溝通的奧秘 - 別的地方學不到的溝通技巧
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溝通的奧秘- 別的地方學不到的溝通技巧
http://www.speaker-kuo.com
壹、人際溝通技巧
一、溝通的基本假設
放諸四海皆準的人性
1
溝通時要給別人回應,否則對方就會不高興
2
地圖不等於疆域
3
當下所有的言行都是最佳選擇,而且有正面意圖
4
每個人都認為自己最重要
5
溝通的意義不在你說什麼,而在對方聽到什麼 ( 而在別人
給你的回應 )
6
物以類聚
7
如果不呼應別人,他就會堅持己見
11
二、呼應的技巧
1. 說是、對、好、有道理、這很重要2. 四句呼應詞3. 我知道你的想法、我了解你的感受4. 了解別人要什麼 ? 想法是什麼 ? 感受是
什麼 ?5. 複誦6. 讚美
貳、人際關係的基礎
一、協議
1
人際關係建立在協議之上
二、協議的四個步驟
協議的四個步驟:1. 了解別人的期望及要求2. 告訴別人你的期望及要求3. 達成協議4. 做到並超過協議事項
18
參、改變行為 ( 說服 ) 的技巧
一、神經邏輯層次
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神經邏輯層次 靈性 (who else)
自我意識 (who are you)
信念 / 價值觀 (why)
能力 (how)
行為 / 反應 (what)
環境 (when 、 where 、 with
whom)
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二、達成目標的步驟
22
1. 有期限的明確目標2. 理由3. 計畫 ( 克服困難及障礙 )
4. 信心5. 決心
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三、決策模式
決策模式滿意
問題
決定
評估準則
方案評估
選擇
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四、說服方程式
說服方程式
問題
煽動
解決方案
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五、說服的句型
例:很久沒見要請小姐吃飯
男:小雯,晚上一起吃飯好嗎 ?(關門 )女:抱歉,我今天晚上沒空。男:喔 ! 今天晚上沒空 ? 那明天晚上怎麼樣 ?女:對不起,明天晚上也沒空 !男:既然妳這麼忙,那你挑個時間好了。女:可是我最近都很忙。男:如果妳這個禮拜忙,那下個禮拜你找個時間好了
女:下禮拜 ? 那下禮拜再說好了 !
男 : 小雯,好久不見,近來好嗎 ?女 : 還好。男:最近晚上都做什麼消遣呢 ?女:就學點英文會話。男:那很好,英文一定進步很多吧 ! 最近有沒有看什麼電影 ?
女:沒有耶。男:那沒關係。最近有一部電影很紅 - 鋼鐵人,票房破紀錄,不看很可惜 ! 這兩天你那一天有空,我請妳去看,今天還是明天晚上比較好呢 ?
女:這兩天我都沒空。男:那沒關係 ! 因為我們已經很久沒見面了,只是想找你看看電影,敘敘舊而已。如果可以的話,我們下午六點半約個地方見面如何 ?
女 : 我沒有辦法馬上答應你。男:那沒關係 ! 因為電影七點才開始,我們可以早一點碰頭、早一點送你回家,不會影響你明天上班的。你放心好了。如果沒有其它問題的話,我們是不是可以六點在紐約紐約見面 ?
女:我只是覺得不好意思,還讓你請客。男:妳太客氣了。其實能請妳吃飯是我的榮幸,妳也不要見外了。那麼我們是不是就這樣敲定 ? 六點在紐約紐約見。
1.認同 + 讚美 ( 敘述、舉實例 )+反問
①老公,你說的很有道理,我覺得你真的不簡單,懂的事真多。那麼我們是不是可以開飯了 ?
② 經理,你說的很有道理。我很佩服你這種人,看事情這麼透徹。那我能不能請問你一個問題 ? 什麼問題 ? 如果這個計畫由你來企畫,你會注意那些事情呢 ?
③ 客戶:我要考慮一下 業務:那很好,表示你對我們的產品真的
很有興趣, 不然你也不用考慮考慮,是吧 !(是的。 ) 我最欣賞你這種人,做事情這麼謹慎仔細,我也最喜歡跟這樣的人做生意。陳先生,我能不能請問你一個問題 ?(什麼問題 ?)請問你會考慮的是價格呢 ? 還是品質的問題呢 ?
④ 客戶:現在不景氣 業務:客戶先生,我了解你的想法。多年前我
學到一個真理。成功的人都是當別人拋售時買進,別人買進時賣出。最近很多人談到市場不景氣,但是在我們公司裡,我們決定不讓不景氣來困擾我們,你知道為什麼嗎 ?(為什麼 )
因為今天有很多成功的人士,都是在不景氣的時候建立他們事業成功的基礎,他們看到長期的機會,而不是看到短期的挑戰,因此他們做出購買決策而成功。當然,他們也必須願意做出購買的決策。
客戶先生,我能不能請教你一個問題 ?(什麼問題 ?)今天你有相同的機會,可以讓你做出相同的決策,你願意嗎 ?
⑤客戶 :520萬太貴了, 500萬行不行 ? 如果 500萬可以的化,我就決定買了。
業務:陳先生,你說的很有道理。的確,如果我要買房子,我也希望如果 500萬可以買到就不要花 520 萬 ( 認同 ) 。陳先生,你看中這棟房子表示你很有眼光 ( 讚美 ) 。上個月我們隔壁那一棟也有一位跟您的情形一樣,後來…… ( 舉實例 ) ,陳先生,如果你真的喜歡這棟房子,你願意承擔考慮一週 20萬的風險嗎 ?(反問 )
六、認同的原則
1.先處理心情,再處理事情
錯誤的例子 - 客戶的抱怨
客戶:你們公司的售後服務做得很差,品質又不穩定,進你們的貨太冒險了,我不想再進了業務:陳小姐,不會吧 ! 我們公司產品市場反應都很好,而且我們的品質管制非常嚴格,絕不可能發生品質參差不齊的問題,會不會是…客戶:不會 ? 你知道嗎 ? 上次你們的商品出了一個大紕漏,害我被客戶罵死了,我的信用都完了…,算了,我不要再進你們公司的貨了
正確的處理 - 客戶的抱怨
客戶:你們公司的售後服務做得很差,品質又不穩定,進你們的貨太冒險了,我不想再進了業務:陳小姐,你說的很有道理。如果我們公司的品質不穩定,那你進我們的貨就很冒險。而且品質不穩定,我們也一定要找出原因來改進。陳小姐,不曉得發生什麼事,讓你覺得我們公司產品的品質不穩定呢 ?
錯誤的例子 - 秘書的抱怨
秘書:我做不下去了,工作實在太多了,我處理不完,每個人都把工作丟給我,希望我明天就能做好,我那有辦法呢 ?老闆:我跟妳說,現在每個人都很忙,不是只有你很忙,抱怨只是浪費時間,再不去做就算加班也做不完了。
秘書:事情這麼多,就算每天加班也做不完啊 !老闆:都做不完了還不趕快做,認真點不就做完了嗎 ?
正確的處理 - 秘書的抱怨
秘書:我做不下去了,工作實在太多了,我處理不完,每個人都把工作丟給我,希望我明天就能做好,我那有辦法 ?老闆:我知道妳工作很多,每個人都給妳一大堆工作,妳是一個了不起的秘書,這些都是妳能力範圍的事,妳一定有辦法的。
錯誤的例子 - 小明害怕打雷
小明:打雷閃電好嚇人,我睡不著。爸爸:你不要像個膽小鬼,趕快去睡覺。
正確的處理 - 小明害怕打雷
小明:聲音好大,我很害怕。爸爸:我知道,你怕那個很大的聲音,打雷跟閃電雖然很恐怖,不過你不要擔心,因為爸爸就在這裡,不會有事的,你回去睡睡看,不會有問題的。
2.先呼應 ( 認同 ) ,再引導
① 找認同點
錯誤的例子 --請吃飯
男:小雯,晚上請妳吃飯好嗎 ?女:不行耶,今天我媽媽生日,晚上要在家陪她。
男:你媽生日就一定要回去嗎 ? 我餐廳都訂好了,吃完飯再回去吧 !
女:喂 ! 請你弄清楚,是你重要還是我媽重要 ?
( 約會泡湯了 )
正確的方式—請吃飯
男:小雯,晚上請妳吃飯好嗎 ?女:抱歉,今天我媽生日,晚上要在家陪她。男:喔 ! 當然 ! 媽媽生日一定要在家陪他( 認同 ) 。那妳能不能晚點回去陪她 ? 我們早一點碰面,我早一點送你回家。
女:不行啦,我答應我媽媽七點回去陪她。男:那沒關係 ! 既然你答應你媽媽,當然要準時回家 ( 認同 ) ,不曉得妳能不能早半小時下班,我跟妳談些事,再送你回家。
女:也好,一定要七點前回家喔 !
② 認同法 - 呼應客戶
客戶:服務是不錯啦 ! 但是價格能不能算便宜一點 ?業務:當然,陳小姐,如果我是你,當然也希望價格便宜點 ( 認同 ) 。是這樣子的,這個原價 3 個月是 5000元,現在是因為特價才有這樣的價格,所以你放心,一定會讓你覺得物超所值的。
客戶:我還要考慮 ! 考慮 !業務:這有什麼好考慮的 ? 成功的人都是很果決的,只有失敗的人才會猶豫不決。( 不好的回應 )業務:考慮是應該的。我也希望你能考慮清楚,這樣以後就比較不會出問題 ( 認同 ) 。不曉得陳小姐你要考慮的是的刊登時間 ?還是價格的問題 ?
客戶:我還要回去跟老公商量一下。業務:陳小姐,跟老公商量是應該的 ( 認
同 ) 。我想你很不簡單,跟老公感情一定很好,那麼尊重妳先生,真是位好太太( 認同 ) 。那不曉得如果你老公不反對的話,你是否同意參加這份計畫 ?
3.四句認同話
① 那很好② 那沒關係③ 你說的很有道理④ 你這個問題問得很好
郭:小鄭,晚上有沒有空,我想約你吃飯談些事情。鄭:晚上我正好有空。郭 : 那很好 ! 晚上我六點半過去接你 ?
那很好
郭 : 小鄭,晚上有沒有空,我想約你吃飯談些事情。
鄭 : 很抱歉,今天晚上公司要加班。郭 : 那沒關係,工作比較重要,那你看明天晚上怎麼樣 ?
那沒關係
客戶:像你們這樣做生意是不行的。以前剛開幕時價格還算公道,現在越來越貴了,誰還敢跟你們做生意呢 ? 像你們這樣做生意,早晚會倒店。業務:你說的很有道理。的確,如果我們公司真的亂開價的話,那我們真的很不應該。你這樣批評也是為我們好。陳小姐,你知道為什麼價格會有這樣的波動嗎 ? 那是因為現在原料成本上漲的緣故,…
你說的很有道理
客戶:這價格能不能再打個折扣 ?業務:你這個問題問得很好。是這樣的,這批貨我們公司本來是不二價的,現在已經打 8 折了,實在沒有辦法在打更低的折扣,…
客戶:機器是不錯,還有沒有其他的機型 ?業務:陳小姐,你這個問題問得很好。本來我們也考慮多出幾種機型。但經過測試及市場調查後,發現這個機型最省力,最符合人體工學,你試試看就知道了。
你這個問題問得很好
實例
男:陳小姐,不曉得你結婚了沒有 ?女:沒有。男:那很好,不曉得你有沒有男朋友 ?女:目前沒有。男:那太好了,不曉得我有沒有榮幸請你吃個飯 ?
女:抱歉 ! 我今天有事,恐怕沒辦法。男:那沒關係 ! 妳去忙 ! 明天怎麼樣 ?女:你請我吃飯要跟我談什麼事嗎 ?
男:陳小姐,你這個問題問得很好,其實也沒什麼啦 ! 只是想多跟你聊聊。
女:喔 ! 聊聊是沒什麼關係 ! 我的意思是在社會上多交一個朋友可以彼此幫忙是很好,不要說吃個飯就怎樣,這樣我就不喜歡
男:陳小姐,你說的很有道理,那我們就約明天晚上六點,我來你公司接你。
4.「如果」的認同法
客戶:你們公司是怎麼回事 ? 報價時說好一箱 300元,怎麼結帳時,一箱 310元 ? 根本就是欺騙客戶。業務:陳小姐,你說得很有道理,如果當初我們給您的報價是 300元,結帳時卻要 310元,就是欺騙客戶。所以陳小姐,是不是麻煩您把報價單拿出來看一下,我們的報價應該是:一次進一百箱以上算 300元,不及 100箱就是 310元,上個月你一共進了 40箱,所以我們給您的就是 310元的價錢。如果沒有其他問題的話,是不是就麻煩您開個票呢 ?
客戶:你們公司很糟糕,說一套做一套,說的跟做的都不一樣。業務:陳小姐,我了解你的想法。如果我們公司說一套做一套,那真的是很糟糕,我也不容許公司這樣做。陳小姐,您能不能告訴我,是不是公司有承諾你什麼而沒有做到的呢 ?
七、異議 ( 拒絕、不同意見 ) 處理
1.異議處理方式 異議處理方式 狀況 句型
① 帶過不處理 當第一次的異議或問題與主題無關
認同 ( 讚美 )+反問
② 把不明確變明確 當問題不明確時 認同 ( 讚美 )+反問
③ 真問題的處理 不能成交的真問題認同 ( 讚美 )+敘述 + 反問
④ 把反對點變成訴求點
當你不知道如何處理時 引導
① 帶過不處理客戶:很抱歉,我可能沒辦法參加這次旅遊了耶 ?業務:我了解你的想法,你放心,去玩一定讓你很開心的。那你什麼時候可以匯錢給我 ?
客戶:好啦,我待會就匯給你。
② 把不明確變成明確業務:如果沒有其他問題的話,你想要先登三個月
還是一年呢 ?客戶:我要考慮考慮。業務:那沒關係 ! 考慮是應該的,我想陳小姐做事
一定很謹慎、很有計畫。那我能不能請教你一個問題 ?(等候回答 ) 不曉得你要考慮的是那一部分 ? 是價格 ? 還是刊登時間的問題呢 ?
③ 真問題的處理客戶:你們公司是怎麼回事,電視機才買來沒幾天就壞了,叫你們來修,說修好了,結果還是不清楚。
業務:陳小姐,如果我們公司服務品質真的不好,我會跟公司反映,請公司改進,既然這台電視機畫面不清楚,我會儘快請公司派人來修理。如果真的弄不好,我保證 ! 再請公司換一台全新的給您。你看怎麼樣 ?
客戶:最好是這樣 !業務:陳小姐,那有關貨款的部分 ? 如果您信得過
我的話,你方不方便現在給我。
④ 把反對點變成訴求點客戶:我平常就沒運動的習慣。業務:我了解你的想法 ! 如果你平常就沒運動,我
也不想勉強妳。但是陳小姐,我能請教你一個問題嗎 ?
客戶:什麼問題 ?業務:如果妳開始運動,你覺得可以讓身體更健康
嗎 ?(可以啊 !)陳小姐,也許以前你有你的理由而沒有運動的習慣,妳現在願意對自己好一點,開始來養成運動的習慣嗎 ?
客戶:買書的事都是我老婆在處理,我從來都不管這種事情。
業務:陳先生,你說你從來不管過孩子這類的事情嗎 ?客戶:是啊,沒有管過。業務:陳先生,你真不簡單,一定娶了一個好太太,
所以孩子的事都不用你操心。像你這麼忙碌,一定很少時間陪孩子吧 !
客戶:沒辦法,太忙了。業務:陳先生,這樣你會不會覺得你給孩子的愛心不太夠 ?
客戶:是啊。業務:陳先生,如果現在有個機會讓您表現對孩子的愛,你會把握嗎 ?
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肆、人際關係最重要的關鍵
績效是最好的人際關係
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伍、總結:溝通三角形
溝通
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