Post on 19-Oct-2020
1
PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, KUALITAS
PELAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN SPIRITUALITAS
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus Pada BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh :
AINI AFIFATUN NI’MAH
NIM 21314032
PRODI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
2
3
4
5
6
MOTO
Lakukakan Koreksi Perbaiki
Sungguh beruntung hati yang jadikan iman di atas rasa dan logika,
Karena siapa yang bertuhan maka dialah yang akan bertahan.
Dan bahwa manusia hanya memperoleh apa yang telah diusahakannya
Dan sesungguhnya usahanya itu kelak akan diperlihatkan kepadanya.
(QS An-Najm : 39-40)
7
PERSEMBAHAN
Skripsi ini selesai atas ridho dari sang maha pencipta Allah SWT, dan saya persembahkan
kepada:
Bapak Muslih dan Ibu Kalimah, terimakasih atas semua yang telah engkau korbankan dan
engkau berikan. Semoga saya tidak membuat kalian kecewa dan dapat menjadi anak yang
membanggakan.
Kakak saya Siti Khomsiyah, Zainal Abidin dan adik saya Lutfi Azizatul F yang telah banyak
membantu dan memberikan doa, dukungan, semangat yang luar biasa.
Bapak Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang selalu membimbing
dan mengajarkan saya banyak ilmu sampai skripsi ini dapat terselesaikan.
Sahabatku tersayang Wahid Nugroho, Defi Anggraini, Khoirin Nisa’i, Diyah Wahyuningsih,
Siti Wahyu Murni, Jafar Sidiq, Andi Setyawan, Nurma Susilowati, Rieska Amalia, Ni’matul
Izzah.
Sahabatku seperjuangan Citra, Naya, Aidha, Sely, Rohmy, Retno serta teman-teman PS-S1
angkatan 2014 semuanya yang tidak bias saya sebutkan satu persatu, terimakasih atas dukungan
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
8
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
karunia-Nya yang sangat melimpah kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik. Shalawat serta salam penulis haturkan kepada Nabi Muhammad
SAW, Nabi akhir zaman yang telah membimbing umatnya dari zaman kegelapan menjadi
zaman terang benerang untuk menuju jalan kebenaran.
Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh gelar strata
satu (S1) dalam program studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Salatiga. Ucapan terimakasih sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada semua pihak yang
telah memberikan pengarahan, bimbingan dan bantuan dalam berbagai bentuk. Ucapan
terimakasih terutama penulis sampaikan kepada :
1. Dr. Rahmat Haryadi, M.Pd., selaku rektor Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
2. Dr. Anton Bawono, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut
Agama Islam Negeri Salatiga.
3. Fetria Eka Yudianan, S.E M.Si., selaku ketua Program Studi Perbankan Syariah
4. Qi Mangku Bahjatulloh Lc,M.Si selaku dosen pembimbing yang telah bersedia
meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya untuk memberikan pengarahan dan
bimbingan dalam menyusun skripsi ini.
5. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri
Salatiga yang telah membekali berbagai ilmu pengetahuan, sehingga penulis mampu
menyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh karyawan dan nasabah BNI Syariah KC Surakarta yang telah membantu
memperlancar proses penelitian.
9
7. Kedua orang tua serta keluarga yang telah memberikan dorongan moril, spiritual
maupun materil serta doa restunya dalam penyusunan penelitian.
8. Sahabatku tersayang Wahid Nugroho, Defi Anggraini, Khoirin Nisa’i, Diyah
Wahyuningsih, Siti Wahyu Murni, Jafar Sidiq, Andi Setyawan, Nurma Susilowati,
Rieska Amalia, Ni’matul Izzah.
9. Sahabatku seperjuangan Citra Rarasati S, Naya Urbach W, Aidha Kartika S, Sely
Pratama, Rohmiyatun Istiqomah, Retno Sri Rahayu, Khafidotus Sholikhah, Himmatul
Hasanah, Astri Wahyuningsih, M Luthfan Al A’rof, Miftakhul Falah, Jamal Abdul
Malik, Ni’matul Khasanah, Sulis Murgiyanti.
10. Teman-teman Perbankan Syariah S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis islam angkatan
2014.
11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terimakasih atas dukungan
dan bantuannya selama ini sehingga karya sederhana ini dapat terwujud dan
bermanfaat untuk kepentingan bersama.
Penulis menyadari bahwa proses pembuatan skripsi ini tidaklah mudah dan memiliki
banyak kendala. Sehingga penyusunan skripsi ini sangatlah jauh dari kesempurnaan dan tak
luput dari kekurangan-kekurangan. Dengan rendah hati, penulis sangat mengharapkan kritik
dan saran yang bersifat membangun dan memperbaiki karya ilmiah ini sehingga menjadi
lebih baik dalam penyusunan dimasa mendatang.
Salatiga, 04 September 2018
Yang membuat pernyataan
Aini Afifatun Ni’mah
NIM.21314032
10
ABSTRAK
Ni’mah, Aini Afifatun. 2018. Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Persepsi
Harga dan Spiritualitas terhadap Loyalitas Nasabah BNI Syariah Cabang Surakarta
tahun 2018. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program studi S1- Perbankan
Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Dosen Pembimbing Qi Mangku
Bahjatulloh, LC., M.SI.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji : Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas
nasabah, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, pengaruh persepsi harga
terhadap loyalitas nasabah, pengaruh spiritualitas terhadap loyalitas nasabah, pengaruh citra
perusahaan, kualitas pelayanan, persepsi harga dan spiritualitas secara bersama-sama
terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian ini adalah penelitian kuntitatif menggunakan data primer, populasi dalam
penelitian ini adalah sebagian nasabah BNI Syariah Cabang Surakarta pada tahun 2018
sebanyak 154 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
non-probability sampling dengan pendekatan purpose sampling.
Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada
nasabah BNI Syariah Cabang Surakarta pada tahun 2018. Data yang diperoleh kemudian
diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 22. Analisis ini meliputi uji reliabilitas,
uji validitas, uji regresi berganda, uji statistik melalui uji ttes, Ftes serta koefisien determinan
(R2) dan uji asumsi klasik. Hasil penelitian ini adalah citra perusahaan berpengaruh negatif
dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan variabel kualitas pelayanan,
persepsi harga dan spiritualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Kata kunci : Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Spiritualitas
11
DAFTAR ISI
PERSETUJUAN PEMBIMBING ……………………………………………... i
PENGESAHAN………………………………………………………..……… ii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ……………………........................ iii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT.………………………………………….. iv
MOTTO ………………………………………………………………………….. v
PERSEMBAHAN ……………………………………………………………… vi
KATA PENGANTAR …………………………………………………………. vii
ABSTRAK ……………………………………………………………………… x
DAFTAR ISI …………………………………………………………………… xi
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 8
D. Kegunaan Penelitian ..................................................................................... 9
E. Sistematika Penulisan ................................................................................. 10
BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................ 12
A. Telaah Pustaka ............................................................................................ 12
B. Kerangka Teori ........................................................................................... 25
1. Citra Perusahaan ...................................................................................... 25
2. Kualitas Pelayanan .................................................................................. 28
3. Persepsi Harga ......................................................................................... 32
A. Persepsi.................................................................................................... 32
B. Harga ....................................................................................................... 39
4. Spiritualitas.............................................................................................. 45
5. Loyalitas .................................................................................................. 51
C. Kerangka Penelitian ....................................................................................... 57
D. Hipotesis ........................................................................................................ 58
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................ 65
A. Jenis Penelitian............................................................................................ 65
12
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................................... 65
C. Populasi dan Sampel ................................................................................... 66
D. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 68
E. Skala Pengukuran........................................................................................ 61
F. Definisi Konsep dan Operasional ............................................................... 71
G. Instrumen Penelitian ................................................................................... 75
H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................. 75
I. Alat Analisis................................................................................................ 81
BAB IV ANALISIS DATA ................................................................................... 82
A. Deskripsi Objek Penelitian ......................................................................... 82
B. Analisis Data ............................................................................................... 84
1. Identitas Responden ................................................................................ 84
2. Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas ......................................................... 87
3. Uji Statistik .............................................................................................. 89
4. Analisis regresi berganda ........................................................................ 94
5. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 97
6. Pembahasan ........................................................................................... 102
BAB V PENUTUP .............................................................................................. 108
A. Kesimpulan ............................................................................................... 108
B. Saran ......................................................................................................... 109
C. Kelemahan Penelitian ............................................................................... 110
DAFTAR PUSTAKA...…………………………………………………….......112
LAMPIRAN
13
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Research Gap ..................................................................................... 17
Tabel 3.1 Variabel Dan Indikator Penelitian....................................................... 74
Tabel 4.1 Jenis Kelamin ..................................................................................... 84
Tabel 4.2 Usia ......................................................................................................85
Tabel 4.3 Statistik Deskripsi ............................................................................... 86
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas............................................................................ 88
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas ...............................................................................88
Tabel 4.6 Hasil Uji R².......................................................................................... 90
Tabel 4.7 Hasil Uji F tes ..................................................................................... 90
Tabel 4.8 Hasil Uji T tes ..................................................................................... 91
Tabel 4.9 Ringkasan Hasil Uji Hipotesis ............................................................ 94
Tabel 4.10 Hasil Uji Analisis Regresi Berganda.................................................. 95
Tabel 4.11 Hasil Uji Multicollinierity.................................................................. 97
Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroscedastisitas............................................................. 98
Tabel 4.13 Hasil Uji Normality............................................................................ 99
Tabel 4.14 Hasil Uji Linearity............................................................................ 101
14
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Faktor yang mempengaruhi persepsi ................................................55
Gambar 2.2 Model Proses Persepsi .....................................................................38
Gambar 2.3 Model Penelitian...............................................................................58
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ..........................................................................83
Gambar 4.2 Histogram Normal Plot................................................................... 100
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot .........................................................................100
15
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Sistem Perbankan Syariah diatur dalam Undang-Undang Perbankan No.10
tahun 1998 dimana bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk
kredit atau bentuk-bentuk lainnya. Dijelaskan pula bahwa bank syariah adalah bank
umum yang melaksanakan usaha berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya
memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Secara umum fungsi dari bank
syariah tidak berbeda jauh dengan bank konvensional yaitu sebagai lembaga
intermediasi yang bertugas mengumpulkan dana(funding) dari masyarakat dan
menyalurkan kembali (lending) dana tersebut kepada masyarakat sesuai dengan
kebutuhan. Perbedaan bank konvensional dengan syariah terletak pada keuntungan
yang diterima oleh pihak bank. Bank konvensional memperoleh keuntungan dari
pengambilan bunga sedangkan bank syariah mendapat keuntungan dari imbalan
berupa bagi hasil (profit sharing) yang ditentukan oleh kesepakatan antara dua pihak.
Bank Syariah merupakan lembaga keuangan yang berfungsi untuk
memperlancar mekanisme perekonomian terutama disektor riil. Pada
2
umumnya pengertian bank syariah adalah lembaga keuangan yang
usaha pokoknyamemberikan kredit dan jasa-jasa lain dalam lalu lintas
pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi disesuaikan dengan
prinsip syariah (Yudiana,2014: 2).
Menurut Kasmir (2014: 154) pada awal dikenalnya ilmu ekonomi,
sumber daya manusia masih dianggap mesin oleh sebagian besar
perusahaan. Karena dianggap sebagai mesin, maka mereka dapat
diperlakukan seenaknya oleh perusahaan pada saat itu, yang penting tujuan
pemilik perusahaan tercapai tanpa memperhatikan faktor manusia yang
harus dianggap sebagai mitra kerja. Namun, dewasa ini seiring dengan
perkembangan peradaban, karyawan sebagai sumber daya manusia sudah
diperlakukan secara manusiawi. Penerapan norma-norma kemanusiaan
sebagai dasar sudah benar-benar diterapkan oleh kebanyakan perusahaan,
bahkan sudah merupakan suatu keharusan. Manusia sudah dianggap
sebagai faktor produksi utama yang sangat dibedakan perlakuannya dari
faktor produksi lainnya.
Selanjutnya lembaga keuangan seperti perbankan merupakan
instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu
bangsa. Perbankan syariah telah memasuki persaingan berskala global,
merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank
syariah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa
melalui pemberdayaan ekonomi kerakyatan. Perbankan syariah telah di
hadapkan dengan globalisasi dan kemajuan teknologi yang mengharuskan
3
suatu bank harus mengikuti perkembangan zaman, jika ingin para nasabah
mereka tidak pergi begitu saja. Dan bank syariah dituntut untuk memiliki
daya saing terhadap bank-bank lain. Didalam bank syariah untuk bisa tetap
memiliki daya saing dalam perkembangan teknologi, maka harus memiliki
strategi dalam mengembangkannya, terutama didalam strategi pemasaran,
promosi dan serta memiliki pelayanan yang baik tanpa menghilangkan
rasa syariahnya. Salah satu perangkat bank islam untuk menghadapi
kuatnya persaingan adalah dengan mengembangkan berbagai produk dan
layanan yang berkualitas tinggi serta lebih islami untuk di tawarkan
kepada nasabah (Othman dan Owen, 2001).
Pada era globalisasi seperti ini, setiap perbankan bersaing sangat
ketat untuk mencapai segala tujuannya. Persaingan dunia Perbankan
semakin meningkat dan tingginya tingkat persaingan, menuntut perbankan
untuk lebih mempertahankan dan meningkatkan citra perusahaan dan
kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus memiliki
citra dan kualitas pelayanan yang unggul dan baik agar dapat
memenangkan persaingan-persaingan yang akan dihadapi.
Citra perusahaan menurut Muhyidin (2017: 6) adalah kesan atau
inspirasi mental atau suatu gambaran dari sebuah perusahaan di mata para
khalayak yang terbentuk berdasarkan pengetahuan serta pengalaman
mereka sendiri. Citra perusahaan yang baik dan melekat di benak
konsumen akan menambah kepuasan konsumen. Dimana dalam
meningkatkan penjualan, kesadaran dan image sebuah merek dan reputasi
4
jasa mempengaruhi keputusan konsumen untuk ikut bergabung menjadi
mitra. Pada hal ini, citra yang baik ditampilkan perusahaan kepada
nasabahnya melalui reputasi atau merek memberikan sikap atau
kepercayaan yang tinggi dari nasabah.
Pada penelitian sebelumnya yang ditulis oleh Suratno, dkk (2016)
yang berjudul ”Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai
Variabel Intervening Pada PT Pelabuhan Indinesia III Semarang”.
Variabel citra perusahaan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, begitu juga dengan kepuasan
pelanggan.
Untuk menjaga pelanggan harus berhubungan dengan pebisnis,
mau tidak mau pebisnis harus memberikan pelayanan.Pelayanan yang di
inginkan oleh pelanggan memang bermacam-macam. Akan tetapi
pradigma melayani yang sebenarnya adalah hubungan yang saling
menguntungkan dan berkelanjutan. Pebisnis berharap usahnya terus
berkelanjutan, sedangkan pelanggan berharap mencapai kepuasan dalam
menggunakan barang atau jasa dari bisnis. Oleh sebab itu, bisnis
sebenarnya adalah pelayanan. Suatu pelayanan dapat dikatakan efektif dan
efisien apabila suatu perusahaan dapat memberikan kualitas yang layak
untuk di berikan kepada nasabah. Kualitas pelayanan di gunakan oleh
suatu perusahaan untuk bersaing di dunia bisnis.
5
Selain faktor citra perusahaan tersebut, faktor lain yang dianggap
mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan. Kualitas
pelayanan adalah suatu modal yang dapat menggambarkan kondisi
pelanggan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan
dengan apa yang mereka terima dalam mengevaluasi kualitas. Kualitas
pelayanan yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha
menciptakan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu suatu kualitas pelayanan
dapat dikatakan bermutu adalah yang akan membuat pelanggan merasa
puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Sehingga secara langsung
dapat membuat konsumen menjadi loyal dan akan tetap setia terhadap
perusahaan.
Minat beli didasarkan pada bagaimana konsumen menganggap
harga dan berapa harga aktual saat ini yang mereka pertimbangkan, bukan
harga yang di nyatakan pemasar. Pelanggan mungkin memiliki batas
bahwa harga dimana harga yang lebih rendah dari batas itu menandakan
kualitas buruk atau kualitas yang tidak dapat diterima dan juga batas atas
harga yang dimana harga lebih tinggi dari batas itu dianggap terlalu
berlebihan dan tidak sebanding dengan uang yang dikeluarkan serta
manfaat yang didapatkan. Memahami bagaimana konsumen sampai pada
persepsi harga mereka adalah prioritas pemasaran yang penting (Kotler
dan Keller, 2009 : 19).
Terlepas dari beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas
nasabah yang sudah dijelaskan diatas, faktor lain yang di anggap berperan
6
dalam loyalitas nasabah adalah persepsi harga. Persepsi harga
didefinisikan sebagai sesuatu yang diberikan atau dikorbankan untuk
mendapatkan jasa atau produk. Oleh karena itu strategi penentuan harga
juga akan menjadi pengaruh bagi konsumen untuk melakukan kegiatan
pembelian dan pelanggan selalu berharap mendapatkan harga yang lebih
murah dengan kualitas barang yang sama di tempat lainnya (Leliana dan
Suryandari, 2004).
Riawan (2010: 58) menyatakan bahwa Spiritualitas bukanlah
masalah agama atau sistem kepercayaan. Spiritualitas menyangkut sesuatu
yang universal, yaitu nilai makna dan tujuan dalam hidup manusia yang
tidak tergantung pada agama apapun yang dianut oleh seseorang.
Organisasi dengan budaya spiritual mengakui bahwa manusia memiliki
pikiran dan spirit, selalu berusaha mencari dengan orang lain serta menjadi
bagian dari suatu komunitas.
Spiritualitas menjadi penting saat ini untuk menejadi beberapa
alasan. Pendekatan prilaku memfokuskan pada perilaku konsumen purna
pembelian dan mengukur loyalitas berdasarkan tingkat pembelian,
frekuensi, dan kemungkinan melakukan kembali pembelian. Pendekatan
sikap menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan
psikologis, favoritisme, dan sense of goodwill pada jasa untuk
menciptakan konsep loyalitas pelanggan secara terpisah. Dengan mencoba
mengadopsi pendekatan ini dalam menyusun model, konsep loyalitas
7
pelanggan dipahami sebagai kombinasi sikap senang pelanggan
(customer’s favorable attitude) dan perilaku pembelian ulang.
Studi-studi terdahulu tentang faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan biasanya berfokus pada kepuasan pelanggan dan
hambatan pindah (switching barrier) (Lupiyoadi : 250). Mengemukakan
bahwa pelanggan yang mengalami kepuasan yang tinggi cenderung
bertahan pada penyedia jasa saat ini. Akan tetapi, banyak riset
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak selalu menjadi syarat yang
cukup agar efek seperti ini terjadi meskipun berpengaruh positif pada
loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, faktor-faktor lain yang potensial
perlu dianalisis. Dalam konteks ini hambatan pindah mulai diusulkan.
Sehubungan dengan pernyataan diatas, maka beberapa aspek
penting yang perlu diperhatikan dalam upaya meningkatkan loyalitas
nasabah adalah dengan meningkatkan citra perusahaan dan kualitas
pelayanan. Maka dari itu penulis tertarik untuk melalukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan,
Persepsi Harga dan Spiritualitas Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi
Kasus BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan masalah yang diteliti, selanjutnya dapat dirumuskan
dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut:
8
1. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah BNI
Syariah Kantor Cabang Surakarta?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta?
3. Bagaimana pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas nasabah BNI
Syariah Kantor Cabang Surakarta?
4. Bagaimana pengaruh spiritualitas terhadap loyalitas nasabah BNI
Syariah Kantor Cabang Surakarta?
5. Bagaimana pengaruh citra perusahaan, kualitas pelayanan, persepsi
harga, spiritualitas secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah
BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang ada maka tujuan dari
penelitian ini sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas
nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.
3. Untuk mengetahui pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas nasabah
BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.
4. Untuk mengetahui pengaruh spiritualitas terhadap loyalitas nasabah
BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.
9
5. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan, kualitas pelayanan,
persepsi harga, dan spiritualitas secara bersama-sama terhadap
loyalitas nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.
D. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai
berikut:
1. Manfaat Teoritis
Bagi Peneliti, berharap dari penelitian ini akan mampu menambah
wawasan serta lebih memahami teori-teori yang didapat selama proses
perkuliahan.
2. Manfaat Praktis
a) Bagi Almamater
Penelitian ini dapat menambah referensi yang ada dan dapat
digunakan semua pihak yang membutuhkan, juga diharapkan
dapat memberikan sumbangan pemikiran terutama dalam ilmu
perbankan dan ekonomi bisnis islam.
b) Bagi pembaca
Penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan kepustakaan
yang merupakan informasi tambahan yang berguna bagi
pembaca dan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi
pihak-pihak yang mempunyai permasalahan yang sama atau
ingin mengadakan penelitian lebih lanjut.
10
E. Sistematika Penulisan
Adanya sistematika penulisan adalah untuk mempermudah
pembahasan dalam penulisan.Sistematika penulisan penelitian ini adalah
sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN. Bab ini memaparkan beberapa sub bab
yang terdiri dari latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI. Bab ini memaparkan tentang telaah
pustaka yang berisi ringkasan penelitian terdahulu yang memberikan
gambaran posisi penelitian terhadap penelitian yang lain kemudian
kerangka teori, kerangka penelitian, dan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN. Bab ini memaparkan tentang
jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, metode
pengambilan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional,
instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan alat penelitian.
BAB IV ANALISIS DATA.Bab ini memaparkan tentang definisi
obyek penelitian analisis dalam penelitian serta berisi jawaban atas
pertanyaan-pertanyaan yang disebutkan dalam rumusan masalah.
BAB V PENUTUP.Bab ini memaparkan tentang kesimpulan atau
hasil analisis dan saran yang dianggap berguna.Kesimpulan menjelaskan
tentag hasil penelitian dan pembahasan disesuaikan dengan rumusan
masalah dan tujuan penelitian yang disajikan secara singkat dan jelas,
11
sedangkan saran merupakan himbauan kepada pembaca atau instansi
terkait agar saran yang dipaparkan dapat memberi pengetahuan dan
manfaat serta dapat dikembangkan menjadi bahan kajian penelitian
berikutnya.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian sebelumnya sangat penting dilakukan sebagai dasar
pijakan dalam penyusunan penelitian.Tujuan dilakukannya penelitian ini
untuk mengetahui hasil yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu dan
sebagai perbandingan serta gambaran yang dapat mendukung untuk
kegiatan berikutnya. Untuk memudahkan pembaca dalam memahami
penelitian terdahulu, berikut research gap yang dijelaskan dalam tabel :
Tabel 2. 1
No Peneliti
(Tahun)
Lokasi Variabel Hasil Penelitian
Variabel X1 Citra Perusahaan terhadap Loyalitas (Y)
1. Kardani
(2015)
- PT.BPR
Jaya Kerti
Mengwi
Badung
Citra
perusahaan,
loyalitas,
kualitas
pelayanan
Variabel citra perusahaan
dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
nasabah pada PT.BPR Jaya
Kerti Mengwi Badung
2. Darlina
(2016)
- Kasus Hotel
Benteng
Pekanbaru
Citra
perusahaan,
Kualitas
pelayanan,loy
alitas
Variabel citra perusahaan,
kualiatas layanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada jasa
perhotelan (kasus hotel
benteng Pekanbaru)
13
3. Suratno
(2016)
- PT
Pelabuhan
Indinesia III
Semarang
Citra
perusahaan,
kualitas
pelayanan,
loyalitas dan
kepuasan
Variabel citra perusahaan
dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, begitu juga
dengan kepuasan pelanggan
4. Handaya
ni (2013)
- PT. BSM
Surakarta
Citra,
persepsi,
kepuasan,
loyalitas
Variabel Citra dan persepsi
harga, berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, Citra
tidak berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
loyalitas dan persepsi harga
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas.
5. Hendri
(2016)
- Restoran
C’Bezt Fried
Chicken
Ambulu
Citra
Perusahaan,
Kepuasan
Pelanggan,
Loyalitas
Pelanggan
Secara simultan variabel
citra perusahaan dan
kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dan analisis jalur
menunjukkan bahwa citra
perusahaan berpengaruh
langsung pada loyalitas
pelanggan. Sedangkan
pengaruh tidak langsung dari
citra perusahaan terhadap
loyalitas pelanggan melalui
variabel intervening
kepuasan pelanggan.
14
Variabel X2 Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas (Y)
6. Pratama
(2016)
- Bank
Mandiri
Cabang
Veteran
Denpasar
Bali
Kualitas
pelayanan,
kepercayaan,
loyalitas
Variabel kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
nasabah pada Bank Mandiri
Cabang Veteran, Denpasar-
Bali. Berarti semakin baik
kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Bank Mandiri
maka semakin tinggi pula
loyalitas yang dimiliki
nasabah Bank Mandiri
Cabang Veteran Denpasar-
Bali.
7. Sulistiyo
(2015)
- Indomaret Babarsari
Yogyakarta
Kualitas
pelayanan,
persepsi,
loyalitas dan
kepuasan
Variabel Kualitas pelayanan
dan persepsi harga
berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan
konsumen, kualitas
pelayanan dan persepsi
harga berpengaruh positif
secara parsial terhadap
kepuasan konsumen,
terdapat pengaruh kualitas
pelayanan yang dimediasi
kepuasan konsumen
terhadap loyalitas pelanggan
di Indomaret Babarsari
Yogyakarta, dan yang
terakhir terdapat pengaruh
persepsi harga yang
dimediasi kepuasan
konsumen terhadap loyalitas
pelanggan diIndomaret
Babarsari Yogyakarta.
15
8. Wijayant
i (2015)
- PT. Bank
Bukopin
Jember
Kualitas
pelayanan,
persepsi, nilai
pelanggan,
loyalitas dan
kepuasan
Variabel kualitas pelayanan,
persepsi harga dan nilai
pelanggan terhadap
loyalitas. Kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
melalui kepuasan pelanggan
sebagai mediasi, persepsi
harga dan nilai pelanggan
berpengaruh negatif
terhadap loyalitas melalui
kepuasan pelanggan sebagai
mediasi.
9. Olaysius
(2015)
- PT. Bank
Tabungan
Negara
(Persero)
Tbk.,
Cabang
Medan)
Kualitas
pelayanan,
loyalitas
Variabel kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah
10. Mardika
wati
(2013)
- PO Efisiensi
Jurusan
Yogyakarta-
Cilacap.
Kepuasan
pelanggan,
nilai, kualitas
layanan,
loyalitas
pelanggan
Hasil penelitian ini
Adalah responden puas
terhadap layanan bus
efisiensi, semakin baik
kualitas layanan yang
diberikan PO Efisiensi,
responden yang merasa puas
ketika menggunakan jasa
bus efisiensi, akan
memberikan dasar hubungan
jangka panjang bagi mereka
terhadap perusahaan,
pelanggan akan
membentuk harapan
terhadap nilai dan bertindak
16
berdasarkan hal itu, dan
mereka memperhitungkan
dan mengevaluasi
penawaran yang
memberikan nilai tertinggi,
Kualitas layanan
berpengaruh
secara positif terhadap
loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan.
Variabel X3 Persepsi Harga terhadap Loyalitas (Y)
11 W.S
Sulistiya
nto
(2015)
-Apotek
“DELA” Di
Semarang
Persepsi, citra
perusahaan,
citra merek,
kepuasan dan
loyalitas
Hasil penelitiannya
menunjukkan bahwa: (1)
Persepsi harga tidak
berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. (2)
Citra perusahaan
berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan. (3)
Citra merek berpengaruh
positif terhadap kepuasan
pelanggan. (4) Kepuasan
pelanggan tidak berpengaruh
terhadap loyalitas
pelanggan.(5) Persepsi harga
tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. (6) Citra
perusahaan berpengaruh
positif terhadap loyalitas
pelanggan. (7) Citra merek
berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan.
12 Rivai
(2017)
- PT BPR
Sumber
Dana
Bogasari
Persepsi
harga, citra
merek,
loyalitas,
Hasil penelitian ini adalah
terdapat pengaruh signifikan
antara persepsi kualitas, citra
merek, dan persepsi harga
17
kepercayaan terdapat kepuasan
pelanggan, namun kurang
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan, namun kepuasan
pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
13 Adi
(2013)
- Studi pada
Minimarket
Ariesmart
Depok
Persepsi,
kualitas
layanan, nilai
pelanggan,
dan loyalitas
Semua variabel independen
yang diuji berpengaruh
secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan melalui uji F dan
uji t, sedangkan angka
Adjusted R Square sebesar
0,900 menunjukkan 90%
variasi loyalitas pelanggan
Minimarket Ariesmart yang
dapat dijelaskan oleh ketiga
variabel independen
tersebut, dimana sisanya
10% dijelaskan oleh faktor-
faktor lain diluar penelitian.
14 Rizal,
(2016)
- Mahasiswa
Pengguna
Sepatu
Merek Nike
di Fakultas
Ilmu
Administrasi
Universitas
Brawijaya
Brand image,
persepsi harga,
loyalitas
Variabel loyalitas konsumen
dipengaruhi oleh variabel
brand image dan persepsi
harga,
variabel
loyalitas konsumen
dipengaruhi oleh variabel
lain. Terdapat pengaruh
yang signifikan secara
parsial antara
varaiabelbrand image dan
persepsi harga dengan
18
perbandingan t hitung.
Variabel X4 Spiritualitas terhadap Loyalitas (Y)
15 Aminah(
2014)
- BMI, BSM
Dan BRIS
KC Malang
Spiritualitas,
loyalitas,
kepuasan dan
komitmen
Ada pengaruh tidak
langsung spiritualitas
ditempat kerja terhadap
loyalitas karyawan melalui
kepuasan kerja dan
komitmen organisasi sebagai
variabel mediator. Hasilnya
dikomparasikan dengan
pengaruh langsung
spiritualitas ditempat kerja
terhadap loyalitas karyawan
tanpa melalui kepuasan kerja
ataupun komitmen
organisasi
16 Kusumad
ewi
(2017)
- Bank
Syariah
Mandiri
KCP
Cirebon
Siliwangi
Emotional
Marketing,
Spiritual
Marketing,
dan Loyalitas
Nasabah
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh signifikan
antara spiritual marketing
dan loyalitas
17 Rizqia
(2013)
- BMI cabang
pembantu
Pati.
Spiritualitas
marketing,
loyalitas
nasabah
Hasil daripenelitian ini
Menunjukkanbahwa
terdapatpengaruh yang
signifikan antarafaktor
spiritualmarketing teistis
(rabbaniyyah), humanistis
(insaniyyah), realistis
(alwaqi’iyyah) dan etis
(akhlaqiyyah) terhadap
Loyalitas nasabah pada
Bank Muamalat Indonesia
Cabang Pembantu Pati
Variabel X1 Citra Perusahaan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap
Loyalitas (Y)
18 Rahmi PT. Bank Muamalat CSR, Citra Terdapat pengaruh tidak
19
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya
adalah terletak pada variabel-variabel penelitian, obyek penelitian, dan
periode atau tahun penelitian. Perbedaan selanjutnya terletak pada periode
atau tahun penelitian yang dilakukan pada penelitian sebelumnya.
Sedangkan dalam penelitian ini pada tahun 2018.
B. Kerangka Teori
1. Citra Perusahaan
a. Pengertian Citra Perusahaan
Menurut Alma (2002) dalam Yunita (2018: 24) menyatakan bahwa
citra perusahaan adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan
pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. Sedangkan
(2017) Cabang Tegal perusahaan,
loyalitas
nasabah dan
sikap nasabah
langsung antara variable
citra bank terhadap loyalitas
nasabah melalui sikap
nasabah
Variabel X2 Kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap
Loyalitas (Y)
19 Suprin
(2014)
- KSP Karya
Cipta
Manunggal
Kualitas
produk,
kualitas
layanan, nilai
nasabah
Bahwa ketiga variabel
tersebut tidak memiliki
pengaruh terhadap loyalitas
20
menurut Menurut Kotler (2002) citra adalah kumpulan kepercayaan,
buah pikir atau gagasan dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap
suatu objek. Citra perusahaan ini diciptakan untuk menunjang
pencapaian tujuan perusahaan, selanjutnya citra yang dibentuk dapat
mempengaruhi persepsi seseorang terhadap suatu perusahaan. Jika
citra perusahaan baik, maka konsumen cenderung datang pada
perusahaan tersebut, tetapi jika citranya buruk maka berlaku
sebaliknya.
Menurut Sutisna (1997: 259) dalam Darlina (2016: 5) citra adalah
total persepsi terhadap suatu objek yang dibentuk dengan memproses
infromasi dari berbagai sumber setiap waktu.
Citra perusahaan merupakan pandangan masyarakat atau persepsi
masyarakat terhadap suatu perusahaan yang berupa persepsi positif
yang bisa mempengaruhi pemasaran suatu perusahaan. Pada suatu
perusahaan jasa, citra atau image merupakan hal yang sangat penting
yang dapat mempengaruhi positif atau negatif aktivitas pemasaran,
dimana citra berperan dalam mempengaruhi perilaku dan keputusan
pelanggan. Dalam mempelajari perilaku konsumen inilah perusahaan
akan menyusun strategi agar dapat mempengaruhi minat
konsumennya dalam membeli produk atau jasa.
Pendapat beberapa ahli di atas dapat disimpulkan bahwa citra
perusahaan adalah merupakan persepsi masyarakat terhadap jati diri
perusahaan. Persepsi ini didasarkan tentang apa yang masyarakat
21
ketahui pada perusahaan tersebut, oleh sebab itu perusahaan yang
sama belum tentu memiliki citra yang sama pula di mata konsumen,
citra perusahaan adalah pegangan penting bagi konsumen untuk
mengambil keputusan pembelian, apabila konsumen menilai
perusahaan mempunyai citra yang baik di mata konsumen akan
berdampak positif bagi peerusahaan tersebut, dan apabila citra
perusahaan buruk akan melahirkan dampak negatif bagi perusahaan.
b. Indikator Citra Perusahaan
Menurut Harrison dalam Darlina (2016) mengemukakan bahwa
informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat
indikator sebagai berikut :
1. Kepribadian
2. Reputasi
3. Nilai
4. Identitas perusahaan
Kepribadian merupakan keseluruhan karakteristik perusahaan
yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung
jawab sosial. Leblanc dan Nguyen (1996: 45) berpendapat bahwa
reputasi perusahaan senantiasa melekat pada citra dan berdampak
pada harapan pelanggan terhadap layanan yang diberikan
perusahaan. Jika kinerja pelayanan perusahaan memenuhi atau
melebihi citra yang dihasilkan maka ia berfungsi memperkuat citra
22
perusahaan, atau bahkan mungkin memperbaikinya. Namun, bila
kerja berada di bawah harapan (expection) maka citra dihasilkan
akan memudar secara nyata.
Selanjutnya nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan
kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli
terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap
permintaan maupun keluhan pelanggan.
Menurut Kotler (2002: 230) bahwa setiap orang mempunyai
pandangan yang berbeda tentang citra suatu restauran, keberhasilan
industri jasa, seperti hotel, restauran, pusat pertokoan, pusat
konvensi dan eksebisi juga tergantung pada citra daerah setempat.
Identitas perusahaan merupakan komponen-komponen yang
mempermudah pengenalan publik terhadap perusahaan seperti
logo, warna dan slogan. Suatu cara yang memungkinkan suatu
perusahaan dikenal dan dibedakan dari perusahaan-perusahaan
lainya dan identitas perusahaan juga harus diciptakan melalui suatu
rancangan desain khusus yang meliputi hal- hal unik atau khas
tentang perusahaan yang bersangkutan secara fisik, Darlina (2016:
6).
c. Pentingnya Citra Bank
Gronross (1984) dalam buku Sutrisna (2001) mengemukakan
pentingya citra perusahaan adalah sebagai berikut : Menceritakan
23
harapan bersama kampanye pemasaran eksternal. Citra positif
memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan
mencapai tujuan secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya.
Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan
perusahaan. Citra positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil,
kualitas teknis atau fungsional. Sedangkan citra negatif dapat
memperbesar kesalahan.
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah keseluruhan berbagai ciri dan
karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan
untuk memenuhi berbagai kebutuhan yang telah ditentukan atau
yang bersifat laten. Oleh karena itu, Parasuraman et.al (1998)
menyarankan tiga tema pokok dalam menentukan kualitas jasa,
yaitu sebagai berikut:
1) Bagi konsumen, kualitas jasa adalah lebih sulit diukur
dibandingkan dengan kualitas barang.
2) Kualitas jasa adalah hasil perbandingan antara apa yang
diharapkan konsumen dengan kinerja yang diterima.
3) Evaluasi terhadap jasa bukan hanya pada hasil jasa
semata,melainkan juga mencakup evaluasi terhadap proses
pengirimnya (delivery process).
24
Definisi tentang kualitas dapat berbeda-beda bagi masing-
masing individu, hal ini disebabkan karena kualitas memiliki
banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak
pakar di bidang kualitas yang mencoba mendefinisikan kualitas
berdasakan sudut pandang masing-masing, beberapa diantaranya
adalah sebagai berikut:
a) Kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen (W. Edward Deming)
b) Kualitas adalah nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian
terhadap persyaratan (Philip B. Crosby)
c) Kualitas adalah kesesuaian terhadap spesifikasi (Joseph
M.Juran)
Ketiga persepsi kualitas di atas kemudian menjadi
dasarpemikiran dalam total quality management (TQM), yang
merupakan isu sentral dalam aktifitas bisnis.
Goeth & Davis (1994) mendefinisikan kualitas pelayanan
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang mampu
memenuhi dan atau melebihi harapan konsumen. Goeth & Davis
menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek
hasil akhir, yaitu produk atau jasa, tetapi juga menyangkut kualitas
manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Oleh karena itu,
25
untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas harus
didukung oleh manusia dan proses yang berkualitas pula.
Kualitas pelayanan yang baik dapat menjadi
keunggulanbersaing bagi perusahaan jasa seperti yang
dikemukakan oleh Valerie A.Zeithaml, A. Parasuraman dan
Leonard L.Berry (1996) bahwa: “A second factor behind service
quality’s rising prominence is that superior quality is proving to be
awinning competitive strategy. They use service to be a different,
they use service to increase productivity,they use service to earn
the customer’s loyalty, they use service to fan positive word of
mouth advertising, they use service to seek same shelter from price
competition (Valerie A.Zeitahml, A.Parasuramanand Leonard
L.Berry, 1996)”
Definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah kunci untuk mencapai kesuksesan.Baik tidaknya
kualitas pelayanan barang atau jasa tergantung pada kemampuan
produsen dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
Konsumen yang merasa puas secara tidak langsung akan
menciptakan loyalitas, dan mendorong terjadinya rekomendasi dari
mulut ke mulut, bahkan dapat memperbaiki citra perusahaan di
mata konsumen. Oleh karena itu kualitas pelayanan harus menjadi
fokus utama perhatian perusahaan.
26
b. Indikator Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas menurut Parasuraman et. al dalam
Fandyljiptono (2005: 40) pelayanan diyakini memiliki lima
indikator, yaitu :
1. Reliability atau keandalan adalah kemampuan perusahaan yang
dapat diandalkan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Aspek ini
mencakup kecepatan karyawan dalam melayani konsumen,
penyelesaian masalah dan kesesuaian antara biaya yang dibayar
dengan biaya yang telah ditetapkan.
2. Responsiveness atau daya tanggap adalah keinginan untuk
selalu membantu konsumendan memberikan pelayanan
sesegera mungkin yang tampak dan seberapa tanggap
perusahaan dalam membantu memecahkan masalah yang
timbul. Aspek ini mencakup kecepatan prosedur pelayanan
menanggapi setiap permasalahan dan kecepatan menanggapi
pengaduan klaim.
3. Assurance atau jaminan adalah bahwa konsumen akan dilayani
dengan baik oleh karyawan yang memiliki tingkat kompetensi
yang memadai dan mampu memberi rasa aman dan nyaman.
Aspek ini mencakup bagaimana tanggung jawab petugas dalam
memberikan pelayanan dan bagaimana karyawan dapat
menangani masalah dengan profesional.
27
4. Emphaty atau perhatian yang tulus adalah kepedulian dan
perhatian individu atau pribadi yang diberikan perusahaan
kepada konsumennya. Aspek ini mencakup kesediaan
karyawan untuk mampu menanggapi keluhan konsumen secara
individu dengan baik dan kesediaan karyawan dalam
memberikan koreksi bila ada kesalahan dalam pembebanan
atau kewajaran biaya.
5. Tangibles atau bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Aspek ini mencakup kenyamanan pelayanan, perlengkapan
yang dimiliki perusahaan dan kedisiplinan karyawan.
3. Persepsi Harga
A. Persepsi
a. Pengertian Persepsi
Menurut Kreitner dan Kinicki (2010: 185 dalam Wibowo
(2015: 59) definisi persepsi adalah: merupakan proses kognitif
yang memungkinkan kita menginterpretasikan suatu
lingkungan. Orang harus mengenal objek untuk berinteraksi
sepenuhnya dengan lingkungan mereka. Berbeda dengan
pendapat McShane dan Von Glinow, (2010: 68) dalam
Wibowo (2015: 59) mendefinisikan persepsi adalah merupakan
proses menerima informasi membuat pengertian tentang dunia
disekitar kita. Hal tersebut memerlukan pertimbangan
28
informasi mana perlu diperhatikan, bagaimana
mengkategorikan informasi dan bagaimana menginterpretasi
kannya dalam kerangka kerja pengetahuan kita yang telah ada.
Robbins dan Judge (2011: 202) dalam Wibowo (2015: 60 )
bahwa persepsi adalah suatu proses dengan mana individual
mengorganisir dan menginterpretasikan tanggapan kesan
mereka dengan maksud memberi makna pada lingkungan
mereka. Tetapi apa yang kita rasakan dapat berbeda secara
suubtansial dari realitas objektif.
Dengan demikian, dapat dirumuskan bahwa pada
hakikatnya persepsi adalah merupakan suatu proses yang
memungkinkan kita mengorganisir informasi dan
menginterpretasikan kesan terhadap lingkungan.
b. Prinsip Persepsi
Sebagian besar dari prinsip persepsi merupakan prinsip
pengorganisasian berdasarkan teori Gestalt. Teori Gestalt
percaya bahwa persepsi bukanlah hasil penjumlahan bagian
yang diindra seseorang, tetapi lebih dari itu, merupakan
keseluruhan (the whole). Teori Gestalt menjabarkan beberapa
prinsip yang dapat menjelaskan cara seseorang menata sensasi
menjadi suatu bentuk persepsi.
29
1. Prinsip Pegorganisasian Persepsi
Untuk memersepsi stimulus mana menjadi figure
dan mana yang ditinggalkan sebagai ground, ada beberapa
prinsip pengorganisasian.
a. Prinsip Proximity : seseorang cenderung
mempersepsi stimulus-stimulus yang berdekatan
sebagai satu kelompok.
b. Prinsip similarity : seseorang cenderung
memersepsikan stimulus-stimulus yang sama
sebagai satu kesatuan.
c. Prinsip Continuity : Prinsip ini menunjukkan
bahwa kerja otak manusia secara alamiah
melakukan proses melengkapi informasi yang
diterimanya walaupun sebenarnya stimulus tidak
lengkap.
2. Determinasi Persepsi
Disamping faktor-faktor teknis seperti kejelasan
stimulus (misalnya suara jernih, gambar yang jelas),
kekayaan suber stimulus (misalnya media multichanel,
seperti audio-visual), persepsi juga dipengaruhi oleh
beberapa faktor-faktor psikologis. Faktor psikologis ini
bahkan terkadang lebih menentukan bagaimana informasi
(pesan/ stimulus) dipersepsikan.
30
Faktor yang sangat dominan adalah faktor ekspektansi
dari si penerima informasi sendiri. Ekspektansi
memberikan kerangka berfikir atau perpectual set atau
mental set tertentu yang menyiapkan seseorang untuk
memersepsi dengan cara tertentu.
Faktor psikologis lain yang juga penting dalam
persepsi juga penting dalam persepsi adalah berturut-turut:
emosi, impresi, dan konteks.
1. Emosi: memengaruhi seseorang dalam menerima
dan mengolah informasi pada suatu saat ketika
sebagian energi dan perhatiannya (menjadi figure)
adalah emosinya.
2. Impresi: stimulus yang menonjol, akan lebih
dahulu memengaruhi persepsi seseorang.
3. Konteks: walaupun disebutkan terakhir bukan
berarti faktor ini kurang pentig, bahkan mungkin
yang paling penting. Konteks bisa secara sosial,
budaya, atau lingkungan fisik. Konteks
memberikan ground yang sangat menentukan cara
figure dipandang. Fokus pada figure yang sama,
tetapi dalam ground yang berbeda, mungkin akan
memberikan makna yang berbeda.
31
c. Faktor Mempengaruhi Persepsi
Dalam kenyataan orang-orang dapat melihat pada sesuatu
yang sama, namun merasakan sebagai berbeda. Ada beberapa
faktor yang membentuk dan kadang-kadang mendistorsi
persepsi. Faktor tersebut adalah the perceiver, the object atau
the target yang dirasakan dan konteks the situational dimana
persepsi dibuat. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
tersebut digambarkan oleh Robbins dan Judge (2011: 203
dalam Wibowo 2015: 60) seperti dibawah ini.
Gambar 2.1 Faktor Mempengaruhi Persepsi
Gambar tersebut menunjukkan bahwa persepsi dibentuk
oleh tiga faktor, yaitu: (1) perceiver, orang yang memberikan
Factors in the perceiver
Attitudes
Motives
Interests
Experience
expections Factors in the
situation
Time
Work
setting
Social
setting
perpection
Factors in the target
Novelty
Motion
Sounds
Size
Background
32
persepsi, (2) target, orang atau objek yang menjadi sasaran
persepsi, dan (3) situasi, keadaan pada saaat persepsi
dilakukan.
Faktor perceiver mengandung komponen: (a) attitutes,
(sikap), (b) motives (motif) , (c) interest (minat atau
kepentingan), (d) experience (pengalaman) dan (e)
expectations (harapan). Faktor target mengandung komponen:
(a) novelty (sesuatu yang baru), (b) motion (gerakan), (c)
sounds (suara), (d) size (ukuran), (e) background (latar
belakang), (f) proximity (kedekatan) dan (g) similarity
(kesamaan). Sedang faktor situasi mengandung komponen: (a)
time (waktu), (b) work setting (pengaturan kerja) dan (c) social
setting (pengaturan sosial).
d.Proses persepsi
Persepsi terjadi melalui suatu proses, dimulai ketika
dorongan diterima melalui pengertian kita. Kebanyakan
dorongan yang menyerang pengertian kita disaring, sisanya
diorganisir dan diinterpretasikan. Proses yang menyertai pada
beberapa informasi yang diterima oleh pikiran kita dan
mengabaikan informasi lainnya dinamakan selective attention
dipengaruhi oleh karakteristik orang atau objek yang
dipersepsikan, terutama besaran, intensitas, gerakan
pengulangan dan keaslian. Selective attention dipacu oleh
33
sesuatu atau orang yang mungkin diluar konteks, seperti
mendengar seseorang berbicara dengan aksen asing.
Model proses persepsi digambarkan oleh Mc.Shane dan
Von Glinow (2010: 69 dalam Wibowo 2015: 61) seperti
berikut ini.
Gambar 2.2 Model Proses Persepsi
B. Harga
a. Pengertian Harga
Menurut Tjiptono dan Gregorius (2012) dalam Rizal (2016:
58) harga bisa diartikan sebagai jumlah uang dan aspek lain yang
mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk
mendapatkan sebuah produk.
Environmental stimuli
Smeling Tasting Seeing Hearing Feeling
Selective attention and emotional marker response
Perceptual organization and
interpretation
Attitude and behaviour
34
Sedangkan menurut Michael J.Etzel dalam Sunyoto harga
adalah nilai yang disebutkan dalam mata uang (dolar=$) atau
medium moneter lainnya sebagai alat tukar (price is value
expressed in terms of dollars or monetary medium of exchange). Di
dalam ilmu ekonomi, pengertian harga mempunyai hubungan
dengan pengertian nilai dan kegunaan. Nilai adalah ukuran jumlah
yang diberikan oleh suatu produk apabila produk itu ditukarkan
dengan produk lain. Sedangkan kegunaan adalah atribut dari
sebuah item yang memberikan tingkat kepuasan tertentu pada
konsumen.
Indriyo Gitosudarmo dalam Sunyoto harga itu sebenarnya
merupakan nilai yang dinyatakan dalam satu mata uang atau alat
tukar, terhadap suatu produk tertentu. Dalam kenyataannya besar
kecilnya nilai atau harga itu tidak hanya ditentukan oleh faktor
fisik saja yang diperhitungkan tetapi faktor-faktor psikologis dan
faktor-faktor lain berpengaruh pula terhadap harga.
Berbeda dengan Kotler pengertian harga adalah sejumlah
uang yang dibebankan pada suatu produk tertentu. Perusahaan
menetapkan harga dalam berbagai cara. Di dalam perusahaan kecil,
harga sering kali ditetapkan oleh manajemen puncak. Di
perusahaan-perusahaan besar, penetapan harga biasanya ditangani
oleh para manajer devisi atau manajer lini produk. Bahkan dalam
perusahaan-perusahaan ini, manajemen puncak menyusun tujuan
35
dan kebijakan tentang penetapan harga umum dan sering kali
menyetujui dengan harga yang diusulkan oleh manajemen
peringkat bawah.
b. Tujuan Penetapan Harga
Menurut Kotler (1992) dalam Sunyoto (2014: 131)
menetapkan harga pada sebuah produk perusahaan mengikuti
prosedur enam langkah :
- Perusahaan dengan hati-hati menyusun tujuan-tujuan laba saat
itu, ingin memenangkan bagian pasar atau kualitas produk.
- Perusahaan menentukan kurva permintaan yang
memperlihatkan kemungkinan jumlah produk yang akan terjual
per-periode, pada tingkat-tigkat harga alternatif. Permintaan
yang semakin tidak elastis, semakin tinggi pula harga yang
ditetapkan oleh perusahaan.
- Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya akan bervariasi
pada tingkat produksi yang berbeda-beda.
- Perusahaan mengamati harga-harga para pesaing sebagai dasar
untuk menetapkan harga mereka sendiri.
- Perusahaan memilih salah satu dari metode penetapan harga
diri dari penetapan harga biaya plus, analisis pulang pokok dan
penetapan laba sasaran, penetapan harga nilai yang diperoleh,
penetapan harga yang sesuai dengan laju perkembangan dan
penetapan harga dalam sampul tertutup.
36
Sedangkan menurut Rambat dan Hamdani (2008) dalam
Sunyoto (2014: 132) tujuan penetapan harga antara lain:
1. Bertahan
Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan
tindakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika
perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak
menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan
hidup perusahaan.
2. Memaksimalkan laba
Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba
dalam periode tertentu.
3. Memaksimalkan penjualan
Penentuan harga dengan bertujuan untuk membangun
pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga
awal yang merugikan.
4. Prestise
Tujuan penentuan harga di sini adalah untuk memosisikan
jasa perusahaan tersebut sebagai produk yang eksklusif.
5. Pengembangan atas invertasi (ROI)
Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian
pengembalian atas investasi (return on investment) yang
diinginkan.
37
Menurut Rewoldt, disamping untuk mengetahui
lingkungan pasar dimana harga-harga itu akan ditetapkan,
manajer pemasaran haruslah merumuskan dengan jelas tujuan-
tujuan perusahaannya. Sebagai hasil studi brookings institution
dan sebuah artikel jurnal yang menyertainya oleh salah seorang
penyelidik utama, telah agak jelas tujuan-tujuan penetapan
harga yang terpenting dalam perusahaan-perusahaan besar
yaitu :
1) Penetapan harga untuk mencapai suatu target return on
investment (pengembalian atas investasi).
2) Stabilisasi harga dan margin.
3) Penetapan harga untuk mencapai suatu target market
share (pangsa pasar)
4) Penetapan harga untuk mengatasi atau mencegah
persaingan.
5) Penetapan harga untuk memaksimalkan laba.
c. Faktor-faktor penetapan harga
Menurut Stanton (1997) dalam Sunyoto (2014: 135) Pada
dasarnya ada tiga faktor yang mempengaruhi penetapan harga
yaitu: 1) memperkirakan permintaan produk (estimate for the
product), dan 2) reaksi pesaing (competitive reaction), 3) bauran
pemasaran lainnya (other parts of the marketing mix).
38
1) Memperkirakan permintaan produk (estimate for the
product) ada dua langkah memperkirakan permintaan,
yaitu:
a. Memperkirakan berapa besarnya harga yang
diharapkan (The expected price) harga yang
diharapkan untuk suatu produk adalah harga yang
secara sadar atau tidak sadar dinilai oleh konsumen
atau pelanggan. Dalam hal ini para penjual harus
dapat memperkirakan bagaimana reaksi pelanggan
atau konsumen, apabila suatu produk harganya
dinaikkan atau diturunkan.
b. Memperkirakan penjualan dengan harga yang
berbeda (Estimate of sales at varios price).
Manajemen eksekutif harus juga dapat
memperkirakan volume penjualan dengan harga
yang berbeda, sehingga dapat ditentukan jumlah
permintaaan, elastis permintaan, dan titik impas
yang mungkin tercapai.
2) Reaksi pesaing (competitive reactions)
Pesaing merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi penciptaan harga terutama sekali ancaman
persaingan yang potensial.
39
Bauran pemasaran lainnya (other parts of the marketing
mix)
a. Produk
Kegunaan produk, baru atau tidaknya produk,
modifikasi produk dan lain-lain.
b. Saluran distribusi
Tipe saluran dan tipe pialang yang dipergunakan akan
mempengaruhi penetapan harga, harga ke grosir tentu
berbeda dengan harga ke pengecer.
c. Promosi
Promosi dilakukan oleh produsen dan jika dilakukan
oleh distributor tentu berbeda dalam menetapkan harga
kepada distributor.
d. Indikator Persepsi Harga
Indikator persepsi harga menurutStanton (1998: 308)
adalah :
1. Keterjangkauan harga
Yaitu: aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau
penjual yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Yaitu: aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau
penjual yang sesuai dengan kualitas produk yang dapat diperoleh
konsumen.
40
3. Daya saing harga
Yaitu: penawaran harga yang diberikan oleh produsen atau penjual
berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh produsen lain
pada satu jenis produk yang sama.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
Yaitu: aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau
penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh
konsumen dari produk yang dibeli.
4. Spiritualitas
a. Pengertian Spiritualitas
Spiritualitas berasal dari bahasa latin spiritus yang berarti
sesutau yang memberikan kehidupan atau vitalitas pada sebuah
sistem atau organisme. Spiritualitas bukanlah masalah agama atau
sistem kepercayaan. Spiritualitas menyangkut sesuatu yang
universal, yaitu nilai, makna, dan tujuan dalam hidup manusia yang
tidak tergantung pada agamaapa pun yang di anut leh seseorang.
Organisasi dengan budaya spiritual mengikuti bahwa manusia
memiliki pikiran dan spirit, selalu berusaha mencari makna dan
tujuan dalam pekerjaan mereka, dan keinginan untuk berhubungan
dengan orang lain serta menjadi bagian dari suatu komunitas
(Riawan 2010: 58)
41
Istilah spiritual merujuk pada nilai dan makna dasar yang
melandasihidup kita, baikduniawi maupun ukhrawi, entah secara
sadar atautidak meningkatkan komitmen kitaterhadap nilai-nilai
dan makna tersebut. Istilah spiritualitas memang memiliki konotasi
nilai-nilai religius dalam arti bahwa nilai dan makna dasar yang
dimiliki seseorang mencerminkan hal-hal yang dianggapnya suci,
yaitu yang memiliki kepentingan yang paling mendasar (Griffin,
2005:15 dalam Aziz 2014: 417).
Dari pendapat-pendapat para ahli diatas jadi dapat
disimpulkan bahwa definisi dari spiritualitas adalah disposisi
mental dan komitmen personal yang dibentuk oleh konstelasi nilai
dan makna, produk dan gambaran dunia tertentu.
b. Karakteristik Spiritualitas
Spiritualitas cenderung memiliki lima karakteristik kultural,
yaitu sebagai berikut :
1) Memiliki kesadaran akan tujuan yang kuat
Organisasi spiritual membangun budaya mereka
diatas tujuan yang bermakna. Meskipun keuntungan
merupakan sesuatu yang penting, hal tersebut bukanlah
nilai yang paling utama dalam organisasi.
2) Fokus pada perkembangan individu
42
Organisasi spiritual mengakui harga dan nilai dari
individu. Mereka tidak hanya menyediakan pekerjaan,
mereka mencari cara untuk menciptakan budaya dimana
kru dapat berkembang dan belajar secara terus menerus.
3) Rasa saling percaya dan keterbukaan
Organisasi spiritual di cirikan dengan saling
mempercayai, kejujuran, dan keterbukaan. Manager pun
tidak takut mengakui kesalahannya.
4) Praktik kerja yang humanistik
Misalnya dengan jadwal kerja yang fleksibel, ada
penghargaan (rewards), jaminan terhadap hak kru,
pemberdayaan kru, jaminan keamanan kerja, dan
sebagainya.
5) Toleransi atas ungkapan perasaan krunya
Karakteristik terakhir yang membedakan organisasi
berlandaskan spiritual adalah bahwa mereka tidak
menahan emosi krunya. Mereka mengizinkan krunya
untuk menjadi dirinya sendiri, untuk mengekspresikan
suasana hati dan perasaan mereka tanpa perasaan takut
atau menyesal (Riawan 2010: 59).
c. Dimensi- dimensi Spiritualitas
Dimensi spititualitas menurut Mulyana (2006) dalam
Aziz (2014: 418- 419) adalah :
43
1. Dimensi transenden (Transcendent dimension)Inti dari
keyakinan ini berupa kepercayaan terhadap Tuhanatau
apapun yang dipersepsikan oleh individu sebagai
sosoktransenden ataupun sesuatu yang lebih besar dari
diri seorangindividu.
2. Makna dan tujuan dalam hidup (Meaning and purpose
in life)Memahami proses pencarian akan makna dan
tujuan hidupyang memunculkan hidup yang lebih
bermakna dan mencapaitujuan.
3. Misi hidup (Mission in life)Adanya panggilan yang
harus dipenuhi, rasa tanggung jawabpada kehidupan,
panggilan untuk menjawab, menyelesaikan misi,atau
dibeberapa kasus dalam memenuhi takdir.
4. Kesakralan hidup (Sacredness of life)Pandangan akan
hidup tidak lagi dikotomi seperti pemisahanantara yang
sakral dan yang sekuler, suci dan duniawi,
namunpercaya bahwa semua aspek kehidupan sifatnya
suci dankesakralan ada di dalamnya.
5. Nilai-nilai material (Material values)Kepuasaan dalam
hidup datang bukan dari seberapa banyak kekayaan
yang dimiliki, namun dari hal spiritual.
6. Altruisme (Altruism)Adanya tanggung jawab bersama
dari masing-masing oranguntuk saling menjaga sesama
44
(brother’s keepers), baik dari rasa sakit dan
penderitaan.
7. Idealisme (Idealism)Orang yang spiritual berkomitmen
terhadap sikap ideal yang tinggi dan
mengaktualisasikannya melalui potensi positif dalam
semua aspek kehidupannya.
8. Kesadaran akan peristiwa tragis (Awareness of the
tragic)Menyadari dengan sungguh-sungguh bahwa
tragedi terjadi dalam eksistensi manusia. Peduli
terhadap rasa sakit, penderitaan atau kematian.
9. Manfaat (Beneficial manifestations (fruit of
spirituality)Individu menilai spiritualitas merupakan
buah dari kehidupan.
d. Indikator- indikator Spiritualitas
Hafiduddin (2003) mengemukakan bahwa ada
beberapa indikator spiritualitas, diantaranya :
1. Mengerjakan sesuatu dengan niat ikhlas karena Allah Swt
Suatu perbuatan walaupun terkesan baik tapi jika tidak
dilandasi dengan keikhlasan karena Allah Swt, maka
perbuatan itu tidak dikatakan sebagai ibadah. Niat yang
ikhlas akan dimiliki oleh orang-orang yang betul-betul
yakin akan adaNya Allah yang Maha Pencipta.
45
2. Tata cara pelaksanaannya disesuaikan dengan syariat
islam
Sesuatu perbuatan yang baik tapi dilaksanakan tidak
sesuai dengan syari’at islam, maka tidak dikatakan
sebagai amal sholeh. Sebagai contoh seorang pekerja
disebuah perusahaan, bekerja merupakan ibadah, tapi
kalau dikerjakan tidak sesuai dengan aturan syari’at
maka bekerja yang awalnya sebagai ibadah tidak lagi
dianggap sebagai sebuah ibadah.
3. Dikerjakan dengan penuh kesungguhan
Perbuatan yang dilakukan dengan asal-asalan tidak
termasuk amal sholeh. Pekerjaan yang didasari dengan
keikhlasan akan dijalankan dengan penuh kesungguhan.
Keikhlasan dapat dilihat dari kesungguhannya dalam
menjalankan pekerjaan tersebut.
5. Loyalitas
a.Pengertian Loyalitas
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan
seseorang terhadap suatu objek. Kesetiaan konsumen tidak
terbentuk dalam waktu yang singkat tetapi melalui proses belajar
dan berdasarkan hasil pengalaman konsumen itu sendiri dari
pembelian konsisten sepanjang waktu. Loyalitas pelanggan adalah
kesediaan pelanggan untuk terus menbeli dari suatu perusahaan
46
dalam jangka panjang dan merekomendasikan produk kepada
teman atau rekan, termasuk preferensi, keinginan dan niat masa
depan.
Loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005) adalah
perilakupembelian yang dapat didefinisikan sebagai pembelian
non random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa
unit pengambilan keputusan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan loyalitas
adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli
atau mendukung kembali produk atau jasa yang di sukai di masa
depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih.
Dari definisi loyalitas diatas maka dapat disimpulkan
bahwa konsep loyalitas lebih mengaruh pada perilaku (behavior)
dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang
loyal akan memperlihatkan perilaku pembelian yang di definisikan
sebagai pembeli yang teratur dan di perlihatkan sepanjang waktu
oleh beberapa unit pembuatan keputusan tujuan utama atau misi
perusahaan adalah mencapai tingkat loyalitas yang tinggi dari
konsumen.
47
b. KarakteristikLoyalitas
Menurut Griffin (2005) Loyalitas dapat didefinisikan
berdasarkan perilaku membeli. Adapun karakteristik pelanggan
yang loyal adalah orang yang:
1) Melakukan pembelian berulang yang teratur
Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk
atau jasa seabnyak dua kali atau lebih.
2) Membeli antar lini produk dan jasa
Pelanggan tersebut membeli semua barang atau jasa yang
ditawarkan dan mereka butuhkan. Pelanggan tersebut membeli
secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat
dan berlangsung membuat mereka tidak terpengaruh oleh
produk pesaing.
3) Mereferensikan kepada orang lain
Membeli barang atau jasa ditawarkan dan yang mereka
butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu,
mereka mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa
perusahaan tersebut. Secara tidak langsung mereka telah
melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa
konsumen kepada perusahaan.
4) Menunjukkkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Seorang konsumen dikatakan loyaljika ia mempunyai
suatu komitmen yang kuat untuk menggunakan lagi jasa yang
48
diberikan secara rutin. Banyak perusahaan meluncurkan
program-program tertentu yang tujuannya meningkatkan
loyalitas konsumen.
c. Jenis Loyalitas
Terdapat empat jenis loyalitas menurut Griffin (2005) adalah
sebagai berikut :
1. Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan beberapa pelanggan tidak
mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.
Karakteristik yang rendah terhadap produk atau jasa tersebut
dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang rendah
menunjukkan tidak adanya loyalitas. Secara umum perusahaan
harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena
mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal,
mereka hanya berkontribusi sedikit kepada kekuatan keuangan
perusahaan. Tantangan adalah menghindari membidik sebanyak
mungkin orang-orang seperti ini dan lebih memilih pelanggan
yang loyalitasnya dapat dikembangkan.
2. Loyalitas yang lemah
Ketertarikan yang rendah digabung dengan pembelian
berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah
(inertialoyality). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Ini
adalah jenis pembelian karena kami selalu menggunakan atau
49
karena sudah terbiasa. Dengan kata lain faktor non sikap dan
situasi merupakan alasan utama untuk membeli. Pembeli ini
merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau
minimal tidak ada kepuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini
paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli. Pembelian
ini rentan beralih keproduk pesaing yang dapat menunjukkan
manfaat yang jelas, memungkinkan bagi perusahaan untuk
mengubah loyalitas lemah kedalam bentuk loyalitas yang lebih
tinggi dengan cara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan
diferensiasi positif dibenak pelanggan mengenai produk atau
jasa suatu perusahaan dengan produk lain.
3. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan
tingkat pembelian berulang yang rendahmenunjukkan loyalitas
tersembunyi (Latent Loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas
yang tersembunyi maka pengaruh sikap yang menentukan
pembelian berulang. Dengan memahami faktor situasi yang
berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, perusahaan dapat
menggunakan strategi untuk mengatasinya.
4. Loyalitas Premium
Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang dapat
ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan
tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan
50
jenis loyalitas yang lebih disukai semua pelanggan di setiap
perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang
bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu
dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan atau
keluarga.
d. Indikator Loyalitas
Indikator loyalitas menurut (Ashmost dan Duchon 2000 : 143-
144) adalah :
1. Kesetiaan dalam pembelian produk
Kesetiaan dalam pembelian produk maksudnya pelanggan
selalu melakukan pembelian berulang secara teratur karena
pelanggan yang loyal dengan produk atau jasa yang dibelinya,
akan mengulangi pembelian itu lebih dari dua kali pada
perusahaan yang sama secara teratur. Selanjutnya pelanggan yang
loyal tersebut akan memperluas kesetiaan mereka kepada produk
atau jasa lain yang dibuat oleh perusahaan yang sama dan pada
akhirnya mereka adalah pelanggan setia bagi perusahaan untuk
selamanya.
2. Ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan,
maksudnya yaitu menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
pesaing.
3. Mereferensikan secara total esistensi perusahaan maksudnya yaitu
pelanggan yang loyal akan menunjukkan sikap penolakan
51
terhadap produk atau jasa lain karena telah menaruh kepercayaan
dan merasa menjadi bagian dalam perusahaan tersebut
C. Kerangka Penelitian
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah.
Dalam penelitian ini penulis memilih faktor citra perusahaan, kualitas
pelayanan, persepsi harga dan spiritualitas. Citra perusahaan sendiri berarti
persepsi dari suatu organisasi yang direkam dimemori konsumen dan
bekerja sebagi filter yang mempengaruhi persepsi terhadap perusahaan.
Citra menunjukkan kesan suatu objek terhadap objek lain yang terbentuk
dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber
terpercaya. Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Persepsi
harga adalah merupakan suatu proses yang memungkinkan kita
mengorganisir informasi dan menginterpretasikan kesan terhadap
lingkungan. Sedangkan spiritualitas sendiri berarti menyangkut sesuatu
yang universal yaitu nilai, makna, dan tujuan dalam hidup manusia yang
tidak tergantung pada agama apa pun yang di anut oleh seseorang.
Berdasarkan penjabaran teori dan penelitian terdahulu, maka dapat
disusun kerangka pemikiran dalam penelitian ini, yaitu:
52
H1
H2
H3
H5
HJJ H4
Gambar 2.3 Model Penelitian
Sumber: Konsep yang dikembangkan untuk penelitian ini, 2018
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan suatu jawaban yang bersifat sementara
terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang
terkumpul (Arikunto, 2006: 67).
1. Pengaruh Citra perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah
Citra perusahaan sangat erat kaitannya dengan loyalitas nasabah.
Kardani(2015) menyatakan dalam penelitiannya tentang citra
perusahaan dengan judul penelitian” Pengaruh Citra Perusahaan
Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kualitas Pelayanan Sebagai
Variabel Intervening Pada PT.BPR Jaya Kerti Mengwi Badung” bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Elemen citra perusahaan menurut Harrison dalam Darlina (2016) ada
empat yaitu, kepribadian, reputasi, nilai, dan identitas perusahaan.
Citra Perusahaan(X1)
Loyalitas Nasabah
(Y)
Kualitas Pelayanan
(X2)
Persepsi Harga (X3)
Spiritualitas (X4)
53
Citra perusahaan adalah merupakan persepsi masyarakat terhadap
jati diri perusahaan. Persepsi ini didasarkan tentang apa yang
masyarakat ketahui pada perusahaan tersebut, oleh sebab itu perusahaan
yang sama belum tentu memiliki citra yang sama pula di mata
konsumen, citra perusahaan adalah pegangan penting bagi konsumen
untuk mengambil keputusan pembelian, apabila konsumen menilai
perusahaan mempunyai citra yang baik di mata konsumen akan
berdampak positif bagi peerusahaan tersebut, dan apabila citra
perusahaan buruk akan melahirkan dampak negatif bagi perusahaan.
Identitas perusahaan merupakan komponen-komponen yang
mempermudah pengenalan publik terhadap perusahaan seperti logo,
warna dan slogan. Suatu cara yang memungkinkan suatu perusahaan
dikenal dan dibedakan dari perusahaan-perusahaan lainya dan identitas
perusahaan juga harus diciptakan melalui suatu rancangan desain
khusus yang meliputi hal- hal unik atau khas tentang perusahaan yang
bersangkutan secara fisik, Darlina (2016: 6).
Dari pernyataan di atas maka hipotesis yang diajukan adalah:
H1:Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
2. Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
Pelayanan yang di inginkan oleh pelanggan memang bermacam-
macam.Akan tetapi pradigma melayani yang sebenarnya adalah
hubungan yang saling menguntungkan dan berkelanjutan.Pebisnis
54
berharap usahnya terus berkelanjutan, sedangkan pelanggan berharap
mencapai kepuasan dalam menggunakan barang atau jasa dari
bisnis.Oleh sebab itu, bisnis sebenarnya adalah pelayanan.Suatu
pelayanan dapat dikatakan efektif dan efisien apabila suatu perusahaan
dapat memberikan kualitas yang layak untuk di berikan kepada
nasabah.Kualitas pelayanan di gunakan oleh suatu perusahaan untuk
bersaing di dunia bisnis.
Goeth & Davis menegaskan bahwa kualitas bukan hanya
menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk atau jasa, tetapi juga
menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.
Oleh karena itu, untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas
harus didukung oleh manusia dan proses yang berkualitas pula.Kualitas
pelayanan yang baik dapat menjadi keunggulan bersaing bagi
perusahaan.
Dari pernyataan di atas maka hipotesis kedua yang diajukan
adalah:
H2: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
3. Pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas nasabah
Leliana dan Suryandari, 2004 menyatakan bahwa persepsi
harga didefinisikan sebagai sesuatu yang diberikan atau
dikorbankan untuk mendapatkan jasa atau produk. Oleh karena itu
strategi penentuan harga juga akan menjadi pengaruh bagi
55
konsumen untuk melakukan kegiatan pembelian dan pelanggan
selalu berharap mendapatkan harga yang lebih murah dengan
kualitas barang yang sama di tempat lainnya.
Sebagian besar dari prinsip persepsi merupakan prinsip
pengorganisasian berdasarkan teori Gestalt. Teori Gestalt percaya
bahwa persepsi bukanlah hasil penjumlahan bagian yang diindra
seseorang, tetapi lebih dari itu, merupakan keseluruhan (the
whole). Teori Gestalt menjabarkan beberapa prinsip yang dapat
menjelaskan cara seseorang menata sensasi menjadi suatu bentuk
persepsi.
Dari uraian diatas, maka hipotesis ketiga yang diajukan
dalam penelitian ini adalah:
H3: Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
4. Pengaruh spiritualitas terhadap loyalitas nasabah
Spiritualitas menyangkut sesuatu yang universal, yaitunilai,
makna, dan tujuan dalam hidup manusia yang tidak tergantung pada
agamaapa pun yang di anut leh seseorang. Organisasi dengan budaya
spiritual mengikuti bahwa manusia memiliki pikiran dan spirit, selalu
berusaha mencari makna dan tujuan dalam pekerjaan mereka, dan
keinginan untuk berhubungan dengan orang lain serta menjadi bagian
dari suatu komunitas (Riawan 2010: 58).
56
Istilah spiritual merujuk pada nilai dan makna dasar yang
melandasihidup kita, baikduniawi maupun ukhrawi, entah secara sadar
atau tidak meningkatkan komitmen kitaterhadap nilai-nilai dan
maknatersebut.Istilah spiritualitas memang memiliki konotasi nilai-nilai
religius dalam arti bahwa nilai dan makna dasar yang dimiliki
seseorang mencerminkan hal-hal yang dianggapnya suci, yaitu yang
memiliki kepentingan yang paling mendasar (Griffin, 2005: 15 dalam
Aziz 2014: 417).
Dari uraian diatas, maka hipotesis keempat yang diajukan dalam
penelitian ini adalah :
H4: Spiritualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
5. Pengaruh citra perusahaan, kualitas pelayanan, persepsi harga dan
spiritualitas secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah