Vadå kvalitet?

Elisabet Ahlqvist

Nationell Bibliotekssamverkan

Foto: Elisabet Ahlqvist

CC Kungliga biblioteket 2014

Foto: Elisabet Ahlqvist

Kvalitetsutveckling - vinna-vinna

• kunder

• medarbetare

• ledning/uppdragsgivare

Foto: Henrik Johansson

Kvalitetsbrister kostar!

Lars Sörqvist, Kvalitetsbristkostnader

Värderingar & principer

Metoder & verktyg

Koncept

Begrepp

Foto: Henrik Johansson

Begreppet kvalitet

”Den grad till vilken inneboende

egenskaper uppfyller krav” (ISO 9 000)

•Subjektivt•Kontextberoende•Komplext •Många definitioner & modeller

Foto: Henrik Johansson

Kunder

• Ledningen

• Långivare

• Anställda

• Stat/kommun

• Användare

• Köpare

• Ägare

”Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten”

Ett antal parallella kunder med olika krav.

Foto: Jens Gustafsson/KB

Bibliotek:

• Ledningen

• Anställda

• Stat/kommun

• Användare

• Närsamhället

• Övriga samhälls-

funktioner t.ex. skolor

Kvalitet – två huvudspår

Tjänster Varor

Foto: Henrik Johansson

Foto: Istvan Borbas KB

Tjänstedominerad logik

•Kunden medproducent

•Kunskap konkurrensfördel

•Kundorientering relationer

Foto: Henrik Johansson

IHIP - Betecknande för en tjänst

Immateriell (Intangibility)

Heterogen (Heterogeneity)

Oskiljaktiga (Inseparability)

Förgängliga (Perishability)

Foto: Elisabet Ahlqvist

Tjänstekvalitet – två ledder

Upplevd kvalitet

Observerad kvalitet

Foto Jens Gustafsson, KB

Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten

Nödvändig kvalitet - Underförstådda behov, förväntade och ej uttalade

Förväntad kvalitet - Uttalade behov, förväntade och uttalade

Attraktiv kvalitet - Omedvetna behov, oväntade och ej uttalade Wikipedia

Kanomodellen (Noriaki Kano 1984)

http://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model

Röd tråd, hittills

kvalitet

tjänster varor

observerad upplevd

nödvändig

förväntad

attraktiv

Hur kan vi tala om upplevd kvalitet?

Foto: Mikael Petrén, montage E Ahlqvist

Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1)

Pålitlighet

Lyhördhet

KompetensFoto: Jens Gustafsson/KB

Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)

Tillgänglighet

Tillmötesgående

Kommunikation

Foto: Jens Gustafsson/KB

Foto: Elisabet Ahlqvist

Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (3)

Trovärdighet

Trygghet

Rättelse

Foto: Jens Gustafsson/KB

Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (4)

Förståelse för/kunskap om kunden

Påtagliga faktorer

Foto: Elisabet Ahlqvist

Verksamhetens kvalitet

Foto: KB

Effektkedjan

Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter

Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.

Kvalitetsmodellen

Strukturkvalitet Process kvalitet

Resultat kvalitet

AktiviteterResurser Prestationer Effekter

Kvalitetsparametrar

Mätning

effektkedjan

Strukturkvalitet

•Resurser •Ramar•Förutsättningar

Lokaler Inventarier Utrustning (t.ex. möbler, hyllor, skanners,

kopiator, datorer etc.) Virtuell miljö Bestånd Avtal (t.ex. e-resurser) Öppettider osv.

Strukturkvalitet

Process kvalitet Resultat kvalitet

Foto: Elisabet Ahlqvist

Strukturkvalitet Strukturkvalitet

Process kvalitet Resultat kvalitet

Personal: • Personaltäthet

- årsverken- antal personer

• Yrkesgrupper • Könsfördelning • Sjuktal etc.

• Kompetensfördelning och kompetensutveckling

Foto: Elisabet Ahlqvist

Processkvalitet

Utförandet av processen eller tjänsten

Arbetssätt

Bemötande

Innehåll

Arbetsklimat

Strukturkvalitet

Process kvalitet

Resultat kvalitet

Foto: Istvan Borbas, KB

Processkvalitet

•Organisering

•Ledning

•Metoder

•Styrprocesser

•Planerings-processer

•Verksamhets-processer

Strukturkvalitet

Process kvalitet

Resultat kvalitet

Foto: Henrik Johansson

Processkvalitet Strukturkvalitet

Resultat kvalitet

• Samarbeten och samarbetsformer

• Upplärning/introducering av ny personal

• Medinflytande• Samverkan och samspel med

sitt samhälle, regionen etc.• Omvärldsbevakning • Trivsel

Process kvalitet

Foto: Henrik Johansson

Resultatkvalitet

Foto: Elisabet Ahlqvist

Uppnår verksamheten det som var avsett ?

Strukturkvalitet

Process kvalitet Resultat kvalitet

Kvalitetsmodellen

Organisationsprofil/varumärke

”I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansierade tjänster ökar antagligen relevansen inom offentlig sektor även för denna dimension. ” Statskontoret 2011:13 En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor

Foto: Jens Gustafsson/KB

Målgrupper

En definierad grupp av människor som är intressanta som mottagare av marknadsföring.

Foto: Elisabet Ahlqvist

Målgrupperna

kommunicera med

ett tydligt, bakomliggande mål

vill uppnå ett visst syfte

Foto: Elisabet Ahlqvist

Processer

Foto: Henrik Johansson

Process - definition

A process is a network of activities that by the use of resources, repeatedly converts an input to an output for the stakeholders. (Raine Isakson 2004)

(Raine Isakson 2004)

Process

”Den logiska organisationen av människor, material, energi, verktyg och procedurer till arbetsaktiviteter designade att producera ett specifikt resultat”

Foto: Jens Gustafsson/KB

Kännetecken, en process

Har en kund/intressent Skapar värde

Är repetitivt Har början och slut

Foto: Istvan Borbas KB

Processyn på verksamheten

Gör det tydligt att det är i processerna

a) Resurserna förbrukas

b) Medarbetarna lägger sin tid

Foto: Jens Gustafsson/KB

Varför processer?

• Kundnytta

• Helhetssyn

• Målstyrning

• Höja/förbättra kvaliteten

• Delaktiga medarbetare

Göra arbetet synligt, beskrivet, mätbart och styrbart

Foto: Henrik Johansson

Styrning (efter Olav Björk)

Strategisk styrning

Taktisk styrning

Operativ styrning

”Att

gör

a rä

tt s

aker

”

”Att göra saker rätt”

”Göra”

Verksamhetens roll

• Ta ställning till vilka kunder?• Hur skall kundens behov uppfyllas? • Hur skall man skapa värde för dessa kunder?

Huvudprocess

Kundbehov Nöjd kund

Stödprocesser

Ledningsprocesser

Hur och varför

• Varför existerar processen?

• Hur fungerar processen?

• Hur förbättras processen?

Foto: Elisabet Ahlqvist

Mäta och följa upp

http://office.microsoft.com

Syftet med att mäta är att skaffa kunskap!

Utan mätning vet man inte var man är och vart man är på väg

http://office.microsoft.com

Sätta ett mål

•Konkret vill uppnå•Tidsrymd•Mätbart •Sk. SMARTa mål(Specific, Measurable, Attainable

Realistic, Timely)

Foto: Henrik Johansson

XAnge en riktning

•Öka •Minska•Förbättra •Utveckla • Värna om

• Tillvarata

• Tillgodose

Foto: Henrik Johansson

Följ upp: Ord eller siffor? Eller båda?

Analytiskt:

Statistik

Indikatorer

Nyckeltal

Målvärden

Tidsserier

Benchmarking etc. http://office.microsoft.com

Följ upp: Ord eller siffor? Eller båda?

Foto: Elisabet Ahlqvist

Beskrivande:

Brukarundersökningar

Personalenkäter

Attityder

Självvärderingar

Observationer

Dagböcker

Fokusgrupper etc.

Numeriskt naiv?

• Saknas förmåga att dra ut kunskapen som finns gömd i siffrorna?

• Tidsperspektivet, perioder, årsserier

• Slumpmässiga eller systematiska variationer?

• Hur skiljer man på brus och när något verkligen HAR hänt?

• Hur samlas och redovisas data?

• Används rätt grafer och när är det lämpligt att använda %

Exempel - nyckeltal

•Tal vi intresserar oss för

• Förenklad bild av verkligheten

• Utgör en referenspunkt som underlättar kvalitativ analys och diskussion

Bild: http://office.microsoft.com

Målförskjutning – styr vi rätt?

Ett exempel från Polisen:

Nykterhetskontroller av bilister, LA-tester:

”Vi brukar blåsa 75 % av LA-kontrollerna själva så att vi slipper höra massa gnäll.”

Bild från utställningen Piketen, Polismuseet. Text från http://arkiv.edelegationen.se/verva/upload/publikationer/2007/Styrning-for-okad-effektivitet-2007-05-28.pdf

Målförskjutning – styr vi rätt? Antal lån

Dieselverkstaden tilldelas pengar beroende bland annat av antal utlånade böcker. Man har därför verkat för att människor ska låna flera böcker som de kan lämna tillbaka direkt. Detta för att öka antal utlåningar och därmed få mer pengar. Ett sådant fördelningssystem riskerar att styra bort från kvalitet och mot kvantitet. Någon annan form av ersättningssystem har ännu inte synts till.”

http://biblioteksbladet.se/2012/01/26/i-e-tuna-sager-fp-nej/

Målförskjutning – styr vi rätt? Antal lån

För att återvända till Nacka kommun, så finns där redan ett privatägt bibliotek sedan ett par år, Dieselverkstadens Bibliotek AB, ett bibliotek som har många besökare och som tagit över låntagare och besökare från kommunens övriga bibliotek.

Det kommunägda biblioteket på Nacka Forum, som kämpar om samma besökare och därför också samma pengar, svarade på konkurrensen med att ta bort förseningsavgiften på lån om låntagaren lånade fem nya böcker istället, allt för att få det att verka som om biblioteket hade höjt effektiviteten. Om låntagaren sedan genast lämnade tillbaka böckerna spelade ingen roll.

http://www.bt.se/kultur/kan-vi-lara-oss-av-dieselverkstaden%282230145%29.gm

Strukturkvalitet - öppettider

”Resurserna är låsta i bibliotekslokaler, som i några fall bara håller öppet ett fåtal timmar i veckan och har mycket få besökare. ”

På fem år har utlåningen på Lunds bibliotek minskat med närmare åtta procent. Nu föreslår bibliotekschefen dygnetruntöppet på stadsdelsbiblioteken. – Vi måste kunna ha öppet när folk är hemma och kan komma till biblioteken, säger Ingrid André.

I Veberöd har försöket att hålla öppet på kvällstid utan personal blivit en succé.

Strukturkvalitet – antal filialer

”Det finns en f.d. filial som har öppet 4 t/v. Den

drivs av en intresseförening med kommunala

bidrag. Utlåningen består mest av barnlitteratur

till en lågstadieskola.”

”Resurserna ska kraftsamlas vid ett antal större

bibliotek som håller hög kvalitet och

attraktivitet.”Foto: Elisabet Ahlqvist

Processkvalitet - bestånd

”Till sist har vi nått en gräns där det stora beståndet blir ett hinder för låntagarna att hitta det man söker, en för tung ryggsäck för personalen att handskas med och där hyllorna dignar under oanvända exemplar. ”(Katarina Kristoffersson &Ulla-Carin Stenberg)

”Resultatet blev bra i Katrineholm, säger Nellde. 40 procent av beståndet gallrades bort, besöken ökade med 19 procent och utlåningen med tio procent.”(Framsidan http://www.framsidan.net/2011/04/gallring-%E2%80%93-nodvandigt-ont-

eller-oanad-mojlighet/

)

Foto: Elisabet Ahlqvist

Att leda kvalitet

http://office.microsoft.com

Grundpelare (1)

•Kundorientering

•Engagerat ledarskap

•Allas delaktighet

Foto: Elisabet Ahlqvist

Grundpelare (2)

•Processorientering

•Ständiga förbättringar

•Faktabaserade beslut

Foto: Elisabet Ahlqvist

Dessutom

•Förebyggande åtgärder

•Långsiktighet

•Kompetensutveckling

Foto: Henrik Johansson

Dessutom

•Snabbare reaktioner

•Lära av andra

•Samverkan

• Samhällsansvar Foto: Henrik Johansson

Exempel på kvalitetsledning GUB

Modeller

Två huvudgrupper:

•Standarder

•Utmärkelser

http://office.microsoft.com

Tekniker

• Kvalitetscirklar

• De sju kvalitetskontrollsverktygen

• Flödesdiagram (processorientering)

• Grundad teori

• Aktör-nätverksteori

• Observation

• Intervjuer

• Kritisk händelsemetod

http://office.microsoft.com

Litteratur

•  Stadskontoret 2011:13 Förutsättningar förEn samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor. Delrapport i Uppdrag om att utveckla redovisningen av den offentliga sektornhttp://www.statskontoret.se/upload/Publikationer/2011/201113.pdf

• Lagrosen, Stefan,  Mänsklig kvalitetsutveckling / Stefan Lagrosen, Yvonne Lagrosen. - 2009 - 1. uppl.. - ISBN: 978-91-44-04045-5

• Mätning av tjänstekvalitet i praktiken / Bo Edvardsson. 1998. - ISBN: 978-91-44-00706-9 (8 tr)

Litteratur

• Bergman, Bo. - Kvalitet från behov till användning / Bo Bergman, Bengt Klefsjö. - 2007 - 4. [rev.] uppl.. - ISBN: 978-91-44-04416-3

• Bergman, Bo. - Kvalitet i alla led / Bo Bergman, Bengt Klefsjö. - 2002 - 2., [rev.] uppl.. - ISBN: 91-44-02373-1

• Sandholm, Lennart. - Kvalitetsstyrning med totalkvalitet : verksamhetsutveckling med fokus på totalkvalitet / Lennart Sandholm. - 2008 - 6., [omarb. och utök.] uppl.. - ISBN: 978-91-44-05338-7 (inb)

• Wiklund, Bo. - Att lyckas med kvalitetsarbetet / Bo Wiklund. - 2004 - 1. uppl.. - ISBN: 91-47-07407-8 (inb)

•  Sörqvist, Lars. - Kvalitetsbristkostnader : ett hjälpmedel för verksamhetsutveckling / Lars Sörqvist. - 2001 - 2., [rev.] uppl.. - ISBN: 91-44-01914-9

• Sörqvist, Lars.- Kundtillfredsställelse och kundmätningar / Lars Sörqvist. - 2000. - ISBN: 91-44-01580-1