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第十五章

溝通Communicating

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本章大綱

人際溝通改善溝通技巧組織的溝通

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1. 雙向溝通的重要優點。2. 應避免的溝通問題。3. 何時又如何運用各種溝通管道。4. 成為較佳的資訊「傳送者」與「接收者」之方

式。5. 如何增進向上、向下與橫向溝通。6. 如何與公司內的小道消息共處。7. 無疆界組織的優點與特徵。

學習目標

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人際溝通 溝通

− 透過運用共通的符號，由一方將資訊和意義傳遞給另一方

− 傳送者 (sender) ：經由傳遞資訊開始溝通的過程• 有一個他 ( 她 ) 希望溝通的意義• 意義編碼 (encodes) 成為符號• 透過一些管道，傳播這些訊息

− 接收者 (receiver) ：訊息傳達的對象• 解碼 (decodes) 這些訊息• 設法去解釋傳送者的意思• 可能會把一些回應的訊息編碼，以提供傳送者回饋

− 雜訊 (noise) ：在系統中的阻礙，是達成全盤了解的障礙

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溝通過程的模式

接收者4. 解碼

5. 接收意義

個體 B

傳送者6. 預定的意義

7. 編碼

傳送者1. 預定的意義

2. 編碼

個體 A

10. 接收意義

9. 解碼 ( 接收者 )

8. 溝通 管道

3. 溝通 管道

若 B傳送回饋給 A，則為雙向溝通

單向溝通

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人際溝通 ( 續 )

單向溝通 (One-way communication)− 只有單一方向的資訊流

• 沒有來自接收者的回饋− 對傳送者而言既快又容易

雙向溝通 (Two-way communication)− 雙向資訊流的過程

• 接收者提供回饋• 傳達者要能接收回饋

− 建設性交流的基礎− 更困難又費時− 比較精確

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人際溝通 ( 續 )

溝通的陷阱− 錯誤可能發生在溝通過程任何一個階段− 知覺和過濾過程容易產生誤解

• 知覺 (perception) ：接收和解釋資訊的過程• 過濾 (filtering) ：保留、忽略或扭曲資訊的過程• 你不能假設其他人的意思和你認為他所表示的意思

相同，或假設其他人了解你的意圖– 例如 : 男性和女性溝通風格的差異，導致問題出現

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人際溝通 ( 續 )

混合訊息和誤解− 人們無法注意周圍所發生的每一件事− 人們會輕率地傳送混合的訊息− 能避免這些問題，經由花時間去：

• 確定接收者會注意傳送的訊息• 考慮接收者的參考架構，並嘗試由那個認知觀點去傳達訊息• 採取具體的步驟，儘量降低知覺誤差和不正確的訊息，傳送一致

的訊息

− 嘗試預測別人對你所傳達的訊息可能的解釋，並且定期思考你所傳達的訊息可能會如何被誤解

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人際溝通 ( 續 )

口頭 (Oral) 溝通管道− 包括面對面的討論，電話交談，正式的簡報和

演講− 優點：可以提出問題並得到回答

• 立即且直接的回饋• 接收者可以感受到傳送者的誠意• 更具有說服力

− 缺點• 可能引發自然反應，欠缺深思熟慮的說法• 沒有永久性的溝通紀錄

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人際溝通 ( 續 )

書面溝通管道− 優點

• 能修訂訊息• 提供永久紀錄• 不論經過多少人傳送，訊息仍舊相同• 接收者有更多時間分析訊息

− 缺點：傳送者無法控制在何地、何時或誰閱讀訊息• 傳送者無法立即收到回饋• 接收者可能不了解部分訊息• 訊息必須夠長以涵蓋足夠的資訊來回答預期的疑問

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人際溝通 ( 續 )

電子媒體 (Electronic media)− 電腦以電子化的方式與其他人「交談」− 視訊會議 (teleconferencing) ：在不同地區的

人群互相接觸• 聽覺式的會議 (audioconferencing) ：透過電話線接

觸• 影像式的會議 (videoconferencing) ：透過電視螢幕

彼此見面− 優點：分享更多的資訊

• 以符合速度和效率的方式，傳送例行性的訊息• 相當便宜

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人際溝通 ( 續 )

電子媒體 ( 續 )− 缺點

• 難以解決複雜的問題• 電子郵件最適合用在例行性訊息• 不適用於：

– 機密性資訊– 解決衝突 – 協商

• 可能會產生違反官僚體系的規定– 「太激烈」或「黑函」

• 電子郵件的訊息是系統擁有者個人的資產，而不是傳遞者

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人際溝通 ( 續 )

管理電子負載 − 全部通訊的數量可能相當龐大

• 端賴團隊的興起，促進並增加通訊數量

− 必須由例行性訊息中區隔出重要的訊息− 不鼓勵員工傳送太多電子郵件− 有一些公司認為電子媒體的過度使用是不利的

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人際溝通 ( 續 )

虛擬辦公室 (Virtual office)− 一個流動辦公室，員工可以在任何地方工作，

而且他們有工具能與顧客和同事溝通− 短期看來，具有許多效益− 對生產力和士氣而言，長期影響仍舊存疑− 要維持工作的品質有時候直接監督是必要的− 無法替換真實的辦公室和面對面的工作

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人際溝通 ( 續 )

媒體的豐富性− 溝通管道傳送資訊的多寡程度− 最具豐富性的媒體：

• 與技術性相比，更個體化• 提供快速的回饋• 允許更多描述性的語言• 能傳達不同類型的線索• 面對面的溝通是最豐富的媒介• 豐富的媒介應該被用來使用在非平常性的訊息• 例行性的訊息應該少用豐富的媒介

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增進溝通技巧

改善傳送者的技巧− 發表和說服的技巧

• 反覆強調：以各種不同的方式陳述你的觀點 • 有力的訊息既簡單又富有教育價值

− 寫作技巧：要求清楚和邏輯式的思考• 致力於明確、有組織性、有可讀性又簡潔的文字• 初稿很少達到該有的水準• 對你自己寫作要嚴格要求

− 語言：選擇之語句可以增進或干擾溝通• 考慮接收者的背景來調整你的語言• 為了海外經商，學習某種外國語言

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增進溝通技巧 ( 續 )

非口語的技巧 (Nonverbal skills)− 用說或寫之外的方式傳達訊息− 能夠支持或破壞所陳述的訊息− 非口語線索通常比其他訊號的影響更大− 可以傳送正面的非口語訊號，經由：

• 恰當地運用時間• 將你的辦公室布置成有益於開放式的溝通• 肢體語言• 臉部表情和聲調

不同國家的非口語訊息− 需要正確解釋他人的非口語訊息

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增進溝通技巧 ( 續 )

增進接收者的技巧− 傾聽：良好的傾聽難以做到而且少見

• 反饋 ：指某人陳述他自己認為別人正在說什麼的過程• 傾聽始於個體的接觸• 良好的傾聽會發展出信任• 創新比例行性的工作更需要傾聽

− 閱讀：閱讀錯誤的問題也相當普遍又代價昂貴• 儘快地閱讀便箋• 為了往後便於參閱而記下重點• 閱讀不會立即用到的資料

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十項有效傾聽的關鍵1. 發現一個有趣的領域2. 由內容判斷，而非傳達的方式3. 掌握你的火候4. 聆聽想法5. 要有彈性6. 抗拒分心7. 動動腦8. 保持開放的心胸9. 利用思考的速度10.在聆聽上下功夫

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增進溝通技巧 ( 續 )

增進接收者的技巧 ( 續 )− 觀察

• 有效的溝通者能夠觀察並解釋非口語的訊息• 親自拜訪工廠與其他場所，以取得第一手對經營的

看法• 必須正確解讀你觀察到的現象

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增進溝通技巧 ( 續 )

有效的監督− 有效的監督應有以下的特性

• 溝通更多資訊• 喜歡詢問和說服，而非通知和要求• 能敏銳地察覺員工的感受和需要• 是有意願又投入的傾聽者

− 有效的管理者是具有溝通概念的

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組織的溝通

向下溝通 (Downward communication)− 資訊流由組織層級中較高者流向較低者− 問題：

• 資訊超載• 缺乏開放性：即使分享資訊是有益的，有些管理者仍會保留資訊

• 過濾：某些訊息可能會被扭曲– 經由個人的詮釋後，訊息可能會被扭曲– 溝通必須經過的組織層級愈少，就流失或扭曲愈少的資訊

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向下溝通時流失的資訊

100%董事會

63%副總裁

56%總經理

40%廠務經理

30%督導

20%員工

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組織的溝通 ( 續 )

向下溝通 ( 續 )−教導 (Coaching) ：向下溝通的重要形式

• 有目的性之對話，為了幫助他人更有效能並達到充分發揮工作潛能之目標

– 兩個互相承諾的真誠對話會促使參與解決問題的意願• 用以處理績效問題，或協助個人去改變行為• 有時候向外聘雇高階主管的教練• 通常在職的管理者本身就是教練• 有效的教練要誠實、冷靜與支持

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組織的溝通 ( 續 )

− 困難時期的向下溝通• 在合併和購併時期，溝通很重要• 充分溝通協助員工處理焦慮

– 是關懷和關心員工的訊號– 可能會引起一些員工提早離職

− 公開資訊管理• 與組織中所有層級的員工分享，原本只有管理部門

才能知道的重要資訊• 正確地公開資訊是一種完整的溝通系統，它讓低階

員工與高階主管都感到合理• 對激勵方面有潛在衝擊，使所有人都關心企業成果

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公開資訊管理的步驟

提供資訊

教導基本的財務狀況

和基本的營運

授予做決策的權力，此決策是基於他們所

知道的部分做決策

確定每個人都直接分享到公司的成就和風險，

像是透過股票認股權

和分紅

正確的資訊公開

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公開資訊管理的原則把企業管理轉變成員工能 贏的遊戲夠公開財務與營運資訊，並且與員工分享教導員工了解財務報表向員工展示他們的工作如何影響公司的財務狀況將非財務衡量指標與財務結果連結在一起對準優先區域，賦予員工改善的權責一起檢視結果並讓員工有責任感公布結果並慶祝成功根據員工對財務結果的貢獻分配紅利與員工分享公司所有權

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組織的溝通 ( 續 )

向上溝通 (Upward communication)− 在組織階層中，訊息由較低的階級流到較高的

階級− 有幾點理由足以說明其重要性

• 管理者知道發生了些什麼事• 員工獲得向上溝通的機會• 促進向下溝通

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組織的溝通 ( 續 )

− 常見的問題與向下溝通類似• 管理者可能因收到太多的溝通量，而忽略或漏失由

下而上的訊息 • 有些員工可能不完全對老闆開誠布公

− 管理向上溝通• 管理者應促進向上溝通• 管理者必須激勵員工提供正確的資訊• 向上溝通可以使用非正式的管道• 管理者應採取走動式管理 (WBWA)

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組織的溝通 ( 續 )

橫向溝通 (Horizontal communication)− 處於相同組織層級的員工之間彼此分享資訊

• 會牽涉到組織以外的人− 有幾種重要的功能

• 允許在各單位間分享資訊、彼此協調、共同解決問題• 有助於解決衝突• 透過員工個人間的互動，它可以提供員工社會性與情感上的支

持 − 管理橫向溝通

• 管理者之間直接接觸• 整合角色、任務小組以及專案團隊• 形成公開、誠實、信任和互相約束的企業文化

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組織的溝通 ( 續 )

正式與非正式溝通− 正式溝通：正式或組織認可的資訊傳遞方式− 非正式溝通：比較不正式

• 葡萄藤 (grapevine) ：非正式溝通的社會網路– 協助員工了解其組織– 傳達在正式溝通時，沒說出來的部分資訊

− 管理非正式溝通• 管理者必須和「葡萄藤 ( 小道消息 )」共處• 和關鍵人士談談• 在一開始就防止謠言散布• 一旦謠言已開始散布，要保持中立

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組織的溝通 ( 續 )

無疆界溝通−無疆界組織 (Boundaryless organization) ：

沒有資訊流動障礙的組織• 想法和資訊都能移到最需要的地方

– 資訊的可獲取性是必須的

• 由奇異公司推動並實行這個概念