Post on 14-Jun-2015
description
Antwoord ©
Antwoord © hebben en krijgen
Congres Burger Bewust14 oktober 2010Wiepke Maljers
Antwoord ©
Wie heeft er nog geen Antwoord©?
Antwoord ©
Wat is Antwoord© ?
Een dienstverleningsconcept 2005: twee studies als basis voor Antwoord© visie KCC gemeenten het logische startpunt voor persoonlijk contact
met de overheid Multichannel: internet, telefoon en balie In 2015 het herkenbare loket/ de eerste ingang Voor een direct antwoord, of voor een doorverwijzing Gezamenlijke zoektocht naar een passende naam en
merkstructuur: Antwoord©
Kanalen herkenbaar en makkelijk toegankelijk 14+ netnummer 'uithangbord' voor telefoniekanaal Herkenbare communicatiestijl: sturen op kanalen Landelijke kwaliteitsnormen
Antwoord ©
Burgers aan het woord
Film Antwoord© Awards
Antwoord ©
Over het 14+netnummer Antwoord©
Eén telefonische ingang voor het gemeentelijke KCC Bestaat uit “14” plus het netnummer van de gemeente
zoals 14 075, 14 0167 etc. Makkelijk te onthouden; voorkomt dat burgers moeten
zoeken naar het juiste telefoonnummer Herkenbaar; onderdeel van de landelijke 14-serie, bestemd
voor diensten met een bijzonder maatschappelijk belang Kwaliteitskeurmerk; een belofte van verbeterde gemeentelijke
dienstverlening. Kwaliteitseisen door gemeenten gezamenlijk opgesteld.
Antwoord ©
14+netnummer Antwoord©...
Antwoord ©
14+netnummers Antwoord©
September 2010: 62 gemeenten aangesloten
op het 14+netnummer Antwoord©
5,6 miljoen burgers kunnen hun gemeente al bellen via 14+netnummer Antwoord©
Eind 2010: Naar verwachting 8 miljoen
burgers!
Antwoord ©
Spraakkeuze achter 14+netnummer Antwoord©
Na uitgebreid testtraject (techniek en met burgerpanels) sinds oktober 2009 gestart met spraakkeuze achter 14+netnummer Antwoord©
Nieuwe, verbeterde spraakkeuze techniek is in mei 2010 bij de eerste gemeenten geïmplementeerd en gemeenten zijn hier zeer positief over.
Voorbeelden uit de praktijk: In één keer herkend Herhaalvraag
Antwoord ©
Spraakherkenningdialoog 14+netnummerInsprekengemeente
Niet herkend
Routeren Achtervang
Routeren Gemeente
2 keer zelfde plaats met redelijke
score
Niets ingesproke
n
2e keer inspreken gemeente
Ter controle
nogmaals inspreken
Niet herkend: opnieuw
inspreken
Niet herkend
Niets ingesproken
Lage score
Hoge score2%2%
2%2%
Hoge score>80%
>80%
Lage score<10%
<10%
Antwoord ©
Antwoord© Contentcollectie
September 2010: 5 gemeenten hebben het
aansluitproces succesvol doorlopen
Tientallen gemeenten tonen interesse
Pilots eind 2010: Werkplein, DUO, Waterschap en Provincie in samenwerking met gemeenten
Pilots LEAF met UWV, IND en Belastingdienst
Antwoord ©
Antwoord© Contentcollectie Uitgebreide verzameling generieke, landelijke
overheidsinformatie bestaande uit vraag-antwoordcombinaties (VAC’s) en doorverwijsinformatie;
Gemeentelijke informatie, verrijkt met generieke, landelijke informatie; voor multichannel gebruik
Gezamenlijk verantwoordelijk voor het verbeteren van de collectie; beheer ligt bij de contentaanbieders
Antwoord© en Project LEAF
Antwoord ©
BelastingdienstBelastingdienst
Ketensamenwerking
SVBSVB
ProvincieProvincie
WaterschapWaterschap
PolitiePolitie
GemeenteGemeente
WerkpleinWerkplein CJGCJG
RijkswaterstaatRijkswaterstaat
UWVUWVINDIND
........
Antwoord ©
Content LEAF in de collectie Overheidsbrede webvoorziening voor geprofileerde
informatie op basis van levensgebeurtenissen (geboorte, verhuizen, werkloos, etc.)
Advies met daarin VAC's, productbeschrijvingen en contactinformatie van ieder van de voor de gekozen levensgebeurtenis relevante overheden
De content eveneens opgenomen in de Antwoord© Contentcollectie
Antwoord ©
VAC PRODUCT CONTACT
SC 4.0
TiOTiO
UPLUPL
LEAF-toeleidingLEAF-toeleiding
Extra verrijking LEAFExtra verrijking LEAF
Antwoord© Content Collectie
Overheid.nl Nieuwe StijlOverheid.nl Nieuwe Stijl
SCSC ACCACC LEAFLEAF
SC zoekdienst
ACCXML
LEAFwidget
Antwoord ©
Antwoord© 2010-2011
Antwoord ©
Antwoord© en kwaliteitsborging
Regelkring Antwoord© Contentcollectie Besturingsmodel COPC Benchmarking Publiekszaken Erkende opleidingen Klanten Contact Academie Antwoord© Stijl: herkenbare belofte en sturen op kanalen
Antwoord ©
Antwoord ©
Antwoord ©
Sturen op Antwoord©
Monitoring kwaliteit en kern prestatie indicatoren (KPI´s)
Antwoord ©
Besparen met Antwoord©
Nieuwste Antwoord© publicatie
Handvatten voor bestuurders, directeuren, managers en projectleiders om te komen tot betere dienstverlening én besparingen
Antwoord ©
Overdracht & borging Antwoord© producten ICTU is een projectorganisatie Programma e-Overheid voor Burgers loopt tot eind
2011 Project Antwoord© loopt tot eind 2011 Antwoord© producten moeten naar staande
organisaties worden overgedragen
Antwoord ©
Antwoord ©
Antwoord
©: vragen?
www.antwoord.nl www.antwoordcommunity.nl 070 888 7850 antwoord@ictu.nl