Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT
description
Transcript of Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT
![Page 1: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/1.jpg)
«Автоматизация КЦоператора платежной
системы CONTACT»
Алексей Садовский,Директор департамента автоматизации контактных центров
![Page 2: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/2.jpg)
Проект в Русславбанк
2О Заказчике
• Универсальный Банк• 7 филиалов• Кредитный портфель в рознице – 18
мдрд.+
CONTACT БАНК:• В 1999 году АКБ «РУССЛАВБАНК»
основал Платежную систему CONTACT• Более 230 000 точек обслуживания в
мире• Более 11 000 офисов в России
![Page 3: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/3.jpg)
Проект в Русславбанк
3О Заказчике
![Page 4: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/4.jpg)
Проект в Русславбанк
4Предпосылки создания КЦ
• До 2012 года не было собственного КЦ• Офисная телефония – AТС Panasonic• Поддержка пользователей CONTACT -100% на аутсорсинге
outsourcing
![Page 5: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/5.jpg)
Проект в Русславбанк
5Предпосылки создания КЦ
• Развитие клиентского сервиса CONTACT – повышение эффективности работы и контроль
• Активное развитие розничного банка – продажи, дистанционное обслуживание
![Page 6: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/6.jpg)
Проект в Русславбанк
Критерии выбора платформы
• Цена• Дополнительная функциональность – контроль
качества, управление сценариями работы сотрудников
• Масштабируемость – перспектива запуска нескольких площадок
• Простота инсталляции и эксплуатации (ПО установлено в ЦОД на серверах с резервированием)
• Надежность и отказоустойчивость
6
![Page 7: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/7.jpg)
Проект в Русславбанк
Этапы проекта
• Развертывание базового функционала системы на виртуальных машинах.
• Настройка входящих и исходящих проектов call-центра.
• Миграция системы в корпоративный ЦОД; наращивание серверных мощностей.
7
![Page 8: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/8.jpg)
Автоматизированные процессы
Привлечение клиентов Первичная продажа Обслуживание
Клиентов РазвитиеКлиентов
(Пролонгация, Cross Sale , Up Sale,
Удержание, Работа с должниками)
ПОДДЕРЖКА
ВЕРИФИКАЦИЯДАННЫХ
ТЕЛЕМАРКЕТИНГ ТЕЛЕМАРКЕТИНГ ТЕЛЕМАРКЕТИНГ
ВЗЫСКАНИЕ ЗАДОЛЖЕННОСТИ
Получение прибыли
8
Проект в Русславбанк
![Page 9: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/9.jpg)
Проект в Русславбанк
Внедренный функционал
• Управление доступностью (AWT, ATT, SL, повторные)• Контроль KPIs• Skill groups• Contact reasons• QIVR + Quality monitoring• Интеллектуальная маршрутизация входящих (ACD) и IVR• Управление режимами исходящего обзвона (manual,
progressive, predictive)• Запись и хранение разговоров• Графический конструктор сценариев• Единая база знаний для операторов • Веб-доступ к отчетности по всем проектам, включая OLAP
отчеты с возможностью прослушивания разговоров
9
![Page 10: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/10.jpg)
10 | Noda Contact Center
РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА
10
![Page 11: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/11.jpg)
Проект в Русславбанк
11106 рабочих мест
![Page 12: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/12.jpg)
Проект в Русславбанк
12Оптимизация нагрузки на КЦ
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Des0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
700000
Transferred to agentServed in the IVR
Решенные на IVR
![Page 13: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/13.jpg)
Проект в Русславбанк
13Статистика доступности КЦ
![Page 14: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/14.jpg)
Проект в Русславбанк
14Отчёт по использованию IVRОтчёты по использованию IVR
![Page 15: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/15.jpg)
Проект в Русславбанк
15Отчеты по причинам обращений
![Page 16: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/16.jpg)
Проект в Русславбанк
16Повышение качества обслуживания
![Page 17: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/17.jpg)
Проект в Русславбанк
17Отчеты по операторам
![Page 18: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/18.jpg)
18
Повышение утилизации операторов
• Благодаря автоматической маршрутизации и распределению входящих звонков полезная нагрузка операторов на поддержке клиентов достигает 90%
![Page 19: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/19.jpg)
Проект в Русславбанк
19SUMMARY
![Page 20: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/20.jpg)
SUMMARY
ТЕЛЕМАРКЕТИНГ
около 90% продаж
20
Проект в Русславбанк
![Page 21: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/21.jpg)
Проект в Русславбанк
21
Призовой фонд
LifeHack (мотивация персонала)
![Page 22: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/22.jpg)
Проект в Русславбанк
22
Нематериальные
стимулы
LifeHack (мотивация персонала)
![Page 23: Автоматизация КЦ оператора платежной системы CONTACT](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061213/54987e7eb4795935678b4733/html5/thumbnails/23.jpg)
23
Всегда рад общению:
Алексей СадовскийДиректор департамента автоматизацииконтакт-центров в России и странах СНГ
+7 (916) [email protected]
Спасибо!