공공정책 기획 방법으로서서비스디자인 활용에 관한 연구 Study on service design as a public policy planning

method.

공공서비스디자인 사용설명서 개발 결과를 중심으로2014.11.1. 디자인학회 추계 학술대회

윤성원 한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀 팀장지민정 안전행정부 정부 3.0 브랜드과제 발굴 · 홍보단 사무관 김광순 디맨드 대표

공공정책에는 어떤 변화가 필요한 걸까요 ?

횡단보도 따로 , 신호등 따로 , 나무식재 따로 . - 수원지방법원 앞 교차로 . 2013.7. 남궁성 도로교통연구원 박사님 제공

공공정책에는 어떤 변화가 필요한 걸까요 ?

횡단보도 따로 , 신호등 따로 , 나무식재 따로 . - 수원지방법원 앞 교차로 . 2013.7. 남궁성 도로교통연구원 박사님 제공

공공정책에는 어떤 변화가 필요한 걸까요 ?

이은종 한동대학교 교수 제공 , 2012

공공정책에는 어떤 변화가 필요한 걸까요 ?

이은종 한동대학교 교수 제공 , 2012

비키니 해수욕장 성공 ?… 피서객은 작년의 절반 . SBS 뉴스 . 2014.07.29http://w3.sbs.co.kr/news/newsEndPage.do?news_id=N1002510536

공공정책의 현황 ( 생산조건 )

공급자 편의 중심으로 설계 되는 서비스

공공서비스의 공급자가 주목해야 하는 것은 무엇일까요 ?

표현된 욕구

표현되지 않은미충족 욕구

수요자 중심 서비스로 가는 여정…

공급자 중심 수요자 중심

공공정책 수립과 운영의 프로세스 , 더 나아질 수 있습니다 .

기획 단계에서 수요자의 니즈를 철저히 파악해 그에 맞는 정책을 실행하게 되면 정책 홍보 , 집행 단계의 예산을 절감할 수 있음

공급자 위주의 기획은 적절한 사용자 행동 변화를 유발하지 못함으로써 정책 실행시 엄청난 예산 소모를 가져 올 수 있음

문제정의 문제해결

출처 : 핀란드 Sitra. 전략디자인을 설명하기 위한 그림 .

공공정책의 현황 As is

전략 , 구조 , 경쟁

관련 및 지원분야

생산조건 수요조건

수요자 중심정책개발을 위한

체계적 방법론 부재

이해관계자구조 복잡

수요자의기대수준 상승대체재가 없음

업무과중 ,혁신피로도 , 공급자 위주

평가체계

인용 : 다이아몬드 모델 . 마이클 포터 . 1990.

출처 : 공공서비스디자인 사용설명서 . 안행부 등 , 2014

공공정책 , 어떻게 설계될까 ?

수요자의 참여는 …

출처 : 공공서비스디자인 사용설명서 . 안행부 등 , 2014

출처 : 공공서비스디자인 사용설명서 . 안행부 등 , 2014

공공정책의 변화방향 To be

전략 , 구조 , 경쟁

관련 및 지원분야

생산조건 수요조건

수요자 중심정책개발의

체계적 방법론구축 및 제도화

이해관계자가 고려된 통합적정책운영체계

마련

수요자의정책 참여 강화

협력적거버넌스 형성

수요자 중심의평가체계 구축

인용 : 다이아몬드 모델 . 마이클 포터 . 1990.

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공간디자인 시설물디자인 이미지 · 정보디자인

기존 공공영역에서 디자인의 활용

공공디자인의 영역

* 출처 : 지자체 디자인행정매뉴얼 , (2007, 한국디자인진흥원 내부자료 수정 및 보완 )

출처 : 공공서비스디자인 사용설명서 . 안행부 등 , 2014

국민디자인단 , 어떻게 구성되었나 ?

출처 : 공공서비스디자인 사용설명서 . 안행부 등 , 2014

국민디자인단 , 어떻게 운영되었나 ?

출처 : 공공서비스디자인 사용설명서 . 안행부 등 , 2014

국민디자인단 , 어떻게 운영되었나 ?

출처 : 공공서비스디자인 사용설명서 . 안행부 등 , 2014

19 개 정책

58 명의 공무원

23 명의 전문가

10 명의 디자이너

83 명의 일반 국민들이 함께 한 여정…

국민디자인단

안행부 정부 3.0 브랜드 과제 국민디자인단 운영2014.5~7

동영상 : http://www.youtube.com/watch?v=6jpiq5Ofglk

안전행정부 , 산업통상자원부 ,

한국디자인진흥원

진행 , 운영 : 디맨드

서비스디자인기업 :

더디앤에이

디자인와우앤파트너스

사이픽스

샘파트너스

이넥스

텐저블이노베이션

플리버드

필로마인

한국자립지원센터

1. 생애주기별 유형별 맞춤형 주거복지 종합정보 서비스 ․ 국토부 , 지자체 , LH, SH, 지방공기업

2. 통합재정정보 공개시스템 구축 기재부 , 안행부 , 조달청

3. ‘ 안심편리 어선거래’․ , 어선 사고 팔 때는 어선거래시스템으로 해수부 , 안행부 , 수협 , 선박안전기술공단 등

4. 공간 클라우드 서비스 기반의 국가환경지도시스템 구축 환경부 , 국토부 , 농림부 , 산림청

5. 도로 위험상황 예보시스템 구축 경찰청 , 도로교통관리공단 , 기상청 , 국토부

6. 스마트 재난상황실 ( 스마트 빅보드 ) 구축안행부 ( 재난안전연구원 , 안전정책과 ), 방재청 ,

기상청 , 국토부 등

7. 해상 안전 불감증 직접 고치고 ! 위험정보 미리 알리고 ! 해경청 , 해수부 , 기상청 , 수협

8. 중소기업을 위한 맞춤형 통합지원 서비스 제공 중기청 , 기술보증기금 , 지자체

9. 재난관리자원 공동 활용으로 신속한 재난피해 복구 방재청 , 해경청 , 지자체

10. 방과후 돌봄 서비스 연계 교육부 , 복지부 , 여가부

11. 국민 참여형 안심치안 서비스 ( 목격자 정보 공동활용 ) 경찰청 , 국내통신사 등

12. 무역정보 통합포털을 통한 해외진출 원스톱 서비스 구축 산업부 , 외교부 , 관세청 등

13. 식품정보와 식물치유프로그램 제공으로 국민건강 증진 농진청 , 농식품부 , 환경부 , 교육부 , 복지부 등

14. 일 · 가정 양립 맞춤형 수혜정보 제공 여가부 , 복지부 , 고용부 등 7 개 부처

15. 국민이 안심할 수 있는 먹거리 환경 조성 식약처 , 교육부 , 농식품부 등 13 개 부처

16. 사회적약자 ( 어린이여성노인․ ․ ) 스마트 안심서비스안행부 , 경찰청 , 교육부 , 국내통신사 ,

지자체

17. 여러 가지 신고 , 한번에 팍팍 !( 교통변동신고 일원화 ,

폐업신고 일원화 ) 법무부 , 고용부 , 안행부 , 국세청 , 지자체

18. 홀로 지내시는 어르신을 위한 맞춤형 서비스 농식품부 , 복지부 , 문체부 , 지자체 등

19. 항만 이용을 위한 절차 , 이제는 한번에 !(yes! U-port) 해수부 , 관세청 , 항만공사 , 해양환경관리공단

국민디자인단 , 어떤 주제들이 다루어졌나 ?

국민디자인단 , 결과는 무엇인가 ?

출처 : 공공서비스디자인 사용설명서 . 안행부 등 , 2014

국민디자인단 , 시사점은 무엇인가 ?

국민디자인단 최종 발표회 참가자 대상 설문 결과 중 발췌 (‘14.7.9)

" 정부 3.0 을 적극적으로 실천하고 있는 정부의 모습에 깊은 감명을 받았습니다 ."

" 정책 수립 단계에서부터 적용하는 것이 필요합니다 ." 

" 디자인은 문제를 인지하고 문제를 정의하는데 유용한 기능을 한다는 점을 느꼈습니다 .

디자인이 문제해결형 공공서비스에 표준화된 모델을 제공하는 것이 가능하다고 생각합니다 ."

" 고객의 니즈 분석이 단순히 수요자 입장에서 생각하는 것이 아니라 , 구체적으로 삶을 관찰하고 감정에 따른 pain point 를 찾는 과정이라는 점을 체계적으로 배울 수 있었습니다 ."

" 앞으로 정부가 정책을 추진할 때 디자인활동을 거쳐서 개발하는 경우 실패 확률을 낮출 수 있을 것으로 예상됩니다 ."

" 정부 정책은 현장과의 소통이 중요한데 그 방법을 잘 몰랐는데 서비스디자인이라는 과학적 접근 방법을 이해하게 되어 정책 수립 및 집행과정에 많은 도움이 되었고 앞으로 활용해야겠다는 생각이 들었습니다 ."

" 국민디자인단 활동은 가깝지만 먼 당신인 국민이 과연 정책을 어떻게 인식하고 경험할까라는 고민을 하게 했습니다 . 늘 국민을 위해 정책을 만들지만 ' 국민의 경험을 '

구체적으로 고민하기는 어렵습니다 . 국민디자인단 활동은 물리적으로 정서적으로 사무실 세계에서 나와 국민의 세계로 들어가게 만들었습니다 ."

" 정책고객에 대한 성향 및 고객여정맵 분석을 통해 서비스를 디자인한다는 것에 상당한 감동을 받았습니다 . 앞으로 추진할 정책에 적용할 충분한 가치가 있다고 생각합니다 ."

" 수요자 중심 , 국민 중심의 의미를 알 수 있었습니다 . 이전에 미처 생각하지 못했던 부분을 서비스디자인이 채워 줄 수 있다는 생각이 들었습니다 . 앞으로도 국민 중심의 시각에서 정책을 추진하겠습니다 ."

" 지속적으로 유지해야 할 모범적인 정책결정 과정이라고 생각합니다 ."

28http://cafe.naver.com/usable/3197

공공서비스디자인 사용설명서

국민디자인단 , 결과는 무엇인가 ?

국민디자인단 , 결과는 무엇인가 ?

2. 어떻게 디자인을 활용할 것인가 ?

활용 수준의 고도화

1. 무엇을 디자인 할 것인가 ?

활용 범위의 확대

스타일링에서 혁신 전략으로

기존에 디자인을 사용하지 않던 영역에서 활용

국민디자인단 , 운영 결과 정책적 시사점…

디자인 미활용 단계를

-> 디자인 활용 단계로 전환

* 양적 확대 전략

스타일링으로 활용을

-> 프로세스 , 혁신도구로 활용하는

단계로 전환

* 질적 고도화 전략

* 출처 : 덴마크디자인센터 , 디자인사다리

21디자인

미활용 단계

디자인을스타일링으로활용하는 단계

디자인을 프로세스로서활용하는 단계

디자인을 혁신도구로서활용하는 단계

국민디자인단 , 운영 결과 정책적 시사점…

디자인 미활용 단계를 디자인 활용 단계로 전환

양적 확대 전략1- 공공분야에서 디자인의 활용을 기존 보다 다양화하는 전략

- 서비스 , 프로세스 , 중장기 전략 , 커뮤니티 프로그램

개발 등

주로 가시화 , 물질로 실현되는 영역 이외의 영역을 개발

- 다양한 디자인 영역의 산출물을 통합적으로 설계하여

궁극적으로 정책효과를 높이는 디자인 사례 개발

공공서비스디자인 활용 전략

대상 방법 기존디자인서비스디자

인

구분 적용 대상 ( 예 )

미래 전략 미래 신사업 전략 개발

R&D 방향 제시 , R&D 사업화 전략 제시

디자인이

새롭게

다루게 된

영역

이미지 ·

정보디자인

상징체계 , 정보시스템 , 각종 서식류

패키지 디자인기존

디자인이

다루어왔던

영역

제품 · 시설물

디자인

기기 , 가구

공간 ·환경디자인 환경 디자인

실내 /외 건축 디자인

동선 디자인

프로세스 행정 업무 프로세스 디자인

조직 관리 프로세스 디자인

서비스 기존 정책 , 서비스 혁신

신규 정책 , 서비스 개발

시스템 서비스 전달체계 , IT 활용 , 조직화

제조 - 서비스 시스템 , 관리 시스템 구축

디자인 활용 분야를 확대하기 ( 예 )

스타일링으로 활용을 혁신도구로 활용하는 단계로 전환

질적 고도화 전략

공공서비스디자인 활용 전략

2

문제정의 문제해결

문제해결 , 스타일링으로서

디자인이 아닌

공공정책 혁신 방법으로서

기획단계에서 활용하기

Value Chain : 가치창출의 프로세스

R&D 제조 판매 신사업 모델Vision 기획 신서비스

신사업 기획Vision 기획 신서비스 개발

현재 디자인 활용

정책집행정책수립정책형성 정책평가

적용

제조산업

서비스산업

공공서비스

확장된 디자인 활용

공공서비스디자인 단계별 적용 방안

출처 : 공공정책 책상에서 현장으로 . 한국디자인진흥원 , 2014 개정판

공공서비스디자인 적용 단계별 특징

출처 : 공공정책 책상에서 현장으로 . 한국디자인진흥원 , 2014 개정판

공공서비스디자인 적용 유형

출처 : 공공정책 책상에서 현장으로 . 한국디자인진흥원 , 2014 개정판

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공공서비스디자인의 이해를 돕는 책

[ 공공정책 , 책상에서 현장으로 ]

국내 최초로 공공정책 · 공공서비스와 서비스디자인의 만남을 다룬 책디자인이 다양한 측면으로 확장되고 있는 시점에서 디자인을 만나지 못했던 공공정책과 공공서비스의 영역에 디자인을 소개하기 위해 발간 .

한국디자인진흥원 , 로보앤컴퍼니 , 2014 년 개정판 .

산업통상자원부 R&D

http://www.slideshare.net/sdnight/2014-38225011

공공서비스디자인 매뉴얼 개발공무원들이 공공정책 기획단계에서 서비스디자인을

활용할 수 있도록 설명하는 안내서

안행부 , 산업부 , 한국디자인진흥원 , 디맨드 . 2014

http://goo.gl/vqEzGX   

공공서비스디자인의 이해를 돕는 책

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변화되는 디자인의 정의

산업디자인진흥법 개정 ( 안 )

2014.10. 국무회의 의결

제 2 조 ( 정의 ) 이 법에서 “산업디자인”이란

제품 및 서비스 등의 미적 기능적 경제적 가치를 ․ ․

최적화함으로써 생산자 및 소비자의 물질적․

심리적 욕구를 충족시키기 위한 창작 , 개선 및

기술개발 행위 등을 말하며 , 제품디자인 ·

포장디자인 · 환경디자인 · 시각디자인 ·

서비스디자인 등을 포함한다