Как улететь на край света

Мария Чайкина, ведущий юзабилити-специалист

опыт работы

Дать вам в руки полезные инструменты

для того, чтобы сделать ваши сайты

удобнее для пользователей и

соответственно успешнее

Рассказать о типичных проблемах сайтов

по продаже авиабилетов и туристических

сайтов

Задачи доклада

О юзабилити

и методах

Мы живем в мире людей, мы работаем для

людей, поэтому нам необходимо знать, что

людям нужно и помогать им решать их задачи.

Поэтому, чтобы ваш продукт кому-нибудь

нравился, то он должен быть сделан так, чтобы быть полезным и удовлетворять потребности

Если не думать о людях, то будет ,например, так

…или так

Гуманитарная помощь прилетела!

Кто живой, тому досталось

Помогайте вашим

клиентам и они будут

вам благодарны

Тот, кто делает добро другому, делает

добро себе самому… Сенека

Usability и User Experience – это подход, основанный на

учете интересов пользователей, который позволяет с

максимальной эффективностью реализовать резервы

продукта, что повысит эффективность бизнеса.

Цель – найти оптимальный баланс между

удовлетворенностью пользователей и достижением

бизнес-показателей.

С помощью методов Usability можно узнать потребности

и желания пользователей, а затем с помощью своего продукта помочь им в их реализации.

Usability и User Experience

Лично я люблю землянику со сливками, но рыба

почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда

я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а

о том, что любит рыба Дейл Карнеги

Как действовать?

Выяснить, кто ваши пользователи, какие у них

есть реальные потребности, ситуации и

задачи

Проверить, решаются ли эти задачи и

удовлетворяются ли потребности на вашем

сайте

Как действовать?

Провести онлайн-опрос среди целевой

аудитории

Провести интервью с клиентами и с

клиентскими менеджерами

Составить персонажи – это портреты

типичных представителей целевой

аудитории

Как выяснить потребности, реальные

ситуации и задачи пользователей?

Целевых аудиторий может быть несколько

Персонаж 1: Вики Путешествия

– это хобби! Готова купить: Ездит на срок:

неск. дней -

месяц

Бюджет: $ - $$

Билет:

Комфорт:

Характер: Эмоциональность, иногда импульсивность в принятии решений, общительность, открытость,

осторожность, энергичность

Устройства:

Соцсети:

С кем:

Регионы:

Европа Азия

Готов купить: Ездит на срок:

от месяца до

полугода

Азия

Самостоятельный путешественник

Характер: Энергичность, бесстрашие, склонность к анализу, готовность к приключениям, непритязательность, общительность.

Путешествия –

это образ

жизни!

Бюджет: $

Билет:

Комфорт:

Соцсети: Америка

Регионы:

С кем:

Устройства:

Персонаж 2: Рома

Если вы будете исследовать

пользователей, то вы можете

узнать забавные вещи:

За последний год-полтора при покупке

авиабилета, что заранее вы знали про даты

полета (отметьте наиболее частые варианты):

Даты полета с точностью до дня, главное даты полета, а не цена

Даты полета знали примерно +-3 дня

Даты полета знали приблизительно, с точностью до

месяца, главное была цена

Опрос пользователей

Даты полета с точностью до дня, главное даты полета, а не цена

Даты полета знали примерно +-3 дня

Даты полета знали приблизительно, с точностью до

месяца, главное была цена

Задача решается

Решается на отдельных сайтах

Решается с трудом

на 1-2 сайтах

Решаемость задач на сайтах

За последний год-полтора при покупке

авиабилета, что заранее вы знали про даты

полета (отметьте наиболее частые варианты):

Как проверить, решаются ли эти задачи и

удовлетворяются ли потребности на вашем

сайте?

Самое действенное – это провести

юзабилити-тестирование с помощью

внешней компании или своими силами

Если не провести юзабилити-

тестирования, то на сайте может

быть например такое:

Целевая аудитория вашего продукта

Как провести юзабилити-тестирование?

Возьмите 6-8 представителей

целевой аудитории

Попросите их решить типовые

задачи на вашем сайте в вашем присутствии

Задачи тестирования

1. Найти билет в Прагу на 17 ноября +-3 дня,

обратно через 6-7 дней

2. Найти подходящий билет туда-обратно в

азиатскую страну с вылетом зимой (в любой

месяц, главное чтобы цена была выгоднее),

обратно через 3 недели

Если ваш сайт международный, то

желательно, чтобы исследо-вание было

кросскультурным

www.***.ru

www.***.com

www.***.es

www.***.it

Типичные

проблемы

Не кликабельно

Кликабельно

Поиск

А Россия в Азии или Европе?

Вопрос конечно интересный…

Можно ли тут выбрать

+- 3 дня?

Гибкий поиск и выбор региона не всегда

очевиден

Нет выбора диапазон

дат вылета Нет выбора диапазона

длительности

пребывания

Формы поиска зачастую не соответствуют

задачам пользователей

Пример задачи пользователя: найти тур в отель

4*-5* в Египет на себя, жену и ребенка, с

вылетом 16 марта +-3 дня на 7-10 ночей

Нет выбора

количества туристов

Не понятно, на сколько

человек указан

диапазон цены

Нет возможности множественного выбора там,

где он необходим

Нельзя выбрать несколько

категорий отеля

Непонятная для туристов терминология

Что такое «Дата

предоставления»?

Что такое «pronto»,

«базовый» и другие?

Что такое питание BB?

Что еще за турбовинтовые

самолеты?

Непонятная для туристов терминология

Хороший пример поиска тура

Как можно показать разброс цен

Если временной диапазон небольшой

Как можно показать разброс цен

Если временной диапазон большой

Результаты

поиска

Иногда результаты

вызывают бурю эмоций

Пользователям не до конца ясны результаты

поиска

Зачастую не понятно на

сколько человек

указана цена

Информация о том, на сколько

человек указана цена попадает

в слепую зону

Важная информация попадает в слепую зону

не виден

«гибкий поиск»

Камера Tobii следящая за

глазами пользователя

Важные элементы страницы могут быть не

видны пользователям

А в рублях цену

можно узнать?

Адаптируйте цену

Если ничего не найдено…

предлагайте альтернативу

Какая страна и место (курорт)?

Когда вылет туда, когда обратно? (число, день

недели)

Сколько дней я длится тур?

Какая авиакомпания?

Сколько стоят туры на всех или на человека?

(интересна стоимость в рублях)

Какой отель? (название, звездность, рейтинг)

Что входит тур? (авиабилет, страховка, отель и

трансфер, топливный сбор)

Вопросы пользователей в результатах поиска авиабилетов могут быть такими:

Узнавайте, какие вопросы есть у пользователей в каждом разделе сайта, и затем делайте так, чтобы сайт на них отвечал

Сперва

приложите

все свои силы,

чтобы понять

другого человека,

и лишь потом

постарайтесь,

чтобы поняли вас.

Выслушайте

других, поймите

их точку зрения,

и вы обретете

спокойствие

Будда

Мария Чайкина, ведущий юзабилити-специалист

m.chaikina@usabilitylab.net, http://usabilitylab.ru Гоа, Индия