Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014
-
Upload
elisabet-ahlqvist -
Category
Education
-
view
1.147 -
download
3
description
Transcript of Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014
Vadå kvalitet?
Elisabet Ahlqvist
Nationell Bibliotekssamverkan
Foto: Elisabet Ahlqvist
CC Kungliga biblioteket 2014
Foto: Elisabet Ahlqvist
Kvalitetsutveckling - vinna-vinna
• kunder
• medarbetare
• ledning/uppdragsgivare
Foto: Henrik Johansson
Kvalitetsbrister kostar!
Lars Sörqvist, Kvalitetsbristkostnader
Värderingar & principer
Metoder & verktyg
Koncept
Begrepp
Foto: Henrik Johansson
Begreppet kvalitet
”Den grad till vilken inneboende
egenskaper uppfyller krav” (ISO 9 000)
•Subjektivt•Kontextberoende•Komplext •Många definitioner & modeller
Foto: Henrik Johansson
Kunder
• Ledningen
• Långivare
• Anställda
• Stat/kommun
• Användare
• Köpare
• Ägare
”Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten”
Ett antal parallella kunder med olika krav.
Foto: Jens Gustafsson/KB
Bibliotek:
• Ledningen
• Anställda
• Stat/kommun
• Användare
• Närsamhället
• Övriga samhälls-
funktioner t.ex. skolor
Kvalitet – två huvudspår
Tjänster Varor
Foto: Henrik Johansson
Foto: Istvan Borbas KB
Tjänstedominerad logik
•Kunden medproducent
•Kunskap konkurrensfördel
•Kundorientering relationer
Foto: Henrik Johansson
IHIP - Betecknande för en tjänst
Immateriell (Intangibility)
Heterogen (Heterogeneity)
Oskiljaktiga (Inseparability)
Förgängliga (Perishability)
Foto: Elisabet Ahlqvist
Tjänstekvalitet – två ledder
Upplevd kvalitet
Observerad kvalitet
Foto Jens Gustafsson, KB
Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten
Nödvändig kvalitet - Underförstådda behov, förväntade och ej uttalade
Förväntad kvalitet - Uttalade behov, förväntade och uttalade
Attraktiv kvalitet - Omedvetna behov, oväntade och ej uttalade Wikipedia
Kanomodellen (Noriaki Kano 1984)
http://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model
Röd tråd, hittills
kvalitet
tjänster varor
observerad upplevd
nödvändig
förväntad
attraktiv
Hur kan vi tala om upplevd kvalitet?
Foto: Mikael Petrén, montage E Ahlqvist
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1)
Pålitlighet
Lyhördhet
KompetensFoto: Jens Gustafsson/KB
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)
Tillgänglighet
Tillmötesgående
Kommunikation
Foto: Jens Gustafsson/KB
Foto: Elisabet Ahlqvist
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (3)
Trovärdighet
Trygghet
Rättelse
Foto: Jens Gustafsson/KB
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (4)
Förståelse för/kunskap om kunden
Påtagliga faktorer
Foto: Elisabet Ahlqvist
Verksamhetens kvalitet
Foto: KB
Effektkedjan
Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter
Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.
Kvalitetsmodellen
Strukturkvalitet Process kvalitet
Resultat kvalitet
AktiviteterResurser Prestationer Effekter
Kvalitetsparametrar
Mätning
effektkedjan
Strukturkvalitet
•Resurser •Ramar•Förutsättningar
Lokaler Inventarier Utrustning (t.ex. möbler, hyllor, skanners,
kopiator, datorer etc.) Virtuell miljö Bestånd Avtal (t.ex. e-resurser) Öppettider osv.
Strukturkvalitet
Process kvalitet Resultat kvalitet
Foto: Elisabet Ahlqvist
Strukturkvalitet Strukturkvalitet
Process kvalitet Resultat kvalitet
Personal: • Personaltäthet
- årsverken- antal personer
• Yrkesgrupper • Könsfördelning • Sjuktal etc.
• Kompetensfördelning och kompetensutveckling
Foto: Elisabet Ahlqvist
Processkvalitet
Utförandet av processen eller tjänsten
Arbetssätt
Bemötande
Innehåll
Arbetsklimat
Strukturkvalitet
Process kvalitet
Resultat kvalitet
Foto: Istvan Borbas, KB
Processkvalitet
•Organisering
•Ledning
•Metoder
•Styrprocesser
•Planerings-processer
•Verksamhets-processer
Strukturkvalitet
Process kvalitet
Resultat kvalitet
Foto: Henrik Johansson
Processkvalitet Strukturkvalitet
Resultat kvalitet
• Samarbeten och samarbetsformer
• Upplärning/introducering av ny personal
• Medinflytande• Samverkan och samspel med
sitt samhälle, regionen etc.• Omvärldsbevakning • Trivsel
Process kvalitet
Foto: Henrik Johansson
Resultatkvalitet
Foto: Elisabet Ahlqvist
Uppnår verksamheten det som var avsett ?
Strukturkvalitet
Process kvalitet Resultat kvalitet
Kvalitetsmodellen
Organisationsprofil/varumärke
”I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansierade tjänster ökar antagligen relevansen inom offentlig sektor även för denna dimension. ” Statskontoret 2011:13 En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor
Foto: Jens Gustafsson/KB
Målgrupper
En definierad grupp av människor som är intressanta som mottagare av marknadsföring.
Foto: Elisabet Ahlqvist
Målgrupperna
kommunicera med
ett tydligt, bakomliggande mål
vill uppnå ett visst syfte
Foto: Elisabet Ahlqvist
Processer
Foto: Henrik Johansson
Process - definition
A process is a network of activities that by the use of resources, repeatedly converts an input to an output for the stakeholders. (Raine Isakson 2004)
(Raine Isakson 2004)
Process
”Den logiska organisationen av människor, material, energi, verktyg och procedurer till arbetsaktiviteter designade att producera ett specifikt resultat”
Foto: Jens Gustafsson/KB
Kännetecken, en process
Har en kund/intressent Skapar värde
Är repetitivt Har början och slut
Foto: Istvan Borbas KB
Processyn på verksamheten
Gör det tydligt att det är i processerna
a) Resurserna förbrukas
b) Medarbetarna lägger sin tid
Foto: Jens Gustafsson/KB
Varför processer?
• Kundnytta
• Helhetssyn
• Målstyrning
• Höja/förbättra kvaliteten
• Delaktiga medarbetare
Göra arbetet synligt, beskrivet, mätbart och styrbart
Foto: Henrik Johansson
Styrning (efter Olav Björk)
Strategisk styrning
Taktisk styrning
Operativ styrning
”Att
gör
a rä
tt s
aker
”
”Att göra saker rätt”
”Göra”
Verksamhetens roll
• Ta ställning till vilka kunder?• Hur skall kundens behov uppfyllas? • Hur skall man skapa värde för dessa kunder?
Huvudprocess
Kundbehov Nöjd kund
Stödprocesser
Ledningsprocesser
Hur och varför
• Varför existerar processen?
• Hur fungerar processen?
• Hur förbättras processen?
Foto: Elisabet Ahlqvist
Mäta och följa upp
http://office.microsoft.com
Syftet med att mäta är att skaffa kunskap!
Utan mätning vet man inte var man är och vart man är på väg
http://office.microsoft.com
Sätta ett mål
•Konkret vill uppnå•Tidsrymd•Mätbart •Sk. SMARTa mål(Specific, Measurable, Attainable
Realistic, Timely)
Foto: Henrik Johansson
XAnge en riktning
•Öka •Minska•Förbättra •Utveckla • Värna om
• Tillvarata
• Tillgodose
Foto: Henrik Johansson
Följ upp: Ord eller siffor? Eller båda?
Analytiskt:
Statistik
Indikatorer
Nyckeltal
Målvärden
Tidsserier
Benchmarking etc. http://office.microsoft.com
Följ upp: Ord eller siffor? Eller båda?
Foto: Elisabet Ahlqvist
Beskrivande:
Brukarundersökningar
Personalenkäter
Attityder
Självvärderingar
Observationer
Dagböcker
Fokusgrupper etc.
Numeriskt naiv?
• Saknas förmåga att dra ut kunskapen som finns gömd i siffrorna?
• Tidsperspektivet, perioder, årsserier
• Slumpmässiga eller systematiska variationer?
• Hur skiljer man på brus och när något verkligen HAR hänt?
• Hur samlas och redovisas data?
• Används rätt grafer och när är det lämpligt att använda %
Exempel - nyckeltal
•Tal vi intresserar oss för
• Förenklad bild av verkligheten
• Utgör en referenspunkt som underlättar kvalitativ analys och diskussion
Bild: http://office.microsoft.com
Målförskjutning – styr vi rätt?
Ett exempel från Polisen:
Nykterhetskontroller av bilister, LA-tester:
”Vi brukar blåsa 75 % av LA-kontrollerna själva så att vi slipper höra massa gnäll.”
Bild från utställningen Piketen, Polismuseet. Text från http://arkiv.edelegationen.se/verva/upload/publikationer/2007/Styrning-for-okad-effektivitet-2007-05-28.pdf
Målförskjutning – styr vi rätt? Antal lån
Dieselverkstaden tilldelas pengar beroende bland annat av antal utlånade böcker. Man har därför verkat för att människor ska låna flera böcker som de kan lämna tillbaka direkt. Detta för att öka antal utlåningar och därmed få mer pengar. Ett sådant fördelningssystem riskerar att styra bort från kvalitet och mot kvantitet. Någon annan form av ersättningssystem har ännu inte synts till.”
http://biblioteksbladet.se/2012/01/26/i-e-tuna-sager-fp-nej/
Målförskjutning – styr vi rätt? Antal lån
För att återvända till Nacka kommun, så finns där redan ett privatägt bibliotek sedan ett par år, Dieselverkstadens Bibliotek AB, ett bibliotek som har många besökare och som tagit över låntagare och besökare från kommunens övriga bibliotek.
Det kommunägda biblioteket på Nacka Forum, som kämpar om samma besökare och därför också samma pengar, svarade på konkurrensen med att ta bort förseningsavgiften på lån om låntagaren lånade fem nya böcker istället, allt för att få det att verka som om biblioteket hade höjt effektiviteten. Om låntagaren sedan genast lämnade tillbaka böckerna spelade ingen roll.
http://www.bt.se/kultur/kan-vi-lara-oss-av-dieselverkstaden%282230145%29.gm
Strukturkvalitet - öppettider
”Resurserna är låsta i bibliotekslokaler, som i några fall bara håller öppet ett fåtal timmar i veckan och har mycket få besökare. ”
På fem år har utlåningen på Lunds bibliotek minskat med närmare åtta procent. Nu föreslår bibliotekschefen dygnetruntöppet på stadsdelsbiblioteken. – Vi måste kunna ha öppet när folk är hemma och kan komma till biblioteken, säger Ingrid André.
I Veberöd har försöket att hålla öppet på kvällstid utan personal blivit en succé.
Strukturkvalitet – antal filialer
”Det finns en f.d. filial som har öppet 4 t/v. Den
drivs av en intresseförening med kommunala
bidrag. Utlåningen består mest av barnlitteratur
till en lågstadieskola.”
”Resurserna ska kraftsamlas vid ett antal större
bibliotek som håller hög kvalitet och
attraktivitet.”Foto: Elisabet Ahlqvist
Processkvalitet - bestånd
”Till sist har vi nått en gräns där det stora beståndet blir ett hinder för låntagarna att hitta det man söker, en för tung ryggsäck för personalen att handskas med och där hyllorna dignar under oanvända exemplar. ”(Katarina Kristoffersson &Ulla-Carin Stenberg)
”Resultatet blev bra i Katrineholm, säger Nellde. 40 procent av beståndet gallrades bort, besöken ökade med 19 procent och utlåningen med tio procent.”(Framsidan http://www.framsidan.net/2011/04/gallring-%E2%80%93-nodvandigt-ont-
eller-oanad-mojlighet/
)
Foto: Elisabet Ahlqvist
Att leda kvalitet
http://office.microsoft.com
Grundpelare (1)
•Kundorientering
•Engagerat ledarskap
•Allas delaktighet
Foto: Elisabet Ahlqvist
Grundpelare (2)
•Processorientering
•Ständiga förbättringar
•Faktabaserade beslut
Foto: Elisabet Ahlqvist
Dessutom
•Förebyggande åtgärder
•Långsiktighet
•Kompetensutveckling
Foto: Henrik Johansson
Dessutom
•Snabbare reaktioner
•Lära av andra
•Samverkan
• Samhällsansvar Foto: Henrik Johansson
Exempel på kvalitetsledning GUB
Modeller
Två huvudgrupper:
•Standarder
•Utmärkelser
http://office.microsoft.com
Tekniker
• Kvalitetscirklar
• De sju kvalitetskontrollsverktygen
• Flödesdiagram (processorientering)
• Grundad teori
• Aktör-nätverksteori
• Observation
• Intervjuer
• Kritisk händelsemetod
http://office.microsoft.com
Litteratur
• Stadskontoret 2011:13 Förutsättningar förEn samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor. Delrapport i Uppdrag om att utveckla redovisningen av den offentliga sektornhttp://www.statskontoret.se/upload/Publikationer/2011/201113.pdf
• Lagrosen, Stefan, Mänsklig kvalitetsutveckling / Stefan Lagrosen, Yvonne Lagrosen. - 2009 - 1. uppl.. - ISBN: 978-91-44-04045-5
• Mätning av tjänstekvalitet i praktiken / Bo Edvardsson. 1998. - ISBN: 978-91-44-00706-9 (8 tr)
Litteratur
• Bergman, Bo. - Kvalitet från behov till användning / Bo Bergman, Bengt Klefsjö. - 2007 - 4. [rev.] uppl.. - ISBN: 978-91-44-04416-3
• Bergman, Bo. - Kvalitet i alla led / Bo Bergman, Bengt Klefsjö. - 2002 - 2., [rev.] uppl.. - ISBN: 91-44-02373-1
• Sandholm, Lennart. - Kvalitetsstyrning med totalkvalitet : verksamhetsutveckling med fokus på totalkvalitet / Lennart Sandholm. - 2008 - 6., [omarb. och utök.] uppl.. - ISBN: 978-91-44-05338-7 (inb)
• Wiklund, Bo. - Att lyckas med kvalitetsarbetet / Bo Wiklund. - 2004 - 1. uppl.. - ISBN: 91-47-07407-8 (inb)
• Sörqvist, Lars. - Kvalitetsbristkostnader : ett hjälpmedel för verksamhetsutveckling / Lars Sörqvist. - 2001 - 2., [rev.] uppl.. - ISBN: 91-44-01914-9
• Sörqvist, Lars.- Kundtillfredsställelse och kundmätningar / Lars Sörqvist. - 2000. - ISBN: 91-44-01580-1