Управление ожиданиями пациентов на основе...

Управление ожиданиями пациентов на основе социального

контент-маркетинга

Р.Ф. Шавалиев главный врач ГАУЗ «ДРКБ МЗ РТ», к.м.н.

ГАУЗ «Детская республиканская клиническая больница Министерства здравоохранения Республики Татарстан»

Федеральный Закон от 21.11.2011г. №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» Статья 6. Приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи 1. Приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи реализуется путем: 1) соблюдения этических и моральных норм, а также уважительного и гуманного отношения со стороны медицинских работников и иных работников медицинской организации;

Политически-правовая основа социального маркетинга в здравоохранении

С заботой о каждом ребенке!

Федеральный Закон от 21.11.2011г. №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» Статья 19. Право на медицинскую помощь 5. Пациент имеет право на: 5) получение информации о своих правах и обязанностях, состоянии своего здоровья, выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья; Статья 23. Информация о факторах, влияющих на здоровье Граждане имеют право на получение достоверной и своевременной информации о факторах, способствующих сохранению здоровья или оказывающих на него вредное влияние…

Политически-правовая основа социального маркетинга в здравоохранении


Концепция социального медицинского маркетинга


Задачей медицинской организации является установление и формирование потребностей граждан в улучшении и

поддержании своего здоровья, удовлетворение этих потребностей наиболее эффективными методами с целью повышения благосостояния общества на индивидуальном,

групповом и популяционном уровнях.

Социальный маркетинг стремится повлиять на социальные модели поведения, чтобы принести выгоду не продавцу,

а целевой аудитории и обществу в целом.

Kotler P., Andersen A.R. Strategic Marketing for non-profit organizations.

Концепция социального контент-маркетинга


Социальный контент-маркетинг медицинской организации – комплекс маркетинговых мероприятий по созданию и распространению информации, направленных на формирование среди населения идеологии здоровье-сбережения, а также благоприятного отношения к деятельности медицинских работников в целом и медицинской организации в частности.

Социально-этический маркетинг

Социальный медицинский

маркетинг

Социальный контент-

маркетинг

Уровни социального маркетинга ДРКБ


Идеология

Стратегия

Практика

Ожидание пациентов – это сформированный образ медицинской организации или ее отдельных работников, способных удовлетворять их запросы в своевременной,

доступной, качественной и безопасной медицинской помощи.

Ожидания пациентов

Умозрительный образ

Апостериорный образ


Собирательный образ

Формирование удовлетворенности


Удовлетворенность медицинской помощью — это результат соотношения ожиданий пациентов

(законных представителей) и фактически полученной медицинской услуги.

Ожидание Удовлетворенность Медицинская

услуга

Удовлетворенность = Медицинская услуга ≥ Ожидание

Место и роль ДРКБ в системе детского здравоохранения РТ

Арский

Спасский

Заинский

Нурлатский

Агрызский

Мамадышский

Лаишевский

Альметьевский Буинский

Тукаевский

Актанышский

Азнакаевский

Алексеевский

Тетюшский

Мензелинский

Кукморский

Алькеевский

Чистопольский

Лениногорский

Нижнекамский

Елабужский

Высокогорский

Рыбно-

Слободский

Сабинский

Пестречинский

Муслюмовский Кайбицкий

Апастовский

Черемшанский Аксубаевский

Бавлинский

Сармановски

й

Бугульминский

Зеленодольский

Балтасинский

Верхнеуслонский

Новошешминский

Атнинский

Дрожжановский

Камско-

Устьинский

Тюлячинский

Ютазинский

Менделеевский

Набережные Челны Казань

Высокотехнологичная и специализированная

помощь

III ДРКБ

II КДМЦ, 5 детских

городских больниц, межмуниципальные отделения (центры)

I 43 ЦРБ,

12 детских поликлиник, 5 детских стоматологических поликлиник

Первичная медико-санитарная и

специализированная помощь

Специализированная помощь

Всего в Республике

Татарстан проживает

более 770 тыс. детей


49,1% 48,2% 52,8%

59,5%

Увеличение потока пациентов как риск неудовлетворенности


рост в 2,7 раза!

Интеграция социального контент-маркетинга в систему менеджмента качества


1 - Ориентация на потребителя 2 - Лидерство руководителей 3 - Вовлечение работников 4 - Процессный подход 5 - Системный подход 6 - Постоянное улучшение 7 - Принятие решений, основанных на фактах 8 - Взаимовыгодные отношения с партнерами

Социальный контент-

маркетинг

Принцип 1. Ориентация на потребителя - ресурсы ДРКБ, дружественные к пациентам

Внелечебные факультативные мероприятия

Совместное пребывание ребенка и родителя

Доступная среда для инвалидов

Психологическая поддержка

Медико - социальная помощь

Школа выписки

Педагогическое сопровождение

Дом Рональда Макдональда


Принцип 1. Ориентация на потребителя - Обеспечение обратной связи


Доступность контактов руководителей и врачей, отзывы и рейтинги,

анкетирование

Принцип 1. Ориентация на потребителя - оценка удовлетворенности


Общее количество обращений

2013г. – 223 2014г. – 199 2015г. – 207

Удовлетворенность граждан по результатам анкетирования ФОМС

Коэффициент удовлетворенности за 2015г. - 0,88

Структура обращений граждан в динамике за 2013-2015гг.

Создание эффективной модели детской государственной клиники, обеспечивающей

и регулирующей оказание доступной и качественной медицинской помощи детям

Республики Татарстан в соответствии с установленной и предполагаемой

потребностью на основе формирования оптимальной маршрутизации пациентов.

Принцип 2. Лидерство руководителей - стратегические цели ГАУЗ «ДРКБ МЗ РТ»


Функциональные стратегии

Конкурентная стратегия

Корпоративная стратегия

Главный врач

администрация больницы

Подразделение

(СБЕ)

Производственная

Кадровая

Финансовая

Маркетинговая Концепция СММ

Принцип 2. Лидерство руководителей - стратегия социального медицинского маркетинга


Принцип 2. Лидерство руководителей - системная информационная политика:


Единство концепции, понимание целей и задач;

Руководство и координация ( запросы СМИ в адрес главного врача, при принятии решения по организации информационного сопровождения и возможностям реализации специалист по связям с общественностью - консультант и координатор);

Анализ качества итоговых публикаций и телематериалов;

Формирование «пула» журналистов-соратников;

Вовлечение сотрудников в разработку информационных поводов для активного взаимодействия со СМИ по значимым для клиники событиям;

Инициирование и создание новых форм подачи материалов (открытые лекции, фотовыставки, Дни прессы);

Конкурентное позиционирование.

Число сотрудников - 2233

Врачи – 455 Доктора медицинских наук – 20 Кандидаты медицинских наук – 65 Заслуженные врачи РФ и РТ – 17

Средний медицинский персонал – 973 Младший медицинский персонал – 414 Прочие – 391

Принцип 3. Вовлечение работников - управление персоналом



Коммуникативная компетентность медицинской организации

– совокупность способностей ее работников устанавливать и поддерживать необходимые контакты со стейкхолдерами (в первую очередь с пациентами и законными представителями) с целью формирования

конкурентных преимуществ.

Принцип 3. Вовлечение работников - коммуникативная компетентность

Принцип 3. Вовлечение работников - коммуникативная компетентность и непрерывное обучение


Врачебно-сестринские конференции, Обучающие и образовательные семинары и сессии - еженедельно, Лекции и тренинги – ежемесячно, Информационный листок – еженедельно, Издание корпоративной газеты - ежеквартально, Доступная информация об изменениях в законодательстве, Выступления и презентации проектов сотрудниками, Школа уполномоченного по качеству, Конкурс «Лучшее отделение в области качества»

Принцип 3. Вовлечение работников - коммуникативная компетентность медицинского персонала


Обучающие и образовательные циклы Стандарты взаимодействия : матрица ответственности, речевые модули Взаимодействие с пациентами с учетом психологических и возрастных

особенностей Взаимодействие с законными представителями : обучение родителей ведению

дневников наблюдения, ухода, контроль правил распорядка в отделении Участие в подготовке и проведении Школ выписки и Школ пациентов Участие в факультативных мероприятиях для пациентов

Принцип 4 . Процессный подход - стандарты взаимодействия со СМИ


Планирование : актуальность, информативность, достоверность, прогнозируемый результат;

Подготовка: сбор и анализ информации, статистических данных, результатов, формулировка информационного повода;

Формирование структуры сообщения;

Определение и акцентирование значимой информации;

Фотосъемка или работа с архивом изображений или графических изображений;

Редактирование текста;

Экспертиза качества;

Подведение итогов: цитируемость в СМИ, число просмотров, отклик аудитории, значимость, выводы и заключения.

Принцип 5. Системный подход - создание внутренней информационной среды


Продуманная и разнообразная система навигации : информационные табло, стенды, таблички, указатели, напольная навигация

Размещение значимой информации в местах, оптимальных для восприятия, доступность и информативность материала, единый стиль в оформлении

Принцип 5. Системный подход - создание внутренней информационной среды


Использование современных технологий – многоканальный интеллектуальный сервис-телефон с голосовым меню,

внедрение контакт-центра (сокращение времени ожидания ), рейтинговые инфоматы Medgreat, плазменные панели с видеороликами о здоровье, актуальный и удобный сайт

Принцип 5. Системный подход - Сайт ДРКБ www.drkbmzrt.ru


Конкурентные преимущества – - Информация, обусловленная потребностями пользователей: контактная

информация, схемы проезда, режимы работы, информация об отделениях и врачах, требования к документации по поступлении;

- Школа здорового ребенка - Школа выписки - Новости и фоторепортажи - Возможность задать вопрос и оставить отзыв - Справочная информация : нормативная база, советы врачей

1. Планируй (Plan) Разработка

медиа-плана

4. Действуй (Act) Корректировка

медиа-плана

2. Выполняй (Do) Маркетинговые

мероприятия

3. Проверяй (Control) Обратная связь,

оценка удовлетворенности

Принцип 6. Постоянное улучшение - роль социального контент-маркетинга


Принцип 7. Принятие решений, основанных на фактах


Источник информации Потребители СМИ Соцсети

Инфор-мация

Проверка информации Специалист по связям Клинико- экспертная служба Уполномоченный по качеству

Факты

Принятие решения

Руководство Врачебная комиссия

Улучшение Руководство Исполнитель

Ответ Решение

Министерство здравоохранения

СМИ

Ассоциация медицинских работников

Медицинские лечебные и образовательные учреждения

Общественные организации

Принцип 8. Взаимодействие с партнерами в области реализации стратегии СКМ


Принцип 8. Взаимодействие с партнерами - доступность информации о здоровом образе жизни и

профилактике заболеваний


Принцип 8. Взаимодействие с партнерами - проведение тематических Дней прессы и акций


Принцип 8. Взаимодействие с партнерами -познавательные и обучающие мероприятия


Принцип 8. Взаимодействие с партнерами- маркетинг в социальных сетях


Социальные сети – повседневный инструмент коммуникаций Пациенты и их законные представители, Партнеры и контрагенты, Коллеги, в том числе из других регионов и зарубежных стран, СМИ, Сотрудники. Особенности работы в социальных сетях : - Анализ аудитории: состав, интересы и ожидания, - Дифференцировка контента для разных социальных сетей, - Оперативное взаимодействие с аудиторией.

SMM -Social Media Marketing

Принцип 8. Взаимодействие с партнерами - маркетинг в социальных сетях


https://vk.com/drkb_kazan

2 684 подписчиков - оперативность ответов на запросы аудитории; - выявление значимых и проблемных вопросов; - удобство размещения фото и видеорепортажей; - широкая аудитория в РФ.

https://vk.com/drkb_kazan



2379 чел. - аудитория - аудитория, настроенная на получение новой и современной информации; - расширение географии подписчиков .

Facebook ДРКБ Казань/ DRKB Kazan



Instagram https://www.instagram.com/drkb_kazan/

758 подписчиков - акцент на фотоматериале; -краткость комментариев; - оперативность появления информации; - увеличение частоты взаимодействия с аудиторией.

https://www.instagram.com/drkb_kazan/














Риски: o Негативные отзывы и комментарии, o Скорость появления и изменения информации, o Анонимность сообщений, o Размещение подписчиками ссылок и информации, не

соответствующих концепции социальной сети, o Быстрое распространение информации.

Индикаторы успешного позиционирования в социальных сетях: o Рост числа подписчиков, o Заинтересованность аудитории, o Обмен информацией, o Оперативная и взаимовыгодная обратная связь, o Рост числа потребителей, o Расширение географии платных услуг.

Значимость: o Укрепление имиджа, повышение лояльности к ДРКБ, o Позиционирование среди медицинских организаций

(в том числе по инновационной деятельности), o Развитие внебюджетной деятельности, o Минимизация претензий, o Оперативная работа с возражениями, o Повышение удовлетворенности.



Главный врач: [email protected]; Специалист по связям с общественностью: [email protected]

Инстаграм: drkb_kazan; Facebook:ДРКБ Казань; В контакте: ГАУЗ ДРКБ-РТ; Twitter: ДРКБ Казань

Управление ожиданиями пациентов на основе...

Health & Medicine

Transcript of Управление ожиданиями пациентов на основе...