Что такое колл-центр

Колл-центр (от англ. call center) — может употребляться в следующих значениях: 1. Операторский центр обработки входящих и исходящих

звонков.

2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий

управлять входящими и исходящими звонками.

3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки

обращений по всем известным каналам связи

4. Служба технической поддержки

Из чего сделан колл-центр

Помещение

Оборудование

Операторы

Специальное ПО

Каналы связи

CRM

Другой персонал

Денежные потоки в колл-центре

Изменятся интерфейсы сотрудников и клиентов call-центра: •Внедрение новых средств ввода/вывода информации и единой рабочей среды для всех видов активности оператора •Увеличение доли и возможностей самообслуживания клиентов •Использование средств совместной работы в качестве основного инструмента взаимодействия клиента и оператора.

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ТРУДОВЫМИ РЕСУРСАМИ В КОЛЛ-ЦЕНТРАХ (WORKFORCE MANAGEMENT)

•Долгосрочное прогнозирование с учетом специфики организации •Балансирование нагрузки с учетом прогноза и текущей обстановки •Контроль и качественная оценка активности персонала •Сокращение трудозатрат •Долгосрочное стратегическое планирование до 1 года вперед •Снижение оплачиваемых рабочих часов на 20 % •Увеличение производительности сотрудников •Уведомление по электронной почте, SMS, во всплывающих окнах •Проигрывание результатов различных сценариев работы call-центра

Магический квадрат инфраструктура контакт-центров

Мировые игроки аутсорсинга колл-центров

Quadrant for Customer Management Contact Center BPO

Объем мирового рынка аутсорсинговых call-центров

Рост — на 7,6% за 2011 г. (РБК.research)

Россия: Объем рынка

Рост — на 9,7% за 2011 г. (РБК.research)

Россия: Число операторских мест

(РБК.research)

На май 2012 года число

задействованных рабочих мест

в аутсорсинговых call-центрах

увеличилось на 21,9% по

сравнению данными на май

2011 года.

Сегментация рынка

Шесть крупнейших

российских

аутсорсинговых

call-центров

по-прежнему занимают

более 50% объема рынка.

Прогноз развития рынка