Post on 27-Dec-2019
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Penerapan Kebijakan KemenPANRB
Bondowoso, 1 -2 April 2019
Aris Samson
Kabid Koordinasi Pelaksanaan Kebijakan dan Evaluasi Pelayanan Publik Wilayah II-1
Deputi Pelayanan Publik
Kementerian PANRB
DEPUTI BIDANG PELAYANAN PUBLIK Kewenangan Kementerian PANRB
Mendorong Implementasi Kebijakan Pelayanan Publik (Standar Pelayanan, Maklumat Pelayanan)
Mal Pelayanan Publik
Mendorong Partisipasi Masyarakat dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik (FKP, LAPOR SP4N!)
Inovasi Pelayanan Publik
Pengukuran Kualitas Pelayanan Publik (SKM, EoDB)
Sistem Informasi Pelayanan Publik
Indeks Pelayanan Publik
Meningkatnya kapasitas penyelenggaraan dan kualitas pelayanan publik
Program Kerja
Reformasi Birokrasi dalam Rangka Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Merumuskan Kebijakan Nasional Tentang Pelayanan Publik
Melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik
Membuat peringkat kinerja penyelenggara secara berkala
Mengumumkan kebijakan nasional tentang pelayanan publik, hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi
Memberikan penghargaan kepada penyelenggara sesuai dengan peraturan perundang-undangan
(Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik)
“ Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan Peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
Pelayanan Publik“
Dasar Pertimbangan
Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945
Hubungan Penyelenggara Yanlik dengan Masyarakat
UU No 25 Tahun 2009 P e l i b a t a n
M a s y a r a k a t
( P a s a l 3 9 )
Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Pasal 20 – 38)
1. Penyusunan Standar Pelayanan
2. Maklumat Pelayanan
3. Pengelolaan Pengaduan
4. Sistem Informasi Pelayanan
5. Pengelolaan Sarpras/fasilitas
6. Pelayanan Khusus
7. Tarif/Biaya Pelayanan
8. Perilaku Pelaksana Pelayanan
9. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan
10. Penilaian Kinerja Pelayanan
• Kerjasama • Pemenuhan hak dan
kewajiban masyarakat • Berperan dalam perumusan
kebijakan • Membentuk lembaga
pengawasan pelayanan
Penyelenggara
Pelayanan Publik
1. Barang publik (pengadaan dan penyaluran barang publik)
2. Jasa publik (penyediaan jasa publik)
3. Administratif (pelayanan administrasi)
1. Instansi Penyelengara Negara
2. Korporasi: BUMN/BUMD
3. Lembaga Independen
4. Swasta/Organisasi Masyarakat yang melaksanakan misi Negara karena UU
Ruang Lingkup
Pelayanan Publik
ROAD MAP Bidang Pelayanan Publik
2010 - 2014
2015 - 2019
2020 - 2025
PELAYANAN
PUBLIK
RESPONSIF
DAN BERDAYA
SAING GLOBAL
1.UU 25/2009 Tentang Pelayanan Publik
2.PP 96/2012 Tentang Pelaksanaan Undang-
Undang 25 Tahun 2009
3.Peraturan Pelaksanaan UU No 25/2009
a.Penyusunan, Penetapan SP
b.Maklumat Pelayanan
c. Survei IKM
Meningkatnya Kualitas
Pelayanan Publik
1. Mendorong kepatuhan terhadap UU 25 /2009
2. Melakukan sosialisasi tentang pelayanan publik
3. Pembinaan,Monev dan Pengawasan Yanlik
2004 - 2009
KIB I
Kabinet Kerja
KIB II
Mengatur Hak, Kewajiban dan Larangan
• Hak-hak dan Kewajiban Masyarakat dalam Pelayanan
• Kewajiban dan Larangan bagi Penyelenggara Pelayanan
Partisipasi dan Pemberdayaan Masyarakat
• Masyarakat diikutsertakan dalam penyusunan kebijakan(penyusunan SP, SKM, FKP), penerapan kebijakan, s.d. pengawasan dan pemberian penghargaan
• Masyarakat berhak menyampaikan pengaduan, dan wajib untuk ditangani oleh penyelenggara
Kewajiban Pokok Penyelenggara (Pemerintah)
• Menyelenggarakan pelayanan prima (penyusunan standar pelayanan dan pengelolaan pengaduan).
• Terdapat sanksi administratif, ganti rugi pelayanan publik, dan sanksi pidana.
UPAYA-UPAYA PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK MELALUI
1 • Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan
2 • SDM Profesional
3 • Pengelolaan Pengaduan
4 • Survei Kepuasan Masyarakat
5 • Sistem Informasi Pelayanan Publik
6 • Inovasi
7 • Sarana Prasarana
8 • Evaluasi Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
9 • Forum Konsultasi Publik
KEBIJAKAN KEMENPAN-RB
BIDANG PELAYANAN PUBLIK
1. 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan
2. 24 Tahun 2014 Tentang Pedoman Penyelenggaraan
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional
3. 13 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyelenggaraan
Sistem Informasi Pelayanan Publik Nasional
4. 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
5. 16 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyelenggaraan
Forum Konsultasi Publik Di Lingkungan Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
6. 17 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik
7. 23 Tahun 2017 Tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan
Publik
8. 3 Tahun 2018 Tentang Kompetisi Inovasi Pelayanan
Publik di Lingkungan Kementerian/Lembaga, Pemerintah Daerah, Badan Usaha Milik Negara, dan Badan Usaha Milik Daerah Tahun 2018
PermenPANRB NOMOR
STANDAR PELAYANAN
Manufacturing
7. Dasar Hukum
8. Sarana prasarana/ fasilitas
9. Kompetensi pelaksana
10. Pengawasan Internal
11. Jumlah pelaksanan
12. Jaminan pelayanan
13. Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan
14. Evaluasi kinerja pelayanan
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3. Jangka Waktu Pelayanan
4. Biaya/Tarif
5. Produk Pelayanan
6. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Service Delivery
Standar Pelayanan merupakan tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan
dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam
rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Penyusunan SP
Pelibatan Masyarakat
Penetapan SP
Publikasi SP
Monev SP
MAKLUMAT PELAYANAN
MP merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan
pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan
1. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk
melaksanakan pelayanan sesuai SP
2. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan
kewajiban dan akan melakukan perbaikan terus
menerus
3. Pernyataan kesediaan menerima sanksi dan/atau
memberikan kompensasi bila pelayanan tidak
sesuai SP
Mempublikasikan secara luas, jelas, dan terbuka kepada masyarakat, melalui berbagai media yang mudah diakses masyarakat
PENGERTIAN
ISI
KEWAJIBAN LAIN
SDM Profesional
Kompetensi
ASN Berkelas Dunia 2025
Responsivitas Aturan Perilaku
& Kode Etik Hospitality
Reward & Punishment
Diperbaharui Per Februari 2019
Untuk Tahun 2018 data keterhubungan LAPOR dilihat dari keaktifan akun dan integrasi serta adanya SK Pengelola Pengaduan
Data Keterhubungan = 623
623 34
Kementerian
96
Lembaga
493
Pemda
Data Keterhubungan Tahun 2018
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3. Waktu Penyelesaian
4. Biaya/Tarif
5. Produk Pelayanan
6. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
7. Kompetensi Pelaksana
8. Perilaku Pelaksana
9. Sarana dan Prasarana
Unsur
Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan
masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik
1. Menyusun instrumen survei
2. Penentuan teknik sampel
3. Penetapan responden
4. Pelaksanaan survei
5. Pengolahan hasil survei
6. Penyajian dan pelaporan hasil Lan
gkah
-Lan
gkah
Kegiatan Pengukuran Kemudahan Berusaha di Daerah (Ease of Doing Business)
Tujuan Pelaksanaan Kegiatan:
• Memperoleh gambaran perbandingan skor kemudahan usaha di daerah antara sebelum dan sesudah pelaksanaan MPP pada bidang pengurusan izin usaha, izin mendirikan bangunan, dan pendaftaran property di daerah.
• Memperoleh masukan dari pelaku usaha di daerah mengenai dukungan MPP terhadap kemudahan pengurusan izin usaha, izin mendirikan bangunan, dan pendaftaran property di daerah serta permasalahan yang dihadapinya.
• Merumuskan rekomendasi pengembangan MPP di daerah
Latar Belakang:
• Pelaksanaan MPP berhubungan erat dengan program prioritas pertumbuhan ekonomi dan pertumbuhan investasi.
• Menurut World Bank, bidang pengurusan izin usaha, izin mendirikan bangunan, dan pendaftaran property adalah bidang-bidang dengan jarak ke batas yang relatif jauh dibandingkan negara Asia lain yang sudah maju.
• Perlunya pemantauan berkala terhadap MPP untuk memastikan berjalan sesuai prinsip dan tujuan yang diharapkan.
• Memperoleh nilai baseline skor kemudahan berusaha di daerah tempat MPP berada sehingga dapat digunakan untuk pemantauan kemajuan pengembangan MPP secara berkala.
• Memperoleh masukan bagi perbaikan/ penyempurnaan Peraturan Menteri PAN dan RB nomor 23 Tahun 2017 Tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik.
SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK
Membuat pemetaan pelayanan publik
Kementerian/Lembaga dan
Pemerintah Daerah berbasis sparsial
Tujuan
32
Kementerian
38
Lembaga
550
Pemerintah Daerah
(Provinsi, Kabupaten,
Kota )
1.Standar Pelayanan Publik
(Biaya, Mekanisme, Jangka Waktu
Penyelesaian, Penanganan
Pengaduan, Produk Layanan per
jenis Layanan)
2.Indeks Pelayanan Publik (IPP)
3.Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM)
Keterhubungan : 623 Instansi Pemerintah
Tampilan depan SIPP Peta Pencarian Layanan Publik
Fitur-fitur yang tersedia
10
BUMN
01
03
04
05
06
02
Transparan dan Akuntabel
dengan menggunakan tenaga
Akademisi dan Pakar Top 40 Tahun 2017
Top 40 Tahun 2018
KIPP
Merupakan salah satu pembinaan terhadap inovasi pelayanan
publik nasional guna mendapatkan inovasi unggul dan terpilih
dalam rangka mendorong akselerasi peningkatan kualitas
pelayanan publik
melalui
Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik (SINOVIK)
http://sinovik.menpan.go.id
KIPP ADALAH KOMPETISI INOVASI PALING
PRESTISIUS
Diselenggarakan sejak tahun 2014 dan diikuti oleh ribuan inovasi dari
K/LD dan BUMN/D
Proses registrasi, pengadministrasian, dan bantuan penilaian
dilakukan secara online, mengacu pada proses seleksi UNPSA
Penilaian kredibel dan akuntabel berdasarkan pembuktian yang dapat
dipertanggungjawabkan
Dapat diakses secara luas oleh publik dengan dokumentasi yang
lengkap
Menjadi kebanggaan K/L/D dan BUMN/D
Sejak tahun 2017, Inovasi Pelayanan Publik menjadi salah satu
kategori kinerja yang digunakan Kemenkeu untuk alokasi DID
KOMPETISI INOVASI PELAYANAN PUBLIK
Mal Pelayanan Publik
Mal Pelayanan Publik adalah tempat berlangsungnya kegiatan
atau aktivitas penyelenggaraan pelayanan publik atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang merupakan
perluasan fungsi pelayanan terpadu, baik pusat maupun daerah,
serta pelayanan BUMN/D dan swasta, dalam rangka
menyediakan pelayanan yang cepat, mudah, terjangkau,
aman, dan nyaman.
PermenPANRB Nomor 23 Tahun 2017
Berdaya guna
Koordinasi
Akuntabilitas
Keterpaduan
Aksesibilitas
Kenyamanan
Prinsip Mal Pelayanan Publik:
15 MPP yang akan dibangun: 1. KOTA MOJOKERTO (2019) 2. KOTA PAYAKUMBUH (2019) 3. KOTA SOLOK (2019) 4. KOTA TANGERANG (2019) 5. KOTA SAMARINDA (2019) 6. KAB. PROBOLINGGO (2019) 7. KOTA BITUNG (2019) 8. KAB. TULANG BAWANG (2019)
9. KOTA BANDA ACEH (2019) 10.KAB. BANTUL (2019) 11.KAB. BELU (2019) 12.KOTA MAKASSAR (2019) 13.KAB. MANOKWARI (2019) 14.KOTA PALEMBANG (2019) 15.KOTA PEKAN BARU (2019)
1. Prov DKI Jakarta (2017) 2. Kota Surabaya (2017) 3. Kota Denpasar (2018) 4. Kab Badung (2018) 5. Kota Batam (2018) 6. Kab Probolinggo (2018) 7. Kab Karangasem (2018) 8. Kota Tomohon (2018) 9. Kab Banyuwangi (2018) 10. Kota Padang (2018) 11. Kab Kulonprogo (2018) 12. Kab Banyumas (2019) 13. Kab Sidoarjo (2019)
13 MPP yang Telah Dibangun
Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
PermenPANRB No. 17 Tahun 2017
Keadilan Partisipasi Akuntabilitas Transparansi Berdayaguna Aksesibilitas
Kebijakan Pelayanan
Profesionalisme SDM
Sarana Prasarana
SIPP
Konsultasi & Pengaduan
Inovasi
PRINSIP
ASP
EK
INDIKATOR
(Hasil persilangan antara
ASPEK dan PRINSIP)
F-01 Kuesioner
Data Objektif
F-02 Kuesioner
Observasi
F-03 Kuesioner
Survei Publik
Range
Nilai
Kategori Makna
0 – 1,00 F
Prioritas Pembinaan 1,01 – 1,50 E
1,51 – 2,00 D
2,01 – 2,50 C- Cukup (DC)
2,51 – 3,00 C Cukup
3,01 – 3,50 B- Baik (DC)
3,51 – 4,00 B Baik
4,01 – 4,50 A- Sangat Baik
4,51 – 5,00 A Pelayanan Prima
Hasil Evaluasi Pelayanan Publik Tahun 2018
di Tingkat Provinsi dan Kabupaten/Kota
A
1
2
-
6
5
2
A-
2
2
-
28
31
23
B-
10
9
9
46
48
44
B
2
7
5
51
42
34
RSUD Prov.
DPM-PTSP
Prov.
SAMSAT
RSUD
Kab/Kota
DPM-PTSP
Kab/Kota
Disdukcapil
C
8
7
10
28
40
45
C-
3
4
4
15
22
28
E
1
-
1
1
2
9
D
2
1
3
11
9
16
F
-
-
-
-
2
-
Total
29
32
32
186
201
201
DEPUTI BIDANG PELAYANAN PUBLIK KEMENTERIAN PANRB
01
Hal-Hal yang perlu diperbaiki Pelibatan masyarakat dalam perumusan kebijakan khususnya penyusunan standar pelayanan
Pelaksanaan survey kepuasan masyarakat dan tindak lanjut hasil survey kepuasan masyarakat
Pemberian penghargaan kepada para pegawai dalam rangka mengapresiasi kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan
Penyediaan sarana dan prasarana berkebutuhan khusus pada unit layanan
Pemanfaatan pengelolaan pengaduan untuk perbaikan kualitas pelayanan publik dan pendokumentasian kegiatan yang dilakukan
Peningkatan inovasi pelayanan publik melalui modernisasi layanan
02
03
04
05
06
FORUM KONSULTASI PUBLIK
PERMENPAN NOMOR 16 TAHUN 2017
Bentuk dialog dapat menggunakan beberapa metode, misal : dialog interaktif, FGD
• Diskusi/Dialog/FGD • Mufakat
Setelah terjadi proses diskusi dan dialog, proses selanjutnya adalah adanya mufakat antara penyelenggara dan perwakilan stakeholders.
• Dokumentasi
Pelaksanaan kegiatan FKP, wajib didokumentasi agar dapat digunakan sebagai acuan pelaksanaan mufakat yang telah disepakati, dan bahan penyusunan laporan pelaksanaan. Bentuk dokumentasi berupa: dokumen, foto, video;
• Berita Acara
Berita acara dibuat sebagai bentuk akuntabilitas pelaksanaan kegiatan dan komitmen terhadap masyarakat ;
PEDOMAN PENYELENGGARAAN FORUM KONSULTASI PUBLIK