Harri Lakkala

Asiakaspalvelu verkossa, toimisto- ja asiakaspalveluhenkilöstö –

Sosiaalinen media vapaassa sivistystyössä

8.2.2013

Päivän sisältö

‣ Katsaus sosiaaliseen mediaan vapaan sivistystyön näkökulmasta‣ Facebookin käyttöön tutustuminen‣ Issuu.com -harjoitus

DI, yhteisöllisen bisneskehityksen ja sosiaalisen median kouluttaja ja konsulttiTehnyt töitä sosiaalisen median hyödyntämisen parissa vuodesta 2003Tuonut wikit ja blogit käyttöön Nokia Oyj:ssa, yrittäjä vuodesta 2009Pitkä kokemus sosiaalisen median ja yhteisöllisten toimintatapojen koulutuksista, konsultoinnista ja käyttöönoton tukemisesta

Harri Lakkala

Intosome Oy on yhteisöllisen bisneskehityksen asiantuntijayritys. Autamme asiakkaitamme ymmärtämään ja hyödyntämään yhteisöllisiä työkaluja ja toimintatapoja omien asiakkaidensa, partnerien ja työntekijöiden kanssa.

Internet ja sosiaalinen media

Suomalaiset verkossa

‣ 82% käyttää internettiä‣ 82% käyttää (lähes) päivittäin‣ 86% hakee tietoa tuotteista ja palveluista‣ 90% vertailee hintoja

Lähde: Tilastokeskus, TeliaSonera

Suomalaisetverkossa

“Verkkolehtiä ja uutispalvelujen sivuja oli lukenut kolme neljästä.

Tavaroista ja palveluista oli hakenut tietoa 76 prosenttia.”

Ref: Tilastokeskus

Verkko on nyt

photos: http://www.flickr.com/photos/frozenchipmunk/55759117/ & http://www.flickr.com/photos/pictfactory/2796367140/

sosiaalinen

Sosiaalinen media =Facebook

CC: http://www.flickr.com/photos/jdhancock/3756546525/

PalvelutToimintatapa

• Ole avoin• Osallistu ja osallista• Keskustele• Jaa sisältöjä

+

Sosiaalinen media

Sosiaa-linenMedia

=Kulttuuri

+Palvelut

Asiakas Partneri

Alihankkija

Yli miljardi käyttäjää (12/2012)2,2 miljoonaa Suomessa

Ref: Facebakers.com

Facebookinkäyttäjät

Käyttäjien ikäjakauma Käyttäjämäärän kasvu ikäryhmittäin

Keskusteluja käydään – osallistuit itse tai et

Kuva CC: http://www.flickr.com/photos/pingu1963/2528846002/

Miksi minun pitäisi osallistua?

Miksi lähtisin mukaan?

‣ Haluatko:‣ seurata keskusteluja‣ osallistua keskusteluihin‣ pitää yhteyttä kavereihisi ja sukulaisiin tai saada uusia

tuttuja‣ löytää hyödyllisiä sisältöjä ja asiantuntijoita‣ vaikuttaa asioihin‣ pysyä ajan hermolla‣ vastaanottaa hassuja kuvia ja vitsejä :)

Miksi lähtisimme mukaan?

‣ Haluaako organisaatiosi:‣ viestiä ja markkinoida edullisesti‣ saavuttaa uusia kohdeyleisöjä ja palvella nykyisiä

paremmin‣ seurata keskusteluja ja saada palautetta‣ osallistua keskusteluihin‣ pitää yhteyttä nykyisiin ja entisiin opiskelijoihin‣ pysyä ajan hermolla

Sosiaalisen median mahdollisuudet vapaassa sivistystyössä

Organisaatio

Asiakkaat

Yhteisöllisten toimintatapojen ja sosiaalisen median hyödyntämisalueet

Kumppanit

Työntekijät

Avoin sivistystyö‣ Ulkoinen viestintä ja asiakaspalvelu‣ Edullinen keino, mahdollisuus tavoittaa uusia

yleisöjä‣ Opetuksessa hyödyntäminen‣ Sisältöjen jakaminen‣ Kurssiympäristöt, blogit, wikit‣ Koulutusten suoratoisto ja nauhoitusten

jakaminen‣ Sisäinen viestintä ja sisältöjen jakaminen

Sosiaalisen median työkaluja ja hyödyntämisesimerkkejä

Auralan kansalaisopisto Facebookissa

Otavan Opiston Facebook-sivu

Haapaveden Opisto Twitterissä

Somero-opisto Twitterissä

Lahden Kansanopisto YouTubessa

Otavan Opisto YouTubessa

Blogit

Pinterest

Issuu - Verkkojulkaisut

SlideShare - “Powerpointtien YouTube”

Webinaarit

http://vapaasivistys.blogspot.fi/

Sosiaalisessa mediassa toimiminen eli uskaltaako sinne “someen” mennä?

Nettiketti / Someketti‣ Käyttäydy fiksusti, verkolla on pitkä muisti‣ Mieti mitä seurata ja mihin haluat osallistua

‣ Eri palveluissa toimitaan eri tavoilla‣ Esim. Facebook versus LinkedIn

‣ Kunnioita tekijänoikeudet‣ Varo “trolleja” ja huijareita (nettilukutaito)

‣ Pidemmät ohjeet: http://www.slideshare.net/ryhtari/tutustumismatka-someen-k20133/21

Sosiaalisen median ohjeistus‣ Organisaation virallinen kanta verkko-

osallistumiseen‣ Mieluiten kannustava, mutta huomioi

rajoitteet‣ Lyhyt ja ymmärrettävä, kerro muillekin‣ Ohjeita opistojen näkökulmasta Pramilla-

hankkeen sivuilla (www.pramilla.fi), yrityspohja Intosomen kotisivuilla

VERKKOIDENTITEETTI

Ei-julkinenammatillinen

Julkinenammatillinen

Yksityinenhenkilö-

kohtainen

Julkinenhenkilö-kohtainen

Viite: Tuija Aalto

VERKKOELÄMÄN KERROKSET

Työ

Ammatillinenverkkoelämä

Henkilökohtainenverkkoelämä

Viite: Tuija Aalto

Työkalut eri kerroksilla

‣ Organisaation käytössä‣ Facebook, Twitter, kotisivut, blogit

‣ Ammatillisia‣ LinkedIn, SlideShare, Twitter, blogit

‣ Henkilökohtaisia‣ Facebook, Twitter, blogit, Pinterest

Riskit

Case Ravintola Lehtovaara

Case Nestlé

Negatiiviset kommentit

‣ Harvinaisia mutta mahdollisia‣ Esimerkiksi nimettömät asiattomat

kommentit tai kärkkäät mielipiteet omalla nimellä

‣ Ohjeita:‣ Älä provosoidu, sensurointi voi johtaa

ongelmiin, vastaa asiallisesti jos tarpeellista, kysy apua

Intel: The good, the bad, not the ugly

Kriisit

‣ Hyvä kanava kriisiviestintään‣ Esim. Finnairin Facebook-profiili tuhkapilven

aikana‣ Mieti vastuut etukäteen ja harjoittele toimintaa

‣ Voi joskus myös aiheuttaa kriisejä, mutta tämä on hyvin harvinaista

Tekijänoikeudet‣ Voimassa myös sosiaalisessa mediassa

‣ Pyytämällä voit saada luvan käyttää myös suojattuja materiaaleja

‣ Verkossa myös paljon avoimella lisenssillä käytettävää materiaalia (googlaa Creative Commons)‣ Kerro lähde ja mielellään linkitä siihen‣ Esim. Flickristä löytää paljon kuvia rajaamalla hauan

CC-lisensoituun materiaaliin

Tietoturva

‣ Huolehdi koneesi tietoturvasta‣ Päivitykset, palomuuri, viruksentorjunta

‣ Älä avaa epäilyttäviä viestejä tai lataa ohjelmia arveluttavilta sivustoilta‣ Esim. englanninkieliset viestit suomalaisilta

tutuilta

‣ Yhä useampi työntekijä puhuu yrityksen edustajana sosiaalisessa mediassa - tietoisesti tai tahtomattaan

‣ Esiinnytään omalla ja yrityksen nimellä aina, kun keskustellaan yrityksen asioista

‣ Selvitä, mitä taitoja työntekijöillä on‣ Huolehdi henkilökunnan kouluttamisesta‣ Nuoremmat voivat tuntea sosiaalisen median - mutta

tuntevatko he organisaation odotukset ja käyttäytymistavat?

‣ Harjoittele sisäisesti!

Verkossa toimiminen

Facebook-osio

Peruskäsitteet

‣ Käyttäjäprofiili (User Profile)‣ Sivu (Page)‣ Tilapäivitys (Status Update)‣ Tykkääminen (Like)‣ Seuraaja / tykkääjä / fani (fan / follower)

Mietittävää

‣ Kannattaako Facebookin käyttöön investoida aikaa?‣ Mitä tavoittelemme? Mitä ovat

kohderyhmämme?‣ Kuka vastaa koordinoinnista?‣ Ketkä tuottavat sisältöjä?‣ Millaisella tyylillä viestimme?

PERSOONALLISESTI VERKOSSA

Rouva Poppanen Prkl Club

Organisaationa vai henkilöinä verkossa?

Hei, olen Antti Asiantuntija! Seuraa blogiani ja Twitter-tiliniäni saadaksesi lisää tietoa alueesta Y, jotta

ymmärrät kuinka yrityksesi voi hyötyä siitä.

Olemme Organisaatio X. Jaamme uutisia, linkkejä kiinnostavaan sisältöön ja

kerromme mistä asiantuntijamme löytyvät

verkosta.

ORGANISAATIO X

Personoimistasot

‣ Täysin organisaation nimellä‣ Allekirjoitus – rooli tai henkilön nimi‣ Organisaatio ja henkilöt osallistuvat

yhdessä‣ Osallistuminen täysin työntekijöiden

kautta, organisaatiotunnukset puuttuvat

Osallistujat

‣ Viestintä - viralliset tunnukset, yksi- tai kaksisuuntaisuus‣ Viestintä + opettajat - sisältöä myös

opettajilta, viestintä jakaa ja tukee‣ Viestintä + opettajat + opiskelijat - myös

opiskelijat osallistetaan

Käytännön suunnittelua

‣ Viestintäsuunnitelman ja -kalenterin päivittäminen sisältämään sosiaalisen median kanavat‣ Kuinka usein Facebookia päivitetään?‣ Kuinka palautetta seurataan ja miten

siihen vastataan?

Miten saada seuraajia?

‣ Kuinka olla kiinnostava?‣ Alkutalkoot: omat ja muun henkilökunnan

kaverit seuraajiksi‣ Facebook-mainostaminen‣ Tärkeimpien päivitysten näkyvyyden

nostaminen?‣ Tuo Facebook esiin myös muissa kanavissa

Sitoutumisen asteLue

Lisää avainsanoja

Jaa verkkoon

Kommentoi Kynnystekemi-selle

OSALLISTUJARYHMÄT

Äänestä

Luo sisältöä

Järjestele sisältöä

Johda yhteisöä

Tykkää

Sitoutumisen asteLue

Lisää avainsanoja

Jaa verkkoon

Kommentoi Kynnystekemi-selle

OSALLISTUJARYHMÄT

Äänestä

Luo sisältöä

Järjestele sisältöä

Johda yhteisöä

Tykkää

Sisällön-tuottajat

Kommen-toijat

Lukijat

1%9%

90%

Eri mediatyypit

omistettu

ostettu

ansaittu

Tavoittavuus

Hallinta

Markkinointimix

Lehti-mainonta

Televisio-mainonta

Suora-mainonta

Asiakas-lehti

Tapahtumat

Mobiili-sovellukset

Kotisivut

Facebook-sivuUutiskirje

Blogi

Hakusana-mainonta

Sähköposti-mainonta

Twitter

SlideShare

YouTube

Verkko-sivut

FacebookBlogi

YouTubeTwitter

Verkko-sivut

Verkkoläsnäolo

Ennen Nyt

Kuopion Energian kotisivut

Kuopion Energian kotisivut

Jakonapit

Bloginosto

Sos.medialäsnäolo

Snellman kesäyliopisto

verkko-sivut

VIESTIEN LEVIÄMINEN VERKOSSA

Twitter

FB

Twitter

JaaFacebookissa

FBTykkää

JaaTwitterissä

Toista viesti(retweet)

TwitterToista viesti(retweet)

FBTykkää

Milloin julkaista?

Päivitysten muoto

‣ Silmäiltäviä sisältöjä‣ Lyhyitä tekstejä‣ 90 - 250 merkkiä

‣ Muista sisällyttää tärkeimmät tiedot‣ Aktivoi tekemistä

Sisältöjä‣ Käytä paljon kuvia (ja videoita)‣ Uutisia, kurssien tuotoksia, opettajien haastatteluja,

“Kulissien takana” -näkymiä, juhlista etappeja (aika, seuraajamäärä jne.), anna kuvalle otsikko, täydennä lause

‣ Muiden tuottamaa kiinnostavaa sisältöä‣ Ajankohtaiset vuodenaikaan liittyvät päivitykset‣ Esim. luontokuvat, joulukalenterit, joulutoivotukset

‣ Esitä kysymyksiä ja osallista

Hyödynnä tapahtumat

Työkaluja

‣ Työpöytäsovellukset ja verkkopalvelut‣ Tweetdeck, HootSuite

‣ Mobiilisovellukset‣ Tweetdeck, Facebookin mobiilisovellukset

ja mobiilisivusto

Harjoitus: Facebook-sivun luominen

Harjoitus: henkilökohtaisen tai organisaation Issuu.com -profiilin luominen

www.intosome.fi

Harri Lakkala

harri.lakkala@intosome.fi

+358 45 260 3884