الاستفادة من تقنيات الويب 2.0 في إدارة الأزمات

جامعة نايف العربية للعلوم االمنية حلقة علمية: استخدام التقنيات الحديثة في مواجهة الكوارث

تقنيات من االستفادةفي إدارة األزمات2.0الويب

جامعة أم القرى – معهد خادم الحرمين د. ناصر البقميإعداد وتقديم الشريفين ألبحاث الحج


العرض5

المقدمة

2.0شرح وتوضيح ويب

األزمات وإدارتها

استخدام الوسائط االجتماعية

أفضل الطرق واألدوات

أمثلة وحاالت واقعية

إطار عمل إلدارة األزمات

3.0لمحة عن مستقبل الويب

إن تحNNNديات العصNNNر الحNNNديث في التعامNNNل مNNNع األزمNNات والكNNوارث تNNوجب اإلعتمNNاد على وسNNائل التكنولوجيNNا والتقنيNNات الحديثNNة في جميNNع مراحNل االسNتعداد لمواجهNة الطNوارئ واألزمNات والكNوارث، والتأكNد من أن خطNط الطNوارئ واألزمNات تسNتخدم كNل اإلمكانيNات المتاحNة للتعامNل مNع المخNاطر، ومن ضNمنها أدوات التواصNل والتفاعNل االجتمNاعي حيث من الضNNرورة التعامNNل مNNع أفNNراد المجتمNNع بكNNل شNNNفافية وصNNNدق، وايصNNNال الرسNNNالة الدقيقNNNة والسNNNNليمة لهم بكNNNNل اللغNNNNات ومراعNNNNاة كNNNNل المسNNتويات وكNNل الثقافNNات في أثنNNاء الطNNوارئ واألزمNات والكNوارث، ألن ذلNك يحNارب اإلشNاعات، ويقلNل من النتNائج السNلبية ألي كارثNة ويسNاعد على

اإلدارة الصحيحة والفعالة للكارثة أو األزمة.

3مقدمة العرض


العرض5

المقدمة

2.0شرح وتوضيح ويب

األزمات وإدارتها

استخدام الوسائط االجتماعية

أفضل الطرق واألدوات


إطار عمل إلدارة األزمات


هذه الورقNNة تسNNلط الضNNوء على أهميNNة اسNNتخدام تقنيNNات الجيNNل الثNNNNNNاني من الNNNNNNويب في إدارة األزمNات حيث سNيتم عNرض مجNاالت االسNتخدام والتعريNف بهNذه التقنيNات واألدوات المتاحNNNNNNة ومجNNNNNNاالت إسNNNNتخدامها في إدارة األزمNNNNات وأفضNNل الطNNرق المتبعNNة وعNNرض

نماذج من بعض الحاالت العالمية.33مقدمة العرض


؟2.0ما هي تقنيات ويب

لم يخطئ الخبراء عندما أعطوا شبكة اإلنترنت التفاعلية اسما جديدا

ألنهم أدركوا حجم الثورة التي ستحدثها التفاعلية في العالم االفتراضي.

االسم ببساطة هو:Web 2.0



هNو فلسNفة أو أسNلوب 2.0الNويب جديNد لتقNديم خNدمات الجيNل الثNاني من اإلنNNNNترنت، تعتمNNNNد على دعم االتصNال بين مسNتخدمي اإلنNترنت، وتعظيم دور المسNNتخدم في إثNNراء المحتNNوى الNNرقمي على اإلنNNترنت، والتعNNاون بين مختلNNف مسNNتخدمي اإلنNNNNترنت في بنNNNNاء مجتمعNNNNات

هي ثNNورة متطNNورة في عNNالم الحاسNNبات نشNNأت 2.0ويب إلكترونية".k من مجNرد خدمNة( كنتيجNة لالنتقNال إلى اإلنNترنت كمنصNة )بNدالوكنتيجNة لمحاولNة تحقيNق سNبل النجNاح في ذلNك، ومن أهم تلNك السNبل: بنNاء تطبيقNات تسNخر كافNة إمكانيNات الشNبكات

بحيث تتحسن وتتطور كلما زاد استخدام الناس لها.



rسمى ويب 2.0قبل ظهور مصطلح ويب ، كان هناك ما ي. 1.5 وويب 1.0static k ثابتة )html يتضمن صفحات 1.0ويب • ( ونادرا

rحدuث. ما ت، وهي عبارة عن "ويب 1.5 بعد ذلك جاءت ويب •

الديناميكية"، والتي تنشأ فيها صفحات شبكة اإلنترنت k من محتويات قواعد البيانات باستخدام نظم فورا

إدارة المحتويات." فهي أكثر من مجرد صفحات ويب 2.0أما "ويب •

ديناميكية، اذ انها تمثل شبكة اجتماعية وذات اعتمادية أكبر على المستخدمين

كيف كان التحول؟


- التشابك الهائل مع حياة اإلنسان اليومية4

- تحول اإلعالم الجديد إلى وسيلة حوار بين اإلنسان واإلنسان5

- انتقال اإلنسان من اإلعالم الجماهيري إلى التفاعل الجماهيري6

مميزات نتيجة تأثير البعد التفاعلي االجتماعي:

تقنيات ويب 2.0

2.0خصائص تقنيات ويب

الوسائط االجتماعية

2.0مالمح ويب

إحصائيات وأرقام

التطبيقات واألدوات

قوة الوسائط االجتماعية

- مضاعفة ثورة المعلومات كما وكيفا1

- إضافة البعد االجتماعي لتبادل المعلومات2

- تحويل شبكة اإلنترنت إلى مجتمع افتراضي عالي الفعالية وشديد التقارب3


توفير البرامج كخدمات، وبالتالي جعل المستخدم للموقع هو مطور مساعد لفريق التطوير فيه.

الثقة بالزوار، أي أن المحتوى يبنيه المستخدم أو يشارك مشاركة فعالة في بنائه.

وليس صاحب الموقع 2.0المشاركة: المستخدمين هم من يبنون خدمات ويب بالتفاعل مع بعضهم البعض

تحويل المواقع إلى أنظمة تتطور إذا كثر استخدامها

تقنيات ويب 2.0خصائص تقنيات ويب 2.0







الويب كمنصة تطوير متكاملة، بمعزل عن أي عوامل تقنية أخرى

الذكاء والحس اإلبداعي في تقديم التطبيقات على الويب.

البيانات هي األهم، وبالتالي التركيز على البيانات وطريقة عرضها ونوعيتها وتنوع طرق االستفادة منها.

الخدمة الذاتية للوصول إلى كل مكان: إمكانية نشر الخدمة خارج نطاق الموقع نفسه.


االستخدام ال بد من أن يتضمن انخراط عدة أطراف في :Discussناقش المساهمة والمشاركة والحوار

يجب العمل بشكل دائم على االنتشار على كافة الشبكات : Promoteالترويج من كافة األوجه.

k على مراقبة :Measureالمراقبة والقياس المساهمة ال بد من أن تعتمد دائماوقياس الردود واآلراء

سمات استخدام تطبيقات وتقنيات 2.0ويب








ضرورة استخدام كل األدوات المتاحة في الوسائط االجتماعية :Involveاندمج وتطبيقات الويب

2.0 أهمية المبادرة بخلق شيء جديد ضمن فضاء الويب :Createاصنع واالبتكار واإلبداع فيها

إن أي جهة )أو شخص( ترغب في استخدام الجيل الثاني من الويب بشكل فاعل واالستفادة منها ال بد من أن يفهم مالمح تطبيقات الوسائط االجتماعية،

والتي تعتمد على خمسة عناصر رئيسية:


االستخدام ال بد من أن يتضمن انخراط عدة أطراف في :Discussناقش المساهمة والمشاركة والحوار

يجب العمل بشكل دائم على االنتشار على كافة الشبكات من : Promoteعزز كافة األوجه.

k على مراقبة :Measureالمراقبة والقياس المساهمة ال بد من أن تعتمد دائماوقياس الردود واآلراء

تقنيات ويب 2.0مالمح ويب 2.0







ضرورة استخدام كل األدوات المتاحة في الوسائط االجتماعية :Involveاندمج وتطبيقات الويب

2.0 أهمية المبادرة بخلق شيء جديد ضمن فضاء الويب :Createاصنع واالبتكار واإلبداع فيها

إن أي جهة )أو شخص( ترغب في استخدام الجيل الثاني من الويب بشكل فاعل واالستفادة منها ال بد من أن يفهم مالمح تطبيقات الوسائط االجتماعية،

والتي تعتمد على خمسة عناصر رئيسية:

2.0صورة توضيحية: سمات ويب


)الوسائط 2.0المكون الرئيسي للويب االجتماعية(








k كان )التويتر( ال يعني أكثر من صوت، والسحب هي تلك 2007قبل عام تقريباk! وكان البريد التي نراها في السماء، وكلمة سكيبي كانت تعد خطأ مطبعيا

اإللكتروني ملك االتصاالت في ذلك الحين

( أو )اإلعالم الجديد( هي أحد تطبيقات Social Mediaالوسائط االجتماعية ) وهذا المصطلح يستخدم ليصف الوسط الذي يعتمد على الحوار 2.0الويب

والتفاعل بين األشخاص على اإلنترنت. وعلى عكس اإلعالم التقليدي حيث k في يكون الحوار فيه في اتجاه واحد، فإن الوسائط االجتماعية توفر حوارا

اتجاهين.k خالل الطواىئ لذلك فإن الوسائط االجتماعية اليمكن تجاهلها خصوصا

والكوارث واألزمات.

الوسائط االجتماعية مصممة لتعتمد على االنتشار من خالل التفاعل االجتماعي، وتعتمد على تقنيات نشر سهلة الوصول وقابلة للتوسع.

إن الوسائط االجتماعية والتي توفر منصات متعددة للمستخدمين تسمح لهم بالتواصل والمشاركة وبناء عالقات مشتركة على اإلنترنت غيرت حياة

k ومجتمعات على مستوى العالم كله. الكثيرين، أشخاصا

تشتمل األمثلة على الوسائط االجتماعية على المدونات ومنتديات الحوار . Twitter وFacebook وLinkedin وYouTube وقنوات wikiوغرف الدردشة ومواقع

ويمكن الوصول إلى الوسائط االجتماعية من خالل أجهزة الكمبيوتر والهواتف الذكية والخلوية والرسائل النصية القصيرة من خالل الجوال.


)الوسائط 2.0المكون الرئيسي للويب االجتماعية(








وهذا 2.0الوسائط االجتماعية أو )اإلعالم الجديد( هي أحد تطبيقات الويب المصطلح يستخدم ليصف الوسط الذي يعتمد على الحوارات والتفاعل بين

األشخاص على اإلنترنت. وعلى عكس اإلعالم التقليدي حيث يكون الحوار فيه k في اتجاهين. في اتجاه واحد، فإن الوسائط االجتماعية توفر حوارا

k خالل األزمات. لذلك فإن الوسائط االجتماعية اليمكن تجاهلها خصوصا

الوسائط االجتماعية مصممة لتعتمد على االنتشار من خالل التفاعل االجتماعي، وتعتمد على تقنيات نشر سهلة الوصول وقابلة للتوسع.

إن الوسائط االجتماعية والتي توفر منصات متعددة للمستخدمين تسمح لهم بالتواصل والمشاركة وبناء عالقات مشتركة على اإلنترنت غيرت حياة

k ومجتمعات على مستوى العالم كله. الكثيرين، أشخاصا

تشتمل األمثلة على الوسائط االجتماعية على المدونات ومنتديات الحوار . Twitter وFacebook وLinkedin وYouTube وقنوات wikiوغرف الدردشة ومواقع

ويمكن الوصول إلى الوسائط االجتماعية من خالل أجهزة الكمبيوتر والهواتف الذكية والخلوية والرسائل النصية القصيرة من خالل الجوال.

إن الوسNNNائط االجتماعيNNNة غNNNيرت طريقNNNة إدارة k. بمعNنى أنNه عنNدما تنشNر المعلومNات األزمNات كليNافإنNه لن يمكن احتواؤهNا ومن الممكن أن تخNرج عن السNيطرة. المؤسسNات والجهNات الحكوميNة ال يمكنهNا تجاهNNل قNNدرة الوسNNائط االجتماعيNNة في مفاقمNNة األزمNNة أو الحاجNNة لالسNNتفادة منهNNا عنNNدما تNNدار

األزمات.


تقنيات ويب تطبيقات وأدوات الوسائط االجتماعية2.0







هو موقع يسمح لعدد من المستخدمين المساهمة في Wikiالويكيكتابة وتحرير محتواه بشكل تعاوني، إن موقع ويكيبيديا أحد األمثلة الشهيرة

لهذا النوع من التطبيقات، وهي تعتبر الموسوعة األكبر في العالم والتي تحتوي على معلومات بالغة األهمية والتفصيل والتي تتوسع وتتطور كل يوم. إن

k الشيء السريع، وهذا ما يقصد به عند بناء موقع تسمية ويكي تعني مجازاويكي، أي أنه يهدف منه بناء الموقع ومحتواه بسرعة، وليس أفضل من

هو موقع يحتوي على مدخالت )أو رسائل( مسرودة مرتبة Blogالمدونةالتعاون المشترك ما بين عدد من األشخاص إلنجاز ذلك.k ونفس الوقت تسمح لقرائها بإضافة تعليقاتهم ونقاشاتهم عليه. يلتزم فيه زمنيا

أصحاب المواقع بالتدوين بشكل مستمر والتجاوب مع األحداث وتوثيقها مع آرائهم وأي معلومات لها أهمية من وجهة نظرهم. توجد العديد من أنواع

المدونات منها: الشخصية والمؤسسية وحسب مجال االهتمام )التعليمية، السياسية، أو الفنية( وكذلك حسب نوع المحتوى )مدونات الفيديو، مدونات

يعتمد على اسلوب التدوين المصغر )مثل: تويتر(الصور( وغيرها.k من ذلك يقتصر التدوين ولكنه ال يسمح بالعدد الالمحدود من المدخالت وبدال

k من k معينا على إرسال رسائل أو تحديثات مختصرة ال تتجاوز في كل منها عدداالحروف ويمكن أن يستخدم لوصف األحداث التي تعاصرها على مدار الساعة.

k في لكنها 2006ومن أهم أدوات هذا النوع خدمة )تويتر( التي ظهرت رسميااتسعت وانتشرت إلى درجة جعلت الماليين حول العالم ال يتوقفون عنه، فهم

يحدثون كتاباتهم في كل ثانية.









هذه الترابط االجتماعي)مثل: فيسبوك( المواقع تسمح لمستخدميها بالتواصل ومشاركة المعلومات مع بعضهم البعض

باالعتماد على مفهوم الترابط االجتماعي، ويعتبر )فيسبوك( من أشهر هذه المواقع والتي تجاوزت مفهوم الخدمة لتتحول إلى منصة يمكن أن تحتضن

تطبيقات ثانوية وعادة ما تسمح هذه المواقع للمستخدمين بتحديد عالقة ارتباطهم من األشخاص اآلخرين من حيث مجال االهتمام، أو حسب مجموعات

أو جمهور وغير ذلك.ما بين عدد من األشخاص إلنجاز ذلك.

إن مشاركة الفيديو مشاركة الفيديو )مثل: يوتيوب(بطريقة التفاعل االجتماعي حولت مفهوم تبادل ملفات الفيديو إلى أكثر من

ذلك، حيث أصبح اآلن )يوتيوب( أحد أشهر المواقع التي توفر هذه الخدمة منصة إعالمية واسعة تتيح ألي شخص في أي مكان في العالم بان يصبح له k انتشار قناته اإلعالمية الخاصة )أو حتى أكثر من قناة(، ساهم في ذلك أيضا

الهواتف المزودة بالكاميرا وبالتالي أصبح بث الفيديو شيء في متناول الجميع، بل أصبح باإلمكان الحصول على الشهرة والظهور اإلعالمي بمعزل عن اإلعالم

االعتيادي )التلفزيون(. ال ننسى كيف ساهم يوتيوب بشكل واضح في عرض مظاهر كوارث األمطار والسيول في جدة خالل الساعات األولى من حدوثها.


من مستخدمي الفيسبوك يستخدمون الهواتف المحمولة مليون 350

عدد االشتراكات في موقع تويتر مليون 255

عدد )التغريدات( المشاركات المكتوبة كل يوم في موقع تويتر مليون 250 أيام5 مليار تغيردة كل 1و

مستخدم يقوم بتسجيل الدخول بصفة يومية في موقع تويتر مليون 50

إحصائيات وأرقام / إحصائيات عالمية مختصرة








شخص يستخدم فيسبوك حول العالم مليون800

من مستخدمي موقع الفيسبوك يدخلون الموقع كل يوم 50%

ألف صورة 136تعليق يضاف كل دقيقة داخل فضاء الفيسبوك و اآلف 510جديدة كل دقيقة.

k لموقع تويتر وقد بلغ الرقم القياسي في التغريدات يوم مليون 400 زائر شهريا)إعصار إيرين(

عدد مرات المشاهدات التي تتم في موقع يوتيوب كل يوم مليار 3

فيديو يتم رفعها كل دقيقة إلى موقع يوتيوب ساعة 48


إحصائية تزايد عدد مستخدمي الوسائط االجتماعية









تقنيات ويب إحصائية وقت استخدام الوسائط االجتماعية2.0








تقنيات ويب إحصائية االنتشار حسب الفئة العمرية2.0








إحصائية الوسائط االجتماعية عبر الهواتف الذكية









تقنيات ويب إحصائيات المملكة العربية السعودية2.0







)حتى يوم مستخدم سعودي مشترك في الفيسبوك مليون4918620أمس(

من إجمالي السكان يستخدمون الفيسبوك.. 19.11%

50.19% k من مستخدمي اإلنترنت بالمملكة يستخدمون الفيسبوك أيضا


k ليوتيوب عام األولى 2010ضمن أكثر الدول استخداما

2010نسبة ارتفاع عدد مستخدمي تويتر السعوديين خالل 240%

تقنيات ويب إحصائيات المملكة العربية السعودية2.0







نسبة استخدام السعوديين لخدمة تويتر في الوطن العربي )األكثر على 38%مستوى العالم العربي(

86%

14%

تويتر مستخدميالعربالذكور اإلناث

السعودية38%

مصر30%

الكويت13%

اإلمارات7%

البحرين4%

األردن2%

لبنان2% قطر

2%المغرب

2%عمان

1%

العربي الوطن في تويتر استخدام









تطبيقات وأدوات الوسائط االجتماعية


تقنيات ويب قوة وأثر الوسائط االجتماعية2.0







k اآلن هNNNو تحNNNول عNNNالمي من اإلعالم ما يحNNNدث فعليNNNااالعتيNادي إلى اإلعالم الشNبكي )أو اإلعالم الجديNد(، ليس فقNط بNالنظر إلى اإلحصNائيات يمكن توقNع ذلNك بNل إن التوجهNات العالميNة تنظNر للوسNائط االجتماعيNة على أنهNا عنصNNر مهم من عناصNNر التطNNور التقNNني بمNNا في ذلNNك المؤسسNات والشNركات التجاريNة والحكوميNة والNتي بNدأت k لالنNدماج أو االسNتفادة من k زمنيNا تضNع في اعتبارهNا خطNاالوسNNNائط االجتماعيNNNة. إن الوسNNNائط االجتماعيNNNة اآلن

الهGGدف ، والمصNNدر األول للمعلومNNاتأصNNNبحت المصGدر األول لمعرفGة ، واألول للحGوار والنقGاش

نقطGGGGة وFeedback والتغذيNNNNNNة الراجعNNNNNNة اآلراء على اإلنترنت.التوقف األولى


تقنيات ويب إحصائيات الفئات العمرية المؤثرة2.0







الدور الفئة نسبة

الشابة العمرية

الفئة نسبة

البالغة العمرية

تطبيقات

االستخدامالصانعون

والمؤلفون

39% 18% نشر المدونات،

األخبار الفيديو،

والموسيقىالنقاد 43% 25% التقييم،

التعليقات،

التحريرالمتلقون

والجامعون

للمعلومات

14% 12% الوسم التصويت،

tagging روابط ،

RSSاألخبار المنضمون 58% 25% الترابط

االجتماعيالمراقبون

والمتابعون

66% 48% المدونات، قراءة

.. الفيديو مشاهدةفاعلين غير 26% 44% -


ما هي األزمة؟

نقطNNة تحNNول، أو موقNNف مفNNاجئ يNNؤدي إلى أوضNاع غNير مسNتقرة، وتحNدث نتNائج غNير مرغNوب فيهNNا، في وقت قصNNير، ويسNNتلزم اتخNNاذ قNNرار محNدد للمواجهNة في وقت تكNون فيNه األطNراف المعنيNNNة غNNNير مسNNNتعدة، أو غNNNير قNNNادرة على

تتميز بدرجة عالية من الشك وعدم الوضوح في القرارات المطروحة.المواجهة.

يصعب فيها التحكم في األحداث. وتسود فيه ظروف عدم التأكد ونقص المعلومات.

ضغط الوقت والحاجة إلى اتخاذ قرارات صائبة وسريعة مع عدم وجود احتمال للخطأ لعدم وجود الوقت إلصالح هذا الخطأ.

التهديد الشديد للمصالح واألهداف، مثل انهيار الكيان اإلداري أو سمعة وكرامة الجهة أو المنظمة.


ما هي األزمة؟

نقطNNة تحNNول، أو موقNNف مفNNاجئ يNNؤدي إلى أوضNاع غNير مسNتقرة، وتحNدث نتNائج غNير مرغNوب فيهNNا، في وقت قصNNير، ويسNNتلزم اتخNNاذ قNNرار محNدد للمواجهNة في وقت تكNون فيNه األطNراف المعنيNNNة غNNNير مسNNNتعدة، أو غNNNير قNNNادرة على

المفاجأة والسرعة التي تحدث بها، ومع ذلك قد تحدث رغم عدم وجود عنصر المفاجأة.المواجهة.

التداخل والتعدد في األسباب والعوامل والعناصر والقوى المؤيدة والمعارضة، والمهتمة وغير المهتمة... واتساع جبهة المواجهة.

سيادة حالة من الخوف والهلع قد تصل إلى حد الرعب وتقييد التفكير.


أنواع األزمات

يمكن تصNنيف األزمNات بعNدة طNرق، إال أننNا هنNا سNNنتطرق لألنNNواع الرئيسNNية الNNتي تتنNNاول فيهNNا k في العامNل البشNري للجمهNور سNواء كNان دورا

األزمة أو ضحية لها:

:Tمثل الزالزل، والبراكين، واألمطار والسيول، والحرائق.األزمات الناتجة طبيعيا

مثل انتشار الشائعات الخطرة، وتشويه السمعة، والتهديد األزمات الناتجة بفعل اإلنسان:األمني أو المادي أو المعنوي.


k مNا يتم الحNرص بNأن ال في حNال حNدوث األزمNة غالبNايعلم أحNد بمNا يجNري خلNف الجNدران، ال، بNل أن ال يلحNNظ أحNNد أي تغNNير، وأن يتم التمكن من إدارة األزمNة بأقNل خسNائر ممكنNة، وأن تصNل إلى حNل المشNNكلة بأسNNرع وقت ممكن. في بعض األحيNNان تنجح هNNذه المسNNاعي، ولكن في أحيNNان أخNNرى تفشNNNNل، ويالحNNNNظ اآلخNNNNرون، والمنافسNNNNون، واألصNNدقاء، القريبNNون والبعيNNدون الورطNNة الNNتي تعNاني منهNا، وربمNا لن تلبث أن تجNد مشNكلتك وقNد

أصبحت من المواضيع الساخنة على اإلنترنت... إدارة األزمات

هل علم أحد

باألزمة؟


إنهم يتحNNNدثون حNNNول أزمتNNNك اآلن بالفعNNNل! ولم ينتظرك أحد..

الحل؟إدارة األزمات

لقد تأخرت!


إدارة األزمةدور وأهمية المعلومات

دور وأهمية المعلومات

إدارة االتصاالت في مشاركة الجماهيراألزمات

إن من أهم العوامNل الNتي يسNعى المختصNون في إدارة األزمNات إلى التحكم بNه هNو تNدفق المعلومNات، حيث أن التحكم بتNدفق المعلومNات قبNل وخالل حNدوث k في النجNاح في إدارتهNا. والواقNع أنNه مNع وجNود الوسNائط األزمNة يعNد جوهريNاk، يمكن التخيNل بNأن لكNل االجتماعيNة فNإن هNذا الهNدف أصNبح أكNثر صNعوبة وتحNديافNرد يمكنNه أن يوصNل كلمتNه إلى ماليين األشNخاص في وقت وجNيز ودون حNدود k أن التقنيNات الحديثNة تNتيح إمكانيNة االنتشNار األكNبر خالل حNدوث األزمNة، وخصوصNاحسNب حجم األهميNة. وبغض النظNر عن محNاوالت المتحNدثين الرسNميين بNالطرق k لمحNاوالت التحكم في إيصNال k واضNحا االعتياديNة فNإن التقنيNة الحديثNة تمثNل تحNديا

والحصول على المعلومات.

k في االكتشاف المبكر لألزمة، ومعالجة k هاما إن للمعلومات دوراآثارها، كما أن المهم كذلك إيصال المعلومة بالشكل الصحيح

والدقيق.


إدارة األزمةمشاركة الجماهير في إدارة األزمة



إن االتجاهNات الحديثNة إلدارة األزمNات توصNي بأهميNة الثقNة في مشNاركة الجمNاهير للمسNاهمة في حNل األزمNات، حيث عNادة مNا يفتقNد المسNئولون فرصNة االسNتفادة من اإلمكانيNات الشNعبية للجمNاهير لتعزيNز فعاليNة حNل األزمNة على النطNاق الواسNع. كمNا أن من المتعNارف عليNه وجNود رغبNة k في عمليNات اإلنقNاذ ملحNة لNدى العديNد من األشNخاص المسNاهمة تطوعيNاوتقNديم الNدعم. ليس بإمكNان المختصNين تجاهNل هNذه الوقNائع، بNل على العكس يجب أن المختصNNون على اسNNتعداد لتبNNني هNNذه المبNNادرات

وتوفير آليات واضحة إلدارتها وحمايتها من سوء االستغالل.


الوسائط استخداماالجتماعية

األزمات إدارة في


هل تم إعNNداد خطNNة »مكتوبNNة« لالتصNNاالت أثنNNاء األزمة أو خطة لألزمة بشكل عام؟

إذا لم يكن لNNديك خطNNة لالتصNNاالت أثنNNاء األزمNNة، .k فإن الوسائط االجتماعية لن تساعدك كثيرا

!!k على العكس ستزيد األمور أكثر تعقيدا

اعرف أكثر..إدارة األزمات

قبل أن نبدأ


إدارة األزمةأساسيات إدارة االتصاالت في األزمات



إدارة الضحايا والمستهدفين والمتعاونين

كيف تبنى الثقة والمصداقية

ماذا يحدث؟ أين؟ متى؟ ومن؟(Situational Awarenessالتوعية الظرفية )

العمليات )من يتولى المسئولية؟ ومن يتولى التحدث وماذا يقول؟(


k للشخصيات االعتبارية المساهمة في إدارة السمعة اإلعالمية )خصوصاوالشركات(

إدارة االتصاالت عن بعد.. والوصول إلى الجمهور بسرعة ومعرفة احتياجاتهم والرد عليها ومناقشتها معهم

توفير رؤية عميقة داخل المجتمعات لم تكن متوفرة من قبل

لماذا يجب علينا اإلهتمام بالوسائط االجتماعية في إدارة األزمات


وإدارة األزمات

فوائد االستخدام

مقارنة الطريقة التقليدية أمثلة وحاالت واقعيةوالحديثة

على خط الزمن مع مظاهر وآليات إدارة األزماتاألزمات

Crisis 2.0األزمات

يمكن لها أن تخلق أزمة أو تزيد في من إشعال فتيل أزمة!

بناء وتطوير التوعية الشاملة والظرفية

إن مواقع الوسائط االجتماعية الشائعة مثل )فيسبوك وتويتر ويوتيوب وغيرها( k للتعامل مع الجمهور. إن نشر الرسائل الحيوية تعتبر محور اتصاالت هاما

k إليصالها إلى عدد كبير من k فعاال k مثاليا باستخدام هذه المواقع يعتبر حالاألشخاص.

إمكانية الوصول إلى كافة شرائح المجتمع والتي تتجاوز الموقع الجغرافي واللغة والحواجز الرسمية

تعتبر أقل تكلفة مقارنة باإلعالن عبر وسائل اإلعالم األخرى

يمكن االستفادة من قياس فعالية العمليات ومستوى األداء


مقارنة بين الطريقة التقليدية والطريقة الحديثة




مقارنة الطريقة التقليدية والحديثة


التقليدي اإلعالم االجتماعية الوسائطواحد اتجاه في اتصاالت اتجاهين في اتصاالتوالمركزية التحكم إلى تميل التأثير على تعتمد

األخبار مراسلي على تعتمد الجمهور على تعتمدللتشويش عالية احتمالية

الحقائق وإنقاص

المصداقية عن تبحث

واألصالةيتجاوز ال التقنية استخدام

اآلراء وتلقي المعلومات نشر

الرسائل طريق عن

غير بشكل الرأي واستطالع

نشط.

للوسائط المنهجي االستخدام

االتصاالت إلجراء االجتماعية

وإصدار الطوارئ خالل

طلبات ولتلقي التحذيرات،

أنشطة ومراقبة المساعدة

وعي لتكوين المستخدمين

المواد واستخدام بالموقف،

وغير األضرار لتقدير اإلعالمية

ذلك




kأمثلة وحاالت واقعية / الوسائط عالميااالجتماعية



مقارنة الطريقة التقليدية والحديثة


٪( استخدموا الهواتف المحمولة لالتصال باألصدقاء أو 54وrجد أن األغلبية )العائلة للحصول على معلومات »تكتيكية« حول الحرائق )إغالق الطرق ووضع

خط النار(

٪( بوابات للمعلومات ومواقع االنترنت عن 76استشارة نسبة كبيرة منهم )الحريق.

م:2007حرائق الغابات في كاليفورنيا شخصا شملهم االستطالع تضرروا من الحرائق:307من بين




ألف )تغريدة( تويتر تم التقاطها منذ اليوم األول، تعددت ما بين تحديد األماكن المتضررة 35أكثر من والتبليغ عن مفقودين والتنسيق.

k مرسل بواسطة موظفين رسميين في الشرطة وجهات k كبيرا شملت المساهمات جزءااإلغاثة والمؤسسات اإلعالمية.







لتبادل المعلومات حول الفيضانات، سرعان ما تبناها العديدون qldfloodsتمت االستعانة بخدمة تويتر #في كتاباتهم عبر الشبكة.

شرطة كوينزالند قامت بنشر تعليمات وتوجيهات عبر صفحتها على الفيسبوك وربطها مع الرسائل المتبادلة على تويتر.

فيضانات والية كوينزالند في استراليا:

سبعة أيام من األمطار المستمرة تحولت إلى 2011في مطلع

فيضانات عمت المدن الرئيسية


ألف )تغريدة( تويتر تم التقاطها منذ اليوم األول، تعددت ما بين تحديد األماكن المتضررة 35أكثر من والتبليغ عن مفقودين والتنسيق.

k مرسل بواسطة موظفين رسميين في الشرطة وجهات k كبيرا شملت المساهمات جزءااإلغاثة والمؤسسات اإلعالمية.

k الوسائط أمثلة وحاالت واقعية / عالميااالجتماعية






لتبادل المعلومات حول الفيضانات، سرعان ما تبناها العديدون qldfloodsتمت االستعانة بخدمة تويتر #في كتاباتهم عبر الشبكة.

شرطة كوينزالند قامت بنشر تعليمات وتوجيهات عبر صفحتها على الفيسبوك وربطها مع الرسائل المتبادلة على تويتر.

فيضانات والية كوينسالند في استراليا:

سبعة أيام من األمطار المستمرة تحولت إلى 2011في مطلع

فيضانات عمت المدن الرئيسية

فيضانات والية كوينسالند في استراليا


آالف متابع6يوتيوب: أكثر من

في االهتمام بالوسائط االجتماعية ساهم BPيقول الباحثون والمراقبون أن فشل شركة في تفاقم أزمتها، حيث كان الشعور السائد للمتابعين على الوسائط االجتماعية كون

الشركة تتجاهلهم وال تهتم بآرائهم واهتماماتهم، وتحول أكثر المتابعين إلى الجانب المضاد.







ألف متابع لحساب العالقات العامة190 ألف متابع لحساب الشركة الرئيسي و18تويتر: أكثر من

ألف مهتم 846 ألف مهتم بالصفحة الرسمية، وبالمقابل أكثر من 41فيسبوك: أكثر من بصفحة مقاطعة الشركة

:BPأزمة بقعة الزيت لشركة انفجار أدى إلى أكبر تسرب للزيت في التاريخ خلفت أزمة ذات أبعاد اقتصادية

وسياسية وبيئية


دقيقة من الزلزال25تم تسجيل صفحة تعريفية في موسوعة ويكيبيديا بعد مرور

دقيقة من الزلزال38أول فيديو يتم بثه على يوتيوب بعد مرور







ثانية من الزلزال23( بعد مرور First Tweetأول تغريدة )

دقائق من الزلزال3أول صورة يتم بثها عبر تويتر بعد مرور

زلزال كانتربري جنوب نيوزيالندا:

زلزال يضرب منطقة كانتربري في الجزيرة الجنوبية لنيوزيلندا بلغ قوته

شخص.١٨١ يؤدي بحياة ٦.٣

ثانية من الزلزال58( بعد مرور Second Tweetثاني تغريدة )�

http://twitter.com/invervegas/status/39835078381015040


kأمثلة وحاالت واقعية / الوسائط محليااالجتماعية






تجربتي كارثة سيول جدة -الشخصية:

12احتجزتني السيول أكثر من •ساعة

الوسيلة الوحيدة لمعرفة ما يجري •كان من خالل الهاش تاق

#JeddahRainفي تويتر شملت: المناطق المتضررة – •

الطرق المغلقة – طلب المساعدة – توجيه الضحايا –

فرق التطوع








تعليق في الفيسبوك70,000أكثر من

ألف تغريدة في تويتر أرسلت في نفس اليوم30ما يزيد عن

حريق مدارس براعم الوطن بجدة

/ 23حي الصفا بجدة – يوم السبت 12 / 1432Nه

46 وعدد المصابات: 3عدد الوفيات:








البحث عن محمد الرجيب – الرياض:

70مسن عمره يتراوح بين ال• سنة مفقود في الرياض 80وال

لديه ضعف في الذاكرةتم تكوين حملة له من خالل تويتر •

#Rujaib مجموعة 23انطلقت بمشاركة •

بحث تطوعية قامت بتوزيع أكثر من صورة2500

k من البحث18وجد بعد • يوما


الحوار بمثل أهمية نقل الرسالة

اعتماد ومراعاة تأثر السمعة حسب نتائج محركات البحث

امتالك الجهات المضادة )المعادية( لنفس األدوات

الوسائط اتجاهات العامة إلدارة األزمةاالجتماعية






كل شيء يحدث بسرعة خاطفة

مطالبات الجمهور بالتزام الشفافية الفائقة

.. دقائق 5 سنة، ويستغرق إتالفها 20يستغرق بناء السمعة الحسنة !Clicksنقرات


ساعة: عادة ما يبدأ الناس كتابة مقاالت تتناول الحدث وإضافة 18بعد مرور وجهات نظرهم

k ما يكون الجزء األكبر من الضرر قد وقع وسيواصل الزيادة 24الساعة : غالباأو يتراجع حتى يختفي

الوسائط الوسائط االجتماعية وخط الزمن في األزماتاالجتماعية






خالل الساعات الستة األولى: ستعرف إن كانت المشكلة ستنتشر وتصل إلى ا ما ينشر المدونون ومستخدمو تويتر kاألخبار في التيار الرئيسي السائد. كثير

روابط إلى مقاالت إخبارية ساعة: يبدأ زخم المشاركة والبحث عن التغطية ومشاهدة 12بعد مرور

ملفات الفيديو ومشاركتها

خالل األربعة والعشرين ساعة األولى من األزمة:

السNت سNاعات األولى هي الحاسNمة حيث تحتNاج إلى تحديNد مNا إذا كNان من المالئم التصNدي لألزمNة أم ال والبNدء في تنفيNذ

خطط االستجابة.

األزمة خالل األربعة وعشرون ساعة!


ساعة: عادة ما يبدأ الناس كتابة مقاالت تتناول الحدث وإضافة 18بعد مرور وجهات نظرهم

k ما يكون الجزء األكبر من الضرر قد وقع وسيواصل الزيادة 24الساعة : غالباأو يتراجع حتى يختفي

الوسائط األزمة خالل األربعة وعشرون ساعة!االجتماعية






خالل الساعات الستة األولى: ستعرف إن كانت المشكلة ستنتشر وتصل إلى ا ما ينشر المدونون ومستخدمو تويتر kاألخبار في التيار الرئيسي السائد. كثير

روابط إلى مقاالت إخبارية ساعة: يبدأ زخم المشاركة والبحث عن التغطية ومشاهدة 12بعد مرور

ملفات الفيديو ومشاركتها

خالل األربعة والعشرين ساعة األولى من األزمة:

السNت سNاعات األولى هي الحاسNمة حيث تحتNاج إلى تحديNد مNا إذا كNان من المالئم التصNدي لألزمNة أم ال والبNدء في تنفيNذ

خطط االستجابة.


واألزمات اإلجتماعية الوسائط

بحسب أحدى الدراسات..مواقع •الوسائط االجتماعية تعبتر رابع أكثر

ا للوصول إلى kالمصادر انتشارمعلومات الطوارئ واألزمات.

بالنسبة لألفراد: •الوسائط االجتماعية شائعة االستخدام لتحذير •

اآلخرين بشأن األماكن أو المواقف غير اآلمنة، وإبالغ األصدقاء عن أن شخص بأمان، وجمع

التبرعات لإلغاثة في حاالت الطوارئ, وتشكل الفرق التطوعية للمساعدة.


واألزمات اإلجتماعية الوسائط

ينقسNNNم اسNNNتخدام الوسNNNائط االجتماعيNNNة في حNNNاالت الطNNNوارئ والكNNNوارث واألزمNNNات على

المستوى المؤسسي إلى إتجاهيين عاميين:لنشر 1. ما نوعTا نشط غير بشكل االجتماعية الوسائط استخدام إمكانية

ومشاركاتها الواردة الرسائل طريق عن اآلراء وتلقي المعلومات . استعانت التي الشائعة الطريقة هي هذه اآلن، إلى الرأي واستطالعات

. واألزمات الطوارئ إدارة مؤسسات معظم بها

االجتماعية 2. للوسائط المنهجي االستخدام على فينطوي الثاني، االتجاه . ما المنهجي االستخدام يشمل قد األزمات إدارة أدوات إحدى بصفتها

يلي:األزمات • خالل االتصاالت إلجراء الوسائط من النوع هذا استخدام

التحذيرات؛ وإصدارالضحايا؛ • من المساعدة طلبات لتلقي االجتماعية الوسائط استخدامبالموقف؛ • وعي لتكوين المستخدمين أنشطة مراقبةسبيل • على األضرار، لتقدير تحميلها تم التي الصور واستخدام

. الحصر ال المثال


إستخدام تقنيات الوسائط االجتماعية في إدارة األزمات







الوسائط االجتماعية كنظام إنذار وإبالغ:تعتبر الوسائط االجتماعية في مجمل أدواتها نظام إشعار شامل حيث يمكن

االتصال مع األفراد والجماعات والمؤسسات بعدة طرق. العديد من المؤسسات العالمية لمواجهة األزمات والمخاطر باتت تعتمد على الفيسبوك والتويتر والبريد اإللكتروني وغيرها كاسلوب معتمد لإلبالغ والتحذير! كما يقوم

الممثلون الرسميون باستخدام قنوات محددة لنشر البالغات والتنبيهات.

استخدام تويتر بشكل رسمي يسيطر على االنتشار الخاطئ للبالغات ويساهم في إيصال البالغات الصحيحة ألكبر عدد ممكن في أقل فترة زمنية.

k في توفير خدمات رسمية للبالغات والتنبيه يمكن االستفادة من فيسبوك وتويتر أيضابوجود الكوارث أو التوقعات









الوسائط االجتماعية في عمليات اإلنقاذ والمعالجة:األدوات المتاحNة على الوسNائط االجتماعيNة توفNير آليNات سNهلة وفعالNة في إدارة عمليNات اإلنقNاذ، حيث تتNوفر آليNة االتصNال للتنسNيق والوصNول إلى المجموعNات بشNكل منظم، وكNذلك التحديNد الجغNرافي ألمNاكن االسNتهداف والتغطيNة الموضNعية

وتحديد أماكن المفقودين والضحايا وتسجيل طلبات اإلنقاذ

سهولة تحديد طبيعة المعالجة المطلوبة ومعرفة األولويات وتوفير هذه المعلومات للجهات حسب اختصاصها.

إمكانية االستفادة من الجهود التطوعية وإدارتها مع إمكانية توجيه الحشود.

k: يمكن إتاحة استخدام أدوات يمكن وضع آليات مؤسسية متكاملة، مثالالوسائط االجتماعية من قبل متلقي الشكاوى والبالغات الرسميين ومتابعة

المستجدات وتمرير البالغات حسب االختصاص.


آليات إدارة األزمات بتقنيات الوسائط االجتماعية







الوسائط االجتماعية في عمليات اإلنقاذ والمعالجة:األدوات المتاحNة على الوسNائط االجتماعيNة توفNير آليNات سNهلة وفعالNة في إدارة عمليNات اإلنقNاذ، حيث تتNوفر آليNة االتصNال للتنسNيق والوصNول إلى المجموعNات بشNكل منظم، وكNذلك التحديNد الجغNرافي ألمNاكن االسNتهداف والتغطيNة الموضNعية

وتحديد أماكن المفقودين والضحايا وتسجيل طلبات اإلنقاذ

سهولة تحديد طبيعة المعالجة المطلوبة ومعرفة األولويات وتوفير هذه المعلومات للجهات حسب اختصاصها.

إمكانية االستفادة من الجهود التطوعية وإدارتها مع إمكانية توجيه الحشود.

k: يمكن إتاحة استخدام أدوات يمكن وضع آليات مؤسسية متكاملة، مثالالوسائط االجتماعية من قبل متلقي الشكاوى والبالغات الرسميين ومتابعة

المستجدات وتمرير البالغات حسب االختصاص.










الوسائط االجتماعية لجمع المعلومات وبناء مخزون معرفي:

تمكن الوسNائط االجتماعيNة إمكانيNة تسNجيل تقNارير المعلومNات واسNتقبالها حNول األحNداث الطارئNة واألزمNات سNواء الفيضNانات أو الNزالزل أو الحريNق أو اإلعصNار أو اهتمامNات الصNحة العامNة. كمNا تمكنهم من رصNد هNذه الحNوادث. يمكن للجهNات المعنيNة حصNر هNذه المعلومNات والتقNارير والتحقNق من صNحتها عNبر إمكانيNات يمكن كNذلك تصNنيف هNذه المعلومNات وترتيبهNا من قبNل المسNتخدمين أنفسNهم، التحقق من هويات المسجلين عبر ملفاتهم التعريفية على الوسائط االجتماعية.

وإمكانيNة اإلشNارة إلى taggingحيث يتم االسNتفادة من تقنيNات التصNنيف بالوسNم والNNNتي تسNNNهم في النهايNNNة بالحصNNNول على مخNNNزون bookmarkingالموقNNNع

معلومNاتي ضNخم وحيNوي مصNنف حسNب االهتمامNات أو المواضNيع ذات القيمNة لألشNخاص والمتعلقNة باألزمNات وسNهولة الرجNوع إليهNا للتحليNل ومعرفNة الNدروس

المستفادة.









الوسائط االجتماعية للتوعية الشاملة والظرفية:يمكن للمعنNيين بNإدارة األزمNات االعتمNاد على الوسNائط االجتماعيNة لمراقبNة تNدفق

Situational المعلومات خالل األزمات بحيث يتم اإلسهام في التوعية الظرفية Awareness رNNة وفهم العناصNNد ومعالجNNدرة على تحديNNرف بالقNNتي تعNNوهي ال

الحساسNة لحادثNة مNا أو ظNرف معين. حيث أن الحصNول على المعلومNات في زمن وقNوع األزمNة يسNاعد المعنNيين معرفNة أمNاكن تواجNد النNاس، وتقNييم احتياجNات الضNNحايا، وإبقNNاء المواطNNنين والمتفNNاعلين على اطالع بNNالتغييرات والمخNNاطر k بNNأول. يمكن كNNذلك االسNNتفادة من هNNذه المعلومNNات لتقليNNل المسNNتحدثة أوالالخسNNائر وفقNNدان األرواح وفي بعض الحNNاالت يمكن حصNNول ذلNNك حNNتى قبNNل

.k وصول المعنيين باألزمات إلى مواقعها فعليا

الوسائط االجتماعية للقياس والمتابعة:k، فNإن وجNود آليNة التواصNل ثنائيNة االتجNاه وأدوات كمNا تمت اإلشNارة إليNه سNابقا

المتاحNة على الوسNائط االجتماعيNة تNتيح FeedbackالقيNاس والتغذيNة الراجعNة للمعنNNيين في إدارة األزمNNات إمكانيNNة قيNNاس حجم المخNNاطر والمشNNاكل خالل k وفي نفس الNوقت األزمNة، وكNذلك معرفNة األثNر الفعلي لعمليNات المعالجNة لحظيNامعرفNة آراء النNاس ومNدى اسNتجابتهم للمتغNيرات وطريقNة التعامNل مNع األزمNات وبالتNNالي معرفNNة الطريقNNة األمثNNل التخNNاذ القNNرار. كمNNا يمكن االسNNتفادة من k اإلحصNNائيات في وضNNع نتNNائج تحليليNNة لتطNNوير خطNNط إدارة األزمNNات مسNNتقبليا

واالستعداد لها.


Crisis 2.0األزمات الطرق أفضل يلخص عمل إطار مقترح

والممارسات


إطار عمل مقترح ألفضل الطرق والممارسات في إدارة األزمات

2.0األزمات

إطار عمل مقترح

خطوات المشاركة

كيف يمكن كسب الثقة

تعليمات ومفاتيح رئيسية

صندوق األدوات

المخاطر والمعوقات

Crisis2.0

المراقبة

عناصر تنميةالدعم

االستعداد

األزمة مواجهة

النشاط الترويجي


إطار عمل مقترح ألفضل الطرق 2.0األزمات والممارسات في إدارة األزمات







Crisis 2.0k: المراقبة / قبل األزمةأوال

مع البحث Googleيمكن االستفادة من تقنيات التنبيه المبكر مثل تنبيهات المستمر في تويتر

الحرص على مراقبة الوسائط االجتماعية بصفة أسبوعية لتكون بمثابة الجزء المكمل لتقارير المراقبة

يجب أن تتضمن التقارير تحليالت للمناقشات، وأهم المخططات أو العناصر المرئية

بناء قنوات للتحري واالكتشاف المبكر لألزمات ومتابعتها ومراقبتها كمؤشرات استباقية.

k الكتشاف األزمة في لحظاتها األولى كن مستعدا









Crisis 2.0k: المراقبة / بعد وقوع األزمةأوال

k مهما كان حجم المشكلة أو مدى صحتها عدم تجاهلها أو إخفائها من الالزم جدا

توسع في تقارير المراقبة األسبوعية لتصبح تقارير لكل يوم أو ساعة

أضف توصيات لمواجهة األزمة التخاذ إجراءات لمعالجتها

من المهم التحرك السريع عند ظهور أي بوادر لوجود أزمة مع التحقق منها والتعمق فيها

يجب أن يتم تقييم األزمة ومعرفة عناصرها ومصدرها وتحديد التوقعات ومسار التطور المتوقع









Crisis 2.0k: تنمية عناصر الدعم/ قبل األزمةثانيا

وضع اإلمكانية لتنفيذ حمالت لجذب أبرز المؤثرين في غير أوقات األزمة للرجوع لهم وقت الحاجة

البدء بوضع مخطط ألبرز المؤثرين لمعرفة أماكن تواجد المؤيدين والمعارضين عبر اإلنترنت

إعداد قائمة المصادر والموارد التي يجب التعامل معها أثناء األزمة وتحديثها بشكل مستمر.

وضع مخطط ألبرز المؤثرين ومعرفة أماكن المؤيدين المحتملين والجهات المضادة









Crisis 2.0k: تنمية عناصر الدعم/ بعد وقوع ثانيا

األزمة

اجذب عنصر التأثير إلى جهود المواجهة السريعة لألزمة عند الحاجة: تواصل بشكل شخصي

¡ق إستراتيجية الرسالة لتحديد سبل راقب مواقع الهجوم المحد¢دة مسبقkا وطبالمواجهه المالئمة









Crisis 2.0k: االستعداد/ قبل األزمةثالثا

k لتبنى لذلك يجب اإلعداد إن العالقات عبر الوسائط االجتماعية تتطلب وقتاالمسبق لبناء الجمهور

إذا لم يكن هناك موقع مجهز لعرض األخبار والمعلومات فال بد من إعداده منذ اآلن وربطه

أنشئ موقعkا عبر اإلنترنت إلدارة التعاون في حالة وقوع أزمة

إعداد خطة إدارة األزمة واالتصال ومعرفة العمليات الالزمة إلدارة األزمة قبل حدوثها

االنخراط الفعلي في الوسائط االجتماعية والبقاء على اطالع بمستجدات المجتمعات اإللكترونية

kا مخصصkا لألزمات kا احتياطي صم¡م وأنشئ موقعkا إلكتروني

k من كل القطاعات التي قد يكون لها دور في يجب أن يشمل هذا الفريق ممثالإدارة األزمات.

بناء فريق خاص يهتم بالوسائط االجتماعية إذا لم يكن هناك فريق بالفعل.

تدريب الفريق على طريقة التعامل مع األزمات وتحديد آلية االتصال والعمل بشكل مسبق.









Crisis 2.0k: االستعداد/ بعد وقوع األزمةثالثا

انشر على الصفحة الرئيسية ما خصصته لألزمات من رسالة أو موقع إلكتروني احتياطي، واستخدم موقع التعاون للتواصل بشأن األزمة في الوقت الحقيقي









Crisis 2.0k: مواجهة األزمة/ قبل األزمةرابعا

k توضيح الخطط المجهزة لتجاوز األزمة ومنعها من الحدوث مستقبال

االلتزام بالوقائع قدر اإلمكان وتجنب اآلراء الشخصية للممثلين الرسميين

وضع االعتبار أنه في وقت األزمة لن يكون باإلمكان بدء قنوات جديدة وقد يكون في ذلك مخاطرة

التوضيح الرسمي بدقة وصراحة وموثوقية لما يحدث مع الحفاظ على الصورة اإليجابية قدر اإلمكان

شرح الخطوات التي تم اتباعها )أو يتم اتباعها( لحل األزمة

يجب التواصل عبر كل القنوات المتاحة

التركيز على المشاكل الصغيرة بنفس القدر الذي يتم التركيز فيه على المشاكل الظاهرة والكبيرة









Crisis 2.0k: مواجهة األزمة/ بعد وقوع رابعا

األزمة

إذا كنت تمثل مؤسسة حكومية أو خاصة، فاستعن بمنصات الويب لالستجابة - فهي األكثر فاعلية.

حد¡ث الصفحة الرئيسية أو الموقع اإللكتروني المخصص لألزمة بشكل فع¢ال

ادرس استخدام الفيديو إليصال رسالة فيها لمسة بشرية









Crisis 2.0k: الترويج/ قبل األزمةخامسا

حد¡د السبل المحتملة للتصدي لألزمة عبر الوسائط المتعددة )الصور، الفيديو( وأهم المصادر لها

من الضروري التدرب على استخدام األدوات بل وإتقانها ومعرفة كل اإلمكانيات والطرق المتاحة

إعداد حسابات في كل الوسائط االجتماعية الواسعة االنتشار، وإعداد الصفحات التعرفية

أنشئ قائمة كلمات رئيسية )سلبية وإيجابية( الستخدامها في التحسين من أجل محركات البحث

استكشف فرص استغالل أو إنشاء اإلعالنات عبر اإلنترنت

صياغة المعلومات التي تنشر على كل أداة على حدة، بحيث تناسب الفئات المستخدمة لها









Crisis 2.0k: الترويج/ بعد وقوع األزمةخامسا

kا( انشر إعالنات عبر اإلنترنت باستخدام رسالة األزمة )إن كان ذلك مناسب

توسعة خطة االستجابة مع إمكانية التجاوب واالطالع على مدار الساعة إن أمكن

وضع االعتبار للتغيرات والمرونة في االستجابة لها

ابدأ بشراء الكلمات الرئيسية عبر جميع محركات البحث الكبرى

احرص على إنشاء وتحسين نوعيات مختلفة من محتوى الوسائط المتعددة للمساعدة في التعبير

يجب االستفادة من قنوات المراقبة والقياس وإيجاد جهود موازية لتحليلها


خطوات وقواعد المشاركة في الوسائط االجتماعية

2.0األزمات







Crisis 2.0

تحديد )األشخاص( الذين سيتولون إدارة ومراقبة وصيانة هذه الصفحات، مع تدريبهم بشكل كافي

فهم الفئات التي سيتم التعامل معها بما في ذلك الثقافات والتوجهات واالهتمامات الشخصية والعامة

تحديد جدول زمني للنشاطات على الوسائط االجتماعية بشكل دائم كجزء من الوظيفة اليومية.

تعيين )األشخاص( الذين سيتولون إعداد حسابات الشبكة كمهمة رسمية )وليست شخصية(

تحديد المعالم الفنية والشكلية ومتطلبات التخصيص بشكل مالئم لكل صفحات الشبكات

البحث عن أدوات التطوير والتوسعة )البرامج والخدمات( المتاحة والتي تساعد في العمليات المختلفة

توفير التدريب على األدوات والطرق المتبعة لكافة أعضاء الفريق المختص بهذه المهام.

وضع آلية لتسجيل وتدقيق كل النشاطات والعمليات التي يقوم بها أعضاء الفريق ونتائج أعمالهم.

البقاء على اطالع بآخر التوجهات والتطورات في الوسائط االجتماعية كأدوات وتقنيات.

تأسيس بروتوكول وضوابط الستخدام الوسائط االجتماعية، بما في ذلك أخالقيات التعامل


كيف يمكن كسب الثقة2.0األزمات







Crisis 2.0

الشفافية: التعريف الواضح للجهات واألشخاص، واألهداف، والسعي إلجابة األسئلة بصراحة وصدق.

التعامل المباشر: تجنب التعامل من خالل الوسطاء أو الممثلين اإلعالميين وضرورة استخدام لغة الحوار الشخصي المباشر

سرعة االستجابة: التجاوب السريع وعدم إهمال أي احتياجات أو تجاهلها مهم كان حجمها، مع مراعاة أهمية الوقت

مراعاة األخالق العامة للعمل وعدم اللجواء للوسائل البديلة التي تعرض للشبهة

عندما يتطلب األمر ال بد من االعتراف بالخطأ وتقديم االعتذار

.k التحسين والتطوير: إظهار المبادرة للتغيير والتحسين واالهتمام بذلك فعليا

قبل حدوث أي أزمة، فإن من الضروري اإلعداد المسبق لتطوير العالقة مع الجمهور وكسب ثقتهم، بما في ذلك تطوير الملفات الشخصية للممثلين

الرسميين على الوسائط االجتماعية وتحفيز الجمهور للمشاركة في إعداد خطط التواصل وإدارة األزمات.

أما خالل حدوث األزمة فإن كسب الثقة يعتمد على عدد من العوامل من أهمها:


رئيسية إلدارة األزماتKeysتعليمات ومفاتيح 2.0األزمات







Crisis 2.0

تحديد أبرز األشخاص المؤثرين عبر اإلنترنت لنشاطات ومجاالت العمل

تحديد اسلوب التحدث الرئيسي عبر اإلنترنت.

إعداد دليل موجز للتعليمات وطرق التعامل مع الوسائط االجتماعية

:k الكثير من األزمات يمكن تجنبها والوقاية منها بواسطة ابدأ بالعمل اآلن وكن سباقاإجراءات إستباقية واالندماج والتجاوب المسبق.

الحصول على تأييد المسئولين رفيعي المستوى حول أهمية الوسائط االجتماعية


قائمة مهام يمكن البدء بها اآلن!2.0األزمات







Crisis 2.0

ابدأ صفحة في فيسبوك لبناء جمهورك

Tweetابدأ بالتغريد!

قم بإعداد موقع اختباري )مخفي( لألزمة مجهزة لالستخدام عند الحاجة.

اصنع مدونة وسجل فيها كل التلميحات والتوجيهات الالزمة

حفز اآلخرين من ذوي االختصاص واالهتمام للبدء في المشاركة، فكر في بناء Wikiموسوعة مصغرة

قم بتحديد المواد اإلعالمية والتي يمكنك مشاركتها عبر يوتيوب وغيره.

Socialجرب استخدام منصات تجميع أدوات الوسائط االجتماعية في صفحة واحدة )Media Dash Board.)


صندوق أدوات الوسائط االجتماعية2.0األزمات







Crisis 2.0

أدوات اجتماعية شبكاتGoogle News Search Facebook.comGoogle Blog Search Twitter.comGoogle Analytics YouTube.comGoogle Reader Flickr.comBit.ly (Web-based) SlideShare.comTweetDeck (Desktop) Blogger.comHootSuite (Web-based) Linkedin.comSeesmic (Handheld / Desktop) Del.icio.us

SocialMention


المخاطر والمعوقات2.0األزمات







Crisis 2.0

اإلفراط في االعتماد على التكنولوجيا قد يؤدي إلى حدوث مشكالت في ظل انقطاع التيار الكهربائي

التعامل مع أدوات الوسائط االجتماعية يتطلب االهتمام بجانبي أمن وسرية المعلومات

تطلب فهم الثقافات واللغات المختلفة ومحاولة الوصول إلى المستويات المختلفة من المجتمع

المعلومات غير الدقيقة والكاذبة، وذلك من منطلق طبيعة منصات الوسائط االجتماعية وعدد األشخاص

االستخدام الضار للوسائط االجتماعية خالل أوقات الكوارث



بالرغم من اختالف الكثNيرين في طريقNة وصNف الجيNل الثNاني من ( إال أنNه من الجلي معرفNة أن التطNور 2.0الNويب بهNذا االسNم )ويب

القNNادم في وقت غNNير بعيNNد سNNيحمل العديNNد من التقنيNNات والNNتي كسNابقه. وبمNا أن الحNديث عن 3.0يمكن أن يطلNق عليNه الNويب

هNو محNط اهتمامنNا في هNذه الورقNة فإنNه ال بNد 2.0تقنيNات الNويب من اإلشNNارة إلى مNNا يمكن أن يتم توقعNه في المسNNتقبل بالنسNNبة

إلدارة األزمات.



إن التوقعNات الحاليNة تشNير إلى أن المؤسسNات التقنيNة الكNبرى تحNاول ( كاتجNاه نحNو الجيNل Semantic WebتبNني مفهNوم )الNويب ذو معNنى

الثNالث من الNويب، والNذي يعNني محاولNة التركNيز على المعNاني الفعليNة k من أن تتعامNNل األجهNNزة مNNع المحتNNوى والعالقNNات الNNتي بينهNNا، فبNNدال

Semantic WebكبيانNNات ونتNNولى نحن كأشNNخاص فهم معناهNNا، فNNإن k من أن k من النص، وبNNدال سNNيعني أن األجهNNزة سNNتهتم بNNالمعنى بNNدالتكNون المواقNع تقNدم المحتNوى كمNا هNو فإنهNا سNتتحول إلى بNرامج ذكيNة تحNاول فهم المعNنى ودالالتNه وتقNوم بتحليلNه واالسNتفادة من المصNادر المتعNددة للمعلومNات لنحصNل في النهايNة على إنتNاج ذكي ومطNابق للفهم البشNري للمعNاني والمشNاعر والقيم. كمNا أن آخNرين يتوقعNون أن يتطNور الNويب ليتضNمن أدوات تعمNل على دمج العNالم الفعلي مNع k وغNير العNالم الNرقمي، ويعNني ذلNك التNوافر إلمكانيNات معقNدة حاليNامتNNوفرة على الNNويب مثNNل التمثيNNل الثالثي األبعNNاد وبالتNNالي فNNإن الوسNNائط االجتماعيNNة سNNتتعدى مجNNرد كونهNNا صNNفحات للمشNNاركة k من الحيNاة اليوميNة )أو مNرآة متماثلNة( للحيNاة والنقNاش لتصNبح جNزءا

اليومية بما في ذلك أدق تفاصيل الحياة.


الخالصة والتوصيات

في إدارة األزمات وإدراك أن عدم االستفادة منها قد يعني 2.0األهمية البالغة لالستفادة من تقنيات الويب التضرر بشكل بالغ ومفاقمة األزمة أو صنع أزمة.

k في وسط الفئات القادرة على إحداث يوجد تزايد مستمر وهائل الستخدام تقنيات الوسائط االجتماعية خصوصاتغيير نوعي في التفاعل مع األزمات.

يجب العمل على االستفادة من الوسائط االجتماعية منذ وقت مبكر ويشمل ذلك التحضير واالستعداد لألزمات قبل حدوثها.

العامل البشري واالجتماعي يمكن تسخيره لمعالجة آثار االزمات وقياس دور العمليات وانتشارها وفاعليتها بطرق سهلة وأقل تكلفة باستخدام التقنيات الحديثة.

ال بد لكافة المؤسسات والجهات المعنية بإدارة الكوارث من تبني خطة كاملة لتطوير آليات االستفادة من هذه التقنيات، بما في ذلك إعداد فريق متخصص يتولى هذه المهام بشكل رئيسي.


k لكم لحسن إستماعكم شكرا

twitter.com/albiqami

facebook.com/albiqami

[email protected]

ويسعدني التواصل بكم من خالل شبكة التواصل اإلجتماعي:

الاستفادة من تقنيات الويب 2.0 في إدارة الأزمات

Technology

Transcript of الاستفادة من تقنيات الويب 2.0 في إدارة الأزمات