Expertmeeting “Internationale voorbeelden van lokale burgerparticipatie”
Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen
-
Upload
burgerlink -
Category
Documents
-
view
582 -
download
4
description
Transcript of Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen
![Page 1: Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042813/5482218fb4af9f545e8b46b9/html5/thumbnails/1.jpg)
Burgerparticipatie met klanten: focusgroepen
Rotterdam, 14 oktober 2010
Jean-Pierre Thomassen
![Page 2: Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042813/5482218fb4af9f545e8b46b9/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Structuur van deze workshop
Focus-groepen
Case Sevenum
Voorberei-ding
Realisatie Uitwerking
Case ziekenhuis
![Page 3: Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042813/5482218fb4af9f545e8b46b9/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Doel focusgroepen
Diepgaande beelden krijgen van burgers/ondernemers
Belangrijke aspecten van de dienstverlening
Concrete ervaringen, wensen, verwachtingen, voorkeuren
Basis voor verbeteren dienstverlening, communicatie, kwaliteitshandvesten
Vorm van burgerparticipatie
Geeft de diepgang die enquêtes niet geven
Geen meting!
![Page 4: Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042813/5482218fb4af9f545e8b46b9/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Focusgroepen op hoofdlijnen
Groepsbijeenkomst met 6-12 ervaringsdeskundige burgers/ondernemers
Eenmalig per groep
Duidelijk onderzoeksdoel, (semi) gestructureerde gespreksleidraad, uitsluitend open vragen
Circa 2 uur
Gespreksleider, notulist
![Page 5: Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042813/5482218fb4af9f545e8b46b9/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Structuur van deze workshop
Focus-groepen
Case Sevenum
Voorberei-ding
Realisatie Uitwerking
Case ziekenhuis
![Page 6: Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042813/5482218fb4af9f545e8b46b9/html5/thumbnails/6.jpg)
6
Voorbereidingen
Object: dienstverlening algemeen, kanaal, product/dienst, etc.
Aantal groepen
Tijdstip
Welke deelnemers
Uitnodigingen, voldoende respons, no shows
Locatie
Rollen, organisatie
![Page 7: Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042813/5482218fb4af9f545e8b46b9/html5/thumbnails/7.jpg)
7
Structuur van deze workshop
Focus-groepen
Case Sevenum
Voorberei-ding
Realisatie Uitwerking
Case ziekenhuis
![Page 8: Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042813/5482218fb4af9f545e8b46b9/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Mogelijke structuur
Korte inleiding Belangrijkste aspecten (kaartjes)
Wensen/ verwachtingen tav aspecten
Bijzondere aspecten
Afsluiting
1
54
32
![Page 9: Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042813/5482218fb4af9f545e8b46b9/html5/thumbnails/9.jpg)
9
Wat is een gespreksleidraad?
Aantal A4 met uitgewerkte vragen
Programma
Vragen/stellingen per onderdeel
Timing
Geheugensteuntje
Geen dwangbuis
![Page 10: Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042813/5482218fb4af9f545e8b46b9/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Korte inleiding Welkom, doel van de sessie
Programma, wat gaan we doen (flip over)
Rol gespreksleider (alle onderwerpen, iedereen aan het woord, mogelijkheid tot afronden)
Notulen, alleen voor analyses. Geen interne communicatie over wie wat heeft gezegd
Graag open gesprek
Foute antwoorden bestaan niet/verschillen zijn welkom
Hoe specifieker, hoe meer leerervaringen
Vragen over dienstverlening na de sessie
Huishoudelijke mededelingen
![Page 11: Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042813/5482218fb4af9f545e8b46b9/html5/thumbnails/11.jpg)
11
Belangrijkste aspecten Elke deelnemer krijgt 21 kaartjes, 19 ingevulde en 2
blanco (alle kaartjes hebben een nummer)
Stap 1. Bekijk de kaartjes
Stap 2. Maak drie stapels – zeer belangrijk, belangrijk, niet zo belangrijk
Stap 3. Indien u een aspect mist, vul dit dan op een blanco kaartje in
Stap 4. Leg de kaartjes van de stapel ‘zeer belangrijk’ in volgorde van belang (meest zeer belangrijk – minst zeer belangrijk)
Stap 5. Doe hetzelfde voor de stapel ‘belangrijk’
Stap 6. Vul het formulier in
![Page 12: Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042813/5482218fb4af9f545e8b46b9/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Vragen per aspect
Wie heeft hier ervaring mee? Wat zijn jullie positieve/negatieve ervaringen hiermee?
Wat zijn de 2-4 belangrijke elementen van dit aspect?
Wat zijn jullie verwachtingen omtrent element X (gewenst & wat is nog acceptabel)?
Hoe kunnen we dit concreet maken?
Wat is de mate van consensus?
![Page 13: Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042813/5482218fb4af9f545e8b46b9/html5/thumbnails/13.jpg)
13
StructuurGewenst niveau
- Zone of tollerance -
Acceptabel niveau
object
aspect
element Ervaringen, wensen, verwachtingen
![Page 14: Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042813/5482218fb4af9f545e8b46b9/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Bijzondere aspecten
Wijze van communicatie handvest
Wijze van melden afwijkingen
Compensatie
Benaming
![Page 15: Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042813/5482218fb4af9f545e8b46b9/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Afsluiting
Enkele conclusies
Vervolgstappen
Feedback van klanten op concept
Presentje
Borrel
![Page 16: Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042813/5482218fb4af9f545e8b46b9/html5/thumbnails/16.jpg)
16
Structuur van deze workshop
Focus-groepen
Case Sevenum
Voorberei-ding
Realisatie Uitwerking
Case ziekenhuis
![Page 17: Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042813/5482218fb4af9f545e8b46b9/html5/thumbnails/17.jpg)
17
Uitwerking
Video/bandopnamen
Uitwerken uitvoerige notulen
Protocolanalyse
Rapportage/concept kwaliteitshandvest
![Page 18: Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042813/5482218fb4af9f545e8b46b9/html5/thumbnails/18.jpg)
18
Structuur van deze workshop
Focus-groepen
Case Sevenum
Voorberei-ding
Realisatie Uitwerking
Case ziekenhuis
![Page 19: Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042813/5482218fb4af9f545e8b46b9/html5/thumbnails/19.jpg)
19
Case Sevenum
Wat zijn wensen van burgers/ondernemers als klant
Vier focusgroepen (kanalen in elke sessie)
VROM burgers (bouwvergunning, milieuvergunning, etc)
VROM ondernemers (idem)
Publiekszaken (paspoort, Uittreksel GBA, etc)
Sociale zaken (bijstandsuitkering, etc.)
In raadszaal, aftrap door burgemeester
Organisatie in eigen beheer, inhoudelijke voorbereidingen, gespreksleiderschap,analyse door derde
Concrete beelden, zeer positieve reacties van deelnemers
![Page 20: Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042813/5482218fb4af9f545e8b46b9/html5/thumbnails/20.jpg)
20
Structuur van deze workshop
Focus-groepen
Case Sevenum
Voorberei-ding
Realisatie Uitwerking
Case ziekenhuis
![Page 21: Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042813/5482218fb4af9f545e8b46b9/html5/thumbnails/21.jpg)
21
Case ziekenhuis (revalidatie)
Wat zijn wensen van patiënt (basis handvest)
Training gespreksleiders (1 dagdeel)
Twee identieke focusgroepen (7-9 deelnemers)
Q-methodology om belangrijkheid aspecten te bepalen
Twee gespreksleiders, notuliste
Uitvoerige notulen (20 A4 per groep)
Basis voor formuleren concept handvest
![Page 22: Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042813/5482218fb4af9f545e8b46b9/html5/thumbnails/22.jpg)
Dank voor uw aandacht
Jean-Pierre Thomassen – vennoot TNO MCCM
Steenbokstraat 21, 7324 AZ Apeldoorn
06-54245989 – [email protected]