Андрей Плетенев. Управление ожиданиями
-
Upload
andrey-pletenev -
Category
Education
-
view
535 -
download
3
Transcript of Андрей Плетенев. Управление ожиданиями
![Page 1: Андрей Плетенев. Управление ожиданиями](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042817/55a059491a28abf4678b45ef/html5/thumbnails/1.jpg)
Управление ожиданиями клиентаАндрей Плетенев
![Page 2: Андрей Плетенев. Управление ожиданиями](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042817/55a059491a28abf4678b45ef/html5/thumbnails/2.jpg)
Андрей Плетенев Бизнес тренер, коуч, предприниматель 20 лет управленческого опыта Тренинговая компания Upgrade Yourself, основатель Консалтинговая компания Supernova Technology, сооснователь Эксперт Фонда развития малого и среднего предпринимательства
Томской области Ментор Founder Institute
![Page 3: Андрей Плетенев. Управление ожиданиями](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042817/55a059491a28abf4678b45ef/html5/thumbnails/3.jpg)
Эксперимент
![Page 4: Андрей Плетенев. Управление ожиданиями](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042817/55a059491a28abf4678b45ef/html5/thumbnails/4.jpg)
Удовлетворенность заказчика зависит от того насколько вы удовлетворили его потребности ?
Не совсем.
![Page 5: Андрей Плетенев. Управление ожиданиями](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042817/55a059491a28abf4678b45ef/html5/thumbnails/5.jpg)
ОЖИДАНИЯ ≠ ПОТРЕБНОСТИ
![Page 6: Андрей Плетенев. Управление ожиданиями](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042817/55a059491a28abf4678b45ef/html5/thumbnails/6.jpg)
Формулы счастья клиента
= (действительность < ожиданий)
= (действительность = ожиданиям)
= (действительность > ожидания)
![Page 7: Андрей Плетенев. Управление ожиданиями](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042817/55a059491a28abf4678b45ef/html5/thumbnails/7.jpg)
Откуда берутся ожидания
явные договоренности
общепринятые стандарты
привычное
чужое мнение
желания, мечты, фантазии
![Page 8: Андрей Плетенев. Управление ожиданиями](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042817/55a059491a28abf4678b45ef/html5/thumbnails/8.jpg)
Процесс работы с ожиданиями
Выясняем:
• Ожидания и источники
• Отсутствие ожиданий
• Конфликт ожиданий
Управляем:
• Принимаем или изменяем
• Формируем
• Устраняем конфликты
![Page 9: Андрей Плетенев. Управление ожиданиями](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042817/55a059491a28abf4678b45ef/html5/thumbnails/9.jpg)
Пример
Оговоренная дата релиза: 22 ноября
Руководитель проекта: Предлагаю перенести дату релиза на 2 недели
Заказчик: Добавьте к релизу функционал авторизации.
Руководитель проекта: Ok.
![Page 10: Андрей Плетенев. Управление ожиданиями](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042817/55a059491a28abf4678b45ef/html5/thumbnails/10.jpg)
Как сообщать плохие новостиПостепенно, начиная с того, когда они еще являются рисками
Чем раньше вы информируете, тем больше возможностей реагирования
Начните с хорошего
Вы честны и открыты
Вы знаете причины
Как вы собираетесь решать проблему
Что вы уже сделали для решения проблемы
Дайте что-то взамен
![Page 11: Андрей Плетенев. Управление ожиданиями](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042817/55a059491a28abf4678b45ef/html5/thumbnails/11.jpg)
Обещайте меньше чем планируете. Делайте больше чем обещаете.
![Page 12: Андрей Плетенев. Управление ожиданиями](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042817/55a059491a28abf4678b45ef/html5/thumbnails/12.jpg)
Готов ответить на ваши вопросыАндрей ПлетеневPletenev.com
Видео доклада:
andrey.pletenev.com/expectactions