Finva some

Sosiaalisen median hyödyntäminen

finanssitoimialalla

Jukka MyllyahoSampsa Koskenalho

TÄNÄÄN PUHUMME

Dialogista

Alustoista

Pankki, vakuutus ja pääomamarkkinatoimialasta

Some osana eri viestintäkanavia

Esimerkkejä, käytäntöjä, harjoituksia

Aamukahvi ja ilmoittautuminen

9.00 Ennakkotehtävien läpikäynti Mitä on sosiaalinen media?

Sosiaalisen median alustat ja asiakasdialogi

Finanssialan ominaispiirteet ja some- käyttökohteeto Vakuutus: työeläke, vahinko,

sijoitusvakuutuso Rahasto-, välitys- ja varainhoitopalveluto Pankkipalvelut

10.20 Tauon aikana dialogia osallistujien kesken somesta

10.40Maineenhallinta sosiaalisessa mediassa

Sosiaalisen median hyödyntäminen palvelu- ja tuotekehityksessä Asiakaspalvelukanavat, sähköinen asiakas Sosiaalisen median ilmiö – miten se syntyy?

Lounas

13.00 Voiko sosiaalista mediaa hallita? Ryhmätyö, reagointi sosiaalisen median ilmiöihin

13.30 Sosiaalisen median arkipäivää yritysnäkökulmasta

• Oma digitaalinen jalanjälki, asiantuntijuusmielikuva• Digian käyttämät some-työkalut ja niiden roolit• Miten web- ja somenäkyvyys liittyvät yhteen?• Henkilökunta mukaan• Mittaaminen

14.15 Kahvitauon aikana ryhmäpohdinnat

Next steps? Mitä tämän seminaaripäivän jälkeen?

Ulkoinen luotaus Sisäinen luotaus Tiedon kanavointi Tiedon jatkojalostus Some-ohjeistus

16.00 Seminaaripäivä päättyy

ENNAKKOTEHTÄVÄN VASTAUKSIA

ENNAKKOTEHTÄVÄN VERTAILUA EVAN RAPORTTIIN

SOCIALNOMICS

http://www.youtube.com/watch?v=fpMZbT1tx2o

SOSIAALINEN VS. PERINTEISET MEDIAT

MITÄ ON SOSIAALINEN MEDIA?

MUUTAMA HALLITSEE

MISSÄ SOMEA KÄYTETÄÄN

LÄHDE: EVA, SUORA YHTEYS HTTP://WWW.SULAVA.COM/SUORAYHTEYS/

SOME KÄYTTÄJÄT SUOMESSA

LÄHDE: CAP GEMINI 2012

SOME KANAVIEN ROOLITUSTA

LÄHDE: CAP GEMINI 2012

LÄHDE: CAP GEMINI 2012HTTP://WWW.FI.CAPGEMINI.COM/SERVICES-AND-SOLUTIONS/CAPGEMINI_CONSULTING/SOCIAL_MEDIA_INFOGRAPHIC/

ALUSTAT JA KEINOT

HENKILÖSTÖ, DIGINATIIVIT JA YRITYKSEN VIESTINTÄRoolit

- yksityinen vs. julkinen- sisäinen ja ulkoinen viestintä- finanssialan erityisvaatimukset

Henkilöstölle valmiiksi kirjoitetut twiitit? Hyvä vai huono idea?

Barrack Obama- haamukirjoittajat

Sosiaalisen median vaikuttajat - > voimavara-> some- käyttöä ei voi estää

SOME- TAVOITTEET

• Myynti, markkinointi• Asiantuntijaimagon kasvattaminen• Viestintä• Rekrytointi• Ammatillinen kehittyminen ja näkyminen• Tuotekehitys• Kilpailijaseuranta• …?

Sosiaalinen työyhteisö

SOSIAALINEN TYÖYHTEISÖ

• Sosiaalinen media mahdollistaa vuorovaikutuksen yli organisaatiorajojen• Avun pyytäminen ja saaminen yhteisöllisesti• Joskus jakaminen on paras tapa oppia

SOME JA FINANSSIALAN ERITYISPIIRTEET

FINANSSIALAN ERITYISPIIRTEET SOSIAALISESSA MEDIASSA

Finanssituotteet = matalan kiinnostukset tuotteita? Tylsempiä kuin maitopurkki?

PALVELUNTARJOAJIEN ERITYISPIIRTEET

ASIAKASTIETO, MARKKINOINTI JA YKSITYISYYS• Asiakkaan on voitava tunnistaa markkinointi • Eurooppalainen vs. amerikkalainen yksityisyyskäsitys• Yksityisyys ja kaupalliset ehdot muuttuvat• Yksityisyys on ns. pakottavaa oikeutta• Asiakastieto ja henkilötieto• Mikä on henkilötieto & henkilötietorekisteri

HENKILÖTIEDOT

• Henkilötieto• Jukka Myllyaho• jukka.myllyaho@digia.com• 91.217.248.11

• Keksit, cookies

• Henkilötietorekisteri• Automaattisesti tai manuaalisesti järjestetty henkilötietoja sisältävä tietojoukko• ns. looginen rekisterikäsite

• Rekisteriselosteet kuntoon!

HENKILÖTIEDOT

• Arkaluonteinen henkilötieto kuvaa• Rotua tai etnistä alkuperää• Yhteiskunnallista, poliittista, uskonnollista vakaumusta tai ammattiliittoon

kuulumista• Rikollista tekoa, rangaistusta tai rikoksen seuraamusta• Henkilön terveydentilaa, sairautta, vammaisuutta tai kohdistettuja

hoitotoimenpiteitä• Seksuaalista suuntautumista tai käyttäytymistä• Sosiaalihuollon tarvetta tai sosiaalihuollon etuuksia

• Maskattu tieto -> ei henkilötietoa

VAIKUTTAVA SÄÄNTELY

• Perustuslain 10§• Oikeus yksityisyyden suojaan perusoikeus

• Henkilötietolaki (523/1999)• Ei selkeä lainsäädäntö: kombinaatio vanhaa lakia ja EU- sääntelyä

• Sähköisen viestinnän tietosuojalaki (516/2004) + Lex Nokia• Sähköisen viestinnän luottamuksellisuuden ja yksityisyyden suojan

toteutuminen• Sovelletaan yleisiin viestintäverkkoihin, verkkopalveluihin ja lisäarvopalveluihin

• Myös suoramarkkinointiin ja tilaajaluettelopalveluihin

• Henkilötietodirektiiivi ( 95/46 EY) ja tietosuojadirektiivi (2002/58 EY)• Yksilöiden suojelu henkilötietojen käsittelyssä ja vapaa liikkuvuus• Henkilötietojen käsittely ja yksityisyyden suoja sähköisessä viestinnässä

-> HUOM: myös henkilötietojen vapaa liikkuvuus EU- alueella

FINANSSIALAN ERITYISSÄÄNTELY

Luottotoiminnasta annettu laki• Pankkisalaisuus• Asiakkaan tunnistaminen

Vakuutusyhtiölaki

Listayhtiön sääntely - tiedonantovelvollisuus

FINANSSIALAN ERITYISET OHJEET

FIVA: Luotettavaa hallintoa ja toiminnan järjestämistä koskeva standardi 1.3- Sisäisen tarkastuksen tehtävät: ” Tietojärjestelmien sisäisen valvonnan ja tietojärjestelmien asianmukaisuus”

FIVA: Toiminnan ulkoistamista koskeva standardi 1.6

FIVA: Operatiivisten riskien hallintaa koskeva standardi• Tietoturvallisuusmääritelmät ja perusvaatimukset

PCI DSS• Korttimaksamisen ja tietojen standardit

FINANSSIALAN OMINAISPIIRTEET JA SOME- KÄYTTÖKOHTEET

DIALOGIN MERKITYS ASIAKASSUHTEESSA

Asiakkaan sitouttamisen välineet

Tuotteidenlaatu Brandi Palvelun

laatu Dialogin laatu

Asiakassuhteen syvyys ja leveysAsiakas- ja brandiuskollisuus

Suositeltavuus

TUOTEKEHITYS JA KULUTTAJIEN OTTAMINEN MUKAAN

http://www.youtube.com/watch?v=IjsDtIZLa1Y

ASIAKKAAN OSTOPROSESSI

Vakuutus• Vahinko-, henki ja työeläkevakuutus

Pääomamarkkinat• Rahasto- ja varainhoito• Välitys• Investointipankkitoiminta

Pääomasijoittajat

Rahoituslaitokset• Pankit, rahoitusyhtiöt ja luottolaitokset

MIELIKUVANRAKENTUMINEN

PALVELUTARPEENTUNNISTAMINEN

INFORMAATIONKERÄÄMINEN

VAIHTOEHTOJENARVIOINTI

PALVELUNHANKINTA

PALVELUNKÄYTTÄMINEN SUOSITTELEMINEN1 2 3 4 5 6 7

VAKUUTUS

Työeläkevakuutus• Työhyvinvointi• Eläkertymä

Vahinkovakuutus• Koti, auto ja perhe :”asiakkaan

arjessa”

Henki- ja sijoitusvakuutukset

PALVELUNHANKINTA

RAHASTO, VÄLITYS JA VARAINHOITO

• Markkinanäkemys, konsultatiivisuus• Jakaminen, dialogi• Yhteisöllisyys

PALVELUNHANKINTA

PANKKIPALVELUT

• Tilit• Lainat• Maksuliikenne• ”arjen asiat”

PALVELUNHANKINTA

RYHMÄTYÖ

1. Asetu kuluttajan kenkiin, miten haluan hyödyntää sosiaalista mediaa?

• Vakuutustoimialalla

• Rahasto, välitys ja varainhoitotoiminnassa

• Pankkitoiminnassa

2. Asiantuntijana/esimiehenä, miten haluan käyttää sosiaalista mediaa työssäni?

MAINEENHALLINTA SOSIAALISEN MEDIAN

KEINOIN

FINANSSIPALVELUIDEN IMAGO

1. Pahoittele ja myönnä virheet lähtökohtaisesti yritys on aina väärässä. Kieltäminen ja vastatoimenpiteet

voivat pahentaa tilannetta (Case Lehtovaara)

2. Hae tietoa ja käytä työkaluja esim. Google Alerts Sosiaalinen CRM

3. Mistä ihmiset tulevat? mistä osoitteista/lähteistä ihmiset tulevat

4. Asenne ratkaisee! Yritykset (erityisesti pankkiirit!) ovat oletusarvoisesti ”pahiksia”

5. Valitse taistelusi Kaikkeen ei tarvitse reagoida, toisaalta kunnon väittely kiinnostaa!

6. Panosta nettipersoonaasi Tuttuun kirjoittajaan suhtaudutaan positiivisemmin

7. Kaikki keskustelu ei tarvitse olla julkista Kriitikon kannan voi kääntää henkilökohtaisella huomionosoituksella

MAINEEN JA PALAUTTEENHALLINAN PERUSTEET

SOSIAALISEN MEDIAN HYÖDYNTÄMINEN PALVELU- JA TUOTEKEHITYKSESSÄ

TUOTEKEHITYS

• Uusien tuotteiden innovointi• Palauteautomaatti• Tuotteiden lanseeraus• Sissimarkkinointi

Ulkoinen• Blogit• Linkedin keskustelut• Facebook, Twitter..

Crowdsourcing Tuotekonseptien kehitys Palautteen kerääminen Innovointi Kilpailijaseuranta

Sisäinen• Intra/extranetit (esim. Sp2013)• Pikaviestipalvelut• Työtilat

Kollektiivinen ongelmanratkaisu Tietonjako Resurssien identifiointi

MIKÄ SAA IHMISEN OSALLISTUMAAN

SEURAAJIEN SAAVUTTAMINEN (FIRST FOLLOWER)

http://www.youtube.com/watch?v=GA8z7f7a2Pk

• Uskalla!• Huomioi ensimmäiset seuraajat• Seuraamisen on oltava helppoa• Seuraajat tuovat seuraajia• Luo sisältöä ja arvoa

ASIAKASPALVELUKANAVAT JA SÄHKÖINEN ASIAKAS

ASIAKKAAN ARKI…

Ei asiakas (suspekti)

On puolestapuhuja

SuositteleeMaksaa enemmän

Ostaa vain meiltäOstaa muutakinOstaa useammin

Ostaa enemmän

Ostaa / on ostanut

Kokeilee (prospekti)

YRITYKSEN ARKI…

ASIAKKAAN ARKI

FAZER JA ASIAKKAAN ARKI

http://www.youtube.com/watch?v=FeAgwZwqOKo

ASIAKASDIALOGIN KEHITTÄMINENPALVELUKARTAN AVULLA

ENNEN AIKANA JÄLKEEN

Toimipaikka

Internet

Mobiili

Sähköposti

Tekstiviesti

Puhelinpalvelu

Asiakkuus ja markkinointi

Liikeidea ja konseptit

Valikoima ja hankinta

Tilaus ja toimitus

Asiakas-palvelu

Tukipalvelut ja ylläpito

Palaute ja suosittelu

Mielikuvanrakentuminen

Palvelutarpeentunnistaminen

Palvelupaikanvalinta

Palvelunhankinta

Palvelunkäyttäminen

Asiakkuudensuositteleminen1 2 3 4 5 6

Avustettu itsepalvelu Avustettu

Itsepalvelu Henkilö-kohtainen

palveluAvustettu itsepalvelu

Itse-palvelu

Henkilö-kohtainen

palvelu

PALVELUPOLKU

Asiakasdialoginkehittäminen

PALVELUKARTTA, KONSEPTIKORTIT JA ASIAKASLÄHTÖINEN PROSESSIKEHITTÄMINEN

LISÄTIEDOT: JUKKA.MYLLYAHO@DIGIA.COM

VOIKO SOSIAALISTA MEDIAA HALLITA

RYHMÄTYÖ

• Onko video positiivista vai negatiivista julkisuutta?• Kaikki julkisuus hyvää julkisuutta?• Miten videoon reagoidaan?

MUUTAMA ESIMERKKI ONNISTUMISISTA

Domino’s PizzaPilailua kännykällä: http://www.youtube.com/watch?v=OhBmWxQpedIToimenpiteet: toimitusjohtajan videovastine, Twitter-reagointi, työntekijöiden erottaminen ja koko ravintolan pesu (kahdesti) lattiasta kattoon. Eli: konkreettinen reagointi + some-kanavien käyttö. (Sittemmin Dominos on kyllä kehittänyt some-kanavien käyttöään paljonkin)

Sampo Pankki / Danske Bank ja Java-käyttöliittymähttp://www.youtube.com/watch?v=oPoE1omVkeIhttp://blogit.tietokone.fi/tietojakoneesta/2008/03/sammon-java-viritys-herattaa-kysymyksia/Kysymys: hävisikö keneltäkään rahaa? Mitäs jos oltaisiin laitettu substanssiasiantuntijat kommentoimaan tapahtumia verkkoon livenä eikä yritetty kieltää ongelmaa?

The ”Streisand effect”http://fi.wikipedia.org/wiki/Streisandin_ilmi%C3%B6”Verkko tulkitsee sensuurin vaurioksi ja reitittää sen ohi.”Viimeisin esimerkki: TS-Yhtymä

PIKAVILKAISU, FANI- JA KÄVIJÄMÄÄRÄT

Joulu Tammi Helmi Maalis Huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu0%

250%WWW

Twitter

Facebook

Google+

Qt-kauppa, n. 450 %

MEDIAN MUKAAN, SISÄLTÖ EDELLÄ

Somesta voi myös ”ostaa” näkyvyyttä ja näinkin kannattaa joskus toimiaIlmiöillä voi onnistua hetkellisesti, mutta pitkäjänteinen fokus on peruskivi (Larun K-kauppa)Maininnat linkit, hakukoneystävällisyysLinkitykset googlessa, bingissä, kv. Myös muut (venäjä: google vs. yandex)Kieliversioiden ongelma suoralinkit, vaatii työtä mutta kannattaa

HENKILÖKUNTA MUKAAN

LÄHETTILÄIDEN AVULLA LIIKKEELLE

Some-ohjeistus kaikilleKartoitus sisäisesti ketkä olisivat kiinnostuneitaVapaaehtoistaBlogauksiin käytetyt tunnit saa merkitä markkinoinnin ”apu-projektinumerolle”, etc.Ohjeistuksen jälkeen rohkeasti ja rohkaisten liikkeelle

Tarvittaessa toki ystävällisesti auttaen…. :-)

Viestintä paras omistaja aluksiKokonaisvaltaisempi hyödyntäminen vaatii selvitykset mahdollisista liiketoimintaeduistaTodennäköisesti voitettavissa on paljonKohtuullinen panostaminen kaiken varalle ei ole huono idea

MITTAAMINEN JA TYÖKALUT

NE PAKOLLISET

Snoobi (tai muu web-liikennemittari)Mittaa liikennettä sivuilla, mistä maista tullaan, millä selaimella, minkä linkin kautta, millä hakusanalla, ketä etsittiin sivulla, mihin siirryttiin ensimmäisen sivun jälkeen ja kuinka kauan tuolla sivulla viivyttiin, jne…

Facebook ja fanitMaininnat ja uudelleenlinkitykset Facebookin sisällä / Facebookista / Facebookiin: B2C kanavana säästää oikein panostettuna desktop-kuluissa JA maineenhallinnan kannalta MUST! B2B: työnantajamielikuva, yhteisöllisyys, rajatusti markkinointi

Twitter-toitotteluKs. edellä

LinkedIn-jutusteluKuten edellä mutta hienovaraisempaa ja tarjoaa hyvät työkalut rajaamiseen, HUOM! (Ei välttämättä löydy Googlesta ekalla sivulla, mutta tietylle kohderyhmälle meni viestiä…) Rekrykanavien numero uno, hyvässä ja pahassa…

SOME-SEURANTAA

Meltwater BuzzWhitevectorM-BrainCision (Radian 6)EsmerkJne…

ESIMERKKEJÄ

ANNE HONKARANTA, DIGIA

MITEN ALKUUN?

1. KuunteluSome- ilmiöiden ja trendien nostaminen markkinointiin

2. AnalytiikkaKPI:t, esim. some mainintojen lkm.Trendit

3. OsallistuminenRakennetaan some- läsnäolo (sisällön tuottajana)Vastuunjako sisällön tuotannosta

4. TutkimusVuosittain, puoli vuosittain..

5. Palaute Kanavien roolitus ja hallinnointi

6. Henkilökunnan aktivointiKoko yrityksen sosiaalisen pääoman hyödyntäminen

”SOME- STRATEGIA”

KIRJALLISUUTTA JA WEB-LÄHTEITÄ

http://www.slideshare.net/ - jaa esitykset helpostihttp://visual.ly/ - tee infografiikkaa helpostihttp://www.eva.fi/wp-content/uploads/2011/05/Suora-yhteys.pdfHTTP://WWW.FI.CAPGEMINI.COM/SERVICES-AND-SOLUTIONS/CAPGEMINI_CONSULTING/SOCIAL_MEDIA_INFOGRAPHIC/

KIITOS MIELENKIINNOSTA!

Finva some

Economy & Finance

Transcript of Finva some

Some Fundamental Aspects Concerning Secondary Steelmaking …402811/FULLTEXT01.pdf · Some Fundamental Aspects Concerning Secondary ... Jimmy Gran Some Fundamental Aspects Concerning

Some Kitapçık

8 Ocak 2015 SOME Etkinligi - BGA Bankalar Icin Some Kurulumu

执教者 陈君. draw eat drink Let’s chant ： Milk, milk, drink some milk. Juice, juice, drink some juice. Tea, tea, drink some tea. Coffee, coffee, drink some.

Lukiolainen some

Some designs

SOME Yrityksissä

Some Tutoriais

Pienyrityksen some

Some 13.5.2014

Some ohjeet

Kirkkohallitus some

Some opetuksessa

SOME START

Some Answered Questions1 เฉลยปัญหาธรรมบางข้อ Some Answered Questions พระอับดุลบาฮา Abdu’l-Baha

Some yritys

Some giethoorn

Some pieces

some questions

Some Remarks

执教者陈君. draw eat drink Let’s chant ： Milk, milk, drink some milk. Juice, juice, drink some juice. Tea, tea, drink some tea. Coffee, coffee, drink some.