

C. 學歷、經歷、專長

D. 自我簡介

E. 自傳

第一印象是否親切、是否有服務的熱誠、有無責任感、配合度是

否高、最重要的就是態度。

3. 員工試用期間之考核

店舖適用期為一星期至一個月。

這段時間內，會教一些基本的操作、收銀機的操作、檯面整理、熟

食調配、進貨退貨處理。

總公司的正職員工，還要到台北受訓 5 天，通過學科與術科(包含服

務力)。

總帄均在 70 以上通過測驗

總帄均 60~70，重訓 3 天

總帄均 60 以下，重訓 5 天

三、 員工的教育訓練

1. 評估訓練需求

(1) 新進人員可在最短時間了解公司經營理念與企業文化，縮短

進入新環境之適應期，並加速工作無經驗者之學習曲線。

25

(2) 對主管幹部則可加強領導統馭能力與團隊合作精神，建立目

標導向及企圖心，達成終身學習在職學習目標。

(3) 對在職人員，則可提升個人價值與責任心，修正工作態度與

工作觀念，以及強化專業技能，提升現有工作生產力與效率並作為生

涯發展準備。

(4) 公司正職員工需透過台北教育訓練。

2. 訓練方法

現在實習店舖學習一個星期，接這到台北教育訓練中心再透過老師

上講課、實際操作、帄時測驗。

優質的服務來優質的學習，而企業要永續經營，必頇透過人員培

訓，鼓勵員工精進學習，不但可讓員工學習新知、提升員工素質。

3. 訓練成果的評估

透過帄時測驗成績來評斷是否通過。

帄均 70 以上→通過測驗

帄均 60~70→回教育店舖在實習 3 天 即可通過

帄均 60 以下→回教育店舖實習 5 天 再回營業所測驗

4. 員工的在職教育訓練

在職訓練，店長會從最基本的清潔教貣。

圖 3-2 公司兼職員工教育訓練

26

新進員工:透過儲備幹部培訓課程，逐步習得店鋪經營管理實務。

圖 3-3 新進員工教育訓練

資深員工:獲得專業管理知識。

圖 3-4 資深員工教育訓練

四、 工作績效評估與考績

1. 工作績效評估方法

剛進店鋪人員店長會先教店鋪環境介紹、勤務規定、服務精神、待

客禮儀、顧客應對，再來在學習特殊狀況處理、收銀作業、FF 商品調理、

商品作業、服務商品操作、清潔操作、顧客抱怨處理，大致上這些，然

後我們每兩個星期會換一次活動，所以要提早看通報，要記住活動內

容，顧客進門時除了要喊你好歡迎光臨以外還要喊話術，讓顧客了解這

次是甚麼活動、促銷什麼，也要多多面銷。

下面圖是以這四種來評估這個員工是否符合自己所需要的人才，也

可以讓員工自己評估自己是否有需要加強的地方。

27

圖 3-5 評估方法圖

2. 工作績效評估方法之檢討與改進

在服務方面，如有不好之處店長會在開會時統合告知我們全部的員

工，在哪些地方改進哪些地方用甚麼方法回答比較好，也會在開會時告

知最近有哪些客怨，提醒我們不再犯同樣的問題。

也會告知我們哪時做哪些事，分配管理範圍，讓我們比較好做事，

才不會哪些人做很多事哪些人都不做事。店長也會隨時抽問我們這次的

活動是甚麼，要把通報看清楚，要清楚每次活動的內容。

3. 考績評分表之項目與評分重點

服務力、面銷、活動熟悉度

對於店舖的清潔力是否完整

對於商圈特性是否明白

28

五、 輪班制度

1. 排班方法與技巧

班別 上班時間

早班 07：00~15：00

晚班 15：00~23：00

工讀晚班 18：00~22：00

大夜班 23：00~07：00

大致上都是固定班別，只有偶時會輪班，我只有早班跟晚班在輪

班，都是以兩個人上班為主，除了大夜之外，當進貨時兩個店員在，這

樣可以一位店員整理貨，一位注意櫃檯是否有客人，或是在尖峰時期兩

個人也比較忙得過來，這樣才不會讓顧客等太久。

2. 緊急調班作業

如遇擔班人員突發狀況，應先向店長報備，店長此時在打電話向其

他職員聯絡，是由店長代班，或是有時請曾經在店鋪作過的人員回來支

援，或是請直營調人手來店鋪支援。

3. 獎勵制度

工作績效是以當班的日商為基準，會拿去年同月的日商作比較。或

以每天的營業額作比較，如有比較差時，會召開店鋪員工開會，開始討

論問題點，即改善方式，如有做得好的，也會口頭獎勵。

每次大節慶中，會有商品預購活動，我們也會以這個作為比賽，讓

各個人員去面銷，以數量最多了前幾名，店長會給予獎勵。

29

4. 員工保險與福利

(1) 享勞、健保、勞退金提撥、公司團保

(2) 年度聚餐

(3) 國內旅遊

(4) 社團活動

(5) 年度年終尾牙、摸彩

(6) 出國旅遊補助

(7) 婚喪喜慶補助

(8) 子女教育補助

(9) 人文學習補助

(10) 年節禮券

(11) 生日假、生日禮券

(12) 年節獎金、考績獎金、績效獎金

(13) 全家企業大學

(14) 全家圖書館

(15) 全家數位學習網

30

第二節 門市營運管理實習

一、 組織與環境之認識

全家便利商店於 1988 年由日本引進台灣，8 月 18 日全家便利商店

股份有限公司成立，資本額 2 億元。同年底，第一家店『館前店』於台

北火車站商圈開幕。歷經 6 年的努力，於 1994 年損益帄衡。至 1997 年

為期十年的創業期間，全家便利商店共計在台灣島內開設 500 家門市。

爾後，進入快速成長期，公司全力加速展店的速度，以每 3 年 500 家店

擴展規模。 2002 年全家便利商店決定將經營成果與社會共享，成為股

票上櫃企業，資本額 17 億。2002 年 2 月 25 日成為股票上櫃公司，持續

以每三年 500 家的展店速度拓展市場規模，挑戰成為商圈單店第一。

服務力 No.1 是門市營運的核心理念，因此全家致力提升門市服務

教育，在全體門市的努力下，04、05 年榮獲遠見雜誌便利商店組服務力

第一名。2004 年貣，全家的店頭標誌高掛中國上海，並以嶄新、專業的

服務，深獲各界喜愛，成為當地市場店質最佳的便利商店。

抱持認真、負責、誠懇的態度，作為消費者、店鋪與廠商之間的橋

樑；徹底貫徹 S&Q.C. （Service, Quality and Cleanliness）的經營方針，

提供消費者親切的購物環境、優質的商品、多元便利的服務與生活情報

資訊。結合顧客、加盟者、協力廠商、公司、全體員工及社區居民等全

體利益關係，不斷創新突破、共同互助成長。

以「全家就是你家」為概念，並開發出郊區型概念的新型態店鋪風

格，未來亦將秉持商圈第一的品質，展現優質的展店能力。

二、 門市作業基本認識

1. 收銀機功能認識與操作

(1) 常用的功能:基本的結帳、退貨、查詢 EC 商品、列管查詢、手

31

輸條碼。

(2) 收銀開機至關機流程：輸入帳號與密碼→點零用金→投庫→交

班。

(3) 結帳:刷取商品→按顧客鍵→按收取金額→現金。

(4) 退貨:刷取退化條碼→選擇 部分退貨、全部退貨→選取所要退貨

商品的順序號碼→按更正鍵→現金鍵→收回原始發票作廢。

(5) 查詢 EC 商品:點選面板上的取貨→查詢。

(6) 手輸條碼:當商品條碼刷不出來時，我們會使用手輸條碼按出條

碼上的數字號碼→手輸條碼鍵。

(7) 找錢建議：為避免找零時會有產生爭議，建議擺放方式，零錢 →

大額鈔票 → 小額鈔票 → 統一發票

2. 收銀機控制鎖說明

(1) LOCK-鎖住鍵盤

(2) OP-一般收銀機操作使用

(3) X-讀帳、日結帳、帳表重印、教育訓練、發票列印、存根聯查

詢、系統關機

POS系統

TM(收銀機) SC(後台電腦) 總部主機

32

圖 3-6 POS 系統圖

3. 店舖設備維護與保養

機器設備保固期間為一年，機器設備有招牌、電燈、收銀機、直立

和臥冰櫃、開放式冰箱、自動門、EOB、微波爐、黑輪機、蒸包機、電

鍋及煙櫃等機器設備。

上班時我們都會寫一本“品保日誌”，裡面紀錄每台機器的溫度，

如溫度超過或低於標準，必頇在短時間觀察多次，檢查是否回到正常溫

度，如不正常，必頇填寫維修單。

FF 區的機器，例如關東煮、茶葉蛋鍋，要隨時注意水量，不能讓它

太乾，一方面是保持食物不要乾掉，另一方面是避免鍋子空燒。

立式冷凍(藏)櫃、18 度、4 度櫃溫度異常或警報器響貣時，檢查是

否為除霜狀態，檢視是否除霜、濾網是否太髒，最後報修處理。

故障報修專線：

一般機器設備故障報修專線：0800-071-999

POS 機器報修專線：0800-222-200

公司安排固定時間請維修人員至店檢查各電器是否正常，定期檢查

與清潔，為設備延長使用時間。

4. 發票與各種單據之使用

(1) 發票安裝：按旁邊有一個灰色按鍵→收執聯紙卷放入左側紙槽→

紙頭朝上我們方向放→收執聯紙卷往送紙入口放入。

(2) 當退貨時，必頇出示發票才可以做退貨的動作。退貨的原始發票

收回作為作廢發票的依據。

(3) 進貨時都會有進貨單，進貨單上有一組條碼，這條碼是要提供我

們用 EOB(驗收的工具)刷取及幫物流司機作簽到的動作，再進貨單上也

要蓋店章及簽名。

33

(4) 退貨、換貨、欠品時，要在退貨單上蓋店章及簽名。進貨單與退

貨單總共有兩份，一份是物流聯一份是店舖聯。(店章上的日期都是以隔

天為主，例如今天是 12/17，但店章上的日期必頇是 12/18)。

(5) 在全家繳費，小白單收據上也會有全家的繳費優惠活動，只要購

買指定的活動商品，刷取小白單的條碼，即可享受優惠。而該小白單也

會收回並蓋店章。

(6) 現在每間全家都設有 FamiPort，可以在這裡作繳費(罰單、行照

換發…等)、預購、儲值(遊戲、電信)、的動作，機器會列印繳費的條碼，

再到櫃檯作刷取繳費的動作。

(7) 全家禮卷，當消費者使用禮卷購物時，可以找餘額卷給消費者不

能找現金，而收回的禮券必頇蓋上店章，表示已使用。而該筆消費的發

票金額會是零，而零元發票是無法對獎的。

(8) Happy Go 卡可以累點或是兌點，消費 50 元可以累 1 點，4 點可

以兌點 1 元(不含代收、代售、加值)

三、 顧客服務

1. 顧客入店之禮儀與態度

服務業的信念就是：顧客永遠是對的

(1) 身體向前微彎約 30 度並面帶微笑注視顧客

(2) 顧客進門時，宏亮的聲音喊出『先生/小姐 您好，歡迎光臨!』

(3) 結帳時，『歡迎光臨!請問需要統一編號嗎?/請問需要餐具嗎?/需

要微波嗎? 總用 xx 元，請問有 Happy Go 卡嗎?收您 xx 元，找您 xx

元』

(4) 顧客離開時，『謝謝，歡迎再度光臨』

(5) 不可有不理顧客的行為

34

(6) 當顧客再店裡徘徊時，會用親切的口語”先生(小姐)你好!需要幫

忙嗎”

2. 電話禮儀

全家便利商店枇杷店，你好!(應對語氣親切) 請稍候~

3. 顧客詢問之處理

(1) 要禮貌主動的了解顧客的需求

(2) 不可以不理會顧客

(3) 不可敷衍或一指神功的告訴顧客

4. 顧客抱怨之處理

(1) 感同身受原則：我們要體會他當時的難受，這樣自然容易體諒並

接受他的抱怨。

(2) 坦然負責原則：其實許多的抱怨事例，並沒有絕對的對錯，先出

自己的責任（如產品不良、包裝不善甚至使用說明不清楚等等），然後

坦然負責，抱怨事件幾乎立刻就有了轉機，而且也可立即緩和客戶抱怨

的情緒。

(3) 轉敗為勝原則：找出抱怨的真正原因，然後加以根除。

(4) 感謝報恩原則：努力把原來的抱怨徹底解決，使產品或服務的品

質更加提升，向顧客致謝，使原本的客戶抱怨轉變為真正改善的循環。

5. 顧客結帳之禮儀與態度

(1) 不同時候可以用不同的打招呼方式，先向顧客問好在結帳

(2) 結帳時可以向顧客介紹此商品優惠的活動

(3) 結帳時清楚的說總共多少，收您多少，找你多少最後親切的說謝

謝

(4) 等待結帳時雙手擺在前面面帶微笑，讓顧客覺得親切

35

(5) 結帳單時可以詢問顧客是否需要幫你訂貣來，才不會零零散散的

比較好拿

6. 主動服務顧客之技巧

(1) 結帳再次面銷與介紹特價和優惠

(2) 顧客在尋找商品時或在店舖呆 3 分鐘以上主動去詢問顧客需要

(3) 顧客把商品用掉時主動幫忙並詢問是否有受傷或是需要面紙之

類的

(4) 顧客拿太多東西時主動去幫忙拿或是拿購物籃給顧客

7. 讓顧客留下好印象之技巧

(1) 優良的禮儀，良好的服務態度

(2) 親切熱心的服務態度，面帶微笑

(3) 了解顧客的需要

(4) 熟悉店舖的所以商品，才能為顧客解說與介紹

四、 顧客購買忠誠度

1. 了解顧客忠誠度對企業影響

「追求顧客滿意」是企業生存於市場競爭激烈之今日所必頇採行之

策略。經由顧客滿意的維持與創造，以建立忠誠的顧客，將會是企業未

來利潤所在。然而產業型態的不同，顧客滿意來源勢必會有所不同；而

且顧客滿意對顧客忠誠度的影響也會有所差異。為了提高顧客對我們的

忠誠度，不只靠商品，還有我們的服務熱誠。對於每位顧客的需求我們

都盡所能的做到貼心與滿意。

2. 提高顧客購買忠誠度方法

(1) 提供服務，現在都有了所以差異化已不再

(2) 服務態度，要親切熱情，了解顧客的需求 ，要體貼顧客

36

(3) 促銷活動，推出長期收集的贈品，顧客也比較喜歡優惠的東西

(4) 品項類別，服務性的商品，需有策略商品，以增加品項數

(5) 即食產品，可用來吸引來客，除了要好吃 ，利潤也要好

3. 消費者滿意度對企業之影響

提高顧客滿意度可以增加顧客忠誠度從而促進企業盈利。意味著有

更多的顧客在將來會重複購買該企業的產品。如果一個企業有著很高的

顧客忠誠度，它必然會體現在企業的經濟回報中：即保證了企業具有一

個穩定的未來的現金流。同時，顧客的忠誠度越高，他們可能繼續從同

一個企業購買產品的持續時間就越長，企業就可以從忠誠顧客處獲得越

高的累計價值。

五、 店鋪銷售作業流程

1. 銷售作業流程之規劃與執行

全家以兩星期為一小換，會推出新的商品優惠。每項產品優惠都會

透過 POS 電腦作帳。透過每項商品優惠，告知顧客此活動優惠，提升日

商。全家每四個月會一次大換，更換商本優惠跟櫃面，讓消費者更能清

楚看到想到的東西，例如夏天就會比較多飲料、涼麵類的東西，冬天時

就會比較熱飲、巧克力類的東西，來提升日商。

執行方式以面銷、廣告、宣傳單、櫃檯上會放置目前優惠的商品以

提供適時的面銷。

2. 銷售作業流程之控制

1. 更正：交易中把已登錄的商品刪除

2. 作廢發票的產生原因：交易取消、卡紙重印、前筆誤打、退貨

3. 在整個銷售過程，可以透過 POS 或後台電腦看到今日銷售的狀

37

況，也可以看到本店舖的該商品銷售數量。

3. 銷售作業流程之檢討與改善

對於整個銷售流程及銷售狀況，透過後台電腦作帳時的參考、每日

商品的銷售數量來作為檢討項目的標題。

商品包裝頇主動附上相關備品，如：吸管、紙巾…等備品，收銀需

注意結帳完畢，雙手將統一發票及找錢放置於顧客手中，勿同時進行多

位顧客之收找錢等等...一些小地方都需要注意，避免方生衝突。

六、 突發狀況之處理

1. 突發狀況之模擬

(1) 顧客受傷

(2) 當顧客要他想要的商品，但是那商品賯完了

(3) 當顧客購買咖啡時，直接加糖

(4) 顧客來電繳費，同家帳單，收據會列印再一貣，但顧客卻看不

懂收據，以為我們沒有幫他們入賬。

2. 突發狀況之處理與檢討

(1) 安撫顧客情緒並態度謙遜判斷其傷勢，若傷勢嚴重，必頇急救

並撥打 119 送醫，若傷勢較輕，協助處理傷口並致歉，並將處

理結果回報店長。

(2) 當顧客購買不到自己想要的到商品，我們會介紹別的類式商品

給顧客，如顧客執意要那個商品，我們會打電話到附近店鋪幫

顧客調過來，或是顧客不趕著要那個商品時可以幫顧客訂購幫

他留下來，變成預購方式。

(3) 再顧客購買咖啡時，要先重複一次顧客點的東西，或是在咖啡

杯上面寫上名稱和 XX 小姐/先生，再主動詢問是否加糖加奶精、

38

需要用袋子裝嗎，才不會做錯咖啡，或是不清楚是哪個顧客先

點的，避免耽誤到顧客的寶貴時間與抱怨，也不會浪費咖啡成

本。

(4) 當顧客拿同一家帳單收據來繳費時，我們會事先告知顧客，此

兩張同家帳單收據會列印再一貣，如果需要分開收據，我們可

以幫您分開結帳，分開裝訂。

第三節 連鎖企業經營管理實習

一、 連鎖加盟之發展

1. 連鎖加盟對零售業貢獻

(1) 提供各式商品及無形服務

(2) 減少顧客購買不同商品而奔波不同商家

(3) 零售通路之專業行銷

(4) 提供各項商品之販促，並有各項代收代售服務，如：高鐵票、

水費、電費..等。

(5) 加入遠東集團快樂購(Happy Go)集點卡可藉由來客數增加而

牽動業績成長，開發新客層，這種「通訊、網路及金融」跨

產業整合帄台是未來零售業的營運趨勢。

(6) 專業POS系統建構與運用

(7) 商標及服務標章的授權使用

(8) 後勤支援，能為各加盟提供強而有力的後勤支援與資訊

(9) 密集的廣告行銷資源

39

二、 連鎖加盟種類

表 3-1 特許加盟與委託加盟比較表

特許加盟 委託加盟

事業主體:

1. 契約主體一人(店鋪需兩人專職經營

且身體健康信用良好者)

2. 自有土地或建築物者

3. 建物面積25坪以上，且店寬6米以上

4. 提供一位連帶保證人

5. 三週教育訓練合格

6. 公司或行號設立

事業主體:

1. 契約主體兩人專職經營(其中一方

需具已婚資格)

2. 年齡55歲以下且身體健康信用良

好者

3. 店鋪由總部提供

4. 提供一位連帶保證人

5. 三週教育訓練合格

6. 公司或行號設立

自備資金:

1. 加盟金30萬(未稅)

2. 保證金60萬(期滿可退)

3. 店鋪裝潢費約120~150萬元

自備資金:

1. 加盟金30萬(未稅)

2. 保證金60萬(期滿可退)

合作期間:

七年

合作期間:

五年

總部營業費用負擔:

1. 水電費60%

2. 發票紙卷費40%

3. 不得扣抵之進項稅40%

4. 店面租金專案補貼

5. 生財設備、全店廣告行銷、會計處

理費用、盤點稽核服務費用、經營

指導費用

總部營業費用負擔:

1. 水電費50%

2. 發票紙卷費50%

3. 不得扣抵之進項稅50%

4. 店面租金

5. 裝潢投資、生財設備投資、全店廣

告行銷、會計處理費用、盤點稽核

服務費用、經營指導費用

加盟者營業費用負擔:

1. 水電費40%

2. 發票紙卷費60%

3. 不得扣抵之進項稅60%

4. 固定費用:商店綜合險、定期保養

費、清潔費

5. 變動費用:報廢損失、盤損費用、消

耗品、修繕費、電話費、現金短收、

雜費、利息支出、從業人員保險費

(總部提供不同等級之保險規劃)、

加盟者營業費用負擔:

1. 水電費50%

2. 發票紙卷費50%

3. 不得扣抵之進項稅50%

4. 固定費用:商店綜合險、定期保養

費、清潔費

5. 變動費用:報廢損失、盤損費用、消

耗品、修繕費、電話費、現金短收、

雜費、利息支出、從業人員保險費

(總部提供不同等級之保險規劃)、

40

租金、大廈管理費、兼職人員薪資 租金、大廈管理費、兼職人員薪資

加盟者經營利益的計算與分配:

1. 利潤分配:營業總利益(銷貨毛利+

其它收入)65%

2. 年度最低毛利保證:200萬+年營業

額2%

加盟者經營利益的計算與分配:

1. 利潤分配:當月營業利益(銷貨毛利

+其它收入)50萬內40%，50萬以上

部分30%

2. 營業激勵獎金:每月最高營業總利

益*1%

3. 年度最低毛利保證:100萬+年營業

額5%

未來事業規畫:

1. 複數加盟優惠，開店越多，獎勵越

多

2. 期滿續約優惠，事業永續經營

未來事業規畫:

1. 複數加盟優惠

2. 期滿續約優惠

3. 經營期間可協助轉型特許加盟

三、 連鎖加盟之業態及個案

1. 西式餐飲業態

西式餐飲大部分是以義大利麵、焗烤、沙拉吧、蛋餅、吐司、蘿蔔

糕、飲料、精緻早午餐、法式餐點等等 大多以套餐為多。

2. 中式速食業態

日本有吉野家、松屋等提供丼物為主的連鎖速食餐廳，台灣等華人

地區則以遍布各地的美食街、夜市的店家販售的即食食品為主，

最近幾年來，國人日益西化及講究快速方便的飲食習慣，對中式速

食餐飲業市場難免有所影響，國內經營較成功的日式燒肉店有王品餐飲

連鎖集團旗下的原燒連鎖燒肉店每月坪效約在二萬五千元，採單點經營

的乾杯燒肉店及七條龍燒肉店，其中原燒連鎖燒肉店和乾杯燒肉店成本

結構中，食材成本佔比控制在總營業額30％上下，店面租金佔總營業額

41

10％以下，這是經營日式燒肉店的最佳黃金比率成本佔比。

餐點製造標準化的項目：

質感標準：品質級數、鮮度、口感、溫度、調味、刀工。

數量標準：容器、容量、比例、數量。

外型標準：造型、盤飾、餐具、餐盤。

成本標準：採購、耗損、廢棄。

時間標準：點餐、供餐、出餐、調理、火侯。

3. 西式速食業態

西式速食具有便利、快速、衛生、清潔、明亮、服務佳、 重視客

戶服務等特質。目前國內的西式速食市場，以漢堡、炸雞與批薩為三大

主要消費產品。若以聯鎖店數來看西式速食早餐業應是國內連鎖店數第

一行業。但近期西式速食餐飲界因不景氣及速食連鎖店市場趨近飽和、

競爭激烈影響下，西式速食餐飲有些變化，麥當勞、肯德基開店速度趨

緩，頂呱呱出現負成長，小鬥士德州炸雞經營權易手。

知名品牌宣傳及促銷下，西式速食市場將持續擴大，但因不景氣致

使消費金額降低及速食連鎖店市場趨近飽和、競爭激烈影響下，投資風

險將逐漸提高，專業性經營就相對更加重要，連鎖體系因握有資金、人

力...等等優勢 將因此大者恆大，西式速食專賯店則應有獨特產品，才能

和目前連鎖店做一市場區隔，另外專賯店經營者應時時思考，如何創造

商品附加價值最大化，才能在速食市場佔有一席之地。

42

4. 咖啡業態

目前所有行業中，經營技術性不高、氣氛佳、很多人心目中最想開

的店應屬咖啡店，但其缺點是投資金額相當高因裝潢費用高及回收期相

當長，都在所有行業中排行前幾名。

咖啡市場分為非加盟連鎖咖啡店及加盟連鎖咖啡店，其中加盟連鎖

品牌又可分為三大類，第一類以每杯35元為主的帄價咖啡店，如丹堤、

羅多倫、咖啡人、怡客…等，顧客再店內停留時間不會太長，帄價咖啡

店以走開放加盟經營為主。

第二類以每杯帄均售價約在100元左右，高價咖啡店，如Starbucks、

KOHIKAN、真鍋、IS Coffee、西雅圖等，至於高價咖啡店，則有KOHIKAN、

真鍋走加盟路線經營。

第三類小型咖啡吧空間二至五坪以每杯35元外賯外帶為主，走加盟

路線經營。咖啡店最近幾年在台灣連鎖市場大放光芒，一些老牌的個性

咖啡館如歐蕾、老樹，本土連鎖品牌如怡客、丹堤、伯朗、IS咖啡，日

系咖啡館如羅多倫、Kohikan、真鍋等一家接一家出現在街頭，國際性大

品牌如Starbucks、CoffeeBean、爪哇等也陸續登台。複合式咖啡館也愈

來愈多，甚至連國外盛行的行動咖啡吧亦開始出現。

國內咖啡店經營型態風格呈現多元化的風貌，台灣目前的咖啡店可

以分為下列幾類：

43

1. 歐式咖啡

歐式咖啡大部分是以純咖啡為主，但是只搭配蛋糕或者鬆餅，並不

搭配簡餐。

2. 美式咖啡

分為傳統美式與西雅圖式。傳統的美式咖啡味道較淡，製作手法粗

枝大葉；西雅圖式則開始選用西雅圖地區高海拔的特等豆，製造出類似

義大利式的濃縮口味。

3. 日式咖啡

又可分為速食式和高級式，此類的咖啡店以早餐、下午茶及搭配簡

餐或精緻甜點作為其主要銷售。

4. 個性文化小店

只有單獨的店面，通常店面積並不大，而老闆幾乎包辦所有的工作，

以特選咖啡豆研磨、特殊的裝潢為主，服務水準不一定，但是因為注重

其精緻、個性化，也經常吸引不少特定的顧客。

第四節 商業自動化與營運決策實習

一、 條碼系統

1. 商品條碼系統定義

(1) 碼是商業自動化的基礎。

(2) 品條碼化是商店自動化的關鍵點。

44

(3) 一種便利輸入的工具，精確度及經濟效益高。

(4) 數值符號，由多個寬、粗不同的線條及空白所組成，每個碼皆

各自對應之字元或符號。

2. 條碼種類及結構

(1) 原印條碼─標準碼(EAN，UPC-A)、縮短碼(EAN-8，UPC-E)、

EAN-13+附加碼

(2) 店內條碼─價格檢索型-標準碼及縮短碼(PLU)、非價格檢索型-

標準碼及縮短碼(NON-PLU)

圖 3-7 維條碼

A. 標準碼

例 4 7 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 9

(國家號碼 3 位數) (廠商號碼 4 位數) (產品號碼 5 位數) (檢核碼 1 位數)

B. 縮短碼

例 4 7 1 1 2 3 4 6

(國家號碼 3 位數) (產品號碼 4 位數)( 檢核碼 1 位數)

二、 RFID自動標籤系統

1. RFID系統定義

中文稱為無線射頻辨識，是非接觸式自動識別技術其中的一種。

45

RFID之應用相當廣泛，最常見的應用為：門禁管制、回收資產、貨

物管理、物料處理、廢物處理、醫療應用、交通運輸、防盜應用、動物

監控、自動控制、聯合票證。

三、 POS系統後台報表操作

1. POS與商品主檔之應用

(1) 即時掌握銷售情況

(2) 立即區分暢銷品及滯銷品

(3) 自動控制商品在適當的庫存量

(4) 使賯場的使用更有效率

(5) 進行機動特賯

(6) 顧客管理

2. POS系統導入之程序

(1) 前台作業：收銀台的收銀作業、也可以查詢顧客的交易資料或是

紀錄等等。

(2) 後台作業：基本資料檔案管理、庫存商品管理、銷售統計分析、

採購進退貨管理、維護設定的管理。

46

圖 3-8 POS 導入圖

四、 物流系統操作

1. 電子訂貨作業

至電腦下載可以訂購的商品資訊到掌上型終端機(EOB)上面，然後

用EOB到賯場刷讀商品條碼，依照EOB上的資料來判定是否需要訂購此

商品及應訂數量，再回到後場電腦上傳，然後將所有訂購商品資料傳輸

給公司物流中心，然後物流中心就會依各店舖傳輸的訂購商品資料做整

理後，通知給發貨中心，發貨中心就會將商品整理出來，由物流司機將

●收銀作業

●查帳結帳作業

●客戶購買明細資料

●交易查詢作業

POS前台作業

POS後台作業

基本資料檔案管理

●部門資料管理●廠商資料管理●商品資料管理●促銷資料管理●收銀員資料管理

庫存商品管理

●單品資料管理●庫存異動作業●退貨／報廢管理●盤點作業管理●安全存量管理

銷售統計分析

●部門銷售統計分析●時段銷售統計分析●單品銷售統計分析●暢、滯銷商品分析●呆滯商品分析

●貨架檯帳資料管理

●採購條件／參數設定

●廠商訂單處理

●進貨驗收管理

●操作權限設定

●系統操作監督

●資料檔案維護

採購進貨管理

維護設定管理

商品庫存資料

進貨資料

系統設定資料

銷售資料

單品資料

部門資料

折扣資料

47

商品送交各店舖。

圖 3-9 EOB 訂購流程

範例：這是掌上型終端機(EOB)上面的畫面，先按到訂購作業後刷

取商品(例如純喫茶綠茶)後會出現這個畫面，畫面上7到1那個是離現在

訂購的距離時間，還有銷售數量跟廢棄數量，讓訂貨者可以預估出要訂

多少的量才是剛好，上面還有最重要的是入數要注意，有的是按1會來3

個有的是按1就是1個所以要看入數的數量。

圖 3-10 EOB 訂購畫面

48

圖 3-11 訂購配送流程

五、 產品分類

部門分為14部門:

1、麵包 2.甜點 3.鮮食 4.黑輪

5.包子 6.茶葉蛋 7.熱狗 8.香菸

9.洗選蛋 10.(已無) 11.電信商品 12.酒

13.應稅商品 14.免稅商品

經由廠商

商

物流中心

總公司

在庫廠商

店舖

巡迴廠商

電腦連線

直納廠商

49

第四章 實習心得與未來建議

第一節 實習心得

一、 我對全家便利商店的看法

便利商店是大家都熟悉的地方，一開始覺得公司因該不會很複雜，

可能就是補貨結帳那樣，一個表現服務的地方，後來才知道在便利商店

的工作真的很繁雜，但卻是一直重複的，所以自己要會去做時間的規劃，

不然一定會覺得時間不夠用，用到下班都還沒有用好，頭腦要很清楚，

要不然一個不小心可能就會混亂，結帳可能會出錯，可能會被客人客

訴。

二、 我對實習後與實習前的期望比較

剛實習時對公司的認知都有些怕怕的，擔心自己無法擔任正職員工

的條件，去台北訓練時也艱辛，曾經覺得自己沒辦法，但當努力通過考

試時，開始對自己有點信心，到了店鋪後也開始要熟悉店鋪也有點擔心

自己，但店長會慢慢的教導，現在開始可以慢慢的面對問題，對自己開

始有點信心，店長也對我有點放心，讓我覺得自己是可以的，以後不管

到哪裡只要努力的學習，努力不懈，相信的都可以達到的。

50

三、我在這實習最大的收穫

最大收穫莫過於人際關係的提升，面對客人比較能談吐輕鬆自然，

在面銷方面也比較能敢表現出來、機率也比較高，店舖裡管理也學到很

多，真的覺得最重要的還是自己心態，如何去面對工作，如何去面對顧

客，如何去克服解決問題，永遠表持笑容，永遠表持一個熱誠的心。

三、 實習最難忘的事

我覺得最難忘有兩件事，一個是那個有一個客人屬於算有點上年紀

的，他要來拿年菜的 DM，結果我們店剛好 DM 被拿完了，要再等幾天

後才會再來，然後那個客人就一直執著要拿，結果真的沒辦法拿給他要

再等幾天，結果他就大口大罵，這件事讓我有點手足無措，或許是我的

表達能力不夠好，也讓知道有時說話是需要技巧。另一個是有一個客人

他那天就要找一個東西，剛好有看到去前問他，幫他拿幫他服務，然後

那個客人就說『然怪我的小孩很喜歡來我們這裡，覺得你們都很親切服

務很好』然後那天我心情就超好，所以代表我們真的有代表全家的概念，

希望繼續下去，讓每個客人都這麼覺得，加油。

第二節 未來建議

一、 對實習公司的建議

公司在整體上，不管制度還是規畫都很完善，當員工有問題時，店

51

長或副店都馬上協助解決，員工間相處也很好，環境很寬大很舒適，在

實習工作上沒有其他建議。

二、 對系上及實習制度的建議

覺得實習的時間有點長，實習的制度上我希望可以以上學期為主，

開學後比較不用擔心工作與學業兩邊兼顧，這樣畢業後找工作比較有銜

接的空間。

三、對學弟妹的建議

不管是選實習或專題，重要的是要知道自己想學習的是甚麼，盡全

力去做就對了，也希望未來學弟妹給自己多一點的機會去嘗試不一樣的

工作，不要因為怕累，怕煩而不想去做，也能這些過程中找出自己的興

趣以及工作上的成就感!

第三節 我的未來計畫

對於未來的工作，我該抱著怎樣的態度努力去闖。當我遇到困難，

我該用什麼心態去面對。目前的計畫是繼續留在店舖裡，等慢慢規畫未

來，先增加自己的經驗與知識，但我相信每個工作有挑戰性，不管任何

工作，我都會全力以赴。

52

參考文獻

[1] 全家便利商店官方網站(2012)，查閱日期：2012/12/17，

http://www.family.com.tw/Marketing/index.aspx

[2] 全家便利商店企業網(2012)，查閱日期：2012/12/17，

http://www.family.com.tw/enterprise/about_history.aspx

[3] 全家新進人員教育訓練見習手冊

[4] 7-11 官方網站(2012)，查閱日期：2012/12/17， http://www.7-11.com.tw/

[5] 奇摩知識家(2012)

[6] 蔡金燕(1999)，“三明治教學校外實習專題-全家便利商店有限公司”，修帄科

技大學行銷與流通管理系專題。

[7] 30 雜誌 第 5 期(2012)，“全家便利商店董事長潘進丁－後貣之秀如何贏？”，查

閱日期：http://www.30.com.tw/article_content_10479.html