Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan...
Transcript of Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan...
![Page 1: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/1.jpg)
Pengaruh Kualitas JasaPelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan
Oleh:Aryo Wibisono
2507100045
Dosen Pembimbing:H.Hari Suprianto Ir., MSIE
196023021985031002
![Page 2: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/2.jpg)
Latar Belakang
Jasa Transportasi
KepuasanPelanggan??
![Page 3: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/3.jpg)
• adalah bagaimana caranyamemberikan kualitas pelayanantransportasi yang optimal melaluiindikator-indikator yang mempengaruhi kualitas jasapelayanan tersebut, sehingganantinya akan memberikankepuasan bagi pelanggan.
Perumusan Masalah
![Page 4: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/4.jpg)
Tujuan Penelitian
(1)
Mengidentifikasitingkat kepuasanpelanggan keretaapi dan pesawatterbang.
(2)
Mengetahuipengaruh variabelkomplain, kualitaspelayanan, citra, harga, sertakompetisi terhadapkepuasan pelanggankereta api danpesawat terbang.
(3)
Faktor-faktor yang mempengaruhipelanggan dalammemilih mode transportasi
![Page 5: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/5.jpg)
Batasan
Asumsi
RuangLingkup
![Page 6: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/6.jpg)
• Penelitian dibatasi pada pelanggan Kereta api dan pesawat terbangjurusan Surabaya-Jakarta
• Pengambilan data kuisioner dilakukan pada bulan November -Desember 2011
• Jenis kereta api eksekutif yang dipilih menjadi obyek penelitian
• Responden yang mengisi kuisioner mulai umur 20tahun ke atas
Batasan
• Responden yang akan diteliti diasumsikan bisa mempresentasikan pelanggan kereta api dan pesawat terbang dengan jurusan Surabaya-Jakarta.Asumsi
![Page 7: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/7.jpg)
•Memberikan gambaran dan pemahamantentang kepuasan pelanggan terhadaptransportasi
•Memberikan masukan terhadap perusahaan, tentang variabel dan indikator apa saja yang bisa mempengaruhi kepuasan dari pelanggannya agar perusahaan dapat menjaga, mempertahankan, dan berusaha meningkatkan kualitas serta pelayanan terhadap pelanggan dan berdampak pada kepuasan pelanggan terhadap jasa transportasi layanannya.
Manfaat Penelitian
![Page 8: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/9.jpg)
• Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan bisa terpenuhi.
KepuasanPelanggan
Variabel-variabelKepuasan Menurut
Walter dan White (dalam Haryanti, 2000)
Karakteristik Produk
Harga
Pelayanan
Lokasi
Fasilitas
![Page 10: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/10.jpg)
• Mengacu pada pendapat W.Edwards Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M.Juran, (Zulian Yamit, 2005). Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kualitas
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman,
(Zulian Yamit, 2005 )mengidentifikasi lima dimensi karakteristik,
yaitu
Keandalan
Daya Tangkap
Jaminan
Empathy
Bukti Langsung
![Page 11: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/11.jpg)
• Olsen dan Wiyckoff (Zulian Yamit, 2005) melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan mendefinisikan jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.
JasaPelayanan
![Page 12: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/12.jpg)
• Menurut eman(2004) citra (image) adalah persepsi masyarakatterhadap produk atau perusahaan.
Citra
Menurut penelitian yang dilakukan Surjandari dan Susetiana (2009) berdasarkan Eakuru et.al (2008) citra dapat diukur oleh :
Reputation
General Price
Reliability
Professionalism
![Page 13: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/13.jpg)
• Pendapat Jersild tersebut didukung oleh Kamus Besar Indonesia Kontemporer (1991: 1304) yang menyatakan kompetisi kerja atau yang lazin dikenal persaingan adalah usaha perseorangan atau badan usaha untuk memeperlihatkan keunggulan.
Kompetisi
Variabel-variabelKompetitor Menurut
Walter dan White (dalam Haryanti, 2000)
Harga
Fasilitas
Kecepatan
Variabel-variabelKompetitor Menurut
Tjiptono (2008)
Variabel-variabelKompetitor MenurutZulian Yamit (2005)
Jaminan
![Page 14: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/14.jpg)
• Pada umumnya jumlah pelanggan yang tidak puas pada sebuah jasa dan menyampaikan keluhannya tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang menurut Tjiptono (2008) berdasarkan Mudie & Cottam (1999).
Komplain
Keluhan yang penting menurut Tjiptono (2008)
Empati
Kecepatan
Keadilan
Kemudahanmenghubungiperusahaan
![Page 15: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/15.jpg)
• Structural Equation Modeling (SEM) adalah teknik analisis statistika yang mengkombinasikan beberapa aspek yang terdapat pada path analysis dan analisis faktor konfirmatori untuk mengestimasi beberapa persamaan secara simultan.
• SEM dapat dilakukan dalam dua langkah model yaitu, pertama mengembangkan model pengukuran dan yang kedua adalah model struktural.
SEM
![Page 16: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/16.jpg)
Tahapan SEM Menurut Hair et
al, (1998)
Pengembangan Model Teoritis
Pengembangan Diagram Alur ( Path Diagram )
Konversi diagram alur kedalam persamaan
Memilih matriksinput dan estimasimodel yang sesuai
KemungkinanMunculnya MasalahIdentifikasi
Evaluasi KriteriaGoodness-of-fit
![Page 17: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/17.jpg)
Uji Validitas• Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatuinstrumen. Instrumen dikatakan valid atau sahihapabila mampu mengukur apa yang diinginkan, dandapat mengungkapkan data dari variabel yang ditelitisecara cepat.
• Di dalam uji validitas model pengukuran dilakukanpemeriksaan apakah t-value dari standardized loadingfactor (λ) dari variabel-variabel teramati dalam modelada yang kurang dari 1,96. Variabel yang memiliki t-value lebih dari 1,96 adalah variabel yang valid atausignifikan dalam pembentukan variabel laten.
![Page 18: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/18.jpg)
Uji Reliabilitas•Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui
konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden (Budi, 2005).
• Suatu konstruk dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbanch Alpha > 0.6 (Nunnally,1967). Reliabilitas tinggi menunjukkan bahwa indikator-indikator mempunyai konsistensi tinggi dalam mengukur konstruk laten.
![Page 19: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/19.jpg)
AnalisisGap
Gap 1 (gap persepsi
manajemen)
Gap 2 (gap persepsikualitas)
Gap 3 (gap pelanggaranpelayanan)
Gap 4 ( gap komunikasi
pasar)
Gap 5 (gap kualitaslayanan)
![Page 20: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/20.jpg)
• Pesawat terbang adalah mesin atau kendaraan apapunyang mampu terbang di atmosfer. Prinsip-prinsipterbangnya menggunakan hukum fisika yaknimemanfaatkan hukum bernoulli di udara denganmemanfaatkan arus laminiar sayap yang dihasilkanakibat daya dorong mesin pesawat. Sebagian besarpesawat komersial saat ini menggunakan mesinturbofan. Turbofan berasal dari dua kata, yakni turbindan fan. Komponan fan merupakan pembeda antaramesin ini dengan turbojet. Pada mesin turbojet, udaraluar dikompresi oleh kompresor hingga mencapaitekanan tinggi. Selanjutnya udara bertekanan tinggitersebut masuk ke dalam ruang bakar untukdicampurkan dengan bahan bakar (avtur).
Pesawat Terbang
![Page 21: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/21.jpg)
•PT. Kereta Api Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang penyediaan pelayanan transportasi publik dan satu-satunya perusahaan yang mengelola jasa transportasi bidang perkeretaapian. Dalam beberapa dekade, perkeretaapian menjadi bisnis yang berkembang pesat. Kereta api mempunyai beberapa kelebihan antara lain kemampuannya untuk mengangkut penumpang dan barang secara massal, hemat energi dan penggunaan ruang sehingga efisien, terutama untuk angkutan jarak jauh dan daerah yang padat lalu lintas.Dengan demikian, terdapat harapan besar terhadap peran dan fungsi perkeretaapian nasional dalam sistem pembangunan nasional maupun untuk pelayanan umum kepada masyarakat.
Kereta Api
![Page 22: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/22.jpg)
PosisiPenelitian
![Page 23: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/23.jpg)
Metodologi Penelitian
![Page 24: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/24.jpg)
StudiLapangan
StudiLiteratur
PerumusanMasalah dan
Penetapan TujuanPenelitian
PengembanganModel
Penelitian
PembuatanModel
Struktural
SpesifikasiModel danHipotesisPenelitian
RancanganAnalisis
PenentuanSampling
PerancanganKuisioner
A
TahapIdentifikasiAwal
![Page 25: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/25.jpg)
ASurvey Sistem
Layanan diKereta Api dan
PesawatTerbang
Survey kePelanggan
Kereta Api danPesawat
AnalisisGap
PengolahanData Dengan
SEM
B
TahapPengumpulandanPengolahanData
![Page 26: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/26.jpg)
B
Analisis Hasildari Pengolahan
Data denganMenggunakan
Analisis Gap danSEM
Dapat MenentukanPelanggan Puas
Dengan MenggunakanKereta Api dan
Pesawat Terbang
TahapPembahasandanKesimpulan
![Page 27: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/27.jpg)
Model struktural
![Page 28: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/28.jpg)
notasi seM
![Page 29: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/29.jpg)
Gambaran Umum Obyek Penelitian
• PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8 Surabaya
• Visi Misi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8 Surabaya
• PT. Angkasa Pura I (Bandara Internasional Juanda Surabaya)
• Visi Misi PT. Angkasa Pura I (Bandara Internasional JuandaSurabaya).
![Page 30: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/30.jpg)
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8 Surabaya
• PT. Kereta Api Indonesia (KAI) Daerah Operasional8 berlokasi di Jalan Gubeng Masjid, KecamatanGubeng, Surabaya, Jawa Timur. Wilayah cakupanPT. KAI Daop 8 meliputi stasiun-stasiun di sekitarSurabaya dan Malang. Daop 8 Surabayaberbatasan langsung dengan PT. KAI Daop 7Madiun dan PT. KAI Daop 9 Jember. Pada PT.Kereta Api Indonesia (Persero) Daops 8 Surabayaterdapat pelayanan yang dikhususkan untukpelanggan baik yang terdapat di stasiun maupundi luar stasiun untuk menunjang kepuasanpelanggan
![Page 31: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/31.jpg)
Visi Misi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8 Surabaya
• Visi :“Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhiharapan stakeholders”
• Misi :“Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnisusaha penunjangnya melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambahyang tinggi bagi stakeholders dan kelestarianlingkungan berdasarkan 4 pilar utama : keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan dan kenyamanan”
![Page 32: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/32.jpg)
PT. Angkasa Pura I (Bandara Internasional Juanda Surabaya)
• PT. Angkasa Pura I Bandara InternasionalJuanda Surabaya berlokasi di Jl.Ir.Juanda No.1Sidoarjo, Surabaya. Wilayah cakupan PT.Angkasa Pura I Bandara Internasional Juandameliputi Saat ini Angkasa Pura I mengelola 13(tiga belas) bandar udara di kawasan Tengahdan Kawasan Timur Indonesia, mengelola 2(dua) Cargo Warehousing serta PusatPengendali Lalu lintas Penerbangan
![Page 33: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/33.jpg)
Visi Misi PT. Angkasa Pura I (Bandara Internasional Juanda Surabaya).
Visi:• Menjadi perusahaan pengelola bandar udara kelas dunia
yang memberikan manfaat dan nilai tambah kepadastakeholder
Misi:• Menyediakan pengusahaan jasa kebandarudaraan melalui
pelayanan yang memenuhi keamanan, keselamatan dankenyamanan
• Memberikan pengalaman suasana kebandarudaraan yang berkesan bagi pengguna jasa
• Meningkatkan nilai perusahaan dan kesejahteraan pegawai• Mendukung peningkatan perekonomian untuk
kesejahteraan masyarakat
![Page 34: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/34.jpg)
Pembuatan Kuisioner SEM (Structural Equation Modeling)
• Pertanyaan pada kuisioner SEM didapatkanmelalui variabel laten serta indikator. Pertanyaan berjumlah 25, sesuai denganvariabel indikator pada model SEM yang digunakan
![Page 35: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/35.jpg)
Penyebaran Kuesioner
• Penyebaran melalui dua cara yaitu email danpenyebaran secara langsung. Penyebarandilakukan dengan dua cara tersebutdikarenakan agar bisa mempermudah sipeneliti dalam mengambil datanya
![Page 36: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/36.jpg)
Analisis Demografi Responden
![Page 37: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/37.jpg)
Tabulasi Jawaban RespondenInterval kelas = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah
Jumlah kelas = 5-1 = 0.8
5
![Page 38: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/38.jpg)
![Page 39: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/39.jpg)
Uji Validitas Untuk Kuisioner KeretaApi
Nilai tidak valid, karena nilainya
dibawah 0,5
Model Modif
![Page 40: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/40.jpg)
Uji Validitas Untuk Kuisioner PesawatTerbang
Nilai tidak valid, karena nilainya
dibawah 0,5
![Page 41: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/41.jpg)
Uji Reliabilitas Untuk KuisionerKereta Api
∑∑∑
+=
jeCR
2
2
loading) edstandardiz(loading) edstandardiz(
Pada penelitian ini dalam menghitungreliabilitas menggunakan composite (contruct) reliability dengan cut off value adalah minimal 0,7
Karena pada uji reliabilitas semua nilai CR diatas 0,7. maka semua variabel dalamkuisioner kereta api reliabel
ContohPerhitungan CR :
![Page 42: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/42.jpg)
∑∑∑
+=
jeCR
2
2
loading) edstandardiz(loading) edstandardiz(
Pada penelitian ini dalam menghitungreliabilitas menggunakan composite (contruct) reliability dengan cut off value adalah minimal 0,7
Karena pada uji reliabilitas semua nilai CR diatas 0,7. maka semua variabel dalamkuisioner kereta api reliabel
ContohPerhitunganCR :
![Page 43: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/43.jpg)
• Uji Normalitas• Uji Singularitas dan
MultikolinearitasPengujianAsumsi SEM
• Pengujian Full Model Structural Equation Modeling Kereta Api
• Pengujian Full Model Structural Equation Modeling Pesawat Terbang
PengujianFull Model Structural Equation Modeling
![Page 44: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/44.jpg)
Hasil secara lengkap mengenai pengujian normalitasdata pada seluruh variabel penelitian dapat dilihat
pada Lampiran . Pada Lampiran , nilai CR pada tabelmenunjukkan nilainya terletak diluar diantara -1,96
sampai dengan 1,96, sehingga dapat dikatakan bahwadata berditribusi normal.
Uji Normalitas
Uji Singularitas danMultikolinearitas
•Nilai determinan yang sangat kecil ataumendekati nol menunjukkan indikasiterdapatnya masalah Singularitas•Hasil penelitian memberikan nilaiDeterminant of sample covariance matrixsebesar 2.76279.
![Page 45: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/45.jpg)
Pengujian Full Model Structural Equation Modeling Kereta Api
![Page 46: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/46.jpg)
Pengujian Full Model Modif Structural Equation Modeling Kereta Api
![Page 47: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/47.jpg)
Pengujian Full Model Structural Equation Modeling Pesawat Terbang
![Page 48: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/48.jpg)
Pengujian Full Model Modif Structural Equation Modeling Kereta Api
![Page 49: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/49.jpg)
Estimasi Parameter
Disamping ini merupakan carauntuk mencari variabel manayang signifikan terhadapvariabel lainnya, dengan ukuranP value dibawah 0,05.
Pesawat Terbang Kereta Api
![Page 50: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/50.jpg)
AnalisisGAP
Dengan menggunakansoftware SPSS, hasildari pengolahanmelalui SPSS denganmengunakan P-value (sig) dimana bila nilaisignya < 0,05 (α) makaHo ditolak dan berartiada beda antarakenyataan dan harpan, tapi bila sebaliknyamaka tidak adaprbedaan antarakenyataan dan harapandari pelanggan.
![Page 51: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/51.jpg)
KesimpulanTerdapat suatu GAP antaraKenyataan dan Harapan dariresponden, sehingga bisadikatakan, bahwa pelangganbelum merasakan puas dalammenggunakan jasa transportasitersebut
>Dalam jasa transportasi keretaapi: terdapat tiga variabel yangtidak signifikan terhadapkepuasab pelanggan, sedangkanyang sisanya berpengaruhsignifikan terhadap kepuasanpelanggan
>Dalam jasa transportasipesawat: terdapat tiga variabelyang tidak signifikan terhadapkepuasab pelanggan, sedangkanyang sisanya berpengaruhsignifikan terhadap kepuasanpelanggan
Jasa transportasi Kereta Api:Bila dilihat dari hasil uji SEM, didapatkanvariabel-variabel yang berkorelasi positif, dan dalam jasa transportasi kereta api inifaktor yang mempengaruhinya ialah padavariabel citra dan komplain
Jasa transportasi Pesawat Terbang:Bila dilihat dari hasil uji SEM, didapatkanvariabel-variabel yang berkorelasi positif, dan dalam jasa transportasi pesawatterbang ini faktor yang mempengaruhinyaialah pada variabel kompetisi dankomplain,
![Page 52: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan …digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-19725-2507100045-Presentation.pdf · komplain, kualitas pelayanan, citra, harga, serta kompetisi](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062401/5a726fb87f8b9ab6538d7168/html5/thumbnails/52.jpg)
• Perlu dikembangkannyavariabel kompetisisebagai pembandingantara jasa yang satudengan lainnya yang sejenis.
• Lebih dikembangkannyalagi model ini supayalebih bagus untukkedepannya.
Saran