高雄師範大學 軍訓教官班

衝突管理與溝通協調 詹翔霖

98年 11月 01日

資 歷 簡 介 政治大學科管所 高科技管理班英國國立威爾斯大學 企管碩士美國西太平洋大學 企管博士

• 大陸清華大學醫藥經營管理 特聘副教授• 大葉大學 企管系、休閒管理系 兼任• 職訓局 3C核心職能講師• 日本產經協會 MTP講師• 企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問• 行政院勞工委員會創業諮詢輔導顧問• 中山管理教育基金會擔任諮詢輔導顧問• 中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 行政院勞委會員工協助方案師 行政院勞委會社會專業社工訓練師 美國 NGH催眠協會認証合格催眠心理諮商師

根據美國管理協會的調查發現，組織管理者每日平均約花 20％的工作時間處理衝突，且衝突管理也是管理者認為最重要的管理技能，比決策、領導或溝通技巧等還要重要。 Rahim（ 2002）提出管理組織衝突應包括對組織衝突的診斷與處理，完整的診斷衝突是衝突管理的基本，即要充分掌握組織衝突的來源、種類與層級，並瞭解成員面臨衝突時如何因應處理，才能針對不同衝突情境作處理

衝突管理及溝通

＊西方人的迷思：衝突時多溝通→ 一定如此嗎？

＊中國人的智慧：話不投機半句多 多溝通不一定可以化解衝突。 ＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。

衝突的定義 一、 衝突必須被當事人知覺到（ perceived ）。 衝突是否存在乃是「知覺」的問題，若沒有人 察覺到，那麼衝突就不存在。二、衝突必須有『對立』或『不相容』。 衝突應該是有一個主題，在此主題之下，當事 雙方有對立性或不相容性存在。三、衝突（ conflict ）是一個過程，始於甲方認為已 受到或即將受到乙方的負面影響，且這樣的影 響正是甲方所關注的。

為什麼會產生衝突？

造成衝突的根本原因很多，基本上，衝突發生於人們意見分歧或處於困難情況，或當雙方對某種情形、某個議題或個人抱持對立態度時，衝突便可能因此產生。

當人際衝突造成不利和破壞之前認知到解決衝突的需要並在轉變成破壞力之前妥善處理

分析衝突原因 在管理衝突情況前，必須先分析衝突的原

因，才能針對問題徹底思考並有效解決。人際衝突可區分為二：

人際衝突觀念的衝突 情況的衝突

若處理不當可能導致沮喪與憤恨

不一定不好有時反而是組織期望現象

若能有效地處理可能促進組織的創造力

分析衝突原因　人際衝突除了簡單區分為「觀念的衝突」與「情況的衝突」之外，還有可能發生在以下狀況：

•對某個情況、議題或個人抱持對立態度，例如不同的意見或性別歧視。•對某種道德或實務問題感到不滿，例如某位成員每天遲到，造成其他成員負面情緒。•團隊中成員、部門或單位之間產生嫌隙。•衝突可能會被隱藏，例如對某位成員晉陞感到憤恨，或對某人的個人習慣動怒。

未能有效管理的缺點當衝突發生時，如果選擇逃避，或未能有效管理衝突情況，反而會造成不利

1. 衝突升高，並擴及其他人。2.浪費員工心力。3. 員工心力用錯地方，造成生產力降低。4.誤以為不採取行動處理衝突是最簡單

的選擇，但問題終將變得更難解決。

職場衝突發生的種類一、 傳統的觀點（ traditional view ）：

1. 衝突是應該避免的。 2. 衝突在團體中是具有破壞性的。二、人類關係的觀點（ human relations view ）： 1. 衝突不盡然是有害的。 2. 衝突是任何團體中自然會發生的、無可避免 的現象。三、互動的觀點（ inter-actionist view ）

1. 衝突具有正面的意義。 2. 衝突對任何一個團體而言都是必要的、有幫助的。

衝突類型 假性–表象的、不是真實的衝突 事實–一個人提供的資訊被其他人駁斥 價值–什麼是好的什麼是壞的、什麼是值得的什麼

又是不值得的、什麼是想要的什麼是不想要的、什麼是道德的什麼是不道德的深層信念

政策–什麼是處理問題的合適計畫、執行計畫的行動以及行為

自我–「贏得衝突」是維持個人正面自我形象最重要的工作

衝突類型 假性 事實 價值 政策 自我

當衝突涉及價值與自我時，衝突就會昇高與複雜化

衝突的歷程

先前要件溝通結構個人變項

知覺到衝突

感受到衝突

外顯行為

提升績效

降低績效

處理意圖競爭合作退讓逃避妥協

文化

衝突的負面功能

時間、精力的浪費 形成次級團體 影響工作表現 無法與他人合作、配合 造成工作上不滿足

衝突的正面功能

分散更嚴重的衝突與機會 從新的角度看問題 澄清彼此關係 依組織成員了解各部門立場 提供員工士氣、與工作上的滿足

不同脈絡下衝突轉化流程

論理式衝突 抬槓式衝突

抗衡式衝突 爭鬥式衝突

摩擦式衝突 糾葛式衝突

組織文化願景領導關係脈絡個人修練

衝突發展的五個階段

衝突擴大

正常團體互動

衝突減弱

問題解決

面對面討論

不一致

西方衝突管理研究之演變-- 衝突管理風格之建構

歷來有關衝突解決模式的研究大都採雙向度五種衝突管理風格模式

Blake & Mouton(1964, 1970) 以關心人與關心生產兩個向度區分出五種衝突管理風格

Hall(1969) 以達成個人目標與人際考量 兩個向度建構出五種衝突管理風格

Thomas(1976) 以積極或消極與合作或不合作 兩個向度建構出五種衝突管理風格

Rahim(1986) 以關心自己與關心他人 兩個向度區分出五種衝突管理風格

人際衝突處理型態模式執著 競爭型

（強迫）合作型

妥協型關心自己

不執著 逃避型（讓步） 順應型

不合作 合作關心別人

實性人際衝突化解方式之結構分析

解決衝突態度一、 回歸到價值觀的基本面尋求共識。二、 先談共同相關的重大問題如何解決。三、 先恢復彼此互相應該相扶相攜的機制。四、 趁機建立例行性的溝通習慣。五、 剩餘事項商量出彼此能容忍的隔離 的方式。

衝突管理原則

建立信任 雙向溝通 對事不對人 強調共同點 願意妥協 針對行為事實 不批評個性 不要假裝沒事 沉默不是辦法 退路、複案 最壞打算 幽默感

解決人際衝突的方法一 . 自衝突情勢中暫時抽離不硬碰硬二 . 緩和彼此情緒並避免情勢再惡化三 . 瞭解彼此感受並正視衝突的成因四 . 彼此寬容體諒共同尋求解決之道五 . 敞開心胸和認錯道歉並接納結果六 . 透過公正第三者介入調停或仲裁

在解決衝突的過程中應避免做的事

一 . 火冒三丈 , 氣氛僵硬二 . 沒有耐心 , 不願傾聽三 . 拒絕溝通 , 毫無誠意四 . 理直氣狀 , 自以為是五 . 缺乏同理 , 無法體諒六 . 依仗身份 , 擺官架子

在解決衝突的過程中應避免做的事

七 . 心懷鬼胎 , 各有企圖 八 . 懷恨在心 , 暗自記仇 九 . 語帶要脅 , 漫天放話 十 .堅持立場 , 不願妥協十一 .威逼利誘 , 動手動腳十二 .虛與委蛇 ,佯裝接受

華人社會中的衝突化解模式

保持和諧 達成目標 協調 優勢反應

縱向內團體 顧面子 陽奉陰違 迂迴溝通 忍讓

橫向內團體 給面子 明爭暗鬥 直接溝通 妥協

橫向外團體 爭面子 抗爭 調解 斷裂

衝突管理的步驟確定問題

確定希望、達到的目標

分析各方法的優缺點

考慮各種可行的處理方式

選擇較好的方法並 follow

處理衝突的模式

找出紛爭所在

檢視可能解決問題的方式

測試可行性

評估解決方案 不採用採用

結束紛爭

處理衝突情況時，可參考以下守則

•該做的事(1) 儘早處理，避免衝突加劇。(2) 避免做出直覺反應。(3) 徹底思考，計劃處理的方法。(4) 在尚未了解真相前，不提供己見。(5) 維持肯定態度。

•不該做的事(1) 不要逃避問題及漠視衝突。(2) 不要針對個人 (除非涉及個人問題 ) 。(3) 不要在尚未評估及了解問題前就介入。(4) 不要對憤怒以牙還牙。(5) 不要在公眾面前處理衝突。

你贏 你輸

我贏 + ; + + ; -

我輸 - ; + - ; -

送訊者 訊息 頻道 收訊者

吵雜

傳送意見及信號 接受意見及信號

回饋

溝通過程模式

（事） （了解）

P （父母）　 P 　　　　　　　　　A （成人）　 　　　　　　 A　　　 　

C （兒童）　　 　 　　 C 　　　　　　　　　曖昧　　　

溝通目標

不滿意

滿 意

期待

獲得退路

如何有建設性的溝通情境 ( 一 )角色管理 (自身發言角度 )

＊不能純然跳脫”以屁股決定腦袋”的原罪，就多運用”同理心”。

＊理解別人的觀點≠認同別人≠改變別人。 ＊不要一開始就想改變對方。 ＊將對方擺在表達的重心，而不要增加自己的比重。

( 二 ) 情緒管理 ＊控制情緒至少不會讓情況惡化。 ＊不可能沒有情緒→承認情緒正當性→正面歸因他人情緒→讓對方適度表達情緒。

＊適度表達自我情緒，主詞多用”我”，說明我的感覺，避免指控性地用”你”做主詞。

＊正面看待自己情緒，才不會有負面行為反應。 ＊找出自己情緒罩門，學習中性化反應。 ＊就事論事，將人和問題分開處理。對人溫和，對問題強硬。

( 三 ) 認知管理

＊開始就要讓別人的意見被融入、聽取，並技巧性地營造“公平”的感受。

＊公平是整個過程的公平，而非只是結果公平。

＊跳脫零和迷思，創造雙贏局面。

(四 ) 面子管理 ＊給足雙方面子，才能降低衝突。 ＊面子包含有歸屬感、能力被肯定、充分的自主性。

＊好的決策是經得起討論的。 ＊做好前饋，如同先打好預防針。 ＊預測對方可能反應，並加在表達中，以降低對方反應強度。

(五 ) 溝通管理 ＊語言本身的三個缺陷： ＊多義化：語言是抽象、多義的，容易模糊靜態化：語言是靜態的，除非一再重申，否則是不會自動 up date 。

＊泛論化：語言容易以單一代表整體，以偏概全。 ＊善用語言的絃外之音。 ＊除非另有所指， 有多少說多少，過多或不足容易引起聯想。 ＊ 誠實，別睜眼說瞎話。 ＊避免答非所問。 ＊保持禮貌，遵循傳統價值。

下對上的溝通

＊先化敵為友，再據理力爭。 ＊保護自我形象，找台階下。

上對下的溝通

＊最低要求：行為順從 (口服 ) 。 ＊最高境界：獲得認同 ( 心服 ) 。 ＊使用好的批評。 ＊避免讚美的禁忌。 ＊避重就輕以化解部屬的推託。 ＊理性訴求＋感性訴求。

平行溝通協調

＊看利益不看立場。 ＊創造雙贏。 ＊使用客觀標準。 ＊對人溫和，對事強硬。 ＊了解對方真實需求，詢問務實問題。 ＊展示並適度使用手段。