Post on 18-Oct-2014
description
Dlaczego klienci porzucają zakupy w sklepach internetowych?
Zbigniew Nowicki, opiniac.com
Czerwiec 2011
2
Produkty wybierali, koszyk porzucili, poszli sobie…
3
Tradycyjna analiza oparta
na konwersji ruchu, skupia się
głównie na obiektywnych
danych statystycznych
i monitorowaniu działań
użytkownika.
Brakuje jednak powodu
dlaczego sobie poszli?
Konwersja oznacza śledzenie ruchu
4
W poszukiwaniu lepszej konwersji
80%+firm, które posiadają plan na rozwój marki w mediach cyfrowych, wdraża wskaźniki oceny efektywności i monitoring satysfakcji w celu poprawienia wyników konwersji.
eMarketer 2010 Digital Brand Expression report
5
Konwersja oznacza również satysfakcję
Jak zachowują się na stronie?
Dlaczego użytkownicy
odwiedzają Wasze strony
internetowe?
Jakie są trendy wśród klientów
Waszych usług online?
Czy ich działania na stronie
zakończyły się sukcesem?
Czy byli zadowoleni?
Czy polecą Wasz serwis
internetowy swoim znajomym?
Obiektywne dane [np. statystyki
internetowe]
Subiektywne dane [np.
badanie opinii użytkownika]
6
Satysfakcja
Mierzy się z poziomu pojedynczego konsumenta –
użytkownika/klienta.
Odpowiada na pytanie, czy
doświadczenia użytkownika były
zgodne z jego oczekiwaniami.
Definiuje się przez działania użytkownika,
wynikające z jego doświadczenia:
powrót na stronę, rekomendacja, zakupy
itd.
Określanie satysfakcji
77
Cechy i zaletyplatformy opiniac.com
8
opiniac.com – w głównych liczbach
• wypełnionych ankiet badawczych200 000+
• unikalnych użytkowników700 000+
• wyświetleń ankiet badawczych1 000 000+
Dane statystyczne opiniac.com, maj 2011
9
Wdrożenie platformy – 3 proste kroki
Prezentacja w oparciu o wdrożenie platformy opiniac.com w empik.com
demo URL: http://panel.opiniac.com/site/demo/
BadanieStrona System
10
Typ gromadzonej informacji
Jakościowa Ilościowa
Subiektywne odczucia i komentarze użytkowników w odniesieniu do treści, sposobu prezentacji, nawigacji, zaufania, jakości obsługi, itd..
Indywidualna ocena użytkowników według zdefiniowanej skali w odniesieniu do parametrów i kryteriów poddanych ewaluacji.
1111
Mobile – Social – Local
1616
Studium przypadku badania dla doz.pl grudzień2010 –kwiecień 2011
1717
Założenia badania satysfakcji klientów doz.pl
Metodologia zbierania danych dobrowolna, tylko i wyłącznie kiedy klient chce
podzielić się swoją opinią
Grupa docelowa badania odpowiadająca przekrojowi użytkowników
odwiedzających sklep internetowy doz.pl
Ankieta znormalizowana i jednorodna dla wszystkich produktów,
stron oraz odwiedzających
Skala pytań ilościowych od -2 do +2, badania otwarte i zamknięte
zdefiniowane przez opiniac.com przy współudziale doz.pl
Pozyskanie danych ilościowych i jakościowych w postaci
komentarzy i sugestii
Czas badania od grudzień 2010 do kwiecień 2011
Gromadzone dane anonimowe bez konieczności ochrony danych
osobowych i zezwolenia GIODO
Zebrane informacje miały stanowić materiał wsadowy do dalszych badań lub
rekomendacji eksperckich w zakresie funkcjonalności i ergonomii serwisu
18
Ogólne badanie satysfakcji doz.pl
Czy użytkownicy zaakceptowali zmianę grafiki i logiki nawigacji serwisu?
Które elementy komunikacji są najefektywniejsze?
Które elementy i moduły nastręczają problemów użytkownikom?
Jakiego rodzaju funkcjonalności brakuje stronie?
Opinie o popularności i przydatności produktów vs ich wyszukiwanie i prezentacja
Przyjęty cel: odbiór przez użytkowników rewitalizacji
architektury serwisu, weryfikacja ekspozycji i czytelności
produktów, ocena klarowności segmentacji produktów i
opisów.
1919
Publikacja badania
2020
Ankieta badawcza - przykład
2121
Zaangażowanie użytkowników
Liczba wypełnionych ankiet jest względnie proporcjonalna do liczby wyświetleń – widać niewielkie zmiany (kwiecień, okres świąteczno majówkowy). Internauci są mocno zaangażowani w wypełnianie badania. Średnio co piąty użytkownik, który wyświetlił
kwestionariusz wypełnił go. Łącznie zostało wypełnionych 7098 kwestionariuszy
w okresie 5 miesięcy do dnia 30.04.2010.
Miesiące Wypełnione ankiety Liczba wyświetleń Konwersja
Grudzień 1317 5254 25,07%
Styczeń 2759 10916 25,27%
Luty 1484 6792 21,85%
Marzec 1246 6286 19,82%
Kwiecień 955 4644 20,56%
2222
Zaangażowanie użytkowników
Wysoka konwersja świadczy o zaangażowaniu grupy docelowej odwiedzających
serwis internetowy oraz przeświadczenie, iż serwis poprzez udostępnione
narzędzie dba o klientów oraz, że zdanie klientów jest dla firmy ważne w
planowaniu dalszego rozwoju. Spadek konwersji związany jest z adaptacją
użytkowników do nowego layoutu i funkcjonalności serwisu.
Grudzień Styczeń Luty Marzec Kwiecień
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
Konwersja wypełnionych ankiet
Spadek zaangażowania jest powiązany z adaptacją i akceptacją usprawnień serwisu –w ruchu dominują klienci powracający
2323
Ocena bieżącej strony
Zadowolenie z przeglądanej strony
Użytkownicy dobrze oceniają
pojedyncze strony serwisu.
Dla okresu grudzień 2010 – kwiecień
2011 średnia ocena wynosiła 1,32 w
skali -2 do +2, w takim stopniu strony
ocenia 65% użytkowników, którzy
wypełnili ankietę.
Na niższą ocenę użytkowników
wpłynęły problemy z dostępnością
produktów oraz problemami rynku
farmaceutycznego w zakresie
komunikacji i aktualizacji informacji vs
wycofanie produktu z obiegu.
Przydatność informacji na stronie
Równie podobnie została oceniona
przydatność bieżącej strony serwisu
przez użytkowników. Średnia nota to
1,40. Obecny wynik oznacza, że
użytkownicy trafiając na konkretną
podstronę zazwyczaj są w stanie
odnaleźć oraz skorzystać z
zamieszczonych tam informacji.
3030
Spośród 7098 wypełnionych ankiet 66% użytkowników przyznało dla procesu
zamówienia w serwisie ocenę między 1,5 a 2 (w skali od 2 do -2). Są to
najczęściej występujące odpowiedzi. Średnia nota dla zamówień wynosi 1,26.
Oznacza to, że proces składania zamówienia jest w miarę intuicyjny, ale
podobnie do wyszukiwarki jego usprawnienie przełoży się na poprawę konwersji.
Oceń łatwość składania zamówienia
3131
Oceń łatwość składania zamówienia
Grudzień 2010
Styczeń 2011
Luty 2011
Marzec 2011
Kwiecień 2011
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
-2 - -1,5
-1,5 - -1
-1 - -0,5
-0,5 - 0
0 - 0,5
0,5 - 1
1 - 1,5
1,5 - 2
3232
Jak dowiedzieli się Państwo o aptece internetowej?
3333
Jak dowiedzieli się Państwo o aptece internetowej?
3434
Jak dowiedzieli się Państwo o aptece internetowej?
Grudzień 2010
Styczeń 2011
Luty 2011
Marzec 2011
Kwiecień 2011
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
wyszukiwarka Google
inna wyszukiwarka
blog, forum
mailing
reklama bannerowa
portal internetowy
porównywarka cenowa
serwis społecznościowy
telewizja
radio
prasa
rodzina, znajomi
inne źródło
3535
Wybierz max 5 najważniejszych czynników decydujących o wyborze sklepu internetowego
3636
Wybierz max 5 najważniejszych czynników decydujących o wyborze sklepu internetowego
3737
Czy znalazłeś produkt, którego szukałeś?
3838
Studium przypadku badania dla militaria.pl maj 2010 –grudzień 2010
3939
Założenia badania powodów przerwania zakupu
Metodologia zbierania danych dobrowolna, tylko i wyłącznie kiedy klient chce
podzielić się swoją opinią
Grupa docelowa badania odpowiadająca przekrojowi użytkowników
odwiedzających sklep internetowy militaria.pl
Ankieta zróżnicowana względem kolejnych kroków koszyka i zamówienia
Wyświetlanie ankiety w oparciu o zdarzenie – zaniechanie zakupu
Skala pytań ilościowych od -2 do +2, badania otwarte i zamknięte
zdefiniowane przez opiniac.com przy współudziale militaria.pl
Pozyskanie danych ilościowych i jakościowych w postaci
komentarzy i sugestii
Czas badania od marzec 2011 do maj 2011
Gromadzone dane anonimowe bez konieczności ochrony danych
osobowych i zezwolenia GIODO
Zebrane informacje miały stanowić materiał wsadowy do dalszych badań lub
rekomendacji eksperckich w zakresie funkcjonalności i ergonomii serwisu
40
Badanie powodów przerwania zakupu militaria.pl
Dlaczego użytkownicy porzucają zakupy?
Co może zachęcić użytkowników do złożenia zamówienia?
Czy proces zamówienia jest przyjazny dla użytkownika?
Jakich funkcji brakuje w obecnym koszyku?
Poszukiwanie wskazówek dla usprawnienia i rozwoju sklepu.
Przyjęty cel: odbiór przez użytkowników koszyka
produktów, zdefiniowanie powodów opuszczenia
zamówienia, ocena wrażeń użytkowników w procesie
zamówienia.
4141
Analiza przerwanego procesu zakupowego
Okno zapytania o
opinię
Bezpośrednie wyświetlenie
ankiety
Łagodne zapytanie i mniej intruzywna forma
Niższa ilość wypełnień ankiet
Brak możliwości oceny, ilu użytkowników
decyduje się na późniejszą odpowiedź
Wyższa skuteczność ilościowa badania
Potencjalnie wyższa jakość danych
Porównanie stosunku ankiet wypełnionych,
odrzuconych i odłożonych
4242
Ankieta badawcza
4343
Zaangażowanie użytkowników
Miesiące Wypełnione ankiety Wyświetlenia Konwersja
Maj 263 747 35,21%
Czerwiec 223 622 35,85%
Lipiec 240 631 38,03%
Sierpień 212 589 35,99%
Wrzesień 101 258 39,15%
Październik 45 131 34,35%
Listopad 57 129 44,19%
Grudzień 59 204 28,92%
Liczba wypełnionych ankiet rośnie proporcjonalnie do liczby wyświetleń.
Stosunek liczby wyświetleń do wypełnień ankiety jest względnie stały w badanym
okresie. Co trzeci użytkownik, który wyświetlił kwestionariusz wypełnił go.
Łącznie zostało wypełnionych 1200 kwestionariuszy w okresie 8 miesięcy.
4444
Zaangażowanie użytkowników
Bardzo wysoka i stabilna konwersja świadczy z jednej strony o zaangażowaniu
grupy docelowej odwiedzających sklep, a z drugiej strony wskazuje na
przeświadczenie, iż poprzez udostępnione narzędzie sklep dba o klientów oraz
że zdanie klientów jest ważne w planowaniu dalszego rozwoju. W ostatnich
miesiącach widać wahania konwersji.
4545
Ocena łatwości składania zamówienia
Spośród 1200 wypełnionych ankiet 59% użytkowników przyznało zawartości
serwisu ocenę bliską 2 (w skali od 2 do -2). Są to najczęściej występujące
odpowiedzi. Średnia ocena zawartość całego serwisu wynosi 1,21. Oznacza to,
że z prawie wszystkich informacji użytkownicy są zadowoleni. W ocenach
użytkowników widoczna jest względna stałość przyznawanych ocen z
zauważalnym wzrostem w ciągu 2 ostatnich miesięcy.
4646
Ocena łatwości składania zamówienia
Lipiec 2010
Sierpień 2010
Wrzesień 2010
Październik 2010
Listopad 2010
Grudzień 2010
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
1,5 - 2
1 - 1,5
0,5 - 1
0 - 0,5
-0,5 - 0
-1 - -0,5
-1,5 - -1
-2 - -1,5
4747
Jaki był powód przerwania zakupów?
Klienci najczęściej wybierali
możliwość podania własnego
powodu przerwania zakupów (21%
ankiet – rozwinięte w dalszej części
raportu). W następnej kolejności
były osoby, które chciały jedynie
porównać ceny produktów, czyli nie
były zainteresowane zakupem
(15%). Również dość dużymi
grupami są osoby rezygnujące z
zakupów z powodu zbyt wysokich
cen (14%) oraz rozmyślających się
(również prawie 14%).
0
5
10
15
20
25
Podaj inny powód:
Po prostu po -równywałem ceny
Zbyt wysokie ceny
Rozmyśliłem/am sięZbyt droga wysyłka
Wybrałem/am zły produkt
Problemy techniczne
Zbyt dużo etapów skła-dania zamó-wieniaNiejasny koszt całości
4848
Powód przerwania zakupów – inne powody
Powódprzerwaniazakupów –kategorie
Niedostępnośćtowaru
Potrzebadłuższego
zastanowienia
Chęćzobaczeniaproduktuna żywo
Wysokiekoszty wysyłki
Niskakonkurencja
cenowa
Zamówienietelefonicznie
4949
Podsumowanie
50
Możecie Państwo zarządzać tym, co daje się zmierzyć.
Dane obiektywne i subiektywne powinny definiować Państwa strategię i działania.
Warto podnosić efektywność komunikacji na stronie.
Oraz oferować alternatywę dla tradycyjnych kanałów komunikacyjnych jak callcenter
czy livechat.
Pomiar subiektywnych wrażeń to skomplikowany proces, wart jednak każdej wydanej złotówki.
Warto pamiętać
51
Wersja testowa jest dostępna przez 1 miesiąc z opcją przedłużenia o dodatkowy miesiąc w trakcie rozmów dla zachowania ciągłości danych.
Dostępna jest kompletna funkcjonalność systemu z ograniczeniem wyłącznie do ankiety podstawowej – pytającej o najpopularniejsze wśród klientów platformy kwestie.
Instalacja badania jest bardzo prosta, podobna do wpięcia Google Analytics.
Zebrane dane pozwalają na ocenę faktycznych zalet rozwiązania.
W podsumowaniu testu zakładamy spotkanie i krótkie omówienie zgromadzonych danych i wyników.
Na start oferujemy bezpłatne przetestowanie platformy
Wypróbuj platformę
opiniac.com
52
Warto inwestować w satysfakcję
Dziękuję za uwagę. ☺☺☺☺Zapraszam do pytań.
Zbigniew Nowicki
z.nowicki@opiniac.com
+48 502 593 293
Confidential data. Property of opiniac.cocm. Not to be copied in any form without permission in written .