Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Penerapan Kebijakan KemenPANRB

Bondowoso, 1 -2 April 2019

Aris Samson

Kabid Koordinasi Pelaksanaan Kebijakan dan Evaluasi Pelayanan Publik Wilayah II-1

Deputi Pelayanan Publik

Kementerian PANRB

DEPUTI BIDANG PELAYANAN PUBLIK Kewenangan Kementerian PANRB

Mendorong Implementasi Kebijakan Pelayanan Publik (Standar Pelayanan, Maklumat Pelayanan)

Mal Pelayanan Publik

Mendorong Partisipasi Masyarakat dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik (FKP, LAPOR SP4N!)

Inovasi Pelayanan Publik

Pengukuran Kualitas Pelayanan Publik (SKM, EoDB)

Sistem Informasi Pelayanan Publik

Indeks Pelayanan Publik

Meningkatnya kapasitas penyelenggaraan dan kualitas pelayanan publik

Program Kerja

Reformasi Birokrasi dalam Rangka Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Merumuskan Kebijakan Nasional Tentang Pelayanan Publik

Melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik

Membuat peringkat kinerja penyelenggara secara berkala

Mengumumkan kebijakan nasional tentang pelayanan publik, hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi

Memberikan penghargaan kepada penyelenggara sesuai dengan peraturan perundang-undangan

(Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik)

“ Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan Peraturan perundang-

undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,

dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara

Pelayanan Publik“

Dasar Pertimbangan

Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik

Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945

Hubungan Penyelenggara Yanlik dengan Masyarakat

UU No 25 Tahun 2009 P e l i b a t a n

M a s y a r a k a t

( P a s a l 3 9 )

Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Pasal 20 – 38)

1. Penyusunan Standar Pelayanan

2. Maklumat Pelayanan

3. Pengelolaan Pengaduan

4. Sistem Informasi Pelayanan

5. Pengelolaan Sarpras/fasilitas

6. Pelayanan Khusus

7. Tarif/Biaya Pelayanan

8. Perilaku Pelaksana Pelayanan

9. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan

10. Penilaian Kinerja Pelayanan

• Kerjasama • Pemenuhan hak dan

kewajiban masyarakat • Berperan dalam perumusan

kebijakan • Membentuk lembaga

pengawasan pelayanan

Penyelenggara

Pelayanan Publik

1. Barang publik (pengadaan dan penyaluran barang publik)

2. Jasa publik (penyediaan jasa publik)

3. Administratif (pelayanan administrasi)

1. Instansi Penyelengara Negara

2. Korporasi: BUMN/BUMD

3. Lembaga Independen

4. Swasta/Organisasi Masyarakat yang melaksanakan misi Negara karena UU

Ruang Lingkup

Pelayanan Publik

ROAD MAP Bidang Pelayanan Publik

2010 - 2014

2015 - 2019

2020 - 2025

PELAYANAN

PUBLIK

RESPONSIF

DAN BERDAYA

SAING GLOBAL

1.UU 25/2009 Tentang Pelayanan Publik

2.PP 96/2012 Tentang Pelaksanaan Undang-

Undang 25 Tahun 2009

3.Peraturan Pelaksanaan UU No 25/2009

a.Penyusunan, Penetapan SP

b.Maklumat Pelayanan

c. Survei IKM

Meningkatnya Kualitas

Pelayanan Publik

1. Mendorong kepatuhan terhadap UU 25 /2009

2. Melakukan sosialisasi tentang pelayanan publik

3. Pembinaan,Monev dan Pengawasan Yanlik

2004 - 2009

KIB I

Kabinet Kerja

KIB II

Mengatur Hak, Kewajiban dan Larangan

• Hak-hak dan Kewajiban Masyarakat dalam Pelayanan

• Kewajiban dan Larangan bagi Penyelenggara Pelayanan

Partisipasi dan Pemberdayaan Masyarakat

• Masyarakat diikutsertakan dalam penyusunan kebijakan(penyusunan SP, SKM, FKP), penerapan kebijakan, s.d. pengawasan dan pemberian penghargaan

• Masyarakat berhak menyampaikan pengaduan, dan wajib untuk ditangani oleh penyelenggara

Kewajiban Pokok Penyelenggara (Pemerintah)

• Menyelenggarakan pelayanan prima (penyusunan standar pelayanan dan pengelolaan pengaduan).

• Terdapat sanksi administratif, ganti rugi pelayanan publik, dan sanksi pidana.

Image Pelayanan Publik Indonesia Saat Ini

Pelayanan Publik

yang diharapkan

UPAYA-UPAYA PENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK MELALUI

1 • Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan

2 • SDM Profesional

3 • Pengelolaan Pengaduan

4 • Survei Kepuasan Masyarakat

5 • Sistem Informasi Pelayanan Publik

6 • Inovasi

7 • Sarana Prasarana

8 • Evaluasi Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

9 • Forum Konsultasi Publik

KEBIJAKAN KEMENPAN-RB

BIDANG PELAYANAN PUBLIK

1. 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan

2. 24 Tahun 2014 Tentang Pedoman Penyelenggaraan

Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional

3. 13 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyelenggaraan

Sistem Informasi Pelayanan Publik Nasional

4. 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

5. 16 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyelenggaraan

Forum Konsultasi Publik Di Lingkungan Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

6. 17 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik

7. 23 Tahun 2017 Tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan

Publik

8. 3 Tahun 2018 Tentang Kompetisi Inovasi Pelayanan

Publik di Lingkungan Kementerian/Lembaga, Pemerintah Daerah, Badan Usaha Milik Negara, dan Badan Usaha Milik Daerah Tahun 2018

PermenPANRB NOMOR

STANDAR PELAYANAN

Manufacturing

7. Dasar Hukum

8. Sarana prasarana/ fasilitas

9. Kompetensi pelaksana

10. Pengawasan Internal

11. Jumlah pelaksanan

12. Jaminan pelayanan

13. Jaminan keamanan dan

keselamatan pelayanan

14. Evaluasi kinerja pelayanan

1. Persyaratan

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

3. Jangka Waktu Pelayanan

4. Biaya/Tarif

5. Produk Pelayanan

6. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Service Delivery

Standar Pelayanan merupakan tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan

dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam

rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Penyusunan SP

Pelibatan Masyarakat

Penetapan SP

Publikasi SP

Monev SP

MAKLUMAT PELAYANAN

MP merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan

pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan

1. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk

melaksanakan pelayanan sesuai SP

2. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan

kewajiban dan akan melakukan perbaikan terus

menerus

3. Pernyataan kesediaan menerima sanksi dan/atau

memberikan kompensasi bila pelayanan tidak

sesuai SP

Mempublikasikan secara luas, jelas, dan terbuka kepada masyarakat, melalui berbagai media yang mudah diakses masyarakat

PENGERTIAN

ISI

KEWAJIBAN LAIN

SDM Profesional

Kompetensi

ASN Berkelas Dunia 2025

Responsivitas Aturan Perilaku

& Kode Etik Hospitality

Reward & Punishment

Diperbaharui Per Februari 2019

Untuk Tahun 2018 data keterhubungan LAPOR dilihat dari keaktifan akun dan integrasi serta adanya SK Pengelola Pengaduan

Data Keterhubungan = 623

623 34

Kementerian

96

Lembaga

493

Pemda

Data Keterhubungan Tahun 2018

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

1. Persyaratan

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

3. Waktu Penyelesaian

4. Biaya/Tarif

5. Produk Pelayanan

6. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

7. Kompetensi Pelaksana

8. Perilaku Pelaksana

9. Sarana dan Prasarana

Unsur

Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan

masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik

1. Menyusun instrumen survei

2. Penentuan teknik sampel

3. Penetapan responden

4. Pelaksanaan survei

5. Pengolahan hasil survei

6. Penyajian dan pelaporan hasil Lan

gkah

-Lan

gkah

Kegiatan Pengukuran Kemudahan Berusaha di Daerah (Ease of Doing Business)

Tujuan Pelaksanaan Kegiatan:

• Memperoleh gambaran perbandingan skor kemudahan usaha di daerah antara sebelum dan sesudah pelaksanaan MPP pada bidang pengurusan izin usaha, izin mendirikan bangunan, dan pendaftaran property di daerah.

• Memperoleh masukan dari pelaku usaha di daerah mengenai dukungan MPP terhadap kemudahan pengurusan izin usaha, izin mendirikan bangunan, dan pendaftaran property di daerah serta permasalahan yang dihadapinya.

• Merumuskan rekomendasi pengembangan MPP di daerah

Latar Belakang:

• Pelaksanaan MPP berhubungan erat dengan program prioritas pertumbuhan ekonomi dan pertumbuhan investasi.

• Menurut World Bank, bidang pengurusan izin usaha, izin mendirikan bangunan, dan pendaftaran property adalah bidang-bidang dengan jarak ke batas yang relatif jauh dibandingkan negara Asia lain yang sudah maju.

• Perlunya pemantauan berkala terhadap MPP untuk memastikan berjalan sesuai prinsip dan tujuan yang diharapkan.

• Memperoleh nilai baseline skor kemudahan berusaha di daerah tempat MPP berada sehingga dapat digunakan untuk pemantauan kemajuan pengembangan MPP secara berkala.

• Memperoleh masukan bagi perbaikan/ penyempurnaan Peraturan Menteri PAN dan RB nomor 23 Tahun 2017 Tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik.

SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK

Membuat pemetaan pelayanan publik

Kementerian/Lembaga dan

Pemerintah Daerah berbasis sparsial

Tujuan

32

Kementerian

38

Lembaga

550

Pemerintah Daerah

(Provinsi, Kabupaten,

Kota )

1.Standar Pelayanan Publik

(Biaya, Mekanisme, Jangka Waktu

Penyelesaian, Penanganan

Pengaduan, Produk Layanan per

jenis Layanan)

2.Indeks Pelayanan Publik (IPP)

3.Survey Kepuasan Masyarakat

(SKM)

Keterhubungan : 623 Instansi Pemerintah

Tampilan depan SIPP Peta Pencarian Layanan Publik

Fitur-fitur yang tersedia

10

BUMN

01

03

04

05

06

02

Transparan dan Akuntabel

dengan menggunakan tenaga

Akademisi dan Pakar Top 40 Tahun 2017

Top 40 Tahun 2018

KIPP

Merupakan salah satu pembinaan terhadap inovasi pelayanan

publik nasional guna mendapatkan inovasi unggul dan terpilih

dalam rangka mendorong akselerasi peningkatan kualitas

pelayanan publik

melalui

Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik (SINOVIK)

http://sinovik.menpan.go.id

KIPP ADALAH KOMPETISI INOVASI PALING

PRESTISIUS

Diselenggarakan sejak tahun 2014 dan diikuti oleh ribuan inovasi dari

K/LD dan BUMN/D

Proses registrasi, pengadministrasian, dan bantuan penilaian

dilakukan secara online, mengacu pada proses seleksi UNPSA

Penilaian kredibel dan akuntabel berdasarkan pembuktian yang dapat

dipertanggungjawabkan

Dapat diakses secara luas oleh publik dengan dokumentasi yang

lengkap

Menjadi kebanggaan K/L/D dan BUMN/D

Sejak tahun 2017, Inovasi Pelayanan Publik menjadi salah satu

kategori kinerja yang digunakan Kemenkeu untuk alokasi DID

KOMPETISI INOVASI PELAYANAN PUBLIK

Mal Pelayanan Publik

Mal Pelayanan Publik adalah tempat berlangsungnya kegiatan

atau aktivitas penyelenggaraan pelayanan publik atas barang,

jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang merupakan

perluasan fungsi pelayanan terpadu, baik pusat maupun daerah,

serta pelayanan BUMN/D dan swasta, dalam rangka

menyediakan pelayanan yang cepat, mudah, terjangkau,

aman, dan nyaman.

PermenPANRB Nomor 23 Tahun 2017

Berdaya guna

Koordinasi

Akuntabilitas

Keterpaduan

Aksesibilitas

Kenyamanan

Prinsip Mal Pelayanan Publik:

15 MPP yang akan dibangun: 1. KOTA MOJOKERTO (2019) 2. KOTA PAYAKUMBUH (2019) 3. KOTA SOLOK (2019) 4. KOTA TANGERANG (2019) 5. KOTA SAMARINDA (2019) 6. KAB. PROBOLINGGO (2019) 7. KOTA BITUNG (2019) 8. KAB. TULANG BAWANG (2019)

9. KOTA BANDA ACEH (2019) 10.KAB. BANTUL (2019) 11.KAB. BELU (2019) 12.KOTA MAKASSAR (2019) 13.KAB. MANOKWARI (2019) 14.KOTA PALEMBANG (2019) 15.KOTA PEKAN BARU (2019)

1. Prov DKI Jakarta (2017) 2. Kota Surabaya (2017) 3. Kota Denpasar (2018) 4. Kab Badung (2018) 5. Kota Batam (2018) 6. Kab Probolinggo (2018) 7. Kab Karangasem (2018) 8. Kota Tomohon (2018) 9. Kab Banyuwangi (2018) 10. Kota Padang (2018) 11. Kab Kulonprogo (2018) 12. Kab Banyumas (2019) 13. Kab Sidoarjo (2019)

13 MPP yang Telah Dibangun

Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

PermenPANRB No. 17 Tahun 2017

Keadilan Partisipasi Akuntabilitas Transparansi Berdayaguna Aksesibilitas

Kebijakan Pelayanan

Profesionalisme SDM

Sarana Prasarana

SIPP

Konsultasi & Pengaduan

Inovasi

PRINSIP

ASP

EK

INDIKATOR

(Hasil persilangan antara

ASPEK dan PRINSIP)

F-01 Kuesioner

Data Objektif

F-02 Kuesioner

Observasi

F-03 Kuesioner

Survei Publik

Range

Nilai

Kategori Makna

0 – 1,00 F

Prioritas Pembinaan 1,01 – 1,50 E

1,51 – 2,00 D

2,01 – 2,50 C- Cukup (DC)

2,51 – 3,00 C Cukup

3,01 – 3,50 B- Baik (DC)

3,51 – 4,00 B Baik

4,01 – 4,50 A- Sangat Baik

4,51 – 5,00 A Pelayanan Prima

Hasil Evaluasi Pelayanan Publik Tahun 2018

di Tingkat Provinsi dan Kabupaten/Kota

A

1

2

-

6

5

2

A-

2

2

-

28

31

23

B-

10

9

9

46

48

44

B

2

7

5

51

42

34

RSUD Prov.

DPM-PTSP

Prov.

SAMSAT

RSUD

Kab/Kota

DPM-PTSP

Kab/Kota

Disdukcapil

C

8

7

10

28

40

45

C-

3

4

4

15

22

28

E

1

-

1

1

2

9

D

2

1

3

11

9

16

F

-

-

-

-

2

-

Total

29

32

32

186

201

201

DEPUTI BIDANG PELAYANAN PUBLIK KEMENTERIAN PANRB

01

Hal-Hal yang perlu diperbaiki Pelibatan masyarakat dalam perumusan kebijakan khususnya penyusunan standar pelayanan

Pelaksanaan survey kepuasan masyarakat dan tindak lanjut hasil survey kepuasan masyarakat

Pemberian penghargaan kepada para pegawai dalam rangka mengapresiasi kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan

Penyediaan sarana dan prasarana berkebutuhan khusus pada unit layanan

Pemanfaatan pengelolaan pengaduan untuk perbaikan kualitas pelayanan publik dan pendokumentasian kegiatan yang dilakukan

Peningkatan inovasi pelayanan publik melalui modernisasi layanan

02

03

04

05

06

FORUM KONSULTASI PUBLIK

PERMENPAN NOMOR 16 TAHUN 2017

Bentuk dialog dapat menggunakan beberapa metode, misal : dialog interaktif, FGD

• Diskusi/Dialog/FGD • Mufakat

Setelah terjadi proses diskusi dan dialog, proses selanjutnya adalah adanya mufakat antara penyelenggara dan perwakilan stakeholders.

• Dokumentasi

Pelaksanaan kegiatan FKP, wajib didokumentasi agar dapat digunakan sebagai acuan pelaksanaan mufakat yang telah disepakati, dan bahan penyusunan laporan pelaksanaan. Bentuk dokumentasi berupa: dokumen, foto, video;

• Berita Acara

Berita acara dibuat sebagai bentuk akuntabilitas pelaksanaan kegiatan dan komitmen terhadap masyarakat ;

PEDOMAN PENYELENGGARAAN FORUM KONSULTASI PUBLIK

Terima Kasih

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi