PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, CITRA …
Transcript of PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, CITRA …
PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
PADA JASA TRANSPORTASI KERETA API DIESEL PRAMEKS
THE INFLUENCE OF PERCEIVED SERVICE QUALITY, COMPANY IMAGE
ON CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY IN PRAMEKS
DIESEL TRANSPORTATION SERVICES
SKRIPSI
Oleh:
ANGGA ANGRIADI
20130410182
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
2020
i
PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
PADA JASA TRANSPORTASI KERETA API DIESEL PRAMEKS
HALAMAN JUDUL
THE INFLUENCE OF PERCEIVED SERVICE QUALITY, COMPANY IMAGE
ON CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY IN PRAMEKS
DIESEL TRANSPORTATION SERVICES
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh
Gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Oleh :
ANGGA ANGRIADI
20130410182
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
2020
ii
PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
PADA JASA TRANSPORTASI KERETA API DIESEL PRAMEKS
HALAMAN PERSETUJUAN
THE INFLUENCE OF PERCEIVED SERVICE QUALITY, COMPANY IMAGE
ON CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY IN PRAMEKS
DIESEL TRANSPORTATION SERVICES
Diajukan oleh:
ANGGA ANGRIADI
20130410182
Telah Disetujui Dosen Pembimbing
Tanggal 26 Agustus 2020
Dosen Pembimbing Skripsi
(Retno Widowati Purnama Asri, M.Si., Ph.D.)
NIP. 196304071991032001
iii
PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
PADA JASA TRANSPORTASI KERETA API DIESEL PRAMEKS
HALAMAN P ENGESA HAN
THE INFLUENCE OF PERCEIVED SERVICE QUALITY, COMPANY IMAGE
ON CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY IN PRAMEKS
DIESEL TRANSPORTATION SERVICES
Diajukan oleh:
ANGGA ANGRIADI
20130410182
Skripsi ini telah Dipertahankan dan Disahkan di depan
Dewan Penguji Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Tanggal : 17 Oktober 2020
Yang terdiri dari :
Retno Widowati Purnama Asri, M.Si., Ph.D.
Ketua Tim Penguji
Meika Kurnia Puji RDA, S.E., M.Si., Ph.D.
Anggota Tim Penguji
Sutrisno Wibowo, S.E., MM.
Anggota Tim Penguji
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Retno Widowati Purnama Asri, M.Si., Ph.D.
NIP.196304071991032001
iv
PERNYATAAN
Dengan ini saya,
Nama : Angga Angriadi
Nomor Mahasiswa : 20130410182
Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul: “Pengaruh Persepsi kualitas
Pelayanan, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas
Pelanggan Pada Jasa Transportasi Kereta Api Diesel Prameks” karya ini diajukan
untuk memperoleh gelar sarjana di Univeritas Muhammadiyah Yogyakarta. Jika dalam
skripsi ini diketahui terdapat karya orang lain yang pernah ditulis maka saya bersedia
karya tersebut dibatalkan.
Yogyakarta, 26 Agustus 2020
Angga Angriadi
v
MOTTO
"Dan Allah Bersama Orang-orang Yang Sabar."
(QS : Al-Anfal ayat 66)
“Aku Memang Pejalan Kaki Yang Lamban, Tapi Aku Tidak akan Pernah
Mundur.”
(Abraham Lincoln)
“Lebih Baik Tenggelam Daripada Kembali”
(Makassar)
vi
PERSEMBAHAN
Pertama-tama saya ucapkan puji dan syukur terhadap Allah SWT dengan segala
hal atas terselesaikannya Skripsi ini. Dan Skripsi ini saya persembahkan, teruntuk :
Mama dan bapak yang sangat berjasa dalam segala hal selama saya hidup didunia ini.
“Terima Kasih, Jasamu Abadi”
vii
INTISARI
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi Pengaruh Persepsi Kualitas
Pelayanan, Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
pada jasa transportasi Kereta Api Diesel Prameks. Informasi yang didapat dari
penelitian ini sangat penting bagi institusi sebagai bahan pertimbangan untuk
menciptakan atau mempertahankan Loyalitas Pelanggan. Subjek penelitian ini adalah
pengguna transportasi Kereta Api Diesel Prameks. Metode pengumpulan data
menggunakan kuesioner dengan 119 responden. Data dianalisis menggunakan
software IBM SPSS Statistics 23.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, persepsi kualitas pelayanan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; citra
perusahaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
citra perusahaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan; kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, persepsi kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, citra perusahaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan.
Kata Kunci : Persepsi Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan Dan
Loyalitas Pelanggan
viii
ABSTRACT
This research aimed to identify the effect of the Perception of Service Quality,
Company Image on Customer Satisfaction and Customer Loyalty for transportation
Service in this case Prameks Diesel Train. The information gathered from this research
considered important as a source of consideration to build and maintain Customer
Loyalty. The subject of this research is the Customers of Prameks Diesel Train
transportation service. In this research the data collected using questionnaire with 119
respondents and afterward the data analyzed using IBM SPSS Statistics 23.
The result from this research showed that the Perception of Service Quality
affects positively and significantly towards Customers Loyalty and Customers
Satisfaction, Company Image affects positively and significantly towards Customers
Loyalty and Satisfaction, Customer Satisfaction affects positively and significantly
towards Customer Loyalty, The Perception of Service Quality affects positively and
significantly towards Customer Loyalty through Customer Satisfaction, and Company
Image affects positively and significantly towards Customer Loyalty through Customer
Satisfaction.
Keywords : Perception of Service Quality, Company Image, Customer Satisfaction And
Customer Loyalty.
ix
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kemudahan, karunia dan
rahmat dalam penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Persepsi kualitas Pelayanan,
Citra Perusahaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa
Transportasi Kereta Api Diesel Prameks”.
Skripsi ini dibuat untuk persyaratan memperoleh gelar sarjana di Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Peneliti memilih topik ini
dikarenakan agar kiranya dapat memberikan masukan-masukan terhadap perusahaan
Transportasi Kereta Api Diesel Prameks dan diharapkan bisa membentuk loyalitas
pelanggan serta dikembangkan untuk peneliti selanjutnya.
Skripsi ini dapat terselasaikan atas bimbingan dan dukungan dari berbagai
pihak, maka dari itu peneliti ingin mengucapkan rasa terima kasih dari lubuk hati yang
terdalam kepada:
1. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
2. Ibu Retno Widowati Purnama Asri., M.Si., Ph,D. Yang penuh kesabaran
membimbing, mengarahkan, dan memberikan masukan selama ini dalam
menyelesaikan skripsi.
3. Mama dan bapak yang sangat berjasa dalam segala hal selama saya hidup didunia
ini.
4. Saudara-saudariku dan keluarga yang sangat saya cintai.
x
5. Abang-abang dan Mba-mba serta saudara-saudari Keluarga Besar MAPALA
UMY yang telah mengajarkan arti persaudaraan, kebersamaan, dan menjadi
manusia bermanfaat.
6. Sahabat-sahabat yang satu-persatu tidak dapat disebutkan namanya selama belajar
dan tinggal di Daerah Istimewah Yogyakarta.
“Sekali Lagi, Terima Kasih Untuk Semuanya. Jasamu Abadi.”
Sebagai kata akhir, peneliti menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi
ini. Oleh karena itu, kritik, saran, dan pengembangan penelitian selanjutnya sangat
diperlukan untuk karya tulis dengan topik ini.
Yogyakarta, 26 Agustus 2020
Angga Angriadi
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................................... iii
PERNYATAAN ........................................................................................................... iv
MOTTO ........................................................................................................................ v
PERSEMBAHAN ........................................................................................................ vi
INTISARI .................................................................................................................... vii
ABSTRACT ................................................................................................................. viii
KATA PENGANTAR ................................................................................................. ix
DAFTAR ISI ................................................................................................................ xi
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. xv
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................... 1
A. Latar Belakang Penelitian .................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah Penelitian ............................................................................. 6
C. Tujuan Penelitian ............................................................................................... 7
D. Manfaat Penelitian ............................................................................................. 7
1. Manfaat Teoritis ............................................................................................. 8
2. Manfaat Praktis ............................................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................. 9
A. Kerangka Teori................................................................................................... 9
1. Persepsi Kualitas Pelayanan ......................................................................... 10
2. Citra Perusahaan ........................................................................................... 13
3. Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 16
4. Loyalitas Pelanggan ..................................................................................... 21
B. Penelitian Terdahulu ........................................................................................ 24
C. Pengembangan Hipotesis ................................................................................. 26
1. Persepsi Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan . 26
2. Citra Perusahaan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan ................... 27
xii
3. Persepsi Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan .. 27
4. Citra Perusahaan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan ................... 28
5. Kepuasaan Pelanggan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan............ 28
6. Persepsi Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan............................................................................... 29
7. Citra Perusahaan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui
Kepuasan Pelanggan ............................................................................................ 29
D. Model Penelitian .............................................................................................. 30
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................................. 31
A. Objek dan Subjek Penelitian ............................................................................ 31
1. Objek Penelitian ........................................................................................... 31
2. Subjek Penelitian .......................................................................................... 31
B. Jenis Data ......................................................................................................... 31
C. Teknik Pengambilan Sampel............................................................................ 31
D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 32
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian ......................................................... 33
1. Persepsi Kualitas Pelayanan ......................................................................... 33
2. Citra Perusahaan ........................................................................................... 34
3. Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 34
4. Loyalitas Pelanggan ..................................................................................... 34
F. Uji Kualitas Instrumen dan Data ...................................................................... 35
1. Uji Validitas ................................................................................................. 35
2. Uji Reliabilitas .............................................................................................. 35
G. Uji Hipotesis dan Analisa Data ........................................................................ 36
1. Analisis Regresi Linier Berganda ................................................................. 36
2. Analisis Jalur (Path Analysis) ...................................................................... 36
3. Uji Sobel ....................................................................................................... 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................ 38
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ................................................................. 38
B. Gambaran Umum Subjek Penelitian ................................................................ 41
1. Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur ................................................... 42
2. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........................... 42
xiii
3. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ................................... 43
4. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan/Uang Saku ....................... 44
C. Uji Kualitas Instrumen dan Data ...................................................................... 44
1. Uji Validitas ................................................................................................. 45
2. Uji Reliabilitas .............................................................................................. 46
D. Uji Hipotesis dan Analisis Data ....................................................................... 47
1. Analisis Regresi Linier Berganda ................................................................. 47
2. Uji Sobel / Sobel Test (Pengujian Hipotesis 6 Dan 7) .................................. 50
E. Pembahasan ...................................................................................................... 54
1. Persepsi Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan. ........................................................................................... 54
2. Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan. ............................................................................................................ 55
3. Persepsi Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan. ............................................................................................ 55
4. Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan. ............................................................................................................ 56
5. Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan. ............................................................................................................ 57
6. Persepsi Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. ............................................ 57
7. Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. ............................................................ 58
BAB V KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN .......... 59
A. Kesimpulan ...................................................................................................... 59
B. Keterbatasan Penelitian .................................................................................... 60
C. Saran ................................................................................................................. 60
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 61
LAMPIRAN ................................................................................................................ 64
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................................. 24 Tabel 4.1 Rincian Penyebaran Kuesioner .................................................................. 41 Tabel 4.2 Klasifikasi Umur Responden ..................................................................... 42
Tabel 4.3 Klasifikasi Pendidikan Terakhir Responden .............................................. 43 Tabel 4.4 Klasifikasi Jenis Pekerjaan Responden ...................................................... 43 Tabel 4.5 Klasifikasi Pendapatan/Uang Saku Responden ......................................... 44 Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ...................................................................................... 45
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 47 Tabel 4.8 Hasil Uji Tahap 1 ....................................................................................... 48 Tabel 4.9 Hasil Uji Tahap 2 ....................................................................................... 49
xv
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 2.2 Model Penelitian ................................................................................ 30
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 (Kuesioner) ......................................................................................... 65 LAMPIRAN 2 (Karakteristik Responden).................................................................. 69 LAMPIRAN 3 (Hasil Uji Validitas) ........................................................................... 70
LAMPIRAN 4 (Hasil Uji Reliabilitas) ....................................................................... 73 LAMPIRAN 5 (Hasil Uji Regresi Linear Berganda) .................................................. 74 LAMPIRAN 6 (Hasil Turnitin) ................................................................................... 76