الصحي والتسويق الصحية الخدمات األول: مفهوم المبحث

وخصائصها الصحية الخدمة األول: مفهوم المطلب

إال منتج$$ات أنه$$ا على خ$$دماتها إلى ع$$ادة الص$$حية المنظم$$ات تنظ$$ر ال

رغبة أو حاجة يشبع شيء "بأنه الشامل بمفهومه المنتوج تعرف عندما

منتج$$ات على تمام$$ا ينطبق التعريف أن نجد المنفعة" وبذلك له ويقدم

الملموس غير النشاط وجه بأنها، الخدمة تعرف وعليه الصحي القطاع

ومن ورغبات$$ه حاجاته إشباع إلى أساسا تهدف والتي للمنتفع تقدم التي

والمستش$$فيات العي$$ادات تق$$دمها ال$$تي الخدمات: الخدمات هذه أمثلة

ينتج وال ملموس$$ة غ$$ير األس$$اس في وتك$$ون الص$$حي التأمين وخدمات

شيء. أي ملكية عنها

تحظى لكي خط$$أ، دون تق$$دم أن البد الخدمة أن التعريف هذا يميز وما

آخر مجال أي من أكر الصحية الخدمة في يبرز ما وهذا المستفيد برضا

1الخدمات. من

الصحية: الصحية: الخدمات الخدمات خصائص

شخصية. بكونها تتميز ملموسة غير * منتجات

تحقي$$ق إلى وتس$$عى للجمه$$ور عام$$ة بكونه$$ا الص$$حية الخدم$$ة * تتميز

عامة. منفعة

اإلنس$$ان بحي$$اة مرتبط$$ة فهي الج$$ودة من عالي$$ة درج$$ة هلى * بكونه$$ا

ستراته. إعادة أو تعويضه يمكن بشيء وليس وشفائه

س$$واء الحكومية واألنظمة بالقوانين خاصة بصفة المستشفيات * تتأثر

الخاص. للقطاع أو للدولة تابعة كانت362 ص سكيكدة جامعة النشر و العلمية للمعرفة كنوز دار الخدمات تسويق كورتل فريد الدكتور 1

3

واألطباء. اإلدارة بين المستشفى في القرار قوة * تتوزع

ط$$رف من تق$دم عن$$دها المس$تفيد حض$ور وقت إال الخدم$ة تظهر * ال

مثال. الطبيب

التي المتغيرات تلك عن يعبر والذيالصحي: التسويقي - المزيج

ي$$ومي المستش$$فى في التس$$ويق قس$$م أو إدارة وتحكم إلدارة تخض$$ع

كمايلي:

غ$$ير النش$$اط أوجه أنه على تعريفها يمكنالصحية: أوال: المنتجات

حاجات$$ه إش$$باع إلى أساس$$ا ته$$دف والتي للمنتفع تقدم التي الملموس

ف$$رص وزي$$ادة الص$$حة تحس$$ين إلى الص$$حي المنتج ويه$$دف ورغبات$$ه

ويتم من$$ه، المنتف$$ع أو المريض يساور الذي القلق من والتقليل الشفاء

من الص$$حية المراك$$ز في المنتج$$ات من الن$$وع ه$$دا على الحص$$ول

تل$$ك أمثل$$ة ومن خاص$$ة او عام$$ة ك$$انت س$$واء وعي$$ادات مستش$$فيات

والتش$$خيص، الفحص، خ$$دمات الوقائي$$ة الخ$$دمات منها نذكر الخدمات

المنتج خص$$ائص إب$$راز ويمكن العالج....الخ خ$$دمات الجراح$$ة، خدمات

يلي: كما الصحي

اإلس$$تفادة بي$$ع وإنما ذاته حد في الصحي المنتج يبيع ال المشفى - إن1

أو تشخيص$$ية ك$$انت س$$واء المقدم$$ة الخدمات أداء عن الناتج الرضا أو

جراحية. أو عالجية

ال$$ذي والت$$وتر القل$$ق تقلي$$ل في تكمن المريض ورغبات حاجات - إن2

الخدم$$ة ف$$إن وله$$ذا ص$$حته، وتحس$$ين ش$$فائه ف$$رص وزيادة به، يشعر

الرغبات. تلك تشبع أن البد الصحية

الصحية: الخدمات الثالث: أنواع المطلب

4

إلى: الطبية الخدمات تقسم

الفرد: بصحة مرتبطة طبية (- خدمات1

ن$$ذكر أقسام عدة عبر تؤدي والتي والعالج بالتشخيص تتعلق التي وهي

الداخلية األمراض منها: قسم

الخارجية األمراض قسم

التوليد. األطفال، قسم

األشعة. قسم المختبر، قسم

مساعدة: طبية (- خدمات2

كخ$$دمات المستش$$فى داخ$$ل الس$$ريرية بالرعاي$$ة يتعلق ما كل تشمل

الصيدلية. وخدمات التمريض

الصحية: (- الرعاية3

الج$$وانب لألف$$راد الص$$حي مس$$توى تعزي$$ز ال$$تي هي الص$$حية الرعاي$$ة

الص$$حية الرعاي$$ة بين تكام$$ل هن$$ا ونج$$د والعقلي$$ة، والنفس$$ية الجسدية

الرعاي$$ة ميادين من ميدان أو فرع تعتبر األخيرة فهذه الطبية والمعلجة

بينم$$ا الم$$ريض، أو الم$$رض م$$ع تتعام$$ل الص$$حية فالمعالج$$ة الص$$حية،

ح$$دث وإذا حدوث$$ه، من$$ع على تعمل بل حدوثه تنتظر ال الصحية الرعاية

لمعالجته. تتدخل

البيئية: (- الصحة4

ص$$حية خ$$دمات ومن المعدي$$ة، واألم$$واض األوبئ$$ة من بالحماية وتتعلق

الغذاء متاجر على الصحية الرقابة وخدمات وقائية. كاللقاحات،

5

الخدم$$ة تسليم تتضمن المنافع من حزمة لعمالئها المستشفيات تقديم

بأنشطتها ترتبط التي األخرى الخدمات من العديد إلى بإضافة الجوهر،

ومجم$$وع الج$$وهر للخدم$$ة الداعم$$ة التكميلية بالخدمات تسمى والتي

الف$$رعي )الم$$زيج الص$$حي المع$$روض يس$$مى ما يشكل الخدمات هذه

الشكل: في موضح الصحية(. كما للخدمة

الجراحي$$ة والعمليات والوقائية الخدمات وتشملالرئيسية: الخدمة

والعالج الط$$$بيعي، العالج الط$$$وارئ، وأقس$$$ام والعالج به$$$ا، والعناي$$$ة

وزراع$$ة التأهي$$ل إع$$ادة وخ$$دمات التنفس$$ي، الجه$$از وعالج باألش$$عة،

األعضاء.

الرئيسية للخدمة داعمة خدمات عن عبارة وهيالمساعدة: الخدمة

خ$$دمات واإلقام$$ة، والفندق$$ة اإلس$$تقبال خ$$دمات في أساس$$ا وتتمث$$ل

الراحة. سبل للمريض توفر التي وغيرها التغذية

1الصحية: الخدمات ثانيا: تسعير

اإلس$$تراتيجية في الحاس$$م العنص$$ر كون$$ه في تتح$$دد الس$$عر أهمي$$ة إن

التس$$ويقي الم$$زيج عناص$$ر من عنص$$ر ك$$ل على ي$$ؤثر فه$$و التس$$ويقية

, ص2006 , االردن للنشر وائل , دار الدوائي و الصحي " التسويق دبابة سمير , جميل عبيدات ابراهيم محمد 1

23

6

والعوام$$ل والطلب التكلف$$ة بعوام$$ل تأثيره عن فضال الخارجي الصحي

الرعاي$$ة س$$وق في التس$$ويقي النج$$اح على ي$$ؤثر أن$$ه كم$$ا التنافس$$ية

الصحية.

من المستش$$فى عليه$$ا يتحص$$ل التي األجور مجموع يمثل- السعر:2

حال$$ة ضوء في تحدد والتي له عالجية طبية خدمات تقديم لقاء المريض

الع$$رض وآلي$$ات المقدم$$ة الخدم$$ة ج$$ودة ومس$$توى الص$$حية الم$$ريض

الصحية. الخدمة على والطلب

هي: إستراتيجيات أربع وفق الصحية الخدمات أسعار تحديد ويمكن

وال$$تي الربحي$$ة غ$$ير المستشفيات في وتجدهاالكلفة: أساس على

وض$$ع م$$ع الكلف$$ة تس$$اوي أس$$عار بوض$$ع إحتياجاته$$ا تغطي$$ة إلى تهدف

هامش.

الرعاي$$ة المنظم$$ات من الكي به$$ا تعم$$لالمنافس((ة: أساس على

تق$دم ال$تي لتل$$ك أك$$ثر أو أق$$ل أو مس$اوية أس$$عار تض$ع حيث الص$حية

إمتي$$از وه$$و المنافس$$ين أس$$عار بعمل$$ة الس$$وق في مماثل$$ة خ$$دمات

أرباحهم.

والطلب الس$$عر بين عكس$$ية العالقة هنا ونجدالطلب: أساس على

والعكس. الطلب زاد السعر إنخفض كلما

س$$عرها تح$$دد ال$$تي الخ$$دمات هي)الالزمي(: اإلجباري التسعير

في الخ$$اص القط$$اع فش$$ل )بسبب توفيرها هذه على وتعمل الحكومة

المهمة(. هذه إتمام

7

بش$$كل مباش$$ر، غير أو مباشر بشكل بالزبون إتصال هو- الترويج:3

وال$$بيع المرض وتثقيف اإلعالن خالل من وذلك شخصي غير أو شخصي

الشخصي.

في مثال الص$$حية الخدمات بها تقدم التي الطريقة يصف- التوزيع:4

المتنقل$$ة، الوحدات المستشفى، داخل ثابتة خدمات نجد المستشفيات

التلقيح. وحمالت )للطلبة(، جوالة وحدات

1الصحي التسويق الثالث: مفهوم المطلب

إلى ته$$دف التي والفعاليات النشطة من يمثل أنه على البعض يعرفه

وتحدي$$د عنهم المعلوم$$ات وجم$$ع المستهدف بالجمهور اإلتصال تحقيق

الس$$لوك ه$$ذا وإن األف$$راد ل$$دى ص$$حي س$$لوك تك$$وين به$$دف حاجات$$ه

الصحي: التسويق مجال في العاملين من يتطلب

الحاج$$ات وتحدي$$د المستهدف السوق عن والبيانات المعلومات * جمع

والدوائية. الصحية الخدمات من الفعلية

س$$وق ك$$ل يحتاجه$$ا ال$$تي والدوائي$$ة الص$$حية الخ$$دمات ن$$وع * تحدي$$د

مستهدف.

أجناس$$هم إختالف على األف$$راد ل$$دى ط$$وعي ص$$حي س$$لوك * تك$$وين

السلوك. هذا توجيه في يساهم صحي وعي وإنتشار

الصحي. التسويق أنشطة ونجاح فعالية مدى * تحديد

الم$$راض تقلي$$ل في والدوائي$$ة الص$$حية الخ$$دمات فعالية مدى * تحديد

منها. للوقاية قدرة أكثر األفراد وجعل

81 , ص سابق مرجع دبابة سمير , جميل عبيدات ابراهيم محمد 1

8

MRBIS) الص$$حي التس$$ويق * ويع$$رف ممارس$$ات يمث$$ل بأن$$ه(2003

وتعليم به$$دف:- تحف$$يز التس$$ويق إلس$$تخدام ت$$روج عدي$$دة وض$$وابط

الصحية. للرسائل الجمهور

بحاجة العامة الصحة مسوقي أن(Michael and Otcher 1998) * ويجد

القيم مخاطب$$ة من يتمكنوا لكي أفضل بشكل الصحية رسائلهم لترويج

ق$$ادرا يك$$ون أن يجب العام$$ة الصحة ممارس وإن للمستهلك الرئيسية

الجمهور. ويطلبها يقدرها التي المنفعة مع الصحية البرامج عرض على

كون$ه في التسويق مفهوم عن يختلف الصحي التسويق مفهوم *** إن

لتحقي$$ق المناس$$ب المن$$اخ تهيئ$$ة على التس$$ويقية األنشطة جميع يركز

البيئ$$ة على والمحافظ$$ة الصحية المشاكل تقليل او ومنع العامة الصحة

أنم$$$اط عن اإلبتع$$$اد على وحثهم األف$$$راد توعي$$$ة خالل من الص$$$حية

ونج$$د والصحة البيئة على سلبيا يؤثر الذي الفردي والسلوك اإلستهالك

زي$$ادة على األفراد يحث التجاري التسويق أهداف في تعرضا هناك بأن

ال$$تي الس$$لع من للكث$$ير الش$$راء قرار على وحثهم وترغيبهم اإلستهالك

مث$$ل الص$حي المس$توى إنخفاض أسباب أحد الصحي التسويق يعتبرها

الطعام....الخ. زيوت إستهالك

إتص$$ال وس$$ائل وت$$أثير التخطي$$ط عملي$$ة الص$$حي التس$$ويق * يتض$$من

الص$$حة لتس$$ويق التقلي$$دي التسويقيث المزيج لعناصر وتقييما ومراقبة

والدوائي$$ة الص$$حية الخدمات توزيع األسعار، الصحية، )المنتجات العامة

والدوائية(. الصحية الخدمات ترويج

الصحي التسويق الرابع: أهمية المطلب

9

والس$$عي والمجتم$$ع للف$$رد الص$$حية الخ$$دمات أهمي$$ة من ال$$رغم على

تط$$بيق أن إال عليه$$ا للحص$$ول األف$$راد قب$$ل من والمس$$تمر المتواص$$ل

الح$$ال ه$$و كما مبكرا يكن لم المجال هذا في التسويقي المزيج عناصر

الع$$املين إدراك عن ن$$ابع ذلك في السبب الحاضر. إن الوقت في عليه

األنش$$طة تلعب$$ه ال$$ذي ال$$دور ألهمي$$ة الص$$حية الخ$$دمات مج$$ال في

وخل$$ق األف$$راد توعي$$ة في اإلتص$$ال عملي$$ة األخص وعلى التس$$ويقية

على الطلب زي$$ادة في يس$$اهم وال$$ذي الوعي من المطلوب المستوى

الصحية. الخدمات

والرعاي$ة الخ$دمات مج$ال في التس$ويق مفهوم بتطبيق اإلهتمام * إن

إلى: نتيجة كان الصحية

ال$$ذي ال$$دور أهمي$$ة الص$$حية الخ$$دمات مجال في المختصين - إدراك1

من وبيان$$ات معلومات من يوفره بما التسويقية المعلومات نظام يلعبه

حاج$$ات على التع$$رف في الداخلي$$ة والتق$$ارير التس$$ويق بح$$وث خالل

الطلب. وجود ومواقع الصحية للخدمات األفراد

إيص$$ال من ال$$ترويجي المزيج عناصر تلعبه الذي الدور أهمية - إدراك2

ل$$دى ال$$وعي مستوى ورفع والدوائية الصحية الخدمات من المعلومات

به$$دف الص$$حية الخ$$دمات من اإلستفادة على وإقناعهم وحثهم األفراد

المجتمع. وحماية لنفسهم األفراد حماية

ال$$برامج تحدي$$د في المعلوم$$ات تلعب$$ه ال$$ذي ال$$دور أهمي$$ة - إدراك3

تحديد: على مساعدتها خالل من وذلك التسويقية

المطلوبة. الصحية الخدمات * طبيعة

الخدمات. هذه من المستفيد عنها يبحث التي الصحية الرعاية * نوع

10

من المستفدين مع الصحية المؤسسات في العاملين تعامل * مستوى

ه$$ذه تق$$ييم في البش$$ري العنص$$ر أهمية أدركت ألنها الصحية الخدمات

منها. واإلستفادة الخدمات

ال$$ذي ال$$دور ألهمي$$ة الصحية الخدمات إدراة في المسؤولين - إدراك4

في: الترويجي المزيج عناصر تلعبه

الخ$$$دمات طلب على وإقن$$$اعهم وحثهم لألف$$$راد الص$$حية * التوعي$$$ة

الصحية.

الصحية. الخدمات بوجود وإعالمهم * إخبارهم

؟ وكيف ؟ أين عليها، الحصول كيفية إلى * إرتادهم

ال$$ذي النش$$اط بأهمي$$ة الص$$حية الخ$$دمات مجال في العاملين * توعية

والمجتمع. للفرد بالنسبة به يقومون

من وذل$$ك طوعي$$ة إس$$تجابة الص$$حية الخ$$دمات من اإلس$$تفادة * جعل

والمجتم$$$ع واألس$$$رة لهم بالنس$$$بة الخ$$$دمات ه$$$ذه ألهمي$$$ة إدراكهم

زي$$$ادة اله$$$دف وليس العام$$$ة الص$$$حة على المحاف$$$ظ وبالمحص$$$لة

المبيعات.

نظ$$ام إس$$تخدام أهمي$$ة الصحية الخدمات إدارة في العاملين - إدراك5

المس$$تلزمات وص$$ول تض$$من وتش$$ريعات لض$$وابط يخضع كفؤ توزيعي

التوزيعي$$ة اإلختالف$$ات من والتخلص منظم بش$$كل واألدوي$$ة الطبي$$ة

والمك$$ان الزم$$ان في والدوائي$$ة الطبي$$ة والمع$$دات األجه$$زة وإيص$$ال

المحددين.

على الص$$حية المؤسس$$ات مس$$اعدة في الص$$حي التس$$ويق - ساهم6

تق$$ديم خالل من المنافس$$ة بوج$$ه والص$$مود الس$$وق في اإلس$$تمرار

11

الخ$$دمات من للمس$$تفدين واإلش$$باع الرض$$ى تحق$$ق ال$$تي المنتج$$ات

المناسب البديل وإختيار دقيق بشكل البدائل تحديد خالل ومن الصحية

الص$حية الخ$دمات وتق$ديم تلبية على للعمل المحددة األهداف لتحقيق

النوعي$$ة حيث من العالج ل$$ذلك المرض$$ى توقع$$ات م$$ع يتواف$$ق وبم$$ا

اإلستجابة. في والسرعة

كف$$ؤ بشكل والتعامل الطارئة الحاالت لمعالجة متكامل نظام - إعداد7

ال$$ذراع بمثابة المستشفيات إدارة تعده الذي الطوارئ فقسم لتقديمها

م$$ع تتعام$$ل ال$$تي الرئيسية الجهة لكونه الصحية الخدمات لبيع الطويلة

إلى المرض$$ى تحوي$$ل يتم خالله من والتي والسريعة المفاجئة الحاالت

المستشفى. في التخصصية األقسام

في فاعلي$$ة أك$$ثر أنظم$$ة خل$$ق من المستش$$فى إدارة تمكين األهمي$$ة

منها. المستفيدين إلى وإيصالها الخدمات وتقييم توزيع

السوق في وألئق متميز وضع في وجعلها المستشفى صورة * تحسين

ذل$$ك ف$$إن المستش$$فيات عم$$ل في التسويق مفهوم فبإدخال الصحي،

األفراد. جميع نحو بأفكارها كليا تتجه يجعلها

من الص$$حية، المجتم$$ع لحاج$$ات تحسسا أكثر الصحية المنظمة * جعل

وقي$$اس المرض$$ى آراء إستقصاء عملية أن إذ بالجمهور، إلتصاقها خالل

التسويق. وظيفة عمل صلب من هي رضاهم درجة

لبتسويقي المزيج الخامس: عناصر المطلب

الوج$$ود هيالص((حية: بالمؤسس((ة المحيط((ة المادي((ة - البيئ((ة

إلى باإلض$$افة المستش$$فى أو المؤسس$$ة موقع مثل للخدمة الملموس

12

وهي الطبي$$ة األجه$$زة وتقنيات واإلضاءة والديكورات الداخلي التصميم

المقدمة. الخدمات وأهمية المرضى ثقة من تزيد التي األمور

للمس$$تفدين الخدمة تقديم في المشاركين من مج:People - األفراد

اإلدارة، )األطباء، الصحية للخدمة المستفيد تقبل مدى على والمؤثرين

والثقة الخدمة عن الرضا تحقيق مسؤولية عليهم تقع العاملين( والذين

فيها.

الخ$$$$دمات على تش$$$$تمل:Poccess واإلج(((راءات - العملي(((ات

داخ$$ل المرضى ألحوال المناسبة والمراقبة العناية حيث من التمريضية

الحج$$ز في والعدال$$ة والدق$$ة السرعة قضايا أيضا وتمثل المستشفيات

وإنسانية. ودية بطريقة معاملتهم يتم بحيث المراجعين او للمرضى

المستشفيات في الصحية الثاني: الخدمات المبحث

المستشفى: )الخدمة( في األول: المنتج المطلب

خدم$ة ب$رامج أو خدمات هي المستشفى يقدمها التي المنتجات معظم

التش$$خيص، لخ$$دمات المجتم$$ع ل$$دى اإليج$$ابي الت$$أثير لخل$$ق إجتماعية

المقدم$$ة الخ$$دمات الص$$حي(...]ه$$ذه التعليم خ$$دمات الط$$بي، العالج

[ ملموس غ جوهرها للمجتمع

13

أداء أو فع$$ل أي :"أنه$$اKiolter إلي((ه يش((ير الذي الخدمة * تعريف

ملم$$وس غ$$ير ج$$وهره يك$$ون آخر طرف إلى ما طرف يقدمه أن يمكن

م$ادي أو م$ادي بإنتاج مرتبط يكون قد إنتاجه وإن تملك أي عنه ينتج وال

يكون". ال أو

العالج بأنه$$ا المستش$$فى )الخدم$$ة( في المنتج بتعري$$ف يمكن وب$$ذلك

عن$$ه ينتج طبيا تداخال أو إرشادا أو تشخيصا كان سواء للمرضى المقدم

يش$$ير أن يمكن التعريف وهذا المرضى قبل من إنتفاع أو قبول أو رضا

وهي: المستشفى في المقدمة للخدمة أبعاد3 إلى

الص$$حية الخدمة بجوهر أساسا ترتبطللخدمة: المميزة - الصفة1

تشخيص$$ية مختلف$$ة إج$$راءات ع$$دة من تتك$$ون وال$$تي ذاته$$ا المقدم$$ة

وعالجية.

المختلف$$ة ناص$$رèال$$ع في تتمثلالخدمة: من المرجوة - المنافع2

لمقابلة للمستشفى المراجعين من غيره أو المريض عليها يحصل التي

الرضا بحزمة الحاالت بعض في عليها يطلق والتي الصحية، إحتياجاتهم

الم$$ؤدي العم$$ل لكفاءة الحقيقي اإلدراك والمتضمنة للزبون، المتحقق

باإلطمئن$$ان ش$$عوره إلى ي$$ؤدي مم$$ا الملم$$وس وغير الملموس بشكله

المؤدي. العمل لذلك

يق$$دمها ال$$تي المض$$افة العناصر بكافة تتمثلالسائدة: - الخدمات3

وتتض$$من للمرض$$ى، المقدم$$ة الص$$حية الخدمة جوهر إلى المستشفى

اإلتص$$ال خ$$دمات للمرض$$ى، اإلس$$تقبال مالك المواعي$$د، حج$$ز نظ$$ام

اإلجتماعي$$ة والمنظم$$ات األخ$$رى المستش$$فيات مع التنسيق التلفونية،

اإلنسانية.....

14

يتطلب وتس$$ويقها الص$$حية الخدمة صناعة عملية فإن أخرى جهة * من

خالل: ومن والتسويق اإلنتاج عمليات بين المشترك التضافر

من المرض$$ى ورغب$$ات حاج$$ات لتحدي$$د والواضحة الدقيقة - الدراسة1

المستهدف. الصحي السوق في متوقع ومن الصحية الخدمات

في للع$$$املين المختلف$$$ة الجه$$$ود بين فيم$$$ا الفع$$$ال - التنس$$$يق2

المستشفى.

المستشفى لمنتج التسويقية الثاني: األهمية المطلب

أص$$بح لم$$ا المستشفى قبل من المقدمة الصحية الخدمة وجود - لوال1

التبادلي$$ة العملي$$ة ط$$رفي بين العالق$$ة لوج$$ود م$$برر أساس$$ا هن$$اك

والمستشفى. المريض وهما التسويقية

التسويقي المزيج عناصر لبقية أمكن لما الصحية الخدمة وجود - لوال2

أصال. توجد أو تعمل أن األخرى

تحقي$$ق في تس$$هم أن يمكن مناسبة وبنوعية الصحية الخدمة - تقديم3

الصحي. التنافسي السوق في المستشفى مكانة وزيادة

المستش$$فى مخرج$$ات هي للجمه$$ور المقدم$$ة الص$$حية - الخدم$$ة4

وال$$تي والم$$راجعين للمرضى تقدمها التي المختلفة العمليات لسلسلة

ال$$تي النفقات كل أو جزء لتغطي عوائدها تحقق ان خاللها من تستطيع

اإلنتاج. في تحملتها

نظ$را وتنوعه$ا تطوره$ا في الب$ير بالتس$ارع تتم$يز الص$حية - الخدمة5

المستعص$$ية، األم$$راض من للح$$د المتالحق$$ة العلمي$$ة لإلكتش$$افات

ومعالجتها.

15

الصحي المنتج حياة الثالث: دورة المطلب

خالل المحقق$$ة مبيعات$$ه ع$$بر المنتج به$$ا يمر التي للخطوات وصف هي

المنظم$ة تواج$ه ال$تي والتح$ديات للف$رص وص$فا انها كما حياته، دورة

ذلك: يوضح التالي والشكل

الص$$حي المنتج ع$$رض في المرحل$$ة ه$$ذه تب$$دأالتقديم: - مرحلة1

ويس$$تغرق منافسين أوله وحيد منتوج تكون وقد السوق، في مرة ألول

منها: نذكر أسباب لعدة ذلك ويعود المبيعات حجم في للنمو وقتا

المرضى. طرف من المنتوج إستعاب في - التأخر

الزبائن. أمام متاح المنتج جعل في التوزيع منافذ - تأخر

المرتقا. الصحية الخدمة - سعر

المبيعات فإن السوق رضا الجديد المنتج نال ما إذاالنمو: - مرحلة2

هذا بتبني المشترين يبدأ عندما وهذا التدريجي، اإلرتفاع في تبدأ سوف

من ف$ترة أط$ول جعلها على الصحة المنظمات وتعمل وشراءه، المنتج

منها: نذكر اإلجراءات من مجموعة خالل

المقدمة. الصحية الخدمة لتطوير - السعي

16

السوق. في جديدة أجزاء عن - البحث

جديدة. توزيع قنوات - إيجاد

المنافسة درجة فيها ونجد األطول، المرحلة وهيالنضج: - مرحلة3

إرتف$$اع من ب$$رغم الص$$حية المؤشر أرباح إنخفاض نالحظ، وكما شديدة

السوق. إلى جدد منافسين دخول نتيجة وذلك مبيعاتها

حي$$اة دورة في األخ$$يرة المرحل$$ة تمث$$ل وهياإلنح(دار: - مرحل(ة4

كم$ا الس$وق، من الص$حي المنتج خ$روج نهايتها في يكون والتي المنتج

في كب$$ير وإرتف$$اع المبيع$$ات مس$$توى في ش$$ديد إنخف$$اض نالح$$ظ

التكاليف.

المنتج وتحس$$ين تط$$وير إم$$ا أم$$رين، أمام نفسها المستشفى نجد وهنا

نهائيا. السوق من الخروج أو الصحي،

الصحي المنتج الرابع: تطوير المطلب

يكتب ال الجدي$$دة الص$$حية للخ$$دمات والتطوير اإلبتكار عملية أن الشك

لكي اإلعتب$$ار بعين أخ$$ذها يس$$توجب عوام$$ل هناك بل جزافا النجاح لها

هي: العوامل وهذه النجاح، من المتوقع مداها تأخذ

المبتك$$ر فيه$$ا يك$$ون التي الدرجة تلك بها يقصدالنسبية: - الميزة1

ميزت$$ه تعكس والتي حاليا القائمة الصحية المنتجات مع متوافقا الجديد

العرض$$ية اآلث$$ار من الع$$الي األمان المنخفض، الكلفة حيث من النسبية

درج$ة بمثاب$ة هي النس$بية الم$يزة تص$بح للخدمة.....بالت$الي المحتملة

بالخ$$دمات قياس$$ا الجدي$$دة الص$$حية الخدم$$ة به$$ا تتمت$$ع ال$$تي التف$$وق

األخرى. المستشفيات في المماثلة

17

الص$$حية للخدم$$ة التواف$$ق أو التط$$ابق مس$$توى وهي- اإلنسجام: 2

المجتم$ع في الس$ائدة االجتماعي$$ة والتقاليد الثقافية القيم مع المبتكرة

قبولها. الممكن أو

بالبس$$اطة المبتك$$رة الص$$حية الخدم$$ة تتس$$م أن يفترض- التعقيد:3

على يتع$$رف أن يمكن بحيث ح$$دما إلى المجتم$$ع عام$$ة لدى والوضوح

منها. المتوقعة النتائج فهم ويمكن المتحققة وفوائدها خصائصها

الجدي$$دة الخدم$$ة على تج$$رى ال$$تي اإلختبارات عدد هي- التجربة: 4

ل$دى باألم$ان الض$مان خل$ق بإتج$$اه تحقيق$ه المطل$$وب النج$$اح لتأكي$$د

- ج((ودةلهم. المقدم$$ة الجدي$$دة الخدم$$ة ه$$ذه تب$$ني في الجمه$$ور

في مهم$$ا دورا الص$$حية الخدم$$ة ج$$ودة تلعبالص((حية: الخ((دمات

التميز لتحقيق كأساس أهميتها وإزدادت وتسويقه الخدمة منتج تصميم

األس$$اس هي المتم$$يزة الخدم$$ة أص$$بحت حيث المنافسين مواجهة في

التنافس$$ية األس$$لحة أحد وتعتبر الصحة، مؤسسات بين المفاضالت في

الخدمية. للمؤسسات والنمو اإلستمرار تأمين في القوية

الصحية الخدمات الخامس: جودة المطلب

مهم$$ا دورا الص$$حية الخدمة جودة تلعبالصحية: الخدمات - جودة

لتحقي$$ق كأس$$اس أهميته$$ا وإزدادت وتس$$ويقه الخدمة منتج تصميم في

هي المتم$$يزة الخدم$$ة أص$$بحت حيث المنافس$$ين مواجه$$ة في التم$$يز

األس$$لحة أح$$د وتعت$$بر الص$$حة، مؤسسات بين المفاضالت في األساس

1الخدمية. للمؤسسات والنمو اإلستمرار تأمين في القوية التنافسية

المستشفيات: قطاع في الجودة مكونات أو * أبعاد

162 , ص سابق مرجع الخدمات , تسويق كورتل فرد د 1

18

اآلداء ومس$$توى والق$$درات المه$$ارات به ونقصدالفني: - التمكن1

الخدمة. لمقدمي

له$$ا وتت$$وافر قريب$$ة الص$$حية(: تك$$ون )الخدمة إليها الوصول - سهولة2

اإلتصال. وسائل

على المقدمة الخدمات تأثير مدى على تعتمدوالتأثير: - الفعالية3

علمية. أسس

للخ$$دمات المق$$دمين بين التفاعل وتعنياألفراد: بين - العالقات4

منها. والمستفدين الصحي الوعي ونشر اإلعالم وخدمات

والمناسبة. الضرورية الخدمات تقديم بها وتعني- الكفاءة: 5

دون اإلستمرارية مبدأ أساس على الخدمات تقدم- اإلستمرارية:6

إنقاطاع. أو توقف

س$$واء ل$$ه المستطاع قدر اتلمخاطر تقليل أيوالسالمة: - األمان7

المستفيد. او الخدمة لمقدم بالنسبة

إرض$$اء على تس$$اعد ال$$تي الخدم$$ة مواص$$فات وتعني- الكماليات:8

و النظيف$$ة المي$$اه ودورات المريحة كالغرف رغباتهم، وإشباع المرضى

ستائر. وجود

الطبي$$ة الخ$$دمات لج$$ودة الب$$احثون ق$$دمها التي المعايير وأبرز * وأهم

هي:

الخدمة. أداء على الخدمة مقدم قدرة أي- اإلكتمالية:1

في توفيرها أيالخدمة: على الحصول وتوفير إمكانية - مدى2

إليها. الوصول وسهول المالئمان، والزمان الوقت

19

ومقدمها. بالخدمة بالثقة الشعور درجة- األمان: 3

)الطبيب(. الخدمة بمقدم الثقة درجة- المصداقة:4

الطبيب قدرة أيالعمل: لحاجات الخدمة مقدم تفهم - درجة5

بالرعاية. وتزويده المريض إحتياجات فهم على

عن$د للعمالء لتق$ديمها الخدم$ة مق$دم إس$تعداد م$دى- اإلستجابة:6

الحاجة.

حيث من الخم$$ة آداء على الق$$ائمين كفاءة أيوالجدار: - الكفاءة7

الخدمة. آداء من تمكنهم التي والمعرفة المهارات

المظه$$ر على بن$$اءا الخدم$$ة تق$$ييم تمالملموس((ة: - الج((وانب8

للعاملين. الشخصي والمظهر للمستشفى الداخلي

حيث من الخدم$$ة، خص$$ائص ش$$رح على المق$$دم ق$$درة- اإلتصال:9

األضرار.....الخ.

20