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Relacionamento e Contato direto é
a mesma coisa?
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Informação
Análise
Decisão
GESTÃO DE MARKETING
Professor
Mauro Castro M.Sc. mauro.navegar@gmail.com
@mauronavegar
Mauro Castro Souza - linkedin
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GM
Gestão de Marketing
G.M
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RELACIONAMENTO
CAPTAÇÃO
CONVERSÃO
RETENÇÃO
PP
VP
PV RP AI
PDV PÓS
MR QT
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Opinião Pública
A opinião pública, em
última análise, seria “...
a opinião nascida da
força do melhor
argumento” (GOMES, 1998, p.4).
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Opinião Pública “Opinião é conjunto de crenças a
respeito de temas controvertidos ou
relacionados com interpretação
valorativa ou o significado moral de
certos fatos”[Kimbal Young].
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Opinião Pública • Devido à superficialidade dos homens, há o perigo de
acabarem estes por considerar a fórmula do programa
como a finalidade real do
movimento.
• Toda propaganda tem que ser popular e acomodar-se à
compreensão do menos inteligente dentre aqueles que
pretende atingir
• Torne a mentira grande, simplifique-a, continue
afirmando-a, e eventualmente todos acreditarão nela.
• Que sorte para os ditadores que os homens não pensem.
Adolf Hitler: Mein Kampf
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Opinião Pública
1. A recepção (o público) não trabalha no vazio;
2. Uma imagem pública não é algo imutável.
Ligado a isso, vale destacar que a construção de uma imagem
pública passa não só pelo que se fala.
É também o que se faz e a forma como se apresenta
A imagem visual é a primeira que se tem.
Eugenia Rigitano (2002)
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Opinião Pública
Para que se possa conhecer o resultado de um trabalho de
construção de imagem e gerenciá-lo a partir das
transformações da realidade,
é importante que se conheça os movimentos da opinião pública,
bem como,
sua forma de aferição por meio de sondagens
Eugenia Rigitano (2002)
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Opinião Pública
Propriedades da opinião pública
Segundo Cervellini & Figueiredo (1996)
• Distribuição – grau de dispersão
• Direção – tendência
• Intensidade – alto grau de adesão e convergência
• Coerência – lógica da construção da opinião
• Latência – potencial de formação de opinião hibernada
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Opinião Pública
é um pouco mais que a simples soma das opiniões;
é influenciada pelo sistema social de um país, de
uma comunidade;
é influenciada pelos veículos de comunicação
massiva;
poderá ou não ter origem na opinião resultante da
formação do público;
não deve ser confundida com a vontade popular,
depende e resulta de uma elaboração maior;
não é estática, é dinâmica.
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RELACIONAMENTO
INICIADOR
INFLUENCIADOR
DECISOR
COMPRADOR
USUÁRIO
Necessidades/interesse
Informações – Referência
avaliação
Operador da transação
Pós-compra
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ERP ; Workflow ; BPM ; etc
BI ; CRM ; etc
BSC ;
GPD ; etc
Gestão no nível
operacional
Gestão no nível
tático
Gestão no nível
estratégico
Foco do Gestor
Gestão no nível
estratégico
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Planejamento
Balanced Scorecard: tem como objetivo interligar controles
operacionais de curto prazo aos objetivos de
longo prazo da estratégia da organização.
É focado em quatro perspectivas
•do cliente,
•processo internos,
•perspectiva financeira e de
•aprendizado e crescimento
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Qualidade
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Qualidade
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QUALIDADE
Gestão da Qualidade – P(d)CA
Política
Processos
Q é um Coringa.
Mercado-alvo FUNÇÃO
Recursos
Ferramentas
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Qualidade
QUALIDADE
Realidade Implícita
Realidade Explícita
Q (f)= Contingência (macro ambiente).
Mercado-alvo FUNÇÃO
Métodos e Ferramentas
Processo de Aprendizagem - kaizen
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Qualidade
RESULTADOS
Qualidade
COMUNICAR
Sistemas de Gestão
Processos e Atividades
Decisões e
Comportamento
Pessoas e Recursos
Mercado
Mudança
e
Continuidade
PDCA
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Qualidade
Ferramentas
CARACTERÍSTICO DO PRODUTO
•CARACTERÍSTICA – elementos do produto e
produto
•CARACTERÍSTICO – elementos que requer
atenção prioritária
•Aspecto primário da qualidade. Decomposição a
seus itens elementares.
•O controle desses elementos e a ação que
conjuntamente desempenham, depende toda a
operação do produto.
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RELACIONAMENTO
TOTAL RELATIONSHIP MANAGEMENT
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RELACIONAMENTO
O marketing de relacionamento
privilegia a interação com o cliente Objetivo de desenvolver um conjunto de valores
que o levarão à satisfação e longevidade do
processo comercial
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RELACIONAMENTO
Elaboração conjunta de uma nova
visão e cultura empresarial voltada
para os cliente e parceiros
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RELACIONAMENTO
Construção de objetivos de
marketing de relacionamento
conectados a visão e sempre de
natureza límpida
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RELACIONAMENTO
Estabelecimento das estratégias de
marketing de relacionamento
voltadas para a criação de valores
em conjunto com os clientes
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RELACIONAMENTO
Implementação de ações táticas com
foco no relacionamento colaborativo
com clientes
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RELACIONAMENTO
Obtenção de benefícios mútuos.
Empresas e clientes tiram proveito
da cooperação ocorrida em vários
momentos de contato
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RELACIONAMENTO
Direção da ação, capacitação e
envolvimento dos colaboradores da
empresa para relacionamento
superiores
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RELACIONAMENTO
Vem da década de 70, mais 40
anos. Sinergia total entre
software e estratégia
Com a insuficiência do marketing
tradicional, na década de 70 os gastos
maciços de propaganda forçaram um
NOVO MARKETING.
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RELACIONAMENTO
1. Não a exclusividade
2. Cuidado com os clientes acidentais
3. custo benefício
4. Solução múltipla
5. Informação confiável
6. Não a restrição
7. Complexidade e especialização
8. A multiplicidade de etiquetas
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RELACIONAMENTO
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RELACIONAMENTO
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RELACIONAMENTO
1. Implantar sistema informatizado de baixo custo de
cadastro de clientes;
2. Sistema com inteligência de datas e perfis;
3. Cadastrar todo o histórico dos clientes com menos de
2 anos;
4. Sistema de ajuste de agenda de atendimento;
5. Sistema de telemarketing com oferta de revisão;
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RELACIONAMENTO
6. Sistema de registro de Potenciais Serviços;
7. Sistema de bônus para agendamento;
8. Sistema de atendimento emergencial;
9. Convênios com taxista para deslocamento
de clientes;
10.Sistema de qualidade pós-vendas;
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RELACIONAMENTO
Tornar o cliente dependente do relacionamento
não é uma boa prática, mas é um risco a ser
evitado e até um custo futuro a ser afastado.
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RELACIONAMENTO
Lucro Imagem
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Para esta disciplina é só, pessoal.