نبذه عن التسويق الفندقي المطلب األول: ماهية تسويق الفندقية الخدمات

الفندقية

يعبر المفهوم الحديث للتسويق الخدمات الفندقية على المدى والشمولية ، حيث يعد أحد األنشطة المتميزة و التي تبني على مجموعة

من األنشطة الهادفة و المتخصصة التي يستطيع من خاللها الفندق تقديم خدماته لعمالئه بصورة يتم بها إشباع حاجاتهم و رغباتهم و يحقق في نفس الوقت مستوى أرباح مرغوب فيه من قبل إدارة الفندق نظرا للدور الحيوي الذي يقوم به

التسويق الفندقي على مستوى دعم بقاء و استمرار الفندق، فقد أدركت إدارة الفنادق نسبيا أهمية هذا التوجه في ظل الخدمات

الفندقية التي تتصف بالجودة و التنويع الواسع مما أبرز معطيات و توجهات أثبتت الدراسات أنها تحكم اختيار الفرد للفندق و هكذا كان

التسويق الفندقي و الزال استجابة إستراتيجية من جانب المؤسسة لمقتضيات التغير دعما

لبقائها و استمرارها.و يرتكز مفهوم تسويق الخدمات الفندقية على:

- إن العميل هو نقطة ارتكاز في الجهود1اإلدارية المبذولة من قبل إدارة هذه الفنادق.

- إن مفهوم تسويق الخدمات الفندقية يقوم2 على التوازن بين أهداف كل من الفندق و

العميل وأن أرباح هذا الفندق ال تأتي فقط من العمليات الفندقية بل من جودة ما يقدم منخدمات ترقى إلى مستوى توقعات العميل.

- إن اعتماد وتبني إدارة الفنادق لهذا المفهوم3 يقوم على أنه فلسفة عمل ليست فقط إلدارةالتسويق بل لكافة اإلدارات الفندقية األخرى.

- إن تسويق الخدمات الفندقية نشاط4 مؤسساتي يفترض أن يعتمد على وظائف إدارية رئيسية: التخطيط، التنظيم، التوجيه و الرقابة ألجل مساعدتها على ضمان استمرارية النجاح

بأسلوب علمي صحيح.

كما يبين هذا المفهوم أنه يتركز في إنتاج ما يمكن تسويقه بمعنى أنه البد من تحديد

االحتياجات و الرغبات للعمالء أوال ومن ثم إنتاج الخدمات وفقا لتلك الحاجات والرغبات وبالتالي أصبح هذا المفهوم منهج عمل واضح يحكم األداء

التسويقي للمؤسسات الفندقية في مواجهةالتحديات.

ويمكن التعبير على مضامين هذا المفهوم منخالل الشكل التالي:

المصدر: عنبة، هالة محمد، إدارة المشروعات الصغيرة في الوطن العربي، المنظمة العربية للتنمية اإلدارية ، بحوث ودراسات، القاهرة،

128، ص 2002

المطلب الثاني: األساليب والعوامل المؤثرةعلى تسويق الخدمات الفندقية:

أساليب تسويق الخدمات الفندقية:

رجال التسويق يميزون بين أسلوبين من أساليبالتسويق في الفنادق:

- أسلوب التسويق الموجه نحو اإلنتاج: وهذا األسلوب يركز االهتمام على الخدمة

المقدمة دون إعطاء أهمية تذكر للعميل سواء

كان العميل راضيا عن الخدمة والسلعة وهيئتها ونوعيتها وسعرها وقد بدأ هذا المفهوم واضحا في مواسم الذروة لدى الفنادق حيث الزيادة

في الطلب على الخدمات الفندقية حيث تنعدم سياسة التنويع في الخدمات واألسعار تكون

عالية كما أن تلبية احتياجات وتوقعات العمالءتكون صعبة نسبيا.

- أسلوب التسويق الموجه نحو العميل: يظهر هذا األسلوب في ظل األنظمة التي تعتمد

على المنافسة التي تحمل من الفندق في موقف يتحتم عليها تقديم الخدمة بجودة تتناسب

مع رضا العمالء وتفي باحتياجاتهم وفي ظل المفهوم فقد يسود ما يعرف بالمفهوم

التسويقي كالفنادق التي تركز على تقسيماتسوقية معينة مثل الفنادق العالجية.

هناك العديد من المعوقات التي تعرقل عملهذه الحركات االستهالكية وهي:

- اإلفراط المبالغ فيه في العديد من األنشطة التسويقية والتي ال مبرر لها إال على حساب

العميل كاإلفراط في اإلعالن والديكورات داخل الفنادق ومجاالت أخرى ال تدر الفائدة سوى

زيادة النفقات على السلع والخدمات في غيرمحلها.

- االستغالل الشديد للعميل مثل طرح الخدمات بأسعار عالية ال تمثل القيمة الحقيقية للخدمة،

وما يتبع ذلك من ظهور مشاكل االستهالكوالمستهلكين على نحو واضح.

- أصبحت مسألة االهتمام بشؤون العمالء من المسائل األساسية التي تعنى بها الحكومات أو الهيئات العامة في معظم دول العالم وهذا ما

نلحظه في كل من سياسة الحكومات أو

اإلجراءات التي تقوم بها الجمعيات الموكلةبالدفاع عن العميل.

- اهتمام الجامعات والمعاهد العلمية في مختلف أنحاء العالم بدراسة مشاكل العميل وأصبح

موضوع سلوكية العميل وإشباع حاجاته وتنفيذ رغباته من المواضيع المهمة التي تقام من

أجلها البحوث و الدراسات.

العوامل المؤثرة في تسويق الخدمة الفندقية)1:)

يؤثر في النشاط الفندقي بصفة عامة عدد منالعوامل المهمة يمكن عرضها فيمايلي:

- عوامل خارجية: 1 تلعب تلك العوامل الخارجية دورا هاما في

النشاط الفندقي، إذ يمتد تأثيرها امتدادا مباشرا إلى السائحين أنفسهم في دول العالم المختلفة وكلما كان تأثير هذه العوامل قوية انعكس ذلك على فعالية وكفاءة النشاط الفندقي ومن هذه

العوامل هي:

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــ ( التسويق السياحي والفندقي: أسس علمية1)

وتجار عربية لألستاذ الدكتور صبري عبد السميع،.296-293، ص 1مكتبة حامد للنشر،ط

- درجة نشاط الشركات والمكاتب السياحية فيالخارج.

- درجة نشاط الدول السياحية المنافسة فكلما ارتفعت درجة نشاط المنافس ولم يقابله نشاط مماثل للدولة في الخارج أدى ذلك إلى تأثير على الحركة الفندقية و انخفاض نسب اإلشغال في

الفنادق المختلفة.

- العالقة السياسية بين الدول تلعب دورا هاما في النشاط الفندقي بصورة غير مباشرة ألنها

تجدد مالمح الصالت والروابط بين الشعوب فكلما كانت هذه العالقة جيدة ووطيدة أثر ذلك على التبادل الثقافي و العالقات االجتماعية

واالقتصادية التي تربط بين هذه الدول من خاللاألنشطة السياحية المتبادلة بينهم.

- عوامل داخلية:2

ترتبط هذه العوامل بما يدور داخل الدولة من إجراءات وأساليب ونظم وظروف تؤثر في حركةالنشاط الفندقي ولعل أهم هذه العوامل مايلي:

- وسائل اإلعالم المرئية والمسموعة والمقروءة لها دور مهم في النشاط الفندقي لما لها من

تأثير واضح ملموس في ذهن المشاهد والمستمع والقارئ فكلما كانت هذه الوسائل اإلعالمية على درجة عالية من الدقة والكفاءة في توجيه الرسالة أو المعلومة أو الخبر كانت الدعاية السياحية ناجحة وفعالة وامتدت آثارها

إلى مختلف األنشطة السياحية والفندقية. - األنشطة السياحية ترتبط بالنشاط الفندقي ارتباطا وثيقا حيث ال يمكن أن ينفصل أحدهما عن اآلخر فهما عنصران اللذان يتكون منهما

النشاط السياحي بصفة عامة.

- الوضع االقتصادي للدولة حيث تمتد آثاره سواء بالسلب أو اإليجاب إلى مختلف األنشطة

والمرافق الموجودة بها، من هذه األنشطة النشاط الفندقي فإن كان الوضع االقتصادي للدولة مستقر من الناحية االقتصادية انعكس ذلك على مستوى النشاط الفندقي،فيظهر

القطاع الفندقي بمظهر طيب من حيث مستواه الفني واإلداري والتنظيمي والعكس إذا كان

الوضع االقتصادي غير جيد.

- النظام واإلجراءات المتبعة تساهم أيضا بدورها كعوامل داخلية مؤثرة في النشاط الفندقي،فإن

لم تكن هذه النظم واإلجراءات موضوعة على أسس علمية وال تتمتع بالمعايير والمفاهيم

الواقعية والمنطقية لطبيعة النشاط الفندقي فقدت هذه النظم جوهرها وانعدمت فاعليتها وأصبحت عامال معوقا لنهضة النشاط الفندقي وتطوره لذلك يجب مراعاة عدة اعتبارات عند

وضع هذه النظم واإلجراءات والتي يمكن تحديدبعضها في النقاط التالية:

- يجب أن تكون النظم واإلجراءات صادرة بناءاعلى نصوص تشريعية سبق دراستها وإقرارها. - يجب أن تكون هذه النظم واإلجراءات على

درجة عالية من المرونة. - يجب تقييم هذه النظم واإلجراءات كل فترة زمنية لتعديل ما يجب تعديله وتطوير ما يجب

تطويره.

- األهمية السياحية ووزنها السياحي بين الدول السياحية األخرى تعكس درجة التأثير المتوقعة في النشاط الفندقي، فالدولة التي ال تتمتع

بمقومات سياحية كثيرة ال تحظى بنصيب كبير من الحركة الفندقية بها، ألن النشاط الفندقييعتمد اعتمادا أساسيا على النشاط السياحي.

- عوامل ذاتية:3

تعود هذه العوامل إلى ذات الشيء نفسه، أي أنها تتصل اتصاال وثيقا بالقطاع الفندقي نفسه ألن العوامل األخرى الخارجية كانت تمثل واقع البيئة الخارجية أي العالم الخارجي، أما العوامل الداخلية فكانت تمثل البيئة الداخلية التي يوجد بها القطاع أما العوامل الذاتية فإنها ترجع على

القطاع نفسه وأهم هذه العوامل:

- الخدمة الفندقية: ويقصد بها جميع الخدمات التي يمكن أن يقدمها الفندق لنزالئه لذلك فإن ارتفاع مستوى هذه الخدمات والتسهيالت أو

انخفاضها يؤثر بالتالي في درجة نشاط الفندق. - الموقع: يعتبر أول العوامل التي تغري النزالء على تفضيل فندق على آخر موقع الفندق نفسه

وبذلك يدخل الموقع كعامل جوهري إلنجاح المشروعات الفندقية ويفضل بناء الفنادق في

األماكن الهادئة بالقرب من المدن لتوفير الراحةللنزالء.

- التصميم الفندقي: تتميز المنشآت الفندقية بتصميماتها الحديثة المتطورة التي تعكس جمال

المنظر وروعة التصميم والراحة التامة في استخدام جميع مرافقها لذلك فإن الفنادق التي تتمتع بمزايا التصميم الفندقي الجيد الذي يوفر لها التشغيل الممتاز واألمن واألمان والراحة واالستجمام لجميع النزالء ينشط بها العمل

الفندقي وتزداد نسب أشغالها.

المطلب الثالث: خصائص وأهداف تسويقالخدمات الفندقي

(:1خصائص التسويق الفندقي)

يعتبر التسويق الفندقي من األنشطة السياحية المهمة ذات األثر االقتصادي الكبير لكثير من

دول العالم السياحية التي تمتلك ثروة سياحيةهائلة.

والنشاط الفندقي يتميز بخصائص فريدة تجعله يختلف عن أي نوع آخر من األنشطة التجارية الصناعية والخدمية وتتلخص هذه الخصائص

فيمايلي:

أ- موسمية النشاط:

نتيجة الختالف درجة وحجم النشاط السياحي من فترة زمنية ألخرى طوال العام وارتباط ذلك

بالظروف المناخية والطبيعية واالجتماعية لكل دولة، وإقبال السائحين على اإلقامة بالفنادق

في فترات معينة ومواسم محددة اتصف النشاط الفندقي بالموسمية خصوصا في المناطق

الصناعية النائية مما اوجد بعض اآلثار السلبيةمثل:

* وجود درجة من عدم التأكد بالنسبة للحركةالفندقية في المستقبل.

* عدم االستغالل األمثل للموارد والتسهيالت الفندقية نتيجة لوجود طاقة معطلة خالل

الفترات التي تنخفض فيها السياحة. * زيادة التكاليف الثابتة وغير الثابتة النخفاض

نسبة اإلشغال الفندقي في بعض األحيان.

ب- نشاط خدمي:

األصل في النشاط الفندقي تأدية خدمات فندقية كالمبيت واإلقامة واإلعاشة وتقديم

الوجبات والمشروبات وخدمات أخرى كالترفيه للنزالء وحجز الطائرات والبواخر إلى غير ذلك

من األنشطة وتطور هذا النشاط الفندقي اآلن وأخذ صفة تجارية بحيث أصبحت النظرة الحالية

نظرة اقتصادية أكثر منها نظرة خدمية وهذا جعل كثيرا من الدول تفقد مكانتها السياحية في العالم وأكبر مثال على ذلك هو مصر فقد اتجهت

إلى تحقيق مزيد من األرباح والعوائد على حساب الخدمات السياحية المختلفة وكان ذلك في صور وأشكال متعددة فكانت النتيجة هي انخفاض الحركة السياحية واتجاهها إلى دول تسعى إلى تقديم خدماتها بمستوى أفضل

وتحقيق فوائد اقتصادية ال تقل عنها في نفسالوقت.

جـ- ارتفاع نسبة األصول الثابتة:

إن العنصر غي البشري )المادي( في التكوين الفندقي هو ذلك الجزء من المال المستثمر في

اإلنشاءات والتجهيزات الفندقية وهذا الجزء يدخل في جانب األصول والموجودات الثابتة

التي تمثل جانبا كبيرا من رأس المال المستثمر % من90في المشروعات الفندقية حيث نسبته

رأس المال أما باقي النسبة فإنه يوجه إلى مصاريف أخرى كالتشغيل والعمالة وغيرها، لذلك

فإن النشاط الفندقي يجب أن يخضع لمعايير رقابية فعالة وإدارة رشيدة تستطيع مواجهة

مشكلة عدم استغالل الطاقة الفندقية االستغالل األمثل في بعض األحيان هذا باإلضافة إلى وجود

نظام للمعلومات يستطيع إمداد اإلدارة بالمعلومات الالزمة التخاذ قراراتها على أسس

واقعية مدروسة.

ـــــــــــــــــــــــــــــــ ( التسويق السياحي و الفندقي، المرجع1)

.286-284نفسه، صد- إنسانية النشاط:

يقصد بذلك أن النشاط الفندقي يقوم أساسا على استخدام العنصر اإلنساني في تحقيق

األهداف العامة له حيث يتوقف نجاح هذا النشاط على مدى كفاءة وقدرة هذا العنصر كحسن

معاملة السائحين وتأدية األعمال المطلوبة منه بروح عالة مع توافر المقومات الشخصية للعنصر اإلنساني كاألمانة واإلخالص في العمل والصدق

إلى غير ذلك. وبذلك يصبح العنصر اإلنساني في النشاط الفندقي عامال مهما بجانب العناصر المادية

األخرى لتفضيل فندق على آخر.

هـ- اختالف طبيعة المنتج:

المنتج الفندقي يتكون من ثالث عناصر رئيسية هي: اإلقامة- اإلعاشة- الترفيه، باإلضافة إلى الخدمات األخرى والمنتج في شكله هذا يختلف

عن أي منتج ملموس ألن المنتجات المادية الملموسة لها من الصفات والخصائص التي

تميزها كالشكل والحجم والمساحة إلى غير ذلك من الصفات المادية لذلك فإن المنتج الفندقي بخصائصه المعنوية المميزة في حاجة إلى إدارة فعالة وتنظيم جيد يضمن تقديمه إلى جمهور

السائحين في أفضل صورة ممكنة.

(:1أهداف التسويق الفندقي)

تتلخص هذه األهداف فيمايلي: - يؤدي التسويق الفندقي إلى تنشيط حركة

المبيعات الفندقية خالل فترة زمنية معينة. - يهدف التسويق الفندقي إلى دراسة األسواق السياحية العالمية وتحديد األسواق المحتملة

وذلك لغزو هذه األسواق وفتح أسواق جديدة فيمختلف الدول.

- إيجاد عالقة عامة جيدة بين الفندق ومختلف األجهزة الحكومية والهيئات والشركات السياحية وغير السياحية العامة و الخاصة مما ينعكس على

زيادة الحركة الفندقية. - دراسة األسواق السياحية المنافسة في الدول األخرى للتعرف على اإلستراتيجية التسويقية

التي تستخدمها الفنادق المختلفة وكذلك الخدمات الفندقية التي تقدمها للسائحين وذلك

بتصميم اإلستراتيجية الفندقية المالئمة تبعالذلك.

- بحث ودراسة شكاوي النزالء بشكل فوري و العمل على حلها بمختلف الوسائل والسبل حفاظا على سمعة الفندق وسمعة النزالء

وسمعة الدولة السياحية.

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـ

( التسويق السياحي والفندقي،المرجع نفسه،1).293-292ص

المبحث الثاني: المزيج التسويقي الفندقي والبيئة التسويقية الفندقية

المطلب األول: المزيج التسويقي الفندقي

يتكون المزيج التسويقي الفندقي من الخصائصالتالية:

أ- تصميم المنتج الفندقي:

يتضمن تصميم المنتج الفندقي دراسة احتياجات ورغبات الشرائح السياحية في األسواق الداخلية والخارجية من الخدمات الفندقية المختلفة، بما يتفق مع اإلمكانيات المتاحة وإعداد وتوفير هذه الخدمات بالمستوى المالئم لرغبات واتجاهات

النزالء.

ب- بحوث السوق:تتضمن بحوث السوق مايلي:

- دراسة العمالء الحالين والمرتقبين من نزالء الفنادق من حيث أذواقهم وطلباتهم ورغباتهم

وعاداتهم السلوكية - بحث ودراسة الفنادق المنافسة من حيث

األسلوب المتبع فيها للتعرف على نقاط القوة والضعف فيها وتحديد اإلستراتيجية التي

تستخدمها هذه الفنادق. - التعرف على األسواق الجديدة التي لم يتم

غزوها لزيادة الجهد التسويقي بها بهدفالحصول على حركة سياحية كبيرة منها

* دراسة طبيعة أسواق العمالء المرتقبين. * التنبؤ بعدد نزالء الفندق المحتملين والفترات

الزمنية التي تزداد فيها نسبة األشغال الفندقية. * دراسة مشكالت التسويق الفندقي وتحليلها وتفسيرها واستخراج النتائج المترتبة عليها

ووضع التوصيات المناسبة لحلها.

جـ- العرض:

يقصد بالعرض بصفة عامة الصورة التي يتم بها عرض السلعة لجمهور العمالء ففي السلع

الملموسة يمكن عرض عينات من هذه السلع في نوافذ العرض المختلفة مثل الفيترينات أما في حالة السلع غير الملموسة )السلعة الفندقية(

فيكون من الصعب استخدام مثل هذه الوسيلة، ولكن يستفاد منها بوسائل أخرى مثل ما تقدمه الفنادق من المغريات بهدف جذب انتباه واهتمام

النزالء مثل:* البوفيهات المفتوحة.

* تقديم الحلوى على منضدة متنقلة تقدم للنزالء فور وصولهم إلى قسم اإلستقبال على

سبيل الترحيب والكرم وحسن الضيافة . * تقوم بعض الفنادق باستقبال نزالئها في

المطارات بواسطة سيارات ومندوبي الفندقإلى غير ذلك.

د- الماركة:

تعتبر الماركة في السلع الملموسة عامل حاسم في قرار الشراء الذي يتخذه مشتري السلعي إلدراكه السابق بمستوى الجودة الذي تتمتع به

هذه الماركة لما لها من مواصفات مختلفة سواء من حيث خبرته الشخصية أو من حيث خبرة اآلخرين، أو من اإلعالنات التي تثير الدوافع

المختلفة لشرائها، أما بالنسبة للمنتج الفندقي فإن الماركة تعني أسماء الفنادق العالمية

المشهورة. مما تعتبر في حد ذاتها وسائل جذب للعمالء المرتقبين لتفضيل اإلقامة بها اعتمادا على

شهرتها الكبيرة والخدمات المتميزة التي تقدمهالنزالئها.

هـ- التغليف:

يعتبر التغليف بالنسبة للسلع المادية الملموسة عامال مهما مؤثرا في شراء السلع حيث يهتم المشترون دائما بمستوى تغليف السلعة التي يقومون بشرائها،اعتقادا منهم بأن التغليف

يعكس مستوى الجودة الحقيقية للسلعة ، ويمكن مالحظة ذلك في كثير من السلع المعروضة باألسواق أما بالنسبة للسلع الفندقية فيأخذ

التغليف شكال آخر مثل: * استخدام األدوات الممتازة ذات الماركة

المشهورة *ديكورات الفندق ومستوى التجهيز الفندقي.

و- التوزيع:

يقصد بتوزيع السلعة بيعها في األسواق للمستهلكين والعمالء، ففي حالة السلعة المادية

يتم االعتماد على منافذ مختلفة لتوزيع هذه السلع كالمحالت التجارية والمعارض المختلفة

والوكالء التجاريين إلى غير ذلك من المنافذ، أما بالنسبة للسلعة الفندقية فإن الفنادق تعتمد

على بعض المنافذ المالئمة مع خدمتها الفندقيةمثل:

* سماسرة الفنادق.* الوكاالت والشركات السياحية.

* أجهزة العالقات العامة في األجهزة والهيئاتوالشركات.

ز- التسعير:

يختلف تسعير الخدمات المادية الملموسة عن الخدمات السياحية و الفندقية حيث يتميز بالسهولة والوضوح والدقة أكثر من السلع

األخرى الفندقية والسياحية التي تتصف بالتعقيد

والتداخل بين الخدمات المختلفة، بحيث يصعب في بعض األحيان الفصل بينها فالسلعة

الفندقية تضمن العديد من الخدمات الفندقية التي يصعب قياس تكلفتها وتحديد سعرها بدقة،

ويمكن االستعانة بالطرق اآلتية للوصول إلىتسعير مناسب للخدمة الفندقية:

- طريقة هامش الربح:1 تعتمد هذه الطريقة على إضافة مبلغ معين يمثل

هامش الربح المراد تحقيقه على اإلجمالية لتكاليف إنتاج السلعة الفندقية بما تشمل عليه

من تكلفة إقامة، تكلفة إعاشة، التكاليف الخاصة بالخدمات األخرى وتعتبر هذه الطريقة من أبسطالطرق المستخدمة في تسعير السلعة الفندقية.

- طريقة السعر التنافسي:2 يتم تحديد السعر بهذه الطريقة تبعا لظروف

السوق ومدى مالئمة السعر للعمالء مثل ما حدث أوت05أثناء حرب تحرير الكويت مابين الفترة

حيث لجأ معظم1991 فيفري 17 حتى 1990 أصحاب الفنادق إلى تسعير الخدمة الفندقية

بهذا األسلوب وتحديد أسعارها خالل هذه الفترة تبعا للظروف العسكرية والسياسية التي كانت

سائدة في ذلك الوقت فقامت بتخفيض أسعارها إلى درجة كبيرة لتعويض جزء من التكلفة لثابتة والتكاليف المتغيرة التي تحملتها الفنادق خالل

خالل هذه الفترة.

- الطريقة التقديرية:3 تلجأ بعض الفنادق إلى استخدام هذه الطريقة في تحديد أسعار خدماتها الفندقية تبعا لميول

العمالء و رغباتهم ومدى تأثرهم باألسعار وبذلك يكون السعر المقدر هو ذلك السعر الذي يتالئم

مع مستوى الخدمات الفندقية التي يرغبها النزالء واهتماماتهم بموضوع السعر لذلك يمكن مالحظة التباين الذي يظهر بين رغبات الشرائح المختلفة للسوق السياحي الخارجي من حيث درجة تأثيرهم بالسياسة السعرية التي يسير

عليها الفندق.

حـ- اإلعالن:

يمكن تعريف اإلعالن بأنه:" ذلك النشاط اإلداري و الفني الذي يهدف إلى تنشيط حركة المبيعات

الفندقية من خالل استخدام مختلف الوسائل اإلعالنية المقروءة والمسموعة و المرئية مقابل

مبلغ من المال، وأهم هذه الوسائل:

- إعالنات الصحف اليومية و المجالت األسبوعيةالعامة و المتخصصة.

- إعالنات الطرق.- اإلعالنات التلفزيونية.

- البريد المباشر.- النشرات المطبوعة.

- اإلعالن على وسائل نقل الركاب.

* شروط اإلعالن الجيد:

- يجب أن يكون اإلعالن مبرمجا للعمالء الحالينو المرتقبين في أن واحد.

- التركيز على فكرة بيعية واحدة من السهلتحقيقها.

- البساطة في تصميم اإلعالن وتوضيح المعانيو األهداف التي يسعى إلى تحقيقها.

- الصدق في كل ما يحتويه اإلعالن من بيانات ومعلومات وقوة إعالن العمالء المستهدفين.

ط- العمالة الفندقية:

تعتبر العمالة الفندقية أحد عناصر المزيج التسويقي الفندقي الذي يتوقف عليه نجاح العمل الفندقي لتحقيق رغبات السائحين و النزالء و تقديم أعلى مستوى من الخدمات

الفندقية لهم كما يساهم العنصر البشري بدوره في مجال اإلدارة الفندقية بجانب التشغيل الفندقي لتحقيق درجة عالية من الكفاءة و

المهارة في إدارة هذا النشاط السياحي المهم، مما يتطلب االهتمام باختيار العناصر البشرية ، الفنية واإلدارية المؤهلة والمدربة تدريبا جيدا

بما يتناسب مع أهمية هذا النشاط باإلضافة إلى تنمية مهاراتهم وخبرتهم بصفة مستمرة لرفع

مستوى أدائهم في العمل الفندقي.

المطلب الثاني: البيئة التسويقية الفندقية

تمت اإلشارة إلى عناصر المزيج التسويقي والتي تعتبر عناصر داخلية يمكن السيطرة عليها

والتحكم فيها إال أن السيطرة هذه ليست سيطرة تامة ومحكمة إذا ما علمنا أن كل متغير من المتغيرات يتأثر بالمتغيرات الخارجية إلى حد بعيد، فالسعر إذا ما تم إقراره وحسابه على نحو متكامل فإن النظرة إلى أسعار السوق والحالة االقتصادية السائدة ستجعل الفندق في موقف

يرفع أو يخفض من السعر بحكم تأثير هذه المتغيرات ، وهكذا الحال بالنسبة للعناصر

األخرى فإن التأثير عليها يبدو واضحا. إذا من المهم التطرق إلى مفهوم البيئة

التسويقية الفندقية وما هي عناصرها األساسية

فالبيئة التسويقية ما هي إال كل العناصر التي من خارج الفندق والتي تؤثر على نحو مباشر أو غير مباشر على األنشطة التسويقية والتي تضم

المنافسة، القوانين ، التشريعات، المجتمع، االقتصاد والجوانب التكنولوجية ، فهذه القوىالخارجية تؤثر بفاعليتها على وظيفة الفندق.

مركبات المزيج التسويقي والظروف التسويقية

إن المؤثرات والقوى الخارجية التي تدخل ضمن مفهوم البيئة التسويقية تسهم بشكل واضح في تحديد إستراتيجية التسويقية للفندق وبخاصة أن

تعددها ودرجة تأثيرها تتباين من مجتمع آلخر،فقد تظهر المنافسة كأداة فاعلة في

المجتمع وتقل في آخر، والحال ذاتها ألي متغير آخر، لذلك فإن من المهم التطرق إلى هذه

العناصر بشيء من التفصيل.

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ( التسويق السياحي والفندقي، المفاهيم1)

واألسس العلمية، د.أسعد أبو رمان و د.أبي سعيد الديوة جي، دار النشر الحامد للنشر و

.2000، 1التوزيع، طالمطلب الثالث: مؤثرات البيئة التسويقية

المؤثرات التنافسية:

هذه المؤثرات تتبع أساسا من طبيعة الحالة القائمة في السوق ومهما كان شكل السوق فإن المنافسة فيها البد وأن تؤخذ شكال من

األشكال المعروفة في المفاهيم االقتصادية ، وكما يالحظ فإن األشكال السائدة حاليا تتأثر

بالعديد من المؤشرات وفي مقدمتها طبيعةاألنظمة االقتصادية والسياسية.

فالفنادق بدورها تتأثر بالمنافسة ومدى قوتها ومتانتها في السوق، وعندما يكون في السوق

العديد من هذه الفنادق والتي تبيع سلع وخدمات مختلفة ومتشابهة نوعا ما، فإن االعتبارات

المتعلقة بالسعر واالختالفات في السلعة أكثر أهمية من أن تتولى المهمة هذه جهة إنتاجية

واحدة. وعدد الفنادق التي تبيع السلعة المتشابهة هي

التي تحدد تركيب السوق الواحد والجدول التالي يقارن بين الصفات والخصائص ألهم أربعة أنواع

من المنافسة.

خصائص السلعة والخدمة عدد الفنادق المقدمةللخدمة نوع المنافسة

غالبا ما ينعدم البديل واحدة االحتكارمتماثلة أو متنوعة قليلة احتكار القلة

السلعة متنوعة وعديد من البدائل عديدةاالحتكارية

منتجات متماثلة غير محددة الكاملة

فاالحتكار يعني وجود فندق يقدم سلعة و خدمة واحدة وعدم توافر البديل لها، عليه فإن الفندق

هذا له سيطرة وإشراف عاملين على عرض سلعته أو خدمته كالفنادق التي تقدم خدمات

التأمين ز كذلك وجود قاعات للمؤتمرات واسعةوكبيرة وعلى مستوى إقليمي.

واحتكار القلة يعني وجود عدد قليل من الفنادق والذين من خاللهم يتم تسويق السلعة مع

سيطرة كبيرة على عرض السلعة، وغالبا ما تكون منتجات الفندق هذه متماثلة مثل اإليواء أو

منوعة متميزة كخدمات الطريان والسفر الجويأو خدمات الطعام والشراب.

والمنافسة االحتكارية تظهر بوجود عدد كبير من الفنادق المنافسة، ويحاول كل فندق من تمييز

منتجاته عن طريق تنويعها وجعلها مالئمة للعمالء وبما يمكنهم من شراء السلعة أو الخدمة وهذه المنافسة تظهر على نحو واسع في مجال الخدمات السياحية مثل خدمات إيجار السيارات السياحية ومدى التنوع في السيارات أو خدمات

الطعام أو الشراب.

أخيرا المنافسة الكاملة الحرة التي تتمثل فيها حالة السوق المثالية بوجود عدد كبير من

الفنادق وليس ألي منهم تأثير واضح على السعر أو عرض المنتجات، ويمكن القول أنه ال توجدحالة منافسة كاملة قائمة في الوقت الحاضر.

وعليه يجب التعرف الدقيق على خصائص كل أنواع المنافسة والتي من خاللها يمكن للشركات الفندقية من األخذ باالعتبارات التسويقية التي

تؤثر على سياستها في السوق.

القوانين:

تحاول كل دولة إصدار قوانين وتشريعات لتنظيم العمل الفندقي إذ ال يمكن أن توجه األنشطة

التسويقية من دون وجود تنظيم لألنشطة هذه والتي تنعكس بنتيجتها على مجمل نشاط

السوق. والقوانين الصادرة من الدولة غالبا ما تقع ضمن

محورين اثنين.

- القوانين التي من خاللها يتم المحافظة على1المنافسة.

- القوانين المصممة لحماية العمالء.2 فالمجموعة األولى من القوانين والتي من

خاللها يتم المحافظة على حالة السوق وبخاصة من مؤثرات المنافسة بشتى صورها، فهي تلك

المتعلقة بظواهر احتكارية وما تعكسه من سلبيات على المستهلك و ارتفاع األسعار،

وصحيح أن المنافسة السائدة في السوق قد تتخذ شكال معينا إال أن هذا ال يعني بالضرورة

عدم تدخل الدولة في سن القوانين الضرورية.

ومن جهة ثانية فإن الحكومات تميل إلى جعل السوق في حالة المنافسة الحرة ما يتطلب

المحافظة على هذه الحالة من القوانين التي تحد من عمل الشركات األجنبية ووضع شروط لعملها في البلد الواحد، أو حتى لمنعها لجعل

المنافسة قائمة في أحسن صورها. كذلك التدخل والحد من قوة المنافسة بين

الفنادق العاملة في السوق الواحدة، ذلك بتنظيم حاالت اإلعالن و عدم التجاوز فيهان فقوانين

دول العالم تشترط في اإلعالن أن يكون واضحا و صادقا، وأن ما يعلن فيه مطابقا لما في

السلعة أوال، و أن ال يجوز التجاوز و التطرق إلى العيوب التي في منتجات الفنادق المنافسة األخرى، هذا ال يتم إال من خالل القوانين و

التشريعات التي تصدرها الدول.

و المجموعة الثانية والتي تخص حماية العمالء من أية تأثيرات تحدث نتيجة المنافسة أو

االستغالل أو من السلوك الذي تظهره بعض الفنادق في عدم المصداقية إدعاءاتها فالعديد

من المنتجات والخدمات تقدم إلى السوق وعلى

نحو ال يتالءم و متطلبات واحتياجات العمالء، أو أن الدولة تتدخل في إلزام الفنادق باستخدام

مواد معينة أو منعها من بيع خدمات و سلع أخرى أو إضافة ميزة للسلعة أو المنتج المستخدم من قبل الفرد، فإلزام الفنادق بعدم تقديم الخمر أو

عدم تناولها أكثر من حجم معين و الربط بين عمر الشخص و إمكانية اإلقامة في الفندق ما هي إال صور من صور الحماية للعمالء من خالل القوانين و التشريعات ولهذا فقد ظهر مفهوم الحركة االستهالكية ومن خاللها حددت المجاالت

الواجب األخذ بها لحماية المستهلك وهي: - إخبار المستهلك و سماع رأيه والخدمة بعد البيع وحق األمان وحق االختيار و التي باتت تطبق على نحو واسع ضمن مفهوم حماية

المستهلك و الدفاع عنه. - هذا ما أخد بالفنادق إلى التفكير أوال في

توفير المستلزمات والخدمات الضرورية و التي تحقق الفائدة الممكنة للعميل حال استخدامه

للسلعة أو الخدمة كسهولة استخدامه للمعدات و األجهزة داخل الفندق فهذه المبادرات تمثل

صورة من صور الحماية الفاعلة للعميل.

المؤثرات االقتصادية:

الشروط االقتصادية هي مختلف القوى في االقتصاد والتي يمكن أن تؤثر على قدرات

الشركات الفندقية وعلى رغبة العمالء ومقدرتهم لشراء السلع والخدمات وغالبا ما

تنحصر المؤثرات االقتصادية في ثالث جوانب:- تحليل القوة الشرائية للعمالء

- السلوك إلنفاقي للعميل- الدورة االقتصادية

- القوة الشرائية للعمالء:1

القوة الشرائية للفرد هي القدرة على تحقيق الشراء والتي تعتمد أساسا على المواد المتاحة

للفرد )السلع،خدمات،ممتلكات مالية، وحالة االقتصاد السائدة في السوق( فالشروط

االقتصادية هذه تؤثر على القوة الشرائية فعندما ترتفع األسعار الفندقية خالل فترات الركود فإن العمالء سيكون لديهم قوة شرائية أقل بسبب

حاجتهم لتملك نقود أكثر لشراء السلعواالستفادة من خدماتها.

والمصادر المالية األساسية والتي تؤثر علىالقوة الشرائية هي الدخل و االئتمان والثروة.

الدخل: هو كمية النقود التي تصل الفرد من األجور، المبيعات، اإليجار، التقاعد و األفراد

بدورهم يستخدمون هذه النقود ألغراض مختلفووشراء السلع والخدمات األخرى.

وفي مفاهيم التسويق فإن االهتمام األساسي ينصب لى الدخل القابل لإلنفاق والذي يتلخص في الدخل الشخصي القابل لإلنفاق أو االدخار بعد حسم الضرائب ذلك أن الدخل هذا القابل

لإلنفاق هو المصدر الجاهز للقوة الشرائية فإن التسويقيين يهمهم التعرف على مجموع المبلغ المتوفر في البلد الواحد وبسبب االختالفات في

المستويات الثقافية والتعليمية، القدرات،الوظائف والثروة فإن الدخل ال يمكن

أن يتوزع على نحو متساو. أما الدخل القابل لإلنفاق بعد اقتناء وشراء

الحاجات الضرورية كالغداء والمالبس والمسكن والناس تستخدم هذا الدخل لشراء العديد من السلع والخدمات أيضا لشراء الحاجات األخرى

في حياتهم اليومية باالستمتاع بالسفر

والرحالت ومجاالت أخرى متنوعة وأي تغير في هذا الدخل سيؤثر على مبيعات السلع وبخاصة تلك التي تكون أسعارها عالية نسبيا كأسعار

الخدمات السياحية والمطاعم السياحية.

االئتمان: فيتمثل بمقدرة المشتري في شراء شيء ما اآلن ودفع ثمنه مستقبال، والمستهلكون

يمكنهم الحصول على االئتمان من خالل القروض الشخصية من المصارف واستخدام

البطاقات المصرفية والتي تحسم مبالغها بعد فترة من الشراء ومعامالت االئتمان تمكن

المستهلكين من الحصول على السلع والخدمات بسرعة وحاال ودفع الثمن من الدخل المتحقق مستقبال وهذا ما يعني أن االئتمان يزيد من القوة الشرائية الحالية عند الفرد ولكن على حساب القوة الشرائية التي ستتاح لدى الفرد

مستقبال.

الثروة: هي تراكم الدخل السابق والموارد الطبيعية والمالية وأنه من الممكن على الفرد

أن يكون لديه دخل عال وثروة محدودة جدا وأنه من الممكن أيضا أن يكون للفرد ثروة كبيرةودخل محدود وهي طبقة األغنياء واألثرياء.

وفق المؤشرات فإن من المهم تحليل ودراسة القوة الشرائية للعميل وذلك لتأثيرها الواضح على مواقف األفراد تجاه الفنادق و االستفادة من خدماتها إذ أن أهمية السلع والخدمات التي تطرح في السوق أمام قوة شرائية محدودة عند

األفراد.

- السلوك إلنفاقي للعميل:2

قد يتوفر الدخل القابل لإلنفاق عند العميل

ولكن قد تتوفر الرغبة في اإلنفاق كما سنالحظ في الرغبة شرط أساسي من شروط إقامة

السوق، وضعف الرغبة أو انعدامها ستترك األثر الواضح في السوق فالرغبة في اإلنفاق ستشير

إلى مبدأ االستعداد لشراء الخدمات الفندقيةوالذي يتأثر بالمقدرة الشخصية للشراء.

ومن الناحية التي ترتبط بجانب سلوكي مهم تتبع من موقف الفرد ورغبته في اقتناء السلع والخدمات والتي تحقق منها مختلف الفوائد والمزايا،إال أن ذلك قد ال يكون قاعدة أمام

اعتبارات موقفية ومدى الوالء لفندق معين أومنتجات فندقية معينة.

- الدورة التجارية االقتصادية:3

الذي يالحظ أن المتغيرات االقتصادية تتباين وتتقلب على المستويات العالمية والقطرية

والتباين هذا يبدو واضحا من خالل دورة كاملةتضم في فحواها أربع مراحل هي:

- فترة االزدهار: في القطاع السياحي تشهد السياحة معدالت عالية وأن مساهمة هذا القطاع

في الدخل القومي يكون عاليا أي أن مجموع السلع والخدمات المنتجة والمباعة في الفنادق

خالل السنة الواحدة كثيرة ومتنوعة وتقابل الطلب عليها بل قد تزداد على ذلك كذلك الحال

فيما يخص التضخم الذي تكون معدالته قليلة نسبيا ما يمكن العميل من زيادة نفقاته على السلع والخدمات الفندقية وهذا ما يحصل في الفنادق في موقف تزيد من عرضها للسلع

والخدمات في السوق أو أن تطور وتنوع من خدماتها والبحث عن أسواق جديدة وعلى

النطاقين القطري والعالمي.

- فترة االنكماش: وتتسم هذه المرحلة في الفنادق في االنحدار الحاصل في كل من منتجاتها، معدالت التوظيف وكذلك الدخل

والقوة الشرائية وعلى المستوى الكلي وهذا ما ينعكس بدوره على كل منن األفراد والفنادق في آن واحد فالفرد ال ينفق إال على السلع

والخدمات الضرورية والتي تحاول أن تقدمها الشركات هذه وبحدود معينة في محدودية

نشاطها وتقليص العمل والجهود إلى أقل ما يمكن وبالتالي انخفاض الطلب على الخدمات

الفندقية والقطاع السياحي بشكل عام.

- فترة الكساد: وهي المرحلة الثالثة التي تشهد أعلى صور انخفاض الدخول وتكون قليلة جدا

ومجموع الدخل القابل لإلنفاق في أدنى مستوياته وثقة العميل باالقتصاد تكون ضعيفة حيث تشهد المرحلة انخفاض كبير في الطلبعلى الفنادق والقطاع السياحي بشكل هام.

- فترة الرخاء: والتي يشهد فيها االقتصاد تحوال وضحا من حالة الكساد إلى حالة الرخاء وتشهد معدالت السياحة زيادات ملحوظة والحال كذلك بما يخص الدخل القابل لإلنفاق الذي يستمد زيادة تدريجية وهذا ما يتطلب من الفنادق أن تزيد في أعدادها في السلع والخدمات أيضا

تدريجيا لمواجهة حاالت الطلب الحالية والمستقبلية.

المؤثرات التكنولوجية:

وهي المؤثرات التي يتلمسها كل أفراد المجتمع ويحس بها وفي مختلف مرافق الحياة اليومية،

إذ تظهر العوامل التكنولوجية و أهميتها عندما يقارن الفرد الوسائل التي يستخدمها حاليا بفترات زمنية سابقة ، و يالحظ ما هو التغير

الحاصل ولسنا بصدد ذكر المجاالت ولكن يكفي اإلشارة إلى االتصاالت وما حدث فيها من

قفزات هائلة، أو في مجال السياحة كالنقل واإليواء واستخدام األساليب الحديثة في تقديم

الخدمات في الحجز عن طريق اإلنترنت أوالشبكات السياحية وغيرها من مجاالت التطور.

فالتكنولوجيا تعرف بالمعرفة والتي غالبا ما يتم تحصيلها عن طريق البحث العلمي في كيفية إنجاز األعمال واألهداف، والتكنولوجيا مكنت

العاملين في الفنادق من أن يكونوا أكثر إنتاجية في عملهم وبذل جهود بدنية أقل، ومن الحصول

على دخل أعلى يمكن من خالله شراء السلع وخدمات حديثة وعلى درجة عالية من التقنيات

التكنولوجية.

والمؤثرات التكنولوجية جعلت المنظمات الفندقية في موقف يفرض عليها العمل على

مسايرة الظروف والمقومات التكنولوجية وطرح منتجات وتقديم خدمات تناسب البيئة الواحدة،

وإال فإن عدم مسايرة هذه المجاالت التكنولوجية الحديثة سيجعل الفنادق هذه في موقف بعيدة

كل البعد عن واقع السوق، وبالتالي فإن التكنولوجيا تؤثر على القدرات التسويقية

وبطرق عدة.

عوامل التمدن:

مفهوم التمدن من المفاهيم الواسعة، والذي

يضم مجموع المؤثرات االجتماعية والثقافية التي تدخل في مفهوم التمدن، فقد عرف التمدن بكونه" التكامل في مجموع العوامل السيكولوجية التي تشترك فيها مجموعة من أفراد المجتمع الواحد". وهذا األمر يتطلب

دراسة الفرد من خالل االعتبارات االجتماعية والثقافية وسلوكه في المجتمع والفائدة على

حد سواء. إن العوامل البيئية المتعلقة بظروف التمدن تجمع في فحواها العديد من األمور والتقاليد والعادات واللغة ومتغيرات أخرى عديدة، إذ أن ظاهرة اشتراك األفراد بمثل هذه المتغيرات

تبدو مسألة عادية ومقبولة وبالنظر إلى ثقافة الفرد والمجتمع ومدى استعدادهم لقبول ماهو جديد أو مطروح في السوق من سلع وخدمات وبرامج سياحية ويدخل ذلك في معدل تكرار

السفر زيادة الفنادق واعتبارات أخرى ال يمكن حصرها تؤخذ باالعتبار ضمن المفاهيم التي تؤثر على قرارات الفندق الواحد، وفي دراسة أجريت على الفنادق األردنية فئة أربع والخمس نجوم

تبين بأن معدل تكرار الزيارة لألجنبي أربع مرات بينما العربي بلغ مرتين وهذا يعكس عدم التشابه

في ظروف التمدن.

المبحث الثالث: تقسيم السوق الخدمة الفندقيةوقرارات االرتياد الفنادق

المطلب األول: مفهوم السوق الخدمة الفندقية

(:1مفهوم سوق الخدمة الفندقية)

- السوق ومهما كانت طبيعتها تتمثل عادة فيمجموعة من األفراد والذين:

- يحتاجون ويريدون خدمة معينة.1- لديهم القدرة لشراء الخدمات الفندقية.2 - لهم الرغبة إلنفاق ما لديهم للحصول على3

الخدمة.- لديهم الصالحية لشراء الخدمة.4

- فبدون وجود الحاجة للخدمة المطلوبة فإن السوق ال حاجة لظهورها وإال فإن الحاجة

يتتبعها عرض للخدمات والسلع وهذا العرض سيقابله الطلب النابع من حاجة العميل سواء

كان ذلك سلعة أو خدمة.

- وقد تظهر الحاجة ولكنها ال تحقق ظاهرة السوق بسبب ضعف أو عدم كفاية القدرة

الشرائية عند العميل لطلب المنتج واقتنائه، إذ يفترض وكشرط أساسي من وجود القوة

الشرائية والكافية حتى تحقق الشيء المطلوبوبالتالي تظهر للسوق.

- ويتوفر الشرطين األول و الثاني وبوجود الحاجة للشيء وتوفر القدرة الشرائية

واالقتصادية فإن األمر يتطلب للرغبة في االستمتاع والترفيه وبالتالي شراء المنتجات وإذا ما انعدمت للرغبة فإن توفر المال الكافي عند

العميل ال يعني شيئا.

- وأخيرا فإن الصالحية في استخدام المال أو المصدر تبقى المحور األساسي الذي تستند عليه

الفقرات الثالث األولى غذ بدون صالحية االستخدام المال وبدون عقبات أو تساؤالت هي

المسألة المعول عليها في إقامة السوق.

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ( التسويق السياحي والفندقي: المفاهيم1)

185واألسس العلمية،المرجع نفسه، ص المطلب الثاني: تقسيم سوق الخدمة الفندقية

وشروط التقسيم الفعال

تقسيم السوق أو تجزئة السوق في الفنادق يقصد بذلك اإلجراء الخاص بتقسيم مجموع

السوق إلى مجموعات من العمالء والذين لديهم حاجات متشابهة من ذات المنتج، وقد ظهر

مفهوم تقسيم السوق على نحو واضح عندما توسعت الفنادق واألسواق السياحية وتنوعت

المنتجات سواء كانت بشكل سلع أو خدمات وأبح العميل أو المستخدم في مواقف متباينة أمام

هذا الكم الهائل من المنتجات وظهور العديد من المتغيرات في السوق وسرعة تبدلها وبالتالي فإن التعرف الدقيق على الحاجات والرغبات والميول و الدوافع من المهام الصعبة أمام الفنادق بحيث يمكن دراسة خصائصهم بدقة والوصول إليهم وتحقيق حاجاتهم ورغباتهم

على نحو واسع،وبالتالي فإن االختالف في اآلراء والمواقف هي مسألة قائمة ال لبس فيها

وبالتالي فإن تحقيق حاجة و رغبة كل عميل غاية ال تدرك ما يتطلب استخدام منهج معين

يمنك من خالله جمع المواقف واآلراء تحت منهجموحد ومتقارب.

فالمراكز الخدمية إذا ما أرادت التعرف على واقع االرتياد للفندق و ماهي الميول و المواقف

من الزبائن تجاه ذلك وماذا يفضل المرتادون ومن توافر الخدمات وبأسعار المعروفة أو

المقررة من مركز الخدمة فإن ذلك سيقود إلى

التعرف على خصائص معينة في مقدمتها دخول األفراد وقدرتهم على شراء الخدمة هذه وهذا

يعني تقسيم المرتادين إلى جماعات أو مجموعات تشترك مع بعضها البعض وفق خصائص محددة ومتشابهة وهذا ما يعرف

بتقسيم السوق أو تجزئة السوق والذي يفهم منه بكونه: تقسيم األفراد والجماعات أو

المنظمات والتي تشترك مع بعضها.

(: 1تقسيم السوق والمزيج التسويقي)

في هذا الجانب من المهم اإلشارة إلى كيفية الربط بين المفهومين فالفنادق وضمن

إمكانياتها يفترض أن تالحظ ما هي طبيعة الرغبات والحاجات الفعلي عند العمالء قبل الشروع في الخدمة فلو قرر فندق أن يأخذ باالعتبار متغيرين اثنين هما األسعار ودرجة

الفندق وبدون شك فإن المواقف تجاه الدرجة والسعر يمكن أن تتباين تبعا لحجم األسرة ودخل

الفرد وطبيعة االستعمال وغير ذلك من االعتبارات األخرى وعلى فرض أن اآلراء طرحت

وفق دراسة طبيعة االستبيان ومن ثم جمعتوحللت فإنها ستظهر بالصور اآلتية:

- حالة الرغبات المتجانسة: وهي حالة توافق1 المواقف واآلراء حول متغيرين اثنين السعر

والدرجة كان موفقا والقى تقارب في اآلراء، مايعني تقديم خدمات وفق ما قرره الفندق.

- حالة الرغبات المتشتتة: وهي حالة معاكسة2 للحالة األولى إذ ظهرت اآلراء متشتتة ومتباعدة

جدا بين أفراد العينة، بمعنى أنه من الصعبتنفيذ أي من الرغبات هذه.

- حالة الرغبات المتمركزة: الذي يالحظ من3 هذه الحالة أن الرغبات تجمعت وفق مجموعات متباينة وكل مجموعة لها خصائصها وصفاتها

ومتطابقة مع بعضها البعض. - ففي الحالة األولى فإن الفنادق بإمكانها أن

تقدم الخدمة و بتقسيم سوقي معروف بخصائصه وضمن مزيج تسويقي معين أي أن تكون الخدمة بسعر معين) التسعير وبدرجة

معروفة واختيار وسيلة ترويجية معينة وأن يتمتقديم الخدمة إلى الزبون.

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ( التسويق السياحي والفندقي: المفاهيم1)

.186واألسس العلمية، المرجع نفسه، ص

- والحالة الثانية هي التي ال يمكن تحقيقها وذلك لظهور اآلراء المتباعدة جدا، وليس هناك

جماعات أو جماعة من عدد يكفي لتقديم مزيجتسويقي مناسب لها.

- والحالة الثالثة وهي الفندق الذي ظهر لديه تقسيمات سوقية مختلفة، كل تقسيم سوقي

بحاجة إلى مزيج تسويقي ما يعني تقديم خدمات مختلفة وبأسعار متباينة وفقا إلجابات األفراد وإمكانياتهم أي تقديم غرف بإمكانيات متباينة

وبأسعار مختلفة.

شروط التقسيم الفعال:

مهما كان نوع التقسيم السوقي فإن هناك شروطا يفترض توفرها في التقسيم حتى يمكن الحكم عليه كونه فاعال أو غير فاعل والشروط

هي:

- على الفندق أن يحدد فيما كانت حاجات1 العمالء متعددة أم ال بعبارة أخرى إذا كانت

السوق متجانسة أو غير متجانسة فإذا كانت حاجات العمالء واحدة وغير متعددة فليست هناك حاجة لتقسيم السوق إذ يفترض أن تكون السوق

غير متجانسة حتى يمكن تقسيمها إلى فئاتسوقية متعددة.

- مجموع السوق يفترض تقسيمه بطريقة2 يمكن من خاللها المقارنة بين التقسيمات

المختلفة، وتؤخذ عادة مؤشرات معينة كطبيعةالمبيعات، التكلفة، األرباح المحققة.

- مجموع السوق يجب أن تقسم بطريقة تمكن3 من مقارنة تقديرات المبيعات المحتملة،

التكلفة، األرباح لكل تقسيم سوقي أي أ ن كلمجموعة يجب أن تتصف بصفات قابلة للقياس.

- يفترض في كل تقسيم أن يكون من اكبر ما4يمكن أن تحقق األرباح من خالله.

- قدرة الفندق إلى الوصول إلى التقسيم5 السوقي الذي اختاره من خالل مزيج تسويقي

معين.

أسس تقسيم سوق الخدمة الفندقية:

وفق هذا المفهوم يتم تقسيم السوق وفق عدةأسس وهي:

- الموقع الجغرافي: الذي يالحظ أن الطلب1 على الفنادق يتباين بوضوح من منطقة جغرافية

ألخرى وذلك بسبب وجود متغير ما كالظروف الجوية، أو كثرة األماكن السياحية كما يالحظ أن موقع الفندق قد يقترن بوجود المواقع األثرية

كالذي يالحظ في فنادق مدينة البتراء التيتحتوي على العديد من المواقع األثرية.

- حجم الزبون: ويقصد بذلك حجم الفندق2 والذي يمكن أن يؤثر على إجراءات الشراء

لخدمات الفندق ولغرض الوصول إلى تقسيم سوقي معين فإن الفندق عليه أن ينسق

أنشطته التسويقية كتقديمه لخصومات سعرية معينة للعمالء وذلك ما سيمكنهم من استقبال

أعداد كبيرة من النزالء.