Владислав Бакальчук Wildberries От колл-центра к контакт-центру.pdf
Колл центр 123. Услуги на каждый день
Transcript of Колл центр 123. Услуги на каждый день
на каждый день
Решения, основанные на практике +38 (044) 247-47-92, www.c123.com.ua
Услуги колл-центра на каждый день
Поздравить клиентов с праздником
Рассказать об услуге или товаре
Проверить актуальность информации
Собрать информацию
- - - -
-
ПОЗДРАВЛЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУпраздник как возможность укрепления отношений
Поздравление по телефону
Как?
• Душевно• Оригинально• Индивидуально
Зачем?
• Приятно удивить• Проявить внимание
…и в результате:
• показать ценность клиента для вас,
• повысить лояльность.
Преимущества:
• не воспринимается как формальность,• не воспринимается как массовое,• экономный способ массового поздравления,• повышает расположенность к рекламе.
Дополнительная выгода:
• возможность рассказать о новой услуге, цене, событии и т.п…
…и быть услышанным и лояльно воспринятым!
С чем поздравлять
Общепризнанные праздники:
• Новый год,
• День армии (6 декабря),
• 23 Февраля,
• 8 Марта,
• Пасха,
• День Св. Валентина.
А также:
• профессиональные праздники,
• шуточные и выдуманные праздники,
• день рождения Вашей компании.
Примеры праздников в ноябре:
3 – Всемирный день мужчин
10 – Всемирный день молодежи
11 – День отца
15 – Международный день философии
16 – День работников радио, тв и связи
17 – Международный день студента
18 – День работников сельского хозяйства
20 – Всемирный день ребенка
21 – Всемирный день приветствий
29 – Международный день солидарности с палестинским народом!
Повод есть всегда!
7 грн. за 1 успешное
поздравление
20 грн. за 1 успешное поздравление
Варианты поздравлений
Простое поздравление
Оператор представляется вашим сотрудником, озвучивает текст поздравления, записывает реакцию клиента и прощается.
Вы получаете:
• список всех, кого мы поздравили,• список тех, кому не удалось дозвониться
(с указанием причин),• записи звонков.
Поздравление с информацией
Оператор после поздравления озвучивает сообщение от вашей компании
(кстати, у нас появилась новая услуга…)
и, при возникновении интереса клиента, кратко рассказывает об услуге и заканчивает разговор приглашением сделать желаемое действие.
Вы дополнительно получаете отчет о:
• наличии интереса к информации у клиента,• реакции клиента на информацию,• реакцию клиента на приглашение к действию.
ТЕЛЕФОННАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯреклама с высокой эффективностью
Телефонная презентация
О чем?• Новый товар• Новая услуга• Событие, мероприятие• Акция, снижение цены• Важное изменение
Как?• Компетентно• Интересно
Зачем?• Вызвать интерес, желание и/или действие• Получить обратную связь
…и в результате:
• повысить продажи,• повысить лояльность.
Преимущества:
• легко получить внимание,
• занимает минимум времени клиента,
• индивидуализированное сообщение ,
• возможность ответить на вопросы,
• моментальная обратная связь,
• высокая вероятность совершения действия,
• точная информация о каждом контакте.
В каких случаях телефонная презентация наиболее эффективна:
• информация является значимой для целевой группы,
• база данных клиентов с возможностью анализа и выбора целевой группы.
Примерная структура телефонной презентации
• Представление
• Почему мы звоним, установление связи (абонент – клиент компании/представитель
профессии/участник события и т.п.)
• Суть главной новости, которую мы хотим донести (новая услуга, новый адрес, снизилась цена, началась акция, изменились
условия, стали отдавать 1% на благотворительность и т.п)
• Приглашение к действию и стимул его совершить(прийти, позвонить, получить дополнительную
информацию, образец, подписаться и т.п.)
• Подробнее (при наличии интереса)
• Договоренность о действии, назначение срока и повторение стимула
(подарок, льгота, бронь и т.п., со сроком действия)
• Прощание, подтверждение договоренности о действии (ждем вас, мы вышлем вам и т.п)
Общая длительность – до 5 минут.
Отчет по телефонной презентации
• Результат звонка каждому адресату
• Какую информацию получил адресат (глубина прослушивания)
• Как он на нее отреагировал (согласие/отказ слушать дальше)
• Насколько она была ему интересна (наличие интереса)
• Что он собирается делать в связи с этим (договоренность о действии)
• Записи звонков
• Статистический сводный отчет
Варианты проведения телефонной презентации
24 грн. за 1 презентацию
Презентация по актуализированной базе
Количество неправильных номеров и контактной информации не превышает 10% общего списка.
22 грн. за презентацию + 3 грн.
за абонента
35 грн. за 1 презентацию
Презентация по неактуальной базе
Список обзвона содержит более 10% неправильных номеров и контактной информации.
Презентация с актуализацией базы
Предварительно проверяется актуальность информации в базе.
ПРОВЕРКА И СБОР ИНФОРМАЦИИточная информация – 40 % успеха прямого маркетинга
- - - -
-
Актуализация данных
Зачем?
Для отсеивания устаревших контактов при проведении программ прямого маркетинга:
– телефонного маркетинга,– опросов,– почтовых рассылок,– курьерских доставок,– программ «от двери к двери»,– др.
и в результате:
– сократить расходы,– повысить отклик.
Вы получаете отчет:
• подтвержденные правильные данные,
• исправленные данные, в случае наличия информации по имеющемуся номеру,
• отмеченные неправильные данные,
• результат звонка каждому адресату,
• записи разговоров.
Варианты актуализации данных
4 грн. за 1 абонента
Простое уточнение
Уточнение данных, указанных в базе:
• номеров телефонов,• адресов,• ФИО абонента.
5 грн. за 1 абонента
Уточнение с выявлением интереса
Кроме уточнения информации, у абонента берется разрешение включить его в планируемую программу прямого маркетинга
(можно ли Вам позвонить по поводу…, прислать информацию о… и т.п.)
6 грн. за 1 абонента
Расширенное уточнение
Проверка демографической, социальной и др. информации, указанной в базе:
• род занятий,• профессия,• дети,• и т.п. (до 6 п.).
Сбор информации в базу данных
2,5 грн. за 1 компанию
Компании по сфере деятельности
• номер телефона,
• адрес.
8 грн. за 1 компанию
Компании по сфере+ 1 контактное лицо
• номер телефона (общий),
• адрес,
• должность контактного лица,
• ФИО контактного лица.
15 грн. за 1 компанию
Компании с дополнительной информацией
• номер телефона (общий),
• адрес,
• должность контактного лица,
• ФИО контактного лица,
• дополнительная информация:
o кол-во сотрудников,o наличие региональных офисов,o наличие определенной услуги и т.п.
Возможности Колл-центра 123
• Контакт-центр:– горячая линия,– help-desk, поддержка клиентов,– управление запросами,– брендированная справочная служба,– уведомления и напоминания о платежах,
событиях, договоренностях и т.д.
• Офис продаж:– прием заказов,– выявление спроса,– формирование интереса,– прямые активные продажи,– предотвращение или сбор задолженности.
• Программы маркетинга:– активное информирование,– прямая и непрямая агитация,– сбор аудитории на мероприятия,– поддержка промоакций,– таинственный покупатель.
• Программы маркетинга отношений:– повышение лояльности клиентов,– удержание клиентов,– возврат «потерянных» клиентов,– пробуждение «спящих» клиентов,– управление жалобами,– сегментация и профилирование клиентов,– послепродажное обслуживание/ухаживание,– развитие доверия,– разрешительный (доверительный) маркетинг.
• Изучение потребителя и аудитории:– аналитика и статистика горячих линий,– опросы потребителя/клиента,– прием и анализ мнений клиентов,– составление профиля клиента,– социальные опросы.
• Актуализация баз данных:– формирование баз данных,– проверка, обновление и чистка данных.
Позвоните нам!
+38 (044) 247-47-92, www.c123.com.ua