Rohkeutta ja riskinottoa kehittämiseen 

innovaatiotoiminnasta

Satu Miettinen19.5.2011

TERVE‐SOS 2011

Mitä palvelumuotoilu on?

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

• Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kaupallista kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen.

• Palvelukokemus suunnitellaan vastaamaan käyttäjän tarpeita ja palveluntarjoajan liiketaloudellisia tavoitteita.

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Mitä palvelumuotoilija tekee?

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

• Yhdistää luovan ajattelun ja organisaatiokyvyn.

• Visualisoi ja konkretisoi abstraktin palveluprosessin, johon sidosryhmien edustajat voivat ottaa kantaa.

• Koordinoi palvelumuotoiluprosessin eri vaiheet.

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Kunnonpaikka: ”Lasten itsetunnon kuntokoulu” palveluidean konseptointiaKuva: Niina Talaslahti

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Käyttäjäkokemus

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

• Tuotteen tai palvelun käyttämiseen tai kuluttamiseen liittyväkokonaisvaltainen elämys, joka kattaa tuotteen käyttöliittymän ja käytettävyyden ohella kirjon muita elämyksiä ja tunteita, joita saattaa esiintyä pitkänkin ajan kuluessa.

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Viretorin kehittäminen:yhteiskehittely asiakkaiden kanssaKuva: Elisa Heikkilä19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

• Muotoiluajattelu mahdollistaa uusien haluttavien, toteutettavien ja käyttökelpoisten palvelujen sekä suunnitteluratkaisujen kehittämisen. Muotoiluajattelu hyödyntää luovia työskentelytapoja, joiden avulla  tuotetaan kokonaan uusia ratkaisuja suunnitteluongelmiin. Keskeistä muotoiluajattelussa on ihmiskeskeisyys ja käyttäjätiedon hyödyntäminen.

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

PALMU‐projektiKuva: Reetta kerola

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

• Palvelumuotoilu on aina myös liiketoiminnan suunnittelua.

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

PALMU ‐projektiKuva: Reetta Kerola

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Hyöty?

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

• Palvelun erilaistaminen• Tuottavuuden parantaminen: sisäisten prosessien tehostaminen ja käytettävyys

• Ymmärrys asiakkaiden tarpeista• Uusien liiketoimintamahdollisuuksien löytäminen: asiakkaiden latenttien tarpeiden ymmärtäminen antaa mahdollisuuden radikaaleihin konsepteihin

• Asiakaskokemuksen parantaminen: asiakastyytyväisyys, suosittelun ja uskollisuuden kasvattaminen

• Nopeuttaa palvelujen kehittämistä• Visuaalisuus ja konkretisointi edesauttaa kommunikointia

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Kunnonpaikka: ”Lasten itsetunnon kuntokoulu” liiketoiminnan kehitystä yhteiskehittelyn pohjaltaKuva: Niina Talaslahti19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Palvelumuotoilun tehtävät

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

1) Palveluiden kehittäminen: olemassa olevat palvelut tai niiden osat (sähköinen palvelukanava, puhelinpalvelu jne.)

2) Uusien palveluiden kaupallinen kehittäminen

3) Palvelustrategian luominen: toiminta‐ajatuksen mukaisen ymmärrettävän palvelukokonaisuuden

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Iskelmäniityt: Palvelupolun visualisointiKuva: Elina Piukkula19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Palvelumuotoilun prosessi

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

ASIAKASYMMÄRRYS

Uutta tuottava muotoilun tutkimus, empaattinen 

muotoilu ja muotoiluetnografia (yhteiskehittely)

PALVELUN KONSEPTOINTI

Visualisoinnin menetelmät

MALLINNUS (koemallit)

Arvioiva muotoilun tutkimus 

(yhteiskehittely)

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Uutta tuottavat menetelmät

• Luodaan ihmiskeskeistä oivaltamista, uusia ideoita ja mahdollisuuksia, uusia malleja ja haasteita, mahdollisia uusia palveluita. (yhteiskehittely)

• Käytetään menetelmiä, jotka kasvattavat empatiaa käyttäjää kohtaan, osallistetaan käyttäjä

• Menetelminä: kontekstikartoitus, roolipelit, muotoiluluotaimet, emaptiatyökalut.

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Kuva: Riitta Junnila‐Savolainen, Avoimen päivähoidon kehittäminen Kuopion Kaupunki19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Kuva: Sanna Sutinen ja Reetta Kerola, Avoimen päivähoidon kehittäminen Kuopion Kaupunki19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Lukiolaisten osallistaminen korkeakoulun viestintäpalvelujen suunnitteluun: havainnointi, shadowingKuva Emmi Hakala

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Lukiolaisten osallistaminen korkeakoulun viestintäpalvelujen suunnitteluunKuva Emmi Hakala

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Käyttäjälähtöinen aulatila CumulusAnette Hiltunen19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Käyttäjälähtöinen aulatila CumulusAnette Hiltunen19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Touchpoint:Tyypillinen terveyspalvelujen käyttäjäKuva: Reetta Kerola ja Anette Hiltunen

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Palvelun konseptointi

• Visualisoinnin menetelminä: kuvataulu (storyboard), animaatioi ja konkreettiset prototyypit.

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Hudle Oy: KuopiokanavaOlli Happonen

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Hudle Oy: KuopiokanavaOlli Happonen

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Mallinnus (koemallit)

• Arvioiva muotoilun tutkimus (yhteiskehittely)

• Menetelmät, joilla saadaan käyttäjät mukaan luovaan ja kriittiseen ajatteluun. Menetelminä: luonnokset, mallit, videot, koemallit (prototyypit).  Jatkuvan prosessioppimisen toimintatapa, jonka välityksellä määritetään, mitä, miten, ja kenelle uusi palvelu on suunnattu.

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Lasten itsetunnon kuntokouluKuva Niina Talaslahti

19.5.2011 TERVE‐SOS 2011

Viretori: Service FellowKuva: Reetta Kerola19.5.2011 TERVE‐SOS 2011