กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

35
กกก CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) . กกกก ()

description

โดย ดร. เทิดชาย ช่วยบำรุง จากการอบรมการตลาดท่องเที่ยว ดำเนินการจัดอบรม จำนวน 5 ครั้ง ใน 5 ภูมิภาค ในช่วงเมษายน – สิงหาคม 2554

Transcript of กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

Page 1: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

ก�������������� ��ก����ก���CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(CRM)

���

��.������� ����� ��!"��������ก��� �������������ก������������� ���

��������ก�� ��� �!ก"�ก����#ก��ก�����������������$�ก��

� ������$%�&��'����(�����&� (��#��)

Page 2: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง
Page 3: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

ก�������������� ��ก����ก���

������ก�ก��� ������ก���

�ก��ก�� ��������ก��ก�� �������

������������� ������ก�������� ก��������ก���ก������� �

Page 4: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

����������1. !��� ���ก�����"�������� ($����%��&�������)

2. �����%� ��"� �� ������%���ก��%����ก

3. ����$��(��%����ก��ก�����������%%�� ก���������������

4. �"ก)�ก���!)�*+ $����%����$,ก!)�*+ �!�-����� �%����ก���.,�

5. !��&!�!����� $����%����$,ก�&/������%��"�%ก��

6. 0� �(��� ���1�ก�$!)�*+

7. �������� �!����������� ���(�����

8. ����� ����2�)������%(�����

Page 5: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

ก�������������� ��ก����ก���

����������� �ก����������ก����������������������� �ก���� ���"ก �ก���� ��ก#�������������������������� �ก���� ���"ก �ก���� ��ก#�����$����������ก���% &ก ��������ก�����ก

��% ������ก

Page 6: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

�������� CRM?

• ก�������������ก �ก������������������• �ก������������ก��ก���� ก���������������ก���• ���� !"�#���ก��� ��%�&���� ����'� ��ก�• ก��(��)ก%��*(����������&����• �)ก%������)�ก���� !� ����+�+���������)ก%������%�"%�� • �)ก%������)�ก���� !� ����+�+���������)ก%������%�"%��

– ���*ก����ก!��)ก%���ก��,)กก������*ก��(��)ก%��*(��– ��ก��*ก�������+�����ก-�#���ก�)ก%������ก

• �)ก%����%���%�.(����)��������������%�������ก��*(���.��/���+����-�

• ก����.ก��ก���)ก%������+ก������ก����ก�• %���ก���(�����%����� -�*(������,��0�ก�������)ก%������+���#.������,)ก������+��.��/�

Page 7: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

ก�� �������ก������������������ (��������ก��)

���������������ก��� ก��������ก����ก���� ���������!�"�� ����������ก����ก� • ���������������ก��� ก��������ก����ก���� ���������!�"�� ����������ก����ก� ����$����"�%�������&� &����$����"�%�������&� &

• ���������� ��ก����ก��� ��������� ��'(����ก��� ��ก)���ก������"�%����ก������� ��ก��ก���

• ��� �*���%�����+��������ก��ก����ก���

• ก�������� $����ก��ก���"�%���,�%�����ก����ก���

Page 8: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

ก�������������� ��ก����ก���

-������#�*(��)ก%����*1��� ก����������%������&��'��.�ก����� �)���ก.�ก����� %������&��'��.�ก����� �)���ก.�ก����� ��ก���%�0�*(���*1��� ก�������+ก�����*1��� ก�������ก ����������ก

Page 9: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

Customer Relationship Management (CRM)

��& +,����- .��ก�����(����ก-����/���0

1. ����������� �����������ก��1. ����������� �����������ก����ก�� ����������������������������� ���!��

Page 10: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

Customer Relationship Management (CRM)

��& +,����- .��ก�����(����ก-����/���0

2. ������������#����$��$������������ก��2. ������������#����$��$������������ก����ก��% &����� �'���� (ก��������)$ก���������������*(ก���� ����*+�+'� % &$,�� �ก�-.�$��$��������% &�����������ก�� ����������&�&���

Page 11: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

Customer Relationship Management (CRM)

��& +,����- .��ก�����(����ก-����/���0

3. �������� (ก���$���3. �������� (ก���$���+���ก,�ก�$��������% &

�����������ก�� �������

Page 12: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

Customer Relationship Management (CRM)

��& +,����- .��ก�����(����ก-����/���0

4. �������� (ก���%�&�'����������ก����ก��4. �������� (ก���%�&�'����������ก����ก�����12���3(����� �ก�ก���(�%��2�ก���2�ก(Words-of-Mouth) �������ก�ก$���ก��

����� A!��$�����������*���กก����'�ก ���������BC�-�

Page 13: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

$����������!���- .� � ก������ก���&ก����� CRM

$ � $��ก��ก��$ � $��ก��ก��

���ก��,�%�*��&�2����3�ก�����ก���ก4

��� � ��ก���

Page 14: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

$����������!���- .� � ก������ก���&ก����� CRM

$ � $��ก��ก�� - ก��ก����6ก�3�� �,7 ���ก - ก��ก��ก����3�� ,�%ก��ก�����8 8��&

����� - ก��ก����9��3����8 8��&�,7 "ก "����3�

��� � ��ก���

��ก��� ����3�� �,7 ���ก

��ก����ก�3����8 8��&�,7 ���ก

- ก��ก����9��3����8 8��&�,7 "ก "����3�� �,7 �� ,�%ก��

���ก��,�%�*��&�2����3�ก�����ก���ก4

: � �,7 ���ก

- ���ก���&�&� ������ก����

: ���8 8��&�,7 ���ก

Page 15: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

!���� CRM "��#��ก� ก���$�ก�!�%�&�'()����#�� ����)%���

����������-�1����+#��������2(���- ก��,34/���#���������/�-��/�+.��ก.���2� �����ก��5�ก2����ก-�� ��ก.���2� �����ก��5�ก2����ก-�� -��ก���������'�0��/��- ก�����

�+�/�� ������� ���&�������� 6#�5���������

&������&��,7�&������������ก���#�

Page 16: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

ก�� ��ก����� CRM ����)%���

Page 17: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

1. 4)�-������10���������-� CRM

������� ������+����-�*(��ก56���(/%����-�%�7�(/%����-�%�7

Page 18: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

2. �����)����*%�%0��)ก%����+�)ก%����9�(���

Page 19: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

3. ������% .ก������)ก%��

�&0��%�)���ก �&0��%�)���ก

�&0��� �;�;&���'��

Page 20: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

4. ��0�ก��+%�.���&�ก����.���

-���ก����� (�����ก)

Page 21: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

5. ����+�ก�(�0�#���ก� ���������)���+����*��%����� ก���0�����

(� ����'� ���#@.' sms mms) ��+�����������%�����,���-���������������%�����,���-����

Page 22: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

6. ��������*�&B� ก�����+%�������ก������)ก%��������

Page 23: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

7. � .���ก����'���.���&0��*���ก ��.���ก�.-�� ก��

Page 24: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

8. �����%������&��'��+%����)���ก���ก��-��������

Page 25: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

9. ����-�*(��ก56��*�� !�����*� CRM ��+����*�����������*F�+ G)����#��������� !�H

����)ก%������)ก%��

Page 26: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

10. 5Jก����*(�&�ก���)���ก�% %ก��*(��� ก��

Page 27: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

11. ����������� G���('H *ก��*(��� ก��ก���)ก%��

Page 28: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

12. �������K������%'ก�*ก��*(� G�� ก��H *(���/����

Page 29: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

14. ��0�ก� ��ก��-� CRM (*1�%���(��ก(�0��%��������(��ก)

Page 30: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

15. �����1������ .���ก���)ก%�� • Website

• F�����)��)ก%�� L)�'����)� (Operator/Call Center)(Operator/Call Center)

#��������������'���&�()�(&#� ���%ก

Page 31: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

16. ������)�%����+%�"%���& ��*(���กก������)ก%��%�.(���

Page 32: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

17. ���������ก�������� �ก��������*�+�+�����+�+�+���

Page 33: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

18. ������%����1 ก (Membership)

Page 34: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

*�������+�'(�$,-�ก��������������������ก���

��ก%* *��*�%�ก ��ก�� ก��.� ��%���@0������'��ก�� ก��.� ��%���@0������'

Page 35: กลยุทธ์การตลาดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง

.��-+$-���.��-+$-���