«Чистая вода»: клиентский сервис и коммуникации с...
description
Transcript of «Чистая вода»: клиентский сервис и коммуникации с...
Как мы общаемся с клиентами
Call-центр Соцсети
ЭкскурсииСайты отзывов.
Фламп
Даже самая фантастическая
жалобаОбрабатывается
самым серьезным образом
Ключевой принцип
Call-центр. Мнения клиентов
Ежедневно обрабатываем 10 000 звонков.
400 из них требуют внимания менеджера по работе с отзывами
Категории отзывов:
Оборудование
Сервис
Качество продукции
….
Call-центр. Мнения клиентов
Работа с отзывами:
Обязательная фиксация решения ситуации
Следование принципу «Клиент всегда прав»
Пометка для экспедитора:
Элитный дом, подъезд не заселен, на квартире нет
номера, лифт не работает, на 8 этаже самая правая дверь,
звонка нет, стучать. Клиент не говорит по-русски, знает немецкий и английский.
УДАЧИ...!!!
При обучении персонала особое внимание уделяется лояльности к клиентам и заботе о других сотрудниках Компании
Соцсети. Мы всегда рядом Пользователь делится мнением о продукте с друзьями, упоминает продукт
Мы находим такие мнения, собираем их
Если нужно, отвечаем, вмешиваемся в дискуссию в качестве эксперта
• C:\Documents and Settings\manohina.v\Рабочий стол\Безымянный.JPG
Соцсети. Мы всегда рядом
• C:\Documents and Settings\manohina.v\Рабочий стол\Безымянный.JPG
Соцсети. Мы всегда рядомНе все пользователи ставят хэштег, еще меньше помнят имя нашего аккаунта в соцсетях. Кроме собственных сервисов поиска по словам в соцсети, есть всякие полезные сервисы для поиска мнений: Яндекс. Блоги (бесплатный)
Babkee
JagaJam
…
Соцсети. Мы всегда рядомИногда таким образом удается решать серьезные проблемы:
Соцсети. Мы всегда рядом
Решение:
Экскурсии. Принцип открытости
За 5 лет работы нового производственного комплекса на экскурсии побывали
19824 человека.
Сайты отзывов. Не молчать Стараться отвечать на каждый отзыв
Привлечение узких специалистов к решению вопросов клиента
Цель: позитивное разрешение ситуации
Вопрос к фламперам:
Как быть, если флампер не отвечает на наши уточняющие вопросы, не
идет на контакт?
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!