Доступность контактного центра. Пути её повышения
description
Transcript of Доступность контактного центра. Пути её повышения
Доступность контактного центра.
Пути её повышения
Повышение доступности колл-центра
Операторы
Поток входящих звонков
Обработка звонков
Уменьшение входящего трафика
• Самообслуживание на IVR
• IVR для запланированных акций и
непредвиденных ситуаций
• Сокращение «нежелательных» звонков
• Рост FCR
• Запрос остатка по карте• Адреса филиалов и
банкоматов• Часы работы• Новые продукты• Информация о тарифах
Автоматизация на этапе IVR часто задаваемых вопросов
Быстрое решение вопросов клиента
Отчёт по использованию IVR
Схема голосового меню в визуальном редакторе, режим “Drag’n’Drop”
А вот набор готовых блоков для составления нового сценария
Свойства выбранного блока для редактирования
Графический конструктор IVR
Успешный пример одного из клиентов
Подобное использование IVR позволило до 38% всех обращений решить в автоматическом режиме
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Des0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
700000
Transferred to agentServed in the IVR
Решенные на IVRРешенные оператором
Сокращение «нежелательных» звонков
• Удобного сценария
разговора
• Удобной базы знаний
Рост FCR за счёт
Повышение производительности контакт центра
• Единое окно
• База знаний
• Оперативная смешанная статистика
• Быстрая настройка сценария разговора
• Omni channel
• Различные правила распределения вызова
Принцип единого окна
Агрегирование всех данных о клиенте в одном окне рабочего места оператора
• Отображение информации из различных бизнес систем в необходимом объёме
• Оператор видит всё историю общения с клиентом
• Клиенту не нужно тратить время для повторения причины своего звонка
Принцип единого окна
Прием и обработка вызова
Быстрая настройка сценария разговора
Настройка переходов между формами
Оперативная смешанная статистика
• Поддерживаемые каналы:Голосовые вызовыEmailChatSMSЗвонки с сайта
• Единая очередь• Общие механизмы обслуживания всех каналов
связи• Единая история взаимодействия • Адаптивное изменение приоритета • Одновременное участие оператора в нескольких
проектах
Omni channel
Форма отправки E-mail и SMS
Как это помогает нашим клиентам
AHT сократилось на 33 секунды (16%) без потери качества обслуживания
AHT, sec.
45 операторов горячей линии в Роял Кредит Банке
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep150
160
170
180
190
200
210
220
Пример непредвиденного всплеска нагрузки на КЦ (случай банка-клиента)
• Увеличение тарифов денежных переводов в Узбекистан
• Увеличение звонков на 29 %• Увеличение АHT на 1,5
минуты
Направления анализа
• Анализ тематик звонков и сколько мы тратим времени на каждую
• Как используется IVR клиентами (что в нём требуется изменить)• Использование рабочего времени операторами• Отчёты для мотивации (весь набор показателей, по которым мы
хотим мотивировать операторов, в едином отчёте)• Создание выборок «плохих» и «хороших» звонков
Использование операторского ресурса
• Динамическая балансировка приоритетов очередей на основе заданных критериев
• Управление расписанием операторов – WFM
TRADE-IN
от стоимости используемых
лицензий
КОМПЕНСИРУЕМ
ПРИ МИГРАЦИИ
ДО 60 %
TRADE-IN
• Поэтапный переход, который не приведет к остановке call-центра
• Возможность использовать уже имеющееся серверное оборудование (на базе процессоров Intel)
• Быстрая интеграция со сторонними бизнес-приложениями• Программа включает курс обучения операторов
и супервизоров • В качестве бонуса предоставляется пакет услуг
техподдержки от разработчика и интегратора в одном лице
Давайте делать колл-центры доступными!
За дополнительной информацией обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87http://[email protected]
Спасибо, вопросы?
Татьяна ГавриловаNaumen Contact Center