การอบรมเรอง

“การบรการและการสอสาร”

เปนสวนหนงของการจดการบรหารความเสยง

ดานบคลากรและความเสยงดานธรรมาภบาล

ของศนยสนเทศและหอสมด

วนพธท 7 พฤศจกายน 2555

ผเขาอบรม

แผนกบรการหนงสอ 9 คน แผนกบรการสอโสตทศน 5 คน

แผนกบรการสงพมพตอเนอง 7 คน แผนกบรการสารสนเทศ 4 คน

แผนกบรหารงานทวไป 3 คน แผนกทรพยากรสารสนเทศ 5 คน

แผนกเทคโนโลยหองสมด 1 คน หอประวตและพพธภณฑ 3 คน

สถานทอบรม ศนยสนเทศและหอสมด หองโสตทศน 1 ชน 5

การบรการและการสอสาร

บคลกภาพของผใหบรการ ความหมายของบคลกภาพ

บคลกภาพผใหบรการทด

พลงของการสอสาร

ขนตอนในการใหบรการ

ความคาดหวงของผรบบรการ ความประทบใจแรกพบ First Impression

ศกยภาพของการสรางความประทบใจ

การสรางความประทบใจ

บคลกภาพ กรยาทาทาง อรยาบถ

จรรยาบรรณของผใหบรการ

บคลกภาพของผใหบรการ

ความหมายของบคลกภาพ (นภดล เวชสวสด “บคลกภาพสความเปนผน า” )

บคลกภาพ คอ ลกษณะเดนของแตละบคคล เชน การแตงกาย ทาทาง ความสนใจ ทศนคต ความสามารถ ความถนด และสงอนๆทแสดงถงลกษณะและนสยทแตกตางกนแมจะอยกลมเดยวกน

บคลกภาพเปลยนไมได หากบคคลนนไมตองการเปลยน บคคลนนจะอยากปรบพฒนาบคลกภาพ เมอเขารวา.. หากเปลยนแลว..เขาไดอะไร

• ยมแยมแจมใส รกาลเทศะ

• แตงกายด สะอาด เรยบรอยเหมาะสม ดนาเชอถอ

• กระตอรอรน ใหความส าคญกบผใชบรการ

• มความคดทเปนบวก มองโลกในแงด

• หมนสงเกต อารมณและภาษาทาทาง ของผใชบรการ

• ใหบรการทมากกวาความคาดหวงของผใชบรการเสมอ

บคลกภาพผใหบรการทด

พลงของการสอสาร

จากการวจยในสหรฐฯ “พลงของการสอสารแตละประเภท”

7% ค ำพด

55% ภำษำกำย

38% น ำเสยง

หวใจของงานบรการคอการสอสารผใชบรการหรอลกคา ตองไดรบสงทดทสด ค าพดทมาจากความจรงใจ น าเสยงทใหความเชอถอ ภาษาทาทางทบงบอกวารสกแทจรงไมเสแสรง สงผลตอการสรางความประทบใจ ของลกคา และกลบมาใชบรการอก

ขนตอนในการใหบรการ

• ไหว กลาวสวสด ยมแยม ทกทาย

• สอบถามเพอใหความชวยเหลอ

• แสดงภาษาทาทางทเตมใจใหบรการ ขนแขงไมเหนอยหนาย

• กระตอรอรนในการแกไขปญหา

• ไมปลอยใหผรบบรการรอคอยนาน

• สอบถามขอมล และรายงานความคบหนาใหผรบบรการทราบ

ความคาดหวงของผรบบรการ

1. ความคาดหวงโดยทวไปของผรบบรการกไดแก การตอนรบทอบอน ใหความสนใจและความเอาใจใส พดสภาพไพเราะ ซงจะท าใหผรบบรการรสกวาเขามความส าคญ เปนผลใหเขาเกดความพอใจ

2. ควรทจะชวยเหลอผรบบรการ แมวาเราเองสามารถชวยไดเพยงเลกนอยในปญหานน แตอาจขอความชวยเหลอจากผอนได

3. เมอเกดความผดพลาด ไมพยายามปดความผดใหพนตวเอง ควรจะยอมรบอยางออนนอม และด าเนนการบางอยางเพอแกไขความผดพลาดนน

ความคาดหวงของผรบบรการ

4. เราควรจะตองมอธยาศยไมตรตอเพอนรวมงานของเราดวยทกคนจะท างานรวมกนไดดกวา ถาทกคนมไมตรจตตอกน ผรบบรการจะสงเกตเหนไดชดวาบรรยากาศในการท างาน เปนบรรยากาศทด สภาพแวดลอม ของการมอธยาศยไมตรตอกนไมใชเฉพาะทเหนไดเพยงจากคนใดคนหนงเทานน

5. บรการจะดหรอไมดมากนอยเพยงใด ขนอยกบผใหบรการ ถาไดคนดมจตส านกในการใหบรการด มทศนคตตอการใหบรการด และไดรบการปลกฝงนสยในการใหบรการ และฝกฝนตนเองมาด กจะท าใหเกดการบรการทเปนเลศ

การสรางเสนหดวยการไหว• พนมมอขนมากลางอก • โนมคอลงมา ใหจมกแตะกบปลายนวช • โนมตวลงมาเลกนอย • เมอเงยหนาขน ใหยมเลกนอย

ความประทบใจแรกพบ First Impression บคลกภาพทางกาย

“ รปลกษณภายนอก ” เปนสงแรกทปรากฏแกสายตาผคน

บคลกภาพทางกาย

บคลกภาพทางกาย น จะเปนตวสอสารใหบคคลทพบเหนตความ ในเรองตางๆ คอ ระดบการศกษา / ต าแหนงการงาน / ฐานะทางเศรษฐกจ / ชนชนในสงคม โดยไมตองใชภาษาพด แตอยางใด

ศกยภาพของการสรางความประทบใจ

ภายใน 5 วนาททปรากฏตว ผทตดตอ หรอลกคาไดตดสนเราทนท จาก การแตงกาย ภาษาทาทาง จากการพด และน าเสยงทสอสาร

หากการแสดงออกเปนบวก คอ สามารถสรางความรสกชนชม นาประทบใจใหแกลกคา จะสามารถสรางบรรยากาศทเปนมตร และเกดความรสกชนชม นบวาขนตอนแรกสการประสบความส าเรจนนเอง

บคลกภาพ กรยาทาทาง อรยาบถ„ การใชสายตา Eye Contact „ การทรงตว Posture การยน แสดงความมนใจ การนง อยางมมาด การเดน อยางมบคลกภาพ

การสรางความประทบใจ

- การกลาวค าวา “ สวสด ” - การกลาวค าวา “ ขอบคณ ” - การกลาวค าวา “ ขอโทษ ” - การจดจ าชอผรบบรการได และเรยกชอของเขา

สรางความประทบใจ และใหความรสกวาเขาเปนคนส าคญ

จรรยาบรรณของผใหบรการ

จรรยาบรรณ คอ กระบวนความประพฤตท

กลมวชาชพหรอสมาคมรวมกนพจารณา

ก าหนดขนเพอใหสมาชกในกลมหรอในสงคม

นนยดถอ

(จาก http://e-learning.snru.ac.th/els/pawinee/janyabun.html )

จรรยาบรรณของผใหบรการ • ตองตงมนอยในความซอสตยสจรต มศลธรรม ปราศจากอคตสวนตว และปฏบตหนาทดวยความขยนหมนเพยร เตมความรความสามารถ และมความรบผดชอบ

• ตองมความจงรกภกดตอหนวยงาน

• ตองไมเกยวของกบการกระท าหรอกจกรรมใดๆ อนจะน าไปสความเสอมเสยเกยรตยศชอเสยงของหนวยงาน

• ตองไมกระท าการใดๆ อนน าไปสความขดแยงทางผลประโยชน (Conflict of Interest)

จรรยาบรรณของผใหบรการ

• ตองรกษาความลบของหนวยงานไมน าความลบไปหาประโยชนสวนตว

• ตองรายงานขอเทจจรงทมนยส าคญจากการปฏบตงานตอผบงคบบญชา

• ตองใฝหาความรและปรบปรงวธการท างานของตนใหมความเชยวชาญ ประสทธภาพ และมคณภาพอยางสม าเสมอ

• ปฏบตตอผรบบรการอยางเปนธรรม และไมเลอกปฏบต

จะเปนผใหบรการทด ตองเรมมาจากจตใจของ

การเปน “ผให”

ลงท

ะเบยน ห

องโส

ตทศ

น 1

ศนยสนเท

ศและห

อสม

ด

การประเมนผลการอบรม เรอง “การบรการและการสอสาร”

แจกแบบประเมนใหแกบคลากรทเขารวมอบรม จ านวน 37 ชด และไดรบแบบประเมนกลบคนมา 37 ชด คดเปนรอยละ 100

การวเคราะหขอมล : ใชโปรแกรมส าเรจรป Microsoft Excel ในการแจกแจงมชฌมเลขคณตหรอคาเฉลย โดยแปลความหมายดงน

4.50-5.00 หมายถง มากทสด3.50-4.49 หมายถง มาก2.50-3.49 หมายถง ปานกลาง1.50-2.49 หมายถง นอย1.00-1.49 หมายถง นอยทสด

สรปผลการประเมน : ความคดเหนของบคลากรทเขารวมอบรม เรอง "การบรการและการสอสาร" อยในระดบมาก คาเฉลย 4.29

หวขอประเมน คาเฉลย แปลผลสวนท 1 : ดานวทยากร (อาจารยศรนยา สารากรบรรกษ)1. เทคนคการถายทอดความร 4.41 มาก1. ล าดบการน าเสนอเนอหา 4.38 มาก1. การเปดโอกาสใหซกถามและความชดเจนของค าตอบ 4.35 มาก

สวนท 2 : ดานเนอหาการบรรยาย1. เนอหาสาระททานไดรบ 4.38 มาก1. ความรใหมและทนสมยททานไดรบ 4.24 มาก1. การน าความรทไดรบปรบใชกบการปฏบตงานได 4.43 มาก1. เอกสารประกอบการอบรมมรายละเอยดและครอบคลมเนอหา 4.22 มาก

สวนท 3 : ดานความเหมาะสมของสภาพแวดลอม1. การจดสถานท 4.11 มาก1. อณหภมและการถายเทอากาศ 4.08 มาก

คาเฉลยโดยรวม 4.29 มาก

ขอเสนอแนะอนๆ

1. นาจะมเวลาไดปฏบตจรงมากกวาน จ านวน 1 คน

2. เวลาอบรมนอยเกนไป ควรมากกวาน จ านวน 2 คน

3. เปนการอบรมทดมาก ๆ เราสามารถน าไปปฏบตได เพอเพม

ศกยภาพในการใหบรการใหดยงขน ขอใหจดใหมบอย ๆ

จ านวน 1 คน

ผรบผดชอบการอบรมแผนกบรการหนงสอ แผนกบรการสอโสตทศน แผนกบรการสงพมพตอเนอง แผนกบรการสารสนเทศ

ศนยสนเทศและหอสมด ขอขอบพระคณอาจารยศรนยา สารากรบรรกษ

ผอ านวยการศนยเตรยมความพรอมเพอการท างาน

“Thank you all”