25 февраля 2016

Москва

Экспертиза сервиса доставки

в сокращении издержек

интернет-магазина

Hermes

Hermes Europe — группа международных компаний,

специализирующихся на услугах в области снабжения,

транспортной логистики, электронной торговли, обработки и

доставки потребительских товаров.

Главный офис группы находится в Германии. Уже более 40 лет

Hermes обеспечивает высококачественную обработку заказов и

оперативную доставку товаров.

Российская часть общеевропейской сети пунктов выдачи группы

компаний Hermes Europe, насчитывающей более 40 000 пунктов

выдачи в Германии, Австрии, Великобритании, Франции, Бельгии,

Португалии и Испании, транслирует на локальном рынке единые

европейские стандарты качества обслуживания.

1972 1999 2005 2015

основание

компании

Hermes

1000 пунктов в

выдачи Hermes в

Германии

12 000 пунктов в

выдачи Hermes в

Германии

40 000 пунктов в

выдачи Hermes в

Европе

Hermes Europe

Около 500 пунктов выдачи в 145 городах России

Hermes Russia

Нас выбирают

Лояльный покупатель – одно счастье на двоих

Домашнее задание для ритейлера и доставщика:

Построение непрерывающейся системы информирования

Hermes Service Compass – более 40 лет в Европе

Аналитика non-picked по городам, пунктам выдачи, иным параметрам

Данные опроса о причинах отказа забирать посылку

Сбор и обмен кайдзенами покупателей

Построение идеальной системы нотификации

SMS

E-mail

Feedback

Voice-call

Live-call

Верифицированные данные

Честность

Открытость

Диалог

Варианты

Разграничить ответственность. Передать информирование с заказом.

Отчеты о доставке

уведомлений

Отчеты о результатах live-call

Открытость

Диалог

Варианты

40-летний опыт по управлению

качеством Hermes

Опыт работы на российском

рынке с российскими и

международными ритейлерами

по управлению качеством

Hermes Service Compass

Прозрачность: простая и

понятная отчетность по

текущему уровню качества

каждого из параметров

Конструктивный диалог,

готовность к совместной работе

Live-call: уведомление, мотивация, опрос

Специальная опция

Настраиваемая система для клиентов

Рекомендации по эффективным сценариям

Уведомление: Заказ в пункте выдачи

Мотивация: Пожалуйста, получите

Опрос: Прием фидбэка:

Есть намерение получить позже →

• Опция продления

Отсутствие намерений получить →

• отправка заказа ритейлеру

• Фиксация причины отказа

Live-call: анализируй это!

Total calls Calls reached/not

reached Number of

calls % from total

calls Answers Picked up Non picked

5901 Reached 4322 73%

Yes 3774 87,3% 2660 70% 1114 30%

Yes (prolongation) 283 6,5% 178 63% 105 37%

No 265 6,1% 20 8% 245 92%

Not reached 1579 27%

Reasons for "No" answers: 265 January December

No (refused to tell the reason) 73 28% 20%

I've changed my mind 63 24% 32%

I've changed my mind (too long delivery) 33 12% 10%

I didn't make this order 28 11% 12%

I'm out of the city 23 9% 11%

I've ordered a wrong size 21 8% 6%

Financial difficulties 11 4% 3%

I have no time to receive the parcel 4 1,51% 1,68%

I've changed my mind (I'm not sure I've ordered the

right size) 4 1,51% 1,68%

I had no opportunity to receive the parcel because

of my health condition 1 0,38% 1,01%

I don’t like the PS quality service level 1 0,38% 1,01%

I have a problem with picking the reason 1 0,38% 0,34%

I have no time to receive the parcel during the

working hours of PS 1 0,38% 0,34%

I wasn't informed 1 0,38% 0,00%

Other 0 0,00% 0,00%

Кто виноват? • Покупатель

• Продавец

• Логистический провайдер

Что делать?

Анализировать

Выявлять промахи

Исправлять

Исправлять вместе

Страна советов: советы от покупателей

Из советов в кайдзены

Поделиться и исправить: Имя: Анастасия

E-mail: ххххххх233@mail.ru

5. В следующий раз вы выберете данный

пункт выдачи?

Нет

Мы будем признательны, если вы

оставите свой отзыв для улучшения

качества услуг

Hermes:

Можно вовремя обновлять информацию об

изменении местоположения пункта выдачи

на сайтах партнеров

Имя: Лидия

E-mail: Listikхх.хх@mail.ru

5. В следующий раз вы выберете данный пункт выдачи?

Да

Мы будем признательны, если вы оставите свой отзыв

для улучшения качества услуг Hermes:

Заказ пришел на два дня быстрее, чем было указано на сайте

магазина! Спасибо!

Заклеили штрихкод на пакете, поэтому

продавец долго не могла его отсканировать и выдать товар.

имя: Максим

e-mail: maximхх-xxx@ya.ru

Номер телефона: 8977ххххххх

отзыв: Доставляете всегда качественно, но хотелось бы

видеть в статусе заказа вес посылки. Это помогло бы

избежать многих недоразумений при некомплекте со

стороны магазина.

barcode: 28110000002654

5. В следующий раз вы выберете данный пункт выдачи?

Нет

Мы будем признательны, если вы оставите свой отзыв

для улучшения качества услуг Hermes:

Мой заказ Туалетная вода Hugo Boss "Baldessarini" Артикул:

0569 , на сайте представлен концентрированный, прислали

обычный, механизм спрея отскачил сразу, рука и пузырек

мокрые от этой жидкости. Неприятно!

Имя: Ольга Николаевна

E-mail: olgaekхххххх@yandex.ru

barcode: 01111107970000

5. В следующий раз вы выберете данный

пункт выдачи?

Да

Мы будем признательны, если вы

оставите свой отзыв для улучшения

качества услуг Hermes:

НАСТОЯТЕЛЬНО ПРОШУ ДЕЛАТЬ СМС -

ОПОВЕЩЕНИЕ ПО ПРАВИЛЬНОМУ

ТЕЛЕФОНУ!!! ВЫ ШЛЁТЕ СМС МОЕЙ

ДОЧЕРИ!!!

МОЙ НОМЕР +7-911-ххх-хх-хх!!!

Эффективные коммуникации=лояльные клиенты