服務業的就業前景服務業的就業前景與與

所需人才特性所需人才特性

前 言前 言

在知識經濟社會服務是核心在知識經濟社會服務是核心

過去、價格競爭是企業有力的競過去、價格競爭是企業有力的競爭武器，在今天服務則是關鍵。爭武器，在今天服務則是關鍵。

良好的服務才是為顧客創造真正良好的服務才是為顧客創造真正價值的利器。 價值的利器。

就業結構表（原始數據）年份 就業結構

農業 工業 服務業2000

7.8 37.2 55.0

2001

7.5 36.0 56.5

2002

7.5 35.3 57.2

2003

7.3 34.8 57.9

2004

6.6 35.2 58.2

2005

6.0 35.8 58.3

註 : 生產結構為國民所得資料中國內生產各業產值雙面平減表 (93SNA) 之生產毛額 ( 當期價格 ) ；資料來源：行政院主計處總體機繼資料庫及人力資源調查。

服務的定義服務的定義 服務是提供顧客所期待的服務，服務是提供顧客所期待的服務，

如何讓服務成為一種樂趣，讓被如何讓服務成為一種樂趣，讓被服務成為一種享受。服務成為一種享受。

服務要走在顧客的需求之前，傾服務要走在顧客的需求之前，傾聽顧客的心聲，好的服務不只是聽顧客的心聲，好的服務不只是取悅顧客，更要用心用腦，「用取悅顧客，更要用心用腦，「用心明天才會更新」心明天才會更新」

服務業所需人才服務業所需人才 1.1. 服務的心態是：服務是種榮譽。服務的心態是：服務是種榮譽。 2.2. 超越期待超越期待 :: 提供比顧客預期的要好提供比顧客預期的要好

的服務。的服務。 3.3. 對顧客的服務態度要親切友善對顧客的服務態度要親切友善 4.4. 以客為尊，顧客至上。以客為尊，顧客至上。 5.5. 提升品質，使顧客買的是享受，不提升品質，使顧客買的是享受，不

是產品。是產品。 6.6. 站在顧客的立場去服務去傾聽。站在顧客的立場去服務去傾聽。 7. 7. 時時保持微笑時時保持微笑

服務業的四種特性服務業的四種特性 (1/(1/2)2) 1.1. 無形性：服務是無形的，服務無形性：服務是無形的，服務

給顧客的是一種感受，而非一種給顧客的是一種感受，而非一種有形的物品有形的物品

2.2. 異質性：表示服務比起有形之異質性：表示服務比起有形之商品，是較容易有其異質差異性商品，是較容易有其異質差異性的。服務往往會因服務人員之不的。服務往往會因服務人員之不同，或者同一服務人員今天心情同，或者同一服務人員今天心情之差異，而出現異質性。之差異，而出現異質性。

服務業的四種特性服務業的四種特性 (2/(2/2)2) 3.3. 不可分割性：表示服務是不可分割不可分割性：表示服務是不可分割

的，要公平的對待每一位顧客。服務的，要公平的對待每一位顧客。服務人員所能作的就是去服務每位客人，人員所能作的就是去服務每位客人，而不是將自已的服務平均分割給每位而不是將自已的服務平均分割給每位客人。客人。

4.4. 易逝性：買吃的東西回家之後，吃易逝性：買吃的東西回家之後，吃完了，就不存在了，但是服務卻是僅完了，就不存在了，但是服務卻是僅在服務時存在的，不能帶回家也不能在服務時存在的，不能帶回家也不能看見，僅會存在消費者的心中，這就看見，僅會存在消費者的心中，這就是服務的易逝性。是服務的易逝性。

服務業未來發展趨勢服務業未來發展趨勢

歸納台灣地區服務業未來發展趨勢歸納台灣地區服務業未來發展趨勢包括：包括：

(1)(1) 資訊化與自動化資訊化與自動化 (2)(2) 多元化多元化 (3)(3) 異業結盟異業結盟 (4)(4) 聯合採購或連鎖化聯合採購或連鎖化 (5)(5) 國際化 國際化

服務業未來發展趨勢服務業未來發展趨勢 (1/(1/5)5)1.1. 資訊化與自動化 資訊化與自動化 為因應全球經營環境改變、提高企為因應全球經營環境改變、提高企業營運效率、掌握即時商情、降低業營運效率、掌握即時商情、降低營運成本，服務業者積極發展營運成本，服務業者積極發展 ee 化化作業方式作業方式

服務業未來發展趨勢服務業未來發展趨勢 (2/(2/5)5)2.2. 多元化多元化為提供消費者更豐富、更完整的產為提供消費者更豐富、更完整的產品組合，服務業者必須不斷調整經品組合，服務業者必須不斷調整經營內容與設施，藉此提供消費者更營內容與設施，藉此提供消費者更多元化的產品種類、服務項目，以多元化的產品種類、服務項目，以期維持廠商成長動力、提高顧客來期維持廠商成長動力、提高顧客來店率、加強與顧客互動的緊密度等店率、加強與顧客互動的緊密度等效果效果

服務業未來發展趨勢服務業未來發展趨勢 (3/(3/5)5)3.3. 提升服務品質提升服務品質近幾年來，由於民眾生活形態的改近幾年來，由於民眾生活形態的改變變 (( 週休二日的實行週休二日的實行 )) 、科技產品、科技產品

多多樣化、國際貿易全球化，使得消費樣化、國際貿易全球化，使得消費者對於產品品質的要求逐漸提高，者對於產品品質的要求逐漸提高，因此，提升服務品質已成為廠商永因此，提升服務品質已成為廠商永續經營、擴展業務的首要之務。 續經營、擴展業務的首要之務。

服務業未來發展趨勢服務業未來發展趨勢 (4/(4/5)5)4.4. 異業結盟、聯合採購或連鎖化異業結盟、聯合採購或連鎖化透過異業結盟、聯合採購來降低進透過異業結盟、聯合採購來降低進貨成本、提高進貨量、擴大市場佔貨成本、提高進貨量、擴大市場佔有率，達到採購、配銷、物流、行有率，達到採購、配銷、物流、行銷等項目的規模經濟優勢。透過連銷等項目的規模經濟優勢。透過連鎖化的經營模式來擴大商品和設備鎖化的經營模式來擴大商品和設備的採購規模。的採購規模。

服務業未來發展趨勢服務業未來發展趨勢 (5/(5/5)5)5.5. 國際化國際化隨著國內服務業市場逐漸飽和，我國的隨著國內服務業市場逐漸飽和，我國的服務業者已具備跨出台灣市場、擴張國服務業者已具備跨出台灣市場、擴張國際市場的能力，因此，規模較大的服務際市場的能力，因此，規模較大的服務業廠商朝向與國際知名品牌技術合作，業廠商朝向與國際知名品牌技術合作，引進較先進的經營管理引進較先進的經營管理 know-howknow-how 來開來開發新客源，並透過赴海外發展的機會，發新客源，並透過赴海外發展的機會，擴大經營規模 擴大經營規模

結 論結 論 不管是初始的服務業、新興的服不管是初始的服務業、新興的服

務業、乃至網路上的服務業，最務業、乃至網路上的服務業，最核心的價值就是「人性化的服核心的價值就是「人性化的服務」，只要能把握此一精神，服務」，只要能把握此一精神，服務業未來的發展仍然是無可限量務業未來的發展仍然是無可限量

而服務業的發展也是為製造業創而服務業的發展也是為製造業創造更高的價值的必要條件造更高的價值的必要條件

嘉 言 錄嘉 言 錄 忠誠的顧客是企業最重要的資產，顧客忠誠的顧客是企業最重要的資產，顧客

決定企業的成敗。決定企業的成敗。 顧客關係管理是企業經營最重要的核心顧客關係管理是企業經營最重要的核心

能力，誰能最貼近顧客，做好顧客情緒能力，誰能最貼近顧客，做好顧客情緒行銷，誰就能擁有無可取代的競爭優勢，行銷，誰就能擁有無可取代的競爭優勢，為企業創造利潤與忠誠的顧客。為企業創造利潤與忠誠的顧客。

服務業是提供幸福感的行業，因為除了服務業是提供幸福感的行業，因為除了商品外，其實還能販賣好心情。商品外，其實還能販賣好心情。

看不到、聽不見、摸不著的服務業，其看不到、聽不見、摸不著的服務業，其實，賣的是關係、感覺、心情、幽默、實，賣的是關係、感覺、心情、幽默、承諾、體貼、尊重、體驗。承諾、體貼、尊重、體驗。

服務為成功之本，讓服務成為一種樂趣，服務為成功之本，讓服務成為一種樂趣，被服務成為一種享受。被服務成為一種享受。

參考資料參考資料 http://www.tungwah.com/yydt/yssj/200701/994.htmlhttp://www.tungwah.com/yydt/yssj/200701/994.html http://info.gio.gov.tw/public/Attachment/4122711736http://info.gio.gov.tw/public/Attachment/4122711736

30.pdf30.pdf http://mypaper.pchome.com.tw/news/irene1013/3/1http://mypaper.pchome.com.tw/news/irene1013/3/1

310022933/20080902154758/310022933/20080902154758/ http://www.pws.stu.edu.tw/fckung/file/SV.pdfhttp://www.pws.stu.edu.tw/fckung/file/SV.pdf 經建會經建會 行政院主計處行政院主計處 http://mbatics.blogspot.com/2008/04/2008-mar-27_http://mbatics.blogspot.com/2008/04/2008-mar-27_

16.html16.html http://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qhttp://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?q

id=1607110607859id=1607110607859 http://www.twcsi.org.tw/columnpage/service/situatiohttp://www.twcsi.org.tw/columnpage/service/situatio

n.aspxn.aspx http://mail.scu.edu.tw/~linyc/http://mail.scu.edu.tw/~linyc/

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