Бизнес в социальных медиа
description
Transcript of Бизнес в социальных медиа
Бизнес в социальных медиа
Семинар в серии бесплатных обучающих семинаров «Деловой интернет»
15 июля 2012 года
Copyright 2012, smm3™
Содержание
1. Social business: старый бизнес + новые медиа.
2. Social CRM: управление отношениями с "сетевым" клиентом.
3. Этапы "социализации бизнеса", или с чего начать и куда продолжить.
4. "3 в 1": мониторинг, менеджмент и измерение социальных медиа.
5. Мониторинг соцмедиа: задачи, кейсы, рентабельность.
6. Менеджмент соцмедиа: онлайн-канал в структуре маркетинг- и медиа-
микса.
7. Измерение соцмедиа: принципы, подходы и их надежность (кейс
Danone-Unimilk).
Цель – продемонстрировать базовые навыки, помогающие (1) формулировать бизнес-проблемы, (2) ставить соответствующие бизнес-задачи (3) оценивать потенциал их решения
с помощью социальных медиа
(интернета).
Social business: старый бизнес + новые медиа
ROI = (Доходы − Затраты)
Затраты × 100%
Старый бизнес
По разным исследованиям в течение 2011-12 гг. от 30 до
50% компаний не умеет и не измеряет ROI от работы в
социальных медиа.
Но хотели: более половины из них считают измерение
ROI главным вызовом и задачей на ближайший год (2013).
Новые медиа
От мифов к реальности
Имидж ≠ Репутация Популярность ≠ Влияние Аккаунты ≠ Коммуникации Охват ≠ Доход Креатив ≠ Стратегия
Social CRM: управление отношениями с
"сетевым" клиентом
Эволюция потребителя
«Медиализация потребителей» : люди – это
медиа.
«Тотальный сервис» : сервисоцентричная
бизнеса-логика (http://goo.gl/59BhX).
«Индивидуализация потребления»: от
сегментов к личности.
«Сетевые рынки»: referral CLV >> personal
CLV (http://goo.gl/itIrb).
«Всеобщая мобилизация» – «на связи» /«на
работе» 24/7.
Эволюция маркетинга
Социальный CRM
«Социальный CRM – это философия и стратегия ведения бизнеса на основе соответствующих инструментов, бизнес-правил и процессов, которые разработаны для того, чтобы вовлекать потребителей в диалог (сотрудничество) с целью получения взаимной выгоды в доверительной и прозрачной бизнес-среде. Это ответ компаний на тот факт, что (маркетинговые) коммуникации теперь принадлежат потребителям».
~ Пол Гринберг, CRM-эксперт
Некоторые коллеги и уважаемые эксперты считают (http://goo.gl/tIRzE), что у рынка sCRM большое будущее, так как его еще практически нет.
Этапы «социализации бизнеса»: с чего начать и куда продолжить
Эволюция бизнеса и аудитории
Разрыв в ожиданиях
«Беспамятство» бизнеса
Диагностика бизнес-проблем
Ваш бизнес
Ваши клиенты, потребители, партнеры, конкуренты, поставщики, сотрудники, инвесторы и чиновники.
Этапы социализации бизнеса
Пробы и ошибки Тактические ходы Стратегия Программа
«Вещание» Реагирование Диалоги Коммуникации
Аудитория Потребители Адвокаты бренда Сообщества
«Куча» инструментов Единый дашборд Аддоны к CRM Social CRM
Нет ответственных Сотрудник Отдел Топ-менеджмент
"3 в 1": мониторинг, менеджмент и измерение социальных медиа
Потребительский путь клиента
Цикл взаимодействия
3-М решение
Мониторинг социальных медиа: задачи, кейсы, рентабельность
Эволюция мониторинга
Кейсы для авторитейла
Анализ удовлетворенности клиентов дилерскими центрами Крупный автоимпортер в Украине, 2011 г. Анализ репутационных рисков вокруг проблем с одним из дилерских центров Крупный автоимпортер в России, 2012 г. Анализ репутации и восприятия модельных рядов автомобилей Крупный автоимпортер в России, 2011-2012 г. Исследование мотивации покупки модели Шкода Октавия А5 Крупный автоимпортер в Украине, 2011 г. Анализ эффективности рекламной кампании в соцмедиа (запуск новой модели) Крупный автоимпортер в России, 2011 г. Анализ восприятия новой модели на рынке Huyndai Solaris, 2011 г. (http://goo.gl/6jnWt)
Рентабельность мониторинга
ROI = (Доходы − Затраты)
Затраты × 100%
Источник доходов (экономий): - рост количества решаемых проблем (поиск жалоб в онлайн) - рост оперативности отклика на проблемы (удовлетворенности
клиента) - снижение количества «обострений» (эскалации) клиентских проблем - поиск «горячих» потенциальных клиентов в онлайн - раннее оповещение и анализ зарождающихся PR-кризисов
Менеджмент соцмедиа: онлайн-канал в структуре
маркетинг- и медиа-микса
Стратегический стержень менеджмента
Главный предмет менеджмента
Оптимизация медиа-микса
Измерение соцмедиа: принципы, подходы и их надежность
(кейс Danone-Unimilk)
Типы данных
Принципы и подходы измерения
Принципы • Не делайте в социальных медиа того, что нельзя измерить. • Не используйте рекламные (медийные) метрики для оценки
эффективности работы (показы, лайки и т.п.). • Не оставляйте «имидж» в черном ящике (без измерения), а
измеряйте его соответствующим образом.
Подходы Прямое измерение – измерение с помощью трэкинга действий на протяжении всего цикла жизни потребителя (от первого контакта до покупки и в процессе дальнейшего использования). Косвенное измерение – измерение «скрытых» действий на базе математических (эконометрических) моделей на больших объемах данных.
Цель – построение реальной модели измерения, описывающей долю
каждого отдела/канала в структуре создания стоимости (прибыли).
«Невидимые» реферальные доходы
Спасибо за внимание!
ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ КОНСАЛТИНГОВАЯ КОМПАНИЯ E-mail: [email protected] Site: www.smm3.org