Поддержка клиентов в социальных медиа
description
Transcript of Поддержка клиентов в социальных медиа
Поддержка клиентов в социальных медиа.
Как, чем и зачем.
Дарья Ефременко
skype: youscan
Раньше все было проще Воронка продаж
Много брендов
Еще меньше брендов
ПОКУПКА
Меньше брендов
Но отношения изменились Воронку заменили циклы продаж
Рассмотрение и покупка
Маркетологи часто переоценивают
стадии рассмотрения и покупки,
затрачивая от 70 до 90% бюджетов на
охватную рекламу и спецпредложения.
Оценка и адвокаты бренда
Новые медиа повысили значимость стадии
оценки и высказываний мений
пользователей. А следовательно
маректинговые инвестиции, направленные
на их поддержание могут быть значимыми
драйверам продаж.
Связь
Если связь потребителя с брендом
достаточно сильна, они делают
повторные покупки, пропуская
предварительные стадии.
ПОКУПКА
РАССМАТРИВАЮТ
ОЦЕНИВАЮТ
НРАВИТСЯ / УСТРАИВАЕТ ПРОДУКТ
АДВОКАТЫ БРЕНДА
СВЯЗЬ ЦИКЛ ЛОЯЛЬНОСТИ
Более чем 60 % покупателей средств по уходу за кожей лица ищут информацию о них онлайн уже после совершения покупки
Источник : CDJ Mc Kinsey Study
Уменьшение объема негативных упоминаний бренда на 2% ведет к росту продаж на 1%
Источник : London School of Economics Study
Цена покупателя – $210 Негатив от пользователя - $57 Позитив от пользователя - $32
Источник : Dell Study of World of Mouth
Клиенты ожидают, что компании будут отзывчивы в интернете
• 71% клиентов будут искать решение проблемы в интернет
• 15% предпочитает общаться со службой поддержки исключительно в социальных медиа. 7% при возникновении проблемы в первую очередь пожалуются в социальных медиа.
Данные Social Media Customer Service Report, TNS
Статистика для сегмента 16-24 лет
К чему это все? Зачем нужны были эти цифры и схемы?
Бренды тратят свои деньги не там, где стоило бы
David.C.Edelman – coleader of McKinsey’s Global Digital Marketing Strategy.
до 90 % бюджетов на digital ориентированы на корпоративные веб-сайты. При этом только 1 из 10 потенциальных клиентов ищет информацию именно там.
Источник : CDJ Mc Kinsey Study
Новые правила взаимодействия с клиентами Как все теперь работает?
• Репутация бренда определяется всем массивом
информации о компании / продукте, который
пользователи могут получить онлайн
• Отзывы и информация о продуктах на
независимых площадках вызывает больше доверия у
текущих и потенциальных потребителей, поэтому
мониторинг и работа с такой информацией
становятся все важнее
• Формирование репутации бренда онлайн –
длительный и постоянный процесс.
Инструменты поддержки в социальных медиа
•Площадки бренда в социальных сетях
(Facebook-группа, Вконтакте-группа,
Твиттер-профиль)
•Сообщества поддержки (Copiny, Reformal)
Инструменты поддержки в социальных медиа
•Площадки бренда в социальных сетях
(Facebook-группа, Вконтакте-группа,
Твиттер-профиль)
•Сообщества поддержки (Copiny, Reformal)
Инструменты поддержки в социальных медиа
•Площадки бренда в социальных сетях
(Facebook-группа, Вконтакте-группа,
Твиттер-профиль)
•Сообщества поддержки (Copiny, Reformal..)
•Мониторинг социальных медиа и отзывов везде
(«Яндекс поиск по блогам», YouScan,
IQBuzz, Крибрум etc)
Главные правила поддержки в социальных медиа
• Своевременность
• Полнота
• Открытость
Отвечайте своевременно:
Говорите все сразу. Здесь и сейчас. Сообщение должно содержать всю необходимую информацию
Неправильно:
Отвечайте по существу, уважайте клиентов:
Отлично:
Открытость Используйте силу социальных медиа для распространения информации
Лучше:
Использование шаблонов ответов
Copy + Paste = Никто не любит шаблоны. Но, если выдать их сотрудникам,
то запретить их использовать будет практически невозможно.
Как с этим быть? От шаблонов к паттернам поведения (road map)
1 проблема / вопрос = (5 ± 2) возможных решений
Использование шаблонов ответов
Copy + Paste = Никто не любит шаблоны. Но, если выдать их сотрудникам,
то запретить их использовать будет практически невозможно.
Как с этим быть? От шаблонов к паттернам поведения (road map)
1 проблема / вопрос = (5 ± 2) возможных решений
Поддерживайте позитив И благодарите за него пользователей
Twitter RT + @ благодарим
Сообщество
Раздел Благодарности
Предвидеть негатив Лучше, чем купировать его
Twitter RT + @ благодарим
Новость с анонсом на главной
странице сообщества подержки
Сообщения в
официальных
сообществах
KPI Некоторые параметры оценки эффективности работы
• Время обнаружения отзывов и время реагирования
(обычно 2-4 часа в рабочее время и не позже 2 часов с начала
рабочего дня)
НОРМАТИВ: Время ответа - e.g.: 4 часа в рабочее время
КАЧЕСТВО: Среднее время ответа в августе 2012 составило …
• % индексируемых упоминаний брендов обработаны при
осуществлении мониторинга (обычно не менее 95%)
• Качественные показатели (прирост позитива по брендам,
сокращение объема негатива, общий рост упоминаемости
брендов в категориях)
• Дополнительные KPI – прирост адвокатов брендов, лояльных
клиентов, участие в акциях и др.
Как мы все это посчитаем? Верные цели – залог успеха
#1 Финансовые
Привела ли работа 1) росту продаж,
2) экономии, 3) удержанию
клиентов?
#2 Риск менеджмент
Готов ли бренд к
резким всплескам негатива? (сколько будет
стоить, если нет?)
#3 Digital
Выросла ли адекватная
представленность бренда онлайн?
#4 Лояльность
Улучшилась ли связь бренда с клиентами?
Материальные
Нематериальные
Долгосрочные Краткосрочные
Альфа банк
Проблемы и возможности
Альфа-Банк - крупнейший частный банк с более чем 20-летней историей, высокими рейтингами и
стабильным ростом. Банковские и финансовые услуги крупному, среднему и малому бизнесу сочетаются
с широким спектром продуктов и услуг розничного бизнеса. Именно клиенты розницы наиболее активны в
сети Интернет, в социальных сетях.
Каждый канал взаимодействия с клиентами и получения
от них информации должен использоваться в бизнесе.
При наличии у Банка собственных площадок в основных
социальных сетях дает нужна возможность направлять
отзывы клиентов из других мест (по результатам
мониторинга) именно на официальные площадки, где с
ними (отзывами, жалобами, пожеланиями) работают
сотрудники Банка.
Альфа банк
Решение
Наталия Масарская
Главный редактор интернет-представительства Альфа-Банка:
Youscan выбрали после изучения и тестирования, как
удовлетворяющий многим необходимым параметрам.
Интерфейс достаточно дружелюбен, разобраться с
основными функциями сотрудникам было несложно
Используется работа с жалобами клиентов, отслеживание
качества обслуживания в отделениях, сети банкоматов,
работа он-лайн сервисов Банка (интернет-банк), поиск
потенциальных клиентов из тех, кто находится в процессе
выбора банка, мониторинг качества новых внедряемых
продуктов и услуг.
В результате мониторинга, была обнаружена запись в ЖЖ
о том, что тарифы Альфа-Банка для физлиц очень
высокие. От имени Банка разъяснили комментарием, что
тарифы одни из самых небольших при самых больших
возможностях (спектр услуг), - в результате автор блога
стал клиентом
Альфа банк
Результат
Основным практическим результатом стала существенная
экономия времени при обработке данных и анализе
Как результат можно рассматривать время реагирования
на конкретные кейсы - репутационный капитал
Результаты используют департаменты: по связям с
общественностью, маркетинг, качество обслуживания,
претензионный, интернет-банк и удаленные каналы
обслуживания, банкоматы, выпуск и обращение
кредитных карт
Примеры внедрений
Решение: мониторинг социальных медиа с помощью YouScan Результат: увеличение количества выявленных и решенных проблем клиентов
Решение: мониторинг YouScan, сообщество Copiny Результат: построение комплексной службы поддержки в Интерент
Решение: мониторинг YouScan Результат: оперативное выявление и реагирование на жалобы клиентов
Решение: мониторинг YouScan Результат: предотвращение распространения неправдивой информации о бренде, повышение лояльности потребителей
Подробнее о результатах внедрений:
youscan.ru/Home/SuccessStory
Компании,
оказывающие поддержку клиентам онлайн
Подробнее о результатах внедрений:
youscan.ru/Home/SuccessStory